CN101394442B - 一种语音应答系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种交互语音应答系统和方法，其中该系统包括：呼叫请求接收单元，用于接收用户呼叫请求；用户信息获取单元，用于根据用户呼叫请求获取用户的用户信息；生产数据库，用于存储语音业务数据及语音流程数据；应急数据库生成单元，用于根据生产数据库生成应急数据库；语音流程数据读取单元，用于根据用户信息从生产数据库中读取语音流程数据，如果语音流程数据读取失败，则从应急数据库中读取所述语音流程数据；语音应答单元，用于根据读取的语音流程数据为用户提供语音应答。本发明实施例的有益效果在于，当生产数据库发生故障时，IVR服务器直接读取应急数据库中语音流程数据，减少用户获得语音业务服务的等待时间。

Description

一种语音应答系统及方法

技术领域

本发明关于通信技术，特别关于语音应答技术，具体的讲是一种语音应答系统及方法。

背景技术

现有技术中，语音应答系统是移动运营商和银行等服务提供商向用户提供业务服务的方式之一。用户可以通过拨打特定号码，从服务提供商获得查询、办理、咨询、投诉以及建议等多种语音业务。在语音应答系统中，交互式语音应答装置(IVR：Interactive Voice Response)需要生产数据库的充分支持，如果生产数据库出现故障或生产数据库处于维修、升级等不可用状态，语音应答系统便无法工作，给用户造成困难。

如图1所示，为真正应用集群(RAC：Real Application Cluster)节点构成的语音应答系统的生产数据库，其中，节点1和节点2为主用侧生产数据库，节点3和节点4为备用侧生产数据库。

如图2所示，为现有技术中语音应答系统的组成及信令流程。其中，IVR服务器先从主用侧数据库读取语音业务数据和语音流程数据，如果主用侧数据库处于故障状态，则手工切换至备用侧数据库读取语音业务数据和语音流程数据。

虽然图1和图2所示的方案通过主用侧生产数据库和备用侧生产数据库的切换，解决了单一生产数据库出现故障而无法为用户提供语音服务的问题，但是在主用侧生产数据库切换到备用侧生产数据库的过程中，IVR服务器处于语音流程数据读取等待状态，这种等待状态往往使用户需要经过较长时间才能获得相应的语音业务，给用户及时获得语音服务造成不便。

中国专利申请200710188138.9公开了一种新一代呼叫中心系统及自动业务实现方法，该专利申请所公开的内容被合并于此，以作为本发明的现有技术。

发明内容

本发明目的在于提供一种语音应答方法，为用户及时提供语音业务。

本发明的另一目的在于提供一种语音应答系统，当语音应答系统的生产数据库发生故障时，直接读取应急数据库中的语音流程数据。

为实现上述目的，本发明实施例提供一种语音应答方法，该方法包括以下步骤：接收用户呼叫请求；根据呼叫请求获取用户的用户信息；根据生产数据库生成应急数据库；根据用户信息从生产数据库中读取语音流程数据，如果语音流程数据读取失败，则从应急数据库中读取语音流程数据；根据读取的语音流程数据为用户提供语音应答。

为实现上述目的，本发明实施例还提供一种语音应答系统，该系统包括：呼叫请求接收单元，用于接收用户呼叫请求；用户信息获取单元，用于根据呼叫请求获取用户的用户信息；生产数据库，用于存储语音业务数据及语音流程数据；应急数据库生成单元，用于根据生产数据库生成应急数据库；语音流程数据读取单元，用于根据用户信息从生产数据库中读取语音流程数据，如果语音流程数据读取失败，则从应急数据库中读取所述语音流程数据；语音应答单元，用于根据读取的语音流程数据为用户提供语音应答。

本发明实施例的有益效果在于，当生产数据库处于不可用状态时，IVR服务器直接读取应急数据库中存储的语音流程数据，为用户及时提供语音业务。如果生产库数据库和应急数据库都发生故障，则IVR服务器用户的呼叫接入坐席，为用户提供人工语音应答，减少用户使用语音应答系统时的等待时间。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中：

