CN106817499A - 一种话务资源调度方法及预测调度装置 - Google Patents

一种话务资源调度方法及预测调度装置 Download PDF

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Abstract

本发明提供一种话务资源调度方法及预测调度装置，涉及IP呼叫中心领域，用于调度IP呼叫中心的话务资源，能够提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配。包括：预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；根据预测话务量、第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；根据预测接通率、第一资源组在预设时长内的目标接通率、预测话务量以及话务资源能力值计算获得第一资源组的预测资源缺口数；根据N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对至少两个资源组的话务资源进行调度。

Description

一种话务资源调度方法及预测调度装置
技术领域
本发明涉及IP(Internet Protocol，互联网协议)呼叫中心领域，尤其涉及一种话务资源调度方法及预测调度装置。
背景技术
IPCC(IP Contact Center，IP呼叫中心)中，将座席(即话务员)分为不同的资源组为不同类型的客户、不同类型的业务提供人工服务。通常，客户呼叫转人工时，根据客户级别和其业务服务类型将客户的人工服务请求分配给不同的资源组，按时间顺序进行排队。若座席配置了所属资源组要求的技能，就可以自动获取客户的人工服务请求，从而由座席接听客户呼叫并为客户提供人工服务。
当资源组接入的话务量(即被分配到该资源组的客户的人工服务请求的数量)与坐席数量不匹配时，现场运行管理人员基于目标话务量和座席排班情况，通过自身运营经验，进行话务资源调整，并人工通知座席技能重签(即通知话务员重新进行登录进入另一资源组)。由于依赖运营管理员个人经验进行话务资源调度，准确率较低，会造成客户的人工服务请求得不到快速响应，接通率变低，或座席空闲率高，话务资源无法充分利用，不能很好地解决由于资源组接入的话务量与坐席数量不匹配导致的问题。
发明内容
本发明提供一种话务资源调度方法及预测调度装置，能够对资源组的话务量进行预测，并基于预测结果和目标话务量进行话务资源调度，提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配。
为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：
第一方面，公开了一种话务资源调度方法，包括：
预测调度装置首先根据历史数据预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量。这里的第一资源组是客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一资源组，N为大于1的整数。另外，在本发明中将相同技能的话务员以及他们的硬件设备组成的解决某类人工呼叫的队列定义为资源组。
该预测调度装置再根据上一步计算获得的预测话务量、所述第一资源组包括的话务资源数目以及话务资源能力值这三个数值，通过预设算法计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率。这里提出的话务资源能力值为所述第一资源组中每个话务资源每时段可处理的平均话务量。在此需要说明的是，所述每时段是对预设时长内的数据进行统计的统计粒度。
进一步，该预测调度装置再根据上一步计算获得的预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值这四个数值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数。在此需要说明的是，这里计算获得的预测资源缺口数可以是正数，也可以是负数，当然也可以是0。
最后，该预测调度装置根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。
现有技术依赖运营管理员个人经验进行话务资源调度，准确率较低，不能很好地解决由于资源组接入的话务量与坐席数量不匹配导致的问题。依据第一方面所述的方法，能够对资源组的话务量进行预测，并基于预测结果和目标话务量进行话务资源调度，提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配，进而在一定程度上避免出现资源组接入的话务量与坐席数量不匹配。
结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量包括：
确定所述预设时长包括的M个时段；M为大于1的整数；
确定与所述M个时段对应的M个历史时段；
获取所述第一资源组在所述M个的历史时段的M个历史分时平均话务量；
根据所述M个历史分时平均话务量通过预设算法计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
依照上述技术方案第一方面的第一种可能的实现方式，根据记录的历史时段的话务量预测资源组在未来时间段内的话务量，进而就可以根据预测得到的话务量，对资源组的接通率进行预测，以便判断是否需要对资源组的话务资源进行调整，如：调入或调出。
结合第一方面，在第一方面的第二种可能的实现方式中，该预测调度装置获取所述话务资源能力值，并根据计算获得所述第一资源组在所述预设时间内的预测接通率Z1。这里计算预测接通率Z1的公式中的P为所述话务资源能力值，P为所述第一资源组的话务资源数目，t为所述预设时长的时间长度，t′为所述时段的时间长度；Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
这样，可以计算出第一资源组的预测接通率，进而将其与预先为第一资源组制定的目标接通率相比较，以判断是否需要对第一资源组的话务资源进行调整。当第一资源组的预测接通率大于目标接通率，即第一资源组目前包括的话务资源能够完成指定的目标接通率，无需调入话务资源，再保证第一资源组完成目标接通率的前提下，还可将第一资源组的话务资源调出至预测接通率小于目标接通率的资源组。
结合第一方面，在第一方面的第三种可能的实现方式中，该预测调度装置根据C＝(Z′1-Z1)×Y÷P计算获得所述第一资源组的预测话务资源缺口数C。此处计算话务资源缺口数的公式中的Z′1为所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率，Z1为所述预测接通率，Y为所述第一资源组在所述历史预设时长内的预测话务量。
