KR20070106477A - 호출 관리 시스템 및 호출 관리 시스템의 동작 방법 - Google Patents

호출 관리 시스템 및 호출 관리 시스템의 동작 방법 Download PDF

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Abstract

콜 센터 에이전트에 호출을 자동 라우팅하는 시스템은 멀티 스킬 에이전트와의 콘텐츠를 할당하는 효율성을 자동 증가시키는 작용을 하는 자동 에이전트 할당 범례를 콜 센터 관리자에게 제공한다. 에이전트 과다 상황의 존재는 현재 수신된 콘택트를 처리하는 에이전트의 할당에서 본 시스템에 다수의 선택권을 제공한다. 콜 센터에 배치된 에이전트는 다수의 스킬 에이전트를 포함하고 있기 때문에, 본 시스템은 이용가능한 에이전트들 중 어느 에이전트가 현재의 콘택트를 가장 잘 처리하는지 여부와, 그 할당이 통계적으로 에이전트와 콜 센터의 과거 성능에 의거하여 다음 수신의 콘택트에 에이전트의 연속적인 할당 효율성에 어떠한 영향을 주는 지를 결정하여야 한다. 콜 센터에 존재하는 트래픽 부하는 매우 가변적이고 예측하기 어려운 콘택트이기 때문에, 본 시스템은 착신 호출의 질과 양에 의거하여 콜 센터의 성능에 통계적으로 상이한 영향을 주는 일부 자동 에이전트 할당 범례를 제공한다.

Description

호출 관리 시스템 및 호출 관리 시스템의 동작 방법{SYSTEM FOR AUTOMATICALLY ROUTING CALLS TO CALL CENTER AGENTS IN AN AGENT SURPLUS CONDITION BASED ON DELAY PROBABILITIES}
도 1은 콜 센터 에이전트에 호출을 자동 라우팅하는 본 시스템을 포함하는 콜 센터를 형성하는 블록도,
도 2 내지 도 5는 콜 센터 에이전트에 호출을 자동 라우팅하는 본 시스템을 이용하는, 전형적인 호출 접속 처리과정에서의 도 1의 콜 센터의 동작을 형성하는 흐름도.
본 출원은 본출원과 동일자로 출원되었으며 본 출원의 발명자와 동일한 발명자에 의한 "System for Automatically Predicting Call Center Agent Work Time in a Multi-skilled Agent Environment", "System for Automatically Routing Calls to Call Center Agents in an Agent Surplus Condition Based on Service Levels", "System for Automatically Routing Calls To Call Center Agents in an Agent Surplus Condition Based on Agent Occupancy"의 제목의 3 출원과 관련된다. 본 발명은 일명 "콜 센터"로 불리는 자동 호출 분배(Automatic call distribution : ACD) 시스템과, 착신 호출(incoming call)과 에이전트 스킬 레벨(agent skill level)에 맞게 착신 호출을 착신지 콜 센터 에이전트에 라우팅하는 호출 라우팅 프로세스에 관한 것이다.
콜 센터와 같은 고객 서비스 시나리오에서의 문제점은 이러한 시스템이 고객 요청에 대한 사전 설정된 응답 레벨에 따라 제공 서비스를 제공하는 비용을 최소화하도록 구성되어 있다는 것이다. 전형적으로, 콜 센터 시스템은 여러 스킬 레벨을 가진 고객 서비스 요원(일명, "에이전트") 풀(pool)을 제공하여 고객의 질문(일명, "콘택트(contact)")에 대해 실질적으로 적합한 응답을 고객에게 제공한다. 에이전트는, 여러 에이전트 성능 요소, 즉, 요청을 처리하는 속도, 고객에게 적절한 데이터를 제공할 수 있는 능력(competence), 주제에 대한 지식 등(여기에 제한되지는 않음)을 나타내는 측정 기준(metircs)을 수동적으로 생성하는 콜 센터 관리자에 의해 관리된다. 콜 센터의 호출 라우팅 시스템은 이러한 측정 기준을 이용하여, 콘택트를 보다 효율적으로 처리하는 스킬을 가지고 있다고 판단되는 에이전트와 고객을 상호 접속시킨다. 이러한 측정 기준의 정의 및 효율성 측정은 매우 주관적이고, 전형적으로, 착신 콘택트의 처리에 관련된 여러 다른 요소를 인식하지 못한다.
또한, 대부분의 콜 센터 에이전트 관리 시스템은 착신 호출을 처리하는데 이용가능한 에이전트보다 더 많은 착신 호출이 존재하는 호출 과다 상황(call surplus conditions)에 초점을 두고 있다. 콜 센터는 하나 이상의 호출 큐를 유지 하여, 필요한 스킬을 가진 에이전트가 그 착신 호출을 처리할 수 있을 때까지 활성 상태(active state)로 수신 착신 호출을 유지한다. 기존의 콜 센터에서는, 에이전트가 이용가능하게 될 때, 에이전트의 스킬이 결정되며, 에이전트의 최우선 스킬과 일치하는 최우선 순위의 가장 오래된 대기 호출이 에이전트로 라우팅된다. 이러한 스킬중 일부는 여러 에이전트에 의해 제공되며, 그 중 다른 스킬은 매우 적은 수의 에이전트에 의해 제공된다. 멀티스킬의 에이전트(multi-skill agents)는 보다 큰 범용 스킬 풀에 백업을 제공하면서, 보다 소형의 특정 스킬 풀에서 호출을 처리하는데 대부분의 시간을 소비한다는 것이 예상된다. 그러나, 이러한 프로토콜이 가지고 있는 문제점은 범용 스킬을 가진 에이전트를 요청하는 호출자가, 스킬 풀의 에이전트의 수가 제공 서비스 레벨을 결정한다는 사실로 인해, 상위 레벨의 서비스를 수신한다는 것이다. 이러한 문제점을 해결하는 한 가지 방법은 제공되는 서비스 레벨을 동일하게 하기 위해서 보다 작은 스킬 풀에 필요 이상의 직원을 배치하는 것이지만, 전문적인 고보수의 에이전트가 과다한 양의 시간을 쉬게 되기 때문에, 이것은 비용이 많이 들고 비효율적이다. 현재 이용가능한 에이전트 관리 시스템은 다수의 에이전트가 다기능적인 경우에 콜 센터 관리자에게 적합한 자동 에이전트 할당 기능을 제공할 수 없다. 이러한 문제점에 역점을 둔 한 가지 시스템이 "Arrangement for Equalizing Levels of Service Among Skills"의 미국 특허 출원 제 08/992,837 호에 개시되어 있으며, 에이전트 선택은, 착신 호출을 처리하는 이용가능한 에이전트 중 어느 에이전트가 선택된 타겟 성능 기준으로부터의 최소한의 이탈을 발생시키느냐에 대한 결정에 따라 이루어진다. 특히, 호출 처리자의 스킬 작업 시간이 착신 호출이 필요로 하는 스킬에 대한 타겟 스킬 작업 시간을 초과하는지 여부를 결정한다. 초과하면, 호출은 다른 에이전트를 대기하는 상태로 되며, 그 에이전트는 다른 착신 호출을 수신하기 위해 휴지 상태로 된다. 자동적인 에이전트의 유보는 보다 작은 스킬 풀의 에이전트의 휴지 시간을 증가시키는 작용을 하고, 이러한 작용은 보다 큰 스킬 풀에 대하여 보다 작은 스킬 풀에 제공되는 서비스의 레벨을 동등하게 하는 경향이 있다. 이것은 착신 호출 큐에 호출이 있을 때 에이전트가 휴지 상태로 되지 않은 종래의 콜 센터 과정과는 큰 차이가 있다.
