JP2007243597A - コールセンタシステムおよびコールセンタシステムにおける留守番電話機能の提供方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 電話端末からオペレータ端末に着信の割り付けができない場合でも、所望の留守録情報を記憶することができる。
【解決手段】 電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けるコールセンタサーバと、当該着信をオペレータ端末に割り付けできない場合に、当該着信の電話端末から留守録情報を受信して記憶する留守録情報記憶装置とを備えたコールセンタシステムにおいて、コールセンタサーバは、留守録情報のメディア種別情報に関する選択依頼を当該着信の電話端末に送信し、この電話端末からメディア種別情報を受信し、この受信したメディア種別情報に応じて、この電話端末から受信する留守録情報を留守録情報記憶装置に記憶する。
【選択図】 図３

Description

本発明は、コールセンタシステムおよびコールセンタシステムにおける留守番電話機能の提供方法に関し、例えば、電話端末からコールセンタのオペレータ端末に着信の割り付けできない場合でも、所望の留守録情報を記憶することができるコールセンタシステムおよびコールセンタシステムにおける留守番電話機能の提供方法に関する。

従来、コールセンタに音声蓄積サーバを設けて通話内容を録音するものが特許文献１に報告されている。
特開２００２−６４６３９号公報

ところで、近年、テレビ電話機能を有する携帯電話機やＩＰテレビ電話機などの電話機が登場してきており、広く一般に使用されるようになった。

しかしながら、従来のコールセンタにあっては、録音機能のみが備わっているが、録画機能が備わっていなかった。このため、例えばテレビ電話機能を有する携帯電話機やＩＰテレビ電話機から着呼があった場合に、オペレータが不在のときには、この種の電話機から映像情報を送信してコールセンタ側に録画させることができなかった。

そこで、オペレータが不在のときでも、電話機側の選択に応じて所望の留守録情報をコールセンタ側に記憶しておきサービスの向上を図ることが望まれていた。

本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的としては、電話端末からオペレータ端末に着信の割り付けができない場合でも、所望の留守録情報を記憶することができるコールセンタシステムおよびコールセンタシステムにおける留守番電話機能の提供方法を提供することにある。

第１の発明は、電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けるコールセンタサーバと、当該着信をオペレータ端末に割り付けできない場合に、当該着信の電話端末から留守録情報を受信して記憶する留守録情報記憶装置とを備えたコールセンタシステムにおいて、前記コールセンタサーバは、前記留守録情報のメディア種別情報に関する選択依頼を前記着信の電話端末に送信する選択依頼送信手段と、この電話端末からメディア種別情報を受信する受信手段とを有し、この受信したメディア種別情報に応じて、この電話端末から受信する留守録情報を前記留守録情報記憶装置に記憶することを要旨とする。

第２の発明は、電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けるコールセンタサーバにおける留守番電話機能の提供方法と、当該着信をオペレータ端末に割り付けできない場合に、当該着信の電話端末から留守録情報を受信して記憶する留守録情報記憶装置とを備えたコールセンタシステムにおいて、前記コールセンタサーバは、前記留守録情報のメディア種別情報に関する選択依頼を前記着信の電話端末に送信する選択依頼送信ステップと、この電話端末からメディア種別情報を受信する受信ステップとを有し、この受信したメディア種別情報に応じて、この電話端末から受信する留守録情報を前記留守録情報記憶装置に記憶することを要旨とする。

本発明によれば、電話端末からオペレータ端末に着信の割り付けができない場合でも、所望の留守録情報を記憶することができる。

（Ａ）第１実施形態
以下、本発明のコールセンタシステムの第１実施形態について図面を参照して説明する。

この第１実施形態は、本発明のコールセンタシステムをコールセンタサーバに適用し、オペレータＰＣ（パーソナルコンピュータ）と電話機との組が複数組だけＬＡＮを介して接続されている構成に適用した場合について説明する。

