CN103825931A - 一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：包括呼叫中心语音平台子系统和客户关系管理子系统，所述呼叫中心语音平台子系统部署在云计算应用平台之上，实现呼叫中心资源的云化，所述客户关系管理子系统以所述呼叫中心语音平台子系统为基础，作为上层服务应用面向最终用户，用户使用客户关系管理子系统对其客户进行管理。本发明使用统一的页面展现和组件适配技术，具备强大的业务定制和扩展能力，为其与云计算技术相结合提供了良好的技术基础。

Description

一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统

技术领域

本发明涉及一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，应用于企业客服外呼营销等系统。

背景技术

云计算(Cloud Computing)是网格计算(Grid Computing)、分布式计算(Distributed Computing)、并行计算(Parallel Computing)、效用计算(Utility Computing)、网络存储(Network Storage Technologies)、虚拟化(Virtualization)、负载均衡(Load Balance)等传统计算机技术和网络技术发展融合的产物。它旨在通过网络把多个成本相对较低的计算实体整合成一个具有强大计算能力的完美系统，并借助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先进的商业模式把这强大的计算能力分布到互联网用户手中。Cloud Computing的一个核心理念就是通过不断提高“云”的处理能力，进而减少用户终端的处理负担，最终使用户终端简化成一个单纯的输入输出设备，并能按需享受“云”的强大计算处理能力！云计算的核心思想，是将大量用网络连接的计算资源统一管理和调度，构成一个计算资源池向用户按需服务。

狭义云计算：提供资源的网络被称为“云”。“云”中的资源在使用者看来是可以无限扩展的，并且可以随时获取，按需使用，随时扩展，按使用付费。这种特性经常被称为像水电一样使用IT基础设施。广义云计算：这种服务可以是IT和软件、互联网相关的，也可以是任意其他的服务。这种资源池称为“云”。“云”是一些可以自我维护和管理的虚拟计算资源，通常为一些大型服务器集群，包括计算服务器、存储服务器、宽带资源等等。云计算将所有的计算资源集中起来，并由软件实现自动管理，无需人为参与。这使得应用提供者无需为繁琐的细节而烦恼，能够更加专注于自己的业务，有利于创新和降低成本。有人打了个比方：这就好比是从古老的单台发电机模式转向了电厂集中供电的模式。它意味着计算能力也可以作为一种商品进行流通，就像煤气、水电一样，取用方便，费用低廉。

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

“以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。

传统的呼叫中心是计算机与电话集成技术的体现，虽然已发展多年，技术也比较成熟，但近些年来，随着IP化的趋势，全民皆座席的理念和多种媒体接入的要求，使传统的呼叫中心受到了挑战。而多媒体呼叫中心平台及解决方案，则是基于新的CTI概念和标准（C：Computation－计算机系统的数据处理能力；T：Telecommunication－电信设备可靠性、系统性优点；I：IP/Internet－IP网络/互联网分布处理和互联互通的优点）提出的，相对于传统呼叫中心具有一系列的优势。

1、在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心（IPCC）迎来了全新的机会。IPCC利用公司的现有IP网络，优化了在广域网（WAN）基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展呼叫中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。IP使得远程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同时也为多种媒体的接入方式提供了可能，而这在TDM架构上是不可能的。同时，IP化也使得呼叫中心的运作成本大大降低。这也是IP正在成为新一代呼叫中心最核心关键词的根本原因。

2、CRM多媒体呼叫中心系统平台在接入传统通信网络的同时，还支持对Internet、NGN和3G网络的接入，利用IP技术的广泛性，充分享受技术进步带来的市场机会。八百客多媒体呼叫中心系统平台，能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯（IM）、Web表单、Web Call、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务等应用，无缝地集成到客户服务体系中。

当前基于呼叫中心系统的客户关系管理系统大多都与语音平台保持着比较紧密的联系，之间的耦合程度比较高，并且针对运营商级别的客户及下级企业客户及话务员之间没有一个比较清晰的数据和权限管理方式。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的是提供一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，应用于企业客服外呼营销等系统。

本发明采用以下方案实现：一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：包括呼叫中心语音平台子系统和客户关系管理子系统，所述呼叫中心语音平台子系统部署在云计算应用平台之上，实现呼叫中心资源的云化，所述客户关系管理子系统以所述呼叫中心语音平台子系统为基础，作为上层服务应用面向最终用户，用户使用客户关系管理子系统对其客户进行管理。