根据之前计算获得第一资源组的预测接通率、预测话务量以及第一资源组的话务资源能力值计算获得第一资源组的话务资源缺口数，就可以根据包括第一资源组在内的至少两个话务资源组的资源缺口数对这至少两个资源组的话务资源进行调度。
具体地，若至少两个资源组包括所述第一资源组和第二资源组，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2小于0，则将所述第二资源组的C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，|C1|≤|C2|，且所述C1小于所述第二资源组包括的话务资源的数目；
或者，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1小于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2大于0，则将所述第一资源组的C2个话务资源分配给所述第二资源组；其中，|C2|≤|C1|，且所述C2小于所述第一资源组包括的话务资源的数目。
结合第一方面的第二或第三种可能的实现方式，在第一方面的第四种可能的实现方式中，该预测调度装置重新设置所述C1个话务资源的接口，使得所述C1个话务资源可以接入与所述第一资源组匹配的人工呼叫。
这样，对话务资源进行调度时，话务员无需重新登录系统进行技能重签，自动完成座席技能重设和自动重签，提升了座席技能切换效率。
结合第一方面的第二或第三种可能的实现方式，在第一方面的第四种可能的实现方式中，该预测调度装置在计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率之后，还可以根据历史数据通过预设算法确定接入所述第一资源组的客户的平均等待时长。这样，还可以针对客户的平均等待时长对当前排班情况进行调整，增加排班人数，以缩短客户的等待时长。
第二方面，公开了一种预测调度装置，用于调度客服呼叫中心的话务资源，包括：
预测单元，用于预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；所述第一资源组为客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一个；
计算单元，用于根据所述预测话务量、所述第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；所述话务资源能力值为所述第一资源组的每个话务资源每时段可处理的平均话务量；
所述计算单元还用于，根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数；
调度单元，用于根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。
现有技术依赖运营管理员个人经验进行话务资源调度，准确率较低，不能很好地解决由于资源组接入的话务量与坐席数量不匹配导致的问题。上述技术方案第二方面提供的装置能够对资源组的话务量进行预测，并基于预测结果和目标话务量进行话务资源调度，提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配，进而在一定程度上避免出现资源组接入的话务量与坐席数量不匹配。
结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，所述预测单元具体用于，
确定所述预设时长包括的M个时段；
确定与所述M个时段对应的M个历史时段；
获取所述第一资源组在所述M个的历史时段的M个历史分时平均话务量；
根据所述M个历史分时平均话务量通过预设算法计算获得所述第一资源组在所述预设时长内可接入的预测话务量。
结合第二方面或第二方面的第一种可能的实现方式，在第二方面的第二种可能的实现方式中，所述计算单元具体用于，获取所述话务资源能力值；
根据计算获得所述第一资源组在所述预设时间内的预测接通率Z1；其中，所述P为所述话务资源能力值，所述R为所述第一资源组的话务资源数目，所述t为所述预设时长的时间长度，所述t′为所述时段的时间长度；所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
结合第二方面，在第二方面的第三种可能的实现方式中，所述计算单元具体用于，根据C＝(Z′1-Z1)×Y÷Q计算获得所述第一资源组的预测话务资源缺口数C；所述Q为所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量，所述Z′1为所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率，所述Z1为所述预测接通率，所述Y为所述第一资源组在所述历史预设时长内的预测话务量。
结合第二方面的第三种可能的实现方式，在第二方面的第四种可能的实现方式中，所述调度单元具体用于，若至少两个资源组包括所述第一资源组和第二资源组，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2小于0，则将所述第二资源组的C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，|C1|≤|C2|，且所述C1小于所述第二资源组包括的话务资源的数目；
或者，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1小于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2大于0，则将所述第一资源组的C2个话务资源分配给所述第二资源组；其中，|C2|≤|C1|，且所述C2小于所述第一资源组包括的话务资源的数目。
结合第二方面的第四种可能的实现方式，在第二方面的第五种可能的实现方式中，所述计算单元还用于，根据所述第二资源组分配给所述第一资源组的C1个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第二资源组的预测接通率为其中，所述P2为第二资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R2为所述第二资源组将C1个话务资源分配给所述第一资源组前包括的话务资源的数目，所述Y2为所述第二资源组在所述预设时长内的预测话务量；
或者，