（Ａ−１）第１実施形態の構成
図１は、テレビ電話と接続可能なコールセンタサーバとそのシステム構成例について示す全体構成図である。

このシステムは、コールセンタ機能を提供するコールセンタサーバ１とコールセンタオペレータ４とから構成される。コールセンタサーバ１は、テレビ電話から通信回線を介して着信を受け付け、映像データと音声データの送受信機能を有する複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けている。

図１において、コールセンタサーバ１は、通信制御部１ａ、ＡＣＤ制御部１ｂ、音声／映像データ制御部１ｃ、データミキシング部１ｄ、データベース１ｅから構成される。なお、データベース１ｅは、通話相手となるテレビ電話に対して提供すべき音声データ１ｈや映像データ１ｆや静止画データ１ｇやテキストデータ１ｉを記憶するのに加えて、音声データや映像データやテキストデータなどに付加情報を加えた留守録情報を記憶する留守録エリア１ｊを有している。

コールセンタサーバ１に設けられた通信制御部１ａは、テレビ電話１０並びにＩＰテレビ電話１３とのインタフェース機能（ＧＷ機能）や呼の着信制御を提供し、特に、呼設定や通話要求の転送や番号通知を行うとともに、オペレータＰＣからＧＷ１２に至る経路設定、オペレータＰＣからＩＰテレビ電話１３に至る経路設定を行うＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバ機能を提供する。

ＡＣＤ制御部１ｂは、着信を受け付けて複数のオペレータ端末の何れか１つにこの着信を割り付けるＡＣＤ（Automatic Call Distribution ）機能を提供する。ＡＣＤ制御部１ｂは、オペレータが在席中か不在か通話中かを表すフラグをオペレータＩＤ毎にテーブル化して管理している。

音声／映像データ制御部１ｃは、発信者のプッシュボタン操作に応じて受信したＰＢ番号に対応して予め録音しておいた音声データを提供するＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能を提供する。

データミキシング部１ｄは、オペレータＰＣから受け取った映像データや、データベース１ｅから受け取った音声データや映像データやテキストデータを、通話相手となるテレビ電話毎に必要とされる音声データと映像データとから送信パケットを生成するユニファイド機能等の留守録情報処理を提供する。

コールセンタオペレータ４には、オペレータにより操作されるオペレータＰＣ５、オペレータにより操作されるＩＰ電話機がＬＡＮ１５に接続されている。また、オペレータＰＣ５にはＵＳＢ等を介してＰＣ接続電話機７が接続されている。オペレータＰＣ５には、オペレータの映像を撮影するために、ＵＳＢ接続等が可能なカメラ８を接続しておく。オペレータＰＣ５には、オペレータヘの画面出力、及び、キーボードやマウス等の入力操作を制御するＵＩ（ユーザインターフェース）部５ａと、オペレータＰＣ５とコールセンタサーバ１との通信を行う通信制御部５ｂが設けられている。

オペレータＰＣ５では、ＵＩ部５ａからの操作信号を通信制御部５ｂが受け付けて外線／内線への着信や発信などの呼制御を行い、オペレータ電話機（ＩＰ電話機６またはＰＣ接続電話機７）ではオペレータＰＣ５で呼制御を行っている呼の音声通話を行う。

テレビ電話１０とコールセンタサーバ１との接続は、テレビ電話１０とテレビ電話網１１との接続、テレビ電話網１１とＧＷ１２との接続、ＧＷ１２とＬＡＮ１５との接続、さらに、ＬＡＮ１５とコールセンタサーバ１との接続からなっている。

ＧＷ（Gateway ）１２は、テレビ電話網１１とＬＡＮ１５との間の異なるプロトコルを変換して相互接続し、ＬＡＮ１５を介してコールセンタサーバ１との通信を行う。すなわち、ＧＷ１２は、ＶｏＩＰ（Voice over IP）ゲートウエイであり、通話相手となるテレビ電話１０が電話番号をプッシュするとこのＧＷ１２が電話番号をＳＩＰで定められた形式でＳＩＰサーバ機能を有するコールセンタサーバ１の通信制御部１ａに送信し、コールセンタサーバ１に着信させる。

