CN103516917B - 互联网信息处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种互联网信息处理方法和装置，其中，该方法包括：自动分发模块接收互联网信息；自动分发模块对互联网信息的属性信息进行提取；自动分发模块将提取的属性信息发送给自动业务处理模块进行处理。本发明解决了现有技术中由于需要额外增加一个处理单元对互联网信息进行处理而造成的网络设备的资源浪费的技术问题，达到了充分利用传统呼叫中心已有的设施的技术效果，提高了原有系统中各个资源模块的利用率。

Description

互联网信息处理方法和装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种互联网信息处理方法和装置。

背景技术

呼叫中心是指充分利用现代通讯与计算机技术可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。例如：IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、以及ACD（自动呼叫分配系统）等。

根据目前的呼叫中心的技术现状来看，呼叫中心主要由以下几个功能模块组成：

计算机电话集成（Computer Telephony Integration，简称CTI）呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上。同时CTI还可以实现例如呼叫跟踪管理、基于计算机的电话智能路由选择、个人化问候语、来话和去话管理、座席终端的“软电话”功能以及通话过程中的在线录音功能。目前，CTI技术已经发展成“计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration）”技术，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。计算机电话集成又称为人工业务模块，主要是对呼叫、会话和任务进行排队，并且分配相应的人工坐席进行业务的处理。

交互式语音应答子系统（Interactive Voice Response，简称IVR）即互动式语音应答，用户仅需要通过电话就可以进入服务中心，并根据操作提示收听手机娱乐产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。交互式语音应答子系统也称为自动业务模块，用于提供自动逻辑业务的处理。

自动呼叫分发（Automatic Call Distributor，简称ACD），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改对来电的处理方法。自动呼叫分发模块又称自动分发模块。自动分发模块具体包括对呼叫、会话、任务等进行分配，包括对自动业务模块进行分配，以及向计算机电话集成（CTI）功能模块的分配。

随着互联网，特别是Web2.0的崛起，新兴的媒体承载对传统的以语音为主导的呼叫中心产生了较大的冲击。用户寻求咨询及投诉方式不再局限于传统的语音方式向呼叫中心传递，用户转而更倾向于向各种新兴的媒体寻求帮助，或者发泄不满。例如，当用户购买一部手机时，如果有什么问题或者投诉，传统的方式是向手机的制造厂商的呼叫中心发起呼叫，寻求解决。

然而，现在用户除了可以向制造厂商直接打电话寻求帮助、投诉外，还可能在自己的博客、微博以及论坛上面发起帖子，以寻求网络的帮助，或者发泄不满。在这种方式下，对传统的依赖于呼叫中心的企业、客户而言必须要提出有效的解决方法。同时，呼叫中心也需要能够支持面向互联网的新兴问题的解决方案。

从目前的现有技术来看，已经有了某些解决方案来解决上述问题。典型的方案是在传统的呼叫中心与互联网之间增加一个网关设备来处理互联网上产生的问题。网关设备一方面收集网络上的信息，另一方面再将收集到的信息发送到呼叫中心的自助服务中心或者坐席服务进行处理。

基于上述的解决方案可以发现：现有的呼叫中心需要引入一个全新的网关设备，该网关设备除了需要能够聚合互联网上的信息，还需要负责将信息分发到自助和人工业务系统中。这种实现方式没有充分利用传统呼叫中心的已有的设施，会造成重复的投资。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明提供了一种互联网信息处理方法和装置，以至少解决现有技术中由于需要额外增加一个处理单元对互联网信息进行处理而造成的网络设备的资源浪费的技术问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种互联网信息处理方法，包括：自动分发模块获取互联网信息；所述自动分发模块对所述互联网信息进行格式化；所述自动分发模块将格式化的信息发送给自动业务处理模块进行处理。