根据所述第一资源组分配给所述第二资源组的C2个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第一资源组的预测接通率为其中，所述P为第一资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R为所述第一资源组将C2个话务资源分配给所述第二资源组前包括的话务资源的数目，所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
结合第二方面，在第二方面的第六种可能的实现方式中，所述调度单元还用于，若所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0，则在至少两个第三资源组包括的话务资源中确定C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，所述第三资源组为所述N个资源组中预测接通率大于目标接通率的资源组，且所述至少两个第三资源组将话务资源分配给所述第一资源组后的预测接通率仍大于等于对应的目标接通率。
结合第二方面的第四至第六种可能的实现方式，在第二方面的第七种可能的实现方式中，所述调度单元将所述C1个话务资源分配给所述第一资源组具体包括：
重新设置所述C1个话务资源的接口，使得所述C1个话务资源可以接入与所述第一资源组匹配的人工呼叫。
结合第二方面，在第二方面的第八种可能的实现方式中，所述计算单元还用于，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率之后，确定接入所述第一资源组的客户的平均等待时长。
第三方面，公开了一种预测调度装置，用于调度客服呼叫中心的话务资源，包括：
预测单元，用于预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；所述第一资源组为客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一个；
计算单元，用于根据所述预测话务量、所述第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；所述话务资源能力值为所述第一资源组的每个话务资源每时段可处理的平均话务量；
所述计算单元还用于，根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数；
调度单元，用于根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。
现有技术依赖运营管理员个人经验进行话务资源调度，准确率较低，不能很好地解决由于资源组接入的话务量与坐席数量不匹配导致的问题。上述技术方案第三方面提供的装置能够对资源组的话务量进行预测，并基于预测结果和目标话务量进行话务资源调度，提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配，进而在一定程度上避免出现资源组接入的话务量与坐席数量不匹配。
结合第三方面，在第三方面的第一种可能的实现方式中，所述预测单元具体用于，
确定所述预设时长包括的M个时段；
确定与所述M个时段对应的M个历史时段；
获取所述第一资源组在所述M个的历史时段的M个历史分时平均话务量；
根据所述M个历史分时平均话务量通过预设算法计算获得所述第一资源组在所述预设时长内可接入的预测话务量。
结合第三方面或第三方面的第一种可能的实现方式，在第三方面的第二种可能的实现方式中，所述计算单元具体用于，获取所述话务资源能力值；
根据计算获得所述第一资源组在所述预设时间内的预测接通率Z1；其中，所述P为所述话务资源能力值，所述R为所述第一资源组的话务资源数目，所述t为所述预设时长的时间长度，所述t′为所述时段的时间长度；所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
结合第三方面，在第三方面的第三种可能的实现方式中，所述计算单元具体用于，根据C＝(Z′1-Z1)×Y÷Q计算获得所述第一资源组的预测话务资源缺口数C；所述Q为所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量，所述Z′1为所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率，所述Z1为所述预测接通率，所述Y为所述第一资源组在所述历史预设时长内的预测话务量。
结合第三方面的第三种可能的实现方式，在第三方面的第四种可能的实现方式中，所述调度单元具体用于，若至少两个资源组包括所述第一资源组和第二资源组，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2小于0，则将所述第二资源组的C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，|C1|≤|C2|，且所述C1小于所述第二资源组包括的话务资源的数目；
或者，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1小于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2大于0，则将所述第一资源组的C2个话务资源分配给所述第二资源组；其中，|C2|≤|C1|，且所述C2小于所述第一资源组包括的话务资源的数目。
结合第三方面的第四种可能的实现方式，在第三方面的第五种可能的实现方式中，所述计算单元还用于，根据所述第二资源组分配给所述第一资源组的C1个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第二资源组的预测接通率为其中，所述P2为第二资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R2为所述第二资源组将C1个话务资源分配给所述第一资源组前包括的话务资源的数目，所述Y2为所述第二资源组在所述预设时长内的预测话务量；
或者，
根据所述第一资源组分配给所述第二资源组的C2个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第一资源组的预测接通率为其中，所述P为第一资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R为所述第一资源组将C2个话务资源分配给所述第二资源组前包括的话务资源的数目，所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