ＩＰテレビ電話１３とコールセンタサーバ１との接続は、ＩＰテレビ電話１３とＩＰ網１４との接続、ＩＰ網１４とＬＡＮ１５を介してコールセンタサーバ１との接続とからなっている。

（Ａ−２）第１実施形態の動作
まず、図２に示すシーケンス図を参照して、コールセンタにおいて、テレビ電話機１０から電話をかけてオペレータＰＣ５と接続し、オペレータＰＣ５の音声データと映像データを相手となるテレビ電話機１０に送出するまでの流れについて説明する。

テレビ電話１０からコールセンタサーバ１の電話番号に電話をかけると、この呼はＧＷ１２を経由してコールセンタサーバ１に設けられた通信制御部１ａに着信される。このとき、通信制御部１ａでは、ＳＩＰ機能により着信に関連したダイヤルイン番号、着番号、発番号等の番号情報を取得しメモリ（図示しない）に記憶しておく（Ｓ２１）。

次いで、この着信に対して通信制御部１ａが応答して応答信号をテレビ電話１０に送信する（Ｓ２２）。

次いで、ビデオＩＶＲ処理を行うため、音声／映像データ制御部１ｃがデータベース１ｅに記憶されている音声データ１ｈ、映像データとなる動画データ１ｆまたは静止画データ１ｇやテキストデータ１ｉを読み出し、この音声データや映像データをデータミキシング部１ｄにより送信パケットを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０に送信する。このとき、コールセンタサーバ１は、接続対象となる部門や商品などの商品種別やジャンル種別等にそれぞれ異なる番号を付加した映像データをテレビ電話１０へ送信する。

これに対して、テレビ電話１０では、プッシュボタンの操作により順次に商品種別やジャンル種別を示す番号が選択され、これらの番号情報がＰＢ信号によりコールセンタサーバ１へ送信されるので、通信制御部１ａでは受信した商品種別やジャンル種別を示す番号情報をメモリ（図示しない）に記憶しておく（Ｓ２３）。

次いで、オペレータ呼出中であることをテレビ電話１０に知らせるため、音声／映像データ制御部１ｃがデータベース１ｅに記憶されているオペレータ呼出中を示すガイダンスの音声データと映像データとを読み出しデータミキシング部１ｄにより送信パケットを生成して通信制御部１ａを介してテレビ電話１０に送出する（Ｓ２４）。

ここで、呼出中ガイダンスを送出している間に、ＡＣＤ制御部１ｂは、ステップＳ２３で受信した商品種別やジャンル種別を示す番号情報に基づいて、ＡＣＤ処理等によりこの商品種別やジャンル種別の番号情報をキーとして、オペレータ管理テーブルを参照して商品種別やジャンル種別に関する部門を担当しているオペレータを選択する（Ｓ２５）。なお、ＡＣＤ制御部１ｂでのＡＣＤ処理によりオペレータＩＤ（識別番号）も決定されるので、このオペレータＩＤをメモリに記憶しておく。

次いで、コールセンタサーバ１の通信制御部１ａからこのオペレータＩＤに対応するオペレータＰＣ５に着信を通知する（Ｓ２６）。次いで、オペレータＰＣ５の通信制御部５ｂでは、この着信に対して応答信号をコールセンタサーバ１に送信する（Ｓ２７）。

オペレータＰＣ５が応答した後、コールセンタサーバ１の通信制御部１ａは、音声パケット及び映像パケットを転送するための経路設定を通信制御部１ａのＳＩＰ機能に行わせ、オペレータＰＣ５とテレビ電話機１０との間で、音声データ及び映像データが交換されるように経路設定する。同時に、データミキシング部１ｄでオペレータＰＣ５から出力される音声データ及び映像データから送信パケットを生成してデータミキシング部１ｄから通信制御部１ａを介してテレビ電話１０に送信する。この結果、オペレータＰＣ５からＧＷ１２に至る経路が設定され、ＧＷ１２とＬＡＮ１５とを介してオペレータＰＣ５とテレビ電話機１０との間でテレビ電話通話が行われる（Ｓ２８）。

