CN101677345B - 一种实现呼叫中心回呼的方法、装置和系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种实现呼叫中心回呼的方法、系统和装置。其中，一种实现呼叫中心回呼的方法，包括监控从接入设备接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程；当监控到所述呼叫请求因非用户挂机导致业务中断时，获取中断信息，所述中断信息包括所述呼叫请求的主叫用户信息；将所述中断信息发送给回呼系统，以使所述回呼系统根据所述主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求。本发明实施例还提供了一种系统和装置，采用本发明实施例，通过监控呼叫请求接入呼叫中心后业务处理过程，当呼叫请求因非用户挂机导致业务中断时，获取相关的中断信息，发送回呼系统根据中断信息进行回呼，提高用户体验。

Description

一种实现呼叫中心回呼的方法、装置和系统

技术领域

本发明涉及通信领域，特别是涉及一种实现呼叫中心回呼的方法、装置和系统。

背景技术

引入计算机与电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)的呼叫中心，用户可以通过呼叫特殊的接入码，比如10000，通过语音、短信、彩信、网上文字交谈(web chat)等方式联络呼叫中心，呼叫中心通过交互式语音应答系统(Interactive Voice Response，IVR)或者人工座席处理该用户的呼叫请求。

客户联络呼叫中心的时间是不固定的，当大量的客户同时联络呼叫中心的情况下，导致有些客户无法得到及时有效的服务，违背了企业构建呼叫中心的初衷。为解决这个问题，现有技术中采用了漏话检测技术，即接入设备针对今天过接入设备的用户通话信令进行分析，记录用户遇忙时中断的通话信息，根据该通话信息，呼叫中心以语音或者短信的方式提醒用户。

发明人在实现发明创造的过程中，发现现有技术只记录用户终端接入到接入设备的过程中因信令遇忙中断时的通话信息，呼叫中心无法得知呼叫请求接入呼叫中心后呼叫业务中断的客户信息，进一步地，也无法通过回呼为这些客户提供有效的服务。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例的主要目的在于提供一种呼叫中心呼叫用户终端的方法，以克服现有技术中，呼叫中心无法得知呼叫请求接入呼叫中心后呼叫业务中断的客户信息所带来的问题。

本发明实施例提供了一种实现呼叫中心回呼的方法，包括：

监控从接入设备接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程；

当监控到所述呼叫请求因非用户挂机导致业务中断时，获取中断信息，所述中断信息包括所述呼叫请求的主叫用户信息；

将所述中断信息发送给回呼系统，以使所述回呼系统根据所述主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求；所述中断信息进一步包括呼叫接入时间；所述方法进一步包括：

当监控到所述呼叫请求在自动业务流程或人工座席进行业务处理中因主叫挂机结束时，获取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用户信息、呼叫接入时间；所述将所述中断信息发送给回呼系统之前进一步包括：

匹配所述呼通信息与所述中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将所述主叫用户信息从所述中断信息中过滤掉；所述将所述中断信息发送给回呼系统包括：

将所述过滤后的中断信息发送给回呼系统。

本发明实施例还提供了一种计算机与电话集成CTI设备，包括：

业务监控模块，用于监控接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程；

中断信息获取模块，用于当业务监控模块监控到该呼叫请求因非用户挂机的业务中断时，获取中断信息，所述中断信息包括所述呼叫请求的主叫用户信息；

中断信息发送模块，用于将所述中断信息发送给回呼系统，以使所述回呼系统根据所述主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求；所述CTI设备进一步包括：

呼通信息获取模块，用于当监控到所述呼叫请求在自动业务流程或人工座席进行业务处理中因主叫挂机结束时，获取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用户信息、呼叫接入时间；

中断信息过滤模块，用于匹配所述呼通信息与所述中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将所述主叫用户信息从所述中断信息中过滤掉；所述中断信息发送模块，用于将所述过滤后的中断信息发送给回呼系统。

