CN104125349A - 一种基于话务预测的语音交互管理方法及其系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于话务预测的语音交互管理方法及其系统，包括话务预测模块、ACD自动话务分配模块、IVR自动语音应答模块、CTI调控集成模块、PBX排队模块和终端监控模块；本发明的语音服务方法可以选择优先级，根据用户来电需求，及时、高效的接听用户来电，提高服务质量，本发明在降低运营成本、实现全省或较大区域坐席集中管理、呼叫系统集中运行的前提下，使电话按照归属地接听，便于客服沟通，市县的技能组只需布置计算机和IP电网，无需网关、IVR语音应答系统，没有设备冗余，根据客户需求自动选择优先级组，不同的优先级组，分配顺序、分配流程不同，能够有效选择接听，利于提高接听质量。
Description
技术领域
本发明涉及一种基于话务预测的语音交互管理方法及其系统。
背景技术
国网山东电科院供电服务中心，服务于山东省3570万电力客户，是目前全国服务客户最多的供电服务中心。经计算2013年1至6月份，中心人工请求话务量月平均为268770个，较2012年同期235723个上涨14.02％，总体呈上升趋势。
在除夕、夏季高温和冬季寒冷天气等特殊时期会出现话务突增、涌流现象，坐席人员难以全部受理客户服务诉求，造成人工电话接通率大幅下降，且客服来电不一定能交由归属地客服人员接听，造成客服人员与客户之间沟通不畅，影响客服质量。
现有客服系统独立部署，来电呼叫只能在地市客服系统内进行分配，各市县的客服系统无法共享，无法实现客服系统的均衡分配合资源的全网共享，从而客服质量较差，用户评价不高，且无法根据历史数据，预测是否需要对话务量进行分流。
发明内容
本发明为了解决上述问题，提出了一种基于话务预测的语音交互管理方法及其系统，本系统在降低运营成本、实现全省或较大区域坐席集中管理、呼叫系统集中运行的前提下，通过归属地的调控，确保了全省95598热线畅通，客服人员与客户之间沟通顺畅，供电服务水平不断提升。
为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：
一种基于话务预测的语音交互管理方法，具体包括以下步骤：
(1)选取设定时间内的历史话务量数据，计算各段时间小时话务量和平均处理时长，参考停电线路、故障抢修资源数量、特殊原因停电次数和社区供电服务单位资源数量对话务量的影响值，预测话务负荷，根据预测结果控制分流开关的开关；
(2)客户拨打95598，客户属地的运营商通过与中心媒体网关上连接的数字中继线将来电路由集中到省客服中心，提供自动语音交互式服务、进行语音导航，用户利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，与后台数据库进行交互，记录用户的来电信息和来电需求，查看分流开关状态，如果分流开关为关，则进入步骤(4)，如果分流开关为开，读取客户输入的来电需求，查看任务所属分流优先级，进入步骤(3)；
(3)连接链路将相关的呼叫数据送给应用接口服务器上，通过与数据库进行信息交换，调用来电地址，依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，如果查询的当前优先级的技能组存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话，否则进入步骤(4)；
(4)对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区，定时监控当前接入网络的所有技能组的坐席状态，一旦检查到空闲坐席，记录该分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话，监控所有坐席人员的接听信息、状态，根据坐席签入的坐席号，在数据库内中找到对应的分机号，将该分机号所对应的坐席信息及状态显示在监控系统上，通过坐席监控屏幕实现对远程坐席状态的实时监控。
所述步骤(1)的具体方法，包括以下步骤：
(1-1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量M；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；
(1-2)定义预测参数影响话务量X包括停电线路条数影响话务量X1、故障抢修资源数量影响话务量X2、特殊原因停电次数影响话务量X3、社区供电服务单位资源数量影响话务量X4，根据前一年每月各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4的数据指标，计算当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'；将当年相应月份的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应月份的预测参数影响话务量X'；
(1-3)将前一年相邻2个月24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1-λ24；
(1-4)设当年当月的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24，结合当年当月的预测参数影响话务量X'以及前一年相应月份小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S。
所述步骤(1-2)的具体方法为：所述当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'的计算方法为：X1′＝a*y1*σ1，X2′＝b*y2*σ2，X3′＝c*y3*σ3，X4′＝d*y4*σ4；其中，a为1条停电线路影响话务量的经验值，y1为去年同期的停电线路条数，σ1为今年同期停电线路条数的增幅/降幅；b为1个故障抢修资源影响话务量的经验值，y2为去年同期的故障抢修资源数量，σ2为今年同期故障抢修资源数量的增幅/降幅；c为1次特殊原因停电影响话务量的经验值，y3为去年同期的特殊原因停电次数，σ3为今年同期特殊原因停电次数的增幅/降幅；d为1个社区供电服务单位资源影响话务量的经验值，y4为去年同期的社区供电服务单位资源数量，σ4为今年同期社区供电服务单位资源数量的增幅/降幅；A1-A24分别为当年当月的24个点小时的平均话务量；λ1-λ24为前一年小时平均话务量同期增幅/降幅百分比的数值。