次に、図３に示すシーケンス図を参照して、オペレータの不在もしくは話中などの理由で、留守番電話機能が着信に応答し、録音／録画が行われるまでの手順について説明する。なお、図３においても図２に記載した符号と同様のものを記載している場合には、その説明を省略する。

ステップＳ２４で、呼出中ガイダンスを送出している間に、ＡＣＤ制御部１ｂは、ステップＳ２３で受信した商品種別やジャンル種別を示す番号情報に基づいて、ＡＣＤ処理等によりこの商品種別やジャンル種別に関する部門を担当しているオペレータＩＤを選択するように処理を進めるが、このオペレータＩＤの担当者によりオペレータＰＣから通話状態テーブルに不在フラグが登録されている場合、ＡＣＤ制御部１ｂは、オペレータによる通話が困難であると判断する（Ｓ３０）。

そこで、ＡＣＤ制御部１ｂによって選択されたオペレータＩＤの担当者が不在であり、かつ、その場合に留守番電話機能に接続するように機能設定されていた場合、音声／映像データ制御部１ｃがデータベース１ｅに記憶されている留守番電話を示すガイダンスの音声データと映像データとを読み出しデータミキシング部１ｄにより送信パケットを生成して通信制御部１ａを介してテレビ電話１０に送出する（Ｓ３１）。

この際、例えば「録音のみ行う場合は１を」、「録画のみ行う場合は２を」、「録音と録画をともに行う場合は３を」、「録音とテキスト記録を行う場合は４を」、「録画とテキスト記録を行う場合は５を」、「録音と録画とテキスト記録をともに行う場合は６を」、「テキスト記録のみを行う場合は７を」、「押して下さい」という留守録情報に関するメディア種別情報の選択を依頼して入力を促すガイダンスの音声データと映像データをテレビ電話１０に送出する。

次いで、通信制御部１ａでは、テレビ電話１０からプッシュボタンの操作に応じたＰＢ信号を待ち受け、テレビ電話１０から送られてくるＰＢ信号を番号情報に変換して留守録情報のメディア種別情報としてメモリに記憶しておく（Ｓ３２）。

次いで、通信制御部１ａでは、メモリに記憶されている留守録情報のメディア種別情報を読み出し、この情報が「３」の場合には「録音と録画」が選択されたと判断する。

そこで、音声／映像データ制御部１ｃは、当該テレビ電話１０の着信時に検出したダイヤルイン番号、着番号、発番号等の番号情報、商品種別やジャンル種別を示す番号情報をメモリから読み出し、受信する留守録情報の付加情報として留守録エリア１ｊに記憶するように準備する。

テレビ電話１０からＧＷ１２とＬＡＮ１５を介して音声データと映像データがコールセンタサーバ１に送出される（Ｓ３３）。通信制御部１ａから音声／映像データ制御部１ｃを介して音声データと映像データが留守録エリア１ｊに転送され、図１に示すように音声データと映像データに付加情報が付加されて記憶される（Ｓ３４）。

このとき、音声／映像データ制御部１ｃは、「録音／録画中」であることを示す映像データを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０に送信する（Ｓ３５）。

次いで、音声／映像データ制御部１ｃは、記録制限時間が経過した場合には、「録音／録画終了」したことを通知するため終了ガイダンスを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０に送信、留守番電話機能を終了する（Ｓ３６）。

次に、図４に示すシーケンス図を参照して、オペレータの不在もしくは話中などの理由で、留守番電話機能が着信に応答し、録音が行われるまでの手順について説明する。なお、図４においても図２，図３に記載した符号と同様のものを記載している場合には、その説明を省略する。

