CN111539607A - 一种服务提供方法和装置 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例提供一种服务提供方法和装置，该方法包括：在为用户提供客服服务的过程中，获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；获取第一调度策略的第一调度弹性；若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，以实现对用户进行引流，其中，在基于所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时，两者的总调度弹性等于所述弹性缺口。

Description

一种服务提供方法和装置

技术领域

本文件涉及互联网技术领域，尤其涉及一种服务提供方法和装置。

背景技术

目前，在客户服务行业中，通常由客服人员为用户提供客服服务。一般地，当需要寻求客服服务的用户数量较多时，可以采用不同的调度策略对用户进行引流，以保证及时地为用户提供客服服务。例如，可以增加客服人员的人数、减少客服人员的休息时间或将用户引流到智能客服等。

然而，在实际应用时，上述不同的调度策略往往是独立执行的，没有很好的协同，甚至会出现执行相反的情况，这样，将无法有效地对用户进行引流，从而为用户提供有效地客服服务。

发明内容

本说明书实施例提供一种服务提供方法和装置，用于解决目前在客服行业中，在通过不同的调度策略对寻求客服服务的用户进行引流时，引流效果不佳的问题。

为解决上述技术问题，本说明书实施例是这样实现的：

第一方面，提出一种服务提供方法，包括：

获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

获取第一调度策略的第一调度弹性；

若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

第二方面，提出一种服务提供装置，包括：

第一获取单元，获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

第二获取单元，获取第一调度策略的第一调度弹性；

第一服务单元，若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

第二服务单元，若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

第三方面，提出一种电子设备，该电子设备包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，该可执行指令在被执行时使该处理器执行以下操作：

获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

获取第一调度策略的第一调度弹性；

若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

第四方面，提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储一个或多个程序，所述一个或多个程序当被包括多个应用程序的电子设备执行时，使得所述电子设备执行以下方法：

获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

获取第一调度策略的第一调度弹性；

若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

本说明书一个或多个实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下技术效果：

本说明书一个或多个实施例提供的技术方案，通过引入服务的弹性缺口和调度策略的调度弹性的概念，在提供服务时可以判断两个调度策略中第一调度策略的调度弹性是否不小于服务的弹性缺口，若是，则采用第一调度策略提供服务，若否，则采用第一调度策略和第二调度策略共同服务。这样，一方面可以将不同的调度策略相结合，使得不同的调度策略不再孤立执行，另一方面，由于充分考虑了服务的弹性缺口和调度策略的调度弹性，因此，可以基于该弹性缺口和调度弹性，选择更为合适、有效地调度策略提供服务，保证调度策略资源不浪费也不过度消耗。

附图说明

为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书实施例中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本说明书的一个实施例服务提供方法的流程示意图；

图2是本说明书的一个实施例服务提供方法的流程示意图；

图3是本说明书的一个实施例电子设备的结构示意图；

图4是本说明书的一个实施例服务提供装置的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书实施例中的技术方案，下面将结合本说明书一个或多个实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本文件的保护范围。

目前，在对用户提供客服服务的过程中，在对用户引流时，可以采用两种调度策略进行引流，第一种调度策略可以称为“人力策略”，主要通过增加客服人数和减少客服人员休息时间中的至少一种进行服务调度(即引流)，第二种调度策略可以称为“话务策略”或“流量策略”，主要通过将用户引流到智能客服来进行服务调度。

然而，在实际应用中，在基于这两种调度策略对用户进行引流，这两种调度策略往往是独立观察、独立执行的。比如，人力策略和话务策略会分别观察是否需要对用户进行引流，在确定需要引流时，两个策略会独立开启，并各自根据自己的承接量进行引流，其中，在引流的过程中，两个策略并不会互通引流的情况，因此两个策略之间是相互独立的。

