CN113452848B - 一种动态计算外呼数量的系统及存储介质 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种动态计算外呼数量的系统及存储介质，系统包括：包括容器，所述容器包括第一微服务应用和第二微服务应用，第一微服务应用包括：预测调度模块，其用于根据路由获取组织机构ID，获取外呼任务；预测算法模块，其用于根据外呼任务进行外呼计算，获得预测结果；预测统计模块，其用于根据所述预测结果获取预测参数，从数据库查询数据后封装所述预测参数；号码管理模块其用于根据所述预测结果获取号码；拨号代理模块、事件代理模块；第二微服务应用包括：ACD代理模块、状态收集模块、状态代理模块、软电话模块。本发明提供的动态计算外呼数量的系统及存储介质，通过根据实际业务情况动态调整外呼数量，大大提高呼叫效率，降低人工成本。

Description

一种动态计算外呼数量的系统及存储介质
技术领域
本发明涉及一种外呼系统，尤其涉及一种动态计算外呼数量的系统及存储介质。
背景技术
外呼是指电话通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，它是电脑和电话集成一体的，成为现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。现有的进行外呼的方式为自动拨打，管理人员将号码分配给坐席，坐席等待系统逐个拨打电话。然而自动拨打的方式需要坐席等待这通电话拨打完毕才能发起下一个电话，如果这通电话客户没有接听，坐席需要浪费时间进行等待，而且自动拨打每次只能拨打一个电话，影响呼叫效率，呼叫产能很低。
因此有必要提供一种动态计算外呼数量的系统及存储介质，可以通过根据实际业务情况动态调整外呼数量，大大提高呼叫效率，提高呼叫产能。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供动态计算外呼数量的系统及存储介质，通过根据实际业务情况动态调整外呼数量，大大提高呼叫效率，提高呼叫产能。
本发明为解决上述技术问题而采用的技术方案是提供一种动态计算外呼数量的系统，包括容器，所述容器包括第一微服务应用，所述第一微服务应用包括：
预测调度模块，其用于根据路由获取组织机构ID，获取外呼任务；
预测算法模块，其用于根据外呼任务进行外呼计算，获得预测结果，所述外呼计算包括获取当前技能队列的坐席数量、当前空闲的坐席数量、正在外呼的数量、外呼接通率、当前排队数量、排队转接率、平均接听时长、当前话后整理数量以及配置系数之后计算外呼数量；
预测统计模块，其用于根据所述预测结果获取预测参数，从数据库查询数据后封装所述预测参数；
号码管理模块，其用于根据所述预测结果获取号码，并进行号码校验；
拨号代理模块，其用于将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼；
事件代理模块，其用于收集电话返回的事件并根据所述事件更新电话状态。
优选地，还包括第二微服务应用，所述第二微服务应用包括：
ACD代理模块，其用于根据坐席状态进行排队，当电话转入排队系统时，通过所述ACD代理模块将电话接入所述排队系统中的坐席；
状态收集模块，其用于收集坐席状态，进行超时校验，若所述坐席状态保持不变的时间超过第一阈值，进行强制签出；
状态代理模块，其用于对坐席的动作进行处理并记录，所述坐席的动作包括签入、签出、拨打、挂机；
软电话模块，其用于对所述坐席的签入、签出、拨打、挂机动作进行按钮操作。
优选地，还包括组件，所述组件包括：
第一集群，其用于处理业务缓存，所述业务缓存包括CRM业务和报表业务；以及
第二集群，其用于处理平台缓存，所述平台缓存包括呼叫流水和坐席状态。
优选地，还包括数据库，所述数据库包括：
第三集群，其用于存储业务数据，所述业务数据包括CRM业务和报表业务；以及
第四集群，其用于存储平台数据，所述平台数据包括呼叫流水和坐席状态。
优选地，还包括物理机，所述物理机包括第一平台应用和第二平台应用，所述第一平台应用用于处理呼叫流程的应用，所述第二平台应用用于连接两个客户端并进行通话。
优选地，将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼之后，若排队中被挂机，则判定为呼损。
优选地，将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼包括通过拨号组件进入排队系统进行坐席分配。
