CN103905659A - 测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统及方法，包括呼叫中心系统和自动测试系统，呼叫中心系统包括呼叫中心平台模块、智能话务排队模块、自动语音应答模块，自动测试系统主要包括模拟坐席、坐席接口和模拟终端三种模块。自动测试系统通过呼叫中心系统各模块提供的接口，实现对呼叫中心的自动测试。本发明通过配置与人工坐席相同的测试环境，登陆一定数量的坐席，模拟坐席技能，采用一定策略完成坐席操作。本发明通过模拟坐席功能，实现呼叫中心业务的自动切换，省去繁杂的人工操作，测试人员通过分析日志检查测试中遇到的问题。该测试工具使用灵活，具有很好的兼容性。

Description

测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统及方法

技术领域

本发明涉及一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统及方法，属于电话通讯技术领域。

背景技术

呼叫中心(CallCenter)是一个客户服务平台，通过电话给客户提供优质服务。现在的呼叫中心系统不再仅是投诉受理电话的延伸，与传统的自助业务相比，具有很多自身的优势，如CTI技术(电话电脑集成)的引入能使呼叫中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段，人工的介入使呼叫中心系统与用户的交流具有更丰富的内容。随着通信技术、计算机技术与电子技术的发展，呼叫中心中数据的处理完全可以采用软件实现。

呼叫中心中，业务功能越多，测试的复杂度也会越高。在对呼叫中心进行功能测试时，需要投入大量的人力，严重降低了测试效率。

现有技术中通过模拟大量呼入，对人工业务进行性能测试。这种技术只能涉及呼叫中心单一功能进行测试，当需要对呼叫中心多种业务功能进行测试时，不能实现自动呼转，需要借助人力的作用。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提出了一种测试呼叫中心智能话务排队系统的功能的系统及方法。它通过模拟一定数量的坐席向平台注册；完成登陆智能话务排队模块的登陆操作；检测当前坐席状态，模拟人工坐席的操作，实现坐席状态的随机转换。

为实现上述目的，本发明采用的技术方案如下：

一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统，包括呼叫中心系统和自动测试系统，

呼叫中心系统包括呼叫中心平台模块、智能话务排队模块、自动语音应答模块，其中：

呼叫中心平台模块：实现呼叫中心底层模块的功能，向呼叫中心的业务支撑层提供API呼叫控制接口；

智能话务排队模块：获取坐席状态信息，通过和呼叫中心平台模块信息交互来保存和实时维护所获取的坐席状态信息；得到自动语音应答模块的来电信息后，根据排队策略查找最适合的空闲坐席，并将查找结果反馈给自动语音应答模块；将等待的呼叫纳入排队队列，一旦检测到空闲坐席，就通知自动语音应答模块；

自动语音应答模块：应答来话呼入，获取来话信息；和智能话务排队模块交互获取空闲坐席信息；将来话转移到对应的空闲坐席；

自动测试系统主要包括模拟坐席、坐席接口和模拟终端三种模块，其中：

模拟终端模块：模拟坐席分机，应答来话呼入；模拟坐席分机功能，将来话事件通知给模拟坐席模块，之后将坐席状态通知给呼叫中心系统；

坐席接口模块：向模拟坐席模块提供坐席操作接口，从模拟坐席模块获取坐席状态信息，并将坐席状态通知给呼叫中心系统；

模拟坐席模块：读取坐席配置文件信息，通过模拟终端模块周期性向呼叫中心平台注册，通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；获取模拟终端模块的消息，模拟坐席操作；通过坐席接口模块周期性检测当前坐席状态，根据当前坐席状态及是否有来话呼入，随机选择呼叫中心业务功能，实现坐席状态的随机转移，完成呼叫中心业务功能的健壮性测试，在整个过程中，模拟坐席模块利用日志模块提供的接口，生成自动测试模块运行的日志；

自动测试系统通过呼叫中心系统各模块提供的接口，实现对呼叫中心的自动测试。

一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法，包括以下步骤：

1)模拟坐席模块根据配置文件信息，模拟坐席终端每隔一定时间向呼叫中心平台注册，模拟坐席模块通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；

2)选择开始测试；

3)模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入；

4)如果没有来话或坐席状态非空闲，模拟坐席模块根据当前坐席状态随机选择操作，坐席状态随之发生变化，坐席状态由坐席接口模块上报给呼叫中心模块，由呼叫中心系统实时更新并维护坐席状态信息；