在两种调度策略独立观察、独立执行的情况下，很可能会出现执行相反的情况，导致无法有效地对用户进行引流。

比如，在开启两种策略进行引流时，人工策略会最大程度的增加客服数量，话务策略会尽可能地引流到智能服务，但是，由于两种策略时是独立执行的，因此，两种策略并不知晓对方的引流情况，可能会出现基于话务策略引流的量较多，基于人力策略引流的量较少的情况，在这种情况下，会误认为人力策略当前增加的客服数量过多，为了避免资源浪费就会减少客服数量，此时就出现了话务策略最大程度地引流，人工策略减少引流这种执行相反的情况，而在实际应用中，针对用户而言，往往是希望通过人工客服提供服务的，即希望增加客服数量，显然，目前对用户进行引流的方法并不能实现这样的目的，从而导致无法有效地对用户进行引流。

有鉴于此，本说明书实施例提供一种服务提供方法和装置，通过引入服务的弹性缺口和调度策略的调度弹性的概念，在提供服务时可以判断两个调度策略中第一调度策略的调度弹性是否不小于服务的弹性缺口，若是，则采用第一调度策略提供服务，若否，则采用第一调度策略和第二调度策略共同服务。这样，一方面可以将不同的调度策略相结合，使得不同的调度策略不再孤立执行，另一方面，由于在提供服务时，充分考虑了服务的弹性缺口和其中一个调度策略的调度弹性，因此，可以基于该弹性缺口和调度弹性，选择更为合适、有效地调度策略提供服务，保证调度策略资源不浪费也不过度消耗。

需要说明的是，本说明书中记载的弹性缺口可以理解为，在某个时间段内，用户拨打客服人员电话的拨打量和客服人员能够承接的量之间的差值与该拨打量之间的比值，比如在某个时间段内，有10000个用户拨打客服电话，客服人员能够承接的量为8000，那么，弹性缺口就等于20％。

调度策略的调度弹性可以理解为在上述某个时间段内，调度策略可以承接的量与上述拨打量之间的比值，即影响用户拨打量的百分比，比如，针对上述10000个用户，假设调度策略可以承接其中3000个用户(即引流3000个用户)，那么，调度策略的调度弹性等于30％。

还需要说明是，在客服行业中，调度策略通常两种，即上述记载的“人力策略”和“话务策略”，当然，在其他可能的实现方式中，也可以存在其他调度策略，这里不再一一举例说明。为了便于理解和描述，本说明实施例可以以两种调度策略为例进行说明。

以下结合附图，详细说明本说明书各实施例提供的技术方案。

图1是本说明书的一个实施例服务提供方法的流程示意图。所述方法如下所述。

S102：获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口。

在采用客服人员为用户提供客服服务的过程中，可以获取在未来某个时间段内提供客服服务时的弹性缺口，以便可以基于该弹性缺口选择合适的调度策略对用户进行服务调度(即引流)。其中，未来某个时间段可以是20分钟，也可以是30分钟，具体可以根据实际情况而定。

本实施例中，上述弹性缺口可以通过预测得到，具体地：

首先，预测在未来设定时间段内的待服务量。

在客服行业中，该待服务量可以理解为用户在未来设定时间段内拨打客服电话的拨打量。在对该服务量进行预测时，可以基于预先训练得到的拨打量滚动预测模型进行预测，其中，拨打量滚动预测模型可以基于历史样本数据预先训练得到，该历史样本数据可以包括历史第一个时间段内用户的拨打量，以及相对该第一时间段的未来第二时间段(第二时间段的时长需要等于上述未来设定时间段的时长)内用户的拨打量。

在基于拨打量滚动预测模型预测待服务量时，可以以当前时刻之前的某个时间段(时长需要等于上述第一时间段的时长)内的拨打量作为模型的输入，模型的输出即为在未来设定时间段内的待服务量。

其次，预测在未来设定时间段内可提供的服务量。

在客服行业中，该可提供的服务量可以理解为在未来设定时间段内采用客服人员为用户提供客服服务时，客服人员可以承接的拨打量。在对该可提供的服务量进行预测时，可以基于预先训练得到的承接量滚动预测模型进行预测，其中，承接量滚动预测模型可以基于历史样本数据预先训练得到，该历史样本数据可以包括历史第一时间段内可提供的服务量，以及相对该第一时间段的未来第二时间段(第二时间段的时长需要等于上述未来设定时间段的时长)内可提供的服务量。

在基于承接量滚动预测模型预测可提供的服务量时，可以以当前时刻之前的某个时间段(时长需要等于上述第一时间段的时长)内的提供的服务量作为模型的输入，模型的输出即为在未来设定时间段内可提供的服务量。

