CN106572273B - 用户来电接入客服线路的匹配系统和方法 - Google Patents

用户来电接入客服线路的匹配系统和方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种用户来电接入客服线路的匹配系统和方法，匹配系统包括判断模块、数据库、标签信息获取模块、客服线路模块和转接匹配模块；判断模块用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于数据库中，在判断为是时调用标签信息获取模块；标签信息获取模块用于从数据库中查询并获取与电话号码对应的标签信息；客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一客服线路组包括多条客服线路；转接匹配模块用于根据标签信息获取对应的客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将来电与具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通。本发明的匹配系统可以有效提高服务效率。

Description

用户来电接入客服线路的匹配系统和方法
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种用户来电接入客服的匹配系统和方法。
背景技术
由于携程机票业务量巨大，机票客户又分门别类有不同诉求。用户拨打呼叫中心，对已有订单出现服务时一般要经历过多繁琐的交流过程：首席客户进入呼叫中心选择对应服务入口，需要花费大量时间，客服确认客户身份并对应到订单，需要花费大量时间；客服与客户沟通订单情况时，需要花费大量时间，客服问询实际服务需求时，也需要花费大量时间。这些导致效率低下。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中在机票业务中客服线路与用户来电接入混乱导致服务效率较低的缺陷，提供了一种用户来单接入客服线路的匹配系统和方法。
本发明提供了一种用户来电接入客服线路的匹配系统，包括一判断模块、一数据库、一标签信息获取模块、一客服线路模块和一转接匹配模块；
所述判断模块用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，在判断为是时调用标签信息获取模块；
所述标签信息获取模块用于从所述数据库中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息；
所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路；
所述转接匹配模块用于根据所述标签信息获取对应的客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通。
较佳地，所述标签信息获取模块包括一用户信息类别标签获取子模块、一订单信息标签获取子模块和一来电信息标签获取子模块；
所述用户信息类别标签获取子模块用于根据所述电话号码匹配的用户信息获取用户信息标签；
所述订单信息标签获取子模块用于根据所述用户信息匹配的用户订单信息获取订单信息标签；
所述来电信息标签获取子模块用于根据所述用户信息匹配的用户来电信息获取来电信息标签。
较佳地，所述标签信息包括所述用户信息标签、所述订单信息标签和所述来电信息标签，所述用户信息标签包括“VIP”和“专员”，所述订单信息标签包括“一张”、“多张”、“国际”和“国内”，所述来电信息标签包括“专属客服”。
较佳地，所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间的计算公式为：EWT＝(q+1)×((1-a-d)×t)/(w×s)，其中，EWT表示每一客服线路组的当前等待时间，q表示当前接入所述客服线路组的来电的排队个数，a表示来电放弃接入率，d表示排队队列中成功分发出去的来电的百分比，t表示平均等待时长，w表示客服线路组的客服线路个数，s表示客服线路组的级别系数。
较佳地，所述匹配系统还包括一专用转接模块，所述判断模块还用于在判断为否时调用所述专用转接模块，所述专用转接模块用于将来电与一专门客服线路组接通。
一种用户来电接入客服线路的匹配方法，其利用所述的用户来电接入客服线路的匹配系统实现，所述匹配方法包括以下步骤：
S1、所述判断模块在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，在判断为是时进入步骤S2；
S2、所述标签信息获取模块从所述数据库中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息；
S3、所述客服线路模块获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路；
S4、所述转接匹配模块根据所述标签信息获取对应的多个客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通。
较佳地，所述标签信息获取模块包括用户信息类别标签获取子模块、订单信息标签获取子模块和来电信息标签获取子模块；
所述用户信息类别标签获取子模块根据所述电话号码匹配的用户信息获取用户信息标签；
所述订单信息标签获取子模块根据所述用户信息匹配的用户订单信息获取订单信息标签；
所述来电信息标签获取子模块根据所述用户信息匹配的用户来电信息获取来电信息标签。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
较佳地，所述标签信息包括所述用户信息标签、所述订单信息标签和所述来电信息标签，所述用户信息标签包括“VIP”和“专员”，所述订单信息标签包括“一张”、“多张”、“国际”和“国内”，所述来电信息标签包括“专属客服”。
