JPH09163031A

JPH09163031A - 接客システム

Info

Publication number: JPH09163031A
Application number: JP32338895A
Authority: JP
Inventors: Nobuyuki Togashi; 伸行冨樫
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 1995-12-12
Filing date: 1995-12-12
Publication date: 1997-06-20

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客が実際に店舗に出向かなくても、疑似的
に販売員と対面しているような感覚で商品やサービスを
選択し購入することができる接客システムを提供する。【解決手段】接客員と顧客は、端末装置１０ａ及び１
０ｂの内部の会話装置によって、互いに会話することが
できる。テレビカメラ１８ａは、端末装置１０ａの前に
いる接客員を撮影する他、接客員側において商品及びそ
の他の関連情報を撮影し、その画像信号を通信回線１２
を介して顧客側の端末装置１０ａに送る。表示装置１４
ａ，１４ｂには、テレビカメラ１８ａによって撮影され
た画像が、領域２０ａ，２０ｂにおいて表示される。ま
た、表示装置１４ａ，１４ｂの領域２２ａ，２２ｂに
は、端末装置１０ａ内部の記憶手段に登録されている情
報を表示することができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、接客員が遠隔にい
る顧客に対して商品の販売又はサービスの提供を行う接
客システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】図７は、従来からある商品の販売やサー
ビスの提供の形態、並びに商品やサービス（以下「商品
等」という）に関する情報の提供の仕方などをまとめた
表である。図７の表において、対面販売は、顧客と販売
員とが相対した状態で行われる、もっとも伝統的な販売
方法である。対面販売は、実際に商品の現物を見なが
ら、あるいは実際のサービスの提供を体験しながら、そ
の商品等に関して必要な情報及び品質を確認して商品等
を購入するか否かをきめることができるという長所があ
る。その一方で、対面販売には、顧客が実際に店舗に出
向かなければならないという短所がある。このため、店
舗の開店時間等の制限を受ける他、その店舗に目的とす
る商品等がないときには、他の店舗を探さなければなら
ず、目的の商品等を見い出すまでに時間がかかる。

【０００３】対面販売のこのような欠点を補うものとし
て、通信販売がある。これは、近年のライフスタイルの
変化に合致するものとして注目されている。通信販売で
は、顧客は商品等を掲載したカタログ雑誌等をもとに必
要な商品等を選択し、所定の方法で注文を行う。このた
め、実際に売り場に出向く必要がなく、時間にも拘束さ
れず、また、顧客の指定した場所に配送されるという長
所もある。その反面、雑誌等に掲載できる商品等の種類
は限られ、また、商品等情報が販売者側から一方的に提
供されるため、説明が不十分になりがちである。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】このような通信販売を
更に発展させたものとして、電子ショッピングがある。
これは、電話、無線、ＬＡＮ、ＣＡＴＶ、通信衛星又は
これらを組み合わせた通信手段を介して、顧客側のパソ
コン等と販売者の販売システムとを接続し、顧客がこの
販売システムとの間で双方向的に対話しながらショッピ
ングを行うというものである。対話しながらのショッピ
ングであるため、商品の検索等は速くなるという利点が
ある。しかし、商品等情報の提供は文字が主体となり、
一方的であるため、顧客側では商品等について十分な説
明が得られないという問題がある。インターネット上で
は、音声や動画等を用いて、より臨場感が得られる売り
場を提供しようとしているが、基本的にはパソコン通信
販売とその手法は変わらない。

【０００５】本発明は、上記事情に基づいてなされたも
のであり、顧客が実際に店舗に出向かなくても、疑似的
に販売員と対面しているような感覚で商品やサービスを
選択し購入することができる接客システムを提供するこ
とを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】前記の課題を解決するた
めの請求項１記載の発明は、接客員側に設けられ、少な
くとも商品等情報格納手段、画像表示手段、指示入力手
段及び会話手段を有する第一の端末装置と、顧客側に設
けられ、少なくとも画像表示手段、指示入力手段及び会
話手段を有する第二の端末装置と、前記第一の端末装置
と第二の端末装置との間で情報の授受を行うための通信
手段とを具備し、第一の端末装置、第二の端末装置及び
通信手段によって顧客と接客員との間で対話できるとと
もに、顧客が第二の端末装置及び通信手段を介して第一
の端末装置の商品等情報格納手段にアクセスできること
を特徴とするものである。