ステップＳ４２では、通信制御部１ａは、テレビ電話１０からプッシュボタンの操作に応じたＰＢ信号を待ち受け、テレビ電話１０から送られてくるＰＢ信号を番号情報に変換して留守録情報のメディア種別情報としてメモリに記憶しておく（Ｓ４２）。

次いで、通信制御部１ａでは、メモリに記憶されている留守録情報のメディア種別情報を読み出し、この情報が「１」の場合には「録音」が選択されたと判断する。

そこで、音声／映像データ制御部１ｃは、当該テレビ電話１０の着信時に検出したダイヤルイン番号、着番号、発番号等の番号情報、商品種別やジャンル種別を示す番号情報をメモリから読み出し、受信する留守録情報の付加情報として留守録エリア１ｊに記憶するように準備する。

テレビ電話１０からＧＷ１２とＬＡＮ１５を介して音声データがコールセンタサーバ１に送出される（Ｓ４３）。通信制御部１ａから音声／映像データ制御部１ｃを介して音声データが留守録エリア１ｊに転送され、図１に示すように音声データに付加情報が付加されて記憶される（Ｓ４４）。

このとき、音声／映像データ制御部１ｃは、「録音中」であることを示す映像データを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０に送信する（Ｓ４５）。

次いで、音声／映像データ制御部１ｃは、記録制限時間が経過した場合には、「録音終了」したことを通知するため終了ガイダンスを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０に送信、留守番電話機能を終了する（Ｓ４６）。

次に、図５に示すシーケンス図を参照して、オペレータの不在もしくは話中などの理由で、留守番電話機能が着信に応答し、録画が行われるまでの手順について説明する。なお、図５においても図２，図３に記載した符号と同様のものを記載している場合には、その説明を省略する。

ステップＳ５２では、通信制御部１ａは、テレビ電話１０からプッシュボタンの操作に応じたＰＢ信号を待ち受け、テレビ電話１０から送られてくるＰＢ信号を番号情報に変換して留守録情報のメディア種別情報としてメモリに記憶しておく（Ｓ５２）。

次いで、通信制御部１ａでは、メモリに記憶されている留守録情報のメディア種別情報を読み出し、この情報が「２」の場合には「録画」が選択されたと判断する。

そこで、音声／映像データ制御部１ｃは、当該テレビ電話１０の着信時に検出したダイヤルイン番号、着番号、発番号等の番号情報、商品種別やジャンル種別を示す番号情報をメモリから読み出し、受信する留守録情報の付加情報として留守録エリア１ｊに記憶するように準備する。

テレビ電話１０からＧＷ１２とＬＡＮ１５を介して映像データがコールセンタサーバ１に送出される（Ｓ５３）。通信制御部１ａから音声／映像データ制御部１ｃを介して映像データが留守録エリア１ｊに転送され、図１に示すように映像データに付加情報が付加されて記憶される（Ｓ５４）。

このとき、音声／映像データ制御部１ｃは、「録画中」であることを示す映像データを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０に送信する（Ｓ５５）。

次いで、音声／映像データ制御部１ｃは、記録制限時間が経過した場合には、「録画終了」したことを通知するため終了ガイダンスを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０に送信、留守番電話機能を終了する（Ｓ５６）。

（Ａ−３−１）第１実施形態の第１変形例
第１実施形態の第１変形例は、図１に示すコールセンタサーバとそのシステム構成例に適用できるものである。

図６に示すシーケンス図を参照して、オペレータの不在もしくは話中などの理由で、留守番電話機能が着信に応答し、録音とテキスト記録が行われるまでの手順について説明する。なお、図６においても図２，図３に記載した符号と同様のものを記載している場合には、その説明を省略する。

ステップＳ６２では、通信制御部１ａは、テレビ電話１０からプッシュボタンの操作に応じたＰＢ信号を待ち受け、テレビ電話１０から送られてくるＰＢ信号を番号情報に変換して留守録情報のメディア種別情報としてメモリに記憶しておく（Ｓ６２）。