优选地，所述自动分发模块对所述互联网信息进行格式化，包括：所述自动分发模块根据预先配置的策略和/或规则对所述互联网信息进行格式化。

优选地，所述格式化包括以下属性信息至少之一：发帖时间、摘要、关键词、正文内容、链接、帖子的浏览量、转发量、跟帖量、收藏量、所述互联网信息所在网页的账户信息以及发帖人信息。

优选地，在所述自动分发模块将互联网信息发送给自动业务处理模块之后，上述方法还包括：所述自动业务模块将格式化的互联网信息发送给自动业务子模块和/或人工业务模块进行处理。

优选地，所述自动分发模块将格式化的信息发送给自动业务处理模块进行处理包括：所述自动业务模块对所述互联网信息进行处理，或者所述自动业务模块将所述互联网信息发送给与该互联网信息的信息类型对应的自动业务子模块进行处理。

优选地，所述自动业务模块对所述互联网信息进行处理，或者所述自动业务模块将所述互联网信息发送给与该互联网信息的信息类型对应的自动业务子模块进行处理包括：所述自动业务模块或者所述自动业务子模块根据互联网信息的优先级确定对所述互联网信息的处理顺序；所述自动业务子模块根据所述互联网信息的属性信息确定所述互联网信息的答复内容；所述自动业务模块或者所述自动业务子模块将所述答复内容发送出去。

优选地，所述自动业务子模块或者自动业务模块将所述答复信息发送出去，包括：所述自动业务子模块或者自动业务模块确定所述互联网信息的网页地址，将答复内容发送到所述网页地址对应的网页上。

优选地，所述自动业务模块将格式化的互联网信息发送给人工业务模块进行处理，包括：当所述互联网信息符合预定策略时，所述自动业务模块将所述互联网信息发送给所述人工业务模块进行处理，所述预定策略包括：所述互联网信息的特定策略，和/或所述自动业务模块或者所述自动业务子模块未成功处理所述互联网信息。

优选地，所述人工业务模块对所述互联网信息进行处理包括：所述人工业务模块将所述互联网信息分发到呼叫中心的坐席；所述人工业务模块接收坐席的答复信息，并根据所述互联网信息的地址，将答复内容发送到所述互联网信息对应的网页上。

优选地，所述互联网信息是由自动分发模块从互联网信息网关模块获取的。

根据本发明另一个方面，提供了一种互联网信息处理装置，位于自动分发模块中，包括：模块一，用于获取互联网信息；模块二，用于对所述互联网信息进行格式化；模块三，用于将格式化的信息发送给自动业务处理模块进行处理。

优选地，所述模块二还用于根据预先配置的策略和/或规则对所述互联网信息进行格式化。

根据本发明又一个方面，提供了另一种互联网信息处理方法，包括：坐席客户端建立或恢复与人工业务模块之间的连接关系；所述坐席客户端接收所述人工业务模块发送的互联网信息；所述坐席客户端将所述互联网信息的答复信息发送出去。

优选地，所述坐席客户端将所述互联网信息的答复信息发送出去包括：所述坐席客户端将所述互联网信息的答复信息发送给以下模块至少之一：人工业务模块、互联网信息网关模块和网页。

优选地，所述互联网信息中携带有以下属性信息至少之一：发帖时间、摘要、关键词、正文内容、链接、帖子的浏览量、转发量、跟帖量、收藏量、所述互联网信息所在网页的账户信息以及发帖人信息。

优选地，在坐席客户端建立或恢复与人工业务模块之间的连接关系之前，所述方法还包括：所述坐席客户端向所述人工业务模块发送配置信息，所述配置信息用于指示所述坐席客户端的业务处理能力和/或业务信息。

在本发明中，自动分发模块负责对互联网信息进行格式化和内容的分发，从而解决了现有技术中需要单独增加一个网关设备对互联网信息进行处理而造成的资源的浪费，达到了充分利用传统呼叫中心已有的设施的技术效果，提高了原有系统中各个资源模块的利用率。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的互联网信息处理方法的一种优选流程图；

