JP2007251274A - コールセンタシステム及びコールセンタシステムの映像送出方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 オペレータと対話しながら対話内容に関連した画像を提供することができる。
【解決手段】 映像情報を提供する映像情報提供装置を備え、コールセンタサーバは、映像情報提供装置またはオペレータ端末の何れか一方の映像送出元からの映像情報の提供を指示する情報を番号情報に対応して番号情報記憶手段に記憶する。テレビ電話端末からの着信に関連して取得可能な番号情報を検出し、番号情報記憶手段からこの番号情報に対応する映像送出元を検索し、この検索結果の映像送出元が記映像情報提供装置を指示する場合には、映像情報提供装置とオペレータ端末のうち少なくとも１つの映像情報を当該テレビ電話端末に送信する。
【選択図】 図３

Description

本発明は、コールセンタシステム及びコールセンタシステムの映像送出方法に関し、例えば、テレビ電話端末に対して、オペレータと対話しながら対話内容に関連した画像を提供することができるコールセンタシステム及びコールセンタシステムの映像送出方法に関する。

従来、テレビ電話機能を有する例えば携帯端末やＩＰテレビ電話から着信があったコールセンタでは、この着信に対して応答するために、応答装置から音声データと映像データを読み出して送出する場合か、オペレータ端末からオペレータの映像データと音声データとを送出する場合に限られていた。このため、オペレータ端末では、映像データを送出できる機能を設ける必要があった。

この種の機能を有するコールセンタシステムとしては、特許文献１に記載されたコールセンタ装置が報告されている。このコールセンタ装置では、インターネットＴＶ電話から発信された接続要求信号を受信すると、自動呼分配部に設けられたオペレータ管理部がオペレータ端末のオペレータ状態表を参照して、現在着信可能なオペレータ端末を選択し、そのオペレータ端末とインターネットＴＶ電話間に、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設するように構成されており、インターネットＴＶ電話とオペレータ端末が互いに映像データと音声データを送受信するようにしていた。
特開２００５−６４８６０号公報

ところで、携帯端末のテレビ画面に例えば保守に関するドキュメントやイメージや写真などの具体的な映像情報を表示させながら、オペレータとの間での対話により問題を解決したいといった要望がある。

しかしながら、テレビ電話機能を有する例えば携帯端末からの着信を受けた従来のコールセンタ装置では、この携帯端末に対して、映像データは応答装置から送出し、一方、音声データはオペレータによる直接の発話を送出するという機能を実現することができなかった。

本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的としては、オペレータと対話しながら対話内容に関連した画像を提供することができるコールセンタシステム及びコールセンタシステムの映像送出方法を提供することにある。

第１の発明は、上記課題を解決するため、テレビ電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、映像情報と音声情報の送受信機能を有する複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けるコールセンタサーバを備えたコールセンタシステムにおいて、映像情報を提供する映像情報提供装置を備え、前記コールセンタサーバは、前記映像情報提供装置または前記オペレータ端末の何れか一方の映像送出元からの映像情報の提供を指示する情報を番号情報に対応して記憶する番号情報記憶手段と、前記テレビ電話端末からの着信に関連して取得可能な番号情報を検出する番号情報検出手段と、前記番号情報記憶手段からこの番号情報に対応する映像送出元を検索する検索手段と、この検索結果の映像送出元が前記映像情報提供装置を指示する場合には、前記映像情報提供装置と前記オペレータ端末のうち少なくとも１つの映像情報を当該テレビ電話端末に送信する映像送信手段とを有することを要旨とする。

第２の発明は、上記課題を解決するため、テレビ電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けるコールセンタサーバを備えたコールセンタシステムにおいて、映像情報を提供する映像情報提供装置を備え、 前記コールセンタサーバは、前記オペレータ端末の識別情報に対応して、オペレータ端末毎にカメラの有無を示す情報を記憶する情報記憶手段と、前記テレビ電話端末からの着信が割り付けられたオペレータ端末の識別情報に基づいて、前記情報記憶手段から当該識別情報に対応する映像送出元を検索する検索手段と、この検索結果の映像送出元が前記映像情報提供装置を指示する場合には、前記映像情報提供装置から映像情報を読み出して当該テレビ電話端末に送信する映像送信手段とを有することを要旨とする。

