CN110493481A - 一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法。包括获取到用户端发送来的服务请求时，向用户端发送服务类型选择信息；获取到用户端发送来的服务类型确定信息后，将用户线路转到服务类型确定信息所对应的服务队列中，并判断服务队列是否有空闲服务台；若有空闲服务台，则将用户路线转到空闲服务台线路中并向用户端发送耐心时间确认信息，若无空闲服务台，则向用户端发送离开系统指引信息。本发明还公开了一种顾客服务呼叫中心的排队优化装置。本发明可以为呼叫中心运营商得到最合理有效的人员配置方案，提高呼叫中心系统服务质量，增加运营效益。

Description

一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法及装置

技术领域

本发明涉及电话服务排队优化领域，特别是涉及一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法及装置。

背景技术

顾客服务呼叫中心是一个服务类型的系统，可以应用到航空、铁路、银行、邮电等许多服务领域。通常客服呼叫中心的业务是处理来自企业、顾客等不同用户的呼叫垂询，并且在某些高峰时段还需要同时处理大量的来电咨询，需要大量的服务人员且地点较其他企业相比也十分集中。并且客服呼叫中心系统可以根据顾客自主选择的服务类型将顾客自动分配给具备相应服务类型的服务人员，让各个服务类型的专门的服人员来帮助顾客解决问题，并且在服务结束后还能够记录并储存所有来电的信息，可供后续参考。客服中心运用的是劳力密集的经营模式，需要大量的人力和成本，其中人员的雇用便是客服中心的主要成本(约占60%至70%)。通过分析客服中心的运营成本比重，我们不难看出降低它的最简单且直接的方法便是从人员配置这一方面着手；然而，希冀降低服务人员成本的同时，也需要考虑保证顾客的服务满意度。

现有技术中呼叫服务中心后若选择人工服务，人工服务一般都不分类，每一个人工服务的员工需要处理所有种类的业务，使得员工为了应对各种种类的业务需要转接或从其他地方查询相关资料，导致其处理速度过慢并且很多情况下无法给客户一个满意的答复，同时，也因为这个原因，导致用户在排队等候人工服务时明明前面没有几个等待的人却等待时间很长，对用户体验造成影响。

发明内容

本发明目的是提供一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法及装置，能够优化用户的排队体验。

根据本发明的第一方面，提供了一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法，包括：

获取到用户端发送来的服务请求时，向用户端发送服务类型选择信息；

获取到用户端发送来的服务类型确定信息后，将用户线路转到服务类型确定信息所对应的服务队列中，并判断服务队列是否有空闲服务台；

若有空闲服务台，则将用户路线转到空闲服务台线路中并向用户端发送耐心时间确认信息，若无空闲服务台，则向用户端发送离开系统指引信息；

当获取到用户端发送来的超出耐心信息时，向用户端发送排队确认信息；

若获取到用户端发送来的拒绝排队信息，向用户端发送离开系统指引信息，若获取到用户端发送来的接收排队信息，则将用户路线继续保持在空闲服务台线路。

进一步的，在“获取到用户端发送来的服务类型确定信息后”之前还包括：

若预设的时间内没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则向用户端重新发送服务类型选择信息；

若再次经过预设的时间没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则用户端发送离开系统指引信息。

进一步的，“判断服务队列是否有空闲服务台”具体包括：

获取服务队列的所有的服务台的排队人数信息；

将排队人数信息超过预设人数的服务台作为繁忙服务台；

将排队人数信息未超过预设人数的服务台作为空闲服务台。

进一步的，“若获取到用户端发送来的接收排队信息，则将用户路线继续保持在空闲服务台线路”之后还包括：

当获取到服务结束信息后，向用户端发送深层服务确认信息；

当获取到用户端发送来的确认服务信息时，将用户路线转至深层服务台线路；

当获取到用户端发送来的拒绝服务信息时，向用户端发送离开系统指引信息。

根据本发明的第二方面，提供了一种顾客服务呼叫中心的排队优化装置，包括：

获取模块：获取到用户端发送来的服务请求时，向用户端发送服务类型选择信息；

判断模块：获取到用户端发送来的服务类型确定信息后，将用户线路转到服务类型确定信息所对应的服务队列中，并判断服务队列是否有空闲服务台；

发送模块：若有空闲服务台，则将用户路线转到空闲服务台线路中并向用户端发送耐心时间确认信息，若无空闲服务台，则向用户端发送离开系统指引信息；

当获取到用户端发送来的超出耐心信息时，向用户端发送排队确认信息；

若获取到用户端发送来的拒绝排队信息，向用户端发送离开系统指引信息，若获取到用户端发送来的接收排队信息，则将用户路线继续保持在空闲服务台线路。

进一步的，在“获取到用户端发送来的服务类型确定信息后”之前还包括：

处理模块：若预设的时间内没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则向用户端重新发送服务类型选择信息；