图1是现有语音应答系统的数据库结构示意图；

图2是现有语音应答系统的语音呼叫流程图；

图3是本发明实施方式的语音应答系统的语音呼叫流程图；

图4是本发明实施例1语音应答系统示意图；

图5是本发明实施例1语音应答系统读取数据库中数据的示意图；

图6是本发明实施例1语音应答系统提供语音业务的流程图；

图7是本发明实施例2的语音应答系统示意图；

图8是本发明实施例2的语音应答系统提供语音业务的流程图；

图9是本发明实施例2的语音应答系统的故障告警流程图。

具体实施方式

为了对本发明的技术特征、目的和效果有更加清楚的理解，现对照附图说明本发明的具体实施方式。其中，相同的部件采用相同的标号。

如图3所示，为本具体实施方式的交互语音应答系统的组成及信令流程，其中，交互语音应答系统包括：用户端、排队机(ACD，Automatic CallingDistributor)、应用服务器(Aplogic，Application Logic Serve)、呼叫控制服务器(CCS，Call Control Server)、智能路由中心(IRC，Intelligent RoutingCenter)/IVR、节点1/节点2和应急节点。

在本具体实施方式的系统中，由节点1/节点2实现了生产数据库。在生产数据库中存储有语音业务数据和语音流程数据，根据生产数据库中的语音流程数据生成应急数据库，该应急数据库只做数据读取使用，没有数据写入的操作。在生产数据库无法使用时，应急数据库承担呼入用户的信息查询功能，但是并不记录用户呼入数据。

用户端向ACD发起呼叫请求；ACD向Aplogic服务器发送呼叫建立请求；Aplogic服务器向ACD反馈呼叫建立应答并向CCS服务器发起路由请求；CCS服务器收集系统各资源占用情况并向IRC申请路由；IRC根据系统配置的路由策略和CCS服务器收集的系统各资源占用情况得到路由结果，将路由结果反馈给CCS服务器；CCS服务器向Aplogic服务器反馈路由应答；Aplogic服务器将用户的呼叫请求分配给IVR服务器，Aplogic服务器向ACD反馈通话开始并向IVR服务器发送节点1/节点2地址和应急节点地址；IVR服务器根据节点1/节点2地址，从节点1/节点2读取语音流程数据，如果读取语音流程数据失败，IVR服务器根据应急节点地址从应急节点读取语音流程数据，并根据读取的语音流程数据为用户提供语音业务。

实施例1

如图4所示，为本实施例的语音应答系统，该系统由：手机401、ACD设备402、计算机电话集成(CTI：Computer telephony Integrat ion)/CCS服务器403、Aplogic服务器404、IVR服务器405、生产数据库406和应急数据库407组成。

ACD402在业务交换层，用来实现呼叫的接入功能。

CCS服务器403是本实施例系统的核心，基于INtess协议实现了与媒体无关的呼叫管理。CCS服务器403和ACD402之间传送接续控制的事件和指令，和管理系统等客户端主要传送与呼叫相关的事件通知、控制指令，以及与用户信息相关的信息访问指令。CCS服务器403通过消息来传送事件、通知及控制指令。CCS服务器403的消息处理模块对接收的消息进行分析，并把接收的消息传送到相应的网络站点及CCS服务器403的各功能模块进行处理，CCS服务器403的各功能模块处理根据接收的功能请求形成相应的任务，并对这些任务进行调度处理。

CTI服务器403控制传统语音呼叫的驱动、ACD402呼叫的接续、呼叫的质检功能。CTI服务器403为语音呼叫处理模块，通过计算机电话集成连接(CTI-Link)与ACD402进行通讯(采用INtess协议)，并通过INtess协议集控制ACD402对呼叫的接续操作。CTI服务器403驱动ACD402完成呼叫接续。

Aplogic服务器404为本实施例系统的IVR服务器405提供数据库访问代理功能。Aplogic服务器404中添加有生产数据库406和应急数据库407的数据源，将语音流程数据的数据库连接地址指向生产数据库406和应急数据库407，Aplogic服务器404的tnsname.ora文件中添加应急数据库的tns name配置项。

IVR服务器405用于解析及执行被加载到IVR服务器405的语音流程数据；该语音流程数据是利用业务生成环境软件(SCE，Service CreationEnvironment)定制的，用于实现特定功能，例如：自动语音提示、收集用户信息、智能路由等。IVR服务器405的基本功能包括：呼叫控制功能、资源使用功能、功能扩展功能和辅助功能。IVR服务器405呼叫控制功能用于接收转移来话、呼出到指定被叫、呼叫跳接；IVR服务器405的资源使用功能用于调用各种资源为用户提供服务，例如，调用VP资源为用户提供录/放音功能、调用传真台向用户收/发传真等；IVR服务器405的功能扩展用于为IVR添加功能提供开放接口，包括外挂动态库功能、组件对象模型/分布式组件对象模型COM/DCOM(Component ObjectModel/Distributed Component Object Model)功能等。IVR服务器405的辅助功能用于实现呼叫控制功能、资源使用功能、功能扩展功能所需的其它辅助性功能，例如，文件操作、运算比较、流程的在线加载等。

