CN101079928A - 客户呼叫中心系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了客户呼叫中心系统，该系统包括：通信排队机，语音交互应答模块(IVR)，呼叫中心坐席控制模块(CTI)，坐席界面模块，坐席电话，搜索引擎模块，以及数据库。通过本发明，对各种信息不需要专门的编码，搜索引擎自动对数据库中的信息内容建立系统内部索引库；对于多种服务检索功能，搜索引擎都能采用索引库方式接入，不会增加系统复杂度。

Description

客户呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及搜索引擎和客户呼叫中心系统领域，具体地说，涉及在客户呼叫中心中利用搜索引擎进行信息检索和服务的系统。

背景技术

客户呼叫中心系统(CCC，Customer CALL Center)是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统。客服报号系统是一种专用于给用户提供号码查询服务的客户呼叫中心系统。用户通过电话呼叫统一的接入号码，呼叫进入系统后，语音导航系统会为用户进行导航，并将用户分派给客户服务人员。客户服务人员通过电话交谈的方式，搜集用户要查询的单位或个人信息，通过系统查询界面进行查询，并将返回的号码或其他信息通过人工报号或自动报号(系统报号)的方式播报给用户。

目前的客服报号系统如电信114，移动黄页，只支持号码正查和号码反查服务。号码正查是指用户说出个人或单位名称，客服服务人员将名称按事先约定的编码规则转换为字母编码，利用名词编码在系统查出该单位信息，并播报电话号码。号码反查是指用户说出一个完整的或不完整的电话号码，客服服务人员根据电话号码检索出对应该号码的单位信息，并播报单位名称或地址。

目前的客服报号系统主要存在以下问题：(1)编码工作量大，个人或单位名称必须按规定的编码方式，将汉字名词转换为英文(或拼音)字串保存起来。因此个人和单位信息库中每条记录中名词都需要编码，编码工作量大；(2)客服人员需要记忆名词编码。不同的编码方案，客服人员记忆编码的工作量不同，但是都需要客服人员进行专门的记忆；(3)提供的可查询字段少，目前只能根据号码和名词信息定位到个人和单位信息。不能根据其他信息，如地址，行业，描述等信息进行定位；(4)可查询功能少。只能进行号码信息查询。

发明内容

根据上述问题而做出本发明，本发明的目的在于提供客户呼叫中心系统。

该系统包括：通信排队机，用于实现电信网信令交换和电话接入，并且在语音交互应答模块的控制下，实现对用户的语音导航，在用户转人工坐席的情况下，从呼叫中心坐席控制模块获取可用的坐席并向坐席电话发起呼叫并等待接通坐席电话；语音交互应答模块(IVR)，用于控制通信排队机并实现对用户的语音导航；呼叫中心坐席控制模块(CTI)，用于记录所有坐席的呼叫状态和技能，在呼入用户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务、客户服务人员的技能以及坐席状态分配可用的坐席电话给通信排队机；坐席界面模块，用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过呼叫中心坐席控制模块对用户话路进行控制；坐席电话，用于使客户服务人员与用户进行语音交流；搜索引擎模块，用于对数据库中的信息建立索引库，在接收来自坐席界面模块的搜索请求后，在数据库中进行检索并将检索结果返回给坐席界面模块；以及数据库，用于存储各种服务信息和系统信息。

在该系统中，通信排队机为传统方式的交换机或宽带网络的软交换机，坐席电话通过信令网或电话用户线接入通信排队机，语音交互应答模块通过中继线方式连接到通信排队机。

此外，在该系统中，通信排队机通过IP网络与呼叫中心坐席控制模块进行交互，搜索引擎模块通过全字段信息进行查询。同时搜索引擎模块查找以下至少一种信息：单位号码、单位地址、行业信息、生活信息、公共信息、商业信息。

通过本发明的上述方面，客户服务人员不需要记忆各种类型的编码，按照接近自然语言的方式，输入关键字，就可以查询定位服务信息，因此服务的准确性，方便性提高，服务相应速度也大大提高；对于多种服务检索功能，搜索引擎都能采用索引库方式接入，不会增加系统复杂度。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是示出了根据本发明实施例的客户呼叫中心系统的结构图；以及

图2是示出了根据本发明实施例的语音用户的呼叫进入客户服务中心、转人工坐席、请求查询到播报结果的流程图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