可选地，上述在预测待服务量和可提供的服务量时，还可以采用其他方法进行预测。比如，在预测今天晚上7点半至8点之间的待服务量和可提供的服务量时，可以将昨天晚上7点半至8点之间用户的拨打量和客服人员的承接量作为需要预测的待服务量和可提供的服务量。针对其他预测方法，本实施例不再一一举例说明。

最后，在预测得到未来设定时间段内的待服务量和可提供的服务量后，可以计算待服务量和可提供的服务量之间的差值，并将该差值与待服务量之间的比值确定为需要预测的弹性缺口。比如，预测得到待服务量为10000，可提供的服务量为8000，那么，弹性缺口为20％。

可选地，上述在预测弹性缺口时，可以提前20分钟或半小时(当然，也可以是其他时长，比如15分钟，35分钟等)进行预测，以确保有充足的时间进行后续的弹性调度。

比如，若当前时间是晚上7点，则可以预测7点半至8点之间的弹性缺口(对应的未来设定时间段为半小时)，若当前时间是晚上7点半，则可以预测8点至8点半之间的弹性缺口。

S104：获取第一调度策略的第一调度弹性。

在S104中，在预测得到弹性缺口后，可以获取第一调度策略的调度弹性，以便基于弹性缺口和第一调度策略的调度弹性进行后续的服务调度。其中，为了便于区分，可以将第一调度策略的调度弹性称为第一调度弹性。

需要说明的是，考虑到在实际的客服行业中，用户往往倾向于由客服人员提供客服服务，因此，在本实施例中，上述第一调度策略可以是通过增加客服人数和减少客服人员休息时间中的至少一种进行服务调度的策略，即上述记载的“人力策略”。这样，通过获取“人力策略”的调度弹性，可以便于后续优先选择“人力策略”进行服务调度，满足用户的客服需求。

本实施例中，上述第一调度弹性可以通过以下方式确定得到：

首先，预测在未来设定时间段内的待服务量。

具体实现方式可以参见S102中相应步骤的具体实现，这里不再重复描述。

其次，确定第一调度策略在未来时间段内可提供的服务量。

这里的可提供的服务量可以理解为第一调度策略在未来时间段内可以承接的用户拨打量。

例如，若第一调度策略是通过增加客服人员进行服务调度，且可以增加的客服人员为100人，每人在未来时间段内可以承接的拨打量为20，则第一调度策略在未来时间段内可提供的服务量为2000。

最后，将上述第一调度策略可提供服务量和待服务量的比值确定为第一调度策略的第一调度弹性。

例如，假设未来设定时间段内的待服务量为10000，第一调度策略在未来时间段内可提供的服务量为2000，那么第一调度弹性等于20％。

在确定得到第一调度策略的第一调度弹性后，可以与弹性缺口进行比较，判断第一调度策略的第一调度弹性是否不小于弹性缺口，若是，则可以执行S106；否则，可以执行S108。

S106：若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务。

在S106中，在第一调度弹性足够缓解弹性缺口的情况下，可以开启第一调度策略，并基于第一调度策略为用户提供客服服务，实现对用户的引流。其中，在第一调度弹性大于弹性缺口的情况下，在基于第一调度策略提供客服服务时，第一调度策略实际的调度弹性优选可以等于弹性缺口，以节省第一调度策略的资源。

本实施例中，第一调度策略可以包括多条策略，该多条策略可以对应多个调度弹性，该多个调度弹性之和等于第一调度策略的第一调度弹性，且该多个调度弹性可以不同。

以第一调度策略表征通过增加50个客服人员进行服务调度，对应的第一调度弹性为20％为例，第一调度策略可以包括两条策略(实际可能有更多条策略，这里以两条策略为例进行说明)，一条策略是通过增加20个客服人员进行服务调度，调度弹性为8％，另一条策略是通过增加30个客服人员进行服务调度，调度弹性为20％。

这样，在基于第一调度策略提供服务时，为了节省第一调度策略的资源，避免资源浪费，可以选择第一调度策略中能够缓解弹性缺口的调度弹性最小的一条或多条策略提供服务。具体实现方式如下：