本发明实施例还提供了一种回呼系统，包括：

中断信息过滤模块，用于匹配来自CTI设备的呼通信息与中断信息，若同一主叫用户在所述中断信息中的呼叫接入时间早于在所述呼通信息中的呼叫接入时间，则将所述主叫用户信息从所述中断信息中过滤掉，并将过滤后的中断信息发送给策略执行装置；策略执行装置，用于接收所述中断信息，从所述中断信息中获得主叫用户信息，并根据回呼执行策略向回呼装置发送向所述主叫用户发起回呼的指示；

回呼装置，用于根据所述回呼指示向所述主叫用户发起呼叫请求。

由此可见，本发明实施例，通过监控呼叫请求接入呼叫中心后业务处理过程，当呼叫请求因非用户挂机导致业务中断时，获取相关的中断信息，通过回呼系统向该主叫用户发起回呼，提高用户满意度。

附图说明

图1是呼叫请求在呼叫中心的处理过程示意图；

图2是本发明一个装置实施例的结构示意图；

图3是本发明一个系统实施例的结构示意图；

图4是本发明一个方法实施例的流程示意图；

图5是本发明又一个装置实施例的结构示意图；

图6是本发明又一个方法实施例的流程示意图；

图7是本发明又一个装置实施例的结构示意图；

图8是本发明又一个方法实施例的流程示意图；

图9是本发明又一个装置实施例的结构示意图；

图10是本发明又一个系统实施例的结构示意图；

图11是本发明又一个系统实施例的结构示意图；

图12是本发明又一个方法实施例的流程示意图。

具体实施方式

经过分析可知，参考图1所示，用户接入呼叫中心的流程，一般可包括几个环节：

(0)、呼叫接入阶段：用户终端采用语音电话、短信、彩信、文字交谈(webchat)等方式通过交换网络向呼叫中心发送呼叫请求，接入设备通过通信和相关的接入协议响应用户终端的呼叫请求，建立从呼叫中心到用户终端通道；

(1)、接入设备向CTI设备将呼叫请求接入CTI设备，由CTI设备对该呼叫请求进行路由；

(2)、CTI设备根据路由策略将呼叫请求分配给自动智能处理脚本，进入技能队列排队，等待自动智能处理脚本的处理，其中，自动智能处理脚本可以是IVR；或者，

CTI设备根据路由策略将呼叫请求分配给人工座席，通过自动脚本的路由规则处理，用户的呼叫请求进入相关的人工座席的技能队列排队，等待话务员处理，当有话务员空闲的时候，CTI将在在空闲话务员和排队队列的用户建立连接；

(3)、自动智能处理脚本按照一定的规则和用户实现语音、短信、自动文本交谈等方式和用户交互以获取用户需求，根据用户需求接入具体的自动业务流程，比如为用户查询话费、实现话费充值业务等，也可以根据用户需求接入到人工座席，由人工座席于用户交互；

或者，CTI将呼叫直接分配给人工座席，由人工座席与用户交互，为用户处理业务；

(4)、自动业务流程或者人工座席完成业务处理。

由上述分析可知，在成功完成业务之前，除了用户环节(0)通过交换网络接入到接入设备的过程中因网络忙而导致业务中断的情况外，还有很多其他原因会导致业务中断，比如，在环节(1)～(4)的过程中因为系统问题导致业务中断。为此本发明实施例提供了一种实现呼叫中心回呼的方法，以解决呼叫中心无法得知呼叫请求接入呼叫中心后呼叫业务中断的客户信息所带来的问题为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图本发明实施例作进一步地详细描述。

参考图2，本发明的一个实施例，提供了一种计算机与电话集成CTI设备，该设备包括：业务监控模块202、中断信息获取模块204、中断信息发送模块206，其中，

业务监控模块202，用于监控接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程；

中断信息获取模块204，用于当业务监控模块监控到该呼叫请求因非用户挂机的业务中断时，获取中断信息，中断信息包括呼叫请求的主叫用户信息；

中断信息发送模块206，用于将中断信息发送给回呼系统，以使回呼系统根据主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求。