第３の発明は、上記課題を解決するため、テレビ電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、映像情報と音声情報の送受信機能を有する複数のオペレータ端末の何れか１つにコールセンタサーバにより当該着信を割り付けるコールセンタシステムの映像送出方法において、映像情報を提供する映像情報提供装置を備え、前記コールセンタサーバは、前記映像情報提供装置または前記オペレータ端末の何れか一方の映像送出元からの映像情報の提供を指示する情報を番号情報に対応して番号情報記憶手段に記憶する記憶ステップと、 前記テレビ電話端末からの着信に関連して取得可能な番号情報を検出する番号情報検出ステップと、前記番号情報記憶手段からこの番号情報に対応する映像送出元を検索する検索ステップと、この検索結果の映像送出元が前記映像情報提供装置を指示する場合には、前記映像情報提供装置と前記オペレータ端末のうち少なくとも１つの映像情報を当該テレビ電話端末に送信する映像送信ステップとを有することを要旨とする。

第４の発明は、上記課題を解決するため、テレビ電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、複数のオペレータ端末の何れか１つにコールセンタサーバにより当該着信を割り付けるコールセンタシステムの映像送出方法において、映像情報を提供する映像情報提供装置を備え、前記コールセンタサーバは、前記オペレータ端末の識別情報に対応して、オペレータ端末毎にカメラの有無を示す情報を情報記憶手段に記憶する記憶ステップと、 前記テレビ電話端末からの着信が割り付けられたオペレータ端末の識別情報に基づいて、前記情報記憶手段から当該識別情報に対応する映像送出元を検索する検索ステップと、 この検索結果の映像送出元が前記映像情報提供装置を指示する場合には、前記映像情報提供装置から映像情報を読み出して当該テレビ電話端末に送信する映像送信ステップとを有することを要旨とする。

本発明によれば、オペレータと対話しながら対話内容に関連した画像を提供することができるので、テレビ画面に例えば保守に関するドキュメントやイメージや写真などの具体的な映像情報を表示させながら、オペレータとの間での対話することができる。

（Ａ）第１実施形態
以下、本発明のコールセンタシステムの第１実施形態について図面を参照して説明する。 この第１実施形態は、本発明のコールセンタシステムをコールセンタサーバに適用し、オペレータＰＣ（パーソナルコンピュータ）と電話機との組が複数組だけＬＡＮを介して接続されている構成に適用した場合について説明する。

（Ａ−１）第１実施形態の構成
図１は、テレビ電話と接続可能なコールセンタサーバとそのシステム構成例について示す全体構成図である。

このシステムは、コールセンタ機能を提供するコールセンタサーバ１とコールセンタオペレータ４とから構成される。コールセンタサーバ１は、テレビ電話から通信回線を介して着信を受け付け、映像データと音声データの送受信機能を有する複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けている。

図１において、コールセンタサーバ１は、通信制御部１ａ、ＡＣＤ制御部１ｂ、音声／映像データ制御部１ｃ、データミキシング部１ｄ、データベース１ｅ、映像出力元検索用データ群を記憶するデータベース１ｊから構成される。なお、データベース１ｅは、通話相手となるテレビ電話に対して提供すべき音声データ１ｈや映像データ１ｆや静止画データ１ｇやテキストデータ１ｉを記憶している。

コールセンタサーバ１に設けられた通信制御部１ａは、テレビ電話１０並びにＩＰテレビ電話１３とのインタフェース機能（ＧＷ機能）や呼の着信制御を提供し、特に、呼設定や通話要求の転送や番号通知を行うとともに、オペレータＰＣからＧＷ１２に至る経路設定、オペレータＰＣからＩＰテレビ電話１３に至る経路設定を行うＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバ機能を提供する。

ＡＣＤ制御部１ｂは、着信を受け付けて複数のオペレータ端末の何れか１つにこの着信を割り付けるＡＣＤ（Automatic Call Distribution ）機能を提供する。

音声／映像データ制御部１ｃは、発信者のプッシュボタン操作に応じて受信したＰＢ番号に対応して予め録音しておいた音声データを提供するＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能を提供する。

データミキシング部１ｄは、オペレータＰＣから受け取った映像データや、データベース１ｅから受け取った音声データや映像データやテキストデータを、通話相手となるテレビ電話毎に必要とされる音声データと映像データとから送信パケットを生成するユニファイド機能等のメッセージ処理を提供する。