首先，对第一调度策略中包括的多条策略进行组合，得到多组策略。

这里的组合可以包括将任一条策略作为一组策略，以及对多条策略进行排列组合，在对多条策略极进行组合后，可以得到多组策略，任一组策略可以包括多条策略中的一条或多条策略。

比如，若第一调度策略中包括A、B和C共3条策略，则在对这3条策略进行组合后，可以得到A、B、C、AB、AC、BC和ABC共7组策略。

其次，确定多组策略中调度弹性不小于弹性缺口的至少一组策略。

在得到多组策略后，可以确定多组策略对应的多个调度弹性，其中，一组策略对应的调度弹性等于该组策略中包括的所有策略的调度弹性之和。在得到多组策略对应的多个调度弹性后，可以根据调度弹性的大小，确定得到调度弹性不小于弹性缺口的至少一组策略。

最后，从上述至少一组策略中选择一组调度弹性最小的目标策略，并基于该组目标策略提供服务。

以上述A、B、C、AB、AC、BC和ABC这7组策略为例，假设弹性缺口为30％，A的调度弹性为10％，B的调度弹性为15％，C的调度弹性为20％，那么，可以确定7组策略中调度弹性不小于30％的策略共有3组，分别为AC(30％)、BC(35％)和ABC(45％)，此时可以将调度弹性最小的AB组策略作为目标策略，并基于AB组策略提供服务。

需要说明的是，考虑到第一调度策略可能存在“可用”和“不可用”两种转态，比如，在第一调度策略为“人力策略”的情况下，若需要增加的客服人员均已上班或均在线，则可以认为第一调度策略处于“可用”状态，若需要增加的客服人员中存在部分客服人员还未上班或部分客服人员当前不在线，则可以认为第一调度策略处于“不可用”状态。

由于在第一调度策略“不可用”的状态下，无法基于第一调度策略进行服务调度，因此，在基于第一调度策略提供服务之前，还需要判断第一调度策略是否可用。

若可用，则可以基于第一调度策略提供服务；若不可用，则无法基于第一调度策略提供服务，此时，为了保证为用户提供客服服务，避免用户等待时间过长，可以采用第二调度策略来代替第一调度策略提供服务，其中，第二调度策略可以是通过将用户引流到智能客服进行服务调度的策略，即上述记载的“话务策略”或“流量策略”。

在基于第二调度策略提供服务时，第二调度策略的调度弹性可以等于弹性缺口，这样，即可以缓解弹性缺口，又可以避免过多引流导致部分用户被引流到智能客服而无法由客服人员提供服务。

需要说明的是，由于智能客服可以智能控制，因此，智能客服的调度弹性(即第二调度策略的调度弹性)是可以灵活控制的，这样，在基于第二调度策略提供服务时，不论弹性缺口是多少，都可以将第二调度策略的调度弹性调整为与弹性缺口大小相等。当然，也可以在第二调度策略中设置多条调度弹性不同的策略，在基于第二调度策略提供服务时，可以从中选择能够缓解弹性缺口的调度弹性最小的一条或多条策略提供服务。

可选地，在第一调度策略不可用，并基于第二调度策略提供服务的情况下，还可以每隔设定时长判断第一调度策略的状态是否由“不可用”变为“可用”，若判断结果为第一调度策略可用，则基于第一调度策略提供服务，同时关闭第二调度策略。其中，设定时长可以根据实际情况确定，比如，设定时长可以是5分钟，也可以是4分钟或6分钟等。

这样，由于在第一调度策略由不可用变为可用的情况下，能够基于第一调度策略提供服务，因此，可以使得大部分用户由客服人员提供客服服务，从而满足用户的客服需求，提高用户体验。此外，由于在基于第一调度策略提供服务的同时，可以关闭第二调度策略，因此，可以节省第二调度策略的资源，避免资源浪费。

S108：若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务。

在S108中，在第一调度弹性不足以缓解弹性缺口的情况下，可以同时开启第一调度策略和上述记载的第二调度策略，并基于第一调度策略和第二调度策略为用户提供客服服务，实现对用户的引流。其中，优选地，第一调度策略和第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于弹性缺口，这样，即可以缓解弹性缺口，又可以避免过多引流导致部分用户被引流到智能客服而无法由客服人员提供服务。