发送模块：若再次经过预设的时间没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则用户端发送离开系统指引信息。

进一步的，“判断服务队列是否有空闲服务台”具体包括：

获取服务队列的所有的服务台的排队人数信息；

将排队人数信息超过预设人数的服务台作为繁忙服务台；

将排队人数信息未超过预设人数的服务台作为空闲服务台。

进一步的，“若获取到用户端发送来的接收排队信息，则将用户路线继续保持在空闲服务台线路”之后还包括：

发送模块：当获取到服务结束信息后，向用户端发送深层服务确认信息；

当获取到用户端发送来的确认服务信息时，将用户路线转至深层服务台线路；

当获取到用户端发送来的拒绝服务信息时，向用户端发送离开系统指引信息。

本发明的有益效果为：1. 本申请一改传统呼叫中心的排队体验，用户不会因单方面的枯燥等待且不知道何时能排到自己而获得糟糕的用户体验，云端服务器会在排队过程中增加判断互动，确定用户的排队时间忍耐程度与是否继续排队的意向，使得用户一直能够获得所需排队情报的反馈并增加了自主选择权，增加了用户体验的同时减少了用户不满意度。2.本发明将服务类型分类，保证每一类型下的人工服务的服务处理效率，减少了用户平均等待时间。3. 提供一个具运营可行性和优化顾客等候时间的流程实施方案，达到降低人力资源配置的成本削减效益，并能保证呼叫中心的服务水平。4. 通过改变模型参数，来分析其对呼叫中心系统性能的影响，并藉此数据分析得出最优的模型决策参数赋值。5. 可以为呼叫中心运营商得到最合理有效的人员配置方案，提高呼叫中心系统服务质量，增加运营效益。

附图说明

图1是根据本发明一实施例的一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法的流程图；

图2是根据本发明一实施例的一种顾客服务呼叫中心的排队优化装置的结构图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1示出了根据本发明一实施例的一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法的流程，包括：

S11、获取到用户端发送来的服务请求时，向用户端发送服务类型选择信息。

本方法的执行主体可以是云端服务器。

在本说明书实施例中，云端服务器在获取到用户端发送来的服务请求时即认为用户端需要进行人工服务，此时云端服务器会向用户端发送服务类型选择信息，服务类型选择信息可以包括每一个服务的具体类型及相应的介绍。

S12、获取到用户端发送来的服务类型确定信息后，将用户线路转到服务类型确定信息所对应的服务队列中，并判断服务队列是否有空闲服务台。

在本说明书实施例中，用户的用户端收到服务类型选择信息后，用户会选择一个自己想要选择进行人工服务的服务类型，选择好服务类型后，用户端会向云端服务器发送服务类型确定信息，服务类型确定信息包括用户所选择的需要进行服务的具体服务类型，云端服务器接收到服务类型确定信息后，会将用户端路线转接到该服务类型的服务队列中，并且判断此类型的服务队列中是否有空闲服务台。

S13、若有空闲服务台，则将用户路线转到空闲服务台线路中并向用户端发送耐心时间确认信息，若无空闲服务台，则向用户端发送离开系统指引信息。

在本说明书实施例中，当存在空闲服务台时，云端服务器会将用户端的路线转到该空闲服务台线路，并根据该空闲服务台中等候人数和预计等候时间向用户端发送耐心时间确定信息，耐心时间确定信息可以包括所需排队等待的时间和该等待时间是否超过用户的忍耐限度的确认信息，若没有空闲服务台，则云端服务器会向用户端发送离开系统指引信息，离开系统指引信息具体可以包括“排队人数已满，预计等待时间较长，请稍后再拨”的语音提醒。

