CN105979107A - 基于语音识别的自动外呼方法及系统 - Google Patents

基于语音识别的自动外呼方法及系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种基于语音识别的自动外呼方法及系统，所述自动外呼方法包括：S1存储外呼任务；S2从外呼任务中读取被叫号码，并自动呼叫被叫号码；S3判断与被叫号码对应的IVR语音菜单是否接通，并在是的情况下执行步骤S4；S4从外呼任务中读取业务按键信息，并将业务按键信息发送至与所述IVR语音菜单对应的外部IVR服务器；S5判断是否识别到外部座席反馈的语音信号，并在是的情况下执行步骤S6；S6分配一内部座席与所述外部座席通话。与现有技术相比，本发明在识别到外部座席反馈的语音信号，即被叫方的外部座席接通电话之前，呼叫被叫号码以及按键都是自动实现的，无需主叫方的人工参与，有效地节省了人力成本。

Description

基于语音识别的自动外呼方法及系统
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种基于语音识别的自动外呼方法及系统。
背景技术
随着移动通信的快速发展，自动外呼服务在电话营销和客户关怀等领域已广泛应用，代替人工拨号进行外呼，能节省部分人工成本。在设备监控和业务运作监控等监控领域，需要一个不需人工参与的自动外呼系统，完全代替人工进行通知、提醒、确认。
现有的自动外呼系统技术存在如下缺陷：自动外呼的对象多为直接接通的个人电话，缺少针对IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)语音菜单的自动外呼系统，其中IVR语音菜单是指需要按键选择业务类型等。即使存在针对IVR语音菜单的自动外呼系统，也需要主叫方人为按键才能接通被叫人工座席，有的时候甚至还需要排队才能接通，导致人力成本大大增加。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中针对IVR语音菜单的自动外呼系统需要人为按键才能接通被叫人工座席导致人力成本增加的缺陷，提供一种在接通被叫人工座席之前无需主叫方人工参与的基于语音识别的自动外呼方法及系统。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
一种基于语音识别的自动外呼方法，其特点在于，包括以下步骤：
S1、存储一外呼任务，其中，所述外呼任务中包括被叫号码和业务按键信息；
S2、从所述外呼任务中读取被叫号码，并自动呼叫所述被叫号码；
S3、判断与所述被叫号码对应的IVR语音菜单是否接通，并在是的情况下执行步骤S4；
S4、从所述外呼任务中读取业务按键信息，并将所述业务按键信息发送至与所述IVR语音菜单对应的外部IVR服务器；
S5、判断是否识别到与所述外部IVR服务器对应的外部座席反馈的语音信号，并在是的情况下执行步骤S6；
S6、分配一内部座席与所述外部座席通话。
本方案中，外呼任务中包括被叫号码和业务按键信息，其中业务按键信息是指与某一业务相对应的具体按键，举个例子，订票业务对应的按键为“1”，按下按键“1”即可进入订票业务；退票业务对应的按键为“2”，按下按键“2”即可进入退票业务。
步骤S3中，判断与被叫号码对应的IVR语音菜单是否接通的技术为现有技术，举个例子，呼叫被叫号码之后，可以根据运营商返回的不同数字判断与被叫号码对应的IVR语音菜单是否接通，例如若运营商返回1，则判断接通，若运营商返回0，则判断未接通。
步骤S4中，将业务按键信息发送至与所述IVR语音菜单对应的外部IVR服务器。当外部IVR服务器接收到所述业务按键信息时，若与外部IVR服务器对应的外部座席恰好处于空闲状态，则外部座席接通电话，并反馈语音信号，步骤S5中判断识别到外部座席反馈的语音信号，步骤S6中分配内部座席与所述外部座席通话；若外部座席由于处于忙碌状态等原因无法接通电话，则不会反馈语音信号，步骤S5中判断未识别到外部座席反馈的语音信号，结束流程。
本方案中，在识别到外部座席反馈的语音信号，即被叫方的外部座席接通电话之前，呼叫被叫号码以及按键都是自动实现的，无需主叫方的人工参与；当识别到被叫方的外部座席接通电话时，主叫方的内部座席才参与进来，实现主叫方的内部座席与被叫方的外部座席之间的通话。
