CN107995378B - 呼叫中心的分布式ivr方法、平台、设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种呼叫中心的分布式IVR方法、平台、设备及存储介质，该方法包括媒体服务组件与请求呼叫的用户建立通话链路并获取呼叫信息；媒体服务组件通过中间件集群将呼叫信息发送至路由服务组件；路由服务组件从数据库中查询得到呼叫信息对应的流程处理组件的访问路径和流程标识号；中间件集群根据访问路径将呼叫信息和流程标识号发送至对应的流程处理组件；流程处理组件从数据库中查询得到对应的命令，并通过中间件集群发送至媒体服务组件；媒体服务组件执行命令。本发明将媒体处理和流程处理解耦，可以分别按需水平扩展，提高平台高并发能力和可靠性，支持流程的无损发布和灰度共存，通过可视化界面可以对流程进行灵活配置、备份和激活。
Description
技术领域
本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的分布式IVR方法、平台、设备及存储介质。
背景技术
IVR平台(Interactive Voice Response，交互式语音应答)作为客户致电后进行应答的第一前台，能够智能地提供便捷、高效的自助服务。客户与IVR平台建立通话后，会由IVR平台自动播报语音菜单，由客户根据语音菜单的内容通过按键来逐步选取自己需要的服务菜单。
然而，现有的IVR平台仍然存在一些缺陷。传统IVR业务流程应用的开发，需要先采购供应商的IVR平台，例如业界知名的如Genesys、Avaya公司的平台产品。一方面这些商用IVR平台的采购维护费用高昂；另一方面，开发者基于这些平台开发IVR业务流程应用，个性化的开发需求会受制于平台现有的功能特性；再次，商用IVR平台的源代码闭源，对开发者完全的“黑盒”，出现问题排障时完全依赖供应商，效率低下的同时不可控。
发明内容
针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种呼叫中心的分布式IVR方法、平台、设备及存储介质，将媒体处理和流程处理解耦，可以分别按需水平扩展，提高平台高并发能力和可靠性。
本发明实施例提供一种呼叫中心的分布式IVR方法，包括如下步骤：
媒体服务组件与请求呼叫的用户建立通话链路并获取呼叫信息；
所述媒体服务组件通过中间件集群将所述呼叫信息发送至路由服务组件；
所述路由服务组件从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程处理组件的访问路径和流程标识号，并返回至所述中间件集群；
所述中间件集群根据所述访问路径将所述呼叫信息和流程标识号发送至对应的流程处理组件；
所述流程处理组件从所述数据库中查询得到对应的命令，并通过所述中间件集群发送至所述媒体服务组件；
所述媒体服务组件执行所述命令。
可选地，还包括如下步骤：
所述媒体服务组件将命令执行结果通过所述中间件集群返回至对应的流程处理组件；
所述流程处理组件查询是否存在下一步命令，如果是，则将下一步命令通过所述中间件集群发送至所述媒体服务组件，否则结束当前流程。
可选地，还包括如下步骤：
所述通话链路断开时，所述媒体服务组件断开与所述中间件集群的连接；
所述中间件集群通知对应的流程处理组件呼叫结束；
所述流程处理组件将对应的流程实例销毁。
可选地，所述媒体服务组件向所述中间件集群发起TCP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述中间件集群；
所述中间件集群向所述路由服务组件发起HTTP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述路由服务组件，并获取所述访问路径和流程标识号。
可选地，所述中间件集群向所述流程处理组件发起HTTP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述流程处理组件，并获取所述命令；
所述中间件集群向所述媒体服务组件发起TCP连接请求，以将所述命令发送至所述媒体服务组件，并获取命令执行结果。
可选地，所述呼叫信息包括主叫号码、原始被叫号码和二次拨号号码。
可选地，所述流程处理组件根据所述被叫号码确定流程版本号，从所述数据库中查询得到该流程版本号对应的命令。
可选地，所述流程处理组件接收到呼叫信息后，分配流程实例ID，并将流程实例ID和命令返回至所述中间件集群；所述流程处理组件和所述中间件集群后续基于同一流程实例的通信数据中均包括所述流程实例ID。
可选地，还包括如下步骤：
门户管理组件获取到流程配置数据，并在所述数据库中对各个流程的访问路径、流程映射关系或流程的命令库进行配置。
可选地，还包括如下步骤：
门户管理组件获取到激活流程指令，并通过HTTP连接将所述激活流程指令发送至对应的流程处理组件；
所述流程处理组件将流程激活后，生成流程激活编号并返回至所述门户管理组件。
可选地，所述路由服务组件从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程激活编号，并将所述流程激活编号通过所述中间件集群发送至对应的流程处理组件。
本发明实施例还提供一种呼叫中心的分布式IVR平台，用于实现所述的呼叫中心的分布式IVR方法，所述平台包括：
数据库，用于存储呼叫信息与流程处理组件的映射关系，以及存储各个流程的命令；
媒体服务组件，用于与请求呼叫的用户建立通话链路并获取呼叫信息，以及执行所述流程处理组件查询得到的命令；
路由服务组件，用于从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程处理组件的访问路径和流程标识号；
流程处理组件，用于从数据库中查询得到对应的命令；