图2是根据本发明实施例的互联网信息处理方法的又一种优选流程图；

图3是根据本发明实施例的互联网信息处理装置的一种优选结构框图；

图4是根据本发明实施例的互联网信息处理方法的又一种优选流程图；

图5是根据本发明实施例的对互联网信息进行处理的网络架构示意图；

图6是根据本发明实施例的对互联网信息进行处理的方法的一种优选流程图；

图7是根据本发明实施例的对互联网信息进行处理的方法的一种交互图；

图8是根据本发明实施例的对互联网信息进行处理的方法的另一种交互图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本实施例提供了一种互联网信息处理方法，如图1所示，包括以下步骤：

步骤S102：自动分发模块获取互联网信息；

步骤S104：自动分发模块对互联网信息进行格式化；

步骤S106：自动分发模块将格式化的信息发送给自动业务处理模块进行处理。

在本优选实施方式中，自动分发模块负责对互联网信息进行格式化和内容的分发，从而解决了现有技术中需要单独增加一个网关设备对互联网信息进行处理而造成的资源的浪费，达到了充分利用传统呼叫中心已有的设施的技术效果，提高了原有系统中各个资源模块的利用率。

对于上述的格式化可以是对互联网信息按照一定的存储规则进行信息的存储的，例如，可以是抽取互联网信息中的一些关键字或者是其它以下标识性的属性信息进行数据的处理。在一个优选实施方式中，所述自动分发模块对所述互联网信息进行格式化，包括：所述自动分发模块根据预先配置的策略和/或规则对所述互联网信息进行格式化。

例如，还可以先对互联网信息进行分类，按照互联网信息的信息类型的不同采用不同的处理方式，在一个优选实施方式中，上述互联网信息处理方法还包括：自动分发模块确定互联网信息的信息类型。

对互联网信息的格式化可以是按照互联网信息的属性进行的格式化，其中，所述格式化包括但不限于以下属性信息至少之一：发帖时间、摘要、关键词、正文内容、链接、帖子的浏览量、转发量、跟帖量、收藏量、所述互联网信息所在网页的账户信息以及发帖人信息。即，按照以上属性至少之一对互联网信息进行格式化处理。

在自动业务处理模块收到格式化后的互联网信息之后，可以按照信息的类型等将互联网信息发送给相应的自动业务子模块或者是人工业务模块进行后续的信息的处理。在一个优选实施方式中，在所述自动分发模块将互联网信息发送给自动业务处理模块进行处理之后，上述方法还包括：所述自动业务模块将格式化的互联网信息发送给自动业务子模块和/或人工业务模块进行处理。

具体地，可以如图2所示，包括以下步骤：

步骤S202：自动业务模块将互联网信息发送给与该互联网信息的信息类型对应的自动业务子模块进行处理；

步骤S204：自动业务子模块根据互联网信息的优先级确定对互联网信息的处理顺序；

步骤S206：当按照顺序执行到互联网信息后，自动业务子模块根据互联网信息的属性信息确定互联网信息的答复内容；

步骤S208：自动业务子模块将答复内容发送出去。

上述的互联网信息的信息类型包括但不限于以下至少之一：中性类、投诉类、问题类以及褒扬类。对于上述步骤S208，自动业务子模块将所述答复信息发送出去可以是按照以下方式进行发送：自动业务子模块确定所述互联网信息的网页地址，将答复内容发送到上述网页地址对应的网页上。即，自动业务子模块确定该互联网信息的网页，将答复信息发送到对应的网页上，以实现对互联网信息的及时有效地处理。

在上述各个优选实施方式中，可以是自动业务模块将互联网信息发送给该互联网信息的类型对应的自动业务子模块或者其他模块进行处理，也可以是自动业务模块自身直接对该互联网信息进行处理，具体的执行主体在此不做限定。