本实施例中，在基于第一调度策略和第二调度策略为用户提供客服服务时，具体地，首先，可以确定弹性缺口和第一调度弹性之间的差值；其次，基于第一调度策略提供调度弹性为第一调度弹性的服务，以及基于第二调度策略提供调度弹性为该差值的服务。

也就是说，在基于第一调度策略和第二调度策略提供服务时，可以全部开启第一调度策略，弹性缺口与第一调度弹性之间的差值(即剩余的弹性缺口)由第二调度弹性补足。比如，若弹性缺口为30％，第一调度策略的调度弹性为20％，那么，可以由第一调度策略提供调度弹性为20％的服务，剩余10％的弹性缺口由第二调度策略提供。

这样，可以在缓解弹性缺口的同时，尽可能地基于第一调度策略为用户提供客服服务，从而可以满足用户希望由客服人员提供客服服务的需求，提升用户体验。

可选地，在基于第一调度策略和第二调度策略提供服务之前，针对第一调度策略，也需要判断第一调度策略是否可用，若可用，则可以基于第一调度策略和第二调度策略提供服务，若不可用，则可以由相同调度策略的第二调度策略代替第一调度策略提供服务。待第一调度策略由不可用变为可用时，开启第一调度策略，基于第一调度策略和第二调度策略提供服务，但需注意的是，此时第二调度策略的调度弹性会因开启第一调度策略而减少，减少的弹性可以等于第一调度策略的调度弹性。具体实现方式可以参见S106中相应步骤的具体实现，这里不再重复说明。

比如，弹性缺口为30％，第一调度策略的调度弹性为20％，那么，若第一调度策略可用，则可以基于第一调度策略和第二调度策略提供服务，其中，第一调度策略实际调度的弹性可以是20％，第二调度策略可以调度剩余10％的调度弹性；若第一调度策略当前不可用，则可以由第二调度策略代替第一调度策略提供20％的调度服务，此时第二调度策略的调度弹性为30％。待第一调度策略由不可用变为可用，则可以开启第一调度策略，并基于第一调度策略提供调度弹性为20％的服务，以及基于第二调度策略提供调度弹性为10％的服务，即在开启第一调度策略的情况下，减少了第二调度策略的调度弹性，减少的调度弹性等于第一调度策略的调度弹性20％。

可选地，在基于第一调度策略和第二调度策略提供服务后，当弹性缺口压力缓和，对用户的影响减小，且预测无弹性缺口时，可以关闭两个策略，其中，可以先关闭第二调度策略，再关闭第一调度策略。

本实施例中，可以每隔一段时间(可以与S102中记载的未来设定时间段相同)循环执行上述S102至S108，以便根据在不同时间段预测得到的弹性缺口，灵活地采用调度策略进行服务调度。

本实施例的核心在于将相互独立执行的两个调度策略打通，并考虑每个策略的发挥效果，灵活开启，保障策略不浪费也不过猛，此外，在引入弹性缺口和调度弹性的基础上，参考询价机制(即上述确定第一调度策略是否可用)的方法，将滞后的第一调度策略(即“人力策略”)和实时生效的第二调度策略(即“话务策略”)联动起来，迅速保障现场接通平稳，避免出现策略互斥的情况，降低对用户的打扰。

基于本说明书实施例提供的技术方案，在对用户提供客服服务时，可以实现如下：当预判到即将出现大量用户求助，热线人工客服承接不足时，迅速判断弹性缺口和人力策略的调度弹性，若人力策略充足，则询问人力策略是否可用，若可用，则执行人力策略；若人力策略不足，则同时开启话务策略，并判断人力策略是否可用，若人力策略可用，则同时执行人力策略和话务策略，反之，若人力策略不可用，则由相应调度弹性的话务策略代替，并每隔设定时长询问人力资源是否由不可用变为可用，若是，则执行人力策略，并关闭具有相应调度弹性的话务策略。之后，若弹性缺口压力缓和，用户影响最小，且预测无弹性缺口时，先关闭话务策略，再关闭人力策略。