S14、当获取到用户端发送来的超出耐心信息时，向用户端发送排队确认信息。

在本说明书实施例中，当用户端根据耐心时间确定信息向云端服务器发送超出耐心信息时，云端服务器则认为此时的预计等待时间已经超出了用户所能接收的等待时间，此时云端服务器会向用户端发送排队确认信息以此来确认在此情况下用户是否仍然要继续排队等候人工服务。

S15、若获取到用户端发送来的拒绝排队信息，向用户端发送离开系统指引信息，若获取到用户端发送来的接收排队信息，则将用户路线继续保持在空闲服务台线路。

在本说明书实施例中，云端服务器在发送排队确认信息后若收到拒绝排队信息，云端服务器即认为此时用户已经不想继续排队等候，云端服务器会向用户端发送离开系统指引信息引导用户推出排队队列。若云端服务器收到用户端发来的接收排队信息即认为用户仍然愿意等候排队，此时云端服务器会继续将用户路线保持在该线路。

作为优选实施例，在“获取到用户端发送来的服务类型确定信息后”之前还包括：

若预设的时间内没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则向用户端重新发送服务类型选择信息；

若再次经过预设的时间没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则用户端发送离开系统指引信息。

在本说明书实施例中，当云端服务器向用户端发送服务类型选择信息后，若用户端一段时间内没有做出选择，则云端服务器会重新向用户端发送一次服务类型选择信息，若再次经过一段时间没有收到用户的选择反馈，云端服务器即认为该用户暂忙，向用户端发送离开系统指引信息指引用户稍后离开挂断电话。

作为优选实施例，“判断服务队列是否有空闲服务台”具体包括：

获取服务队列的所有的服务台的排队人数信息；

将排队人数信息超过预设人数的服务台作为繁忙服务台；

将排队人数信息未超过预设人数的服务台作为空闲服务台。

在本说明书实施例中，空闲服务台的判断标准是根据该服务台的排队人数来确定的，当排队人数超过预设的人数数值例如10人以上时，云端服务器即认为此服务台排队等候的人数过多需要等待的时间过长，将其作为繁忙服务台，否则将其作为空闲服务台。

作为优选实施例，“若获取到用户端发送来的接收排队信息，则将用户路线继续保持在空闲服务台线路”之后还包括：

当获取到服务结束信息后，向用户端发送深层服务确认信息；

当获取到用户端发送来的确认服务信息时，将用户路线转至深层服务台线路；

当获取到用户端发送来的拒绝服务信息时，向用户端发送离开系统指引信息。

在本说明书实施例中，用户在完成该类型的服务后，可能没有完全满足用户的所有需求，所以云端服务器会判断用户是否需要进一步的深层服务并相应作出应对。用户在完成服务，退出前可以经过一个满意度记录的模块，用于统计记录对服务感到满意的顾客人数。

图2示出了根据本发明一实施例的一种顾客服务呼叫中心的排队优化装置的结构，包括：

获取模块21：获取到用户端发送来的服务请求时，向用户端发送服务类型选择信息；

判断模块22：获取到用户端发送来的服务类型确定信息后，将用户线路转到服务类型确定信息所对应的服务队列中，并判断服务队列是否有空闲服务台；

发送模块23：若有空闲服务台，则将用户路线转到空闲服务台线路中并向用户端发送耐心时间确认信息，若无空闲服务台，则向用户端发送离开系统指引信息；当获取到用户端发送来的超出耐心信息时，向用户端发送排队确认信息；若获取到用户端发送来的拒绝排队信息，向用户端发送离开系统指引信息，若获取到用户端发送来的接收排队信息，则将用户路线继续保持在空闲服务台线路。

作为优选实施例，在“获取到用户端发送来的服务类型确定信息后”之前还包括：

处理模块：若预设的时间内没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则向用户端重新发送服务类型选择信息；

发送模块23：若再次经过预设的时间没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则用户端发送离开系统指引信息。

作为优选实施例，“判断服务队列是否有空闲服务台”具体包括：

获取服务队列的所有的服务台的排队人数信息；

将排队人数信息超过预设人数的服务台作为繁忙服务台；

将排队人数信息未超过预设人数的服务台作为空闲服务台。

作为优选实施例，“若获取到用户端发送来的接收排队信息，则将用户路线继续保持在空闲服务台线路”之后还包括：

发送模块23：当获取到服务结束信息后，向用户端发送深层服务确认信息；

当获取到用户端发送来的确认服务信息时，将用户路线转至深层服务台线路；

当获取到用户端发送来的拒绝服务信息时，向用户端发送离开系统指引信息。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此的一些实施例包括其他实施例中所包括的某些特征而不是其他特征，但是不同的实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在权利要求书中，所要求的保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