优选地，上述的属性还可以包括链接信息和/或账户信息。

考虑到有些互联网信息比较紧急或者是比较重要，对于这些信息可能需要人工业务模块进行相应的处理，在一个优选实施方式中，所述自动业务模块将格式化的互联网信息发送给人工业务模块进行处理，包括：当所述互联网信息符合预定策略时，自动业务模块将所述互联网信息发送给所述人工业务模块进行处理。优选地，上述的预定策略可以但不限于以下至少之一：互联网信息的特定策略和/或自动业务子模块未成功处理该互联网信息的答复信息，其中互联网信息的特定策略可以是信息中的关键词或者是该互联网信息的优先级大于预定阈值等。上述的发送给人工业务模块进行处理的触发条件仅仅是两种优选的条件，本发明不限于此，还可以设定其它的发送给人工业务模块进行处理的触发条件。

具体地，所述人工业务模块可以按照以下方式对所述互联网信息进行处理：所述人工业务模块将所述互联网信息分发到呼叫中心的坐席；所述人工业务模块接收坐席的答复信息，并根据所述互联网信息的地址，将答复内容发送到该互联网信息对应的网页上。即，人工业务模块将信息发送给坐席进行相应的人工处理，然后再将人工处理后的结果发送到相应的网页。

对于人工业务模块或者是人工业务子模块的处理可以是回帖处理，在此不做限定。

在上述各个优选实施方式中，互联网信息可以是由自动分发模块从互联网信息网关模块获取的。

在本实施例中还提供了一种互联网信息处理装置，位于自动分发模块中，该装置用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。如以下所使用的，术语“单元”“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。图3是互联网信息处理装置的一种优选结构框图，如图3所示，包括：模块一302、模块二304以及模块三306，下面对该结构进行说明。

模块一302，用于获取互联网信息；

模块二304，与模块一302耦合，用于对所述互联网信息进行格式化；

模块三306，与模块二304耦合，用于将格式化的信息发送给自动业务处理模块进行处理。

在一个优选实施方式中，模块二还用于根据预先配置的策略和/或规则对所述互联网信息进行格式化。

本实施例还提供了另一种互联网信息处理方法，基于坐席客户端侧进行描述，如图4所示，包括以下步骤：

步骤S402：坐席客户端建立或恢复与人工业务模块之间的连接关系；

步骤S404：坐席客户端接收人工业务模块发送的互联网信息；

步骤S406：坐席客户端将互联网信息的答复信息发送出去。

上述步骤S406中，坐席客户端将所述互联网信息的答复信息发送出去包括：所述坐席客户端将所述互联网信息的答复信息发送给以下模块至少之一：人工业务模块、互联网信息网关模块和网页。

对于上述的互联网信息，可以携带有但不限于以下属性信息至少之一：发帖时间、摘要、关键词、正文内容、链接、帖子的浏览量、转发量、跟帖量、收藏量、所述互联网信息所在网页的账户信息以及发帖人信息。

在步骤S402之前，为了实现该坐席客户端对自身所能处理的互联网信息进行合理的配置，上述方法还包括：坐席客户端向所述人工业务模块发送配置信息，该配置信息用于指示人工业务模块按照该配置信息对坐席客户端的业务处理能力和/或业务信息。上述的业务处理能力可以是选择处理哪些信息类型的互联网信息，也可以是对存在某些关键词的互联网信息进行处理，或者是对哪些网站的信息进行处理。对于上述的业务信息是选择处理的客户信息，例如可以是对于某个公司的信息都可以发到该坐席客户端进行处理。

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本发明的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

本实施例提出了一种在现有的呼叫中心的基础设施上，进行相应的改造和流程的优化以实现对互联网信息的处理，从而最大程度地利用了现有的呼叫中心的基础设施，并且最大程度地减少了投资成本。

以呼叫中心为例进行说明，所涉及的网络结构如图5所示，主要包括以下几个功能模块：互联网信息源模块、互联网信息网关、自动分发模块（ACD）、自动业务模块（IVR）、人工业务模块（CTI）和坐席服务（Agent）。下面对这几个功能模块进行具体描述：