结合第三方面，在第三方面的第六种可能的实现方式中，所述调度单元还用于，若所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0，则在至少两个第三资源组包括的话务资源中确定C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，所述第三资源组为所述N个资源组中预测接通率大于目标接通率的资源组，且所述至少两个第三资源组将话务资源分配给所述第一资源组后的预测接通率仍大于等于对应的目标接通率。
结合第三方面的第四至第六种可能的实现方式，在第三方面的第七种可能的实现方式中，所述调度单元将所述C1个话务资源分配给所述第一资源组具体包括：
重新设置所述C1个话务资源的接口，使得所述C1个话务资源可以接入与所述第一资源组匹配的人工呼叫。
结合第三方面，在第三方面的第八种可能的实现方式中，所述计算单元还用于，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率之后，确定接入所述第一资源组的客户的平均等待时长。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
图1为现有呼叫中心的处理流程示意图；
图2为本发明实施例提供的呼叫中心的架构图；
图3为本发明实施例提供的预测调度装置的结构框图；
图4为本发明实施例1提供的话务资源调度方法的流程示意图；
图5为本发明实施例2提供的预测调度装置的结构框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
图1是现有呼叫中心系统处理流程图，通过排班系统进行话务预测，基于预测话务量对各技能座席资源进行排班，使座席资源尽量与预测话务指标匹配。
如图1所示，当话务出现异常波动时(即话务资源与客户人工呼叫数量不匹配)，现场运行管理人员基于目标话务量和座席排班情况，通过自身运营经验，进行座席调整资源并手工进行座席技能重设。人工通知座席技能重签，座席重新签入后以新的技能进行服务，获取排队的服务请求进行服务。示例的，座席从解决网络故障问题的资源组签入解决设备故障问题的资源组，重新签入后就可以获取关于故障问题的人工呼叫，为客户服务。
现有技术存在以下问题：1.排班系统进行预测排班，但只能针对后一天或后一周进行座席资源排班，对于执行当天的资源无法做到灵活分配，当出现临时话务量变化时无法动态适应和调配。
2.依赖于运营管理员个人经验和手工调配，无法做到自动判断队列间话务不均衡情况，依赖于运营管理人员的经验判断是否需要进行话务调度，无法自动获取参与话务调度人员资源，决策与响应效率低。
3.在话单统计指标滞后的情况下，一般调度判断会滞后半个小时至一个小时，当调度时话务高峰已过，无法达到调度预期效果。资源不匹配与话务调度之间存在时间差，影响运营调度效果。
4.话务员无法自动切换技能，需要管理员重新配置、人工通知并手工重签，切换效率低。调度无法设置自动结束，还需要人工继续观察，恢复正常时还需要手工回切，执行效率低。
本发明提供一种话务资源调度方法，解决能够对资源组的话务量进行预测，并基于预测结果和目标话务量进行话务资源调度，提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配。
另外，对本发明涉及的资源组、座席等进行解释说明。座席即客服呼叫中心中的话务员。所谓资源组，即相同技能的话务员以及他们的硬件设备组成的解决某类人工呼叫的队列。如：网络故障资源组、“全球通，普通话资源组”等。
图2为本发明实施例提供的呼叫中心的架构图，其中以虚线示出了相比现有呼叫中心新增的接口，当然图示中的预测调度装置也是现有呼叫中心没有的。需要说明的是，预测调度装置所实现的功能可以是独立存在的装置来实现，也可以是现有呼叫中心某个物理设备新增软件模块来实现，在此不做限定。
具体地，如图3所示，所述预测调度装置包括：处理器101、系统总线102和存储器103。
其中，处理器101可以为中央处理器(英文：central processing unit，缩写：CPU)。需要说明的是N个LOS分别各自包括一个处理器，这些处理器也可以是CPU。
存储器103，用于存储程序代码，并将该程序代码传输给该处理器101，处理器101根据程序代码执行下述指令。存储器103可以包括易失性存储器(英文：volatile memory)，例如随机存取存储器(英文：random-access memory，缩写：RAM)；存储器103也可以包括非易失性存储器(英文：non-volatile memory)，例如只读存储器(英文：read-only memory，缩写：ROM)，快闪存储器(英文：flash memory)，硬盘(英文：hard disk drive，缩写：HDD)或固态硬盘(英文：solid-state drive，缩写：SSD)。存储器104还可以包括上述种类的存储器的组合。处理器101、存储器103之间通过系统总线102连接并完成相互间的通信。
实施例1：
本发明实施例一种话务资源调度方法，用于调度客服呼叫中心的话务资源，如图4所示，所述方法包括以下步骤：
201、预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；所述第一资源组为客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一个。
其中，所述预设时长是将来的一段时间，具体的时间长度在此不作限定。示例的，当天9点预测当天20：00-13：00的话务量。
具体实现中，处理器101基于历史数据报表、数据集市等历史数据进行话务量预测。具体地，所述预测第一资源组在预设时长内可接入的话务量包括：确定所述预设时长对应的M个历史时段；获取所述第一资源组在所述M个的历史时段的M个历史分时平均话务量；根据所述M个历史分时平均话务量通过预设算法计算获得所述第一资源组在所述预设时长内可接入的话务量。
其中，所述预设算法可以是平均值预测算法、移动平均值预测算法、指数平滑预测法、ARIMA(Autoregressive Integrated Moving
Average Model，差分自回归移动平均模型)算法等。所述确定所述预设时长对应的M个历史时段是根据统计粒度来定的，示例的，以小时为统计粒度，所述预设时长对应包括几小时，就对应几个历史时段。当然，统计粒度不仅仅是小时，也可以采用其他的粒度，如15分钟。历史分时段平均话务量可以是过去某段时间内一个时段的平均话务量，是预先记录的历史数据。示例的，可以是上周内一小时的平均话务量，或者，过去某段时间15分钟的平均话务量。
以指数平滑预测法为例，所述根据所述第一资源组的历史分时段平均话务量通过预设算法计算获得所述第一资源组在所述预设时长内可接入的话务量具体包括：