进一步地，CTI设备还可以包括：

呼叫路由模块208，用于接收所述回呼系统的呼叫请求，将回呼系统的呼叫请求路由至接入设备。

上述回呼系统，一般包括策略执行装置304和回呼装置306，其中，策略执行装置，接收呼叫请求在呼叫中心的处理过程因非用户挂机导致业务中断时获取的中断信息，获得中断信息中包含的主叫用户信息，并根据策略设置装置设置的执行策略向回呼装置发送回呼指示；

回呼装置根据指示向主叫用户发起呼叫请求。具体的，回呼装置向CTI设备发起对主叫用户的呼叫请求，由CTI设备将呼叫请求接续至接入设备。

参考图3，回呼系统还可以包括：

策略设置装置302，用于根据预先的配置设置执行策略，具体地，可以根据需要，预先配置回呼的运行时间、回呼的配额、以及各回呼之间的呼叫间隔等，根据这些配置，对需要回呼的客户设置回呼的执行策略，比如在什么时间，给多少客户进行回呼，回呼之间的间隔是多长时间等；

参考图4，本发明的又一个实施例，提供了一种实现呼叫中心回呼的方法，具体包括：

402、CTI设备监控接入的呼叫请求在呼叫中心处理过程；

404、当监控到所述呼叫请求因非用户挂机导致业务中断时，CTI设备获取中断信息，其中，中断信息包括主叫用户信息；

406、CTI设备将所述中断信息发送给回呼系统，以使所述回呼系统根据所述主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求。

具体地，CTI设备监控接入的呼叫请求在呼叫中心处理过程，获取因非用户挂机导致业务中断的中断信息的过程，可以包括下述四种情况的任意组合：

(1)、接入设备将呼叫请求接入CTI设备，CTI设备对接入设备接入的呼叫请求分配路由的过程进行时间监控，监控呼叫请求的超时中断，当监控到因CTI设备对该呼叫请求超时未分配路由导致业务中断时，记录中断信息；

(2)、CTI设备将呼叫请求分配给自动智能处理脚本后，对进入技能队列排队的呼叫请求进行时间监控，监控呼叫请求的超时中断，当因排队超时导致业务中断时，记录中断信息；或者，

CTI设备将呼叫请求分配给人工座席后或者CTI设备将呼叫请求分配给自动智能处理脚本、经过与用户交互将呼叫请求分配给人工座席后，对进入人工座席技能队列排队的呼叫请求进行时间监控，监控呼叫请求的超时中断，当因排队超时导致业务中断时，记录中断信息；

(3)、CTI设备对自动智能处理脚本与用户的交互过程进行事件监控，监控呼叫请求非因用户挂机的中断事件，当监控到非用户挂机事件导致的业务中断时，则记录中断信息，比如在电信运营商的呼叫中心中通过查询电信计费系统为用户号码充值、查询话费时因系统失败导致业务办理失败时，记录中断信息；或者，

CTI设备对人工座席与用户的交互过程进行事件监控，监控呼叫请求非因用户挂机的中断事件，当监控到非用户挂机导致的业务中断事件时，记录中断信息；

(4)、CTI设备对进入自动业务流程或者人工座席处理的业务进行事件监控，监控呼叫请求非因用户挂机的中断事件，当业务非因用户挂机中断时，记录中断信息。

进一步地，本实施例提供的一种实现呼叫中心回呼的方法，还可以进一步包括：

CTI设备接收回呼系统发起的呼叫请求，将该呼叫请求路由到接入设备，该呼叫请求经过接入设备、交换网络接续至该主叫用户。

其中，具体地回呼过程可以包括：

回呼系统接收CTI设备发送的中断信息，获得中断信息中包含的主叫用户信息，根据预置的执行策略，向CTI设备发起呼叫请求，由CTI设备将呼叫请求路由到接入设备，该呼叫请求经过接入设备、交换网络接续至该主叫用户。