【０００７】請求項２記載の発明は、請求項１記載の発
明において、前記第一の端末装置は撮像手段を有し、こ
の撮像手段によって取得された画像情報を前記通信手段
を介して前記第二の端末装置に送り、第二の端末装置の
画像表示手段に表示することを特徴とするものである。
請求項３記載の発明は、請求項１又は２記載の発明にお
いて、前記第二の端末装置は撮像手段を有し、この撮像
手段によって取得された画像情報を前記通信手段を介し
て前記第一の端末装置に送り、第一の端末装置の画像表
示手段に表示することを特徴とするものである。

【０００８】請求項４記載の発明は、請求項１，２又は
３記載の発明において、前記第一の端末装置及び第二の
端末装置は複数設けられ、第二の端末手段からの指示に
よって特定の第一の端末装置を選択してアクセスするこ
とを特徴とするものである。

【０００９】

【作用】請求項１記載の発明は、前記の構成により、顧
客と販売員は、第一及び第二の端末装置の会話手段によ
って、直接対話することができるので、販売員側は、顧
客の要望に応じ、必要に応じて適切な情報や説明を即座
に提供することができる。また、接客員及び顧客は、そ
れぞれの端末装置の指示入力手段から所定の指示を入力
することにより、商品等情報格納手段に格納された商品
等の情報を取り出して画像表示手段に表示させることが
できるので、商品等に関する詳細かつ正確な情報を迅速
に取り出すことができる。ここで、商品等情報格納手段
には、商品やサービスの内容、価格、品質、販売店に関
する情報など、商品等の購入の際に必要となる種々の情
報を格納することができる。更に、顧客が商品等の購入
を決めた場合に、特定の指示を発するようにしておけ
ば、購入手続きの確実性を高めることができるととも
に、後に販売員が多数の販売案件を集計する際にも役立
つ。

【００１０】請求項２記載の発明は、前記の構成によ
り、更に、第一の端末装置に撮像手段を設け、この撮像
手段によって取得された画像情報を通信手段を介して前
記第二の端末装置に送り、第二の端末装置の画像表示手
段に表示することにより、接客員側の画像が顧客側の端
末装置に送られるので、顧客は接客員の容貌を見なが
ら、あるいは実際の商品を色々な角度で見ながら、商品
購入の可否を決めることができるため、考えていた商品
と異なる商品を購入してしまうという誤りを未然に防ぐ
ことができる。

【００１１】請求項３記載の発明は、前記の構成によ
り、更に、第二の端末装置にも撮像手段を設けることに
より、接客員と顧客は疑似的に相対した状態となるの
で、実際の対面販売に非常に近い状態となる。しかも、
顧客は実際の売り場まで出向く必要もない。請求項４記
載の発明は、前記の構成により、第一の端末装置が複数
設けられている場合には、第二の端末手段から顧客が指
示入力手段によって必要な指示を与えることによって、
特定の第一の端末装置を選択しアクセスすることができ
るので、第一の端末装置を多数の販売店等に設置すれ
ば、顧客は多様な販売店等の中から必要な販売店を簡単
に選択することができる。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下に図面を参照して、本発明の
一実施形態について説明する。図１は、本発明の第一の
実施形態の接客システムの構成の概略を示した図であ
る。同システムは、主として、接客員側の端末装置１０
ａ、顧客側の端末装置１０ｂ、及びこれらを結ぶ通信回
線１２からなる。端末装置１０ａ及び１０ｂは、一例と
してパーソナルコンピュータを主体とするものとし、そ
の中にＣＲＴ等の表示装置１４ａ，１４ｂを含んでい
る。また、端末装置１０ａ及び１０ｂの内部には、顧客
と接客員との間の会話を可能にする会話装置、具体的に
は、マイクロホン、イヤホンもしくはスピーカ、又は電
話等を備えている。また、端末装置１０ａ，１０ｂに
は、指示入力装置であるタッチパネル１６ａ，１６ｂが
表示装置１４ａ，１４ｂの前面に設置されており、接客
員及び顧客は、このタッチパネル１６ａ，１６ｂ上の所
定の位置を指で押すことによって、それぞれの端末装置
等を操作することができる。尚、指示入力装置として
は、タッチパネルの代わりにマウス、ブッシュボタン、
キー、音声入力装置、光入力装置などを用いてもよい。

