CN106060292A - 一种云呼叫场景的处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种云呼叫场景的处理方法，该方法首先通过将云呼叫场景进行分类；其次业务系统通过长连接获取SP代理服务器给出的云呼叫场景指令，显示不同类型的电话弹屏信息；再次SP代理服务器将场景指令转给CTI，CTI发给PBX的时候，将场景状态写入到PBX通道变量，记录场景类型和通话信息；然后录音文件分场景记录，最后系统自动关联一次通话中所有场景的通话信息、录音记录和电话小结。

Description

一种云呼叫场景的处理方法

技术领域

本发明涉及云呼叫技术领域，尤其涉及一种云呼叫场景的处理方法。

背景技术

随着语音通信、云计算、移动互联网等先进技术应用的运用，呼叫中心已经成为企业与外界沟通的重要方式之一，一个好的呼叫中心系统能够给企业带来积极良好的体验，促进企业更好地提供服务或者开展营销推广。呼叫中心的良好体验最重要的就是呼叫场景的体验，就目前来说，传统的呼叫中心和大部分云呼叫中心平台对呼叫场景的处理方式还是过于简单，仅对呼入、呼出两种主要呼叫场景进行了处理，而在实际操作中，坐席人员处理一通电话，不仅仅只是呼入、呼出，根据业务需要，一通电话还可能会有咨询、转接、会议等动作，如果都按照呼入、呼出场景处理，会给坐席人员处理工作带来很多不便，无法快速、有效地了解客户的来意和基本情况，影响工作效率，增加沟通成本。

发明内容

本发明的目的是为了克服现有技术的缺陷，提供一种云呼叫场景的处理方法，通过该方法能够快速提高坐席的工作效率和办公体验。

为实现上述目的，本发明提供了一种云呼叫场景的处理方法，该方法包括如下步骤：

s1、将云呼叫场景按操作流程进行分类；

s2、业务系统通过长连接获取SP代理服务器给出的云呼叫场景指令，显示不同类型的电话弹屏信息；

s3、SP代理服务器将场景指令转给CTI，CTI发给PBX的时候，将场景状态写入到PBX通道变量，记录场景类型和通话信息；

s4、录音文件分场景记录录音信息；

s5、业务系统自动关联一次通话中所有场景的通话信息、录音记录和电话小结。

进一步地，云呼叫场景分类包括：呼入、呼出、咨询内线、咨询外线、咨询转内线、咨询转外线、盲转内线、盲转外线、坐席互拨、会议，其中，呼入、呼出是主场景，其余八类场景必须在电话接通后才会发生，即其余八类场景必须建立在在呼入呼出场景基础上。

进一步地，不同类型的电话弹屏信息包括：呼入时弹出来电弹屏，呼出时弹去电弹屏，咨询时弹咨询弹屏。

进一步地，一次通话存在多个场景录音。

本发明技术方案带来的有益效果：

通过本发明能够快速判断、区分云呼叫多场景的类型，帮助坐席快速了解自己和客户在通话中的定位，更好地了解客户、服务客户，提高坐席的工作效率和办公体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1是本发明的云呼叫场景示意图；

图2是本发明的云呼叫场景处理系统架构图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提供了一种云呼叫场景的处理方法，通过这个方法来满足各种云呼叫场景的要求，将云呼叫场景清晰、明了地展现给坐席人员，快速了解客户来意和基本情况，更好地服务客户，提高工作效率。

本发明的云呼叫场景的处理方法如下：

s1、将云呼叫场景按操作流程进行分类，分为呼入、呼出、咨询内线、咨询外线、咨询转内线、咨询转外线、盲转内线、盲转外线、坐席互拨、会议等十种类型，其中，呼入、呼出是主场景，其余八类场景必须在电话接通后才会发生，即其余八类场景必须建立在在呼入呼出场景基础上；

s2、业务系统通过长连接获取SP代理服务器给出的云呼叫场景指令，显示不同类型的电话弹屏信息，如呼入时弹出来电弹屏，呼出时弹去电弹屏，咨询时弹咨询弹屏；

s3、SP代理服务器将场景指令转给CTI，CTI发给PBX的时候，将场景状态写入到PBX通道变量，记录场景类型和通话信息；

s4、录音文件分场景记录，一次通话可以存在多个场景录音；

s5、业务系统自动关联一次通话中所有场景的通话信息、录音记录和电话小结。

以下举例本发明在实际业务场景中的应用：

1、场景描述：

如图1所示为本发明的云呼叫场景示意图，这一次通话一通电话共有三个场景，第一个场景是客户拨打电话接入到坐席A咨询某业务问题，此场景类型为“呼入”；第二个场景是该业务问题应该是坐席B的处理范围，于是，坐席A咨询坐席B是否有空回复客户问题，此时场景类型为“咨询内线”；第三个场景是坐席A与坐席B沟通后，将客户转接给坐席B，此类型为“咨询转内线”。

2、处理方法：

如图2所示为本发明的云呼叫平台场景处理系统架构图。

在“呼入”场景下，PBX根据IVR配置来读取场景状态，并在坐席A侧弹出来电弹屏，显示主叫号码的客户资料信息。

在“咨询内线”场景下，话务条【咨询】命令发给SP代理服务器，SP代理服务器将指令转给CTI，CTI在发给PBX的时候，将场景指令“咨询内线”状态写入到PBX的通道变量中，PBX接到“咨询内线”指令，做“咨询”操作，返回操作指令，并写入数据库。

在“咨询转内线”场景下，话务条【转接】命令发给SP代理服务器，SP代理服务器将指令转给CTI，CTI根据上一个指令的变化结合本指令，在发给PBX时将“咨询转内线”状态写入到PBX的通道变量中，PBX接到“转接”指令，做“转接”操作，返回操作指令，并写入数据库。

以上对本发明实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (4)

1.一种云呼叫场景的处理方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：

s1、将云呼叫场景按操作流程进行分类；

s2、业务系统通过长连接获取SP代理服务器给出的云呼叫场景指令，显示不同类型的电话弹屏信息；

s3、SP代理服务器将场景指令转给CTI，CTI发给PBX的时候，将场景状态写入到PBX通道变量，记录场景类型和通话信息；

s4、录音文件分场景记录录音信息；

s5、业务系统自动关联一次通话中所有场景的通话信息、录音记录和电话小结。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，云呼叫场景分类包括：呼入、呼出、咨询内线、咨询外线、咨询转内线、咨询转外线、盲转内线、盲转外线、坐席互拨、会议，其中，呼入、呼出是主场景，其余八类场景必须在电话接通后才会发生，即其余八类场景必须建立在在呼入呼出场景基础上。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，不同类型的电话弹屏信息包括：呼入时弹出来电弹屏，呼出时弹去电弹屏，咨询时弹咨询弹屏。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，一次通话存在多个场景录音。