コールセンタオペレータ４には、オペレータにより操作されるオペレータＰＣ５、オペレータにより操作されるＩＰ電話機がＬＡＮ１５に接続されている。また、オペレータＰＣ５にはＵＳＢ等を介してＰＣ接続電話機７が接続されている。オペレータＰＣ５には、オペレータの映像を撮影するために、ＵＳＢ接続等が可能なカメラ８を接続しておく。オペレータＰＣ５には、オペレータヘの画面出力、及び、キーボードやマウス等の入力操作を制御するＵＩ（ユーザインターフェース）部５ａと、オペレータＰＣ５とコールセンタサーバ１との通信を行う通信制御部５ｂが設けられている。

オペレータＰＣ５では、ＵＩ部５ａからの操作信号を通信制御部５ｂが受け付けて外線／内線への着信や発信などの呼制御を行い、オペレータ電話機（ＩＰ電話機６またはＰＣ接続電話機７）ではオペレータＰＣ５で呼制御を行っている呼の音声通話を行う。

テレビ電話１０とコールセンタサーバ１との接続は、テレビ電話１０とテレビ電話網１１との接続、テレビ電話網１１とＧＷ１２との接続、ＧＷ１２とＬＡＮ１５との接続、さらに、ＬＡＮ１５とコールセンタサーバ１との接続からなっている。

ＧＷ（Gateway ）１２は、テレビ電話網１１とＬＡＮ１５との間の異なるプロトコルを変換して相互接続し、ＬＡＮ１５を介してコールセンタサーバ１との通信を行う。すなわち、ＧＷ１２は、ＶｏＩＰ（Voice over IP）ゲートウエイであり、通話相手となるテレビ電話１０が電話番号をプッシュするとこのＧＷ１２が電話番号をＳＩＰで定められた形式でＳＩＰサーバ機能を有するコールセンタサーバ１の通信制御部１ａに送信し、コールセンタサーバ１に着信させる。

ＩＰテレビ電話１３とコールセンタサーバ１との接続は、ＩＰテレビ電話１３とＩＰ網１４との接続、ＩＰ網１４とＬＡＮ１５を介してコールセンタサーバ１との接続とからなっている。

（Ａ−２）第1実施形態の動作
まず、図２に示すシーケンス図を参照して、コールセンタにおいて、テレビ電話機１０から電話をかけてオペレータＰＣ５と接続し、オペレータＰＣ５の音声データと映像データを相手となるテレビ電話機１０に送出するまでの流れについて説明する。

テレビ電話１０からコールセンタサーバ１の電話番号に電話をかけると、この呼はＧＷ１２を経由してコールセンタサーバ１に設けられた通信制御部１ａに着信される。このとき、通信制御部１ａでは、ＳＩＰ機能により着信に関連したダイヤルイン番号、着番号、発番号等の番号情報を取得しメモリ（図示しない）に記憶しておく（Ｓ２１）。

次いで、この着信に対して通信制御部１ａが応答して応答信号をテレビ電話１０に送信する（Ｓ２２）。

次いで、ビデオＩＶＲ処理を行うため、音声／映像データ制御部１ｃがデータベース１ｅに記憶されている音声データ１ｈ、映像データとなる動画データ１ｆまたは静止画データ１ｇやテキストデータ１ｉを読み出し、この音声データや映像データをデータミキシング部１ｄにより送信パケットを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０に送信する。このとき、コールセンタサーバ１は、接続対象となる部門や商品などの種別やジャンル等にそれぞれ異なる番号を付加した映像データをテレビ電話１０へ送信する。これに対して、テレビ電話１０では、プッシュボタンの操作により順次に種別やジャンルを示す番号が選択され、これらの番号情報がコールセンタサーバ１へ送信されるので、通信制御部１ａでは受信した番号情報をメモリ（図示しない）に記憶しておく（Ｓ２３）。

次いで、オペレータ呼出中であることをテレビ電話１０に知らせるため、音声／映像データ制御部１ｃがデータベース１ｅに記憶されているオペレータ呼出中を示すガイダンスの音声データと映像データとを読み出しデータミキシング部１ｄにより送信パケットを生成して通信制御部１ａを介してテレビ電話１０に送出する（Ｓ２４）。

