JP2012513725A - 対話のルーティング性能を改善するためのシステムおよび方法 - Google Patents

Abstract

対話ルータは、機械可読媒体上に記憶されたルーティング・エンジンを実行するコンピュータ化されたサーバと、対話交換要素から情報を受け取るサーバにおけるインターフェイスであって、その情報は交換要素において受け取られた、ルーティングされる対話に関する、サーバにおけるインターフェイスと、広域ネットワーク（ＷＡＮ）へのサーバにおけるインターフェイスと、その対話のルーティング先を選択するために１つまたは複数のビジネス・ロジックの決定を行うべきかどうかを判断するルーティング・エンジンの機能と、その対話をルーティングするために交換機を制御するための機能とを含む。１つまたは複数のビジネス・ロジックの決定を行うべきである場合、ルーティング・エンジンはＷＡＮを介してリモート・サーバにビジネス・ロジックの決定を要求し、リモート・サーバから決定を受け取ると、対話をルーティングするために交換要素を制御する際、その決定を使用する。

Description

関連出願の相互参照
２００５年１２月２２日に出願された米国特許出願第１１／３１７，１０５号が、本明細書の元の開示の中に関連出願として参照される。

本発明は、インターネット・プロトコル・ネットワーク電話（ＩＰＮＴ）システムを含むコンピュータ・テレフォニ融合（ＣＴＩ）電話システムの分野内にあり、とりわけ通信センタ内の複雑な対話のルーティング性能を改善するためのシステムおよび方法に関する。

コンピュータ・テレフォニ融合（ＣＴＩ）は、電話通信の技術分野ではよく知られており、確立されている。最先端の通信技術を使用するコンタクト・センタは、典型的にはルーティング戦略と呼ばれる十分に開発されたソフトウェア・ルーチンに従って対話のルーティングを実施する。

純粋な電話システムとコンピュータ・ネットワークとを併合することは、その一部がパブリック・ドメイン内でよく知られている標準であり、かつその一部を本発明者が知り、利用可能な変換言語の進化をもたらした。通信センタ拡張マークアップ言語（ＣＣＸＭＬ）や音声拡張マークアップ言語（ＶＸＭＬ）は、基本呼制御機能の表現を含むルーティング戦略を表す際に使用される言語のよく知られている例である。

本発明者は、最先端の通信センタ（ＣＣ）内で対話のルーティング戦略を表し実行するために使用される他のＸＭＬベースの言語を認識しており、典型的なＣＣアプリケーションは、対話型音声応答（ＩＶＲ）スクリプト、インテリジェント・ルーティング戦略、様々な呼制御シナリオ、エージェント・スクリプティング、統計報告、対話ワークフロー処理、エージェント・レベルでのルーティング、顧客のプロファイルに関連したルーティング、発信呼のサポート、およびマルチメディア対話を含むことができる。ＸＳｔｒａｔｅｇｙ（ＸＳＴ）は本発明者に知られており、既存のＸＭＬベースの構文を含むが、より複雑な対話ルーティング環境向けに開発されたより新しい構文を追加することによって強化されている。

ＸＳＴ構文を使って強化されるＸＭＬドキュメントは、ファイル拡張子．ｓｘｍｌを有し、概して（ＳＸＭＬ）ドキュメントとして定義することができる。ＸＳＴは、呼の応対、優先順位、待ち時間、時間切れおよび他の多くの対話状態、変動要素、条件、ならびにコマンドを指定するために使用される。ＸＳＴは、ＸＭＬプリミティブまたは他の低水準記述言語で表現される呼モデルを伝達するための、発明者が知るシンプル・メディア制御プロトコル（ＳＭＣＰ）の拡張として実装することができる。

ＸＳＴは、バックエンド・データ・サービスならびにウェブサービス記述言語（ＷＳＤＬ）またはウェブサービス・フロー言語（ＷＳＦＬ）によって定義されるウェブサービスと併せ、シンプル・オブジェクト・アプリケーション・プロトコル（ＳＯＡＰ）またはＸｐａｔｈ搬送機構とともに使用することができる。ＸＳＴは、ウェブサービスのためのビジネス・プロセス実行言語（ＢＰＥＬ４ＷＳ）や、ＸＭＬプロセス定義言語（ＸＰＤＬ）などのワークフロー管理言語に組み込むことができる。ＸＳＴ開始タグを使って既存のスクリプトにタグ付けすることにより、定義済みのルーチンを実行することができる。

本発明者が知るより抽象的な対話ルーティング言語（ＩＲＬ）へと変換されるＸＭＬベースのルーティング戦略をグラフィカルに構築するために、インタラクティブ・ルーティング・デザイナ（ＩＲＤ：Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｒｏｕｔｉｎｇ Ｄｅｓｉｇｎｅｒ）としてやはり本発明者が知るツールが使用される。ＸＳＴを抽象的なＩＲＬまたはＩＲＤ ＸＭＬの有効なサブセットへと直接変換するために、拡張スタイルシート言語変換（ＸＳＬＴ）を使用することができる。２００５年１２月２２日に出願され、「Ｍｅｔｈｏｄ ｆｏｒ Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ ａｎｄ Ｅｘｅｃｕｔｉｎｇ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｃｅｎｔｅｒ Ｒｏｕｔｉｎｇ Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ Ｒｅｐｒｅｓｅｎｔｅｄ ｉｎ Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ」と題された米国特許明細書第１１／３１７，１０５号の中で例示的なＸＳＴのサンプル・スクリプトを見ることができる。

