CN108322615B - 一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法 - Google Patents

一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，包括：步骤1、记录一段时间内客户到达所述多技能呼叫客户服务系统的排队情况；步骤2、基于上述客户的排队情况，建立多技能客户服务系统排队模型；步骤3、根据服务水平指标，确定系统中各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间。本发明技术方案通过运行计算机仿真模型改变客户服务系统可行的决策变量，对系统性能数据进行分析比较，在保证一定的服务水平的情况下得到系统最佳的服务人员(设备)的配置设计，用来提升客户服务系统的流畅程度、减少客户的排队等待时间、提升客户服务系统的服务水平和节约客服人员(服务设备)的成本投入。

Description

一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法
技术领域
本发明涉及客户呼叫中心、医疗服务系统、通关安全检查等客户服务系统领域，尤其涉及一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法。
背景技术
客户服务系统在我国上世纪90年代最先由电信产业萌生的。客户服务系统在我国虽然起步较晚，但在短短的十年时间，我国客户服务产业以极为强劲的发展趋势渗透到各个行业中，例如客户服务系统已经逐渐渗透到IT、电子商务，金融、物流、政府部门以及医疗机构等各个行业中。我国的经济快速增长，信息科技的普及以及企业的服务竞争意识的提高等因素，是我国客户服务系统产业迅速发展的主要原因。客户服务系统凭借着广阔的市场，也为社会提供了大量的就业岗位。根据CTI论坛数据显示，截止到2009年底，我国的呼叫客服中心总座席数已经达到了48万个，市场的累积规模达到了469.2亿元。到2010年底，持有业务经营许可证的呼叫客服中心产业在一年内已经由1297家增长到1557家。目前，呼叫中心产业园区在我国已经超过了30个。从地域上看从东北到中部到东部沿海以及南部地区，都有所分布。
因为客户服务系统的迅速发展，近年来一些中外学者慢慢开始关注客户服务系统的优化问题。列如：苏强和赵飞(2015)对多技能客服中心的排班进行了研究，釆用考虑顾客放弃的Erlang-A模型来计算出人力资源的需求水平，应用动态集合覆盖的算法来解决多技能的客服排班问题，并且对大规模优化问题提出了相应启发式算法，然而由于每个技能的需求是随机波动的，在实际的服务中每个服务技能的随机分配等给算法在实际应用中有一定的挑战。戴韬和霍佳震(2008)研究了一种基于马尔科夫过程建立状态转移方程对“W型”的多技能呼叫客服中心的排队模型进行评估的方法，该方法是划分排队模型的状态空间，计算出每一个状态空间的稳态概率，再用稳态概率来对多技能客服中心进行服务水平的评估，这种评估方法可以在短时间内得到较为精确的解，很适合用在多技能呼叫中心的评估上。Bhulai等(2008)介绍了一专多能的呼叫客服中心的排班算法，该方法虽然可以在短时间内计算出多个技能最佳排班解，但在实际应用中，并没有考虑客服中心的服务水平问题。
本发明的目的在于，如何在保证一定的服务水平的条件下，对多技能客服中心的排队系统进行优化分配，以达到节省客服人员、成本的投入。
发明内容
本发明的目的是提供一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，以提高客户服务系统的整体运作流畅程度和减少客户的排队等待时间，提高服务水平，节约成本。
为实现上述发明目的，本发明的技术方案是：一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，适于在计算设备中执行，该方法包括以下步骤：
步骤1、记录一段时间内客户到达所述多技能呼叫客户服务系统的排队情况；
步骤2、基于上述客户的排队情况建立多技能客户服务系统排队模型；
步骤3、根据服务水平指标，确定系统中各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间；
步骤4、在各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间范围内，确定各技能服务人员(服务设备)的配置组合，结合服务人员(服务设备)成本建立组合方案；
步骤5、通过对各技能及系统整体满意度情况分析上述各组合方案的服务人员(服务设备)配置；
步骤6、在步骤5的基础上，结合成本指标筛选出符合成本指标的方案配置；
步骤7、综合比较步骤6中各方案配置的满意度、平均等待时间、平均等待人数、人力资源利用率情况，选出最优方案。
进一步的，所述客户的排队情况包括客户平均到达系统的间隔，系统以及各个技能服务人员(服务设备)的客户达到率，客户选择各技能服务人员(服务设备)的概率，客户转接到高级技能服务人员(服务设备)的转接率，各技能服务人员(服务设备)的平均服务间隔，客户不转接而直接离开系统的概率。
进一步的，所述服务水平指标包括评价服务为满意的标准和客户满意程度标准。
本发明的有益效果是：
本发明技术方案通过运行计算机仿真模型改变客户服务系统可行的决策变量，对系统性能数据进行分析比较，在保证一定的服务水平的情况下得到系统最佳的服务人员(设备)的配置设计，用来提升客户服务系统的流畅程度、减少客户的排队等待时间、提升客户服务系统的服务水平和节约客服人员(服务设备)的成本投入。
附图说明
图1为本发明多技能呼叫客户服务系统配置优化方法的流程图；
图2为本发明实施例的排队模型的结构示意图；
图3为本发明实施例技能1的运行仿真折线图；
图4为本发明实施例技能2的运行仿真折线图；
图5为本发明实施例技能3的运行仿真折线图；
图6为本发明实施例系统满意度和总成本折线图。
具体实施方式
下面将结合附图对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
如图1所示，一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，适于在计算设备中执行，该方法包括以下步骤：
步骤1、记录一段时间内客户到达所述多技能呼叫客户服务系统的排队情况；
步骤2、基于上述客户的排队情况，建立多技能客户服务系统排队模型；
步骤3、根据服务水平指标，确定系统中各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间；
步骤4、在各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间范围内确定各技能服务人员(服务设备)的配置组合，结合服务人员(服务设备)成本建立组合方案；
步骤5、通过对各技能及系统整体满意度情况分析上述各组合方案的服务人员(服务设备)配置；
步骤6、在步骤5的基础上，结合成本指标筛选出符合成本指标的方案配置；
步骤7、综合比较步骤6中各方案配置的满意度、平均等待时间、平均等待人数、人力资源利用率情况，选出最优方案。
所述客户的排队情况包括客户平均到达系统的间隔，系统以及各个技能服务人员(服务设备)的客户达到率，客户选择各技能服务人员(服务设备)的概率，客户转接到高级技能服务人员(服务设备)的转接率，各技能服务人员(服务设备)的平均服务间隔，客户不转接而直接离开系统的概率。