所述步骤(2)中任务所属优先级组包括优先级组I和优先级组II，所述优先级组I的先后顺序为：第一优先级为来电归属地客服技能组、第二优先级为省中心客服技能组和第三优先级为除归属地外其他市县客服技能组；所述优先级组II的先后顺序为：第一优先级为省中心客服技能组、第二优先级为来电归属地客服技能组和第三优先级为除归属地外其他市县客服技能组。
所述步骤(2)中，优先级组I的任务包括：故障报修、意见建议、表扬、投诉举报、订阅和电费查询；优先级组II的任务包括：人工咨询、综合服务、合同查询和信息查询。
所述步骤(3)的具体方法：第一优先级的技能组的坐席状态，判断是否存在空闲坐席，如果存在空闲坐席，查看各个空闲坐席的等待时间，比较等待时间的长短，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话；如果该技能组坐席全忙，则查看第二优先级的技能组的坐席状态，判断是否存在空闲坐席，如果存在空闲坐席，查看各个空闲坐席的等待时间，比较等待时间的长短，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话；否则，查看第三优先级的技能组的坐席状态，如果存在空闲坐席，查看各个空闲坐席的等待时间，比较等待时间的长短，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话。
所述步骤(4)中，实时监控的具体方法为：通过各个设备接口，采集IP电话机的坐席数据和队列数据、话务数据，响应坐席客户端的输入信息请求，调用记录，分析比较采集单元的数据，找出被监控坐席的基本信息，并定时更新，将基本信息转化为易于解析的xml，通过socket广播到监控显示单元，并将更新后的坐席人员信息覆盖到缓存中，等待下一轮更新。
所述步骤(4)中，坐席信息及状态显示的具体步骤包括：
(a)读取IP电话机、计算机的初始化配置信息，根据配置文件中的坐席位置图配置、每个坐席人员的坐标位置配置进行界面初始化，展现呼叫中心坐席位置图；
(b)与状态服务器建立socket长连接，接收状态服务器定时发送过来的在线坐席人员信息，在界面上显示坐席人员头像，并根据该坐席人员的状态，显示相应的呼入、呼出、置忙或置闲的标识；
(c)校验每个坐席人员的状态时长是否超时，若超时，则将坐席人员头像进行发光闪烁，在监控界面上直观展示，接收状态服务器定时发送过来的技能组统计信息、话务统计信息，将相关统计数据以数字形式直观展现在界面上；
(d)定时发送每个坐席人员的最新动作状态，记录坐席人员的状态，并记录坐席人员变为该状态时的时间点，下次收到坐席人员的状态信息时，与之前记录下的信息进行对比，若状态发生变化，则重新记录坐席人员的状态和变化时间点，若未发生变化，则根据之前记录的状态变化时间点和当前时间计算出坐席处于该状态的时长，将各个坐席的状态进行显示。
所述步骤(4)中，基本信息包括分机号，通话状态，动作状态，登录时间、人工请求、人工应答、排队数、平均排队时长和坐席人员信息。
一种基于话务预测的语音交互管理，包括预测模块、ACD自动话务分配模块、IVR自动语音应答模块、CTI调控集成模块、PBX排队模块和终端监控模块，其中：
所述预测模块，用于选取设定时间内的历史话务量数据，计算各段时间小时话务量和平均处理时长，参考停电线路、故障抢修资源数量、特殊原因停电次数和社区供电服务单位资源数量对话务量的影响值，预测话务负荷，根据预测结果控制分流开关的开关；
所述IVR自动语音应答模块，用于提供自动语音交互式服务、进行语音导航，用户利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，与后台数据库进行交互，记录用户的来电信息和来电需求，查看分流开关状态，提供呼入应答服务和主动呼出服务；
所述ACD自动话务分配模块，用于读取客户输入的来电需求，查看任务所属分流优先级，调用来电地址，依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，如果查询的当前优先级的技能组存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上；
所述CTI调控集成模块，实现电话与计算机间的信息共享，设有CTI Link，实现与台数据库间的呼叫状态传递与控制，控制所有技能组和中继线，集成有多媒体平台和录音模块，提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX排队模块与计算机间的复杂通信协议；
所述PBX排队模块，用于对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区，定时读取终端监控模块中当前接入网络的所有技能组的坐席状态，一旦检查到空闲坐席，记录该分机号，提供CTI Link模块作为坐席的计算机/电话集成接口，连接公用电话网；
所述终端监控模块，用于定时监控当前接入网络的所有技能组的坐席状态，监控所有坐席人员的接听信息、状态，将接听的分机号所对应的坐席信息及状态显示在监控系统上，通过坐席监控屏幕实现对远程坐席状态的实时监控。
所述预测模块，包括历史数据采集单元、影响因子计算单元、话务量比较单元和平均话务量计算单元，其中，所述历史数据采集单元，用于选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长；
所述影响因子计算单元，用于定义预测参数影响话务量X包括停电线路条数影响话务量X1、故障抢修资源数量影响话务量X2、特殊原因停电次数影响话务量X3、社区供电服务单位资源数量影响话务量X4，根据前一年每月各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4的数据指标，计算当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'；将当年相应月份的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应月份的预测参数影响话务量X'；
所述话务量比较单元，用于将前一年相邻2个月24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1-λ24；