为了便于理解本说明书实施例提供的技术方案，可以参见图2。

图2是本说明书的一个实施例服务提供方法的流程示意图，图2所示的实施例中，以第一调度策略为“人力策略”，第二调度策略为“话务策略”为例进行说，具体可以包括以下步骤：

S201：预测在未来设定时间段内的待服务量。

待服务量可以理解为用户在未来设定时间段内拨打客服电话的拨打量，可以通过预先训练得到的拨打量滚动预测模型进行预测。

S202：预测在未来设定时间段内可提供的服务量。

可提供的服务量可以理解为在未来设定时间段内采用客服人员为用户提供客服服务时，客服人员可以承接的拨打量，可以基于预先训练得到的承接量滚动预测模型进行预测。

S203：将待服务量和可提供的服务量之间的差值与待服务量的比值确定为弹性缺口。

S204：获取人力策略的调度弹性。

具体地，首先，可以确定人力策略在未来时间段内可提供的服务量，其次，将该服务量和S201中预测的待服务量的比值确定为人力策略的调度弹性。

S205：判断人力策略的调度弹性是否不小于弹性缺口。

若是，则可以执行S206；否则，可以执行S211。

S206：判断人力策略是否可用。

若可用，则可以执行S207；否则，可以执行S208。

S207：基于人力策略提供服务。

在基于人力策略提供服务时，人力策略实际调度的弹性可以等于弹性缺口，此外，若人力策略包括多条策略，还可以从多条策略中选择能够缓解弹性缺口的最小的一条或多条策略提供服务，具体实现方式可以参见图1所示实施例中记载的相关内容，这里不再重复描述。

S208：由话务策略代替人力策略提供服务。

在基于话务策略提供服务时，话务策略实际调度的弹性可以等于弹性缺口，以避免过度引流。

S209：每隔设定时长判断人力策略是否由不可用变为可用。

若是，则可以执行S210，否则，可以继续执行S208。

S210：基于人力策略提供服务，并关闭话务策略。

在基于人力策略提供服务时，具体实现可以参见S207，这里不再重复说明。

S211：判断人力策略是否可用。

若可用，则可以执行S212；否则，可以执行S213。

S212：基于人力策略和话务策略提供服务。

优选地，人力策略和话务策略提供服务时的总调度弹性可以等于弹性缺口，以避免过度引流。此外，人力策略实际调度的弹性可以等于人力策略可以调度的最大弹性，话务策略实际调度的弹性等于弹性缺口与人力策略的调度弹性之间的差值。

S213：基于话务策略提供服务。

在基于话务策略提供服务时，话务策略实际调度的弹性等于弹性缺口，以避免过度引流。

S214：每隔设定时长判断人力策略是否由不可用变为可用。

若是，则可以执行S215，否则，可以继续执行S213。

S215：基于人力策略提供服务，并关闭与人力策略的调度弹性对应的话务策略。

这里的关闭话务策略并不是完全关闭话务策略，而是减少话务策略的调度弹性，减少的调度弹性等于人力策略的调度弹性。最终的执行结果是基于人力策略和话务策略提供服务，具体可以参见S212，这里不再重复说明。

本说明书一个或多个实施例提供的技术方案，通过引入服务的弹性缺口和调度策略的调度弹性的概念，在提供服务时可以判断两个调度策略中第一调度策略的调度弹性是否不小于服务的弹性缺口，若是，则采用第一调度策略提供服务，若否，则采用第一调度策略和第二调度策略共同服务。这样，一方面可以将不同的调度策略相结合，使得不同的调度策略不再孤立执行，另一方面，由于充分考虑了服务的弹性缺口和调度策略的调度弹性，因此，可以基于该弹性缺口和调度弹性，选择更为合适、有效地调度策略提供服务，保证调度策略资源不浪费也不过度消耗。

可选地，为了有效地对用户进行引流，还可以预先建立与服务相关的指标和调度策略之间的对应关系，这样，在为用户提供客服服务的过程中，可以检测与服务相关的指标，并基于该指标和预先建立的对应关系，确定与指标对应的调度策略，基于确定的调度策略提供服务。