较佳地，所述外呼任务中还包括外呼时间，步骤S2中包括：在当前时间达到所述外呼时间时自动呼叫所述被叫号码。
较佳地，所述外呼任务中还包括排队按键信息、排队时长以及排队等待按键信息，步骤S5中在判断未识别到所述外部座席反馈的语音信号时，执行以下步骤：
S51、从所述外呼任务中读取排队按键信息，并将所述排队按键信息发送至所述外部IVR服务器；
S52、从所述外呼任务中读取排队时长；
S53、判断在所述排队时长内是否识别到所述外部座席反馈的语音信号，若是，则执行步骤S6，若否，则执行步骤S54；
S54、从所述外呼任务中读取排队等待按键信息，并将所述排队等待按键信息发送至所述外部IVR服务器，返回步骤S53。
本方案中，步骤S5中在判断未识别到所述外部座席反馈的语音信号时，外部座席可能处于忙碌状态，无法及时接通电话，此时IVR语音菜单会提示排队相应的按键例如按键“0”，步骤S51通过将排队按键信息发送至外部IVR服务器实现排队等待的状态，步骤S53判断在排队时长内是否识别到外部座席反馈的语音信号，即判断在排队时长内是否外部座席接通电话，若否，则说明在排队时长之后外部座席可能仍然处于忙碌状态，无法接通电话，此时IVR语音菜单会提示继续排队相应的按键例如按键“*”，步骤S54通过将排队等待按键信息发送至外部IVR服务器实现继续排队等待的状态，之后返回步骤S53继续判断在排队时长内是否接通电话。本方案实现了自动排队，无需主叫方人工参与，节省了人力成本。
较佳地，所述业务按键信息、所述排队按键信息以及所述排队等待按键信息均为DTMF(Dual Tone Multi Frequency，双音多频)按键信息。
较佳地，所述业务按键信息包括多个按键的信息。本方案中，业务按键信息包括多个按键的信息，举个例子，查询订单业务对应的按键为“3/1/#”，依次按下按键“3”、“1”、“#”，即可进入查询订单业务。
本发明还提供一种基于语音识别的自动外呼系统，其特点在于，包括外呼数据库、自动外呼服务器、内部IVR服务器、语音识别服务器以及ACD(Automatic Call Distribution，自动话务分配)服务器，所述自动外呼服务器包括自动呼叫单元和判断单元，所述内部IVR服务器包括第一获取单元和第一发送单元，所述语音识别服务器包括第一语音判断单元；
所述外呼数据库用于存储一外呼任务，其中，所述外呼任务中包括被叫号码和业务按键信息；
所述自动呼叫单元用于从所述外呼数据库中获取所述外呼任务中的被叫号码，并自动呼叫所述被叫号码，调用所述判断单元；
所述判断单元用于判断与所述被叫号码对应的IVR语音菜单是否接通，并在是的情况下调用所述第一获取单元；
所述第一获取单元用于从所述外呼数据库中获取所述外呼任务，调用所述第一发送单元；
所述第一发送单元用于将所述外呼任务中的业务按键信息发送至与所述IVR语音菜单对应的外部IVR服务器，调用所述第一语音判断单元；
所述第一语音判断单元用于判断是否识别到与所述外部IVR服务器对应的外部座席反馈的语音信号，并在是的情况下调用所述ACD服务器；
所述ACD服务器用于分配一内部座席与所述外部座席通话。
较佳地，所述外呼任务中还包括外呼时间，所述自动呼叫单元用于在当前时间达到所述外呼时间时自动呼叫所述被叫号码。
较佳地，所述外呼任务中还包括排队按键信息、排队时长以及排队等待按键信息，所述内部IVR服务器还包括第二发送单元和第三发送单元，所述语音识别服务器还包括第二获取单元和第二语音判断单元；
所述第一语音判断单元还用于在判断未识别到所述外部座席反馈的语音信号时，调用所述第二发送单元；
所述第二发送单元用于将所述外呼任务中的排队按键信息发送至所述外部IVR服务器，调用所述第二获取单元；
所述第二获取单元用于从所述外呼数据库中获取所述外呼任务中的排队时长，调用所述第二语音判断单元；
所述第二语音判断单元用于判断在所述排队时长内是否识别到所述外部座席反馈的语音信号，并在是的情况下调用所述ACD服务器，以及在否的情况下调用所述第三发送单元；
所述第三发送单元用于将所述外呼任务中的排队等待按键信息发送至所述外部IVR服务器，调用所述第二语音判断单元。