ここで、呼出中ガイダンスを送出している間に、ＡＣＤ制御部１ｂは、ステップＳ２３で受信した種別やジャンルを示す番号情報に基づいて、ＡＣＤ処理等によりこの着信に対応すべきオペレータＰＣ５を選択する（Ｓ２５）。なお、ＡＣＤ制御部１ｂでのＡＣＤ処理によりオペレータＩＤ（識別番号）も決定されるので、このオペレータＩＤをメモリに記憶しておく。

ステップＳ２１の着信処理時に取得したダイヤルイン番号、着番号、発番号の何れか１つに基づいて、図４に示すテーブルを参照して、映像送出元を検索する（Ｓ２６）。

この検索処理の結果、映像送出元がオペレータを指示する場合には、オペレータＰＣ５の映像データを送出することと判断する（Ｓ２７）。次いで、コールセンタサーバ１の通信制御部１ａからオペレータＰＣ５に着信を通知する（Ｓ２８）。

次いで、オペレータＰＣ５の通信制御部５ｂでは、この着信に対して応答信号を送信する（Ｓ２９）。オペレータＰＣ５が応答した後、コールセンタサーバ１の通信制御部１ａは、音声パケット及び映像パケットを転送するための経路設定を通信制御部１ａのＳＩＰ機能に行わせ、オペレータＰＣ５とテレビ電話機１０との間で、音声データ及び映像データが交換されるように経路設定する。同時に、データミキシング部１ｄでオペレータＰＣ５から出力される音声データ及び映像データから送信パケットを生成してデータミキシング部１ｄから通信制御部１ａを介してテレビ電話１０に送信する。この結果、オペレータＰＣ５からＧＷ１２に至る経路が設定され、ＧＷ１２とＬＡＮ１５とを介してオペレータＰＣ５とテレビ電話機１０との間でテレビ電話通話が行われる（Ｓ２Ａ）。

次に、図３に示すシーケンス図を参照して、音声データはオペレータＰＣ５に設けられたＩＰ電話機６またはＰＣ接続電話機７のものを送出し、映像データはコールセンタサーバ１から送出するまでの流れについて説明する。なお、図３においても図２に記載した符号と同様のものを記載している場合には、その説明を省略する。

ステップＳ２６の検索処理の結果、映像送出元がコールセンタサーバを指示する場合には、コールセンタサーバのデータベース１ｅに記憶されている映像データを送出することと判断する（Ｓ３７）。次いで、コールセンタサーバ１の通信制御部１ａからオペレータＰＣ５に着信を通知する（Ｓ３８）。次いで、オペレータＰＣ５の通信制御部５ｂでは、この着信に対して応答信号を送信する（Ｓ３９）。

オペレータが応答した後、ステップＳ２３でメモリに記憶しておいたテレビ電話１０により指定された番号情報に対応する映像データを音声／映像データ制御部１ｃがデータベース１ｅから読み出し、この映像データをデータミキシング部１ｄにより送信パケットを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０へ送出することにより、テレビ電話１０とコールセンタサーバ１との間でテレビ電話通話を行う（Ｓ３Ａ）。

このとき、コールセンタサーバ１の通信制御部１ａは、音声パケットを転送するための経路設定をＳＩＰ機能により行わせ、オペレータＰＣ５に接続されたＰＣ接続電話機７とテレビ電話１０との間で、音声データが交換されるように経路設定を行わせる。同時に、データミキシング部１ｄでオペレータＰＣ５から出力される音声データから送信パケットを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０へ送出する。この結果、オペレータＰＣ５からＧＷ１２に至る経路が設定され、ＧＷ１２とＬＡＮ１５とを介してオペレータＰＣ５に接続されたＰＣ接続電話機７とテレビ電話１０との間で音声データによる電話通話が行われる（Ｓ３Ｂ）。

なお、ステップＳ３Ａでコールセンタ１から送出している映像データをオペレータＰＣ５側に同時に送出することで、テレビ電話１０とオペレータＰＣ５とで両者に表示される映像内容を一致させるようにしても良い。

次に、図２及び図３に示すステップＳ２６で説明した映像送出元を検索するための処理について詳細に説明する。

図２及び図３に示すステップＳ２１において、通信制御部１ａが着信時に取得してメモリに記憶しておいた、ダイヤルイン番号、着番号、発番号の何れか１つに基づいて、図１に示すデータベース１ｊに記憶されている映像出力元検索用データ群を検索することにより映像送出元を割り出す。この映像出力元検索用データ群１ｊは、図４に示すように各テーブルから構成されている。