所述平均话务量计算单元，用于设定当年当月的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24，结合当年当月的预测参数影响话务量X'以及前一年相应月份小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S。
所述ACD自动话务分配模块，包括路由管理单元、分配单元、选择单元、比较模块和匹配单元，所述路由管理单元用于读取客户输入的来电需求，调用来电地址，所述选择单元用于查看任务所属分流优先级、选择优先级处理流程，所述分配单元用于依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，所述比较模块用于判断当前优先级的技能组是否存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间；所述匹配单元用于记录等待时间最长的分机号，将来电转接到匹配的IP电话机上。
所述IVR自动语音应答模块，包括服务菜单单元、语音信息单元、自动转换单元、调用交互单元和分流开关模块，其中，所述服务菜单单元用于提供自动语音交互式服务、进行语音导航，所述语音信息单元用于提供音频按健电话或语音使用户输入来电需求，所述调用交互单元，用于获得预先录制的数字或合成语音信息，与后台数据库进行交互，记录用户的来电信息和来电需求，所述自动转换单元，用于提供呼入应答服务和主动呼出服务，所述分流开关模块，用于控制是否进行话务分流。
所述CTI调控集成模块，包括接口集成单元、信息共享单元、多媒体平台和录音模块，所述信息共享单元，用于实现电话/计算机与数据库间的信息共享，设有CTI Link，实现与台数据库间的呼叫状态传递与控制，所述接口集成单元，用于控制所有技能组和中继线，提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX排队模块与计算机间的复杂通信协议，所述多媒体平台，用于发送短信、邮件给电话/计算机，所述录音模块，用于录制来电用户的话务信息。
所述PBX排队模块，包括采集单元、排队单元、比对单元和定时单元，所述排队单元，用于对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区；所述采集单元，用于定时读取终端监控模块中当前接入网络的所有技能组的坐席状态，所述比对单元，用于比对终端监控模块传输来的坐席状态，所述定时模块，用于保存设定时间，并提供时钟单元，所述PBX排队模块还提供CTI Link模块作为坐席的计算机/电话集成接口，连接公用电话网。
所述终端监控模块，包括采集单元、状态服务器和监控显示单元，采集单元通过各个设备接口，采集终端机的坐席和队列数据、话务数据，响应坐席客户端的输入信息请求，调用记录给状态服务器，状态服务器分析比较采集单元的数据，找出被监控部分的包括分机号，通话状态，动作状态，登录时间数据，并定时更新，将信息组装为易于解析的xml，通过socket广播到监控显示单元，并将更新后的坐席人员信息覆盖到缓存中，等待下一轮更新。
所述技能组为一个市县所有坐席的组合。
本发明的有益效果为：
1、在降低运营成本，通过市县远程IP电话组网，有效的开发和利用现有的IP网络资源，实现人员、设备的集约化管理，降低运行成本，解决应急期间话务、人员的管控管理，进一步提升95598服务质量；通过拨打IP号码通话，可以解决中心与县工作站之间的交流瓶颈，使信息传递更加畅通，降低通话费用；
2.坐席易于管理管控，可根据实际需求，在IP网络可管理的市县远程放置IP话机，并配备相关设备及工号，即可在不改变原IVR流程的基础上增加坐席数量，在电话量较高时查询系统远程在线人员拖入系统接听电话，实现对远程坐席人员的零时限接入管理，减少话务高峰时段客户电话丢失，提升电话接通率和供电服务质量；
3.全面响应客户诉求，由于坐席人员流动性较大，省95598面临着话务量高、人员流失的问题，IP电话省域组网充分利用远程人力资源，有利于缓解话务高峰时段供电服务压力，全面响应客户用电诉求，提高山东电力社会服务形象；
4.提高人工电话接通率，在忙时，当地来电由当地话务员接听，有利于客服与用户的沟通、服务、提高远程工作人员的服务意识，通过IP电话组网，让远程工作人员参与客户服务诉求，能够增强远程工作人员在接单、派单、督办中的服务意识，提高工作效率；
5.供电服务质量可控，各市县公司远程工作站人员具备电力营销相关知识，熟悉营销系统的操作，通过客服系统能够监控远程坐席人员通话时长、置忙时长、离席时长等指标，为客户提供优质服务，保证供电服务质量可控；
6.市县的技能组只需布置计算机和IP电网，无需网关、IVR语音应答系统，没有设备冗余，根据客户需求自动选择优先级组，不同的优先级组，分配顺序、分配流程不同，能够有效选择接听，利于提高接听质量。
附图说明
图1为本发明的结构示意图；
图2为本发明的总流程示意图；
图3为本发明的优先级组I流程示意图；
图4为本发明的优先级组II流程示意图；
图5为本发明的终端监控模块示意图。
其中，N为自然数，等于总技能组数量。
具体实施方式：
下面结合附图与实施例对本发明作进一步说明。
如图1所示，一种基于话务预测的语音交互管理，包括预测模块、ACD自动话务分配模块、IVR自动语音应答模块、CTI调控集成模块、PBX排队模块和终端监控模块，其中：
所述预测模块，用于选取设定时间内的历史话务量数据，计算各段时间小时话务量和平均处理时长，参考停电线路、故障抢修资源数量、特殊原因停电次数和社区供电服务单位资源数量对话务量的影响值，预测话务负荷，根据预测结果控制分流开关的开关；
所述IVR自动语音应答模块，用于提供自动语音交互式服务、进行语音导航，用户利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，与后台数据库进行交互，记录用户的来电信息和来电需求，查看分流开关状态，提供呼入应答服务和主动呼出服务；
所述ACD自动话务分配模块，用于读取客户输入的来电需求，查看任务所属分流优先级，调用来电地址，依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，如果查询的当前优先级的技能组存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上；