优选地，所述拨号组件通过第二平台应用进行拨号并接通客户。
优选地，所述外呼计算包括获取手工调整系数，通过所述手工调整系数调整所述外呼数量。
本发明为解决上述技术问题还采用的技术方案是还提供一种存储介质，所述存储介质内存储有如上述任一项所述的动态计算外呼数量的系统，所述动态计算外呼数量的系统可被至少一个处理器所执行。
本发明对比现有技术有如下的有益效果：本发明提供的动态计算外呼数量的系统及存储介质，通过根据实际业务情况动态调整外呼数量，大大提高呼叫效率，降低人工成本；
进一步地，通过获取手工调整系数，进一步实时调整外呼数量，保证呼叫效率的提高，避免浪费人工成本。
附图说明
图1为本发明实施例中动态计算外呼数量的系统的模块图；
图2为本发明实施例中动态计算外呼数量的系统的呼叫流转图；
图3为本发明实施例中动态计算外呼数量的系统的各模块调用时序图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例对本发明作进一步的描述。
在以下描述中，为了提供本发明的透彻理解，阐述了很多具体的细节。然而，本发明可以在没有这些具体的细节的情况下实践，这对本领域普通该技术人员来说将是显而易见的。因此，具体的细节阐述仅仅是示例性的，具体的细节可以由奔放的精神和范围而变化并且仍被认为是在本发明的精神和范围内。
现在参看图1，图1为本发明实施例中动态计算外呼数量的系统的模块图。本发明实施例提供了一种动态计算外呼数量的系统，包括：包括容器21，所述容器21包括第一微服务应用211，所述第一微服务应用211包括：
预测调度模块1111，其用于根据路由获取组织机构ID，获取外呼任务；
预测算法模块1112，其用于根据外呼任务进行外呼计算，获得预测结果，所述外呼计算包括获取当前技能队列的坐席数量、当前空闲的坐席数量、正在外呼的数量、外呼接通率、当前排队数量、排队转接率、平均接听时长、当前话后整理数量以及配置系数之后计算外呼数量；
预测统计模块1114，其用于根据所述预测结果获取预测参数，从数据库查询数据后封装所述预测参数；
号码管理模块1113，其用于根据所述预测结果获取号码，并进行号码校验；
拨号代理模块1115，其用于将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼；
事件代理模块1116，其用于收集电话返回的事件并根据所述事件更新电话状态。
其中，组织机构ID(Identity document)包括：例如一个公司的组织机构可以为部门，一个区域的组织机构可以是省、市、县。所述当前技能队列的坐席数量包括将一定数量的坐席归到一个技能队列中，这样可以降低个体差异对算法的影响，提高容错率。当客户接听电话后，会将电话转接到技能队列中的某个坐席中，而转到这个技能队列而坐席没有接听这时可以认为这个客户处于排队中。
当前空闲的坐席数量是指坐席处于空闲状态的数量。正在外呼的数量是指已经拨打但客户未接听的数量。外呼接通率是指客户接听电话数量/呼出电话数量。当前排队数量是指客户进入排队但还未转接到坐席的数量。排队转接率是指客户排队后转接到坐席的比例。平均接听时长度是指客户从电话响铃到接听所用的时长。当前话后整理数量是指通话结束后，坐席进行话后整理的数量。配置系数是指话后整理时长等于0的数量/话后整理时长不等于0的数量。
在具体实施中，还包括第二微服务应用212，所述第二微服务应用212包括：
ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配)代理模块1121，其用于根据坐席状态进行排队，当电话转入排队系统时，通过所述ACD代理模块1121将电话接入所述排队系统中的坐席；
状态收集模块2122，其用于收集坐席状态，进行超时校验，若所述坐席状态保持不变的时间超过第一阈值，进行强制签出；
状态代理模块2124，其用于对坐席的动作进行处理并记录，所述坐席的动作包括签入、签出、拨打、挂机；
软电话模块1123，其用于对所述坐席的签入、签出、拨打、挂机动作进行按钮操作。
其中，第一阈值可以由技术人员根据实际需要进行设定，本发明的实施例对此不作具体限制。
在具体实施中，所述系统还包括组件22，所述组件22包括：
第一集群221，其用于处理业务缓存，所述业务缓存包括CRM业务和报表业务；以及
第二集群222，其用于处理平台缓存，所述平台缓存包括呼叫流水和坐席状态。