本领域普通技术人员可以理解：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制，尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换，而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明权利要求所限定的范围。

Claims (8)

1.一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法，其特征为，包括：

获取到用户端发送来的服务请求时，向所述用户端发送服务类型选择信息；

获取到用户端发送来的服务类型确定信息后，将用户线路转到所述服务类型确定信息所对应的服务队列中，并判断所述服务队列是否有空闲服务台；

若有空闲服务台，则将所述用户路线转到所述空闲服务台线路中并向所述用户端发送耐心时间确认信息，若无空闲服务台，则向用户端发送离开系统指引信息；

当获取到所述用户端发送来的超出耐心信息时，向所述用户端发送排队确认信息；

若获取到所述用户端发送来的拒绝排队信息，向所述用户端发送离开系统指引信息，若获取到所述用户端发送来的接收排队信息，则将所述用户路线继续保持在所述空闲服务台线路。

2.根据权利要求1所述的一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法，其特征为，在“获取到用户端发送来的服务类型确定信息后”之前还包括：

若预设的时间内没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则向用户端重新发送服务类型选择信息；

若再次经过预设的时间没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则用户端发送离开系统指引信息。

3.根据权利要求1所述的一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法，其特征为，“判断所述服务队列是否有空闲服务台”具体包括：

获取所述服务队列的所有的服务台的排队人数信息；

将所述排队人数信息超过预设人数的服务台作为繁忙服务台；

将所述排队人数信息未超过预设人数的服务台作为空闲服务台。

4.根据权利要求1所述的一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法，其特征为，“若获取到所述用户端发送来的接收排队信息，则将所述用户路线继续保持在所述空闲服务台线路”之后还包括：

当获取到服务结束信息后，向用户端发送深层服务确认信息；

当获取到用户端发送来的确认服务信息时，将所述用户路线转至深层服务台线路；

当获取到用户端发送来的拒绝服务信息时，向用户端发送离开系统指引信息。

5.一种顾客服务呼叫中心的排队优化装置，其特征为，包括：

获取模块：获取到用户端发送来的服务请求时，向所述用户端发送服务类型选择信息；

判断模块：获取到用户端发送来的服务类型确定信息后，将用户线路转到所述服务类型确定信息所对应的服务队列中，并判断所述服务队列是否有空闲服务台；

发送模块：若有空闲服务台，则将所述用户路线转到所述空闲服务台线路中并向所述用户端发送耐心时间确认信息，若无空闲服务台，则向用户端发送离开系统指引信息；

当获取到所述用户端发送来的超出耐心信息时，向所述用户端发送排队确认信息；

若获取到所述用户端发送来的拒绝排队信息，向所述用户端发送离开系统指引信息，若获取到所述用户端发送来的接收排队信息，则将所述用户路线继续保持在所述空闲服务台线路。

6.根据权利要求5所述的一种顾客服务呼叫中心的排队优化装置，其特征为，在“获取到用户端发送来的服务类型确定信息后”之前还包括：

处理模块：若预设的时间内没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则向用户端重新发送服务类型选择信息；

发送模块：若再次经过预设的时间没有获取到用户端发送来的服务类型确定信息，则用户端发送离开系统指引信息。

7.根据权利要求5所述的一种顾客服务呼叫中心的排队优化装置，其特征为，“判断所述服务队列是否有空闲服务台”具体包括：

获取所述服务队列的所有的服务台的排队人数信息；

将所述排队人数信息超过预设人数的服务台作为繁忙服务台；

将所述排队人数信息未超过预设人数的服务台作为空闲服务台。

8.根据权利要求5所述的一种顾客服务呼叫中心的排队优化装置，其特征为，“若获取到所述用户端发送来的接收排队信息，则将所述用户路线继续保持在所述空闲服务台线路”之后还包括：

发送模块：当获取到服务结束信息后，向用户端发送深层服务确认信息；

当获取到用户端发送来的确认服务信息时，将所述用户路线转至深层服务台线路；

当获取到用户端发送来的拒绝服务信息时，向用户端发送离开系统指引信息。