中间件集群，包括至少一个中间件服务器，所述中间件集群用于在所述媒体服务组件、路由服务组件和流程处理组件之间传递数据。
本发明实施例还提供一种呼叫中心的分布式IVR设备，包括：
处理器；
存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述的呼叫中心的分布式IVR方法的步骤。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现所述的呼叫中心的分布式IVR方法的步骤。
应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。
本发明所提供的呼叫中心的分布式IVR方法、平台、设备及存储介质，将媒体处理和流程处理解耦，可以分别按需水平扩展，提高平台高并发能力和可靠性；同一流程允许存在多个版本，支持流程的无损发布和灰度共存；通过门户管理组件提供可视化界面，可以实现对流程进行灵活配置、备份和激活。
附图说明
通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。
图1是本发明一实施例的呼叫中心的分布式IVR方法的流程图；
图2是本发明一实施例的呼叫中心的分布式IVR方法的时序图；
图3是本发明一实施例的激活流程的时序图；
图4是本发明一实施例的呼叫中心的分布式IVR系统的结构示意图；
图5是本发明一实施例的呼叫中心的分布式IVR设备的结构示意图；
图6是本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。
具体实施方式
现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。
此外，附图仅为本公开的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
如图1和图2所示，为了解决上述技术问题，本发明实施例提供一种呼叫中心的分布式IVR方法，包括如下步骤：
S100：呼叫方发起IVR平台的呼叫时，媒体服务组件与请求呼叫的用户建立通话链路并获取呼叫信息；呼叫信息一般包括主叫号码、原始被叫号码和被叫号码，原始被叫号码一般指的是总机号码，例如400电话等，被叫号码一般包括体现用户需求业务类型的二次拨号号码，例如为了订机票而在拨通400电话后再输入的几位数号码；
S200：所述媒体服务组件通过中间件集群将所述呼叫信息发送至路由服务组件；具体地，步骤S200可选包括如下子步骤：
所述媒体服务组件向所述中间件集群发起TCP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述中间件集群；
所述中间件集群向所述路由服务组件发起HTTP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述路由服务组件。
S300：所述路由服务组件从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程处理组件的访问路径和流程标识号，并返回至所述中间件集群；
S400：所述中间件集群根据所述访问路径将所述呼叫信息和流程标识号发送至对应的流程处理组件；
S500：所述流程处理组件从所述数据库中查询得到对应的命令，并通过所述中间件集群发送至所述媒体服务组件；
可选地，所述中间件集群向所述流程处理组件发起HTTP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述流程处理组件，并获取所述命令；
S600：所述媒体服务组件执行所述命令。
由于在实际应用中，一个流程中可能会包括多个命令，每个命令之间的流转可能还需要与用户进行交互，因此分布式IVR方法还可以包括如下步骤：
所述中间件集群向所述媒体服务组件发起TCP连接请求，以获取命令执行结果；
所述中间件集群将所述命令执行结果发送至对应的流程处理组件；
所述流程处理组件查询是否存在下一步命令，如果是，则将下一步命令通过所述中间件集群发送至所述媒体服务组件，然后继续步骤S6，否则继续步骤结束当前流程。
当呼叫方结束呼叫时，所述通话链路断开，所述媒体服务组件断开与所述中间件集群的连接；
所述中间件集群在与媒体服务组件断开后，通知对应的流程处理组件呼叫结束；
所述流程处理组件将对应的流程实例销毁。
采用该种IVR方法，可以承载很大的呼叫量，并且随着业务的进一步增长，IVR平台中各个组件支持便捷的水平扩展，平台具备高并发能力。IVR平台各个组件具有高可用性，组件间的调用具备重试机制，平台具备保底机制。用户的呼叫从进入IVR平台到呼叫结束或离开IVR平台，期间呼叫数据基于分布式内存缓存存储，提高平台的可靠性和性能。
由于媒体处理和流程处理应用完全地解耦，媒体处理和流程处理可以各自按需扩展，提升平台处理能力的同时带来了更便捷的运维，并且使得IVR业务流程应用的开发者无需兼顾语音媒体的处理。例如，当媒体处理超载时，可以单独对媒体服务组件进行扩容，而无需考虑流程处理组件，反之亦然。当媒体服务组件和流程处理组件两者有一个出现故障时，也不会影响到另一方。
通过采用中间件集群，可以实现在媒体服务组件、流程处理组件和路由服务组件之间传递数据和信息，从而保证信息传递通畅和可靠。例如，媒体服务组件连接中间件集群中一个中间件服务器失败时，可以自动重新连接另一个中间件服务器，保证数据和信息能够及时传递出去，也能够及时接收到新的指令和相关信息。
在实际应用中，流程在应用过程中会存在不断的更新。如果每次更新流程就使用新版本的流程替换旧版本的流程，则可能会存在一些弊端。例如，新旧版本的流程衔接不流畅，对用户的使用造成影响，另外，新版本的流程运行过程中可能会出现一些错误，而无法正常实现设定的功能。