较佳地，所述业务按键信息、所述排队按键信息以及所述排队等待按键信息均为DTMF按键信息。
较佳地，所述业务按键信息包括多个按键的信息。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：与现有技术相比，本发明在识别到外部座席反馈的语音信号，即被叫方的外部座席接通电话之前，呼叫被叫号码以及通过按键进入相应的业务都是自动实现的，无需主叫方的人工参与；当识别到被叫方的外部座席接通电话时，主叫方的内部座席才参与进来，实现主叫方的内部座席与被叫方的外部座席之间的通话，有效地节省了人力成本。
附图说明
图1为本发明实施例1的基于语音识别的自动外呼方法的流程图。
图2为本发明实施例1的基于语音识别的自动外呼系统的结构框图。
图3为本发明实施例2的基于语音识别的自动外呼方法的流程图。
图4为本发明实施例2的基于语音识别的自动外呼系统的结构框图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
实施例1
本实施例提供一种基于语音识别的自动外呼方法，如图1所示，包括以下步骤：
步骤101、存储一外呼任务；
其中，所述外呼任务中包括被叫号码、外呼时间和业务按键信息；
步骤102、从所述外呼任务中读取被叫号码，并在当前时间达到所述外呼时间时自动呼叫所述被叫号码；
步骤103、判断与所述被叫号码对应的IVR语音菜单是否接通，若是，则执行步骤104，若否，则结束流程；
步骤104、从所述外呼任务中读取业务按键信息，并将所述业务按键信息发送至与所述IVR语音菜单对应的外部IVR服务器；
步骤105、判断是否识别到与所述外部IVR服务器对应的外部座席反馈的语音信号，若是，则执行步骤106，若否，则结束流程；
步骤106、分配一内部座席与所述外部座席通话。
下面举个具体的例子来说明本实施例的基于语音识别的自动外呼方法。
假设外呼任务A中包括被叫号码“123456”、外呼时间“12:00”、业务按键信息“2”。其中，业务按键信息“2”对应的业务为退票业务。
从外呼任务A中读取被叫号码“123456”，并在12:00时自动呼叫被叫号码“123456”；当判断与被叫号码“123456”对应的IVR语音菜单接通时，从外呼任务A中读取业务按键信息“2”，并将其发送至与IVR语音菜单对应的外部IVR服务器；当判断识别到与外部IVR服务器对应的外部座席反馈的语音信号时，分配内部座席与所述外部座席通话。其中，识别到的语音信号所对应的语音内容为“您好，请问有什么可以帮助您”。
本实施例还提供一种能够实现上述自动外呼方法的基于语音识别的自动外呼系统20，如图2所示，包括外呼数据库21、自动外呼服务器22、内部IVR服务器23、语音识别服务器24以及ACD服务器25。其中，自动外呼服务器22包括自动呼叫单元221和判断单元222，内部IVR服务器23包括第一获取单元231和第一发送单元232，语音识别服务器24包括第一语音判断单元241。
下面对本实施例自动外呼系统中各个部件的功能进行详细介绍。
外呼数据库用于存储一外呼任务，其中，所述外呼任务中包括被叫号码和业务按键信息；
所述自动呼叫单元用于从所述外呼数据库中获取所述外呼任务中的被叫号码，并自动呼叫所述被叫号码，调用所述判断单元；
所述判断单元用于判断与所述被叫号码对应的IVR语音菜单是否接通，并在是的情况下调用所述第一获取单元；
所述第一获取单元用于从所述外呼数据库中获取所述外呼任务，调用所述第一发送单元；
所述第一发送单元用于将所述外呼任务中的业务按键信息发送至与所述IVR语音菜单对应的外部IVR服务器，调用所述第一语音判断单元；
所述第一语音判断单元用于判断是否识别到与所述外部IVR服务器对应的外部座席反馈的语音信号，并在是的情况下调用所述ACD服务器；
所述ACD服务器用于分配一内部座席与所述外部座席通话。
本实施例中，在识别到外部座席反馈的语音信号，即被叫方的外部座席接通电话之前，呼叫被叫号码以及通过按键进入相应的业务都是自动实现的，无需主叫方的人工参与；当识别到被叫方的外部座席接通电话时，主叫方的内部座席才参与进来，实现主叫方的内部座席与被叫方的外部座席之间的通话，有效地节省了人力成本。
实施例2
本实施例提供一种基于语音识别的自动外呼方法，如图3所示，包括以下步骤：