在本发明一实施例中，所述呼叫中心语音平台子系统作用于电信交换与客户关系管理子系统之间，负责处理两者之间的语音输入和输出，主要包含ACD、CTI和IVR核心语音模块，随之产生的话务数据存放在语音平台数据库中。

在本发明一实施例中，所述客户关系管理子系统作为坐席与语音平台的接口，坐席可以进行话务操作，并进行业务受理和处理，运营商、企业和坐席三级用户之间的权限控制和数据隔离也在该客户关系管理子系统上进行，随之产生的数据存放在客户业务数据库中。

在本发明一实施例中，呼入处理过程包括以下步骤：

1）客户通过手机或者固话拨打企业特服号码，请求通过软交换接入呼叫中心语音平台子系统；

2）呼叫中心语音平台子系统处理呼叫请求，经过自动语音引导、确认资源状态、遇忙排队、接通步骤，与话务坐席建立语音连接，实现实时通话；

3）通话过程中话务坐席人员能够在客户关系管理子系统中调用或记录客户资料，针对通话内容记录或受理相关业务，并创建工单，相关业务数据记录到数据库服务器上；

4）管理人员能够实时监控话务情况，通过报表查询统计给出决策分析；

5）用户挂断电话，结束本次服务请求。

在本发明一实施例中，所述客户关系管理子系统主要功能模块有：

一运营管理模块：提供运营商、企业客户和话务员三级用户权限和数据控制；

一工单管理模块：管理业务工单，实现工单创建、查询、修改和提醒功能；

一客户资料管理模块：管理用户资料，实现创建和来电弹屏资料读取，并与工单管理模块关联；

一外呼营销管理模块：管理外呼营销任务，通过配置页面创建营销任务，并导入客户号码，实现外呼时间和频率策略配置；

一知识库管理模块：管理系统所需的平台及业务知识，实现知识创建、审核、修改、全文检索和收藏功能；

一公告通知管理模块：管理公告和通知，用于公告创建、修改、审核和发布；

一报表管理模块：主要是报表查询功能；

一质检管理模块：对话务质量和服务质量进行检查和检验；

一监控管理模块：对实时话务进行监控，实现监听、拦截、插话和三方通话功能。

在本发明一实施例中，所述的运营管理模块包含三级用户控制机制，主要针对运营商、企业客户和话务员三类人员创建三类用户：运营商管理员、企业管理员和坐席人员，给他们分配不同的功能权限，从而实现整个客户关系管理子系统的正常运营。

在本发明一实施例中，所述运营商管理员主要用来创建企业并进行相关配置，做好对企业的监控和管理，实现对企业的数据报表查询以及业务功能和数据权限的控制。

在本发明一实施例中，所述企业管理员主要用来管理企业内部资源配置，如管理坐席人员、分机资源和外呼任务，并对坐席人员进行监控管理。

在本发明一实施例中，所述坐席人员主要用来操作话务、进行业务受理、查看个人相关数据和公共数据以及做好话务组或技能组之间的沟通协作。

本发明使用统一的页面展现和组件适配技术，具备强大的业务定制和扩展能力，为其与云计算技术相结合提供了良好的技术基础。所述客户关系管理系统可独立于呼叫中心系统单独存在，与呼叫中心系统是松耦合的关系。同时，所述客户关系管理系统采用了一种用户分级管理模式，能够对用户数据实现彻底隔离，有效解决运营商级别的大型呼叫中心的权限管控和快速配置。

为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下将通过具体实施例和相关附图，对本发明作进一步详细说明。

附图说明

图1是本发明系统原理框图。

具体实施方式

如图1所示，本发明提供一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，使用云主机集群部署应用和数据库，应用于互联网（因特网）环境，基于IP架构，包括呼叫中心语音平台子系统和客户关系管理子系统，所述呼叫中心语音平台子系统部署在云计算应用平台之上，并采用集群方式部署，能提升服务承载能力，云主机具备灵活快速部署特性，安全而高效，实现呼叫中心资源的云化，所述客户关系管理子系统以所述呼叫中心语音平台子系统为基础，作为上层服务应用面向最终用户，用户使用客户关系管理子系统对其客户进行管理。

所述呼叫中心语音平台子系统作用于电信交换与客户关系管理子系统之间，负责处理两者之间的语音输入和输出，主要包含ACD、CTI和IVR等核心语音模块，随之产生的话务数据存放在语音平台数据库中。其所述的呼叫中心语音平台ACD，CTI和IVR等多个语音模块，能处理基于IP架构的语音请求和数据交互，同时集成智能外呼模块，灵活调配坐席资源进行，实现预测式等多种外呼策略，保证营销成功率。