为了解决上述问题，该实施例中，每个流程可以对应多个版本号，每个版本号可以单独对应一个被叫号码。所述流程处理组件在接收到中间件集群的请求后，可以根据所述被叫号码确定流程版本号，从所述数据库中查询得到该流程版本号对应的命令。
例如，对于订机票业务，订机票的原始流程对应一个旧的流程版本，而流程更新后，会出现一个新的流程版本，并且为新的流程版本分配一个新的被叫号码。用户在拨打号码时，可以选择旧的流程版本的被叫号码，也可以选择新的流程版本的被叫号码，如果拨打了旧版本的被叫号码，则流程处理组件会对应查找旧版本的流程的命令，如果拨打了新版本的被叫号码，则流程处理组件对应查找新版本的流程的命令。在新版本的流程应用一段时间并且逐步稳定后，可以关闭旧版本的流程的入口，将旧的流程下线。因此，采用该实施例的IVR方法，同一流程允许存在多个版本，支持流程的无损发布和灰度共存。
进一步地，所述流程处理组件接收到呼叫信息后，分配流程实例ID，并将流程实例ID和命令返回至所述中间件集群；所述流程处理组件和所述中间件集群后续基于同一流程实例的通信数据中均包括所述流程实例ID。该流程实例ID作为此次流程服务的唯一标识码，可以在后面的通信过程中与其他流程进行区分。
如图3所示，进一步地，为了实现流程的灵活配置，该实施例的IVR方法还可以包括如下步骤：
门户管理组件获取到流程配置数据，并在所述数据库中对各个流程的访问路径、流程映射关系或流程的命令库进行配置。
进一步地，在流程配置之后，还需要对流程进行激活，因此，该实施例的IVR方法还可以包括如下步骤：
门户管理组件获取到激活流程指令，并通过HTTP连接将所述激活流程指令发送至对应的流程处理组件；
所述流程处理组件将流程激活后，生成流程激活编号并返回至所述门户管理组件。
同样地，在流程不需要启用时，例如停止使用旧版本流程，则门户管理组件可以配置流程下线。
门户管理组件可以为开发者提供良好的web操作界面，开发者可以直接在门户管理组件进行流程相关的映射关系的配置，例如在数据库中配置呼叫信息与流程处理组件的映射关系，以及存储各个流程的命令，另外可以执行流程上线和下线的操作。
所述路由服务组件接收到中间件集群发送的呼叫信息时，还从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程激活编号，并将所述流程激活编号和流程标识码一起通过所述中间件集群发送至对应的流程处理组件。
如图4所示，本发明实施例还提供一种呼叫中心的分布式IVR平台，用于实现所述的呼叫中心的分布式IVR方法，所述平台包括媒体服务组件100、中间件集群200、数据库300、路由服务组件400和流程处理组件500。其中：
所述数据库300存储呼叫信息与流程处理组件的映射关系，以及存储各个流程的命令；
所述媒体服务组件100实现呼叫语音媒体处理和呼叫控制的功能，具体地与请求呼叫的用户建立通话链路并获取呼叫信息，以及执行所述流程处理组件查询得到的命令；
所述路由服务组件400实现呼叫进入IVR平台后路由到不同IVR业务流程应用的功能，具体地，从数据库300中查询得到所述呼叫信息对应的流程处理组件的访问路径和流程标识号；
所述流程处理组件500实现不同的IVR业务流程，可以从数据库中查询得到对应的命令；
所述中间件集群200控制媒体服务组件100实现呼叫语音媒体处理、呼叫控制的功能，包括至少一个中间件服务器，多个中间件服务器可以保障数据传递的畅通和可靠性，所述中间件集群用于在所述媒体服务组件100、路由服务组件400和流程处理组件500之间传递数据。
另外，该实施例的IVR平台还可以包括门户管理组件600，作为IVR平台的门户，其可以为开发者提供良好的web操作界面，开发者可以直接在门户管理组件进行流程相关的映射关系的配置，例如在数据库中配置呼叫信息与流程处理组件的映射关系，以及存储各个流程的命令，另外可以执行流程上线和下线的操作。
下面对IVR平台的各个组件的交互方式进行介绍：
1、媒体服务组件IVR-MediaService与中间件集群IVR-Middleware交互目的：中间件集群控制媒体服务组件实现呼叫语音媒体处理、呼叫控制的功能。
交互方式：TCP协议，文本格式
交互时机：呼叫存续期间
交互契约：
主要命令
播放语音文件
command-name:play
command-arguments:xxx.wav
播放语音文件并收号
command-name:read
command-arguments:
1 1
xxx.wav
pressKey 5000-5000
播报TTS
command-name:playtts
command-arguments:shout://(timeout＝5)ws.xxx.xxx/GetVoice.aspx？BusinessCode＝SoftIVRPlatform&isUrlEncoded＝true&VoiceText＝％E8％A5％BF％E6％98％8C％E4％B8％B0％E6％BA％90％E9％85％92％E5％BA％97+％E5％95％86％E5％8A％A1％E9％97％B4+％E5％8F％8C％E6％9
播报TTS并收号
command-name:readtts
command-arguments:
1 1
shout://(timeout＝5)ws.xxx.xxx
/GetVoice.aspx？BusinessCode＝SoftIVRPlatform&isUrlEncoded＝true&VoiceText＝％E8％A5％BF％E6％98％8C％E4％B8％B0％E6％BA％90％E9％85％92％E5％BA％97+％E5％95％86％E5％8A％A1％E9％97％B4+％E5％8F％8C％E6％9
pressKey 5000-5000
盲转
command-name:transfer
command-arguments:330101xml default
挂断
command-name:hangup
command-arguments:ivr_finished