그러나, 에이전트가 멀티스킬 능력을 가지고 있는 경우 기존의 콜 센터는 콜 센터에서 수신된 착신 호출에의 에이전트 리소스의 할당을 효율적 및 자동으로 미세 조정하는 기능을 가지고 있지 않다. 또한, 기존의 콜 센터는 복수의 에이전트 할당 패러다임를 제공할 수 없어서, 콜 센터의 관리자는 가변 착신 호출 특성 및 에이전트 스킬 특성에 콜 센터의 동작을 적응시킬 수 없다.
해결책
상술한 문제점은 에이전트 스킬 레벨에 의거하여 에이전트 과다 상황에서 콜 센터 에이전트에 호출을 자동적으로 라우팅하는 본 발명에 의해 해결되며, 본 발명에서는 특정 스킬에 대한 각 에이전트 기능의 척도가 존재한다. 콜 센터 관리자는 멀티 스킬 에이전트를 콘택트에 할당하는 효율성을 자동적으로 증가시키는 기능을 하는 자동 에이전트 할당 패러다임를 구비하고 있다. 에이전트 과다 상황이 존재함 으로써, 본 시스템은 현재 수신된 콘택트를 처리하기 위한 에이전트 할당에 있어 복수의 선택권을 갖는다. 콜 센터에 배치된 에이전트는 멀티 스킬 에이전트를 포함하기 때문에, 본 시스템은 에이전트와 콜 센터의 과거 성능에 의거하여, 이용가능한 에이전트 중 어느 에이전트가 현재의 콘택트를 처리하는 최선의 에이전트인지 여부뿐만 아니라, 그 할당이 통계적으로 다음 수신된 콘택트에 대한 에이전트의 연속적인 할당 효율성에 어떠한 영향을 미치는 지를 결정하여야 한다. 콜 센터에 존재하는 트래픽 부하는 매우 가변적이고, 예측하는 것이 어려운 사항이기 때문에, 본 시스템은 착신 호출의 양과 질에 의거하여, 콜 센터의 성능에 대해 통계학적으로 상이한 영향을 주는 몇몇 자동 에이전트 할당 패러다임를 제공한다.
이러한 프로세스 중 제 1 프로세스는 호출 과다 상황에 있어서 가중 진행 시간과 서비스 목표치에 관해 개발된 수학적 계산의 사용을 에이전트 과다 상황으로 확대하는 동적 스킬 할당 프로세스이다. 동적 스킬 할당 프로세스는 고정된 수의 수동 할당 스킬 레벨에 제한되기보다는, 호출마다 스킬 레벨을 에이전트에 할당한다. 동적 스킬 할당 프로세스는 각각의 에이전트 스킬과 각각의 큐 우선 순위(queue priority)에 대하여 가중 진행 시간(weighted advance time) 및 가중 지연 확률(weighted probability of delay)을 생성한다. 각각의 스킬 및 큐 우선 순위에 대한 가중 지연 확률은 착신 호출이 임의의 주어진 큐 우선 순위에서 스킬에 제공될 때마다 갱신되는 지수 이동 평균(exponential moving average)을 이용하여 계산된다. 지수 이동 평균에 전달되는 값은, 호출이 대기 행렬 상태에 있으나 이용가능한 에이전트가 없는 경우에는 1이고, 에이전트가 이용가능하나 호출이 대기 행렬 상태에 있지 않은 경우에는 0이다.
제 2 프로세스는 사전 설정 서비스 타겟이 각각의 호출 유형에 맞도록 각각의 에이전트/스킬 조합을 할당하기 위해 현재의 퍼센트 할당 특성을 이용하는 스킬 타겟 레벨 프로세스이다. 이러한 프로세스는 호출을 처리하는데 이용가능한 에이전트의 설명과 타겟 서비스 레벨을 필요로 한다. 에이전트 스킬 모두는 n개의 에이전트 스킬 각각에 대한 퍼센트 할당이 100%÷n으로 초기에는 동일하게 취급된다. 각각의 스킬에 대한 가중 서비스 레벨은 지수 이동 평균을 이용하여 계산되고, 이벤트 구동될 수 있거나 가중 진행 시간에 의거할 수 있다. 주기적으로, 본 시스템은 타겟 서비스 레벨보다 매우 높은 스킬과 타겟 서비스 레벨보다 매우 낮은 스킬을 결정한다. 임의의 에이전트가 양 스킬에 할당된 경우에, 에이전트 각각에 대하여 타겟 서비스 레벨을 초과하는 스킬에 대한 할당을 감소시키고, 타겟 서비스 레벨보다 낮은 스킬에 대한 할당을 증가시킨다. 프로세스 동작은 반복적으로 행해지는 시뮬레이션 모드에서 오프 라인으로 실행될 수 있으며, 스킬 타겟 레벨 프로세스는 할당이 증가 및 감소되는 양을 감소시킨다. 스킬 타겟 레벨 프로세스는 여러번 반복되고, 그 결과는 에이전트 할당에 사용된다. 대안으로, 프로세싱 동작은 실시간 시스템에서 이벤트 구동된다.