若要在当天9：00预测当天20：00-13：00(即预设时长)的话务量。假定统计粒度是小时，则预设时长对应3个时段，即20：00-11：00、11：00-12：00、12：00-13：00。也就对应3个历史时段，如：上周20：00-11：00、11：00-12：00、12：00-13：00。处理器101分别获取所述第一资源组的这三个历史分时段平均话务量Xn，具体地，可以是在预先记录的数据库中获取的。
示例的，处理器101获取到第一资源组上周20：00-11：00的平均话务量X1为7000，11：00-12：00的平均话务量X2为8500，12：00-13：00的平均话务量X3为6000，根据计算获得第一资源组在当天20：00-13：00的预测话务量。其中，α1、α2、α3、β、γ、均为已知参数，α1、α2、α3分别为20：00-13：00包括的三个时段的权重系数，越靠近当天20：00-13：00的权重系数越大。β为当日实时话务量变化趋势增量比，即根据增长或下降趋势计算出的系数。γ为历史变化系数，即当日前几个时段预测值话务量与实际话务量的比值。为随机因子即当天非常态预定时间、突发事件对话务量造成影响的预估系数。
202、根据所述预测话务量、所述第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；所述话务资源能力值为所述第一资源组的每个话务资源每时段可处理的平均话务量。
具体实现中，处理器101获取所述话务资源能力值；根据计算获得所述第一资源组在所述预设时间内的预测接通率Z1；其中，所述P为所述话务资源能力值，所述R为所述第一资源组的话务资源数目，所述t为所述预设时长的时间长度，所述t′为所述时段的时间长度；所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
需要说明的是，所述P即为所述第一资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述第一资源组的话务资源数目即第一资源组当前的排班人数。另外，本发明所述的时段是一个统计粒度，可以是一小时也可以是其他时长。若所述预设时长为3小时，时段为1小时，那么所述预设时长就包括3个时段。这里的话务资源能力值P，就代表所述第一资源组的每个话务资源每小时可接入的平均话务数量。
203、根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数。
具体实现中，处理器101根据C＝(Z′1-Z1)×Y÷Q计算获得所述第一资源组的预测话务资源缺口数C；所述Q为所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量，所述Z′1为所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率，所述Z1为所述预测接通率，所述Y为所述第一资源组在所述历史预设时长内的预测话务量。
其中，对于预测接通率大于目标接通率的资源组，可以认为该资源组存在空闲资源，在预留一定资源的情况下，可调配话务资源到其他资源组。对于预测接通率小于于目标接通率的资源组，可以认为该资源组缺少资源，在综合考虑其他资源组的话务资源情况下，可调配有空闲资源的资源组的话务资源到该资源组。
204、根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。
具体实现中，处理器101可以根据实际情况对N个资源组的话务资源进行调度。示例的，可以在两个资源之间进行话务资源调度，也可以在至少三个资源组之间进行话务资源调度，具体如下：
第一、若至少两个资源组包括所述第一资源组和第二资源组，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2小于0，则将所述第二资源组的C1个话务资源分配给所述第一资源组。其中，|C1|≤|C2|所述C1小于所述第二资源组包括的话务资源的数目。
也就是说，对于两个资源组，一个资源组资源富余，一个资源组资源不足，可以将资源富余的话务资源分配给资源不足的资源组。由于根据C＝(Z′1-Z1)×Y÷P计算资源组的资源缺口数，因此当C大于0时，即资源组的目标接通率大于该资源组的预测接通率，可以认为该资源组资源不足，需要将资源富余的资源组的话务资源分配给该资源组。当C小于0时，即资源组的目标接通率小于该资源组的预测接通率，可以认为该资源组有资源富余，可以分配出去话务资源给资源不足的资源组。
在分配时，需要保证从资源组分出去的话务资源的数目小于该资源组的话务资源数目，且资源不足的资源组的缺口数小于等于资源富余的资源组富余的话务资源数目，即|C1|≤|C2|。
或者，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1小于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2大于0，则将所述第一资源组的C2个话务资源分配给所述第二资源组。其中，|C2|≤|C1|所述C2小于所述第一资源组包括的话务资源的数目。
在上述第一种资源调度方法中，将所述第二资源组的C1个话务资源分配给所述第一资源组后，所述第二资源组的预测接通率其中，所述P2为第二资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R2为所述第二资源组将C1个话务资源分配给所述第一资源组前包括的话务资源的数目，所述Y2为所述第二资源组在所述预设时长内的预测话务量；
或者，将所述第一资源组的C2个话务资源分配给所述第二资源组后，所述第一资源组的预测接通率其中，所述P为第一资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R为所述第一资源组将C2个话务资源分配给所述第二资源组前包括的话务资源的数目，所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
第二、若所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0，则在至少两个第三资源组包括的话务资源中确定C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，所述第三资源组为所述N个资源组中预测接通率大于目标接通率的资源组，且所述至少两个第三资源组将话务资源分配给所述第一资源组后的预测接通率仍大于等于对应的目标接通率。
示例的，若资源组A的预设资源缺口数为5，可以在资源组B中调配2个话务资源到资源组A中，同时在资源组C中调配3个话务资源到资源组A中。但是需要保证资源组B、资源组C将话务资源分配给所述资源组A后的预测接通率仍大于等于对应的目标接通率。