本发明上述实施例，通过监控呼叫请求接入呼叫中心后业务处理过程，当呼叫因非用户挂机导致业务中断时，记录相关的中断信息，通过回呼系统向该主叫用户发起回呼，提高用户满意度。

参考图5，本发明的又一个实施例，提供了另外一种CTI设备，该CTI设备包括：业务监控模块502、中断信息获取模块504、中断信息发送模块506回呼优先级确定模块506，具体地，业务监控模块502可以包括事件监控子模块5021和时间监控子模块5022，其中，

业务监控模块502，用于监控接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程，其中，事件监控子模块5021，用于对接入呼叫中心的呼叫请求进行事件监控，监控所述呼叫请求非因用户挂机的中断事件；时间监控子模块5022，用于对接入呼叫中心的呼叫请求进行时间监控，监控所述呼叫请求的超时中断；

中断信息获取模块504，用于当业务监控模块监控到该呼叫请求因非用户挂机的业务中断时，比如，时间监控子模块5022监控到呼叫请求接入到呼叫中心后因路由分配超时导致业务中断时或因进入技能队列排队超时导致业务中断时；或者，事件监控模块5021，监控到呼叫请求在自动智能处理脚本与用户交互过程中、呼叫请求在人工座席与用户交互过程、呼叫请求进入自动业务流程、人工座席进行业务处理的过程中因非用户挂机的中断事件，当监控到非用户挂机中断事件时，获取中断信息，中断信息包括该呼叫请求的主叫用户信息、中断原因、中断位置标识、主叫用户级别；

中断信息发送模块506，用于将中断信息发送给回呼系统，以使回呼系统根据主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求；

回呼优先级确定模块508，用于根据中断信息中携带的中断原因、中断位置标识、主叫用户级别确定该主叫用户的回呼优先级，具体的回呼优先级可以根据需要通过对中断原因、中断位置标识、主叫用户级别设置不同的优先级以及权重，并优先级及权重计算来确定回呼的优先级，比如，VIP用户的回呼优先级高于普通用户；并将该回呼优先级发送给回呼系统，以使回呼系统进一步根据所述优先级向主叫用户发起呼叫请求。

进一步地，CTI设备还包括：

呼叫路由模块510，用于接收回呼系统的呼叫请求，将回呼系统的呼叫请求路由至接入设备。

参考图3，本发明的又一个实施例，提供了一种回呼系统，包括策略设置装置、策略执行装置和回呼装置，其中，策略设置装置，用于接收CTI设备发送的回呼优先级，并根据该回呼优先级以及预先的配置设置执行策略，其中，预先的配置可以包括运行时间、配额、呼叫间隔等，回呼优先级也作为回呼系统配置执行策略时的依据，比如，高优先级的用户在其他条件等同的情况下优先回呼；策略执行装置，接收CTI设备发送的中断信息，获得中断信息中包含的主叫用户信息，并根据策略设置装置设置的执行策略向回呼装置发送回呼指示；回呼装置向CTI设备发起呼叫请求。其中，回呼的方式可以是根据具体业务以及记录的主叫用户信息向主叫用户发送电子邮件、发送短消息、发起语音呼叫等等。

本发明的又一个实施例提供了一种实现呼叫中心回呼的方法，参考图6所示，具体过程如下：

602、CTI设备监控接入的呼叫请求在呼叫中心处理过程；

604、当监控到所述呼叫请求因非用户挂机导致业务中断时，CTI设备获取中断信息，该中断信息包括主叫用户信息、中断原因、中断位置标识、主叫用户级别，其中，中断位置标识用以标识所述中断发生在呼叫接入的具体阶段，比如，将图1所示的(1)～(4)的四个环节依次标记为1、2、3、4，主叫用户级别可以包括VIP用户、普通用户等；

其中，CTI设备获取因非用户挂机导致业务中断的中断信息的过程可以是在上一个实施例相似，不同的是在中断信息中进一步记录中断原因，比如排队超时、业务原因等中断原因，在此不再赘述。

606、CTI设备将所述中断信息发送给回呼系统，以使所述回呼系统根据所述主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求；