步骤301、存储一外呼任务；
其中，所述外呼任务中包括被叫号码、外呼时间、业务按键信息、排队按键信息、排队时长以及排队等待按键信息；
步骤302、从所述外呼任务中读取被叫号码，并在当前时间达到所述外呼时间时自动呼叫所述被叫号码；
步骤303、判断与所述被叫号码对应的IVR语音菜单是否接通，若是，则执行步骤304，若否，则结束流程；
步骤304、从所述外呼任务中读取业务按键信息，并将所述业务按键信息发送至与所述IVR语音菜单对应的外部IVR服务器；
步骤305、判断是否识别到与所述外部IVR服务器对应的外部座席反馈的语音信号，若是，则执行步骤310，若否，则执行步骤306；
步骤306、从所述外呼任务中读取排队按键信息，并将所述排队按键信息发送至所述外部IVR服务器；
步骤307、从所述外呼任务中读取排队时长；
步骤308、判断在所述排队时长内是否识别到所述外部座席反馈的语音信号，若是，则执行步骤310，若否，则执行步骤309；
步骤309、从所述外呼任务中读取排队等待按键信息，并将所述排队等待按键信息发送至所述外部IVR服务器，返回步骤308。
步骤310、分配一内部座席与所述外部座席通话。
下面举个具体的例子来说明本实施例的基于语音识别的自动外呼方法。
假设外呼任务B中包括被叫号码“654321”、外呼时间“17:00”、业务按键信息“3/1/#”、排队按键信息“0”、排队时长“10秒”以及排队等待按键信息“*”。其中，业务按键信息“3/1/#”对应的业务为查询订单业务。
从外呼任务B中读取被叫号码“654321”，并在17:00时自动呼叫被叫号码“654321”；当判断与被叫号码“654321”对应的IVR语音菜单接通时，从外呼任务B中读取业务按键信息“3/1/#”，并将其发送至与IVR语音菜单对应的外部IVR服务器。
当判断识别到与外部IVR服务器对应的外部座席反馈的语音信号时，分配内部座席与所述外部座席通话。
当判断未识别到与外部IVR服务器对应的外部座席反馈的语音信号时，从外呼任务B中读取排队按键信息“0”，并将其发送至与IVR语音菜单对应的外部IVR服务器，从外呼任务B中读取排队时长“10秒”；若在10秒内识别到外部座席反馈的语音信号，则分配内部座席与所述外部座席通话；若在10秒内未识别到外部座席反馈的语音信号，则从外呼任务B中读取排队等待按键信息“*”，并将其发送至与IVR语音菜单对应的外部IVR服务器，然后继续判断在10秒内是否识别到外部座席反馈的语音信号。
本实施例还提供一种基于语音识别的自动外呼系统。其中，本实施例中的自动外呼系统与实施例1中的自动外呼系统中的区别在于：
(1)本实施例中，外呼任务中还包括排队按键信息、排队时长以及排队等待按键信息；
(2)如图4所示，本实施例中的内部IVR服务器23还包括第二发送单元233和第三发送单元234，语音识别服务器24还包括第二获取单元242和第二语音判断单元243；
第一语音判断单元241还用于在判断未识别到所述外部座席反馈的语音信号时，调用第二发送单元233；
第二发送单元233用于将所述外呼任务中的排队按键信息发送至所述外部IVR服务器，调用第二获取单元242；
第二获取单元242用于从外呼数据库21中获取所述外呼任务中的排队时长，调用第二语音判断单元243；
第二语音判断单元243用于判断在所述排队时长内是否识别到所述外部座席反馈的语音信号，并在是的情况下调用所述ACD服务器，以及在否的情况下调用第三发送单元234；
第三发送单元234用于将所述外呼任务中的排队等待按键信息发送至所述外部IVR服务器，调用第二语音判断单元243。
本实施例中，在识别到外部座席反馈的语音信号，即被叫方的外部座席接通电话之前，呼叫被叫号码、通过按键进入相应的业务以及通过按键实现排队都是自动实现的，无需主叫方的人工参与；当识别到被叫方的外部座席接通电话时，主叫方的内部座席才参与进来，实现主叫方的内部座席与被叫方的外部座席之间的通话，有效地节省了人力成本。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种基于语音识别的自动外呼方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1、存储一外呼任务，其中，所述外呼任务中包括被叫号码和业务按键信息；