顧客との対話を顧客サービス担当者にルーティングすることは、あらゆる最先端のコンタクト・センタの極めて重要な機能である。従来の対話のルーティングは、実行可能な戦略として表されるルーティング・ロジックに従ってＣＣルータ内で実行される。ルーティング戦略のフローは、顧客データ、サービスの種類、コンタクト・センタの運用状況、業務情報、等に関連する終了（ｅｘｉｔｉｎｇ）状態および規則によって定められ、または影響されてもよい。

より複雑な戦略は、データベースのデータにアクセスし、アクセスしたデータを操作しまたは処理するための洗練されたルーチンを含む。より複雑かつインテリジェントなルーチンの副次的結果は、そのようなルーチンの設計および実装において困難度が増加することである。これらのより複雑なルーティング戦略を展開すること、および実際のランタイムに実行することも、問題および課題を示す。例えば、典型的なインテリジェント・ルーティング戦略は、複雑なスパゲティ状のグラフィカル形式で表される何百ものページを占有することがある。これらのルーチンは極めてエラーが発生しやすく、開発者による莫大な手直しの必要性に直面する。

ずっと先に言及したＩＲＤツールは、グラフィックス・ユーザ・インターフェイス（ＧＵＩ）およびグラフィックス制度（ｇｒａｐｈｉｃｓ ｒｅｇｉｍｅ）によって支援される洗練されたルーティング戦略を作成することを可能にする。このＩＲＤツールは、アプリケーションおよび業務データを含むデータベースを使って作業を行うためのユーティリティを含む。しかしこのツールの言語能力のリッチさは、Ｃ、Ｃ＋＋、Ｃ＃、Ｊａｖａなどの従来のアプリケーション・プログラミング言語と比較して見劣りする。Ｃ＃またはＣシャープは、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ（商標）によって開発された、より最近のＣベースのオブジェクト指向プログラミング言語である。現在の最先端のルーティング戦略の複雑さは、ルータが実行するように設計される純粋なルーティング機能から著しく外れたことをホスト・ルータが処理することを余儀なくする。ルータにより複雑な商業計算を実行することは、しばしばシステムに負担をかけ過ぎること、およびその結果生じる性能の不具合をもたらす。

したがって、通信センタ内の対話のルーティング性能を改善するためのシステムおよび方法が当技術分野で求められている。

上記に述べた問題とは、コンタクト・センタ内で対話をルーティングするには洗練されたインテリジェントなルーティング戦略が望ましいが、コンタクト・センタの対話をルーティングするために作成された従来の体制の多くは設計し実行するのが困難であり、処理の過負荷またはルーティングの性能における不具合も作り出すことである。したがって本発明者は、プログラミング・エラー、処理の過負荷、または不具合に寄与しない方法で洗練されたインテリジェント・ルーティングを行うために潜在的に利用可能な、処理上の問題を作り出さずに複雑さを示す要素を探し求める、ルーティング・システムの機能要素を考えた。

全てのデジタル対話ルーティング・システムは、ルーティング戦略を含むアプリケーションによって駆動され、そのルーティング戦略の１つの副次的結果は、とりわけサービスを得るために待ち行列に入れられる比較的多数の呼に関する、ルーティング活動の絶え間ないハムである。そのようなほとんどのシステムは、呼をルーティングするためのルーティング戦略を実行するプロセッサおよびルータ・アプリケーションを有するノード上で実行される、何らかの対話型コンタクト・センタ・アプリケーションを使用する。

本発明者は、特定のイベントをルーティングする宛先リソースの最良適合判断という共通の目標を達成するために様々な専用処理リソースおよび様々な設計言語を使用することができるように、ビジネス指向ロジックおよび処理と、純粋なルーティング・ロジックおよび処理とを分けることができる場合、より効率的に実行されかつ遂行される、より洗練されインテリジェントな全体的戦略が結果として生じ得ることに発明の時点で気付いた。

したがって本発明者は、アプリケーション・サーバ上で実行しようとするルーティングにおける、宛先の突合せまたはリソースの割当て／決定を行うためのビジネス・ロジック処理に関連して、より複雑かつ洗練されたタスクを許可した利用可能リソースにコンタクト・センタのイベントをルーティングするための固有のルーティング・システムを構築し、純粋なルーティング・ロジックだけを含むサーバが作成する動的ルーティング戦略を実行／処理することにルータ・アプリケーションを制約した。ルーティングのインテリジェンス・レベルにおける著しい改善は、ルータにおける処理効率の妨げを発生させずにもたらされる。

よって、本発明の一実施形態では、機械可読媒体上に記憶されたルーティング・エンジンを実行するコンピュータ化されたサーバと、対話交換要素から情報を受け取るサーバにおけるインターフェイスであって、その情報は交換要素において受け取られた、ルーティングされる対話に関する、サーバにおけるインターフェイスと、広域ネットワーク（ＷＡＮ）へのサーバにおけるインターフェイスと、その対話のルーティング先を選択するために１つまたは複数のビジネス・ロジックの決定を行うべきかどうかを判断するルーティング・エンジンの機能と、その対話をルーティングするために交換機を制御するための機能とを含む、対話ルータを提供する。１つまたは複数のビジネス・ロジックの決定を行うべきである場合、ルーティング・エンジンはＷＡＮを介してリモート・サーバにビジネス・ロジックの決定を要求し、リモート・サーバから決定を受け取ると、対話をルーティングするために交換要素を制御する際、その決定を使用する。