所述CTI调控集成模块，实现电话与计算机间的信息共享，设有CTI Link，实现与台数据库间的呼叫状态传递与控制，控制所有技能组和中继线，集成有多媒体平台和录音模块，提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX排队模块与计算机间的复杂通信协议；
所述PBX排队模块，用于对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区，定时读取终端监控模块中当前接入网络的所有技能组的坐席状态，一旦检查到空闲坐席，记录该分机号，提供CTI Link模块作为坐席的计算机/电话集成接口，连接公用电话网；
所述终端监控模块，用于定时监控当前接入网络的所有技能组的坐席状态，监控所有坐席人员的接听信息、状态，将接听的分机号所对应的坐席信息及状态显示在监控系统上，通过坐席监控屏幕实现对远程坐席状态的实时监控。
所述预测模块，包括历史数据采集单元、影响因子计算单元、话务量比较单元和平均话务量计算单元，其中，所述历史数据采集单元，用于选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长；
所述影响因子计算单元，用于定义预测参数影响话务量X包括停电线路条数影响话务量X1、故障抢修资源数量影响话务量X2、特殊原因停电次数影响话务量X3、社区供电服务单位资源数量影响话务量X4，根据前一年每月各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4的数据指标，计算当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'；将当年相应月份的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应月份的预测参数影响话务量X'；
所述话务量比较单元，用于将前一年相邻2个月24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1-λ24；
所述平均话务量计算单元，用于设定当年当月的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24，结合当年当月的预测参数影响话务量X'以及前一年相应月份小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S。
所述ACD自动话务分配模块，包括路由管理单元、分配单元、选择单元、比较模块和匹配单元，所述路由管理单元用于读取客户输入的来电需求，调用来电地址，所述选择单元用于查看任务所属分流优先级、选择优先级处理流程，所述分配单元用于依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，所述比较模块用于判断当前优先级的技能组是否存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间；所述匹配单元用于记录等待时间最长的分机号，将来电转接到匹配的IP电话机上。
所述IVR自动语音应答模块，包括服务菜单单元、语音信息单元、自动转换单元、调用交互单元和分流开关模块，其中，所述服务菜单单元用于提供自动语音交互式服务、进行语音导航，所述语音信息单元用于提供音频按健电话或语音使用户输入来电需求，所述调用交互单元，用于获得预先录制的数字或合成语音信息，与后台数据库进行交互，记录用户的来电信息和来电需求，所述自动转换单元，用于提供呼入应答服务和主动呼出服务，所述分流开关模块，用于控制是否进行话务分流。
所述CTI调控集成模块，包括接口集成单元、信息共享单元、多媒体平台和录音模块，所述信息共享单元，用于实现电话/计算机与数据库间的信息共享，设有CTI Link，实现与台数据库间的呼叫状态传递与控制，所述接口集成单元，用于控制所有技能组和中继线，提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX排队模块与计算机间的复杂通信协议，所述多媒体平台，用于发送短信、邮件给电话/计算机，所述录音模块，用于录制来电用户的话务信息。
所述PBX排队模块，包括采集单元、排队单元、比对单元和定时单元，所述排队单元，用于对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区；所述采集单元，用于定时读取终端监控模块中当前接入网络的所有技能组的坐席状态，所述比对单元，用于比对终端监控模块传输来的坐席状态，所述定时模块，用于保存设定时间，并提供时钟单元，所述PBX排队模块还提供CTI Link模块作为坐席的计算机/电话集成接口，连接公用电话网。
所述终端监控模块，包括采集单元、状态服务器和监控显示单元，采集单元通过各个设备接口，采集终端机的坐席和队列数据、话务数据，响应坐席客户端的输入信息请求，调用记录给状态服务器，状态服务器分析比较采集单元的数据，找出被监控部分的包括分机号，通话状态，动作状态，登录时间数据，并定时更新，将信息组装为易于解析的xml，通过socket广播到监控显示单元，并将更新后的坐席人员信息覆盖到缓存中，等待下一轮更新。
所述技能组为一个市县所有坐席的组合。
如图2-图4所示，一种基于话务预测的语音交互管理方法，具体包括以下步骤：
(1)选取设定时间内的历史话务量数据，计算各段时间小时话务量和平均处理时长，参考停电线路、故障抢修资源数量、特殊原因停电次数和社区供电服务单位资源数量对话务量的影响值，预测话务负荷，根据预测结果控制分流开关的开关；
(2)客户拨打95598，客户属地的运营商通过与中心媒体网关上连接的数字中继线将来电路由集中到省客服中心，提供自动语音交互式服务、进行语音导航，用户利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，与后台数据库进行交互，记录用户的来电信息和来电需求，查看分流开关状态，如果分流开关为关，则进入步骤(4)，如果分流开关为开，读取客户输入的来电需求，查看任务所属分流优先级，进入步骤(3)；
(3)连接链路将相关的呼叫数据送给应用接口服务器上，通过与数据库进行信息交换，调用来电地址，依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，如果查询的当前优先级的技能组存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话，否则进入步骤(4)；