IRC405用于实现本实施例系统的智能路由功能。

生产数据库406由节点1/节点2实现，用于存储语音业务数据和语音流程数据。应急数据库407由安装了与生产数据库406相同版本oracle数据库的服务器实现，用于存储与生产数据库406中的语音流程数据相同的语音流程数据，该语音流程数据包括用户级别表、用户语种表、用户号段等数据表。应急数据库407的主要参数与生产数据库406的节点1的主要参数相同。应急数据库407的tns name被添加在生产数据库406的tnsname.ora文件中，生产数据库406的tns name被添加在应急数据库407的tnsname.ora文件中，使应急数据库407与生产数据库406和关联，两个数据库之间可以进行相互访问。

生产数据库406采用oracle提供的输出(EXP，Export)方式将生产数据库406中语音流程数据导出，再用输入(IMP，Import)方式将导出的语音流程数据导入到应急数据库407，对应急数据库407中的语音流程数据进行数据同步处理。生产数据库406与应急数据库407间的数据同步处理可以在本实施例系统每日收到用户呼叫量较低的时段内执行。

如图5所示，为本实施例系统中IVR服务器405从生产数据库406和应急数据库407读取语音流程数据；其中，IVR服务器405根据Aplogic服务器404配置的生产数据库406和应急数据库407的数据源，从生产数据库406和应急数据库407读取语音流程数据。

如图6所示，为本实施例系统中IVR服务器405根据用户的呼叫请求获取手机号码“139xxxxxxxx”后，IVR服务器405读取语音流程数据为用户提供语音业务的流程，其中包括以下步骤：

步骤S601，IVR服务器405从生产数据库406读取用户级别；

步骤S602，IVR服务器405判断从生产数据库406读取用户级别是否成功？若是，则进入步骤603；若否，则进入步骤S605；

步骤S603，IVR服务器405从生产数据库406读取用户语种；

步骤S604，IVR服务器405判断从生产数据库406读取用户是否读取成功？若是，则进入步骤S607；若否，则进入步骤S606；

步骤S605，IVR服务器405从应急数据库407读取用户级别；

步骤S606，IVR服务器405从应急数据库407读取用户语种；

步骤S607，IVR服务器405根据读取的用户级别和用户语种为用户播放欢迎语，提供语音应答。

实施例2

如图7所示，为本实施例的语音应答系统，该系统由：手机701、ACD设备702、CTI/CCS服务器703、Aplogic服务器704、IVR服务器705、生产数据库706、应急数据库707和坐席708组成。

ACD设备702设备在业务交换层，用来实现呼叫的接入功能。

CCS服务器703是本实施例系统的核心，基于INtess协议实现了与媒体无关的呼叫管理。CCS服务器703和ACD702之间传送接续控制、坐席控制的实践和指令，和管理系统等客户端主要传送与呼叫相关的事件通知、控制指令，以及与用户信息相关的信息访问指令。CCS服务器703通过消息来传送事件、通知及控制指令。CCS服务器703的消息处理模块对接收的消息进行分析，并把接收的消息传送到相应的网络站点及CCS服务器703的各功能模块进行处理，CCS服务器703的各功能模块处理根据接收的功能请求形成相应的任务，并对这些任务进行调度处理。

CTI服务器703控制传统语音呼叫的驱动和坐席功能请求、ACD呼叫的接续以及呼叫的质检功能。CTI服务器703作为本实施例系统中的语音呼叫处理模块，通过CTI-Link与ACD702进行通讯(采用INtess协议)，并通过INtess协议集控制ACD702对呼叫的接续操作。CTI服务器703驱动ACD完成呼叫接续。

Aplogic服务器704为本实施例系统的IVR服务器704提供数据库访问代理功能。Aplogic服务器704中添加有生产数据库706和应急数据库707的数据源，将语音流程数据的数据库连接地址指向生产数据库706和应急数据库707，Aplogic服务器704的tnsname.ora文件中添加应急数据库707的tns name配置项。