제 3 프로세스는 수동 관리의 상당한 비용 없이, 에이전트 집단 중 일부에 대한 점유도를 감소시키는 에이전트 점유도 감소 프로세스이다. 각각의 에이전트의 신원 및 각 에이전트에 할당된 스킬이 기록되며, 각각의 스킬의 서비스 레벨 타겟이 입력된다. 에이전트 점유도 감소 프로세스는 스킬의 가중 진행 시간을 기반으로 지수 이동 평균을 이용하여 각각의 스킬에 대한 가중 서비스 레벨을 계산함으로써 각각의 스킬에 제공된 착신 트래픽을 분석한다. 각각의 스킬에 대한 가중 서비스 레벨은 주기적으로 갱신되고, 가중 진행 시간은 스킬에 호출을 수신하기에 적합한 에이전트의 수, 그 스킬에 대하여 대기 행렬인 호출의 수, 및 그 스킬에 대한 가중 진행 시간에 의거한다. 에이전트가 이용가능하고 그 스킬에 대하여 자동 유보되지 않으면, 스킬에 대한 대기 행렬 호출을 수신하기에 적합하다. 지수 이동 평균에 전달되는 값은 가중 진행 시간과 관리되는 수용가능 서비스 레벨의 비율에 의존한다.
제 4 프로세스는 스킬과 무관하게 콜 센터 내의 모든 에이전트의 점유도를 동등하게 하는 콜 센터 관리자의 필요성에 중점을 두고 있는 에이전트 점유도 프로세스이다. 기존 시스템은, 하나 이상의 에이전트가 이용가능하고 호출이 도달될 때에만, 에이전트 과다 상황에서 최소 점유도 에이전트(Least Occupied Agent)를 사용한다. 콜 센터 관리자는 서로에 대하여 에이전트의 점유도를 변화시키는 능력을 가지고 있지 않다. 에이전트의 점유도는 완료 호출에 의거하여 갱신되는 지수 이동 평균을 이용하여 가중 호출 처리 시간을 계산함으로써 추정된다. 가중 호출간(inter-call) 시간은 호출이 에이전트에 제공될 때 갱신되는 지수 이동 평균을 이용하여 계산된다. 에이전트 점유도는 가중 호출 처리 시간과, 이 가중 호출 처리 시간과 가중 상호 호출 시간의 합의 비율을 취하여 계산된다. 호출 과다 상황에서의 스킬 선택은 활성 에이전트에 대한 평균 관리 타겟 점유도에 대한 최대 평균 점유도를 갖는 활성 에이전트의 스킬이 선택된다. 두 개의 스킬이 동일하면, 선택된 스킬은 가장 오래된 호출 대기를 가진 스킬이다. 에이전트 과다 상황에서의 에이전 트 선택은 점유도가 그 에이전트에 대한 관리 타겟 점유도에 대해 가장 낮은 에이전트가 선택된다.
따라서, 에이전트 과다 상황에서 콜 센터 에이전트에 호출을 자동 라우팅하는 본 시스템은 멀티 스킬 에이전트를 콘택트에 할당하는 효율성을 자동적으로 증가시키는 자동 에이전트 할당 패러다임를 콜 센터 관리자에게 제공한다.
콜 센터 체계
착신 호출을 완료하는 콜 센터의 프로세스 동작은 3가지 식별 가능 기능으로 분류될 수 있다. 제 1 기능은 콜 센터가 고객을 식별하여 그 고객에게 제공될 서비스의 질을 결정하는 구분 단계(segmnetation phase)를 나타낸다. 고객의 신원은, 고객으로부터의 데이터를 수집하기 위한 대화식 음성 응답 시스템의 사용 및/또는 고객에게 서비스하는 중앙국(central office)으로부터 수신된 자동 숫자 식별 데이터를 통해 전형적으로 결정된다. 콜 센터는 콜 센터의 조작자에게 고객의 값을 표시하는 고객 수명 값을 계산하기 위해 고객 신원을 또한 이용할 수 있다. 제 2 기능은 리소스 선택을 포함하며, 여기서, 콜 센터는 전화 번호를 표시하는 데이터(콜 센터는 제공되는 다수의 서비스 각각에 대하여 복수의 리스트된 전화 번호를 보유), 소망의 착신지 또는 소망의 서비스의 고객 선택을 표시하는 대화식 음성 응답 서비스로부터의 데이터, 및/또는 현재 필요한 서비스를 예측하기 위해 고객의 이력을 추정하는데 사용되며, 고객과 콜 센터와의 과거 대화를 표시하는 콜 센터가 보 유한 데이터베이스의 데이터와 같이, 고객이 필요로 하는 서비스를 식별하기 위해 다수의 리소스 중 하나의 리소스로부터의 데이터를 이용하여 에이전트 풀로부터 에이전트를 선택한다. 식별된 서비스 요청은 에이전트 스킬 레벨, 에이전트 이용가능성, 고객 값 및 여러 다른 요소의 함수로서 에이전트 풀 내의 선택된 에이전트에 매핑된다. 최종적으로, 제 3 기능은 유지 관리 단계(fulfillment phase)를 포함하며, 여기서, 고객은 에이전트의 습득 및/또는 확대된 스킬을 이용하여 요청 기능을 수행하는 선택된 에이전트와 접속된다. 최종 기능의 실행은 에이전트의 능력에 관한 데이터 수집을 포함하며, 이 데이터는 에이전트의 스킬 레벨을 자동 갱신하는데 사용된다. 이러한 데이터 수집은 에이전트 능력의 추세(trend)를 검출하는 것과 함께 검출된 추세를 추정하는 것을 또한 포함한다.