5)当坐席状态空闲且有来话呼入时，模拟坐席模块通过模拟终端模块传达的来话信息，应答该呼叫，并将操作结果通过坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

6)若坐席处于通话中，模拟人工坐席功能，随机选择业务；同时，每隔一段时间检测当前坐席状态，根据当前的坐席状态信息，随机选择呼叫中心业务，对呼叫中心业务功能进行健壮性测试；选择挂机操作后，执行步骤7)；整个过程中，坐席状态的每一次变化都会由坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

7)通话结束后，模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入，没有来话则转入步骤4),否则转入步骤5)；

8)选择结束测试，此时将停止对坐席状态的监控；

9)终止测试，关闭自动测试工具，模拟坐席模块将信息传递给坐席接口模块，完成从智能话务排队系统中登出，并停止向呼叫中心平台注册操作。

在执行步骤4)-步骤7)的过程中，步骤3)一直在执行；在执行步骤2)-步骤7)的过程中，随时可以执行步骤8)，执行步骤8)后也可以选择步骤2)开始测试；执行步骤9)后，如需开始测试，则需从步骤1)开始。

在整个测试过程中，坐席状态的每一次变化都上报给呼叫中心模块，呼叫中心系统中的智能话务排队模块实时更新并维护坐席状态信息，将合适的空闲坐席信息通知自动语音应答模块，由自动语音应答模块实现呼叫的转入坐席接口模块，模拟坐席模块通过坐席接口模块完成相应操作。

本发明可带来如下效果：

1.操作简单，通过模拟大量人工坐席，减少了测试人员数量；

2.通过模拟人工坐席操作和坐席分机功能，降低了测试人员工作的复杂性，提高了工作效率；

3.通过随机选择呼叫中心业务，可以排除测试人员的逻辑思维对测试带来的影响，实现软件健壮性的测试，提高了测试结果的有效性；

4.能和不同的系统配合，兼容性较好。

附图说明

图1是呼叫中心模块

图2是自动测试模块

图3是自动测试模块流程图

图4是呼叫中心自动测试流程图。

具体实施方式

本发明提供了一种测试呼叫中心智能话务排队系统的功能的系统及方法。本发明通过配置与人工坐席相同的测试环境，登陆一定数量的坐席，模拟坐席技能，采用一定策略完成坐席操作。本发明通过模拟坐席功能，实现呼叫中心业务的自动切换，省去繁杂的人工操作，测试人员通过分析日志检查测试中遇到的问题。该测试工具使用灵活，具有很好的兼容性。

下面结合附图详细说明。

本发明的测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统，包括呼叫中心系统和自动测试系统。

如图1所示。呼叫中心系统主要由以下几个模块组成：

呼叫中心平台模块：实现呼叫中心底层模块的功能，向呼叫中心的业务支撑层提供API呼叫控制接口；

智能话务排队模块：获取坐席状态信息，通过和呼叫中心平台模块信息交互来保存和实时维护所获取的坐席状态信息；得到自动语音应答模块的来电信息后，根据排队策略查找最适合的空闲坐席，并将查找结果反馈给自动语音应答模块；将等待的呼叫纳入排队队列，一旦检测到空闲坐席，就通知自动语音应答模块；

自动语音应答模块：应答来话呼入，获取来话信息；和智能话务排队模块交互获取空闲坐席信息；将来话转移到对应的空闲坐席。

如图2所示。自动测试系统主要由模拟坐席、坐席接口和模拟终端三种模块组成。各模块功能为：

1.模拟终端模块：主要功能是模拟坐席分机，应答来话呼入，模拟坐席分机功能，将来话事件通知给模拟坐席模块，之后将坐席状态通知给呼叫中心系统；

2.坐席接口模块：主要功能是向模拟坐席模块提供坐席操作接口，从模拟坐席模块获取坐席状态信息，并将坐席状态通知给呼叫中心系统；

3.模拟坐席模块：主要功能是读取坐席配置文件信息，通过模拟终端模块周期性向呼叫中心平台注册，通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；获取模拟终端模块的消息，模拟坐席操作；通过坐席接口模块周期性检测当前坐席状态，根据当前坐席状态及是否有来话呼入，随机选择呼叫中心业务功能，实现坐席状态的随机转移，完成呼叫中心业务功能的健壮性测试。在整个过程中，模拟坐席模块利用日志模块提供的接口，生成自动测试模块运行的日志。