互联网信息源模块，指各种基于互联网的媒体信息源，例如：网站、博客、播客、微博、BBS以及社交网站等。互联网消费者在互联网上发布各种消息，有些消息需要本实施例的呼叫中心进行进一步的处理。

互联网信息网关模块，基于一定的规则向各种互联网网站获取指定类型的信息。可选的，规则信息可以由呼叫中心的坐席进行配置和修改。

自动分发模块，用于从互联网信息网关模块获取互联网信息，然后再根据呼叫中心配置的策略和规则对互联网信息进行格式化。具体的格式化已经在上文进行了描述，在此不再赘述。自动分发模块最后再将格式化后的信息发给自动业务模块进行进一步的基于自助方式的处理。

自动业务模块，用于接收从自动分发模块分发的等处理的消息，然后对格式化的信息进行匹配以获取相应的答复信息，然后将答复信息回复给发帖人；或者，判断相应的信息是否应该交由人工业务进行处理，如果应该由人工业务模块处理，则将信息交由自动分发模块并请求由人工业务提供业务进行处理。

人工业务模块，用于接收从自动分发模块发送的等处理的消息，然后对接收到的消息进行排队，并交由坐席提供人工业务处理。

在本实施例中，还提供了一种基于上述网络结构进行互联网信息的处理方法，如图6所示，包括以下步骤：

步骤S602：自动分发模块(ACD)从互联网信息网关获取联网信息后，依据呼叫中心的预配置的策略和规则信息，将互联网的信息进行相应的格式化后，然后将消息分发给自动业务处理模块进行进一步的处理。

下面以帖子作为互联网信息的一种进行说明，上述自动分发模块对从互联网的信息进行格式化处理，具体是指：

首先，自动分发模块根据呼叫中心配置的策略信息，将帖子进行分类，其中所分的类别可以是但不限于以下之一：中性类、投诉类、问题类以及褒扬类；

然后，基于分类结果，将获取的互联网信息按照策略规定的格式进行进一步的格式化，其中，该格式化包括帖子基本属性的格式化，基本属性可以包括但不限于以下至少之一：时间、发帖人信息、摘要、关键词、正文内容以及链接等，以及附加信息的格式化，包括但不限于以下至少之一：帖子的浏览量、转发量、跟帖量以及收藏量。除此之外，还可以包括获取帖子所在网页的账户信息和发帖人信息，具体包括：用户名、密码信息、发帖人的联系方式（例如：IM、MSN、Email等）。

最后，基于格式化后的信息，自动分发模块将其发向自动业务模块进行进一步的自助处理。

步骤S604：自动业务模块根据接收到的格式化的信息，基于帖子的类型信息确定对应于该类型信息的自动业务子模块，然后将信息转给对应该信息类型的自动业务子模块进行进一步处理。

优选地，在自动业务模块将信息发送给自动业务子模块之前，还可以根据信息的附加属性确定信息的优先级。

步骤S606：自动业务子模块在接收到信息后将信息置于待处理的信息集合中，可选的，自动业务子模块根据优选级信息确定对帖子的处理顺序。然后，自动业务子模块从集合中提取相应的帖子，然后根据帖子的属性信息，特别是发帖人信息及关键词从数据库中匹配相应的答案信息；然后，自动业务子模块再根据帖子属性信息中的链接信息及账户信息，将答案信息发送并回复到信息源下，或者，自动业务子模块将答案信息通过发帖人的联系方式将答复信息发送出去。

优选地，如果自动业务子模块未能匹配到合适的答案信息，或者自动业务模块在确定信息的优先级比较高的情况下，自动业务模块可以请求自动分发模块将该信息发送给人工业务模块进行处理。