(4)对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区，定时监控当前接入网络的所有技能组的坐席状态，一旦检查到空闲坐席，记录该分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话，监控所有坐席人员的接听信息、状态，根据坐席签入的坐席号，在数据库内中找到对应的分机号，将该分机号所对应的坐席信息及状态显示在监控系统上，通过坐席监控屏幕实现对远程坐席状态的实时监控。
所述步骤(1)的具体方法，包括以下步骤：
(1-1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量M；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；
(1-2)定义预测参数影响话务量X包括停电线路条数影响话务量X1、故障抢修资源数量影响话务量X2、特殊原因停电次数影响话务量X3、社区供电服务单位资源数量影响话务量X4，根据前一年每月各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4的数据指标，计算当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'；将当年相应月份的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应月份的预测参数影响话务量X'；
(1-3)将前一年相邻2个月24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1-λ24；
(1-4)设当年当月的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24，结合当年当月的预测参数影响话务量X'以及前一年相应月份小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S。
所述步骤(1-2)的具体方法为：所述当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'的计算方法为：X1′＝a*y1*σ1，X2′＝b*y2*σ2，X3′＝c*y3*σ3，X4′＝d*y4*σ4；其中，a为1条停电线路影响话务量的经验值，y1为去年同期的停电线路条数，σ1为今年同期停电线路条数的增幅/降幅；b为1个故障抢修资源影响话务量的经验值，y2为去年同期的故障抢修资源数量，σ2为今年同期故障抢修资源数量的增幅/降幅；c为1次特殊原因停电影响话务量的经验值，y3为去年同期的特殊原因停电次数，σ3为今年同期特殊原因停电次数的增幅/降幅；d为1个社区供电服务单位资源影响话务量的经验值，y4为去年同期的社区供电服务单位资源数量，σ4为今年同期社区供电服务单位资源数量的增幅/降幅；A1-A24分别为当年当月的24个点小时的平均话务量；λ1-λ24为前一年小时平均话务量同期增幅/降幅百分比的数值。
所述步骤(2)中任务所属优先级组包括优先级组I和优先级组II，所述优先级组I的先后顺序为：第一优先级为来电归属地客服技能组、第二优先级为省中心客服技能组和第三优先级为除归属地外其他市县客服技能组；所述优先级组II的先后顺序为：第一优先级为省中心客服技能组、第二优先级为来电归属地客服技能组和第三优先级为除归属地外其他市县客服技能组。
所述步骤(2)中，优先级组I的任务包括：故障报修、意见建议、表扬、投诉举报、订阅和电费查询；优先级组II的任务包括：人工咨询、综合服务、合同查询和信息查询。
所述步骤(3)的具体方法：第一优先级的技能组的坐席状态，判断是否存在空闲坐席，如果存在空闲坐席，查看各个空闲坐席的等待时间，比较等待时间的长短，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话；如果该技能组坐席全忙，则查看第二优先级的技能组的坐席状态，判断是否存在空闲坐席，如果存在空闲坐席，查看各个空闲坐席的等待时间，比较等待时间的长短，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话；否则，查看第三优先级的技能组的坐席状态，如果存在空闲坐席，查看各个空闲坐席的等待时间，比较等待时间的长短，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话。
所述步骤(4)中，实时监控的具体方法为：通过各个设备接口，采集IP电话机的坐席数据和队列数据、话务数据，响应坐席客户端的输入信息请求，调用记录，分析比较采集单元的数据，找出被监控坐席的基本信息，并定时更新，将基本信息转化为易于解析的xml，通过socket广播到监控显示单元，并将更新后的坐席人员信息覆盖到缓存中，等待下一轮更新。
所述步骤(4)中，坐席信息及状态显示的具体步骤包括：
(a)读取IP电话机、计算机的初始化配置信息，根据配置文件中的坐席位置图配置、每个坐席人员的坐标位置配置进行界面初始化，展现呼叫中心坐席位置图；
(b)与状态服务器建立socket长连接，接收状态服务器定时发送过来的在线坐席人员信息，在界面上显示坐席人员头像，并根据该坐席人员的状态，显示相应的呼入、呼出、置忙或置闲的标识；
(c)校验每个坐席人员的状态时长是否超时，若超时，则将坐席人员头像进行发光闪烁，在监控界面上直观展示，接收状态服务器定时发送过来的技能组统计信息、话务统计信息，将相关统计数据以数字形式直观展现在界面上；
(d)定时发送每个坐席人员的最新动作状态，记录坐席人员的状态，并记录坐席人员变为该状态时的时间点，下次收到坐席人员的状态信息时，与之前记录下的信息进行对比，若状态发生变化，则重新记录坐席人员的状态和变化时间点，若未发生变化，则根据之前记录的状态变化时间点和当前时间计算出坐席处于该状态的时长，将各个坐席的状态进行显示。
所述步骤(4)中，基本信息包括分机号，通话状态，动作状态，登录时间、人工请求、人工应答、排队数、平均排队时长和坐席人员信息。
为确保话务数据及语音数据在市县公司及省公司间正常传输，在各市县公司部署IP话机。一通电话的传输通过公司内网跳转至广域网，由广域网传输至省公司，然后通过内部网络传至CTI调控集成模块。通过跨网段语音流与数据流的传输，使话务进行集中管理，且节约了运营成本。
1.IP话机部署
按照省、市县分级分布方式进行IP话机部署，满足全省话务需求。