IVR服务器705用于解析及执行被加载到IVR服务器705的语音流程数据、以IVR流程方式对生产数据库706和应急数据库707进行维护告警以及将用户的呼叫转接至坐席；该语音流程数据是利用业务生成环境软件(SCE)定制的，用于实现特定功能，例如：自动语音提示、收集用户信息、智能路由等。IVR服务器705的基本功能包括：呼叫控制功能、资源使用功能、功能扩展功能和辅助功能。IVR服务器705呼叫控制功能用于接收转移来话、呼出到指定被叫、呼叫跳接以及呼叫在坐席708与IVR服务器705间互转。IVR服务器705的资源使用功能用于调用各种资源为用户提供服务，例如，调用VP资源为用户提供录/放音功能、调用传真台向用户收/发传真等；IVR服务器705的功能扩展用于为IVR添加功能提供开放接口，包括CCP功能、外挂动态库功能、组件对象模型/分布式组件对象模型COM/DCOM(Component ObjectModel/Di stributedComponent Object Model)功能等。IVR服务器705的辅助功能用于实现呼叫控制功能、资源使用功能、功能扩展功能所需的其它辅助性功能，例如，文件操作、运算比较、流程的在线加载等。

IRC705用于实现本实施例系统的智能路由功能。

生产数据库706由节点1/节点2实现，用于存储语音业务数据和语音流程数据。应急数据库707由安装了与生产数据库706相同版本oracle数据库的服务器实现，用于存储与生产数据库706中的语音流程数据相同的语音流程数据，该语音流程数据包括用户级别表、用户语种表、用户号段等数据表。应急数据库707的主要参数与生产数据库706节点1的主要参数相同。应急数据库707的tns name被添加在生产数据库的tnsname.ora文件中，生产数据库706的tnsname被添加在应急数据库707的tnsname.ora文件中，使生产数据库706与应急数据库707关联，两个数据库之间可以进行相互访问。生产数据库706采用oracle提供的EXP方式将生产数据库706中语音流程数据导出，再用IMP方式将导出的语音流程数据导入到应急数据库707，对应急数据库中707的语音流程数据进行数据同步处理。生产数据库706与应急数据库707间的数据同步处理可以在本实施例系统每日收到用户呼叫量较低时段执行。

如图8所示，为本实施例系统中IVR服务器705根据用户的呼叫请求获取手机号码“139xxxxxxxx”后，IVR服务器705读取语音流程数据为用户提供语音业务的流程，其中包括以下步骤：

步骤S801，IVR服务器705从生产数据库706中读取用户级别；

步骤S802，IVR服务器705判断从生产数据库706读取用户级别是否成功？若是，则进入步骤803；若否，则进入步骤S805；

步骤S803，IVR服务器705从生产数据706库读取用户语种；

步骤S804，IVR服务器705判断从生产数据库706读取用户是否读取成功？若是，则进入步骤S809；若否，则进入步骤S807；

步骤S805，IVR服务器705从应急数据707库读取用户级别；

步骤S806，IVR服务器705判断从应急数据库707读取用户级别是否成功？若是，则进入步骤810；若否，则进入步骤S807；

步骤S807，IVR服务器705从应急数据库707读取用户语种；

步骤S808，IVR服务器705判断从应急数据库707读取用户语种是否成功？若是，则进入步骤809；若否，则进入步骤S810；

步骤809IVR服务器705根据读取的用户级别和用户语种为用户播放欢迎语，提供语音应答；

步骤S810，IVR服务器705将呼叫转接到坐席，由坐席为用户提供语音应答。

如图9所示，为IVR服务器705以IVR流程方式对生产数据库706和应急数据库707进行维护告警的流程，其中包括：

步骤S901，IVR服务器705每隔3秒启动生产数据库或应急数据库的检测；

步骤S902，IVR服务器705将业务流程数据的读取失败计数值设置为0；

步骤S903，IVR服务器705设置数据库操作延时时间；

步骤S904，IVR服务器705读取用户级别并判断读取是否成功，若IVR服务器705读取时间大于操作延时时间，则直接进入步骤S906；若IVR服务器705读取时间小于操作延时时间，则进入步骤S905；