S2、从所述外呼任务中读取被叫号码，并自动呼叫所述被叫号码；
S3、判断与所述被叫号码对应的IVR语音菜单是否接通，并在是的情况下执行步骤S4；
S4、从所述外呼任务中读取业务按键信息，并将所述业务按键信息发送至与所述IVR语音菜单对应的外部IVR服务器；
S5、判断是否识别到与所述外部IVR服务器对应的外部座席反馈的语音信号，并在是的情况下执行步骤S6；
S6、分配一内部座席与所述外部座席通话。
2.如权利要求1所述的自动外呼方法，其特征在于，所述外呼任务中还包括外呼时间，步骤S2中包括：在当前时间达到所述外呼时间时自动呼叫所述被叫号码。
3.如权利要求1所述的自动外呼方法，其特征在于，所述外呼任务中还包括排队按键信息、排队时长以及排队等待按键信息，步骤S5中在判断未识别到所述外部座席反馈的语音信号时，执行以下步骤：
S51、从所述外呼任务中读取排队按键信息，并将所述排队按键信息发送至所述外部IVR服务器；
S52、从所述外呼任务中读取排队时长；
S53、判断在所述排队时长内是否识别到所述外部座席反馈的语音信号，若是，则执行步骤S6，若否，则执行步骤S54；
S54、从所述外呼任务中读取排队等待按键信息，并将所述排队等待按键信息发送至所述外部IVR服务器，返回步骤S53。
4.如权利要求3所述的自动外呼方法，其特征在于，所述业务按键信息、所述排队按键信息以及所述排队等待按键信息均为DTMF按键信息。
5.如权利要求1-4中任一项所述的自动外呼方法，其特征在于，所述业务按键信息包括多个按键的信息。
6.一种基于语音识别的自动外呼系统，其特征在于，包括外呼数据库、自动外呼服务器、内部IVR服务器、语音识别服务器以及ACD服务器，所述自动外呼服务器包括自动呼叫单元和判断单元，所述内部IVR服务器包括第一获取单元和第一发送单元，所述语音识别服务器包括第一语音判断单元；
所述外呼数据库用于存储一外呼任务，其中，所述外呼任务中包括被叫号码和业务按键信息；
所述自动呼叫单元用于从所述外呼数据库中获取所述外呼任务中的被叫号码，并自动呼叫所述被叫号码，调用所述判断单元；
所述判断单元用于判断与所述被叫号码对应的IVR语音菜单是否接通，并在是的情况下调用所述第一获取单元；
所述第一获取单元用于从所述外呼数据库中获取所述外呼任务，调用所述第一发送单元；
所述第一发送单元用于将所述外呼任务中的业务按键信息发送至与所述IVR语音菜单对应的外部IVR服务器，调用所述第一语音判断单元；
所述第一语音判断单元用于判断是否识别到与所述外部IVR服务器对应的外部座席反馈的语音信号，并在是的情况下调用所述ACD服务器；
所述ACD服务器用于分配一内部座席与所述外部座席通话。
7.如权利要求6所述的自动外呼系统，其特征在于，所述外呼任务中还包括外呼时间，所述自动呼叫单元用于在当前时间达到所述外呼时间时自动呼叫所述被叫号码。
8.如权利要求6所述的自动外呼系统，其特征在于，所述外呼任务中还包括排队按键信息、排队时长以及排队等待按键信息，所述内部IVR服务器还包括第二发送单元和第三发送单元，所述语音识别服务器还包括第二获取单元和第二语音判断单元；
所述第一语音判断单元还用于在判断未识别到所述外部座席反馈的语音信号时，调用所述第二发送单元；
所述第二发送单元用于将所述外呼任务中的排队按键信息发送至所述外部IVR服务器，调用所述第二获取单元；
所述第二获取单元用于从所述外呼数据库中获取所述外呼任务中的排队时长，调用所述第二语音判断单元；
所述第二语音判断单元用于判断在所述排队时长内是否识别到所述外部座席反馈的语音信号，并在是的情况下调用所述ACD服务器，以及在否的情况下调用所述第三发送单元；
所述第三发送单元用于将所述外呼任务中的排队等待按键信息发送至所述外部IVR服务器，调用所述第二语音判断单元。
9.如权利要求8所述的自动外呼系统，其特征在于，所述业务按键信息、所述排队按键信息以及所述排队等待按键信息均为DTMF按键信息。
10.如权利要求6-9中任一项所述的自动外呼系统，其特征在于，所述业务按键信息包括多个按键的信息。
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