比如，可以预先建立用户拨打客服电话的接通率和调度策略之前的对应关系，假设接通率大于85％且小于或等于90％时，对应人力策略，接通率小于或等于85％时，对应人力策略和话务策略，那么，在实际提供客服服务的过程中，若接通率为86％，则基于人力策略提供服务；若接通率为80％，则基于人力策略和话务策略提供服务，从而实现对用户的引流。

上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

图3是本说明书的一个实施例电子设备的结构示意图。请参考图3，在硬件层面，该电子设备包括处理器，可选地还包括内部总线、网络接口、存储器。其中，存储器可能包含内存，例如高速随机存取存储器(Random-Access Memory，RAM)，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少1个磁盘存储器等。当然，该电子设备还可能包括其他业务所需要的硬件。

处理器、网络接口和存储器可以通过内部总线相互连接，该内部总线可以是ISA(Industry Standard Architecture，工业标准体系结构)总线、PCI(PeripheralComponent Interconnect，外设部件互连标准)总线或EISA(Extended Industry StandardArchitecture，扩展工业标准结构)总线等。所述总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图3中仅用一个双向箭头表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

存储器，用于存放程序。具体地，程序可以包括程序代码，所述程序代码包括计算机操作指令。存储器可以包括内存和非易失性存储器，并向处理器提供指令和数据。

处理器从非易失性存储器中读取对应的计算机程序到内存中然后运行，在逻辑层面上形成服务提供装置。处理器，执行存储器所存放的程序，并具体用于执行以下操作：

获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

获取第一调度策略的第一调度弹性；

若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

上述如本说明书图3所示实施例揭示的服务提供装置执行的方法可以应用于处理器中，或者由处理器实现。处理器可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、网络处理器(Network Processor，NP)等；还可以是数字信号处理器(Digital SignalProcessor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本说明书实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本说明书实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器，处理器读取存储器中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。

该电子设备还可执行图1的方法，并实现服务提供装置在图1所示实施例中的功能，本说明书实施例在此不再赘述。

当然，除了软件实现方式之外，本说明书实施例的电子设备并不排除其他实现方式，比如逻辑器件抑或软硬件结合的方式等等，也就是说以下处理流程的执行主体并不限定于各个逻辑单元，也可以是硬件或逻辑器件。

本说明书实施例还提出了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储一个或多个程序，该一个或多个程序包括指令，该指令当被包括多个应用程序的便携式电子设备执行时，能够使该便携式电子设备执行图1所示实施例的方法，并具体用于执行以下操作：

获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

获取第一调度策略的第一调度弹性；

若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

图4是本说明书的一个实施例服务提供装置40的结构示意图。请参考图4，在一种软件实施方式中，所述服务提供装置40可包括：第一获取单元41、第二获取单元42、第一服务单元43和第二服务单元44，其中：