次いで、通信制御部１ａでは、メモリに記憶されている留守録情報のメディア種別情報を読み出し、この情報が「４」の場合には「録音とテキスト記録」が選択されたと判断する。

そこで、音声／映像データ制御部１ｃは、当該テレビ電話１０の着信時に検出したダイヤルイン番号、着番号、発番号等の番号情報、商品種別やジャンル種別を示す番号情報をメモリから読み出し、受信する留守録情報の付加情報として留守録エリア１ｊに記憶するように準備する。

テレビ電話１０からＧＷ１２とＬＡＮ１５を介して音声データとテキストデータがコールセンタサーバ１に送出される（Ｓ６３）。通信制御部１ａから音声／映像データ制御部１ｃを介して音声データとテキストデータが留守録エリア１ｊに転送され、図１に示すように音声データとテキストデータに付加情報が付加されて記憶される（Ｓ６４）。

このとき、音声／映像データ制御部１ｃは、「録音／テキスト記録中」であることを示す映像データを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０に送信する（Ｓ６５）。

次いで、音声／映像データ制御部１ｃは、記録制限時間が経過した場合には、「録音／テキスト記録終了」したことを通知するため終了ガイダンスを生成して通信制御部１ａからテレビ電話１０に送信、留守番電話機能を終了する（Ｓ６６）。

（Ａ−３−２）第１実施形態の第２変形例
第１実施形態の第２変形例は、図１に示すコールセンタサーバとそのシステム構成例に適用できるものである。

図６に示すシーケンス図では、録音とテキスト記録が行われるまでの手順について示している。これに対して、録画とテキスト記録が行われるまでの手順については、図５に示すシーケンス図のステップＳ５３に「テキスト送信」、ステップＳ５４に「テキスト記録」を付加すればよい。

詳しくは、テレビ電話１０からプッシュボタンの操作に応じて受信した留守録情報のメディア種別情報が「５」の場合には「録画とテキスト記録」が選択されたと判断する。

テレビ電話１０からの映像データとテキストデータが留守録エリア１ｊに転送され、図１に示すように映像データとテキストデータに付加情報が付加されて記憶される。このとき、「録画／テキスト記録中」であることを示す映像データを生成してテレビ電話１０に送信する。次いで、記録制限時間が経過した場合には、「録画／テキスト記録終了」したことを通知するため終了ガイダンスをテレビ電話１０に送信し、留守番電話機能を終了する。

（Ａ−３−３）第１実施形態の第３変形例
第１実施形態の第３変形例は、図１に示すコールセンタサーバとそのシステム構成例に適用できるものである。

図６に示すシーケンス図では、録音とテキスト記録が行われるまでの手順について示している。これに対して、録音と録画及びテキスト記録が行われるまでの手順については、図３に示すシーケンス図のステップＳ３３に「テキスト送信」、ステップＳ３４に「テキスト記録」を付加すればよい。

詳しくは、テレビ電話１０からプッシュボタンの操作に応じて受信した留守録情報のメディア種別情報が「６」の場合には「録音と録画及びテキスト記録」が選択されたと判断する。

テレビ電話１０からの音声データと映像データ及びテキストデータが留守録エリア１ｊに転送され、図１に示すように音声データと映像データ及びテキストデータに付加情報が付加されて記憶される。このとき、「録音／録画／テキスト記録中」であることを示す映像データを生成してテレビ電話１０に送信する。次いで、記録制限時間が経過した場合には、「録音／録画／テキスト記録終了」したことを通知するため終了ガイダンスをテレビ電話１０に送信し、留守番電話機能を終了する。