所述客户关系管理子系统（CRM）作为坐席与语音平台的接口，坐席可以进行话务操作，并进行业务受理和处理，运营商、企业和坐席三级用户之间的权限控制和数据隔离也在该客户关系管理子系统上进行，随之产生的数据存放在客户业务数据库中。客户关系管理子系统是依附于呼叫中心系统而存在，因呼叫中心系统部署在云平台之上，故客户关系管理子系统也继承了云计算技术应有的特性及优势。客户关系管理子系统对各级用户（运营商，企业，话务员）进行分级管理，实现权限清晰划分，数据分离互不影响，服务开通方便高效，各级管理科学有序。

呼入处理过程包括以下步骤：

1）客户通过手机或者固话拨打企业特服号码，请求通过软交换接入呼叫中心语音平台子系统；

2）呼叫中心语音平台子系统处理呼叫请求，经过自动语音引导、确认资源状态、遇忙排队、接通（等）步骤，与话务坐席建立语音连接，实现实时通话；

3）通话过程中话务坐席人员能够在客户关系管理子系统中调用或记录客户资料，针对通话内容记录或受理相关业务，并创建工单，相关业务数据记录到数据库服务器上；

4）管理人员能够实时监控话务情况，通过报表查询统计给出决策分析；

5）用户挂断电话，结束本次服务请求。

所述客户关系管理子系统主要功能模块有：

一运营管理模块：提供运营商、企业客户和话务员三级用户权限和数据控制；

一工单管理模块：管理业务工单，实现工单创建、查询、修改和提醒等功能，与企业实际业务挂钩，实现定制化；

一客户资料管理模块：管理用户资料，实现创建和来电弹屏资料读取，并与工单管理模块关联；

一外呼营销管理模块：管理外呼营销任务，通过配置页面创建营销任务，并导入客户号码，实现外呼时间和频率等策略配置；

一知识库管理模块：管理系统所需的平台及业务知识，实现知识创建、审核、修改、全文检索和收藏等功能；

一公告通知管理模块：管理公告和通知，用于公告创建、修改、审核和发布等；

一报表管理模块：主要是报表查询功能，通过灵活定制报表需求，使用丰富方式来展现报表；

一质检管理模块：对话务质量和服务质量进行检查和检验；

一监控管理模块：对实时话务进行监控，实现监听、拦截、插话和三方通话等功能。

其所述的各个功能模块都可以使用专有页面进行定制化需求的灵活配置，如自定义创建报表，自定义页面查询器，自定义工单界面等，无需开发人员的过多干预，企业管理员只要稍加培训即可实现，大大减轻维护支撑工作量。

所述的运营管理模块包含三级用户控制机制，主要针对运营商、企业客户和话务员三类人员创建三类用户：运营商管理员、企业管理员和坐席人员（含班长管理人员），给他们分配不同的功能权限，从而实现整个客户关系管理子系统的正常运营。

所述运营商管理员主要用来创建企业并进行相关配置，做好对企业的监控和管理，实现对企业的数据报表查询以及业务功能和数据权限的控制；所述企业管理员主要用来管理企业内部资源配置，如管理坐席人员、分机资源和外呼任务等，并对坐席人员进行监控管理等；所述坐席人员主要用来操作话务、进行业务受理、查看个人相关数据和公共数据以及做好话务组或技能组之间的沟通协作等。三级用户采用独有的权限和数据控制机制，上下级不存在数据泄漏和干扰问题，并且可以灵活配置，实时生效。

本系统是云计算技术应用的产物，所有的应用和数据库都部署在云主机上，轻松实现批量部署和主机复制，灵活调配忙闲资源，合理配置通道数量，并可以通过远程连接方式进行各种服务器端操作，方便而安全。

本发明中的呼叫中心语音平台子系统中的语音外呼功能具有预测式外呼等多种外呼策略，能够承载巨大的外呼量，从而针对营销业务场景提高外呼效率，提高坐席工时利用率和坐席接通率，并能有效控制资源配置，降低企业营销成本。

本系统中的客户关系管理子系统拥有强大的运营管理模块，能够实现运营商管理员，企业管理员和坐席话务员之间的功能权限配置和业务配置，通过专有的帐号和配置页面就能多所有的权限和数据做到合理分割。另外，客户关系管理子系统的数据、业务对象和界面都可通过配置的方式来进行创建和修改，实现灵活而方便，能够有效提高维护支撑效率和用户定制需求开发效率，并能有效降低维护支撑成本和人力支出。