在本发明的优选实施例中，处理器101将所述C1个话务资源分配给所述第一资源组具体包括：处理器101重新设置所述C1个话务资源的接口，使得所述C1个话务资源可以接入与所述第一资源组匹配的人工呼叫。
实际上在进行话务资源调度时，由处理器101通过图2中所示的调度接口完成座席技能切换，并通过图2中所示的通知接口通知座席技能已改变。同时在资源管理侧，通过接口自动完成座席技能重设和自动重签，无需像现有技术那样由座席人工登录系统进行技能重签，提升了座席技能切换效率。
在本发明的优选实施例中，在步骤202与步骤203之间，所述方法还包括：
确定接入所述第一资源组的客户的平均等待时长。需要说明的是，此处确定的接入所述第一资源组的客户的平均等待时长还可用于调度决策分析，若接入所述第一资源组的客户的平均等待时长较长，就需为所述第一资源组调入话务资源，以提高所述第一资源组的话务资源能力值，进而减少客户的等待时长。
另外，需要说明的是，在本发明提供的方法中，允许管理员预设规则，设置资源组间调度配对关系和资源池(即所有可以参与调度的话务资源的集合)。
或者，当缺口数和可调配资源数匹配时(C≤C1+C2+......+Cn)，提供调度资源推荐，即根据计算获得资源缺口数推荐调度的人员列表。示例的，推荐的调度策略为未来3小时分别从“全球通，普通话”向“动感地带，普通话”技能队列调度0、4、4个座席。同时，计算出资源调度后参与调度的各资源组的预测接通率和平均等待时长供管理员决策分析，决定是否按推荐的调度决策进行调度。
本发明实施例提供的话务资源调度方法，预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；根据所述预测话务量计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；根据所述预测接通率计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数；根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。相比现有技术，依赖运营管理员个人经验进行话务资源调度，准确率较低，不能很好地解决由于资源组接入的话务量与坐席数量不匹配导致的问题。本发明提供的方法，能够对资源组的话务量进行预测，并基于预测结果和目标话务量进行话务资源调度，提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配，进而在一定程度上避免出现资源组接入的话务量与坐席数量不匹配。
实施例2：
本发明实施例提供一种预测调度装置，如图5所示，所述预测调度装置包括：预测单元301、计算单元302以及调度单元303。
预测单元301，用于预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；所述第一资源组为客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一个。
计算单元302，用于根据所述预测话务量、所述第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；所述话务资源能力值为所述第一资源组的每个话务资源每时段可处理的平均话务量。
所述计算单元302还用于，根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数。
调度单元303，用于根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。
所述预测单元301具体用于，确定所述预设时长包括的M个时段；确定与所述M个时段对应的M个历史时段；获取所述第一资源组在所述M个的历史时段的M个历史分时平均话务量；根据所述M个历史分时平均话务量通过预设算法计算获得所述第一资源组在所述预设时长内可接入的预测话务量。
所述计算单元302具体用于，获取所述话务资源能力值；根据计算获得所述第一资源组在所述预设时间内的预测接通率Z1；其中，所述P为所述话务资源能力值，所述R为所述第一资源组的话务资源数目，所述t为所述预设时长的时间长度，所述t′为所述时段的时间长度；所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
所述计算单元302具体用于，根据C＝(Z′1-Z1)×Y÷Q计算获得所述第一资源组的预测话务资源缺口数C；所述Q为所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量，所述Z′1为所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率，所述Z1为所述预测接通率，所述Y为所述第一资源组在所述历史预设时长内的预测话务量。
所述调度单元303具体用于，若至少两个资源组包括所述第一资源组和第二资源组，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2小于0，则将所述第二资源组的C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，|C1|≤|C2|，且所述C1小于所述第二资源组包括的话务资源的数目；
或者，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1小于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2大于0，则将所述第一资源组的C2个话务资源分配给所述第二资源组；其中，|C2|≤|C1|，且所述C2小于所述第一资源组包括的话务资源的数目。
所述计算单元302还用于，根据所述第二资源组分配给所述第一资源组的C1个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第二资源组的预测接通率为其中，所述P2为第二资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R2为所述第二资源组将C1个话务资源分配给所述第一资源组前包括的话务资源的数目，所述Y2为所述第二资源组在所述预设时长内的预测话务量；
或者，根据所述第一资源组分配给所述第二资源组的C2个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第一资源组的预测接通率为 其中，所述P为第一资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R为所述第一资源组将C2个话务资源分配给所述第二资源组前包括的话务资源的数目，所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