ダイヤルイン番号に基づいて検索する場合には、図４（ａ）に示すダイヤルイン番号テーブル４１からダイヤルイン番号をキーに、映像送出元がオペレータかコールセンタサーバかを検索して抽出する。ダイヤルイン番号に対応する映像送出元がコールセンタサーバの場合には、映像データ名も抽出する。

同様に、着番号に基づいて検索する場合には、図４（ｂ）に示す着番号テーブル４２から着番号をキーに、映像送出元がオペレータかコールセンタサーバかを検索して抽出する。同様に、発番号に基づいて検索する場合には、図４（ｃ）に示す発番号テーブル４３から発番号をキーに、映像送出元がオペレータかコールセンタサーバかを検索して抽出する。

なお、図２及び図３に示すステップＳ２５で、ＡＤＣ制御部１ｂでのＡＣＤ処理によりメモリに記憶しておいたオペレータＩＤに基づいて、映像送出元を割り出すようにしてもよく、この場合には、図４（ｃ）に示すオペレータテーブル４４から検索して抽出する。すなわち、ＡＣＤ処理により決定したオペレータＩＤに基づいて検索する場合には、オペレータテーブル４４からオペレータＩＤをキーに、映像送出元がオペレータかコールセンタサーバかを検索して抽出する。

（Ａ−３）ＩＰテレビ電話１３からコールセンタサーバ１に着信がある場合の動作
図２に示すステップＳ２１において、ＩＰテレビ電話１３からコールセンタサーバ１の電話番号に電話をかけた場合、この呼はコールセンタサーバ１に設けられた通信制御部１ａに着信される。このとき、通信制御部１ａでは、ＳＩＰ機能により着信に関連したダイヤルイン番号、着番号、発番号等の番号情報を取得しメモリ（図示しない）に記憶しておくことになる（Ｓ２１）。

次いで、この着信に対して通信制御部１ａが応答して応答信号をＩＰテレビ電話１３に送信する（Ｓ２２）。

次いで、ビデオＩＶＲ処理を行うため、音声／映像データ制御部１ｃがデータベース１ｅに記憶されている音声データ１ｈ、映像データとなる動画データ１ｆまたは静止画データ１ｇを読み出し、この音声データや映像データをデータミキシング部１ｄにより送信パケットを生成して通信制御部１ａからＩＰテレビ電話１３に送信する。このとき、コールセンタサーバ１は、接続対象となる部門や商品などの種別やジャンル等にそれぞれ異なる番号を付加した映像データをＩＰテレビ電話１３へ送信する。これに対して、ＩＰテレビ電話１３では、プッシュボタンの操作により順次に種別やジャンルを示す番号が選択され、これらの番号情報がコールセンタサーバ１へ送信されるので、通信制御部１ａでは受信した番号情報をメモリ（図示しない）に記憶しておく（Ｓ２３）。

次いで、オペレータ呼出中であることをＩＰテレビ電話１３に知らせるため、音声／映像データ制御部１ｃがデータベース１ｅに記憶されているオペレータ呼出中を示すガイダンスの音声データと映像データとを読み出してデータミキシング部１ｄにより送信パケットを生成して通信制御部１ａを介してＩＰテレビ電話１３に送出する（Ｓ２４）。

図２に示すステップＳ２Ａでは、オペレータＰＣ５が応答した後、コールセンタサーバ１の通信制御部１ａは、音声パケット及び映像パケットを転送するための経路設定を通信制御部１ａのＳＩＰ機能に行わせ、オペレータＰＣ５とＩＰテレビ電話機１３との間で、音声データ及び映像データが交換されるように経路設定する。同時に、データミキシング部１ｄでオペレータＰＣ５から出力される音声データ及び映像データから送信パケットを生成してデータミキシング部１ｄから通信制御部１ａを介してＩＰテレビ電話１３に送信する。この結果、オペレータＰＣ５からＩＰテレビ電話１３に至る経路が設定され、ＩＰ網１４とＬＡＮ１５とを介してオペレータＰＣ５とＩＰテレビ電話機１３との間でテレビ電話通話が行われる（Ｓ２Ａ）。