콜 센터 구조
도 1은 콜 센터 에이전트에 호출을 자동 라우팅하는 본 시스템을 포함하는 콜 센터를 형성하는 블록도를 도시하고 있다. 콜 센터(101)는 콜 센터(101)를 통해 복수의 에이전트 위치(102-104)와 선택적으로 상호 접속되는 복수의 전화선 및/또는 중계선(100)을 포함하고 있다. 각각의 에이전트 위치(102-104)는 착신 호출을 처리할 때 대응 에이전트(106-108)에 의해 사용되는 음성 및 데이터 단말기(105)를 포함하고 있다. 데이터 단말기(105)는 음성 및 데이터 매체(109)에 의해 콜 센터(101)에 접속된다. 콜 센터(101)는 종래의 기본 호출 관리 시스템(BCMS)(110B)를 포함하며, 콜 센터를 관리 및 콜 센터 리포트를 생성할 때 이용되는 호출 기록 및 콜 센터 통계를 수집하는 종래의 호출 관리 시스템(CMS)(110A)이 접속되어 있다. 설명의 간략화를 위해서, 본 명세서에서는 종래의 기본 호출 관리 시스템(BCMS)(110B)과 종래의 호출 관리 시스템(CMS)(110A)을 일괄적으로 콜 센터 호출 관리 시스템(110)이라고 한다.
콜 센터(101)는 Lucent Technologies Definity®의 구내 교환(PBX) 기반의 콜 센터와 같은 기존 전화 교환 시스템이다. 이러한 콜 센터는 외부 통신 링크로의 인터페이스, 통신 교환 구조, 서비스 회로, 제어 프로그램과 데이터를 저장하는 메모리, 및 인터페이스와 교환 구조를 제어하고 콜 센터 기능을 제공하기 위해 저장된 제어 프로그램을 실행하는 프로세서를 포함하는 저장 프로그램 제어 시스템이다. 그러나, 본 명세서의 이러한 콜 센터 시스템의 사용은 본 명세서에 기재된 개념 적용은 본 명세서의 특정 실시예에 제한되지 않기 때문에, 콜 센터 에이전트로의 호출을 다른 콜 센터와 다른 통신 시스템에 자동 라우팅하는 본 발명의 응용을 제한하는 것은 아니다.
콜 센터(101)에 저장된 데이터는 호출 큐 세트(120)와 에이전트 큐 세트(130)를 포함하고 있다. 각각의 호출 큐(121-129)는 각각의 에이전트 큐(131-139)가 행하는 것과 같이 상이한 에이전트 스킬에 대응한다. 통상적으로, 호출들은 그들의 주문 순서대로 호출 큐(121-129)의 개별 호출 큐에서 우선 순위가 주어지며 대기행렬로 되고, 또는 스킬에 대응하는 복수의 호출 큐(121-129) 중 상이한 호출 큐에서 대기행렬로 되는데, 여기서, 각각의 호출 큐는 상이한 호출 처리 우선 순위에 대응한다. 유사하게, 각각의 에이전트 스킬은 그 스킬에서의 에이전트의 전 문 기술 레벨에 따라 우선 순위가 매겨지며, 에이전트는 에이전트 큐 중 개별적인 큐에 대기 행렬로 되며, 여기서, 9개의 131-139가 설명을 위해 도 1에 도시되어 있고, 각각은 스킬에 대응한다. 도 1에 도시된 바와 같이, 에이전트 A는 스킬 1, 2를 가질 수 있고, 에이전트 Z는 스킬 1, 2, 3, 9를 가질 수 있다. 또한, 할당된 스킬을 가진 에이전트의 숙련도는 에이전트 스킬 숙련도를 표시하는 사전 설정 척도를 이용하여 정의될 수 있다.
콜 센터(101)의 제어 프로그램 중에는 이러한 호출을 적절히 처리하는데 필요한 에이전트 스킬에 의거하여 착신 호출을 상이한 호출 큐(121-129)에 할당하는 호출 벡터 프로그램(140)이 포함되어 있다. 또한, 에이전트 및 호출 선택 프로그램(150)은 그들이 소유하는 스킬에 의거하여 에이전트(106-108) 중 이용가능한 에이전트를 에이전트 큐(131-139)에 할당한다. 에이전트는 다수의 스킬과, 그러한 스킬 각각의 상이한 레벨의 전문기술을 가질 수 있기 때문에, 에이전트와 호출 선택 프로그램(150)은 상이한 전문 기술 레벨에서 에이전트(106-108)를 상이한 에이전트 큐(131-139)에 할당한다. 콜 센터의 사업 목표에 맞게, 전형적으로, 서비스의 레벨을 각각의 스킬과 동등하게 하도록 착신 호출과 이용가능한 에이전트 사이의 할당에 영향을 주는 에이전트 및 호출 선택 프로그램(150)이 콜 센터(101) 내의 제어 프로그램 중에 포함되어 있다.
콜 센터 에이전트에 호출을 자동 라우팅하는 시스템
도 2 내지 도 5는 호출 벡터 프로그램(140)과 에이전트 및 호출 선택 프로그 램(150)과 연계하여, 멀티 스킬 에이전트를 콘택트에 할당하는 효율성을 자동 증가시키는 기능을 하는 자동 에이전트 할당 패러다임를 콜 센터 관리자에게 제공하도록 동작가능한 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 본 시스템을 이용하여, 전형적인 호출 접속의 처리 동작에서의 도 1의 콜 센터의 동작을 흐름도로 설명하고 있다. 도 2 내지 도 5에 설명된 프로세스는 에이전트 과다 상황에서 콜 센터 에이전트로의 호출의 자동 라우팅을 실행하는 여러 방식으로서 설명되어 있으며, 한가지 방식 또는 다수의 방식은 콜 센터(101)에 제공될 수 있다. 콜 센터 관리자는 서비스 필요성과 콜 센터(101)로의 트래픽이 콜 센터(101)의 서비스 목표를 실현하도록 되어 있기에 이러한 프로세스 중 선택된 프로세스를 실행시킬 수 있으며, 선택된 프로세스에 의해 생성된 측정값은 호출 벡터 프로그램(140)과 에이전트 및 호출 선택 프로그램(150)에 의해, 각각의 스킬에 대한 서비스의 레벨을 동등화시키는 방식으로 착신 호출과 이용가능한 에이전트 사이의 할당에 영향을 주는 데 사용된다.