（Ａ−３−４）第１実施形態の第４変形例
第１実施形態の第４変形例は、図１に示すコールセンタサーバとそのシステム構成例に適用できるものである。

図６に示すシーケンス図では、録音とテキスト記録が行われるまでの手順について示している。これに対して、テキスト記録のみが行われるまでの手順については、図４に示すシーケンス図のステップＳ４３の「音声送信」に代わって「テキスト送信」、ステップＳ４４の「録音処理」に代わって「テキスト記録」を置換すればよい。

詳しくは、テレビ電話１０からプッシュボタンの操作に応じて受信した留守録情報のメディア種別情報が「７」の場合には「テキスト記録」が選択されたと判断する。

テレビ電話１０からのテキストデータが留守録エリア１ｊに転送され、図１に示すようにテキストデータに付加情報が付加されて記憶される。このとき、「テキスト記録中」であることを示す映像データを生成してテレビ電話１０に送信する。次いで、記録制限時間が経過した場合には、「テキスト記録終了」したことを通知するため終了ガイダンスをテレビ電話１０に送信し、留守番電話機能を終了する。

（Ａ−４）効果
以上のように、本発明により、オペレータが不在又は通話中の場合にオペレータ端末に着信の割り付けができないときでも、電話端末から選択に応じて所望の留守録情報を記憶することができる。

（Ｂ）他の実施形態
（Ｂ−１）
他の実施形態は、図１に示すコールセンタサーバとそのシステム構成例に適用できるものである。

他の実施形態の特徴は、通信制御部１ａに音声認識処理機能を有することにある。通信制御部１ａは、入力される音声データを予め記憶しておいた音声パターンとマッチングして最も一致度が高い音声パターンが示すテキストコードを出力することで音声認識しており、テレビ電話が使用している数字や記号や「録音」、「録画」、「テキスト記録」といった指示に限定した音声パターンを用いることで、誤認識を低減している。

図３に示すシーケンス図では、テレビ電話１０のプッシュボタンの操作に応じて留守録情報のメディア種別情報が選択されるようにしていた。これに対して、この実施形態では、ユーザがテレビ電話１０のマイクに音声を入力することで、このテレビ電話１０から受信した音声データを音声認識して留守録情報のメディア種別情報を得ている。

図７に示すシーケンス図のステップＳ７１において、ＡＣＤ制御部１ｂによって選択されたオペレータＩＤの担当者が不在であり、かつ、その場合に留守番電話機能に接続するように機能設定されていた場合、音声／映像データ制御部１ｃがデータベース１ｅに記憶されている留守番電話を示すガイダンスの音声データと映像データとを読み出しデータミキシング部１ｄにより送信パケットを生成して通信制御部１ａを介してテレビ電話１０に送出する（Ｓ７１）。

この際、上述したように、例えば「録音のみ行う場合は１を」〜「テキスト記録のみを行う場合は７を」、「押して下さい」という留守録情報種別の入力を促すガイダンスの音声データと映像データをテレビ電話１０に送出する。これに加えて、「音声で入力したい場合は数字を言って下さい」というガイダンスを送出することで、コールセンタサーバ１では音声認識が可能なことを知らせる。

次いで、通信制御部１ａでは、テレビ電話１０からの数字を表す音声を待ち受け、テレビ電話１０から送られてくる音声データを音声認識して番号情報に変換して留守録情報のメディア種別情報としてメモリに記憶しておく（Ｓ７２）。

（Ｂ−２）
上述した実施形態においては、どのような電話端末からの着信に対しても、留守録情報のメディア種別情報について、「１」〜「７」までの選択を許可していた。

これに対して、この実施形態においては、電話端末からの着信に関連して取得可能な番号情報を例えば図２に示すステップＳ２１のように、ダイヤルイン番号、着番号、発番号等の番号情報を検出してメモリに記憶しておき、この番号情報に応じて記憶可能な留守録情報のメディア種別を制限し、ガイダンス情報を送信するときに、この制限されたメディア種別情報を含むガイダンス情報を電話端末に送信することで、ユーザの重要度に応じた留守番電話機能を提供することができる。