本発明の一実施形態では、ビジネス・ロジックの決定が、ユニバーサル・リソース・ロケータ（ＵＲＬ）の表明（ａｓｓｅｒｔｉｏｎ）によって要求される。また一実施形態では、複数のＵＲＬを表明に利用可能とすることができ、それぞれのＵＲＬはリモート・サーバにおけるビジネス・ロジックの異なる部分を指し示す。また一部の実施形態では、この決定は、拡張マークアップ言語（ＸＭＬ）で表される実行可能な戦略であり得る。この実施形態では、そのＸＭＬ戦略が対話ルータにおいて構文解析され、実行される。

一部の実施形態では、対話交換要素は、コンピュータ・テレフォニ融合（ＣＴＩ）呼出し交換機とすることができる。本発明の多くの実施形態において、ＷＡＮはインターネットとすることができる。ルーティング先は、人間のエージェント、人間のエージェントのグループ、または自動化された応対システムとすることができる。

本発明の別の態様では、対話交換要素において受け取られた対話をルーティングする方法であって、（ａ）ビジネス・ロジックの決定を求めてリモート・サーバに要求メッセージを送信するステップと、（ｂ）そのリモート・サーバにおいて、ビジネス・ロジックの決定を生成するために少なくとも１つの規則に照らし合わせ、受け取った任意のコール・データを処理するステップと、（ｃ）そのビジネス・ロジックの決定を対話ルータに送り返すステップと、（ｄ）その対話ルータにおいて、対話をルーティングするためにそのビジネス・ロジックの決定を構文解析し、実行するステップとを含む、方法を提供する。

この方法の一実施形態では、ステップ（ａ）において、リモート・サーバは広域ネットワークによってアクセス可能なアプリケーション・サーバである。また一実施形態では、その広域ネットワークはインターネット・ネットワークとすることができる。場合によっては、ビジネス・ロジックの決定は、機械可読かつ実行可能なＸＭＬ戦略とすることができる。また一実施形態では、要求は、ルーティング戦略の実行中にルータがＵＲＬを呼び出す結果として送信することができる。ＸＭＬ戦略は、Ｘｓｔｒａｔｅｇｙ（ＸＳＴ）、インタラクティブ・ルーティング・デザイナ（ＩＲＤ）ＸＭＬ、または対話ルーティング言語（ＩＲＬ）のうちの１つとすることができる。

イベントをルーティングする際、ビジネス・ロジックと純粋なルーティング・ロジックとの融合をサポートする電気通信網のアーキテクチャの概要を示す図である。 本発明の一実施形態によるイベントをルーティングする際の複数のノード間の対話を示す、対話の流れ図である。 本発明の一実施形態による入力イベントをルーティングするためのステップを示すプロセス流れ図である。

本発明者は、通信センタ内の対話のルーティングの性能を改善するシステムおよび方法を提供する。このシステムは、より複雑なビジネス・ロジックの処理を支援するために外部のアプリケーション・サーバ・リソースを利用し、純粋なルーティング・ロジックは専用のイベント・ルータに処理させる。以下の諸実施形態の中で本発明のシステムおよび方法について記載する。

図１は、イベントをルーティングする際、ビジネス・ロジックと純粋なルーティング・ロジックとの融合をサポートする電気通信網１００のアーキテクチャの概要である。電気通信網１００は、よく知られている公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１０１、この例ではインターネット・ネットワークと表記する広域ネットワーク（ＷＡＮ）１０２、および本明細書では通信センタとも呼ぶコンタクト・センタ（ＣＣ）１０３を含む。

ＰＳＴＮ１０１を、その高い公衆アクセス特性および地理的到達範囲のためにこの例で使用する。プライベート・ネットワークや無線ネットワークなど、本発明の趣旨および範囲から逸脱することなく他の電話網も示すことができる。電話交換機１０７が、ＰＳＴＮ１０１内にネットワーク・レベルにおいて図示され、ＣＴＩリンク１０４を介してその交換機に接続されるＣＴＩサーバ１０５によってコンピュータ・テレフォニ融合（ＣＴＩ）のために強化される。この実施形態では電話交換機１０７は内線交換機だが、本発明の趣旨および範囲から逸脱することなく、着信呼自動分配装置（ＡＣＤ）や他の何らかの電話交換ユニットなど、他の何らかの種類の交換機でもよい。

ＣＴＩサーバ１０５は、トランザクション・サービス（ＴＳ）や対話型音声応答（ＩＶＲ）サービスなどのインテリジェント周辺サービス１０６を交換機１０７に提供する。ネットワーク・レベルでのＣＴＩによる交換機１０７の強化により、ネットワーク・レベルでインテリジェント・ルーティングを実行することができる。ＰＢＸ１０７は、電話トランク１０８により、通信センタ１０３内の中央局電話交換機１０９に接続される。この例では、交換機１０９もＰＢＸ交換機である。ＰＢＸ１０９は、エージェント局１１３（１−ｎ）に属する複数のエージェント・コンピュータも接続される、ローカル・エリア・ネットワークＬＡＮ１１２への接続を有する。

ＰＢＸは、構内電話線１１０により、本明細書にはエージェント局１１３（１−ｎ）として図示するエージェント局に設けられる複数のエージェント電話への接続も有する。局１１３（１−ｎ）から動作するエージェントは、ＣＯＳＴ電話またはそれぞれのエージェント・コンピュータ上に常駐するインターネット・プロトコル（ＩＰ）電話アプリケーションを使用し、ＰＢＸ１０９への着呼に答えることができる。ＩＰハンドセット電話またはヘッドセット電話を設け、音声通信に使用することもできる。