在具体实施中，所述系统还包括数据库23，所述数据库23包括：
第三集群231，其用于存储业务数据，所述业务数据包括CRM业务和报表业务；以及
第四集群232，其用于存储平台数据，所述平台数据包括呼叫流水和坐席状态。
在具体实施中，所述系统还包括物理机24，所述物理机24包括：
第一平台应用241和第二平台应用242，所述第一平台应用241用于处理呼叫流程的应用，如预测类型的外呼，IVR类型外呼。所述第二平台应用242用于连接两个客户端并进行通话，如坐席可以通过第二平台用用242连通客户进行通话。
在具体实施中，将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼之后，若排队中被挂机，则判定为呼损，呼损是指一部分用户进入排队系统排队，但排队系统中没有空闲坐席接听用户电话，此时如果用户不想等待而挂机，即发生了呼损。将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼包括通过拨号组件进入排队系统进行坐席分配。所述拨号组件通过第二平台应用进行拨号并接通客户。
在具体实施中，将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼包括通过拨号组件36进入排队系统进行坐席分配。所述拨号组件36通过第二平台应用242进行拨号并接通客户。
在具体实施中，所述外呼计算包括获取手工调整系数，通过所述手工调整系数调整所述外呼数量。所述手工调整系数为管理员可以根据实际业务运行情况干预预测算法的系数，从而进一步实时调整外呼数量，保证呼叫效率的提高，避免浪费人工成本。
现在参看图2，图2为本发明实施例中动态计算外呼数量的系统的呼叫流转图。第一微服务应用311通过拨号组件36发起呼叫，第一微服务应用311包括预测调度模块3111，其用于根据路由获取组织机构ID，获取外呼任务；预测算法模块3112，其用于根据外呼任务进行外呼计算，获得预测结果，所述外呼计算包括获取当前技能队列的坐席数量、当前空闲的坐席数量、正在外呼的数量、外呼接通率、当前排队数量、排队转接率、平均接听时长、当前话后整理数量以及配置系数之后计算外呼数量；预测统计模块3114，其用于根据所述预测结果获取预测参数，从数据库查询数据后封装所述预测参数；号码管理模块3113，其用于根据所述预测结果获取号码，并进行号码校验；拨号代理模块3115，其用于将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼；事件代理模块3116，其用于收集电话返回的事件并根据所述事件更新电话状态。通过第二平台应用342进行拨号，若客户接通的话则呼叫客户，若当前坐席忙则通过排队系统35转换至排队服务。若排队中挂机则判断为呼损37，若排队中未挂机则分配坐席进入第二微服务应用312，第二微服务应用312包括ACD代理模块3121，其用于根据坐席状态进行排队，当电话转入排队系统时，通过所述ACD代理模块1121将电话接入所述排队系统中的坐席；状态收集模块3122，其用于其用于收集坐席状态，进行超时校验，若所述坐席状态保持不变的时间超过第一阈值，进行强制签出；状态代理模块3124，其用于其用于对坐席的动作进行处理并记录，所述坐席的动作包括签入、签出、拨打、挂机；软电话模块3123，其用于对所述坐席的签入、签出、拨打、挂机动作进行按钮操作。
现在参看图3，图3为本发明实施例中动态计算外呼数量的系统的各模块调用时序图。本实施例提供一种动态计算外呼数量的方法的各模块调用时序，包括预测调度模块4111，其用于根据路由获取组织机构ID，获取外呼任务；预测算法模块4112，其用于根据外呼任务进行外呼计算，获得预测结果，所述外呼计算包括获取当前技能队列的坐席数量、当前空闲的坐席数量、正在外呼的数量、外呼接通率、当前排队数量、排队转接率、平均接听时长、当前话后整理数量以及配置系数之后计算外呼数量；预测统计模块4113，其用于根据所述预测结果获取预测参数，从数据库查询数据后封装所述预测参数；号码管理模块4114，其用于根据所述预测结果获取号码，并进行号码校验；拨号代理模块4115，其用于将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼。