608、CTI设备根据中断信息包含的中断原因、中断位置标识以及主叫用户级别确定该主叫用户的回呼优先级，将该主叫用户的回呼级别发送给回呼系统，以使所述回呼系统进一步根据所述优先级向所述主叫用户发起呼叫请求；

610、回呼系统接收回呼优先级，根据该回呼优先级以及预先的配置设置执行策略；回呼系统接收CTI设备发送的中断信息，根据设置的执行策略以及中断信息中包含的主叫用户信息向CTI设备发起对该主叫用户的呼叫请求；

612、CTI设备接收回呼系统发起的呼叫请求，将该呼叫请求路由到接入设备，该呼叫请求经过接入设备、交换网络接续至该主叫用户。

本发明上述实施例，通过监控呼叫请求接入呼叫中心后业务处理过程，当呼叫因非用户挂机导致业务中断时，记录相关的中断信息，并根据中断信息确定主叫用户的回呼优先级，回呼系统向主叫用户发起回呼时参考优先级对不同优先级的用户区分对待。

本发明的又一个实施例，提供了另外一种计算机与电话集成CTI设备，该设备包括：业务监控模块702、中断信息获取模块704、呼通信息获取模块706、中断信息过滤模块708、中断信息发送模块710、呼叫路由模块712，其中，

业务监控模块702，用于监控接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程；

中断信息获取模块704，用于当监控模块监控到该呼叫请求因非用户挂机的业务中断时，获取中断信息，并将中断信息发送给中断信息过滤模块，该中断信息包括该呼叫请求的主叫用户信息、呼叫接入时间；

呼通信息获取模块706，用于当监控模块监控到该呼叫请求在自动业务流程或者人工座席进行业务处理中因主叫挂机结束时，获取呼通信息，并将呼通信息发送给中断信息过滤模块，该呼通信息中包含主叫用户信息，呼叫接入时间；

中断信息过滤模块708，用于匹配所述呼通信息与所述中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将所述主叫用户信息从所述中断信息中过滤掉；

中断信息发送模块710，用于将所述过滤后的中断信息发送给回呼系统，以使所述回呼系统根据所述主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求。

参考图7，本发明又一个实施例的CTI设备还包括：

呼叫路由模块712，用于接收回呼系统的呼叫请求，将回呼系统的呼叫请求路由至接入设备。

其中，回呼系统根据预先的配置设置执行策略，并从接收的中断信息中获得主叫用户信息，根据设置的执行策略向CTI设备发起对该主叫用户的呼叫请求。

本发明的又一个实施例，提供了一种实现呼叫中心回呼的方法，参考图8，具体过程如下：

802、CTI设备监控接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程，获取中断信息和呼通信息：

当监控到该呼叫请求因非用户挂机的业务中断时，记录中断信息，其中，中断信息包括主叫用户信息、呼叫接入时间；

当监控到该呼叫请求在自动业务流程或者人工座席进行业务处理中因主叫挂机结束时，记录呼通信息，该呼通信息中包含主叫用户信息，呼叫接入时间；

其中，CTI设备获取因非用户挂机导致业务中断的中断信息的过程可以与上一个实施例相同，在此不再赘述。

804、CTI设备匹配所述呼通信息与所述中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将所述主叫用户信息从所述中断信息中过滤掉，将过滤后的中断信息发送给回呼系统；

806、回呼系统根据预先的配置设置执行策略，根据设置的执行策略以及中断信息中包含的主叫用户信息向CTI设备发起对该主叫用户的呼叫请求；

808、CTI设备接收回呼系统发起的呼叫请求，将该呼叫请求路由到接入设备，该呼叫请求经过接入设备、交换网络接续至该主叫用户。

本发明上述实施例，通过监控呼叫请求接入呼叫中心后业务处理过程，记录相关的中断信息以及呼通信息，对于经历过业务中断的主叫用户在业务中断后有呼通记录的，将该主叫用户从原中断信息中过滤掉，有效避免了对客户的重复打扰，提高了客户体验。

