CN105072297B - 呼叫中心的语音智能转接系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的语音智能转接系统，包括语音信令网关、IVR服务器及中间件服务模块，IVR服务器包括呼入IVR模块；语音信令网关接收客户发起的用于呼叫商户的第一呼入请求，将第一呼入请求发送至呼入IVR模块；呼入IVR模块解析第一呼入请求并生成第一收号信息，将第一收号信息发送至中间件服务模块，第一收号信息请求获取商户号码；中间件服务模块解析第一收号信息并从外部信息系统中获取商户号码，将商户号码返回至所述呼入IVR模块；呼入IVR模块在获取商户号码后接续商户，在客户和商户之间建立通话。本发明实现主叫方与被叫方的呼叫智能转接，去除了人工座席的工作量，提升呼叫中心的资源利用率。

Description

呼叫中心的语音智能转接系统
技术领域
本发明涉及一种呼叫中心的语音智能转接系统。
背景技术
现阶段呼叫中心承载的业务复杂、种类繁多、服务场景日新月异；而现有的呼叫中心语音转接技术，还停留在人工阶段，由客户拨打电话联系公司人工座席，通过人工转接，座席电话联系合作商户获取信息，座席再将信息反馈给客户，一次信息交互产生三次呼叫。
现有呼叫中心转接在使用上存在诸多缺点：
(1)通过人工转接，呼叫中心话务系统的话务负担及座席成本无法缩减；座席服务的质与量成为公司合作商户业务量的瓶颈；
(2)话务员接到非公司自营产品相关电话时，座席需要了解此产品的相关信息或转接到对应合作商户的座席信息，增加了话务人员的技能要求；
(3)由于是人工转接，无法获得很多非自营产品的详细业务数据，无法对转接进行监控，缺少完善的、系统的能用于后期相关业务分析处理的大数据。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心语音转接技术还停留在人工阶段，导致存在诸多缺点的缺陷，提供一种呼叫中心的语音智能转接系统。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种呼叫中心的语音智能转接系统，其特点在于，包括语音信令网关、IVR(互动式语音应答)服务器及中间件服务模块，所述IVR服务器包括呼入IVR模块；
所述语音信令网关用于接收客户发起的用于呼叫商户的第一呼入请求，并将所述第一呼入请求发送至所述呼入IVR模块；
所述呼入IVR模块用于解析所述第一呼入请求并生成第一收号信息，并将所述第一收号信息发送至所述中间件服务模块，所述第一收号信息用于请求获取商户号码；
所述中间件服务模块用于解析所述第一收号信息并从外部信息系统中获取商户号码，并将商户号码返回至所述呼入IVR模块；
所述呼入IVR模块还用于在获取商户号码之后接续商户，以在客户和商户之间建立通话。
较佳地，所述语音智能转接系统还包括客户加密动态库，所述IVR服务器还包括呼出IVR模块；
所述语音信令网关还用于接收商户发起的用于呼叫客户的第二呼入请求，并将所述第二呼入请求发送至所述呼出IVR模块；
所述呼出IVR模块用于解析所述第二呼入请求并生成第二收号信息，并将所述第二收号信息发送至所述中间件服务模块，所述第二收号信息用于请求获取客户真实号码，且所述第二收号信息中包括客户加密号码；
所述客户加密动态库用于存储客户加密号码与客户真实号码之间的对应关系；
所述中间件服务模块用于解析所述第二收号信息，并根据所述客户加密号码从所述客户加密动态库中获取对应的客户真实号码，并将客户真实号码返回至所述呼出IVR模块；
所述呼出IVR模块还用于在获取客户真实号码之后接续客户，以在商户和客户之间建立通话。
较佳地，所述中间件服务模块包括多个分别执行不同操作的中间件服务器。
较佳地，所述语音智能转接系统还包括录音文件服务器，所述语音信令网关还用于在客户与商户之间的通话结束后生成录音文件，并将录音文件传输至所述录音文件服务器进行存储。
较佳地，所述语音智能转接系统还包括数据库，所述中间件服务模块还用于将客户与商户之间的话务信息及话务数据传输至所述数据库进行存储。
较佳地，所述中间件服务模块还用于在客户与商户之间的通话结束后按照加密算法对客户号码进行加密，并根据客户号码查询归属地信息，并将客户加密号码及归属地信息写入所述数据库。
较佳地，所述中间件服务模块还用于从外部信息系统中获取商户号码的号码状态及商户ID(身份标识号)，并将所述号码状态及所述商户ID返回至所述呼入IVR模块。
较佳地，所述呼入IVR模块及所述呼出IVR模块通过HTTP协议(超文本传输协议)、VXML接口(一种开发接口)与所述中间件服务模块进行数据交互。
本发明的积极进步效果在于：本发明利用IVR平台与中间件进行信息交互，实现主叫方与被叫方通过本发明的智能转接系统进行语音通话，与传统呼叫中心利用人工座席进行转换的方式相比，本发明去除了人工座席的工作量，可以极大提升呼叫中心的资源利用率，进而降低呼叫中心的建设成本，同时使得话务员不需要进行相关转接业务的培训，帮助话务员提升工作效率。本发明使得在整个电话转接过程中，无需人工参与，从而极大地扩展了公司对外的代理业务，实现电话对呼叫双方不可见，保障了商业信息安全。