また、図３に示すステップＳ３Ａにおいて、オペレータが応答した後、ステップＳ２３でメモリに記憶しておいたテレビ電話１０により指定された番号情報に対応する映像データを音声／映像データ制御部１ｃがデータベース１ｅから読み出し、この映像データをデータミキシング部１ｄにより送信パケットを生成して通信制御部１ａからＩＰテレビ電話１３へ送出することにより、ＩＰテレビ電話１３とコールセンタサーバ１との間でテレビ電話通話を行う（Ｓ３Ａ）。

また、図３に示すステップＳ３Ｂにおいて、ＩＰ電話機６とＩＰテレビ電話１３との間で音声データによる電話通話を行う場合、コールセンタサーバ１の通信制御部１ａは、音声パケットを転送するための経路設定をＳＩＰ機能により行わせ、ＩＰ電話機６とＩＰテレビ電話１３との間で、音声データが交換されるように経路設定を行わせる。同時に、データミキシング部１ｄでオペレータＰＣ５から出力される音声データ送信パケットを生成してデータミキシング部１ｄから通信制御部１ａを介してＩＰテレビ電話１３に送信する。この結果、ＩＰ電話機６からＩＰテレビ電話１３に至る経路が設定され、ＩＰ網１４とＬＡＮ１５とを介してＩＰ電話機６とＩＰテレビ電話１３との間で音声データによる電話通話が行われる（Ｓ３Ｂ）。

なお、以上の説明においては、テレビ電話機１０とコールセンタサーバ１との動作について説明しているが、ＩＰテレビ電話１３とコールセンタサーバ１との動作についての説明も本発明に関する部分は同様であるので、その説明を省略する。

（Ａ−４）第１実施形態の効果
以上のように、この第１実施形態によれば、電話をかけてきたテレビ電話やＩＰテレビ電話に対して、映像データはコールセンタサーバから送出し、音声データはオペレータＰＣから送出するようにしたので、例えば保守に関するドキュメントやイメージや写真などの具体的な映像情報を表示させながら、オペレータとの間での対話により問題を解決したいといったことを実現することができる。これにより、必ずしもオペレータの映像データを出力する必要のない顧客に対して、指定の映像を送出することができるため、きめ細かいサービスの提供が可能となる。また、オペレータと対話しながら対話内容に関連した画像を提供することができる。

（Ｂ−１）第２実施形態
第２実施形態においても、図１に示すシステム構成例と同様であるので、その説明を省略する。

（Ｂ−２）第２実施形態の動作
図５に示すシーケンス図を参照して、コールセンタサーバ１の接続先となるオペレータＰＣが映像を撮影するためのカメラを装備しているかどうかにより映像送出元を決定する流れについて説明する。なお、図５においても図２に記載した符号と同様のものを記載している場合には、その説明を省略する。

ステップＳ２５で、ＡＤＣ制御部１ｂでのＡＣＤ処理によりメモリに記憶しておいたオペレータＩＤを読み出し、このオペレータＩＤをキーにして図４に示すオペレータテーブル４４を検索し、このオペレータＩＤに対応するカメラの有無を抽出する（Ｓ５６）。

この検索処理の結果、このオペレータＩＤに対してカメラが無いと判断する（Ｓ５７）。

カメラが無いと判断した場合には、映像データ名も抽出しておく。

一方、カメラが有りと判断された場合には、以降は図２に示すＳ２６〜Ｓ２Ａと同様の処理となる。

次いで、コールセンタサーバ１の通信制御部１ａからオペレータＰＣ５に着信を通知する（Ｓ５８）。次いで、オペレータＰＣ５の通信制御部５ｂでは、この着信に対して応答信号を送信する（Ｓ５９）。

ここで、図５に示すステップＳ５６で説明したオペレータがカメラを装備しているかどうか検索する処理について説明する。図５に示すステップＳ２５のＡＣＤ処理により決定されたオペレータＩＤをメモリから読み出し、このオペレータＩＤをキーとし、図１に示すデータベース１ｊに記憶された映像出力元検索用データ群のオペレータテーブル４４を検索することによりカメラの有無を割り出す。

なお、ステップＳ３Ａでコールセンタ１から送出している映像データをオペレータＰＣ５側に同時に送出することで、テレビ電話１０とオペレータＰＣ５とで両者に表示される映像内容を一致させるようにしても良い。