자동 에이전트 할당 프로세스 각각은 스킬 레벨, 타겟 스킬 레벨, 에이전트 점유도 감소, 에이전트 점유도 동등화와 같은 에이전트 특성 중 하나의 계산에 있어서 상이한 바이어스를 콜 센터 관리자에게 제공한다. 에이전트 선택 프로세스의 적절한 선택에 의해, 콜 센터 관리자는 콜 센터에 의해 서비스 받는 고객에게 향상된 레벨의 서비스를 제공할 수 있다. 이러한 에이전트 할당 프로세스가 자동으로 동작하기 때문에, 프로세스는 에이전트 관리 프로세스에서 콜 센터 관리자가 관여하는 필요성을 감소시킨다. 예를 들어, 여러 스킬에 주어진 서비스 레벨을 동등화 시키는 한가지 방식은 보다 적은 스킬 풀을 서비스하는 에이전트의 휴지 시간을 증가시키는 것이다. 증가된 에이전트의 휴지 시간을 얻기 위해 보다 적은 스킬 풀에 잉여 에이전트를 배치하는 대신에, 에이전트는 그들의 능력이 사전 설정된 타겟과 일치할 때 자동적으로 유보될 수 있다. 이러한 상황에서, 하나 이상의 에이전트는 그들의 에이전트에 의해 서비스되는 하나 이상의 스킬 큐로 호출이 대기하고 있을 지라도 휴지 상태를 취할 수 있다. 다른 측면은 에이전트에 자동적이며 및 동적인 스킬 레벨 할당이며, 이것은 호출 단위로 실행될 수 있으며, 이로 인해서, 콜 센터 관리자에 의해 수동적으로 행해질 수 있는 것보다 콜 센터 및 그 에이전트의 현 상태를 보다 정확하게 표현할 수 있다.
모든 미디어 유형이 수용될 수 있기 때문에, 콜 센터(101)는 E-Mail, 음성, WEB 접속, 대화식 텍스트 데이터, 팩시밀리 전송 등의 착신 호출의 데이터 콘텐츠 및 포맷의 특성을 결정한다. 콜 센터(101)는 에이전트, 음성 응답 장치 포트, 팩시밀리 머신, 서버, 자동 에이전트 등을 포함한 이용가능한 리소스의 상태를 검토한다. 그러나, 설명의 간략화를 위해서, 콜 센터(101)와의 접속은 인터넷, 사설 네트워크, 셀룰러 통신 시스템 등과 같은 다른 미디어를 통해서 행해진다는 것이 분명하지만, 다음 설명은 음성을 중심으로 되어 있다. 따라서, 착신 호출 상에서, 고객의 신원, 고객이 입력한 고객 질문 정보 등은 처리를 위해서 스킬 x를 필요로 한다고 결정된 호출이 호출 큐(120)의 스킬 x 큐의 선두에 도달될 때 에이전트 선택 프로세스를 수행하는 에이전트 및 호출 선택 프로그램(150)에 전송된다. 에이전트 및 호출 선택 프로그램(150)은 이하에서 설명되는 프로세스 중 하나를 이용하여 스킬 x를 가진 최적의 에이전트를 선택하여 호출을 처리한다.
콜 센터 시스템과 에이전트 할당 프로세스를 기술하는 여러 공개 문헌이 존재한다. 이러한 공지된 문헌 중에는 스킬 기반의 자동 호출 분포 시스템을 기술하는 미국 특허 제 5,206,903 호가 포함되어 있다. 미국 특허 제 5,506,898 호는 이러한 시스템에 사용되는 가중 진행 시간을 개시하고 있으며, 미국 특허 제 5,721,770 호는 에이전트 벡터링의 실행을 개시하고 있다.
동적 스킬 할당 프로세스
기존의 콜 센터 시스템은 착신 호출을 처리하기 위해서 에이전트의 할당을 위해 서비스 측정 기준으로 가중 진행 시간과 서비스 목표치(Service Objective)을 모두 사용한다. 이러한 측정 기준은 호출 과다 상황이 존재할 때만 사용되며, 멀티 스킬의 에이전트의 할당 스킬 중 하나 이상에 대하여 대기 행렬로 되는 착신 호출이 존재할 때 멀티 스킬 에이전트의 라우팅 결정에만 영향을 준다. 따라서, 착신 호출을 처리하기 위한 에이전트의 할당을 위한 이러한 측정 기준의 사용은 평균 응답 속도 또는 서비스 레벨의 퍼센트와 같은 기존의 콜 센터 성능 측정에 단지 최소한의 영향을 줄 수 있다.
콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 본 시스템에 의해 사용되는 제 1 자동 에이전트 할당 프로세스는 호출 과다 상황에서 가중 진행 시간과 서비스 목표치의 측정값을 결정하기 위해 개발된 수학적 계산법의 사용을 에이전트 과다 상황으로 확대시키는 동적 스킬 할당 프로세스이다. 동적 스킬 할당 프로세스 는 스킬 레벨을 호출 단위로 에이전트에 할당하며, 수동적으로 할당된 고정된 수의 스킬 레벨에 제한되지 않는다. 콜 센터(101)는 각각의 에이전트 스킬과 각각의 큐 우선 순위 모두에 대하여 가중 진행 시간과 가중 지연 확률을 생성한다. 멀티 스킬 에이전트의 각 스킬과 큐 우선순위에 대한 가중 지연 확률은 착신 호출이 주어진 큐 우선 순위에서 스킬에 제공될 때마다 갱신되는 지수 이동 평균을 이용하여 전형적으로 계산된다. 예를 들어, 지수 이동 평균에 전달되는 값은 이용가능한 에이전트가 없으면서 호출이 대기 행렬로 되는 경우에는 1이며, 에이전트가 이용가능하지만 호출이 대기 행렬로 되지 않은 경우에는 0이다.