例えば、特定のユーザのみに公開しているダイヤルイン番号で着信した場合には、「１」〜「７」までの留守録情報種別の選択を許可し、一方、一般公開しているダイヤルイン番号で着信した場合には、「１」の録音のみの留守録情報を許可するようにしておけば、オペレータが不在の場合での適応的な留守番電話機能を提供することができる。

（Ｂ−３）
上述した実施形態においては、電話端末からの着信をオペレータ端末に割り付けできない場合として、ＡＣＤ制御部１ｂが、オペレータが在席中か不在か通話中かを表すフラグをオペレータＩＤ毎にテーブル化して管理している例を挙げたが、本発明はこのような場合に限定されるものではない。すなわち、電話端末からの着信を適任なオペレータ端末に割り付けて一旦呼び出しておき、このオペレータ端末から応答がない場合も、本発明の適用が可能である。

テレビ電話と接続可能なコールセンタサーバとそのシステム構成例について示す全体構成図である。 テレビ電話機からの着信を受けてからオペレータＰＣが音声データと映像データをテレビ電話機１０に送出するまでの流れを示すシーケンス図である。 留守番電話機能（録音／録画）の流れを示すシーケンス図である。 留守番電話機能（録音）の流れを示すシーケンス図である。 留守番電話機能（録画）の流れを示すシーケンス図である。 留守番電話機能（テキスト記録）の流れを示すシーケンス図である。 留守番電話機能（音声入力）の流れを示すシーケンス図である。

符号の説明

１…コールセンタサーバ、１ａ…通信制御部、１ｂ…ＡＣＤ制御部、１ｃ…音声／映像データ制御部、１ｄ…データミキシング部、１ｅ…データベース、１ｊ…データベース、４…コールセンタオペレータ、５…オペレータＰＣ、５ａ…ＵＩ部、５ｂ…通信制御部、６…ＩＰ電話機、７…ＰＣ接続電話機、８…カメラ、１０…テレビ電話、１１…テレビ電話網、１２…ＧＷ、１３…ＩＰテレビ電話、１４…ＩＰ網、１５…ＬＡＮ

Claims (4)

1. 電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けるコールセンタサーバと、
   当該着信をオペレータ端末に割り付けできない場合に、当該着信の電話端末から留守録情報を受信して記憶する留守録情報記憶装置とを備えたコールセンタシステムにおいて、
   前記コールセンタサーバは、
   前記留守録情報のメディア種別情報に関する選択依頼を前記着信の電話端末に送信する選択依頼送信手段と、
   この電話端末からメディア種別情報を受信する受信手段とを有し、
   この受信したメディア種別情報に応じて、この電話端末から受信する留守録情報を前記留守録情報記憶装置に記憶することを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記電話端末からの着信に関連して取得可能な番号情報を検出する番号情報検出手段と、
   この番号情報に応じて記憶可能なメディア種別を制限するメディア種別制限手段とを有し、
   前記選択依頼送信手段は、
   この制限されたメディア種別情報を前記電話端末に送信することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記メディア種別は、
   音声データと映像データとテキストデータのうち少なくとも１つであることを特徴とする請求項１又は２項に記載のコールセンタシステム。
4. 電話端末から通信回線を介して着信を受け付け、複数のオペレータ端末の何れか１つに当該着信を割り付けるコールセンタサーバにおける留守番電話機能の提供方法と、
   当該着信をオペレータ端末に割り付けできない場合に、当該着信の電話端末から留守録情報を受信して記憶する留守録情報記憶装置とを備えたコールセンタシステムにおいて、
   前記コールセンタサーバは、
   前記留守録情報のメディア種別情報に関する選択依頼を前記着信の電話端末に送信する選択依頼送信ステップと、
   この電話端末からメディア種別情報を受信する受信ステップとを有し、
   この受信したメディア種別情報に応じて、この電話端末から受信する留守録情報を前記留守録情報記憶装置に記憶することを特徴とするコールセンタシステムにおける留守番電話機能の提供方法。
   

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