所述服务水平指标包括评价服务为满意的标准和客户满意程度标准。
所述客户满意程度V的计算公式：
Figure BDA0001566616560000061
客户满意程度V不能小于系统所设的服务水平指标。
所述平均等待时间是所有客户进入排队等待到获得服务的平均间隔时间，如果客户的等待时间过长，会引起客户的不满，对系统的服务质量评价就会下降。
所述人力资源利用率用来判断客服人员(设备)配置的合理性，当人力资源利用率低时，说明客服人员(设备)存在太多空闲时间，可以适当降低客服人员(设备)数目来减少服务系统的成本投入。
所述客户离开系统的概率是指，当系统提示繁忙时客户选择离开的概率。
如图2所示，根据上述方法通过收集一家物流公司的多技能呼叫客服中心的系统参数来建立的排队模型。对多技能呼叫客服中心的配置优化如下：
1、运行参量设置：
(1)客户按照泊松流到达系统，技能1的达到率λ1为27.9871人/分钟，技能2的达到率λ2为56.5664人/分钟，系统总达到率λ为84.4425人/分钟，设置平均到达间隔Tm为0.0118分钟，服从指数分布。
(2)通过技能1、2的到达率占系统总到达率的比例，设置客户选择技能1的概率P1为33.14％，选择技能2的概率P2为66.86％。
(3)技能3的达到率λ3为6.1739人/分钟，占总系统到达率的7.31％，设置技能1、技能2的转接率Q1、Q2均设为7.31％。
(4)技能1、2、3的服务时间Tn1、Tn2、Tn3分别设置为1.7434、0.8084、0.8875，服从指数分布。
(5)对于大型的呼叫客服中心产业来说，经常出现一些无价值(指捣乱以及鸡毛蒜皮小事等)的客户，而这类客户人员大约占总客户的5％左右，这里我们先把这5％的人员去除，设置技能1、2离开概率O、P均为5％。
(6)本次设计的服务水平计算仍按照行业内的一般标准20/80，即客户等待服务时间为20秒，等待时间不超过20秒的判断为满意，满意度为80％，满意人数占满意人数和不满意人数总和的80％。
2、各个技能的最佳配置区间的确定：
在保证呼叫客服中心系统整体的服务水平达标的基础上，还要保证系统整体的平衡性，“一边留住客户，一边大量流失客户”的做法是不可取的，要保证各个技能之间的差距不能过大，用这个指标来确定系统的的各个技能的最佳人员配置区间。
(1)把技能2、3的客服人员设置无限，用来消除技能技能2、3对系统的服务水平的影响，来更加准确的确定技能1的最佳人员配置区间。改变技能1的客服人员数，运行仿真结果如图3所示，技能1的客服人员数量与技能1满意度、系统满意度是正相关的，成S型曲线分布，技能1满意度和系统满意度的增长幅度随着客服人员数量的增加而增大，当客服人员数为48人时，技能1满意度和系统满意度的增长幅度达到最大，之后两者满意度的增长幅度随着客服人员数的增多而减少，在客服人员数达到54人后达到平稳状态。因为系统的各项技能满意度指标不能差距过大，所以我们通过该折现图筛选出技能1满意度在50％以上的客服人员数，又因为技能1满意度在54人后就达到平稳状态，增加客服人员数不能对企业太大收益，反而提高企业的投入成本，所以技能1的最佳客服人员配置取值为{49,50,51,52,53,54}。
(2)把技能1、3的客服人员设置无限，用来消除技能技能1、3对系统的服务水平的影响，改变技能2的客服人员数，运行仿真得到技能2客服人员数对技能2满意度和系统满意度的影响，如图4所示，同技能1的筛选方式相同，筛选出技能2满意度在50％以上的客服人员数和技能2满意度达到平稳状态的最低客服人员数，即可得到技能2的最佳客服人员配置取值为{45,46,47,48,49}。
(3)把技能1、2的客服人员设置为无限，消除技能技能1、2对技能3的服务水平的影响，改变技能3的客服人员数得到技能3客服人员数对系统满意度的影响，如图5所示，因为技能3的服务不是独立的，与技能1、2的服务关联，所以我们要通过系统整体的满意度去确定最佳客服人员配置区间。筛选出系统满意度在60％以上的技能3客服人员数和系统满意度达到平稳状态的最低技能3客服人员数，即可得到技能3的最佳客服人员配置取值为{7,8,9}。
3、方案的设计及运行结果：
(1)将各个技能最佳客服人员配置取值进行组合，得到45种组合方案，通过调查研究发现技能1的人员成本为12元/小时，技能2的人员成本为15元/小时，技能3的人员成本为20元/小时，各组合方案成本如下表所示：
Figure BDA0001566616560000091
Figure BDA0001566616560000101
将上表中各方案分别输入系统运行，得到满意度的数据结果如下表所示：
Figure BDA0001566616560000102
Figure BDA0001566616560000111
根据上述各方案满意度绘制方案的系统满意度和总成本折线图，如图6所示，通过进行指标划分，筛选出满意度在80％以上的且总成本在1458元/小时以下的方案。其中满足的方案有方案4、10、28、43这4种方案，成本分别为1448元/小时、1445元/小时、1454元/小时和1457元/小时。方案4、10、28、43这4种方案仿真的具体数据结果如下表所示：
Figure BDA0001566616560000112
以下对方案4、10、28、43进行对比分析：
方案4的技能1满意度过低，只有59.57％，而技能2的满意度却高达93.7％，才使得系统整体满意度才能达标，技能1的平均等待时间和平均等待人数过大，容易造成客户等待时间过长而对企业的服务感到不满，引起大量客户的流失，尽管该方案的总成本较低但系统的各项性能差距过大，所以该方案显然是不可取的。就整体水平而言，该方案是是4宗方案中最差的。
方案10的各项技能满意度相对于方案4来说较为均衡，系统整体满意度也略高于技能方案4，相对于各项数据指标都相对较为均衡，不会过多出现等待时间过长或排队人数过多引起客户的不满和客服的人力资源过于浪费的情况。而且在4种方案中，该方案的总成本也是最低的。
方案28的各项技能满意度相对方案4来说较为均衡，但系统整体满意度略低于方案10，而且在成本上也要高于方案10，在人力资源利用率方面，技能1的人力资源利用率过低，容易造成技能1客服人员有更多空闲的状态，造成资源的浪费，所以就总体水平而言，该方案要高于方案4而略低于方案10。
方案43的技能1、2的满意度是4种方案中最为均衡的，系统整体满意度也是最高的，而且满意度都在80％以上，而且各项技能的平均等待时间、平均等待人数和人力资源利用率也控制在很好的范围内，不会造成大量客户因为等待时间过长而不满的情况和客服的人力资源过于浪费的问题。就总体水平而言，该方案是4总方案中最优秀的，但同样的，该方案也是成本最高的。
以下，通过系统整体水平、性价比两方面对这4种方案进行比较排列：
按系统整体水平排列：方案43＞方案10＞方案28＞方案4
按性价比排列：方案10＞方案43＞方案28＞方案4
对于初步发展的企业而言，我们可以选用方案43。通过投入较多的成本来构建一个整体水平较为良好的呼叫客服中心，来留住客户，累积客户资源，为企业未来的发展奠定良好的基础。
对于已经处于稳定发展的企业来说，我们可以选用方案10。当企业已经稳定发展，这时，我们就应该考虑在不流失客户的前提下为企业节省投入成本，为企业创造更好的收益。所以选择性价比最高的方案10。
所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明的范围。