较佳地，所述客服线路模块获取每一客服线路组的当前等待时间的计算公式为：EWT＝(q+1)×((1-a-d)×t)/(w×s)，其中，EWT表示每一客服线路组的当前等待时间，q表示当前接入所述客服线路组的来电的排队个数，a表示来电放弃接入率，d表示排队队列中成功分发出去的来电的百分比，t表示平均等待时长，w表示客服线路组的客服线路个数，s表示客服线路组的级别系数。
较佳地，所述匹配系统还包括一专用转接模块；
在步骤S1中，所述判断模块在判断为否时，进入步骤S5；
步骤S5、所述专用转接模块用于将来电与一专门客服线路组接通。
本发明的积极进步效果在于：本发明的用户来电接入客服线路的匹配系统和方法可以有效减小客户来电与客服之间的匹配时间，提高服务效率。
附图说明
图1为本发明一较佳实施例的用户来电与客服线路的连接示意图。
图2为本发明一较佳实施例的用户来电接入客服线路的匹配系统的结构示意图。
图3为本发明一较佳实施例的用户来电接入客服线路的匹配方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，用户来电1与客服线路组3中客服线路31通过一种用户来电接入客服线路的匹配系统2连接。
如图2所示，该匹配系统2包括判断模块201、数据库202、标签信息获取模块203、客服线路模块204、转接匹配模块205和专用转接模块206，其中，所述标签信息获取模块203包括用户信息类别标签获取子模块2031、订单信息标签获取子模块2032和来电信息标签获取子模块2033。
所述判断模块201用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库202中，在判断为是时调用标签信息获取模块203，在判断为否时调用专用转接模块206。
所述标签信息获取模块203用于从所述数据库202中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息。具体为，所述用户信息类别标签获取子模块2031用于根据所述电话号码从数据库202中查询和匹配到的用户信息获取用户信息标签，所述订单信息标签获取子模块2032用于根据所述用户信息匹配的用户订单信息获取订单信息标签，所述来电信息标签获取子模块2033用于根据所述用户信息匹配的用户来电信息获取来电信息标签。
其中，所述标签信息包括所述用户信息标签、所述订单信息标签和所述来电信息标签，所述用户信息标签包括“VIP”和“专员”，所述订单信息标签包括“一张”、“多张”、“国际”和“国内”，所述来电信息标签包括“专属客服”。另外，订单信息标签是从与用户信息匹配的订单中获取的，该订单包括客户购买的、客户使用过的和客户未使用过的订单，或者他人的订单中包含客户来电的订单等。而所述来电信息标签是从来电信息中获取的，来电信息包括客户近期来电情况和客服联系情况，其中包括E-mail和IM(即时通讯)消息等。
所述客服线路模块204用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路。所述客服线路模块204用于获取每一客服线路组的当前等待时间的计算公式为：EWT＝(q+1)×((1-a-d)×t)/(w×s)，其中，EWT表示每一客服线路组的当前等待时间,，q表示当前接入所述客服线路组的来电的排队个数，a表示来电放弃接入率，d表示排队队列中成功分发出去的来电的百分比，t表示平均等待时长，w表示客服线路组的客服线路个数，s表示客服线路组的级别系数。比如，计算得到的EWT值可以为0秒～500秒。
所述转接匹配模块205用于根据所述标签信息获取对应的客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组3，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组3中的一条客服线路31接通。这样，比如可以将标签信息为“VIP”的用户来电接入具有“VIP”标签信息的客服线路组中的一条当前等待时间为0s即空闲的客服线路，实现用户来电接入和客服线路的有效匹配，大大减少客户来电等待接入客服线路的等待时间，极大提高了客服服务效率。
本实施例还提供了一种用户来电接入客服线路的匹配方法，其利用上述的用户来电接入客服线路的匹配系统实现，所述匹配方法包括以下步骤：
步骤401、判断模块在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，在判断为是时进入步骤402，在判断为否时进入步骤405。
步骤402、所述标签信息获取模块从所述数据库中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息。步骤402还包括以下子步骤：
子步骤4021、所述用户信息类别标签获取子模块根据所述电话号码匹配的用户信息获取用户信息标签。
子步骤4022、所述订单信息标签获取子模块根据所述用户信息匹配的用户订单信息获取订单信息标签。
子步骤4023、所述来电信息标签获取子模块根据所述用户信息匹配的用户来电信息获取来电信息标签。
步骤403、所述客服线路模块获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路。
步骤404、所述转接匹配模块根据所述标签信息获取对应的多个客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通。
步骤405、所述专用转接模块用于将来电与一专门客服线路组接通。