在具体实施中，预测算法模块4112还用于向预测调度模块4111返回预测结果，预测调度模块4111还用于向号码管理模块4114通知预测结果，预测统计模块4113还用于向预测算法模块4112返回预测参数，号码管理模块4114还用于更新号码状态，拨号代理模块4115还用于向号码管理模块4114返回通道ID。每一通电话都会占用一条话路，这个话路就是通道，通道ID是指这个话路的唯一编码。
本发明实施例还提供了一种存储介质，所述存储介质内存储有如上述任一项所述的动态计算外呼数量的系统，所述动态计算外呼数量的系统可被至少一个处理器所执行。
综上，本发明提供的动态计算外呼数量的系统及存储介质，通过根据实际业务情况动态调整外呼数量，大大提高呼叫效率，降低人工成本；
进一步地，通过获取手工调整系数，进一步实时调整外呼数量，保证呼叫效率的提高，避免浪费人工成本；
进一步地，可以提高几倍产能甚至更高。假设每个坐席每天可成功接通100个电话。平均接通率为50％，平均通话时长60秒。未接通的电话从拨打到结束需要耗时30秒。则坐席每天实际拨打号码量为200，在无效号码上浪费时间为3000秒。而使用本发明提供的动态计算外呼数量的系统后，可以节省坐席处理无效号码时间，这部分时间可以再多接通50个电话，产能提高一半。
虽然本发明已以较佳实施例揭示如上，然其并非用以限定本发明，任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，当可作些许的修改和完善，因此本发明的保护范围当以权利要求书所界定的为准。

Claims (6)

1.一种动态计算外呼数量的系统，其特征在于，包括容器，所述容器包括第一微服务应用，所述第一微服务应用包括：
预测调度模块，其用于根据路由获取组织机构ID，获取外呼任务；
预测算法模块，其用于根据外呼任务进行外呼计算，获得预测结果，所述外呼计算包括获取当前技能队列的坐席数量、当前空闲的坐席数量、正在外呼的数量、外呼接通率、当前排队数量、排队转接率、平均接听时长、当前话后整理数量以及配置系数之后计算外呼数量；所述接通率是指客户接听电话数量/呼出电话数量，所述排队转接率是指客户排队后转接到坐席的比例，所述配置系数是指话后整理时长等于0的数量/话后整理时长不等于0的数量；
预测统计模块，其用于根据所述预测结果获取预测参数，从数据库查询数据后封装所述预测参数；
号码管理模块，其用于根据所述预测结果获取号码，并进行号码校验；
拨号代理模块，其用于将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼；
事件代理模块，其用于收集电话返回的事件并根据所述事件更新电话状态；
还包括第二微服务应用，所述第二微服务应用包括：
ACD代理模块，其用于根据坐席状态进行排队，当电话转入排队系统时，通过所述ACD代理模块将电话接入所述排队系统中的坐席；
状态收集模块，其用于收集坐席状态，进行超时校验，若所述坐席状态保持不变的时间超过第一阈值，进行强制签出；
状态代理模块，其用于对坐席的动作进行处理并记录，所述坐席的动作包括签入、签出、拨打、挂机；
软电话模块，其用于对所述坐席的签入、签出、拨打、挂机动作进行按钮操作；
还包括组件，所述组件包括：
第一集群，其用于处理业务缓存，所述业务缓存包括CRM业务和报表业务；以及
第二集群，其用于处理平台缓存，所述平台缓存包括呼叫流水和坐席状态；
还包括数据库，所述数据库包括：
第三集群，其用于存储业务数据，所述业务数据包括CRM业务和报表业务；以及
第四集群，其用于存储平台数据，所述平台数据包括呼叫流水和坐席状态。
2.根据权利要求1所述的动态计算外呼数量的系统，其特征在于，还包括物理机，所述物理机包括第一平台应用和第二平台应用，所述第一平台应用用于处理呼叫流程的应用，所述第二平台应用用于连接两个客户端并进行通话。
3.根据权利要求1所述的动态计算外呼数量的系统，其特征在于，将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼之后，若排队中被挂机，则判定为呼损。
4.根据权利要求1所述的动态计算外呼数量的系统，其特征在于，将所述号码分配至队列中的坐席进行外呼包括通过拨号组件进入排队系统进行坐席分配。
5.根据权利要求4所述的动态计算外呼数量的系统，其特征在于，所述拨号组件通过第二平台应用进行拨号并接通客户。
6.根据权利要求1所述的动态计算外呼数量的系统，其特征在于，所述外呼计算包括获取手工调整系数，通过所述手工调整系数调整所述外呼数量。
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