ＰＳＴＮ１０１内のＰＢＸ１０７のように、ＰＢＸ１０９は、ＣＴＩリンク１１７によりコール・センタ内で自らに接続されるＣＴＩサーバ１１４によってＣＴＩ強化される。ＰＳＴＮ内のＣＴＩサーバ１０５と、コンタクト・センタ１０３内のＣＴＩサーバ１１４とは、別のデータ・ネットワーク１１１によって接続される。ＣＴＩサーバ１１４は、ＬＡＮ１１２に直接接続される。ＣＴＩネットワーキングの１つの目的は、着呼イベントに関するデータをネットワーク内の交換機１０７において請求することができ、その後、実際の通話イベントに先んじてエージェントにルーティングし、対話に備えるための時間をエージェントに与えることができる。コンタクト・センタ内で保持される他の現在データも、ビジネス・ロジックを実行することを要求する可能性がある何らかのルーティング戦略に従ってその現在データが探索し、提供した通話に先んじてまたは少なくともその通話の時点において、アクセスしエージェントに提供することができる。ＣＴＩサーバ１１４は、そのセンタ内で使用されるがネットワーク・レベルでは使用されない、ＴＳ／ＩＶＲ１０６および他のエージェント・レベル・ルーティング（ＡＬＲ）ルーチンのインスタンスを実行することができる。

ＣＴＩルータ１１５がこの例では論理的に図示され、ＬＡＮ１１２に接続される。ルータ１１５は、例えばコンピュータ上で実行されるルータ・アプリケーションなど、ノード上で実行されるデジタル・アプリケーションとすることができる。ＣＴＩルータ１１５は、別個のマシン上で実行される代わりに、ＣＴＩサーバ１１４上で実行されるアプリケーションとすることができる。議論目的で、ルータ１１５を、データ・リンクによりＬＡＮ１１２およびＣＴＩサーバ１１４に接続される専用ノードとして図示する。ルータ１１５は、ルーティング戦略を実行すること、ならびに交換機１０９における全ての着呼、および場合によっては交換機１０７において待機している呼のルーティング先をＣＴＩ拡張ネットワークを介して決定することを担う。

コンタクト・センタ・アプリケーション（ＣＣ／ＡＰＰ）とは、入力イベントを自動で処理し、待ち行列内で待つ発呼者に対する人間による支援を含む、利用可能なコンタクト・センタのリソースを割り当てるアプリケーションである。この例では、１つまたは複数のＣＣ／ＡＰＰがセンタ内の様々な処理リソースに分散される。この例では、メインＣＣ／ＡＰＰ１１８ａをＣＴＩサーバ１１４上に図示する。ＣＣ／ＡＰＰ１１８ａは、例えば交換機１０９において待ち行列内で待つ発呼者の橋渡し役をするアプリケーションの主要部分を含む。

最先端のコンタクト・センタのために書かれるＣＣ／ＡＰＰは、典型的には、データをいくらか処理すること、ビジネスの状態、発呼者の状態、またはそのセンタ内の規則に関連する他の変動要素もしくは条件に応じて選択し、実行することができるインテリジェント・ルーティング戦略を含む。この例では、ルータ１１５は、ＣＣ／ＡＰＰ１１８ａを実行するＣＴＩサーバ１１４により要求メッセージまたはルーティング要求メッセージが自らに送信され次第、センタ内でイベントの純粋なルーティングだけを実行するＣＣ／ＡＰＰ１１８ｂを含み、したがって純粋なルーティング・ロジック（ＰＲＬ）だけを含む。

好ましい実施形態では、ルータ１１５が、本明細書ではインターネット・バックボーン１２３によって例示するインターネット・ネットワーク１０２へのネットワーク接続１１６を有する。インターネット１０２は、高速ネットワークを介してロバストな業務処理およびトランザクション能力を提供するためにコンタクト・センタが維持する、プライベート・インターネット・セグメントまたはＶＰＮとすることができる。この趣意で、インターネット・ネットワーク・バックボーン１２３上にアプリケーション／ウェブサーバ１１９が設けられ、ハイパテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）によりＣＣアプリケーションを実行するようになされる。サーバ１１９は、結果に至るまでＣＣデータを処理し、次いで結果に応じてルーティング戦略を決定するためのビジネス指向ロジックおよびタスク定義付けを含む、ＣＣ／ＡＰＰ（ＢＯＬ）１１８ｃを含む。

ＡＰＰサーバ１１９は、規則ベース（ＲＢ）１２１およびデータ記憶設備またはデータベース（ＤＢ）１２２をサポートする、データ・ネットワーク１２０に接続される。ＤＢ１２２は、業務データ、顧客データ、支払い情報、または他の業務的情報を含むことができ、サーバ１１９にとってアクセス可能であり続ける。ＡＰＰサーバ１１９は、ＣＣ／ＡＰＰ１１８ｃの一部としてビジネス指向ロジックを実行するようになされる。本明細書では、ＣＣ／ＡＰＰ１１８ａおよびＣＣ／ＡＰＰ１１８ｂは、インタラクティブ・ルート・デザイナ（ＩＲＤ）ツールなどの同じツールを使って設計されるが、ＣＣ／ＡＰＰ１１８ｃは、Ｃ／Ｃ＋＋、Ｃ＃など、より洗練されかつ長年かけて有効性が実証されているサーバ・アプリケーション・プログラミング言語を使用して設計されることに留意することが重要である。