스킬 선택 : 단계 201에서, 동적 스킬 할당 프로세스는 가중 진행 시간을 가중 지연 확률에 승산함으로써 동적 할당 스킬 레벨을 측정한다. 단계 202에서, 동적 스킬 할당 프로세스는 콜 센터에 의해 생성된 예상 대기 시간 측정값(큐 내에서의 현재 시간 + 가중 진행 시간)을 동적 할당 스킬 레벨로 대체한다. 다른 모든 요소(스킬 레벨, 큐 우선 순위)가 동일하면, 단계 203에서 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 시스템은 최대의 동적 할당 스킬 레벨을 가진 스킬을 선택한다.
선택된 에이전트의 점유도를 감소시키는 알고리즘 : 단계 204에서, 동적 스킬 할당 프로세스는 호출을 서비스하는 에이전트의 이용가능성을 결정한다. 이러한 동작은 현재 선택된 스킬을 제외한 모든 멀티 스킬 에이전트의 스킬에 대한 동적 할당 스킬 레벨의 평균값이 사전 설정값이 곱해진 현재 선택된 스킬에 대한 동적 할당 스킬 레벨보다 큰 지 여부를 결정함으로써 행해진다. 멀티 스킬 에이전트는 현재 선택된 스킬을 제외한 멀티 스킬 에이전트의 스킬 모두에 대한 동적 할당 스킬 레벨의 평균값이 사전 설정값이 승산된 현재 선택된 스킬에 대한 동적 할당 스킬 레벨보다 큰 경우에 하나 이상의 에이전트 스킬에 대하여 큐 내에 하나 이상의 호출이 존재할지라도 단계 205에서는 의도적으로 휴지 상태가 된다. 그렇지 않으면, 단계 206에서, 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 시스템은 전체적으로 스킬이 동적 할당 스킬 레벨의 최하위 평균값을 가진 에이전트를 선택한다.
스킬 타겟 레벨 프로세스
기존 콜 센터 시스템은 호출 과다 상황에서 에이전트 할당 측정으로서 퍼센트 할당을 이용한다. 이러한 개념을 에이전트 과다 상황에 적용하기 위해서, 각각의 멀티 스킬 에이전트에 할당된 정확한 퍼센트 할당과 스킬 조합은 각각의 에이전트 구성 및 트래픽 예측마다 결정되어야 한다.
그러므로, 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 본 시스템에 의해 사용되는 제 2 자동 에이전트 할당 프로세스는 사전 설정 서비스 타겟이 각각의 호출 유형을 충족되도록 각각의 에이전트/스킬 조합을 할당하는데 콜 센터의 현 퍼센트 할당 특성을 이용하는 스킬 타겟 레벨 프로세스이다. 도 3에 도시된 바와 같이, 스킬 타겟 레벨 프로세스는 호출과 각각의 호출 유형(스킬)에 대한 예상되는 부하를 처리하는데 이용가능한 에이전트의 설명을 필요로 한다. 이러한 프로세스에서, 멀티 스킬의 에이전트 스킬 모두는 n개의 에이전트 스킬 각각에 대한 퍼센트 할당이 초기에는 단계 301에서 100%÷n로서 할당된 상태에서 동일하게 취급된다. 각각의 스킬에 대한 가중 서비스 레벨은 단계 302에서 지수 이동 평균을 전형적으로 이용하여 계산되며, 이벤트 구동되거나 가중 진행 시간에 의거할 수 있다. 단계 303에서, 스킬 타겟 레벨 프로세스는 타겟 서비스 레벨보다 대부분 높은 적어도 하나의 스킬을 결정하며, 단계 304에서, 타겟 서비스 레벨보다 대부분 낮은 적어도 하나의 스킬을 결정한다. 멀티 스킬의 에이전트가 이러한 스킬 모두에 할당되면, 스킬 타겟 레벨 프로세스는 단계 305에서, 타겟 서비스 레벨보다 높은 적어도 하나의 스킬에 대한 할당을 감소시키며, 단계 306에서, 이러한 멀티 스킬의 에이전트 각각에 대한 타겟 서비스 레벨보다 낮은 적어도 하나의 스킬에 대한 할당을 증가시킨다. 처리 동작이 계속될 때, 스킬 타겟 레벨 프로세스는 에이전트 및 스킬 선택에서 단계 307의 결과를 이용한다.
에이전트 점유도 감소 프로세스
콜 센터 내의 모든 호출 유형에 대해 임의의 서비스 레벨 타겟(y 초 내에서 처리되는 호출의 x %)을 만족시키는 것이 콜 센터 관리의 목표이다. 그러나, 부정확한 트래픽 예측, 불규칙한 트래픽 부하, 및 에이전트의 배치 변동은 이러한 목표에 영향을 미치며, 목표치를 충족시키는데 전형적으로 과배치가 사용된다.
도 4에 도시된 바와 같이, 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 본 시스템에 의해 사용되는 제 3 자동 에이전트 할당 프로세스는 지나친 수동 관리를 하지 않고도 에이전트의 일부 집단에 대한 점유도를 감소시키는 에이전트 점유 도 감소 프로세스이다. 각각의 에이전트 신원 및 각각의 에이전트에 할당된 스킬은 기록되며, 각각의 스킬의 서비스 레벨 타겟은 콜 센터(101)의 콜 센터 관리자에 의해서 입력된다. 콜 센터(101)는 그 스킬의 가중 진행 시간을 기반으로 지수 이동 평균을 이용하여 각각의 스킬에 대한 가중 서비스 레벨을 계산하여 각각의 스킬에 제공된 착신 트래픽을 분석한다. 각각의 스킬에 대한 가중 서비스 레벨은 주기적으로 갱신되며, 예상 대기 시간 측정값은 스킬에 대한 호출을 수신할 수 있는 에이전트의 수, 그 스킬에 대해 대기 행렬로 되는 호출의 수, 및 그 스킬에 대한 가중 진행 시간에 근거한다.