使用云计算技术构建云计算应用中心，形成一个灵活而庞大的云平台，再将呼叫中心系统部署在云平台之上，形成一个云呼叫中心。这样，呼叫中心系统便具备了云计算技术所能够提供的特性，例如快速部署，高可靠性，高可用性及资源灵活分配等等。在面向广大企业用户的市场中，呼叫中心系统的云化有利于快速推广。

本发明使用云计算技术构建云计算应用中心，形成一个灵活而庞大的云平台，再将呼叫中心系统部署在云平台之上，形成一个云呼叫中心。这样，呼叫中心系统便具备了云计算技术所能够提供的特性，例如快速部署，高可靠性，高可用性及资源灵活分配等等。在面向广大企业用户的市场中，呼叫中心系统的云化有利于快速推广。

本发明的实施，使系统具备强大的智能外呼策略，高效安全的云主机部署模式，独有的用户分级权限和数据控制机制以及灵活方便的数据对象和页面定制特性，有效提高资源优化配置效率，提高系统运行效率和安全系数，有效提升企业竞争力并降低运营成本。

上列较佳实施例，对本发明的目的、技术方案和优点进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：包括呼叫中心语音平台子系统和客户关系管理子系统，所述呼叫中心语音平台子系统部署在云计算应用平台之上，实现呼叫中心资源的云化，所述客户关系管理子系统以所述呼叫中心语音平台子系统为基础，作为上层服务应用面向最终用户，用户使用客户关系管理子系统对其客户进行管理。

2.根据权利要求1所述的一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：所述呼叫中心语音平台子系统作用于电信交换与客户关系管理子系统之间，负责处理两者之间的语音输入和输出，主要包含ACD、CTI和IVR核心语音模块，随之产生的话务数据存放在语音平台数据库中。

3.根据权利要求1所述的一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：所述客户关系管理子系统作为坐席与语音平台的接口，坐席可以进行话务操作，并进行业务受理和处理，运营商、企业和坐席三级用户之间的权限控制和数据隔离也在该客户关系管理子系统上进行，随之产生的数据存放在客户业务数据库中。

4.根据权利要求1所述的一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：呼入处理过程包括以下步骤：

1）客户通过手机或者固话拨打企业特服号码，请求通过软交换接入呼叫中心语音平台子系统；

2）呼叫中心语音平台子系统处理呼叫请求，经过自动语音引导、确认资源状态、遇忙排队、接通步骤，与话务坐席建立语音连接，实现实时通话；

3）通话过程中话务坐席人员能够在客户关系管理子系统中调用或记录客户资料，针对通话内容记录或受理相关业务，并创建工单，相关业务数据记录到数据库服务器上；

4）管理人员能够实时监控话务情况，通过报表查询统计给出决策分析；

5）用户挂断电话，结束本次服务请求。

5.根据权利要求1所述的一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：所述客户关系管理子系统主要功能模块有：

一运营管理模块：提供运营商、企业客户和话务员三级用户权限和数据控制；

一工单管理模块：管理业务工单，实现工单创建、查询、修改和提醒功能；

一客户资料管理模块：管理用户资料，实现创建和来电弹屏资料读取，并与工单管理模块关联；

一外呼营销管理模块：管理外呼营销任务，通过配置页面创建营销任务，并导入客户号码，实现外呼时间和频率策略配置；

一知识库管理模块：管理系统所需的平台及业务知识，实现知识创建、审核、修改、全文检索和收藏功能；

一公告通知管理模块：管理公告和通知，用于公告创建、修改、审核和发布；

一报表管理模块：主要是报表查询功能；

一质检管理模块：对话务质量和服务质量进行检查和检验；

一监控管理模块：对实时话务进行监控，实现监听、拦截、插话和三方通话功能。

6.根据权利要求5所述的一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：所述的运营管理模块包含三级用户控制机制，主要针对运营商、企业客户和话务员三类人员创建三类用户：运营商管理员、企业管理员和坐席人员，给他们分配不同的功能权限，从而实现整个客户关系管理子系统的正常运营。

7.根据权利要求6所述的一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：所述运营商管理员主要用来创建企业并进行相关配置，做好对企业的监控和管理，实现对企业的数据报表查询以及业务功能和数据权限的控制。

8.根据权利要求6所述的一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：所述企业管理员主要用来管理企业内部资源配置，如管理坐席人员、分机资源和外呼任务，并对坐席人员进行监控管理。

9.根据权利要求6所述的一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统，其特征在于：所述坐席人员主要用来操作话务、进行业务受理、查看个人相关数据和公共数据以及做好话务组或技能组之间的沟通协作。

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