2.IP话机连接方式：
1)为IP话机配置本地IP地址，并确保IP地址可以访问中心网段；
2)IP电话配置中心网关clan地址；
3)通过网络连接将所有的IP话机进行关联。
3.数据传输方式：
IP话机的语音与数据传输通过局域网与广域网的跳转，最终通过中心网关实现与运营商的交互。
话务的集中分流管理主要通过在市县公司部署IP话机，通过网络配置实现客户来电由省公司统一接听改为市县公司共同接听。当中心出现话务涌流时，开启话务分流开关，通过路由策略将电话分流到市县公司接听，市县公司话务涌流后返回中心接听，并可根据客户拨打电话所在的区域对电话进行归属地分配。话务高峰过后，关闭分流开关，话务回至省公司统一接听。
1.路由策略编制方法及应用说明，以山东为例，共有17个市县。
1)增加属地技能组和属地坐席工号。在CTI调控集成模块中增加17市县技能组和全省技能组，设置工号。在95598业务系统中增加相应技能组坐席工号，并和工号进行绑定。
2)增加故障报修属地受理流程。增加17市县故障报修脚本流程指向(VDN)，编写相应流程脚本，满足来电号码属地分配到相应市县技能组，实现故障报修属地化受理。
以济南为例，济南客户故障报修来电流程：
IVR自动语音应答模块通过判断客户来电为济南区域，且客户需求为故障报修，将来电信息送给CTI调控集成模块，CTI调控集成模块中设置好的虚拟接入点会根据来电信息将客户来电路由到济南故障技能组，如果济南故障技能组坐席全忙，来电会被转至省公司技能组。省公司技能组坐席全忙则被转至全省所有技能组进行排队；如果济南故障技能组中2、5、7号坐席空闲，查看三个坐席的等待时间，选择等待时间最长的7号接听该电话。
3)增加人工请求属地化受理流程。当客户按键为人工请求后，首先由省公司技能组受理，省公司技能组坐席全忙时转17市县技能组坐席，再忙时转全省技能组进行排队。需要在CTI调控集成模块中调整人工请求路由脚本。
青岛客户进行人工咨询，
1)当客户拨打该95598时，来电信息通过各运营商中继集中到省中心的CTI调控集成模块；
2)系统将来电号码在语音导航中跟行政区域码进行对照，准确判断来电区域；
3)在CTI调控集成模块中设置各市县公司技能组，根据号码来电区域将来电分配至相应的青岛市县公司进行接听；
4)如果青岛客服代表全忙，按照路由策略，客户来电将转至其他16市县技能组进行接听，减少客户来电排队时间，提升服务质量。
通过对来电数据进行分析，抽取相关数据，建立监控界面模型，将来电信息与坐席状态进行一一对应，便于现场调度人员及时根据话务情况进行人员调度。
1.监控看板原理
监控方面分为3个组成部分，采集单元，状态服务器和监控显示单元(大屏看板)：
1)采集单元：通过各设备中接口，通过软件开发收集有效数据。
与CTI服务器进行通信，定时刷新坐席及队列数据；
与坐席客户端、处理单元进行通信，通过socket长连接定时(秒级)广播实时的坐席数据、队列数据、话务数据；
负责各坐席之间的消息传输；
响应坐席客户端写动作信号和录音信息请求，调用存储过程写相关记录；
2)状态服务器：分析比较有效数据，找出被监控部分的有用数据。
程序启动后，读取数据库中配置的呼叫中心信息和坐席人员信息，初始时将所有坐席人员的状态设为离线，存入缓存；与采集单元建立socket长连接，接收采集单元定时发送过来的数据；采集单元定时向状态服务器发送在线的坐席人员信息，包括分机号，通话状态，动作状态，登录时间等，状态服务器根据分机号从缓存中查找对应的坐席人员信息，更新坐席人员状态为在线，计算该坐席人员的状态时长，并统计处于各种状态的坐席人数，将相关关键信息组装，通过socket广播到大屏端，并将更新后的坐席人员信息覆盖到缓存中，等待下一轮更新。
采集单元定时向状态服务器发送技能组统计信息，包括人工请求、人工应答、排队数、平均排队时长等，状态服务器根据呼叫中心与技能组的对应关系，统计出某个呼叫中心的人工请求总数、人工应答总数、接通率，排队数、平均排队时长，组装数据，通过socket广播到大屏端。
采集单元定时向状态服务器发送话务中心总体话务信息，包括系统呼入、呼出数等，状态服务器将相关信息组装，通过socket广播到大屏端。
3)监控显示单元：将需要的数据筛选出来，进行模型化输出，可以直观表示所有被监控部分的状态。
读取初始化配置信息，根据配置文件中的坐席位置图配置、每个坐席人员的坐标位置配置进行界面初始化，展现呼叫中心坐席位置图；与状态服务器建立socket长连接，接收状态服务器定时发送过来的数据；接收状态服务器定时发送过来的在线坐席人员信息，在界面上显示坐席人员头像，并根据该坐席人员的状态(如呼入、呼出、置忙、置闲等)显示相应的状态下标，校验每个坐席人员的状态时长是否超时，若超时，则将坐席人员头像进行发光闪烁，在监控界面上直观展示。接收状态服务器定时发送过来的技能组统计信息、话务统计信息，将相关统计数据以数字形式直观展现在界面上；大屏客户端基于FLEX实现，具有丰富的展现效果；坐席位置图、坐席人员位置、分机号等均可配置，不管呼叫中心改造、还是坐席位置调整、人员调整等，通过简单配置，即可保证展现模型与实际场景的一致性。
提供配置接口，可灵活配置各个状态时长的阀值，客户可根据自己的管理需要，随时调整配置值，修改监控规则。
上述虽然结合附图对本发明的具体实施方式进行了描述，但并非对本发明保护范围的限制，所属领域技术人员应该明白，在本发明的技术方案的基础上，本领域技术人员不需要付出创造性劳动即可做出的各种修改或变形仍在本发明的保护范围以内。
Claims (10)
1.一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：具体包括以下步骤：
(1)选取设定时间内的历史话务量数据，计算各段时间小时话务量和平均处理时长，参考停电线路、故障抢修资源数量、特殊原因停电次数和社区供电服务单位资源数量对话务量的影响值，预测话务负荷，根据预测结果控制分流开关的开关；
(2)客户拨打95598，客户属地的运营商通过与中心媒体网关上连接的数字中继线将来电路由集中到省客服中心，提供自动语音交互式服务、进行语音导航，用户利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，与后台数据库进行交互，记录用户的来电信息和来电需求，查看分流开关状态，如果分流开关为关，则进入步骤(4)，如果分流开关为开，读取客户输入的来电需求，查看任务所属分流优先级，进入步骤(3)；