에이전트가 단계(401)에서 이용가능한 것으로 결정되면 이 에이전트는 스킬에 대한 대기 행렬 호출을 수신할 수 있으며, 그 스킬에 대해서는 자동 유보되지 않는다. 지수 이동 평균에 전달되는 값은 가중 진행 시간과 관리되는 수용가능한 서비스 레벨의 비율에 의거한다.
스킬 선택 : 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 시스템은 단계(402)에서 타겟 서비스 레벨에 대하여 최악의 가중 서비스 레벨을 가진 스킬을 선택한다.
에이전트 점유도 감소 : 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 시스템은 현재 선택된 스킬을 제외한 임의의 에이전트 스킬에 대한 가중 서비스 레벨이 그 스킬에 대한 타겟 서비스 레벨보다 적은 지 여부를 단계(403)에서 판단한다. 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 시스템은, 현재 선택된 스킬을 제외한 임의의 에이전트 스킬에 대한 가중 서비스 레벨이 단계(403)에서 결정된 바와 같이 그 스킬에 대한 타겟 서비스 레벨보다 적은 경우에 하나 이상의 에이전트 스킬에 대한 큐 내에 하나 이상의 호출이 존재할지라도 단계(404)에서 에이전트는 의도적으로 휴지 상태가 된다. 그렇지 않으면, 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 시스템은 전체적으로 스킬이 타겟 서비스 레벨에 대하여 최적의 평균 가중 서비스 레벨을 가진 에이전트를 단계(405)에서 선택한다.
에이전트 점유도 동등화 프로세스
콜 센터 관리의 한가지 목적은 스킬과 무관하게 콜 센터 내의 모든 에이전트의 점유도를 동등하게 하는 것이다. 기존 시스템은 에이전트 과다 상황에서 최소 점유 에이전트를 이용하지만, 이 경우는 하나 이상의 에이전트가 이용가능하고 호출이 도달될 때만 해당된다. 콜 센터 관리자는 서로에 대하여 에이전트의 점유도를 가변시킬 수 없다.
도 5에 도시된 바와 같이, 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 본 시스템에 의해 사용되는 제 4 자동 에이전트 할당 프로세스는 그 스킬과 무관하게 콜 센터 내의 모든 에이전트의 점유도를 동일하게 하는 콜 센터 관리자의 필요성에 초점을 둔 에이전트 점유도 동등화 프로세스이다. 에이전트 점유도의 추정은 종료 호출의 의거하여 갱신되는 지수 이동 평균을 이용하여 가중 호출 처리 시간을 계산함으로써 실행된다. 가중 호출간 시간은 호출이 에이전트에게 제공될 때 갱신되는 지수 이동 평균을 이용하여 계산된다. 에이전트 점유도는 단계 501에서, 가중 호출 처리 시간과, 이 가중 호출 처리 시간과 가중 상호 호출 시간의 합의 비율을 취하여 계산된다.
스킬 선택 : 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 시스템은 단계 502에서 활동 에이전트가 이러한 에이전트에 대한 평균 관리 타겟 점유도에 대하여 최상위의 평균 점유도를 가진 스킬을 선택한다. 두 개의 스킬이 동일하다면, 단계(503)에서의 선택 스킬은 가장 오래된 호출 대기를 가진 스킬이다.
점유도 감소 : 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 시스템은 단계 504에서 타겟의 점유도를 결정하고, 에이전트의 점유도가 그 에이전트에 대한 관리 타겟 점유도보다 크다면, 하나 이상의 호출이 하나 이상의 에이전트 스킬에 대하여 큐 내에 존재할지라도 에이전트는 단계 505에서 의도적으로 휴지 상태가 된다.
에이전트 선택 : 콜 센터 에이전트(160)에 호출을 자동 라우팅하는 시스템은 단계 506에서 점유도가 그 에이전트의 관리 타겟 점유도에 비해 최하위인 에이전트를 선택한다. 콜 센터 내의 모든 에이전트의 점유도는 각각의 에이전트에 할당된 스킬의 수와 무관하게, 그리고 에이전트 과다 또는 호출 과다 상황에서 콜 센터에 제공된 호출의 상대적인 수와 무관하게 동등하게 될 수 있다. 선택된 에이전트의 점유도는 적당한 타겟 점유도를 이러한 에이전트에 할당함으로써 다른 에이전트에 비해 증가 또는 감소될 수 있다.
콜 센터 에이전트에 호출을 자동 라우팅하는 본 시스템은 멀티 스킬의 에이 전트를 콘택트에 할당하는 효율성을 자동 증가시키는 기능을 하는 자동 에이전트 할당 패러다임를 콜 센터 관리자에게 제공한다. 에이전트 과다 상황의 존재로 본 시스템은 현재 수신된 콘택트를 처리하기 위해 에이전트의 할당에서 다수의 선택권을 갖는다. 콜 센터에 배치된 에이전트는 멀티 스킬 에이전트를 포함하기 때문에, 본 시스템은 에이전트와 콜 센터의 과거 성능에 의거하여, 이용가능한 에이전트들 중 어느 에이전트가 현재 콘택트를 처리하는데 가장 적합한지와, 그러한 할당이 통계적으로 다음 수신의 콘택트에서의 에이전트의 연속적인 할당 효율성에 어떠한 영향을 주는지를 판단하여야 한다.