步骤S905，IVR服务器705将业务流程数据读取失败计数值加1；

步骤S906，IVR服务器705读取用户语种并判断读取是否成功，若IVR服务器705读取时间大于操作延时时间，则直接进入步骤S908；若IVR服务器705读取时间小于操作延时时间，则进入步骤S907；

步骤S907，IVR服务器705将业务流程数据读取失败计数值加1；

步骤S908，IVR服务器705读取用户品牌并判断读取是否成功，若IVR服务器705读取时间大于操作延时时间，直接进入步骤S913；若IVR服务器705读取时间小于操作延时时间，则进入步骤S909；

步骤S909，IVR服务器705将业务流程数据读取失败计数值加1；

步骤S910，IVR服务器705判断业务流程数据读取失败计数值是否大于预定值2，若是则进入步骤S911；若否则进入步骤S913；

步骤S911，IVR服务器705获取预知的应急号码，若获取失败则设置应急告警号码；

步骤S912，IVR服务器705向应急号码发送短信，进行故障告警；

步骤S913，IVR服务器705结束数据库维护告警。

在交互式语音应答系统接收呼叫的高峰时期，生产数据库和应用数据库虽然没有发生故障，但生产数据库和应急数据库可能会因为过于繁忙而在瞬间无法响应IVR服务器。因此，本实施例将启动生产数据库或应急数据库的维护告警的业务流程数据读取失败计数值设置为2，以免在生产数据库和应用数据库未发生故障的情况下，IVR服务器对瞬间未响应的生产数据库或应急数据库启动维护告警。因此，本实施例设置的业务流程数据读取失败计数值2只是一个较佳的计数值，本领域技术人员可根据本实施例内容设置其它的业务流程数据读取失败计数值。

本发明实施例的有益效果在于，IVR服务器705能够对生产数据库和应急数据库进行故障检测及故障告警。当生产数据库发生故障时，IVR服务器705直接读取应急数据库中存储的语音流程数据为用户提供语音业务，以减少用户使用语音应答系统的等待时间。当生产数据库和应急数据库都发生故障时，IVR服务器705将用户的呼叫接入坐席，为用户提供人工语音应答。

以上所述的具体实施方式和实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种交互语音应答方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

接收用户呼叫请求；

根据所述呼叫请求获取所述用户的用户信息；

根据生产数据库生成应急数据库；

根据所述用户信息从所述生产数据库中读取语音流程数据，如果语音流程数据读取失败，则从所述应急数据库中读取所述语音流程数据；

根据读取的语音流程数据为所述用户提供语音应答。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括以下步骤：

定期读取所述生产数据库或所述应急数据库中的所述语音流程数据；

若读取所述生产数据库或所述应急数据库中的所述语音流程数据失败，则获取告警号码；

向获取的所述告警号码发起告警语音呼叫或发送告警短信。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据生产数据库生成应急数据库的步骤包括：导出所述生产数据库中的所述语音流程数据；将导出的语音流程数据导入所述应急数据库。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：判断从所述应急数据库中读取所述语音流程数据的时间是否超出预定时间，若是则将所述呼叫请求接入人工坐席，由所述人工坐席为所述用户提供语音应答。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的语音流程数据至少包括：用户级别、用户语种。

6.一种交互语音应答系统，其特征在于，所述系统包括：

呼叫请求接收单元，用于接收用户呼叫请求；

用户信息获取单元，用于根据所述呼叫请求获取所述用户的用户信息；

生产数据库，用于存储语音业务数据及语音流程数据；

应急数据库生成单元，用于根据所述生产数据库生成应急数据库；

语音流程数据读取单元，用于根据所述用户信息从所述生产数据库中读取语音流程数据，如果语音流程数据读取失败，则从所述应急数据库中读取所述语音流程数据；

语音应答单元，用于根据读取的语音流程数据为所述用户提供语音应答。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：告警号码存储单元，用于存储告警号码。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，数据维护单元，用于定期读取所述生产数据库或所述应急数据库中的所述语音流程数据；若读取所述生产数据库或所述应急数据库中的所述语音流程数据失败，则生成数据库故障信号。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：故障告警单元，用于根据所述数据库故障信号从所述告警号码存储单元中获取所述告警号码并向获取的所述告警号码发起告警语音呼叫或发送告警短信。

10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

坐席转接单元，用于判断读取所述应急数据库中所述语音流程数据的时间是否超出预定时间，若是则将所述呼叫请求接入坐席；

所述坐席，用于为所述用户提供语音应答。

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