(3)连接链路将相关的呼叫数据送给应用接口服务器上，通过与数据库进行信息交换，调用来电地址，依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，如果查询的当前优先级的技能组存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话，否则进入步骤(4)；
(4)对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区，定时监控当前接入网络的所有技能组的坐席状态，一旦检查到空闲坐席，记录该分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话，监控所有坐席人员的接听信息、状态，根据坐席签入的坐席号，在数据库内中找到对应的分机号，将该分机号所对应的坐席信息及状态显示在监控系统上，通过坐席监控屏幕实现对远程坐席状态的实时监控。
2.如权利要求1所述的一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：所述步骤(1)的具体方法，包括以下步骤：
(1-1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量M；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；
(1-2)定义预测参数影响话务量X包括停电线路条数影响话务量X1、故障抢修资源数量影响话务量X2、特殊原因停电次数影响话务量X3、社区供电服务单位资源数量影响话务量X4，根据前一年每月各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4的数据指标，计算当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'；将当年相应月份的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应月份的预测参数影响话务量X'；
(1-3)将前一年相邻2个月24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1-λ24；
(1-4)设当年当月的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24，结合当年当月的预测参数影响话务量X'以及前一年相应月份小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S。
3.如权利要求2所述的一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：所述步骤(1-2)的具体方法为：所述当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'的计算方法为：X1′＝a*y1*σ1，X2′＝b*y2*σ2，X3′＝c*y3*σ3，X4′＝d*y4*σ4；其中，a为1条停电线路影响话务量的经验值，y1为去年同期的停电线路条数，σ1为今年同期停电线路条数的增幅/降幅；b为1个故障抢修资源影响话务量的经验值，y2为去年同期的故障抢修资源数量，σ2为今年同期故障抢修资源数量的增幅/降幅；c为1次特殊原因停电影响话务量的经验值，y3为去年同期的特殊原因停电次数，σ3为今年同期特殊原因停电次数的增幅/降幅；d为1个社区供电服务单位资源影响话务量的经验值，y4为去年同期的社区供电服务单位资源数量，σ4为今年同期社区供电服务单位资源数量的增幅/降幅；A1-A24分别为当年当月的24个点小时的平均话务量；λ1-λ24为前一年小时平均话务量同期增幅/降幅百分比的数值。
4.如权利要求1所述的一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：所述步骤(2)中任务所属优先级组包括优先级组I和优先级组II，所述优先级组I的先后顺序为：第一优先级为来电归属地客服技能组、第二优先级为省中心客服技能组和第三优先级为除归属地外其他市县客服技能组；所述优先级组II的先后顺序为：第一优先级为省中心客服技能组、第二优先级为来电归属地客服技能组和第三优先级为除归属地外其他市县客服技能组，所述步骤(2)中，优先级组I的任务包括：故障报修、意见建议、表扬、投诉举报、订阅和电费查询；优先级组II的任务包括：人工咨询、综合服务、合同查询和信息查询。
5.如权利要求1所述的一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：所述步骤(3)的具体方法：第一优先级的技能组的坐席状态，判断是否存在空闲坐席，如果存在空闲坐席，查看各个空闲坐席的等待时间，比较等待时间的长短，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话；如果该技能组坐席全忙，则查看第二优先级的技能组的坐席状态，判断是否存在空闲坐席，如果存在空闲坐席，查看各个空闲坐席的等待时间，比较等待时间的长短，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话；否则，查看第三优先级的技能组的坐席状态，如果存在空闲坐席，查看各个空闲坐席的等待时间，比较等待时间的长短，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上，坐席人员接听电话。
6.如权利要求1所述的一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：所述步骤(4)中，实时监控的具体方法为：通过各个设备接口，采集IP电话机的坐席数据和队列数据、话务数据，响应坐席客户端的输入信息请求，调用记录，分析比较采集单元的数据，找出被监控坐席的基本信息，并定时更新，将基本信息转化为易于解析的xml，通过socket广播到监控显示单元，并将更新后的坐席人员信息覆盖到缓存中，等待下一轮更新。
7.如权利要求1所述的一种基于话务预测的语音交互管理方法，其特征是：所述步骤(4)中，坐席信息及状态显示的具体步骤包括：
(a)读取IP电话机、计算机的初始化配置信息，根据配置文件中的坐席位置图配置、每个坐席人员的坐标位置配置进行界面初始化，展现呼叫中心坐席位置图；