ルータ１１５は、インターネット・プロトコル（ＩＰ）対応であり、ＨＴＴＰ ＧＥＴまたはＰＯＳＴをサーバ１１９に発行することができ、次いでそのサーバ１１９は、そのルータが送信した要求に対応するＣＣ／ＡＰＰ ＢＯＬ１１８ｂの自らの部分を実行することができる。サーバ１１９は、自らが実行した計算に基づき、実行可能なルーティング戦略を自らが動的に生成できるようにするために、言語生成器（不図示）および適当なＸＭＬ構文の語彙（ｖｏｃａｂｕｌａｒｙ）を含む。

概して、交換機１０９において着呼すると、その発呼者と対話するためにＣＴＩサーバ１１４がメインＣＣ／ＡＰＰのインスタンスを実行する。実行されるＣＣ／ＡＰＰ（メイン部分）１１８ａが、ルーティングの決定を行うべきプロセスの場所に来ると、そのＣＣ／ＡＰＰ１１８ａは専用ルータ１１５に経路要求を渡す。ルータ１１５は、純粋なルーティング・ロジック（ＰＲＬ）だけを処理するＣＣ／ＡＰＰ（１１８ｂ）の一部を実行し、走らせる。純粋なルーティング・ロジックは、データの複雑な処理またはデータベース内にあるデータの複雑なアクセスもしくは規則に基づく操作を一切含まない。純粋なルーティング・ロジックは、イベントを宛先にルーティングするための戦略だけを含む。場合によっては、その宛先は自動化されたシステムまたは人間のエージェントであり、イベントを成功裏にルーティングすることを達成するためにより複雑な応対は必要ない。

ＣＴＩルータ１１５は、ＣＣ／ＡＰＰの純粋なルーティング・ロジック部分を実行するが、より一層複雑な処理がイベント、すなわちこの場合呼の最終的な宛先をさらに十分に決定する必要性を定義する時点がそのＰＲＬの戦略において生じ得る。プロセスの中のそのような時点において、ルータ１１５は、ＣＣ／ＡＰＰ１１８ｃを始動させ、何らかの定義済みルーチンまたは一連のタスクを実行するためのＨＴＴＰ要求をＡＰＰサーバ１１９に送信することができ、その何らかの定義済みルーチンまたは一連のタスクは、成果または結果を求めるためにＤＢ１２２のデータを探索すること、ＲＢ１２１において参照すること、およびアクセスしたデータを処理することを必要とすることがある。アプリケーション（ウェブ）サーバ１１９において、全体的なルーティング戦略の関連するビジネス処理部分にユニバーサル・リソース・ロケータ（ＵＲＬ）が与えられる。ルータ内で実行される戦略に適正なＵＲＬが埋め込まれ、そのＵＲＬを呼び出すことは、ルータとウェブサーバとの間でＨＴＴＰチャネルが開くことをもたらす。

サーバ１１９は、現在のコール・キャンペーン規則に関連し、かつＸＭＬベースのマークアップで生成することができ、ルータ１１５に送り返すことができる、ＸＭＬベースの実行可能命令として形成されるインテリジェント・ルーティング戦略を「オンザフライ」で生成する言明した必要性に関連して十分な情報を得るよう、定義済みビジネス・プロセスのワークフローおよび定義に従って構成される。本発明者が戦略とも名付けるその実行可能命令は、ルータ上で実行されるＣＣ／ＡＰＰ１１８ｂに連絡され、受け取られ次第、同じく「オンザフライ」で構文解析され、実行される。

好ましい実施形態では、サーバ１１９上にあるＣＣ／ＡＰＰ１１８ｃは、Ｃ／Ｃ＋＋、Ｃ＃、Ｊａｖａなどの標準的なプログラミング・アプリケーション言語を使用して構築される。このようにして、定義済みのビジネス・ロジックによるデータの複雑な実行および操作のプロセスが、イベント・ルーティング専用の処理システムとは異なる処理システム上で実行される。様々な処理環境、すなわち、発呼者の対話およびイベントのルーティング環境ならびにビジネス・プロセス環境についてＣＣ／ＡＰＰが作成される。

アプリケーション・サーバ１１９は、対話を処理する最終的な宛先のエージェント、エージェントのグループ、等の識別を含むＸＭＬベースのルーティング戦略を生成するために、ずっと先に説明したように構成される。ルータは、この戦略を受け取り、発呼者が待ち行列内で待つ間に実時間で直ちに戦略を構文解析し、実行する。一実施形態では、待ち行列内のイベントごとに、ルータ１１５からサーバ１１９に送信される複数のＨＴＴＰ要求、およびそのサーバからルータに送り返される、純粋なルーティング戦略を含む複数のＨＴＴＰ応答があり得る。複数のルーティング戦略を含むワークフローを、そのワークフローが、何か妥当なことを超えてルータのプロセッサに重い負担をかける不慣れなデータ処理ではなくルーティングと関係がある限り、ＣＣアプリケーション・プロセスに組み込むことができる。

ＣＣ１０３は、一方ではＬＡＮ１１２に接続され、ネットワーク側ではインターネット・バックボーン１２３に接続される、インターネット・プロトコル・ルータ（ＩＰＲ）１２４を含む。ＩＰＲは、センタ内に到達し、センタから送出されるマルチメディア通信のためのゲートウェイとして役立ち得る。ＣＴＩルータ１１５も、インターネット・バックボーン１２３へのネットワーク側の接続、およびＬＡＮ１１２へのセンタ側の接続を有し、電子メール、メッセージング、および他の同様のイベントをルーティングするためのデジタル・ルータとしてやはりサーバすることができる。この例では、ＣＣがホストしたデータおよび規則が、サーバ１１９に直接ネットワーク接続される、インターネット・クラウド内のＤＢ１２２およびＲＢ１２１内に含まれる。ただし、ローカル・サーバ（ＬＳ）１２５を設け、ＬＡＮ１１２に接続することができ、ＤＢ１２６をそのサーバに直接接続することができる。一実施形態では、サーバ１１９が、ＬＳ１２５、およびＤＢ１２６に記憶されるデータにアクセスする許可を有することができる。業務データ、顧客データ、規則、および他の極めて重要なデータをセンタにおいてローカルに記憶しながら、ウェブベースのアプリケーション・サーバにとってアクセス可能にすることができる。