2、中间件集群IVR-Middleware与路由服务组件IVR-RouteService
交互目的：获取呼叫对应的IVR业务流程应用的服务地址
交互方式：HTTP协议，POST请求，JSON格式
交互时机：
(1)初始来电
(2)流程间跳转
交互契约：
中间件集群请求路由服务组件的契约
RouteFlowRequest.java
IVR-RouteService回应IVR-Middleware的契约
RouteFlowResponse.java
3、中间件集群IVR-Middleware与流程处理组件IVR-Flow
交互目的：获取呼叫对应的IVR业务流程应用下一步要执行的命令或通知IVR业务流程应用
交互方式：HTTP协议，POST请求，JSON格式
交互时机：
(1)呼叫存续期间
(2)呼叫方结束呼叫后，通知IVR业务流程应用
(3)流程间跳转后，通知上一IVR业务流程应用
交互契约：
中间件集群请求流程处理组件的契约
HandleFlowRequest.java
IvrCmdExeStatus.java
流程处理组件回应中间件集群的契约
HandleFlowResponse.java
BaseIvrCmd.java
PlayVoiceCmd.java：播报语音命令(play_voice)
PlayVoiceAndCollectCmd.java：播报语音并收号命令(play_voice_and_collect)
PlayTTSCmd.java：播报TTS命令(play_tts)
PlayTTSAndCollect.java：播报TTS并收号命令(play_tts_and_collect)
BlindTransferCmd.java：盲转命令(blind_transfer)
HangupCmd.java：挂断命令(hangup)
| 属性 | 类型 | 描述 | 约束 |
| reason | String | (可选)挂断原因 | 最大长度256 |
FlowTransferCmd.java：流程间跳转命令(flow_transfer)
4、门户管理组件IVR-Portal与流程处理组件IVR-Flow
交互目的：激活IVR业务流程应用
交互方式：HTTP协议，POST请求，JSON格式
交互时机：IVR业务流程应用发布后，承载呼叫之前
交互契约：
门户管理组件请求流程处理组件的契约
ManageFlowRequest.java
流程处理组件回应门户管理组件的契约
ManageFlowResponse.java
本发明实施例还提供一种呼叫中心的分布式IVR设备，包括处理器；存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述的呼叫中心的分布式IVR方法的步骤。
所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为平台、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。
下面参照图5来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图5显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图5所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。
其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元610执行，使得所述处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。
所述存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。
所述存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作平台、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID平台、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。
因此，该实施例的呼叫中心的分布式IVR设备600，在处理器根据需要运行存储器中的可执行指令时，可以自动发现历史遗留不在记录的相关资产和服务应用，扫描行为对复杂内网的环境影响很小，能够根据扫描结果自动生成运维事件，以供安全运维人员方便查看和事件判断，减少了人工操作，提高了运维效率。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现所述的呼叫中心的分布式IVR方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。
参考图6所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行平台、装置或者器件使用或者与其结合使用。
所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的平台、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行平台、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
本发明所提供的呼叫中心的分布式IVR方法、平台、设备及存储介质，将媒体处理和流程处理解耦，可以分别按需水平扩展，提高平台高并发能力和可靠性；同一流程允许存在多个版本，支持流程的无损发布和灰度共存；通过门户管理组件提供可视化界面，可以实现对流程进行灵活配置、备份和激活。