(b)与状态服务器建立socket长连接，接收状态服务器定时发送过来的在线坐席人员信息，在界面上显示坐席人员头像，并根据该坐席人员的状态，显示相应的呼入、呼出、置忙或置闲的标识；
(c)校验每个坐席人员的状态时长是否超时，若超时，则将坐席人员头像进行发光闪烁，在监控界面上直观展示，接收状态服务器定时发送过来的技能组统计信息、话务统计信息，将相关统计数据以数字形式直观展现在界面上；
(d)定时发送每个坐席人员的最新动作状态，记录坐席人员的状态，并记录坐席人员变为该状态时的时间点，下次收到坐席人员的状态信息时，与之前记录下的信息进行对比，若状态发生变化，则重新记录坐席人员的状态和变化时间点，若未发生变化，则根据之前记录的状态变化时间点和当前时间计算出坐席处于该状态的时长，将各个坐席的状态进行显示；所述步骤(4)中的基本信息包括分机号，通话状态，动作状态，登录时间、人工请求、人工应答、排队数、平均排队时长和坐席人员信息。
8.应用权利要求1-7中任一项所述的基于话务预测的语音交互管理方法的系统，其特征是：包括预测模块、ACD自动话务分配模块、IVR自动语音应答模块、CTI调控集成模块、PBX排队模块和终端监控模块，其中：
所述预测模块，用于选取设定时间内的历史话务量数据，计算各段时间小时话务量和平均处理时长，参考停电线路、故障抢修资源数量、特殊原因停电次数和社区供电服务单位资源数量对话务量的影响值，预测话务负荷，根据预测结果控制分流开关的开关；
所述IVR自动语音应答模块，用于提供自动语音交互式服务、进行语音导航，用户利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，与后台数据库进行交互，记录用户的来电信息和来电需求，查看分流开关状态，提供呼入应答服务和主动呼出服务；
所述ACD自动话务分配模块，用于读取客户输入的来电需求，查看任务所属分流优先级，调用来电地址，依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，如果查询的当前优先级的技能组存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间，记录等待时间最长的分机号，将来电转接到该IP电话机上；
所述CTI调控集成模块，实现电话与计算机间的信息共享，设有CTI Link，实现与台数据库间的呼叫状态传递与控制，控制所有技能组和中继线，集成有多媒体平台和录音模块，提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX排队模块与计算机间的复杂通信协议；
所述PBX排队模块，用于对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区，定时读取终端监控模块中当前接入网络的所有技能组的坐席状态，一旦检查到空闲坐席，记录该分机号，提供CTI Link模块作为坐席的计算机/电话集成接口，连接公用电话网；
所述终端监控模块，用于定时监控当前接入网络的所有技能组的坐席状态，监控所有坐席人员的接听信息、状态，将接听的分机号所对应的坐席信息及状态显示在监控系统上，通过坐席监控屏幕实现对远程坐席状态的实时监控。
9.如权利要求8所述的系统，其特征是：所述预测模块，包括历史数据采集单元、影响因子计算单元、话务量比较单元和平均话务量计算单元，其中，所述历史数据采集单元，用于选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长；
所述影响因子计算单元，用于定义预测参数影响话务量X包括停电线路条数影响话务量X1、故障抢修资源数量影响话务量X2、特殊原因停电次数影响话务量X3、社区供电服务单位资源数量影响话务量X4，根据前一年每月各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4的数据指标，计算当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'；将当年相应月份的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应月份的预测参数影响话务量X'；
所述话务量比较单元，用于将前一年相邻2个月24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1-λ24；
所述平均话务量计算单元，用于设定当年当月的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24，结合当年当月的预测参数影响话务量X'以及前一年相应月份小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S；
所述ACD自动话务分配模块，包括路由管理单元、分配单元、选择单元、比较模块和匹配单元，所述路由管理单元用于读取客户输入的来电需求，调用来电地址，所述选择单元用于查看任务所属分流优先级、选择优先级处理流程，所述分配单元用于依照优先级的先后，依次查询各个优先级的技能组坐席状态，所述比较模块用于判断当前优先级的技能组是否存在空闲坐席，查看空闲的坐席的等待时间，比较等待时间；所述匹配单元用于记录等待时间最长的分机号，将来电转接到匹配的IP电话机上。
10.如权利要求7所述的语音交互管理方法的系统，其特征是：
所述PBX排队模块，包括采集单元、排队单元、比对单元和定时单元，所述排队单元，用于对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区；所述采集单元，用于定时读取终端监控模块中当前接入网络的所有技能组的坐席状态，所述比对单元，用于比对终端监控模块传输来的坐席状态，所述定时模块，用于保存设定时间，并提供时钟单元，所述PBX排队模块还提供CTI Link模块作为坐席的计算机/电话集成接口，连接公用电话网；
所述终端监控模块，包括采集单元、状态服务器和监控显示单元，采集单元通过各个设备接口，采集终端机的坐席和队列数据、话务数据，响应坐席客户端的输入信息请求，调用记录给状态服务器，状态服务器分析比较采集单元的数据，找出被监控部分的包括分机号，通话状态，动作状态，登录时间数据，并定时更新，将信息组装为易于解析的xml，通过socket广播到监控显示单元，并将更新后的坐席人员信息覆盖到缓存中，等待下一轮更新。
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