本发明的又一个实施例，提供了一种计算机与电话集成CTI设备，该设备包括：业务监控模块902、中断信息获取模块904、呼通信息获取模块906、中断信息过滤模块908、中断信息发送模块910、回呼优先级确定模块912、呼叫路由模块914，其中，

业务监控模块902，用于监控接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程；

中断信息获取模块904，用于当监控模块监控到该呼叫请求因非用户挂机的业务中断时，记录中断信息，并将中断信息发送给中断信息过滤模块，该中断信息包括该呼叫请求的主叫用户信息、中断原因、中断位置标识、主叫用户级别、呼叫接入时间；

呼通信息获取模块906，用于当监控模块监控到该呼叫请求在自动业务流程或者人工座席进行业务处理中因主叫挂机结束时，记录呼通信息，并将呼通信息发送给中断信息过滤模块，该呼通信息中包含主叫用户信息，呼叫接入时间；

中断信息过滤模块908，用于匹配所述呼通信息与所述中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将这一主叫用户信息从中断信息中过滤掉；

中断信息发送模块910，用于将过滤后的中断信息发送给回呼系统，以使回呼系统根据主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求，并将过滤后的中断信息发送给回呼优先级确定模块；

回呼优先级确定模块912，用于根据中断信息中携带的中断原因、中断位置标识、主叫用户级别确定该主叫用户的回呼优先级，并将该回呼优先级发送给回呼系统，以使回呼系统进一步根据优先级向主叫用户发起呼叫请求。

参考图9，本发明的又一个实施例中，CTI设备还可以包括：

呼叫路由模块914，用于接收回呼系统的呼叫请求，将回呼系统的呼叫请求路由至接入设备。

其中回呼系统接收CTI设备发送的回呼优先级，根据该回呼优先级以及预先的配置设置执行策略，并根据从接收的中断信息中获得的主叫用户信息，向CTI设备发起呼叫请求。

可替代地，前述的回呼优先级确定模块和/或中断信息过滤模块，可以设置于回呼系统内作为回呼优先级确定装置、中断信息过滤装置，这种情况下的回呼系统，参考图10，可以包括，回呼优先级确定装置1002、策略设置装置1004、策略执行装置1006、回呼装置1008；

回呼优先级确定装置1002，用于接收中断信息，根据中断信息中包含的中断原因、中断位置标识、主叫用户级别确定主叫用户的回呼优先级，并将所述回呼优先级发送给策略设置装置；

策略设置装置1004，用于根据接收到的回呼优先级以及预先的配置设置回呼执行策略；

策略执行装置1006，用于接收中断信息，从该中断信息中获得主叫用户信息，并根据所述回呼执行策略向回呼装置发送向该主叫用户发起回呼的指示；

回呼装置1008，用于根据回呼指示向CTI设备发起对该主叫用户的呼叫请求。

回呼系统还可以在上一个实施例的基础上，进一步包括中断信息过滤装置，该中断信息过滤装置，匹配来自C TI设备的呼通信息与中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将该主叫用户信息从该中断信息中过滤掉，并将过滤后的中断信息发送给回呼优先级确定装置以及策略执行装置。当然中断信息可以是由中断信息过滤装置直接发送给回呼优先级确定装置、策略执行装置，也可以发送给回呼优先级确定装置之后，由回呼优先级确定装置转发给策略执行装置。

可选地，回呼系统还可以是包括中断信息过滤装置而不包括回呼优先级确定装置，参考图11，回呼系统包括：中断信息过滤装置1102、策略设置装置1104、策略执行装置1106、回呼装置1108；

中断信息过滤装置1102，用于匹配来自C TI设备的呼通信息与中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将该主叫用户信息从该中断信息中过滤掉，并将过滤后的中断信息发送策略执行装置；