【００１３】図１に示したテレビカメラ１８ａは、端末
装置１０ａの前にいる接客員を撮影する他、接客員側に
おいて商品及びその他の関連情報を撮影し、その画像信
号を通信回線１２を介して端末装置１０ａに送る。表示
装置１４ａ，１４ｂには、テレビカメラ１８ａによって
撮影された画像が、領域２０ａ，２０ｂにおいて表示さ
れる。また、表示装置１４ａ，１４ｂの領域２２ａ，２
２ｂには、端末装置１０ａ内部の記憶手段に登録されて
いる情報を表示することができる。

【００１４】接客員側の端末装置１０ａと顧客側の端末
装置１０ｂは通信回線１２によって接続され、接客員と
顧客との会話はもとより、両端末装置の間での各種の対
話も可能とする機能を有している。尚、簡易なシステム
の場合には、端末装置１０ｂとしてコンピュータを用い
る代わりに、表示装置１４ｂ、指示入力装置及び会話装
置だけを設けてもよく、その場合には、表示装置１４
ｂ、指示入力装置及び会話装置は直接に端末装置１０ａ
に接続される。この場合には、端末装置１０ａと表示装
置１４ｂ等を結ぶケーブルが、通信手段となる。

【００１５】接客員側の端末装置１０ａは、商店及びそ
の商店が販売する商品等の情報を登録し、記憶する機能
を備え、その情報を通信回線１２を介して顧客側の端末
装置１０ｂに送信することができる。また、端末装置１
０ａ，１０ｂは、この登録された情報を検索する機能を
有するとともに、表示装置１４ａ，１４ｂに、同一の情
報及び同一の画像を表示する機能を有している。

【００１６】次に、図２のフローチャートを参照して、
本実施形態に係る接客システムの動作について説明す
る。システムは、最初に初期画面を表示する（step１
０）。次に、顧客は初期画面の案内に従って、購入を希
望する商品等又は調査したい商品等もしくは商店の名称
等の項目を示しているタッチパネルの領域を押して選択
する（step１１）。この場合、選択できる項目は、商品
名等には限らず、例えば売り場の場所、開店時間など、
端末装置１０ａに登録されているその他の情報であって
もよい。顧客のこの選択操作によって、その信号は顧客
側の端末装置１０ｂから接客員側の端末装置１０ａへ送
信され、次に、この選択項目に対応する情報が、接客員
側の端末装置１０ａから顧客側の端末装置１０ｂへ送信
され、表示装置１４ｂ上に表示される。顧客は、このよ
うな操作を繰り返しながら、または選択項目を変更しな
がら操作し、更に検索項目を絞り込むことによって、目
的の商品等又は商店を探し出すことができる。