一実施形態では、本発明のシステムは、コンタクト・センタ側で対話をルーティングする際の効率性をはるかに上げることをもたらす実行可能なルーティング戦略を作成し送るための、アプリケーション・サーバおよび言語生成器の付加的な処理能力を提供する、オンライン・サード・パーティ・プロバイダによって使用可能にされる。戦略を作成するために必要な極めて重要な業務データは、ローカルに記憶し、より高速のアクセスを得るためにサービス・ネットワーク（オンライン）にミラーリングすることができる。本発明の趣旨および範囲から逸脱することなく、サード・パーティのアプリケーション・サーバもデータにローカル・アクセスすることができる。

ＣＴＩルータ１１５がルーティング戦略を受け取り、実行した後、ＣＴＩルータ１１５は使用されるルーティング経路をＣＴＩサーバ１１４に送ることができ、その通話イベントをＰＢＸ１０９ではなくＰＢＸ１０７の地点からルーティングすべき場合、ＣＴＩサーバ１１４は、今度はその経路をＣＴＩサーバ１０５に送ることができる。

図２は、本発明の一実施形態によりイベントをルーティングする際の複数のノード間の対話を示す、対話の流れ図２００である。図２００は、ＰＢＸ、ＣＴＩサーバ、ルータ、アプリケーション・サーバ、およびデータベース／規則ベースを含むルーティング・システムを記述する。

ステップ２０１で、ＰＢＸからＣＴＩサーバに入力イベントの通知が送られる。ＣＴＩサーバは、ＣＣアプリケーションを実行し、発呼者との対話２０２は例えばＩＶＲ応対などを結果として発生させる。ＣＴＩサーバが行うことができることを上回る何らかの種類のルーティングが要求される処理時点２０３が、実行されるアプリケーション内でＣＴＩサーバにおいて発生する。ステップ２０４で、ＣＴＩサーバがルータに経路要求メッセージを送信し、ルータがその要求を肯定応答する。

次いでそのルータは、イベントをルーティングする最良の宛先を決定するために追加情報が要求される、処理時点２０５にアプリケーション内で到達するまで、その要求に応じてルーティング戦略を実行する。ステップ２０６で、ルータが、ユニバーサル・リソース・ロケータ（ＵＲＬ）に関連するＨＴＴＰ要求をアプリケーション・サーバに送り、その送信した要求の肯定応答を逆に受け取る。ＵＲＬは、アプリケーション・サーバにとって利用可能な実行すべきビジネス・ロジックの一部を指定するために使用される。ルーティング戦略がビジネス指向データの処理を必要とする場合は必ず、ウェブ上のアプリケーション・サーバにおける適切なビジネス・ロジックにプロセスをリンクするＵＲＬが埋め込まれる。

ステップ２０７で、アプリケーション・サーバが、データベース／規則ベースのデータおよび／または規則を探索し、処理用のデータおよび／または規則を受け取る。アプリケーション・サーバは、何らかの結果を得るまで、１つまたは複数の規則に照らし合わせてデータを処理する。処理時点２０８で、このアプリケーション・サーバはさらに、純粋なルーティング構文だけを含む動的な実行可能ルーティング戦略を生成する。ステップ２０９で、アプリケーション・サーバは、ＨＴＴＰサーバ応答内でその戦略をＸＭＬドキュメント形式でルータに送り、そのルータから肯定応答を受け取る。

処理時点２１０で、ルータは、イベントを処理するために必要なリソースを割り当てることを含む、そのルーティング戦略を実行し、走らせる。ステップ２１１で、ルータは、使用される経路をＣＴＩサーバに送り返し、そのＣＴＩサーバは経路情報を受信したことを肯定応答する。ステップ２１２で、ＣＴＩサーバは、イベントをルーティングするために交換機または待ち行列への命令をＰＢＸに送り、そのＰＢＸはその命令を肯定応答する。この例では、処理時点２０８で、純粋な対話のルーティングに充てられない全ての処理がアプリケーション・サーバによって実行される。ビジネス側の処理の全ておよび結果として起こるルーティング戦略の生成は、コール・センタ側にとっては透過的である。その結果生じるルーティング戦略は、ルータにおけるＣＣアプリケーションに連絡され、直ちに実行される。全体的な結果は、ルーティング・システムに負担をかけ過ぎない方法でより複雑かつ柔軟な対話のルーティングを行えることである。さらにルータは、もはやルーティングを行うためにリソースの可用性をチェックする必要はなく、それはリソースの可用性をチェックすることがアプリケーション・サーバによっても行われるからである。

図３は、本発明の一実施形態による入力イベントをルーティングするためのステップ３００を示すプロセス流れ図である。ステップ３０１で、ＰＢＸまたは他の種類のコール・センタ交換機において着呼し、そのイベントの通知がＣＴＩサーバに渡される。その発呼者との対話を開始するために、コンタクト・センタ・アプリケーションのインスタンスが、接続されたＣＴＩサーバ上で始動する。そのような対話には、ＩＶＲ応対、コンタクト・センタの音声アプリケーション等が含まれ得る。