在本实施例中，图1是示出了根据本发明实施例的客户呼叫中心系统的结构图。如图1所示，该系统包括：

通信排队机102，用于实现电信网信令交换和电话接入，并且在语音交互应答模块的控制下，实现对用户的语音导航，在用户转人工坐席的情况下，从呼叫中心坐席控制模块获取可用的坐席并向坐席电话发起呼叫并等待接通坐席电话实现电话网和智能网的信令处理以及语音话路处理。其中，通信排队机可以是传统方式的交换机也可以是宽带网的软交换机。外部的用户电话终端通过电话网，采用呼叫智能网接入号的方式呼入排队机。坐席电话通过用户线方式直接连接到排队机。IVR模块通过中继线方式连接到排队机，排队机还可以通过IP网络实现和CTI的智能网信令交互。在CTI模块信令和IVR模块流程的信令控制下，排队机可以完成用户话路、IVR、坐席电话间的相互接续。

语音交互应答模块(IVR)104，用于控制通信排队机并实现对用户的语音导航。其中，IVR模块完成交互应答流程的加载和运行。当用户呼入排队机后，呼叫被路由到IVR模块，并通过智能网事件通知IVR，激发语音服务流程。语音服务流程通过对电话终端用户放音和收号的方式完成对用户的导航。当用户选择转人工服务时，IVR模块需要请求合适的坐席模块和坐席电话为用户服务，并将用户话路控制权转移给CTI。

呼叫中心坐席控制模块(CTI)106，用于记录所有坐席的呼叫状态和技能，在呼入用户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务、客户服务人员的技能以及坐席状态分配可用的坐席电话给通信排队机。其中，CTI模块通过智能网信令和排队机交互。CTI模块中记录了所有的坐席界面模块和坐席电话的状态信息和客户服务人员的技能信息。当客户服务人员登录到坐席或者退出坐席时，都会通知CTI修改状态。当IVR申请合适的坐席模块和坐席电话为用户服务时，CTI根据上述状态信息，找出合适的电话和坐席人员，并将电话号码通知排队机，排队机会向该坐席电话发起呼叫，并连接用户话路，接通后，客户服务人员可以通过坐席电话和用户交流。

坐席界面模块108，用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过呼叫中心坐席控制模块对用户话路进行控制。其中那个，坐席界面模块是客户服务人员工作使用的界面模块。主要完成登录、退出、话路控制、给用户播报内容、放音、录音、收号等功能。上述功能坐席界面模块都会向CTI模块发起请求，由CTI模块进行状态修改或者执行智能网功能。坐席界面模块的另一个重要功能就是信息查询服务功能。客户服务人员通过对话或者收号方式收集用户查询请求信息，输入查询界面，提交给搜索引擎模块，等待搜索引擎模块返回查询结果。客户服务人员选择合适的结果采用人工方式或者系统语音播报的方式将结果播报给用户。

坐席电话110，用于使客户服务人员与用户进行语音交流。其中，坐席电话可以是传统的固定电话终端也可以是宽带的软电话终端。传统的固定电话终端是通过用户线接入排队机，而软终端是通过宽带方式注册到软交换机。

搜索引擎模块112，用于对数据库中的信息建立索引库，在接收来自坐席界面模块的搜索请求后，在数据库中进行检索并将检索结果返回给坐席界面模块。其中，搜索引擎模块完成索引的生成、维护，完成信息的检索。搜索引擎模块根据数据库中信息表中的信息记录生成索引信息，索引信息保存在搜索引擎模块的索引库中。当数据库中信息记录发生变化时，搜索引擎模块更新索引库中对应的索引信息。坐席界面向搜索引擎模块提交查询请求后，搜索引擎模块对查询请求串进行处理，并进行检索，返回检索结果，对结果进行高亮排序等处理。

数据库114，用于存储各种服务信息和系统信息。

在该系统中，通信排队机为传统方式的交换机或宽带网络的软交换机，坐席电话通过信令网或电话用户线接入通信排队机，语音交互应答模块通过中继线方式连接到通信排队机。

此外，在该系统中，通信排队机通过IP网络与呼叫中心坐席控制模块进行交互，搜索引擎模块通过全字段信息进行查询。同时搜索引擎模块查找以下至少一种信息：单位号码、单位地址、行业信息、生活信息、公共信息、商业信息。