第一获取单元41，获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

第二获取单元42，获取第一调度策略的第一调度弹性；

第一服务单元43，若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

第二服务单元44，若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

可选地，所述第一调度策略表征通过增加客服人数和减少客服人员休息时间中的至少一种进行服务调度的策略；

所述第二调度策略表征通过引流到智能客服进行服务调度的策略。

可选地，所述第一调度策略包括多条策略，所述多条策略对应多个调度弹性，所述多个调度弹性之和等于所述第一调度弹性，且所述多个调度弹性不同；

其中，所述第一服务单元43，基于所述第一调度策略提供服务，包括：

对所述多条策略进行组合，得到多组策略，一组策略包括所述多条策略中的至少一条策略；

确定所述多组策略中调度弹性不小于所述弹性缺口的至少一组策略；

基于所述至少一组策略中的一组目标策略提供服务，所述目标策略的调度弹性小于所述至少一组策略中其他组策略的调度弹性。

可选地，所述第二服务单元44，基于所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务，包括：

确定所述弹性缺口和所述第一调度弹性的差值；

基于所述第一调度策略提供调度弹性为所述第一调度弹性的服务，以及基于所述第二调度策略提供调度弹性为所述差值的服务。

可选地，所述第一服务单元43或所述第二服务单元44，基于所述第一调度策略提供服务，还包括：

判断所述第一调度策略是否可用；

若可用，则基于所述第一调度策略提供服务；

若不可用，则由所述第二调度策略代替所述第一调度策略提供服务。

可选地，所述第一服务单元43或所述第二服务单元44，若所述第一调度策略不可用，则每隔设定时长判断所述第一调度策略是否可用；

若判断结果为所述第一调度策略可用，则基于所述第一调度策略提供服务，以及关闭所述第二调度策略。

可选地，所述第一获取单元41，获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口，包括：

预测在所述未来设定时间段内的待服务量；

预测在所述未来设定时间段内可提供的服务量；

确定所述待服务量与所述可提供的服务量之间的差值；

将所述差值与所述待服务量的比值确定为所述弹性缺口。

可选地，所述第二获取单元42，获取第一调度策略的第一调度弹性，包括：

预测在所述未来设定时间段内的待服务量；

确定所述第一调度策略在所述未来时间段内可提供的服务量；

将所述服务量和所述待服务量的比值确定为所述第一调度策略的第一调度弹性。

本说明书实施例提供的服务提供装置40还可执行图1的方法，并实现服务提供装置在图1所示实施例的功能，本说明书实施例在此不再赘述。

总之，以上所述仅为本说明书的较佳实施例而已，并非用于限定本文件的保护范围。凡在本说明书一个或多个实施例的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本文件的保护范围之内。

上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机。具体的，计算机例如可以为个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

Claims (11)

1.一种服务提供方法，包括：

获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

获取第一调度策略的第一调度弹性；

若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

2.如权利要求1所述的方法，

所述第一调度策略表征通过增加客服人数和减少客服人员休息时间中的至少一种进行服务调度的策略；

所述第二调度策略表征通过引流到智能客服进行服务调度的策略。

3.如权利要求1所述的方法，

所述第一调度策略包括多条策略，所述多条策略对应多个调度弹性，所述多个调度弹性之和等于所述第一调度弹性，且所述多个调度弹性不同；

其中，基于所述第一调度策略提供服务，包括：

对所述多条策略进行组合，得到多组策略，一组策略包括所述多条策略中的至少一条策略；

确定所述多组策略中调度弹性不小于所述弹性缺口的至少一组策略；

基于所述至少一组策略中的一组目标策略提供服务，所述目标策略的调度弹性小于所述至少一组策略中其他组策略的调度弹性。

4.如权利要求1所述的方法，基于所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务，包括：

确定所述弹性缺口和所述第一调度弹性的差值；

基于所述第一调度策略提供调度弹性为所述第一调度弹性的服务，以及基于所述第二调度策略提供调度弹性为所述差值的服务。

5.如权利要求1所述的方法，基于所述第一调度策略提供服务，还包括：

判断所述第一调度策略是否可用；

若可用，则基于所述第一调度策略提供服务；

若不可用，则由所述第二调度策略代替所述第一调度策略提供服务。

6.如权利要求5所述的方法，若所述第一调度策略不可用，则所述方法还包括：

每隔设定时长判断所述第一调度策略是否可用；

若判断结果为所述第一调度策略可用，则基于所述第一调度策略提供服务，以及关闭所述第二调度策略。

7.如权利要求1所述的方法，获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口，包括：

预测在所述未来设定时间段内的待服务量；

预测在所述未来设定时间段内可提供的服务量；

确定所述待服务量与所述可提供的服务量之间的差值；

将所述差值与所述待服务量的比值确定为所述弹性缺口。

8.如权利要求1所述的方法，获取第一调度策略的第一调度弹性，包括：

预测在所述未来设定时间段内的待服务量；

确定所述第一调度策略在所述未来时间段内可提供的服务量；

将所述服务量和所述待服务量的比值确定为所述第一调度策略的第一调度弹性。

9.一种服务提供装置，包括：

第一获取单元，获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

第二获取单元，获取第一调度策略的第一调度弹性；

第一服务单元，若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

第二服务单元，若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

10.一种电子设备，包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，该可执行指令在被执行时使该处理器执行以下操作：

获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

获取第一调度策略的第一调度弹性；

若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

11.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储一个或多个程序，所述一个或多个程序当被包括多个应用程序的电子设备执行时，使得所述电子设备执行以下方法：

获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；

获取第一调度策略的第一调度弹性；

若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；

若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时的总调度弹性等于所述弹性缺口。

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