附图说明
图1为本发明的较佳实施例的呼叫中心的语音智能转接系统的模块示意图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的呼叫中心的语音智能转接系统包括语音信令网关1、IVR服务器2、中间件服务模块3、客户加密动态库4、录音文件服务器5及数据库6，其中，所述IVR服务器2包括呼入IVR模块21及呼出IVR模块22。
其中，所述呼入IVR模块21部署在所述IVR服务器2中，通过HTTP协议、VXML接口与所述中间件服务模块3进行数据交互，提供客户呼叫商户的转接功能；
所述呼出IVR模块22部署在所述IVR服务器2中，通过HTTP协议、VXML接口与所述中间件服务模块3进行数据交互，提供商户呼叫客户的转接功能；
所述中间件服务模块3通过HTTP协议、VXML接口与所述呼入IVR模块21、所述呼出IVR模块22进行数据交互，通过JDBC(Java(一种面向对象的程序设计语言)数据库连接)访问所述数据库6，进行数据库的读写操作；通过HTTP协议、RESTful(一种互联网软件架构)接口与业务合作商系统进行数据交互，所述中间件服务模块3包括多个分别执行不同操作的中间件服务器31，通过多个中间件服务器31提供符合负担的功能服务，支持大数据量交互。
本发明的语音智能转接系统的各个模块的具体操作包括：
所述语音信令网关1接收客户发起的第一呼入请求，所述第一呼入请求用于呼叫商户，将所述第一呼入请求发送至所述呼入IVR模块21；
所述呼入IVR模块21收到所述第一呼入请求后对所述第一呼入请求进行解析，放音，收商户分机号码，生成第一收号信息，所述第一收号信息用于请求获取商户号码；
所述呼入IVR模块21还将客户主叫号码、呼入时间等信息传输至所述中间件服务模块3的话务入库接口，同时将所述第一收号信息发送至所述中间件服务模块3的获取商户号码接口，请求商户号码、号码状态及商户ID；
所述中间件服务模块3则解析所述第一收号信息并从外部信息系统中获取商户号码、号码状态、商户ID，并将商户号码、号码状态、商户ID返回至所述呼入IVR模块21；
同时，所述中间件服务模块3还将获取的上述话务信息(包括商户号码、号码状态、商户ID)写入所述数据库6中进行存储；
所述呼入IVR模块21在获取商户号码之后接续商户，以在客户和商户之间建立通话，从而实现客户呼入商户时的通话转接。
在被呼叫商户摘机后则实现客户和商户之间进行通话，在通话进行过程中，语音媒体包进行交互，在客户和商户之间正常通话结束后，所述语音信令网关1还生成录音文件，并将录音文件传输至所述录音文件服务器5进行存储；
所述呼入IVR模块21还告知所述中间件服务模块3通话开始时间等信息，以进行第二次话务记录入库；
所述中间件服务模块3将获取的话务数据写入所述数据库6进行存储；
通话结束后，所述中间件服务模块3针对主叫客户的电话号码，从客户动态加密库4中获取客户编码号，按照加密算法对客户号码进行加密，并将客户的加密号写入加密编码表；所述中间件服务模块3还根据主叫客户的电话号码，基于归属地表查询归属地信息，并将客户的加密号码、归属地信息等话务信息统一写入所述数据库6。
另外，所述语音信令网关1还接收商户发起的第二呼入请求，所述第二呼入请求用于呼叫客户，并将所述第二呼入请求发送至所述呼出IVR模块22；
所述呼出IVR模块22在收到所述第二呼入请求后会对所述第二呼入请求进行解析，放音，收客户加密号码，生成第二收号信息，所述第二收号信息用于请求获取客户真实号码，且所述第二收号信息中包括客户加密号码；
所述呼出IVR模块22将商户主叫号码、呼入时间等信息传输至所述中间件服务模块3的话务入库接口，同时将所述第二收号信息发送至所述中间件服务模块3的获取客户号码接口，以请求客户真实号码；
所述客户加密动态库4则存储客户加密号码与客户真实号码之间的对应关系；
所述中间件服务模块3则解析所述第二收号信息，并根据客户加密号码从所述客户加密动态库4中获取对应的客户真实号码，并将客户真实号码返回至所述呼出IVR模块22；所述中间件服务模块3还将获取的话务信息写入所述数据库6中进行存储；
所述呼出IVR模块22在获取客户真实号码之后接续客户，以在商户和客户之间建立通话，从而实现商户呼入客户时的通话转接。
在被呼叫客户摘机后则实现客户和商户之间进行通话，在通话进行过程中，语音媒体包进行交互，在客户和商户之间正常通话结束后，所述语音信令网关1还生成录音文件，并将录音文件传输至所述录音文件服务器5进行存储；
所述呼出IVR模块22还告知所述中间件服务模块3通话开始时间等信息，以进行第二次话务记录入库；
所述中间件服务模块3将获取的话务数据写入所述数据库6进行存储；