Claims (3)

1.一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，适于在计算设备中执行，其特征在于，该方法包括以下步骤：
步骤1、记录一段时间内客户到达所述多技能呼叫客户服务系统的排队情况；
步骤2、基于上述客户的排队情况，建立多技能客户服务系统排队模型；
步骤3、根据服务水平指标，确定系统中各个技能服务人员的最佳配置区间；
步骤4、在各个技能服务人员的最佳配置区间范围内，确定各技能服务人员的配置组合，结合服务人员成本建立组合方案；
步骤5、通过对各技能及系统整体满意度情况分析上述各组合方案的服务人员配置；
步骤6、在步骤5的基础上，结合成本指标筛选出符合成本指标的方案配置；
步骤7、综合比较步骤6中各方案配置的满意度、平均等待时间、平均等待人数、人力资源利用率情况，选出最优方案。
2.如权利要求1所述的一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，其特征在于，所述客户的排队情况包括客户平均到达系统的间隔，系统以及各个技能服务的客户达到率，客户选择各技能服务的概率，客户转接到高级技能服务的转接率，各技能服务人员的平均服务间隔，客户不转接而直接离开系统的概率。
3.如权利要求1所述的一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，其特征在于，所述服务水平指标包括评价服务为满意的标准和客户满意程度标准。
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