策略设置装置1104，用于根据预先的配置设置回呼执行策略；

策略执行装置1106，用于接收中断信息，从该中断信息中获得主叫用户信息，并根据所述回呼执行策略向回呼装置发送向该主叫用户发起回呼的指示；

回呼装置1108，根据回呼指示向CTI设备发起对该主叫用户的呼叫请求。

本发明的又一个实施例，提供了一种实现呼叫中心回呼的方法，参考图12，具体过程如下：

1202、CTI设备监控接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程，获取中断信息和呼通信息：

当监控到该呼叫请求因非用户挂机的业务中断时，获取中断信息，其中，中断信息包括主叫用户信息、呼叫接入时间；

当监控到该呼叫请求在自动业务流程或者人工座席进行业务处理中因主叫挂机结束时，记录呼通信息，该呼通信息中包含主叫用户信息，呼叫接入时间；

其中，CTI设备监控接入的呼叫请求在呼叫中心处理过程中的因非用户挂机的业务中断的过程与上一个实施例相同，在此不再赘述。

1204、CTI设备匹配所述呼通信息与所述中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将所述主叫用户信息从所述中断信息中过滤掉，将过滤后的中断信息发送给回呼系统；

1206、CTI设备根据过滤后的中断信息包含的中断原因、中断位置标识以及主叫用户级别确定该主叫用户的回呼优先级，将该主叫用户的回呼级别发送给回呼系统；

1208、回呼系统接收回呼优先级，根据该回呼优先级以及预先的配置设置执行策略；回呼系统接收CTI设备发送的中断信息，根据中断信息中携带主叫用户信息向CTI设备发起对该主叫用户的呼叫请求；

1210、CTI设备接收回呼系统发起的呼叫请求，将该呼叫请求路由到接入设备，该呼叫请求经过接入设备、交换网络接续至该主叫用户。

本发明上述实施例，通过监控呼叫请求接入呼叫中心后业务处理过程，记录相关的中断信息以及呼通信息，对于经历过业务中断的主叫用户在业务中断后有呼通记录的，将该主叫用户从原中断信息中过滤掉，有效避免了对客户的重复打扰，提高了客户体验，并且，根据中断信息确定主叫用户的回呼优先级，回呼系统向主叫用户发起回呼时参考优先级对不同优先级的用户区分对待。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：ROM、RAM、磁盘或光盘等。

总之，以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (12)

1.一种实现呼叫中心回呼的方法，其特征在于，所述方法包括：

监控从接入设备接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程；

当监控到所述呼叫请求因非用户挂机导致业务中断时，获取中断信息，所述中断信息包括所述呼叫请求的主叫用户信息；

将所述中断信息发送给回呼系统，以使所述回呼系统根据所述主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求；所述中断信息进一步包括呼叫接入时间；所述方法进一步包括：

当监控到所述呼叫请求在自动业务流程或人工座席进行业务处理中因主叫挂机结束时，获取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用户信息、呼叫接入时间；所述将所述中断信息发送给回呼系统之前进一步包括：

匹配所述呼通信息与所述中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将所述主叫用户信息从所述中断信息中过滤掉；所述将所述中断信息发送给回呼系统包括：

将所述过滤后的中断信息发送给回呼系统。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中断信息进一步包括中断原因、中断位置标识、所述主叫用户的级别；所述方法进一步包括：

根据所述中断原因、中断位置标识、所述主叫用户的级别确定所述主叫用户回呼优先级，并将所述回呼优先级发送给回呼系统，以使所述回呼系统进一步根据所述优先级向所述主叫用户发起呼叫请求。

3.根据权利要求1至2任意一项所述的方法，其特征在于，所述的方法进一步包括：

接收所述回呼系统向所述主叫用户发起的呼叫请求，将所述呼叫请求路由至所述接入设备。

4.根据权利要求1至2任意一项所述的方法，其特征在于，所述监控从接入设备接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程包括下述几项的任意组合：