（Ｂ−３）第２実施形態の効果
以上のように、第２実施形態によれば、電話をかけてきたテレビ電話やＩＰテレビ電話に対して、ＡＣＤ処理により決定されたオペレータが映像を撮影するためのカメラを装備していなくても、これに代わってコールセンタサーバからテレビ電話へ映像データを送信するので、カメラを装備しているオペレータが全て通話中であっても、カメラを装備していないオペレータと通話することができるため、顧客を待たせることなく対応することができるようになる。また、オペレータと対話しながら対話内容に関連した画像を提供することができる。

（Ｃ）他の実施形態
（Ｃ−１）
上述した第１実施形態では、テレビ電話端末からの着信に関連して取得可能なコールセンタのダイヤルイン番号または着番号、テレビ電話１０の発番号、テレビ電話から受信したプッシュボタンの操作番号、オペレータの識別番号等をキーとしてテーブルから映像送出元を検索し、この映像送出元に応じてオペレータＰＣ５のカメラ８で撮影された映像データか、コールセンタサーバ１のデータベース１ｅに記憶された映像データかを切り替えてテレビ電話１０に送出する例を挙げて説明したが、他の切り替え方法として、オペレータＰＣ５の操作画面に切り替えボタンを表示してマウスのクリック操作に応じて映像切替信号をオペレータＰＣ５からコールセンタサーバ１に送信することで、映像送出元を選択するように制御することもできる。

（Ｃ−２）
上述した第１実施形態では、データベース１ｅをコールセンタサーバ１に内蔵されているように記載しているが、本発明はこのような場合に限定されるものではない。すなわち、データベース１ｅと同様の機能を有するのであれば、図６に示すように、ＬＡＮ１５を介して接続されたデータベースサーバ５１として扱ってもよく、この場合のデータベースサーバ５１は情報提供機能を有すればよい。

（Ｃ−３）
上述した第１実施形態では、コールセンタサーバ１に内蔵されているデータベース１ｅから映像データを読み出すように記載しているが、本発明はこのような場合に限定されるものではない。すなわち、図６に示すように、ＬＡＮ１５とＩＰ網５３を介して接続されたカメラ５５を有し、例このカメラ５５で撮影されたリアルタイムの映像データを提供する情報提供機能を有すればよい。

（Ｃ−４）
上述した第１実施形態では、オペレータの映像か、データベース１ｅから提供される動画か静止画を切り替えてテレビ電話１０の画面に提供するように記載していたが、本発明はこのような場合に限定されるものではない。すなわち、静止画からなるウインドウや、動画像からなるウインドウや、オペレータの映像からなるウインドウ等の複数のウインドウからなる送信パケットをデータミキシング部１ｄで生成し、通話相手のテレビ電話１０に送信すれば、テレビ電話１０の１つの画面の中に複数のウインドウを表示することができる。
（Ｃ−５）
また、静止画からなるウインドウや、動画像からなるウインドウや、オペレータの映像からなるウインドウ、カメラ５５で撮影されたリアルタイムの映像のウインドウ等からなる送信パケットをデータミキシング部１ｄで生成できるようにしておき、テレビ電話１０のプッシュボタンの操作により順次に選択された番号に応じて、データミキシング部１ｄから通信制御部１ａを経由してテレビ電話１０に送信すれば、テレビ電話１０の１つの画面の中に操作に応じて順次に様々な画像を表示することができる。

テレビ電話と接続可能なコールセンタサーバとそのシステム構成例について示す全体構成図である。 第１実施形態のコールセンタサーバの動作を説明するためのシーケンス図（その１）である。 第１実施形態のコールセンタサーバの動作を説明するためのシーケンス図（その２）である。 （ａ）はダイヤルイン番号テーブル、（ｂ）は着番号テーブル、（ｃ）は発番号テーブル、（ｄ）はオペレータテーブルを示す図である。 第２実施形態のコールセンタサーバの動作を説明するためのシーケンス図である。 テレビ電話と接続可能なコールセンタサーバとそのシステム構成例について示す他の実施形態の全体構成図である。

符号の説明

１…コールセンタサーバ、１ａ…通信制御部、１ｂ…ＡＣＤ制御部、１ｃ…音声／映像データ制御部、１ｄ…データミキシング部、１ｅ…データベース、１ｊ…データベース、４…コールセンタオペレータ、５…オペレータＰＣ、５ａ…ＵＩ部、５ｂ…通信制御部、６…ＩＰ電話機、７…ＰＣ接続電話機、８…カメラ、１０…テレビ電話、１１…テレビ電話網、１２…ＧＷ、１３…ＩＰテレビ電話、１４…ＩＰ網、１５…ＬＡＮ、４１…ダイヤルイン番号テーブル、４２…着番号テーブル、４３…発番号テーブル、４４…オペレータテーブル