所述调度单元303还用于，若所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0，则在至少两个第三资源组包括的话务资源中确定C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，所述第三资源组为所述N个资源组中预测接通率大于目标接通率的资源组，且所述至少两个第三资源组将话务资源分配给所述第一资源组后的预测接通率仍大于等于对应的目标接通率。
所述调度单元303将所述C1个话务资源分配给所述第一资源组具体包括：重新设置所述C1个话务资源的接口，使得所述C1个话务资源可以接入与所述第一资源组匹配的人工呼叫。
所述计算单元302还用于，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率之后，确定接入所述第一资源组的客户的平均等待时长。
需要说明的是，本实施例中的预测单元301、计算单元302以及调度单元303可以集成在预测调度装置的一个处理器中实现，此外，也可以以程序代码的形式存储于基站的存储器中，由预测调度装置的一个处理器调用预测调度装置的存储器中存储的代码，执行以上预测单元301、计算单元302以及调度单元303的功能。
本发明提供的预测调度装置，预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；根据所述预测话务量计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；根据所述预测接通率计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数；根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。相比现有技术，依赖运营管理员个人经验进行话务资源调度，准确率较低，不能很好地解决由于资源组接入的话务量与坐席数量不匹配导致的问题。本发明提供的装置，能够对资源组的话务量进行预测，并基于预测结果和目标话务量进行话务资源调度，提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配，进而在一定程度上避免出现资源组接入的话务量与坐席数量不匹配。
通过以上的实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。上述描述的装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是一个物理单元或多个物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个不同地方。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一个设备(可以是单片机，芯片等)或处理器执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器、随机存取存储器、磁盘或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (14)

1.一种话务资源调度方法，用于调度客服呼叫中心的话务资源，其特征在于，包括：
预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；所述第一资源组为客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一个，所述N为大于1的整数；
根据所述预测话务量、所述第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；所述话务资源能力值为所述第一资源组的每个话务资源每时段可处理的平均话务量；
根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数；
根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量包括：
确定所述预设时长包括的M个时段，所述M为大于1的整数；
确定与所述M个时段对应的M个历史时段；
获取所述第一资源组在所述M个的历史时段的M个历史分时平均话务量；
根据所述M个历史分时平均话务量通过预设算法计算所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一资源组在历史预设时长内的历史话务量与所述第一资源组在预设时长内的预测话务量计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率包括：
获取所述话务资源能力值；
根据计算获得所述第一资源组在所述预设时间内的预测接通率Z1；其中，所述P为所述话务资源能力值，所述R为所述第一资源组的话务资源数目，所述t为所述预设时长的时间长度，所述t′为所述时段的时间长度；所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述历史话务量以及所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数包括：
根据C＝(Z′1-Z1)×Y÷Q计算获得所述第一资源组的预测话务资源缺口数C；所述Q为所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量，所述Z′1为所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率，所述Z1为所述预测接通率，所述Y为所述第一资源组在所述历史预设时长内的预测话务量。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度包括：
若至少两个资源组包括所述第一资源组和第二资源组，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2小于0，则将所述第二资源组的C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，|C1|≤|C2|，且所述C1小于所述第二资源组包括的话务资源的数目；