所述自动测试系统通过呼叫中心系统各模块提供的接口，实现对呼叫中心的自动测试。

如图3所示。本发明的测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法实现过程如下：

1.模拟坐席模块根据配置文件信息，模拟坐席终端每隔一定时间向呼叫中心平台注册，模拟坐席模块通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；

2.选择开始测试；

3.模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入；

4.如果没有来话或坐席状态非空闲，模拟坐席模块会根据当前坐席状态随机选择操作，坐席状态随之发生变化，坐席状态会由坐席接口模块上报给呼叫中心模块，由呼叫中心系统实时更新并维护坐席状态信息；

5.当坐席状态空闲且有来话呼入时，模拟坐席模块通过模拟终端模块传达的来话信息，应答该呼叫，并将操作结果通过坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

6.若坐席处于通话中，模拟人工坐席功能，随机选择业务；同时，每隔一段时间检测当前坐席状态，根据当前的坐席状态信息，按照一定的策略随机选择呼叫中心业务，对呼叫中心业务功能进行健壮性测试；选择挂机操作后，会执行步骤7；整个过程中，坐席状态的每一次变化都会由坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

7.通话结束后，模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入，没有来话则转入步骤4,否则转入步骤5；

8.选择结束测试，此时将停止对坐席状态的监控；

9.终止测试，关闭自动测试工具，模拟坐席模块将信息传递给坐席接口模块，完成从智能话务排队系统中登出，并停止向呼叫中心平台注册等操作。

在执行步骤4-7的过程中，步骤3一直在执行；在执行步骤2-7的过程中，随时可以执行步骤8，执行步骤8后也可以选择步骤2开始测试；执行步骤9后，如需开始测试，则需从步骤1开始。在整个测试过程，坐席状态的每一次变化都会上报给呼叫中心模块，呼叫中心系统中的智能话务排队模块会实时更新并维护坐席状态信息，采用一定的策略，将合适的空闲坐席信息通知自动语音应答模块，由自动语音应答模块实现呼叫的转入坐席接口模块，模拟坐席模块通过坐席接口模块完成相应操作。

测试实例

假设呼叫中心平台的IP地址为192.168.1.2，端口号为5060，智能话务排队系统的IP地址为192.168.1.3，端口号为22222；主叫的号码为5000-5009，路由点为30000-30003，坐席号码为9000-9005，工号为1000-1005；采用批量呼叫发起工具进行批量呼叫，号码从5000开始，按递增的顺序发起呼叫，在30s内允许总共产生7个呼叫，每路通话时间为15秒。

如图4所示。按照自动测试方法，整个操作过程如下：

1.准备坐席的配置文档，配置坐席参数及待测试的业务；

2.启动6个自动测试模块，每个模块模拟一位坐席，各模块模拟的坐席号码依次为9000-9005。模拟坐席模块会根据每个模块的配置文件信息，通过模拟终端模块每隔10秒向呼叫中心平台注册一次，通过坐席接口模块登陆到智能话务排队系统。

3.选择开始测试的自动测试模块，可以选择部分或全部模块；

4.自动测试模块开始测试后，模拟坐席模块会一直监控模拟终端模块和坐席接口模块，定时检测当前坐席状态信息和坐席线路状态信息，并会根据检测到的当前坐席状态信息，模拟坐席的基本操作功能，如登陆、登出、置忙、置闲操作等；

5.利用批量呼叫发起工具向路由点发起呼叫，通过模拟终端模块，自动语音应答模块会根据智能话务排队系统提供的坐席信息通知给模拟坐席模块，模拟坐席模块随机选择接通或拒接；若拒接，将执行步骤4操作，否则执行操作6，并将坐席状态由坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

6.来话接通后，模拟坐席模拟人工坐席操作，随机选择结束通话或选择其他业务；若选择结束通话，执行步骤4，否则执行步骤7；

7.模拟坐席模块会根据检测到的当前坐席状态信息和线路信息，模拟坐席的基本操作功能，随机选择业务，跳转到呼叫中心的其他功能模块，完成呼叫中心功能的健壮性测试；待模块执行挂机操作后，如选择结束测试，执行步骤7，否则执行步骤4；整个操作过程中，并将坐席状态由坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

8.结束测试，模拟坐席模块停止监控模拟终端模块和坐席接口模块；

9.终止测试，自动测试模块将自动从智能话务排队模块退出，并停止向呼叫中心平台注册。

通过启动多个自动测试模块实例，在步骤4-7操作过程中，步骤3一直在执行；

步骤8可以在步骤2-6任意过程中选择执行操作；步骤9可以在步骤2-8任意过程中选择执行操作。

Claims (4)