【００１７】顧客が接客員の説明を受けようとするとき
は（step１２）、顧客は端末装置１０ｂ上で所定のリク
エスト項目を選択する（step１３）。このリクエスト信
号は、端末装置１０ｂから端末装置１０ａへ送信され、
その旨が端末装置１０ａの表示装置１４ａ上に表示さ
れ、又は音声等によって接客員に知らされる。接客員
は、接客員側の端末装置１０ａを操作して接客員自身の
姿をテレビカメラ１８ａで撮影し、これを顧客側の端末
装置１０ｂへ送る。顧客側の端末装置１０ｂには、この
段階から画像が写しだされる。表示装置１４ａ，１４ｂ
の画像の大きさや表示位置は任意であり、必要に応じて
商品情報やその他の情報を併せて表示することができ
る。このとき、接客員側の表示装置１４ａには、顧客側
の表示装置１４ｂと同じ画像が表示されるが、その他
に、接客を行う上で必要な別の情報を画面の一部に表示
することもできる。また、必要があれば、顧客側に設け
られた表示装置１４ｂの画面の一部に別の情報を表示す
るよう切り換えることもできる。以上の操作により、接
客員が表示装置の画面の領域２０ｂに現れ（step１
４）、顧客と接客員は、会話装置を介して会話を行う
（step１５）。この会話により、別の商品の情報の表示
が必要となったら（step１６）、接客員が端末装置１０
ａを操作しながら、あるいは接客員の指示によって顧客
が端末装置１０ｂを操作しながら、必要な商品情報その
他の情報を画面の領域２２ｂに表示させることができる
（step１７）。

【００１８】このような対話により、顧客は目的の商品
等を選択し必要な情報を得た上で購入手続きをする（st
ep１８，１９）。尚、販売を伴わない店舗案内や商品案
内等のサービス提供では、step１０から１７まで、ある
いはstep１２から１７までを機能させるなど、本発明を
適用するシステムに応じて動作させるステップを選択す
ることもできる。また、step１１では、端末装置１０ａ
と１０ｂの間で情報の授受が何回か行われるが、それと
は別に、最初に顧客の一連の検索操作に必要なすべての
情報を端末装置１０ａから端末装置１０ｂに送り、その
後は端末装置１０ｂ側だけでこの情報を検索するように
することも可能である。

【００１９】図３は、本発明の第二の実施形態の接客シ
ステムの構成の概略を示した図である。この接客システ
ムは、図１の第一の実施形態を発展させたものである。
図３の実施形態では、図１のそれにテレビカメラ１８ｂ
を付加し、これを端末装置１０ｂに接続してある。この
テレビカメラ１８ｂにより、接客員は顧客の容貌やその
他の情報を見ることができるため、接客員は顧客の要求
をより的確に把握することができ、より顧客に適合した
商品の販売やサービスの提供を行うことができる。

【００２０】図４は、本発明の第三の実施形態の接客シ
ステムの構成の概略を示した図である。図４において、
端末装置３０ａ〜３０ｄは接客員側の端末装置である。
これらは店舗内、店舗外のいずれに設置することもで
き、また、同一の販売者のものであってもよいし、異な
る販売者のものであってもよい。この場合、販売者側に
端末装置３０ａ〜３０ｄを介して接客できる接客員が少
なくとも一人いればよく、必ずしもすべての端末装置に
対応して接客員を置く必要はない。３２ａ〜３２ｃは、
顧客側の端末装置である。顧客側の端末装置を設置する
場所も、店舗の内外を問わない。各端末装置３０ａ〜３
０ｄ，３２ａ〜３２ｃは、通信回線１２によって接続さ
れているが、その通信方式は任意であり、各装置間の通
信に適した方式とする。それぞれの端末装置は、表示装
置、会話装置、および指示入力装置を有している。本実
施形態では、すべての商店及び商品等の情報は、端末装
置３０ｄに登録され、格納されている。そして、接客員
側、顧客側のすべての端末装置がこの端末装置３０ｄに
格納された情報を検索することができる。端末装置３０
ｄの中には、商店及び商品等の情報のリクエストに相対
する接客員側の端末装置の番号が登録され、記録されて
いる。

【００２１】次に、第一の実施形態の動作に関するフロ
ーチャートを参照しながら、第三の実施形態に係る接客
システムの動作を説明する。図２のフローチャートのst
ep１０及び１１の段階では、接客員側の端末装置３０ｄ
と顧客側の端末装置３２ａ〜３２ｃのうちのいずれかと
の間でやり取りが行われる。step１３において、リクエ
ストが端末装置３０ｄに伝えられると、この段階での表
示情報より、リクエストに対応する端末装置の番号が、
端末装置３０ｄによって選択され、その番号に該当する
顧客側の端末装置３２ａ〜３２ｃのうちの一つに伝えら
れる。この後、リクエストが接客員に伝えられた後の当
該端末装置と顧客側の端末装置との動作は、前述した通
りである。