或者，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1小于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2大于0，则将所述第一资源组的C2个话务资源分配给所述第二资源组；其中，|C2|≤|C1|，且所述C2小于所述第一资源组包括的话务资源的数目。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据所述第二资源组分配给所述第一资源组的C1个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第二资源组的预测接通率为其中，所述P2为第二资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R2为所述第二资源组将C1个话务资源分配给所述第一资源组前包括的话务资源的数目，所述Y2为所述第二资源组在所述预设时长内的预测话务量；
或者，
根据所述第一资源组分配给所述第二资源组的C2个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第一资源组的预测接通率为其中，所述P为第一资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R为所述第一资源组将C2个话务资源分配给所述第二资源组前包括的话务资源的数目，所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度包括：
若所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0，则在至少两个第三资源组包括的话务资源中确定C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，所述第三资源组为所述N个资源组中预测接通率大于目标接通率的资源组，且所述至少两个第三资源组将话务资源分配给所述第一资源组后的预测接通率仍大于等于对应的目标接通率。
8.一种预测调度装置，用于调度客服呼叫中心的话务资源，其特征在于，包括：
预测单元，用于预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；所述第一资源组为客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一个，所述N为大于1的整数；
计算单元，用于根据所述预测话务量、所述第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；所述话务资源能力值为所述第一资源组的每个话务资源每时段可处理的平均话务量；
所述计算单元还用于，根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数；
调度单元，用于根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述预测单元具体用于，
确定所述预设时长包括的M个时段，所述M为大于1的整数；
确定与所述M个时段对应的M个历史时段；
获取所述第一资源组在所述M个的历史时段的M个历史分时平均话务量；
根据所述M个历史分时平均话务量通过预设算法计算获得所述第一资源组在所述预设时长内可接入的预测话务量。
10.根据权利要求8或9所述的装置，其特征在于，所述计算单元具体用于，获取所述话务资源能力值；
根据计算获得所述第一资源组在所述预设时间内的预测接通率Z1；其中，所述P为所述话务资源能力值，所述R为所述第一资源组的话务资源数目，所述t为所述预设时长的时间长度，所述t′为所述时段的时间长度；所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述计算单元具体用于，根据C＝(Z′1-Z1)×Y÷Q计算获得所述第一资源组的预测话务资源缺口数C；所述Q为所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量，所述Z′1为所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率，所述Z1为所述预测接通率，所述Y为所述第一资源组在所述历史预设时长内的预测话务量。
12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述调度单元具体用于，若至少两个资源组包括所述第一资源组和第二资源组，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2小于0，则将所述第二资源组的C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，|C1|≤|C2|，且所述C1小于所述第二资源组包括的话务资源的数目；
或者，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1小于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C2大于0，则将所述第一资源组的C2个话务资源分配给所述第二资源组；其中，|C2|≤|C1|，且所述C2小于所述第一资源组包括的话务资源的数目。
13.根据权利要求12所述的装置，所述计算单元还用于，根据所述第二资源组分配给所述第一资源组的C1个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第二资源组的预测接通率为其中，所述P2为第二资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R2为所述第二资源组将C1个话务资源分配给所述第一资源组前包括的话务资源的数目，所述Y2为所述第二资源组在所述预设时长内的预测话务量；
或者，
根据所述第一资源组分配给所述第二资源组的C2个话务资源后剩余的话务资源，更新所述第一资源组的预测接通率为其中，所述P为第一资源组的话务资源每时段可接入的平均话务量，所述R为所述第一资源组将C2个话务资源分配给所述第二资源组前包括的话务资源的数目，所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。
14.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述调度单元还用于，若所述第一资源组的预测话务资源缺口数C1大于0，则在至少两个第三资源组包括的话务资源中确定C1个话务资源分配给所述第一资源组；其中，所述第三资源组为所述N个资源组中预测接通率大于目标接通率的资源组，且所述至少两个第三资源组将话务资源分配给所述第一资源组后的预测接通率仍大于等于对应的目标接通率。
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