Claims (10)

  1. 호출 센터 시스템에서 동작하며, 통신 장치를 이용하는 고객을 상기 호출 센터 시스템에 접속된 복수의 에이전트 중 선택된 하나의 에이전트와 상호 접속시키는 호출 관리 시스템에 있어서,
    상기 고객에 관한 데이터를 검색하여 상기 고객의 서비스 필요성을 결정하는 수단과,
    상기 결정된 서비스 필요성에 응답하여, 상기 고객에게 서비스하기 위해 선택된 스킬을 갖는 상기 복수의 에이전트 중 하나의 에이전트를 선택하는 수단―상기 선택 수단은, 각각의 에이전트의 신원, 각각의 에이전트에 할당된 스킬 및 각각의 스킬의 서비스 레벨 타겟을 저장하는 수단과, 상기 각각의 스킬에 대한 가중 서비스 레벨을 계산하는 수단과, 상기 타겟 서비스 레벨에 대하여 최악의 가중 서비스 레벨을 갖는 스킬을 선택하는 수단과, 전체적으로 스킬이 상기 타겟 서비스 레벨에 대하여 최적의 평균 가중 서비스 레벨을 갖는 에이전트를 선택하는 수단을 포함함―과,
    상기 고객에게 서비스할 수 있는, 상기 선택된 스킬을 갖는 상기 복수의 에이전트 중 상기 선택된 하나의 에이전트와의 통신 접속을 상기 호출 센터 시스템을 통해서 설정하는 수단을 포함하는
    호출 관리 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 가중 서비스 레벨 계산 수단은,
    예상 대기 시간과 관리의 수용가능 서비스 레벨의 비율을 결정하는 수단을 포함하는 호출 관리 시스템.
  3. 제 2 항에 있어서,
    상기 계산 수단은,
    각각의 스킬에 대한 상기 가중 서비스 레벨을 갱신하는 수단과,
    상기 스킬에 대한 호출을 수신하기에 적합한 에이전트의 수, 상기 스킬에 대해 대기 행렬로 된 호출의 수 및 상기 스킬에 대한 가중 진행 시간에 의거하여, 상기 예상 대기 시간을 갱신하는 수단을 더 포함하는 호출 관리 시스템.
  4. 제 2 항에 있어서,
    상기 선택 수단은,
    현재 선택된 스킬을 제외하고, 상기 스킬에 대한 타겟 서비스 레벨보다 낮은 상기 에이전트 스킬 중 임의의 에이전트 스킬에 대한 상기 가중 서비스 레벨에 응답하여, 상기 에이전트를 선택하는 수단을 포함하는 호출 관리 시스템.
  5. 제 2 항에 있어서,
    상기 선택 수단은,
    현재 선택된 스킬을 제외한 멀티 스킬의 에이전트 스킬 중 임의의 에이전트 스킬에 대한 상기 가중 서비스 레벨의 값이 상기 스킬에 대한 상기 타겟 서비스 레벨보다 낮은 것으로 판단될 때, 하나 이상의 호출이 하나 이상의 상기 에이전트 스킬에 대한 큐 내에 존재할 지라도, 멀티 스킬의 에이전트를 의도적으로 휴지 상태(idle)로 두는 수단을 더 포함하는 호출 관리 시스템.
  6. 호출 센터 시스템에서 동작하며, 통신 장치를 이용하는 고객을 상기 호출 센터 시스템에 접속된 복수의 에이전트 중 선택된 하나의 에이전트와 상호 접속시키는 호출 관리 시스템을 동작시키는 방법에 있어서,
    상기 고객에 관한 데이터를 검색하여 상기 고객의 서비스 필요성을 결정하는 단계와,
    상기 고객에게 서비스하기 위해 상기 복수의 에이전트 중 하나를 선택하는 단계-상기 선택 단계는, 각각의 에이전트의 신원, 각각의 에이전트에 할당된 스킬 및 각각의 스킬의 서비스 레벨 타겟을 저장하는 단계와, 상기 각각의 스킬에 대한 가중 서비스 레벨을 계산하는 단계와, 상기 타겟 서비스 레벨에 대하여 최악의 가중 서비스 레벨을 갖는 스킬을 선택하는 단계와, 전체적으로 스킬이 상기 타겟 서 비스 레벨에 대하여 최적의 평균 가중 서비스 레벨을 갖는 에이전트를 선택하는 단계를 포함함―와,
    상기 고객에게 서비스할 수 있는, 상기 선택된 스킬을 갖는 상기 복수의 에이전트 중 상기 선택된 하나의 에이전트와의 통신 접속을 상기 호출 센터 시스템을 통해서 설정하는 단계를 포함하는
    호출 관리 시스템의 동작 방법.
  7. 제 6 항에 있어서,
    상기 가중 서비스 레벨 계산 단계는,
    상기 예상 대기 시간과 관리의 수용가능 서비스 레벨의 비율을 결정하는 단계를 포함하는 호출 관리 시스템의 동작 방법.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 계산 단계는,
    상기 각각의 스킬에 대한 상기 가중 서비스 레벨을 주기적으로 갱신하는 단계와,
    상기 스킬에 대한 호출을 수신하기에 적합한 에이전트의 수, 상기 스킬에 대하여 대기 행렬로 된 호출의 수 및 상기 스킬에 대한 가중 진행 시간에 의거하여, 상기 예상 대기 시간을 주기적으로 갱신하는 단계를 더 포함하는 호출 관리 시스템의 동작 방법.
  9. 제 7 항에 있어서,
    상기 계산 단계는,
    현재 선택된 스킬을 제외하고, 상기 스킬에 대한 타겟 서비스 레벨보다 낮은 상기 에이전트 스킬 중 임의의 에이전트 스킬에 대한 상기 가중 서비스 레벨에 응답하여, 상기 에이전트를 선택하는 단계를 더 포함하는 호출 관리 시스템의 동작 방법.
  10. 제 6 항에 있어서,
    상기 선택 단계는,
    현재 선택된 스킬을 제외한 멀티 스킬의 에이전트 스킬 중 임의의 에이전트 스킬에 대한 상기 가중 서비스 레벨 값이 상기 스킬에 대한 상기 타겟 서비스 레벨보다 낮은 것으로 판단될 때, 하나 이상의 호출이 하나 이상의 상기 에이전트 스킬에 대한 큐 내에 존재할 지라도, 멀티 스킬의 에이전트를 의도적으로 휴지 상태로 두는 단계를 더 포함하는 호출 관리 시스템의 동작 방법.
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