通话结束后，所述中间件服务模块3将主叫商户的电话号码、客户的归属地信息、客户的电话号码信息、客户加密号码等话务信息统一写入所述数据库6。
本发明的语音智能转接系统解决了呼叫中心转接的去人工化问题，保障商业信息安全，避免合作商户与客户直接联系；解决代理合作商户业务扩展的瓶颈问题，弥补产品业务分析、合作商户的管理监控及后期业务分析功能，实现大规模云平台呼叫中心的语音智能转接。
本发明采用的关键技术包括：
为了提高转接效率，减少IVR(包括呼入IVR模块和呼出IVR模块)接续的时间，客户呼入商户、商户呼入客户流程里增加了中间件WebService(一个平台独立的、低耦合的、自包含的、基于可编程的web(网页)应用程序)与IVR交互优化机制；
IVR将话务相关信息发送至中间件WebService，中间件WebService若接收到请求，直接返回正常接收的响应，IVR收到响应就继续执行后续操作，无需等待信息处理结束后再执行后续操作。
本发明实现了归属地查询、客户号码加密与话务记录入库操作从中间件WebService与IVR交互过程中剥离出来。
本发明还利用了多段话务埋点监控技术：
呼叫开始、通话接通、通话结束三个话务阶段，都将相关信息记录下来，进行监控。
本发明还利用了中间件线程池并发机制：
为支持大规模话务信息入库需求，中间件获取话务信息注入写库队列，线程池将队列中的内容进行并发写入数据库处理。
本发明的语音智能转接系统不仅能满足大规模话务的需求，还能为话务转接提供云服务，支持酒店、旅游、机票、金融等多种业务并存。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (7)

1.一种呼叫中心的语音智能转接系统，其特征在于，包括语音信令网关、IVR服务器及中间件服务模块，所述IVR服务器包括呼入IVR模块；
所述语音信令网关用于接收客户发起的用于呼叫商户的第一呼入请求，并将所述第一呼入请求发送至所述呼入IVR模块；
所述呼入IVR模块用于解析所述第一呼入请求并生成第一收号信息，并将所述第一收号信息发送至所述中间件服务模块，所述第一收号信息用于请求获取商户号码；
所述中间件服务模块用于解析所述第一收号信息并从外部信息系统中获取商户号码，并将商户号码返回至所述呼入IVR模块；
所述呼入IVR模块还用于在获取商户号码之后接续商户，以在客户和商户之间建立通话；
所述语音智能转接系统还包括客户加密动态库，所述IVR服务器还包括呼出IVR模块；
所述语音信令网关还用于接收商户发起的用于呼叫客户的第二呼入请求，并将所述第二呼入请求发送至所述呼出IVR模块；
所述呼出IVR模块用于解析所述第二呼入请求并生成第二收号信息，并将所述第二收号信息发送至所述中间件服务模块，所述第二收号信息用于请求获取客户真实号码，且所述第二收号信息中包括客户加密号码；
所述客户加密动态库用于存储客户加密号码与客户真实号码之间的对应关系；
所述中间件服务模块用于解析所述第二收号信息，并根据所述客户加密号码从所述客户加密动态库中获取对应的客户真实号码，并将客户真实号码返回至所述呼出IVR模块；
所述呼出IVR模块还用于在获取客户真实号码之后接续客户，以在商户和客户之间建立通话。
2.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述中间件服务模块包括多个分别执行不同操作的中间件服务器。
3.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述语音智能转接系统还包括录音文件服务器，所述语音信令网关还用于在客户与商户之间的通话结束后生成录音文件，并将录音文件传输至所述录音文件服务器进行存储。
4.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述语音智能转接系统还包括数据库，所述中间件服务模块还用于将客户与商户之间的话务信息及话务数据传输至所述数据库进行存储。
5.如权利要求4所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述中间件服务模块还用于在客户与商户之间的通话结束后按照加密算法对客户号码进行加密，并根据客户号码查询归属地信息，并将客户加密号码及归属地信息写入所述数据库。
6.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述中间件服务模块还用于从外部信息系统中获取商户号码的号码状态及商户ID，并将所述号码状态及所述商户ID返回至所述呼入IVR模块。
7.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述呼入IVR模块及所述呼出IVR模块通过HTTP协议、VXML接口与所述中间件服务模块进行数据交互。
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