对接入设备接入的呼叫请求分配路由过程进行时间监控；

对分配给自动智能处理脚本后进入技能队列排队的呼叫请求进行时间监控；

对分配给人工座席后，进入人工座席技能队列排队的呼叫请求进行时间监控；

对自动智能处理脚本或人工座席与用户的交互过程进行事件监控；对自动业务流程或人工座席处理业务的过程进行事件监控；

所述因非用户挂机导致业务中断包括：

因分配路由超时导致业务中断，或，因进入技能队列排队超时导致业务中断，或，因与用户交互过程中非用户挂机事件导致业务中断，或，因业务处理过程中非用户挂机事件导致业务中断。

5.一种计算机与电话集成CTI设备，其特征在于，所述CTI设备包括：

业务监控模块，用于监控接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程；

中断信息获取模块，用于当业务监控模块监控到该呼叫请求因非用户挂机的业务中断时，获取中断信息，所述中断信息包括所述呼叫请求的主叫用户信息；

中断信息发送模块，用于将所述中断信息发送给回呼系统，以使所述回呼系统根据所述主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求；所述CTI设备进一步包括：

呼通信息获取模块，用于当监控到所述呼叫请求在自动业务流程或人工座席进行业务处理中因主叫挂机结束时，获取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用户信息、呼叫接入时间；

中断信息过滤模块，用于匹配所述呼通信息与所述中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将所述主叫用户信息从所述中断信息中过滤掉；所述中断信息发送模块，用于将所述过滤后的中断信息发送给回呼系统。

6.根据权利要求5所述的CTI设备，其特征在于，所述中断信息获取模块获取的中断信息还包括中断原因、中断位置标识、主叫用户级别，所述CTI设备进一步包括：

回呼优先级确定模块，用于根据所述中断原因、中断位置标识、主叫用户级别确定所述主叫用户的回呼优先级，并将所述回呼优先级发送给回呼系统，以使所述回呼系统进一步根据所述优先级向所述主叫用户发起呼叫请求。

7.根据权利要求5至6任意一项所述的CTI设备，其特征在于，所述CTI设备还包括：

呼叫路由模块，用于接收所述回呼系统的呼叫请求，将回呼系统的呼叫请求路由至接入设备。

8.根据权利要求5至6任意一项所述的CTI设备，其特征在于，所述业务监控模块包括

事件监控子模块，用于对接入呼叫中心的呼叫请求进行事件监控，监控所述呼叫请求非因用户挂机的中断事件；

时间监控子模块，用于对接入呼叫中心的呼叫请求进行时间监控，监控所述呼叫请求的超时中断。

9.一种回呼系统，其特征在于，所述的回呼系统包括：

中断信息过滤装置，用于匹配来自CTI设备的呼通信息与中断信息，若同一主叫用户在所述中断信息中的呼叫接入时间早于在所述呼通信息中的呼叫接入时间，则将主叫用户信息从所述中断信息中过滤掉，并将过滤后的中断信息发送给策略执行装置；

策略执行装置，用于接收所述中断信息，从所述中断信息中获得主叫用户信息，并根据回呼执行策略向回呼装置发送向所述主叫用户发起回呼的指示；

回呼装置，用于根据所述回呼指示向所述主叫用户发起呼叫请求。

10.根据权利要求9所述的回呼系统，其特征在于，所述回呼系统还包括：

策略设置装置，用于根据预先的配置设置回呼执行策略。

11.根据权利要求10所述的回呼系统，其特征在于，所述的策略设置装置还用于接收CTI设备发送的回呼优先级，并根据所述回呼优先级以及预先的配置设置回呼执行策略。

12.根据权利要求10所述的回呼系统，其特征在于，所述的回呼系统进一步包括回呼优先级确定装置，所述中断信息过滤装置进一步用于将所述过滤后的中断信息发送给所述回呼优先级确定装置；

所述回呼优先级确定装置，用于根据所述中断信息中包含的中断原因、中断位置标识、主叫用户级别确定所述主叫用户的回呼优先级，并将所述回呼优先级发送给策略设置装置；所述策略设置装置进一步用于根据所述回呼优先级以及预先的配置设置所述回呼执行策略。

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