下面举例进行说明，当用户来电接入时，判断模块判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，若判断为否，则专用转接模块该接入来电标记为匿名用户标签并与一专门客服线路接通，并把该电话号码储存与该数据库中；若判断为是，则通过标签信息获取模块获取标签信息，比如与该电话号码匹配的标签信息为“VIP”、“国际”和“多张”，客服线路模块获取每一客服线路组的当前等待时间，转接匹配模块根据这些标签信息获取与具有“VIP”标签信息的多个客服线路组中具有最短当前等待时间的客服线路组，比如，最短当前等待时间为50秒，并将该来电与所述当前等待时间10秒的客服线路组中的一条客服线路接通，实现了不同用户来电与不同客服线路组的有效匹配，大大减少了客户来电接入客服线路的等待时间，极大地提高了客服的服务效率，减少了投诉量。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (8)

1.一种用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，包括一判断模块、一数据库、一标签信息获取模块、一客服线路模块和一转接匹配模块；
所述判断模块用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，在判断为是时调用标签信息获取模块；
所述标签信息获取模块用于从所述数据库中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息；
所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路；
所述转接匹配模块用于根据所述标签信息获取对应的客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通；
所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间的计算公式为：EWT＝(q+1)×((1-a-d)×t)/(w×s)，其中，EWT表示每一客服线路组的当前等待时间，q表示当前接入所述客服线路组的来电的排队个数，a表示来电放弃接入率，d表示排队队列中成功分发出去的来电的百分比，t表示平均等待时长，w表示客服线路组的客服线路个数，s表示客服线路组的级别系数。
2.如权利要求1所述的用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，所述标签信息获取模块包括一用户信息类别标签获取子模块、一订单信息标签获取子模块和一来电信息标签获取子模块；
所述用户信息类别标签获取子模块用于根据所述电话号码匹配的用户信息获取用户信息标签；
所述订单信息标签获取子模块用于根据所述用户信息匹配的用户订单信息获取订单信息标签；
所述来电信息标签获取子模块用于根据所述用户信息匹配的用户来电信息获取来电信息标签。
3.如权利要求2所述的用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，所述标签信息包括所述用户信息标签、所述订单信息标签和所述来电信息标签，所述用户信息标签包括“VIP”和“专员”，所述订单信息标签包括“一张”、“多张”、“国际”和“国内”，所述来电信息标签包括“专属客服”。
4.如权利要求1所述的用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，所述匹配系统还包括一专用转接模块，所述判断模块还用于在判断为否时调用所述专用转接模块，所述专用转接模块用于将来电与一专门客服线路组接通。
5.一种用户来电接入客服线路的匹配方法，其特征在于，其利用如权利要求1所述的用户来电接入客服线路的匹配系统实现，所述匹配方法包括以下步骤：
S1、所述判断模块在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，在判断为是时进入步骤S2；
S2、所述标签信息获取模块从所述数据库中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息；
S3、所述客服线路模块获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路；
S4、所述转接匹配模块根据所述标签信息获取对应的多个客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通；
所述客服线路模块获取每一客服线路组的当前等待时间的计算公式为：EWT＝(q+1)×((1-a-d)×t)/(w×s)，其中，EWT表示每一客服线路组的当前等待时间，q表示当前接入所述客服线路组的来电的排队个数，a表示来电放弃接入率，d表示排队队列中成功分发出去的来电的百分比，t表示平均等待时长，w表示客服线路组的客服线路个数，s表示客服线路组的级别系数。
6.如权利要求5所示的用户来电接入客服线路的匹配方法，其特征在于，所述标签信息获取模块包括用户信息类别标签获取子模块、订单信息标签获取子模块和来电信息标签获取子模块；
所述用户信息类别标签获取子模块根据所述电话号码匹配的用户信息获取用户信息标签；
所述订单信息标签获取子模块根据所述用户信息匹配的用户订单信息获取订单信息标签；
所述来电信息标签获取子模块根据所述用户信息匹配的用户来电信息获取来电信息标签。
7.如权利要求6所示的用户来电接入客服线路的匹配方法，其特征在于，所述标签信息包括所述用户信息标签、所述订单信息标签和所述来电信息标签，所述用户信息标签包括“VIP”和“专员”，所述订单信息标签包括“一张”、“多张”、“国际”和“国内”，所述来电信息标签包括“专属客服”。
8.如权利要求5所示的用户来电接入客服线路的匹配方法，其特征在于，所述匹配系统还包括一专用转接模块；
在步骤S1中，所述判断模块在判断为否时，进入步骤S5；
步骤S5、所述专用转接模块用于将来电与一专门客服线路组接通。
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