以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。
Claims (14)
1.一种呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，包括如下步骤：
媒体服务组件与请求呼叫的用户建立通话链路并获取呼叫信息；
所述媒体服务组件通过中间件集群将所述呼叫信息发送至路由服务组件；
所述路由服务组件从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程处理组件的访问路径和流程标识号，并返回至所述中间件集群；
所述中间件集群根据所述访问路径将所述呼叫信息和流程标识号发送至对应的流程处理组件；
所述流程处理组件从所述数据库中查询得到对应的命令，并通过所述中间件集群发送至所述媒体服务组件；
所述媒体服务组件执行所述命令。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，还包括如下步骤：
所述媒体服务组件将命令执行结果通过所述中间件集群返回至对应的流程处理组件；
所述流程处理组件查询是否存在下一步命令，如果是，则将下一步命令通过所述中间件集群发送至所述媒体服务组件，否则结束当前流程。
3.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，还包括如下步骤：
所述通话链路断开时，所述媒体服务组件断开与所述中间件集群的连接；
所述中间件集群通知对应的流程处理组件呼叫结束；
所述流程处理组件将对应的流程实例销毁。
4.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述媒体服务组件向所述中间件集群发起TCP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述中间件集群；
所述中间件集群向所述路由服务组件发起HTTP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述路由服务组件，并获取所述访问路径和流程标识号。
5.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述中间件集群向所述流程处理组件发起HTTP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述流程处理组件，并获取所述命令；
所述中间件集群向所述媒体服务组件发起TCP连接请求，以将所述命令发送至所述媒体服务组件，并获取命令执行结果。
6.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述呼叫信息包括主叫号码、原始被叫号码和二次拨号号码。
7.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述流程处理组件根据被叫号码确定流程版本号，从所述数据库中查询得到该流程版本号对应的命令。
8.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述流程处理组件接收到呼叫信息后，分配流程实例ID，并将流程实例ID和命令返回至所述中间件集群；所述流程处理组件和所述中间件集群后续基于同一流程实例的通信数据中均包括所述流程实例ID。
9.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，还包括如下步骤：
门户管理组件获取到流程配置数据，并在所述数据库中对各个流程的访问路径、流程映射关系或流程的命令库进行配置。
10.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，还包括如下步骤：
门户管理组件获取到激活流程指令，并通过HTTP连接将所述激活流程指令发送至对应的流程处理组件；
所述流程处理组件将流程激活后，生成流程激活编号并返回至所述门户管理组件。
11.根据权利要求10所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述路由服务组件从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程激活编号，并将所述流程激活编号通过所述中间件集群发送至对应的流程处理组件。
12.一种呼叫中心的分布式IVR平台，用于实现权利要求1至11中任一项所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述平台包括：
数据库，用于存储呼叫信息与流程处理组件的映射关系，以及存储各个流程的命令；
媒体服务组件，用于与请求呼叫的用户建立通话链路并获取呼叫信息，以及执行所述流程处理组件查询得到的命令；
路由服务组件，用于从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程处理组件的访问路径和流程标识号；
流程处理组件，用于从数据库中查询得到对应的命令；
中间件集群，包括至少一个中间件服务器，所述中间件集群用于在所述媒体服务组件、路由服务组件和流程处理组件之间传递数据。
13.一种呼叫中心的分布式IVR设备，其特征在于，包括：
处理器；
存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1至11中任一项所述的呼叫中心的分布式IVR方法的步骤。
14.一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被执行时实现权利要求1至11中任一项所述的呼叫中心的分布式IVR方法的步骤。
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