【００２２】本実施形態においては、顧客側の１台の端
末装置と接客員側の複数の端末装置が通信回線で結ばれ
るため、顧客側の表示装置を複数の画面に分割し、一つ
の顧客が複数の接客員と対面することも可能となり、よ
り専門的な会話をすることも可能となる。また、リクエ
スト機能により、接客員同士の間でリクエストを行い、
より専門知識のある適任の接客員を接客員の側で選ぶこ
ともできる。また、本実施形態によれば、接客員の顧客
対応は、遠隔地から行うことができ、一人の接客員で複
数の箇所の顧客に対応でき、また、２４時間の対応も可
能となる。販売者側及び顧客側の端末装置は、店舗内に
限らず、設置に適した任意の場所に設置することができ
る。更に、顧客側からみると、自宅に居ながらにして買
い物ができるため、目的の商品等を探し回る必要がな
く、また、多くの商店の中から顧客側の条件に合ったも
のをより安く選ぶことができるという利点がある。

【００２３】図５は、本発明の第四の実施形態の接客シ
ステムの構成の概略を示した図である。本実施形態の構
成は、図４に示す第三の実施形態の構成から、接客員側
の端末装置３２ｄを削除したものである。この場合、商
店及び商品等の情報は、それぞれの端末装置に登録さ
れ、格納される。ここで、第一の実施形態の動作に関す
るフローチャートを参照しながら、本実施形態に係る接
客システムの動作を説明する。step１１において、顧客
側の端末装置３２ａ〜３２ｃのいずれかからの検索は、
その検索に該当する情報を持つすべての接客員側の端末
装置３０ａ〜３０ｃに対して行われる。検索した情報
と、その情報に対するリクエストを行う接客員側の端末
装置の番号も、検索された情報に付加される。step１３
のリクエストでは、この付加された端末装置番号に対応
する端末装置に対して、リクエスト信号が供給される。
step１４以下では、リクエストされた接客員側の端末装
置と顧客側の端末装置が、１対１でやり取りを行う。本
実施形態では、登録され、検索される情報が分散されて
いる点を除けば、その機能は第三の実施形態と同じであ
る。

【００２４】本実施形態によれば、第三の実施形態のよ
うな集中的な情報管理ではないため、店舗ごと、あるい
は販売者ごとに、独自の自由な表示形態や情報提供形態
を採用することができ、その店のオリジナリティを訴え
ることができる。また、本実施形態は、日替わり商品の
ように、迅速な情報の登録及び提供が必要となる商品等
に対して大きな効果を奏する。

【００２５】図６は、本発明の第五の実施形態の接客シ
ステムの構成の概略を示した図である。本実施形態は、
第三の実施形態において、顧客側の一部の端末装置にテ
レビカメラ３９ａ，３９ｂを設け、図３に示した第二の
実施形態を発展させたものである。第三の実施形態と異
なる点は、図２のフローチャートのstep１４において、
顧客の姿も接客員側の端末装置の画面上に現れるという
ことであり、step１５においてお互いが相手側の姿を見
ながら会話をすることができる。したがって、本実施形
態は、化粧品の販売や医療関連のサービスの提供などに
大きな効果を発揮する。

【００２６】尚、本発明は、上記各実施形態に限定され
ることはなく、その要旨の範囲内で種々の変更が可能で
ある。たとえば、接客員側及び顧客側の端末装置は、実
施すべきシステムの規模、提供しようとする商品等の種
類や数などに応じて、上記各実施形態で説明した数より
も多い、又は少ない数とすることができる。また、上記
各実施形態のいずれかを結合させた形態で本発明を実施
することもできる。