人工业务模块在接收到来自自动业务模块转发的信息后，根据帖子的类型信息、属性信息以及附加属性信息置于不同类型的队列中。

优选地，在人工业务模块将信息置于队列时，可以根据帖子的附加属性信息或者基本属性信息确定帖子的优选级，然后根据优先级来确定帖子处理的先后顺序。

对于发送到人工业务模块进行处理的帖子信息，需要呼叫中心的坐席进行处理，具体地，呼叫中心的坐席在从人工业务模块中提取信息后，根据信息来确定具体的回复内容，并根据信息中的账户信息登陆目标网页，然后将相应的信息发送到帖子信息源网页上，或者，坐席将答复信息通过发帖人的联系方式信息发送过去，例如可以采用电子邮件的方式进行发送。

下面结合几个具体的实施方式来进一步描述对互联网信息提供自动业务处理的流程。

实施方式1

如图7所示是对互联网信息提供自动业务处理的流程，其对互联网信息进行处理的方法包括以下步骤：

S1：互联网信息网关模块从互联网信息源按照预配置的规则获取相应的信息，在进行一定的过滤和处理后，将信息发送给自动分发模块请求进一步的处理；

S2：自动分发业务模块对从互联网信息网关模块获取的互联网信息进行进一步的处理，包括对信息进行格式化；

S3：自动分发业务模块将处理后的信息进一步发送给自动业务模块，请求进行进一步的自动业务处理；

S4：自动业务模块根据接收到的信息，对信息进行信息类型的确定，然后将由相应的自动业务子模块进行处理，自动业务子模块将根据关键词等进行答案的匹配。在答案匹配前，自动业务模块还可以对接收到的信息进行优先级的确定等，并且对信息进行缓存，例如：排队等，以等待进行最佳的答复信息的匹配；

S5：自动业务模块在匹配到答案后，根据信息中的目标网站的帐户等相关信息，进行登陆；

S6：自动业务模块将相应的消息发布到网站上；

在上述步骤S5中，除了登陆到网站外，自动业务模块还可以获取发帖人的联系方式信息，自动业务模块根据发帖人的信息，将匹配的答案信息发送给发帖人，例如，可以通过IM、MSN以及EMAIL等方式通知发帖人。

实施方式2

如图8所示是呼叫中心基于人工坐席的方式处理互联网上的信息的流程，具体包括以下步骤：

S1：互联网信息网关模块从互联网信息源按照预配置的一定的规则获取相应的信息，进行一定的过滤和处理后，将信息发送给自动分发模块请求进一步的处理；

S2：自动分发业务模块对从互联网信息网关模块获取互联网信息进行进一步的处理，包括对信息进行格式化；

S3：自动分发业务模块将处理后的信息进一步发送给自动业务模块，请求进行进一步的自动业务处理；

S4：自动业务模块对从自动分发业务模块获取的互联网信息进行信息处理，判断是否需要转发给人工业务模块进行处理；

S5：自动业务模块将信息发送给自动分发模块，请求交由人工业务模块提供人工坐席处理；

S6：自动分发业务模块将信息交给CTI模块；

S7：CTI基于格式化的互联网信息进行排队，以等待坐席的处理；

S8：CTI将互联网信息交给人工坐席进行处理；

S9：人工坐席根据从CTI获取的信息，进行回复，再将回复信息回复到帖子页面或者根据发帖人的联系方式将回复信息通过一定的方式回复到发帖人，具体可以通过：IM、MSN、或者EMAI等方式。

在另外一个实施例中，还提供了一种软件，该软件用于执行上述实施例及优选实施方式中描述的技术方案。

在另外一个实施例中，还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有上述软件，该存储介质包括但不限于：光盘、软盘、硬盘、可擦写存储器等。

从以上的描述中，可以看出，本发明实现了如下技术效果：

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (17)

1.一种互联网信息处理方法，其特征在于，包括：

呼叫中心的自动分发模块获取互联网信息；

所述自动分发模块对所述互联网信息进行格式化；

所述自动分发模块将格式化的信息发送给自动业务处理模块进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述自动分发模块对所述互联网信息进行格式化，包括：

所述自动分发模块根据预先配置的策略和/或规则对所述互联网信息进行格式化。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述格式化包括以下属性信息至少之一：