1.一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统，包括呼叫中心系统和自动测试系统，其特征在于：

所述呼叫中心系统包括呼叫中心平台模块、智能话务排队模块、自动语音应答模块，其中：

呼叫中心平台模块：实现呼叫中心底层模块的功能，向呼叫中心的业务支撑层提供API呼叫控制接口；

智能话务排队模块：获取坐席状态信息，通过和呼叫中心平台模块信息交互来保存和实时维护所获取的坐席状态信息；得到自动语音应答模块的来电信息后，根据排队策略查找最适合的空闲坐席，并将查找结果反馈给自动语音应答模块；将等待的呼叫纳入排队队列，一旦检测到空闲坐席，就通知自动语音应答模块；

自动语音应答模块：应答来话呼入，获取来话信息；和智能话务排队模块交互获取空闲坐席信息；将来话转移到对应的空闲坐席；

所述自动测试系统主要包括模拟坐席、坐席接口和模拟终端三种模块，其中：

模拟终端模块：模拟坐席分机，应答来话呼入；模拟坐席分机功能，将来话事件通知给模拟坐席模块，之后将坐席状态通知给呼叫中心系统；

坐席接口模块：向模拟坐席模块提供坐席操作接口，从模拟坐席模块获取坐席状态信息，并将坐席状态通知给呼叫中心系统；

模拟坐席模块：读取坐席配置文件信息，通过模拟终端模块周期性向呼叫中心平台注册，通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；获取模拟终端模块的消息，模拟坐席操作；通过坐席接口模块周期性检测当前坐席状态，根据当前坐席状态及是否有来话呼入，随机选择呼叫中心业务功能，实现坐席状态的随机转移，完成呼叫中心业务功能的健壮性测试，在整个过程中，模拟坐席模块利用日志模块提供的接口，生成自动测试模块运行的日志；

所述自动测试系统通过呼叫中心系统各模块提供的接口，实现对呼叫中心的自动测试。

2.一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法，其特征在于包括以下步骤：

1)模拟坐席模块根据配置文件信息，模拟坐席终端每隔一定时间向呼叫中心平台注册，模拟坐席模块通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；

2)选择开始测试；

3)模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入；

4)如果没有来话或坐席状态非空闲，模拟坐席模块根据当前坐席状态随机选择操作，坐席状态随之发生变化，坐席状态由坐席接口模块上报给呼叫中心模块，由呼叫中心系统实时更新并维护坐席状态信息；

5)当坐席状态空闲且有来话呼入时，模拟坐席模块通过模拟终端模块传达的来话信息，应答该呼叫，并将操作结果通过坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

6)若坐席处于通话中，模拟人工坐席功能，随机选择业务；同时，每隔一段时间检测当前坐席状态，根据当前的坐席状态信息，随机选择呼叫中心业务，对呼叫中心业务功能进行健壮性测试；选择挂机操作后，执行步骤7)；整个过程中，坐席状态的每一次变化都会由坐席接口模块上报给呼叫中心系统；

7)通话结束后，模拟坐席模块监控模拟终端模块和坐席接口模块，每隔一段时间，获取当前坐席状态信息，并检测是否有来话转入，没有来话则转入步骤4),否则转入步骤5)；

8)选择结束测试，此时将停止对坐席状态的监控；

9)终止测试，关闭自动测试工具，模拟坐席模块将信息传递给坐席接口模块，完成从智能话务排队系统中登出，并停止向呼叫中心平台注册操作。

3.如权利要求2所述的测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法，其特征在于：

在执行步骤4)-步骤7)的过程中，步骤3)一直在执行；在执行步骤2)-步骤7)的过程中，随时可以执行步骤8)，执行步骤8)后也可以选择步骤2)开始测试；执行步骤9)后，如需开始测试，则需从步骤1)开始。

4.如权利要求2所述的测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法，其特征在于：

在整个测试过程中，坐席状态的每一次变化都上报给呼叫中心模块，呼叫中心系统中的智能话务排队模块实时更新并维护坐席状态信息，将合适的空闲坐席信息通知自动语音应答模块，由自动语音应答模块实现呼叫的转入坐席接口模块，模拟坐席模块通过坐席接口模块完成相应操作。

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