ステップ３０３で、その通話イベントを自動化された応対によって処理できるかどうかをコンタクト・センタ・アプリケーションが判定する。ステップ３０３で、その呼を処理するために自動化された応対を使用できる場合、ステップ３０５で、その応対を使用して呼を処理する。このステップは、自動化された応対ノードにより発呼者がまだ話し中でない場合に、自動化された応対ノードに呼をルーティングするものであり得る。自動化された応対は、人間のオペレータを必要としない任意の対話型プロセスとすることができる。ステップ３０５でこの応対を行った後、ステップ３１４で、そのイベントのプロセスを終了することができる。この場合、ルーティングを行う際に特別なビジネス・ロジックまたは処理は使用しなかった。この経路ではルーティング要求メッセージが不要であり、そのため、対話ルータがその特定のイベントに関与してさえいなかったこともあり得る。

そのコール・イベントを自動化された応対によって処理できないとコンタクト・センタ・アプリケーションが判定する場合、ステップ３０４で、コンタクト・センタ・アプリケーションは、対話ルータに経路要求メッセージを渡すことにより、ルーティング戦略を要求することができる。次いでそのルータは、コンタクト・センタ・アプリケーション・ランタイムの拡張部分として純粋なルーティング・ロジックだけを含むルーティング戦略を選択し、実行することができる。ＣＴＩサーバをサポートするプロセッサから分かれたプロセッサによってルータが実際にはサポートされる、分散型処理環境が存在してもよい。一実施形態では、ルータおよびＣＴＩサーバが同じプロセッサによってサポートされる。

イベントを処理するために自動化された応対を使用できないという判定は、このプロセスの中のその判定を行う時点に先んじて発呼者がアプリケーションに提供する情報、またはその時点で提供される他のコール・データによって求めることができる。サービスおよび他のあり得る要因の性質にもよるが、ルーティング戦略を実行する際にルータ上で実行されているコンタクト・センタ・アプリケーションは、その呼にとっての最良の応対を決定するために何らかの外部処理が必要な、このプロセスの中のある時点に達する場合がある。ステップ３０６で、ルータ上で実行されているコンタクト・センタ・アプリケーション部分は、入手可能なコール・データに基づいてその判定を行うことができる。

ステップ３０６で、通話イベントを成功裏にルーティングするために外部処理は必要ないとアプリケーションが判定する場合、ステップ３０７で、ルータはそのイベントを任意の利用可能なコンタクト・センタ・エージェントにルーティングすることができる。このイベントでは純粋なルーティング・ロジックだけが実行され、入手可能なコール・データに基づき、利用可能なエージェントへの単純経路が決定される。複雑な業務データの処理または規則の参照は行われず、そのためサード・パーティの処理サービスは不要である。ステップ３０７で利用可能なエージェントにルータが呼を接続した後、ステップ３１４で、そのイベントについてこのプロセスを終了することができる。

ステップ３０６で、通話イベントをルーティングするために外部処理が必要であると判定される場合、ステップ３０８で、ルータにおいて実行されている純粋なルーティング・ロジックに埋め込まれたＵＲＬを呼び出すことにより、ルータがウェブベースのアプリケーション・サーバに接続する。明確に言えば、ルータにおいて実行される既存のルーチンは、このプロセスの中の判定を行う時点に至らせる入手可能なコール・データまたは対話中に請求される情報に基づき、イベントに外部処理が必要だと判定する。それゆえそのＵＲＬは、この判定が行われるプロセスの時点と、要求を満たすために実行される分散ＣＣアプリケーションのビジネス・ロジック部分との間のリンクである。

一実施形態では、ルータの要求はＨＴＴＰ ＧＥＴまたはＰＯＳＴメッセージである。ステップ３０９で、ウェブベースのアプリケーション・サーバにおいて実行されるＣＣアプリケーションが、その要求内のＵＲＬによって対象とされるビジネス・ロジックを実行する。そのロジックは、データベースにアクセスし、顧客データおよび業務データを操作し、ビジネス規則を参照する等のためのタスクを含むことができる。このビジネス指向ロジックは、アプリケーション・サーバのプログラマが利用できる任意のプログラミング・ツールおよびプログラミング言語を使用して作成することができる。ステップ３１０で、対象のビジネス・ロジックを実行するアプリケーション・サーバが、何らかの期待される結果を与えるために、定義済みのビジネス規則に照らし合わせて所要のデータにアクセスし、そのデータを処理する。厳密な処理系列が変化に富んでよいように、そのロジックは変化に富むことができる。

ステップ３１１で、アプリケーション・サーバは、何らかの形式の拡張マークアップ言語で実行可能戦略を与えるマークアップ言語生成器を使用し、ルーティング戦略を生成することができる。一実施形態では、その形式は対話ルーティング言語（ＩＲＬ）である。ＸＳｔｒａｔｅｇｙ（ＸＳＴ）やインタラクティブ・ルーティング・デザイナ（ＩＲＤ）ＸＭＬなどの他の形式も使用することができる。ステップ３１２で、その生成したルーティング戦略をサーバのＨＴＴＰ応答内でルータに送る。ステップ３１３で、その戦略が対話型プロセスの中の適切な箇所に連絡され、純粋なルーティング・ロジックとしてルータにより直ちに構文解析され、実行される。そのイベントを処理するためのリソースを対話に割り当てた後、ステップ３１４で、そのイベントのプロセスを終了することができる。当然ながら、適切なリソース、この例では人間のエージェントに対話をルーティングするＣＴＩサーバに経路が伝えられる。