Claims (7)

1. テレビ電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、映像情報と音声情報の送受信機能を有する複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けるコールセンタサーバを備えたコールセンタシステムにおいて、
   映像情報を提供する映像情報提供装置を備え、
   前記コールセンタサーバは、
   前記映像情報提供装置または前記オペレータ端末の何れか一方の映像送出元からの映像情報の提供を指示する情報を番号情報に対応して記憶する番号情報記憶手段と、
   前記テレビ電話端末からの着信に関連して取得可能な番号情報を検出する番号情報検出手段と、
   前記番号情報記憶手段からこの番号情報に対応する映像送出元を検索する検索手段と、
   この検索結果の映像送出元が前記映像情報提供装置を指示する場合には、前記映像情報提供装置と前記オペレータ端末のうち少なくとも１つの映像情報を当該テレビ電話端末に送信する映像送信手段と
   を有することを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記番号情報検出手段は、
   コールセンタのダイヤルイン番号または着番号、前記テレビ電話端末の発番号を番号情報として検出することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記番号情報検出手段は、
   前記テレビ電話端末からプッシュボタンの操作番号を受信した場合に、この操作番号を番号情報として検出することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
4. 前記番号情報検出手段に代わって、
   前記複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けるためのオペレータの識別番号を記憶する記憶手段を有し、
   この記憶手段に記憶されたオペレータの識別番号を番号情報として用い、前記検索手段が、前記番号情報記憶手段からこの番号情報に対応する映像送出元を検索することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
5. テレビ電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けるコールセンタサーバを備えたコールセンタシステムにおいて、
   映像情報を提供する映像情報提供装置を備え、
   前記コールセンタサーバは、
   前記オペレータ端末の識別情報に対応して、オペレータ端末毎にカメラの有無を示す情報を記憶する情報記憶手段と、
   前記テレビ電話端末からの着信が割り付けられたオペレータ端末の識別情報に基づいて、前記情報記憶手段から当該識別情報に対応する映像送出元を検索する検索手段と、
   この検索結果の映像送出元が前記映像情報提供装置を指示する場合には、前記映像情報提供装置から映像情報を読み出して当該テレビ電話端末に送信する映像送信手段と
   を有することを特徴とするコールセンタシステム。
6. テレビ電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、映像情報と音声情報の送受信機能を有する複数のオペレータ端末の何れか１つにコールセンタサーバにより当該着信を割り付けるコールセンタシステムの映像送出方法において、
   映像情報を提供する映像情報提供装置を備え、
   前記コールセンタサーバは、
   前記映像情報提供装置または前記オペレータ端末の何れか一方の映像送出元からの映像情報の提供を指示する情報を番号情報に対応して番号情報記憶手段に記憶する記憶ステップと、
   前記テレビ電話端末からの着信に関連して取得可能な番号情報を検出する番号情報検出ステップと、
   前記番号情報記憶手段からこの番号情報に対応する映像送出元を検索する検索ステップと、
   この検索結果の映像送出元が前記映像情報提供装置を指示する場合には、前記映像情報提供装置と前記オペレータ端末のうち少なくとも１つの映像情報を当該テレビ電話端末に送信する映像送信ステップと
   を有することを特徴とするコールセンタシステムの映像送出方法。
7. テレビ電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、複数のオペレータ端末の何れか１つにコールセンタサーバにより当該着信を割り付けるコールセンタシステムの映像送出方法において、
   映像情報を提供する映像情報提供装置を備え、
   前記コールセンタサーバは、
   前記オペレータ端末の識別情報に対応して、オペレータ端末毎にカメラの有無を示す情報を情報記憶手段に記憶する記憶ステップと、
   前記テレビ電話端末からの着信が割り付けられたオペレータ端末の識別情報に基づいて、前記情報記憶手段から当該識別情報に対応する映像送出元を検索する検索ステップと、
   この検索結果の映像送出元が前記映像情報提供装置を指示する場合には、前記映像情報提供装置から映像情報を読み出して当該テレビ電話端末に送信する映像送信ステップと
   を有することを特徴とするコールセンタシステムの映像送出方法。
   

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