发帖时间、摘要、关键词、正文内容、链接、帖子的浏览量、转发量、跟帖量、收藏量、所述互联网信息所在网页的账户信息以及发帖人信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述自动分发模块将互联网信息发送给自动业务处理模块之后，所述方法还包括：

所述自动业务模块将格式化的互联网信息发送给自动业务子模块和/或人工业务模块进行处理。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述自动分发模块将格式化的信息发送给自动业务处理模块进行处理包括：

所述自动业务模块对所述互联网信息进行处理，或者所述自动业务模块将所述互联网信息发送给与该互联网信息的信息类型对应的自动业务子模块进行处理。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述自动分发模块将格式化的信息发送给自动业务处理模块进行处理包括：

所述自动业务模块对所述互联网信息进行处理，或者所述自动业务模块将所述互联网信息发送给与该互联网信息的信息类型对应的自动业务子模块进行处理。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述自动业务模块对所述互联网信息进行处理，或者所述自动业务模块将所述互联网信息发送给与该互联网信息的信息类型对应的自动业务子模块进行处理包括：

所述自动业务模块或者所述自动业务子模块根据互联网信息的优先级确定对所述互联网信息的处理顺序；

所述自动业务子模块根据所述互联网信息的属性信息确定所述互联网信息的答复内容；

所述自动业务模块或者所述自动业务子模块将所述答复内容发送出去。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述自动业务子模块或者自动业务模块将所述答复信息发送出去，包括：

所述自动业务子模块或者自动业务模块确定所述互联网信息的网页地址，将答复内容发送到所述网页地址对应的网页上。

9.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述自动业务模块将格式化的互联网信息发送给人工业务模块进行处理，包括：

当所述互联网信息符合预定策略时，所述自动业务模块将所述互联网信息发送给所述人工业务模块进行处理，所述预定策略包括：所述互联网信息的特定策略，和/或所述自动业务模块或者所述自动业务子模块未成功处理所述互联网信息。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述人工业务模块对所述互联网信息进行处理包括：

所述人工业务模块将所述互联网信息分发到呼叫中心的坐席；

所述人工业务模块接收坐席的答复信息，并根据所述互联网信息的地址，将答复内容发送到所述互联网信息对应的网页上。

11.根据权利要求1至10中任一项所述的方法，其特征在于，所述互联网信息是由自动分发模块从互联网信息网关模块获取的。

12.一种互联网信息处理装置，其特征在于，位于呼叫中心的自动分发模块中，包括：

模块一，用于获取互联网信息；

模块二，用于对所述互联网信息进行格式化；

模块三，用于将格式化的信息发送给自动业务处理模块进行处理。

13.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述模块二还用于根据预先配置的策略和/或规则对所述互联网信息进行格式化。

14.一种互联网信息处理方法，其特征在于，包括：

坐席客户端建立或恢复与人工业务模块之间的连接关系，其中，所述互联网信息由呼叫中心的自动分发模块从互联网信息网关模块获取并进行格式化；

所述坐席客户端接收所述人工业务模块发送的互联网信息；

所述坐席客户端将所述互联网信息的答复信息发送出去。

15.根据权利要求14所述方法，其特征在于，所述坐席客户端将所述互联网信息的答复信息发送出去包括：

所述坐席客户端将所述互联网信息的答复信息发送给以下模块至少之一：人工业务模块、互联网信息网关模块和网页。

16.根据权利要求14所述方法，其特征在于，所述互联网信息中携带有以下属性信息至少之一：发帖时间、摘要、关键词、正文内容、链接、帖子的浏览量、转发量、跟帖量、收藏量、所述互联网信息所在网页的账户信息以及发帖人信息。

17.根据权利要求14至16中任一项所述方法，其特征在于，在坐席客户端建立或恢复与人工业务模块之间的连接关系之前，所述方法还包括：

所述坐席客户端向所述人工业务模块发送配置信息，所述配置信息用于指示所述坐席客户端的业务处理能力和/或业务信息。