ルーティングを行うための規則、および必要性の判定を助けるために依拠されるデータは変化に富んでよいことを電話ルーティングの当業者なら理解されよう。特定の通話イベントの最終的な宛先についての正しい判断または「最良適合」判断を行うために外部処理が必要な場合、スキルに基づくルーティング、統計に基づくルーティング、予測的ルーティング、履歴に基づくルーティング、優先順位に基づくルーティング、信頼に基づくルーティング、および他のインテリジェント・ルーティング技法を目にすることができる。さらに、このプロセスは電話による対話に限定されず、このプロセスの改変形態をウェブサービス、およびテキスト・メッセージング、対話型チャットなどの他の電子的対話媒体に適用することもできる。一実施形態では、ＸＭＬベースのルーティング戦略は、ウェブ上で作成される定義済み戦略とすることができる。戦略をウェブベースのサービスとして実行するために、これらの戦略をコンタクト・センタにおけるルーティング・アプリケーション内にプッシュすることができる。

本発明のシステムの１つの重要な利点は、純粋なルーティング・ロジックを実行することにルータを充てることができ、その結果、任意の業務データもしくは顧客データを処理し、または任意のデータベースもしくは規則ベースにアクセスするどんな要求もないおかげで効率が改善されることである。このシステムにとってのもう１つの利点は、連携システムにより、インテリジェント・ルーティング戦略を生成し（ＡＰＰサーバ）、オンザフライで実行（ルータ）できることである。したがって、対話時に存在し得るあらゆる種類の条件に対処するための動的柔軟性が存在する。ルーティング・ロジックまたはビジネス指向ロジック（ＢＯＬ）のビジネス部分を、アプリケーション・サーバ上で実行されるように設計することにより、ルーティング・ロジックをより洗練させることができる。ルーティングのビジネス部分の開発は、ルータの能力制約に限定されない。経路およびエージェントを割り当てることを含む、純粋なルーティング・ロジックにルータを充てることにより、ルータの性能レベルが高まる。

本発明の趣旨および範囲から逸脱することなく、言及した特徴およびコンポーネントの一部または全てを使用して本発明の分散型ルーティング・システムを提供できることが当業者には明らかであろう。上記に記載した諸実施形態は、個々の記載のうちのいずれかよりもはるかに広い範囲を有することができる発明の例示であることも当業者には明らかであろう。本発明の趣旨および範囲から逸脱することなく、それらの記載に多くの改変を加えることができる。

Claims (10)

1. 機械可読媒体上に記憶されたルーティング・エンジンを実行するコンピュータ化されたサーバと、
   対話交換要素から情報を受け取る前記サーバにおけるインターフェイスであって、前記情報は前記交換要素において受け取られた、ルーティングされる対話に関する、前記サーバにおけるインターフェイスと、
   広域ネットワーク（ＷＡＮ）への前記サーバにおけるインターフェイスと、
   前記対話のルーティング先を選択するために１つまたは複数のビジネス・ロジックの決定を行うべきかどうかを判断する前記ルーティング・エンジンの機能と、
   前記対話をルーティングするために前記交換機を制御するための機能と
   を含み、
   １つまたは複数のビジネス・ロジックの決定を行うべきである場合、前記ルーティング・エンジンは前記ＷＡＮを介してリモート・サーバに前記ビジネス・ロジックの決定を要求し、前記リモート・サーバから前記決定を受け取ると、前記対話をルーティングするために前記交換要素を制御する際、前記決定を使用する、
   対話ルータ。
2. 前記ビジネス・ロジックの決定が、ユニバーサル・リソース・ロケータ（ＵＲＬ）の表明によって要求される、請求項１に記載の対話ルータ。
3. 複数のＵＲＬを表明に利用可能とすることができ、それぞれのＵＲＬは前記リモート・サーバにおけるビジネス・ロジックの異なる部分を指し示す、請求項２に記載の対話ルータ。
4. 前記決定は、拡張マークアップ言語（ＸＭＬ）で表される実行可能な戦略である、請求項１に記載の対話ルータ。
5. 前記ＸＭＬ戦略が、前記対話ルータにおいて構文解析され、実行される、請求項４に記載の対話ルータ。
6. 対話交換要素において受け取られた対話をルーティングする方法であって、
   （ａ）ビジネス・ロジックの決定を求めてリモート・サーバに要求メッセージを送信するステップと、
   （ｂ）前記リモート・サーバにおいて、ビジネス・ロジックの決定を生成するために少なくとも１つの規則に照らし合わせ、受け取った任意のコール・データを処理するステップと、
   （ｃ）前記ビジネス・ロジックの決定を前記対話ルータに送り返すステップと、
   （ｄ）前記対話ルータにおいて、前記対話をルーティングするために前記ビジネス・ロジックの決定を構文解析し、実行するステップと
   を含む、方法。
7. ステップ（ａ）において、前記リモート・サーバは広域ネットワークによってアクセス可能なアプリケーション・サーバである、請求項６に記載の方法。
8. 前記広域ネットワークはインターネット・ネットワークである、請求項７に記載の方法。
9. 対話型音声応答の結果に応じて実行される、請求項６に記載の方法。
10. ステップ（ｂ）において、前記ビジネス・ロジックの決定は、機械可読かつ実行可能なＸＭＬ戦略である、請求項６に記載の方法。

Images