图2是示出了根据本发明实施例的语音用户的呼叫进入客户服务中心、转人工坐席、请求查询到播报结果的流程图。如图2所示，它包括以下步骤：

步骤S202，客户服务人员登录坐席界面模块，登录坐席界面同时向CTI登录注册；

步骤S204，用户通过电话呼叫智能网业务，话路被路由到通信排队机；

步骤S206，通信排队机将话路接入IVR模块，并通知IVR模块，IVR模块语音流程被激活；

步骤S208，IVR模块对用户进行放音收号进行导航。IVR模块播放语音菜单，用户可以通过按键方式选择服务类型；

步骤S210，用户通过按键选择转人工服务；

步骤S212，IVR模块通知排队机需要转人工服务；

步骤S214，排队机向CTI发送智能网信令，请求合适的坐席电话；

步骤S216，CTI根据当前所有坐席和坐席电话状态，以及客户服务人员的技能，找出技能适合的、空闲的客户服务人员，并将对应的坐席电话号码返回给排队机；

步骤S218，排队机向该坐席电话发起呼叫，坐席电话振铃；

步骤S220，客户服务人员接通电话。交换机将用户话路和坐席话路链接起来。用户可以和坐席交谈；

步骤S222，排队机会将电话已接通的状态通知CTI，CTI将该坐席电话对应的坐席界面和服务人员的状态置为“服务”状态，处于“服务”状态的坐席不再接入其他用户呼叫；

步骤S224，客户服务人员收集用户需要查询的信息，填入坐席界面模块，开始搜索；

步骤S226，搜索引擎模块返回搜索结果；

步骤S228，客户服务人员在搜索结果中再选择合适的信息，直接读给用户或者请求系统播报；

步骤S230，CTI模块收到坐席请求后，通过信令方式通知排队机放音；

步骤S232，排队机通知IVR模块放音；

步骤S234，IVR模块会通过TTS方式生成待播报信息对应的声音文件，并向用户播放。

综上所述，根据本发明：

(1)对各种信息不需要专门的编码，搜索引擎自动对数据库中的信息内容建立系统内部索引库；

(2)客户服务人员不需要记忆各种类型的编码，按照接近自然语言的方式，输入关键字，就可以查询定位服务信息，因此服务的准确性，方便性提高，服务相应速度也大大提高；

(3)提供全字段信息查询，对服务信息内容，客户服务人员可以利用搜索引擎搜索所有字段中的信息，选中匹配的记录，返回该条信息；

(4)提供多种服务检索功能，除了单位号码地址检索外，可以提供各种生活信息检索，公共信息检索，商业信息检索等，对于多种服务检索功能，客户服务人员都可以采用统一的、输入关键字的方式检索，无需额外的工作量。对于多种服务检索功能，搜索引擎都能采用索引库方式接入，不会增加系统复杂度。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (7)

1.一种客户呼叫中心系统，其特征在于包括：

通信排队机，用于实现电信网信令交换和电话接入，并且

在语音交互应答模块的控制下，实现对用户的语音导航，在用户转人工坐席的情况下，从呼叫中心坐席控制模块获取可用的坐席并向所述坐席电话发起呼叫并等待接通所述坐席电话；

所述语音交互应答模块，用于控制所述通信排队机并实现对用户的语音导航；

所述呼叫中心坐席控制模块，用于记录所有坐席的呼叫状态和技能，在呼入用户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务、客户服务人员的技能以及坐席状态分配可用的坐席电话给所述通信排队机；

所述坐席界面模块，用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过所述呼叫中心坐席控制模块对用户话路进行控制；

所述坐席电话，用于使所述客户服务人员与用户进行语音交流；

搜索引擎模块，用于对数据库中的信息建立索引库，在接收来自所述坐席界面模块的搜索请求后，在所述数据库中进行检索并将检索结果返回给所述坐席界面模块；以及

所述数据库，用于存储各种服务信息和系统信息。

2.根据权利要求1所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述通信排队机为传统方式的交换机或宽带网络的软交换机。

3.根据权利要求1所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述坐席电话通过信令网或电话用户线接入所述通信排队机。

4.根据权利要求1所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述语音交互应答模块通过中继线方式连接到所述通信排队机。

5.根据权利要求1所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述通信排队机通过IP网络与所述呼叫中心坐席控制模块进行交互。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述搜索引擎模块通过全字段信息进行查询。

7.根据权利要求6所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述搜索引擎模块查找以下至少一种信息：单位号码、单位地址、行业信息、生活信息、公共信息、商业信息。

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