【００２７】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
接客員側に第一の端末装置を設け、顧客側に第二の端末
装置を設け、これらを通信手段で結ぶことにより、店舗
内はもとより、店舗外の遠隔地にいる顧客に対しても、
あたかも実際に顧客と販売員とが対面しているかのよう
な感覚で接客を行うことができるため、商品等を陳列し
ておく本来の店舗を無人化することも可能となり、ま
た、物理的な店舗の大小や地理的条件、立地条件等に関
係なく、商品の品揃えや商品等の品質、接客マナーな
ど、商業本来の内容に基づく適正な競争が可能となり、
更に、接客員を一か所に集中的かつ効率的に配置するこ
とによって、少数の接客員でより多くの顧客に対応する
ことが可能となり、また、時間的な配置を考慮すること
によって２４時間対応も可能となり、更に、顧客側から
見ると、自宅など顧客にとって便利な場所において接客
員と相対しながら十分な説明を受けて商品の選択、購入
をすることができるので、目的の商品等を探し回る必要
がなく、多種類の商品の中から目的のものを迅速かつ的
確に選択することができる。

【００２８】更に、接客員側の端末装置に、又は接客員
側と顧客側の両方の端末装置にテレビカメラ等の撮像手
段を設けることにより、接客員や顧客の容貌や表情を見
ることができるとともに、顧客は実際の商品を色々な角
度から見ることができ、また、顧客側の情報を接客員側
に提示しながら、より顧客の種々の事情に適合した適切
な対応が可能となり、また、顧客は複数の接客員と相対
することができるので、専門的かつ妥当な情報をより迅
速かつ的確に得ることができる接客システムを提供する
ことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第一の実施形態の接客システムの構成
の概略を示した図である。

【図２】第一の実施形態に係る接客システムの動作を説
明するためのフローチャートである。

【図３】本発明の第二の実施形態の接客システムの構成
の概略を示した図である。

【図４】本発明の第三の実施形態の接客システムの構成
の概略を示した図である。

【図５】本発明の第四の実施形態の接客システムの構成
の概略を示した図である。

【図６】本発明の第五の実施形態の接客システムの構成
の概略を示した図である。

【図７】従来からある商品の販売やサービスの提供の形
態並びに商品やサービスに関する情報の提供の仕方など
をまとめた表である。

【符号の説明】

１０ａ，１０ｂ，３０ａ〜３０ｄ，３２ａ〜３２ｃ
端末装置１２通信回線１４ａ，１４ｂ表示装置１６ａ，１６ｂタッチパネル１８ａ，１８ｂ，３８ａ〜３８ｄ，３９ａ，３９ｂ
テレビカメラ２０ａ，２０ｂ，２２ａ，２２ｂ表示装置上の領域

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】接客員側に設けられ、少なくとも商品等
情報格納手段、画像表示手段、指示入力手段及び会話手
段を有する第一の端末装置と、顧客側に設けられ、少な
くとも画像表示手段、指示入力手段及び会話手段を有す
る第二の端末装置と、前記第一の端末装置と第二の端末
装置との間で情報の授受を行うための通信手段とを具備
し、第一の端末装置、第二の端末装置及び通信手段によ
って顧客と接客員との間で対話できるとともに、顧客が
第二の端末装置及び通信手段を介して第一の端末装置の
商品等情報格納手段にアクセスできることを特徴とする
接客システム。
【請求項２】前記第一の端末装置は撮像手段を有し、
この撮像手段によって取得された画像情報を前記通信手
段を介して前記第二の端末装置に送り、第二の端末装置
の画像表示手段に表示することを特徴とする請求項１記
載の接客システム。
【請求項３】前記第二の端末装置は撮像手段を有し、
この撮像手段によって取得された画像情報を前記通信手
段を介して前記第一の端末装置に送り、第一の端末装置
の画像表示手段に表示することを特徴とする請求項１又
は２記載の接客システム。
【請求項４】前記第一の端末装置及び第二の端末装置
は複数設けられ、第二の端末手段からの指示によって特
定の第一の端末装置を選択してアクセスすることを特徴
とする請求項１，２又は３記載の接客システム。