CN108259681A - 基于保险业务的电话交互方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于保险业务的电话交互方法和装置。该方法包括：接收用户终端发送的电话咨询请求，电话咨询请求中携带有来电号码；确定与来电号码对应的用户及与用户相关的保险业务类型及匹配的保单；当保单的保单数量不大于预设数量时，播报保单的单号，以使用户通过用户终端选定待处理保单；当保单的保单数量大于预设数量时，向用户终端发送保单信息选择的提示信息，接收用户终端发送的对其中一个保单的选择信息，根据选择信息进行保单精确匹配，再对所匹配到的保单信息进行播报；接收用户终端发送的对所播报的保单信息的确认指令；对确认指令所确定的保单进行对应的处理。上述方法和装置可降低用户交互时长。

Description

基于保险业务的电话交互方法和装置

技术领域

本发明涉及保险业务数据处理技术领域，特别是涉及一种基于保险业务的电话交互方法和装置。

背景技术

由于保险的种类繁多，不同险种的处理流程或处理规则各不相同。因而在传统的保险业务的语音应答系统中，在接到用户来电后，通常都会引导用户输入验证信息(比如需要输入完整的身份证号码或保险单号等)，通过用户输入的身份信息来查询并确定对应的用户信息，在确认通过后，会引导用户选择所需咨询的保险业务，并进行相应的保险操作。

传统的方法中，由于需要用户输入验证信息，再根据验证信息确认用户的身份信息，使得用户的操作繁琐，且由于输入的验证信息的位数较长，也比较容易出错，因此，占用了较大的电话交互时长。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够降低用户交互时长的基于保险业务的电话交互方法和装置。

一种基于保险业务的电话交互方法，所述方法包括以下步骤：

接收用户终端发送的电话咨询请求，所述电话咨询请求中携带有来电号码；

确定与所述来电号码对应的用户及与所述用户相关的保险业务类型；

接收用户通过所述用户终端选定的待处理保险业务类型，获取与所述保险业务类型匹配的保单；

当所述保单的保单数量不大于预设数量时，播报所述保单的单号，以使用户通过所述用户终端选定待处理保单；

当所述保单的保单数量大于预设数量时，向所述用户终端发送保单信息选择的提示信息，接收用户终端发送的对其中一个保单的选择信息，根据所述选择信息进行保单精确匹配，再对所匹配到的保单信息进行播报；

接收用户终端发送的对所播报的保单信息的确认指令；

对所述确认指令所确定的保单进行对应的处理。

在其中一个实施例中，所述对所述确认指令所确定的保单进行对应的处理的步骤，包括：

向所述用户终端发送对所确定的保单的处理选项；

当判定用户终端所选定的处理选项为对嵌套任务的处理请求时，检测所述处理请求是否合法，若否，则

获取与所述嵌套任务对应的前置任务，将所述用户终端切换到所述前置任务的处理路径；

当检测到完成对前置任务的处理后，切换回所述嵌套任务的处理路径；

对所述嵌套任务进行处理。

在其中一个实施例中，所述对所述确认指令所确定的保单进行对应的处理的步骤，包括：

当所述处理为人工处理时，

获取与所述用户对应的等待人工处理的排队数量以及每个等待人工处理的业务的预计处理时长；

根据所述排队数量和所述预计处理时长计算所述用户的等待时长；

向所述用户终端发送所计算的等待时长信息。

在其中一个实施例中，在所述接收用户终端发送的电话咨询请求的步骤之后，还包括：

检测所述来电号码是否为黑名单号码，若是，则中断与所述用户终端的通讯连接。

在其中一个实施例中，所述确定与所述来电号码对应的用户及与所述用户相关的保险业务类型的步骤，包括：

查询与所述来电号码相匹配的保险用户信息；

当所述查询出的保险用户信息包括多个时，接收用户终端发送的身份验证信息；

根据所述身份验证信息确定对应的用户信息，获取与确定的用户信息相关的保险业务类型。

一种基于保险业务的电话交互装置，所述装置包括：

咨询请求接收模块，用于接收用户终端发送的电话咨询请求，所述电话咨询请求中携带有来电号码；

用户确定模块，用于确定与所述来电号码对应的用户及与所述用户相关的保险业务类型；

保单确定模块，用于接收用户通过所述用户终端选定的待处理保险业务类型，获取与所述保险业务类型匹配的保单；当所述保单的保单数量不大于预设数量时，播报所述保单的单号，以使用户通过所述用户终端选定待处理保单，当所述保单的保单数量大于预设数量时，向所述用户终端发送保单信息选择的提示信息，接收用户终端发送的对其中一个保单的选择信息，根据所述选择信息进行保单精确匹配，再对所匹配到的保单信息进行播报；

保单处理模块，用于接收用户终端发送的对所播报的保单信息的确认指令；对所述确认指令所确定的保单进行对应的处理。

在其中一个实施例中，所述保单处理模块还用于向所述用户终端发送对所确定的保单的处理选项；当判定用户终端所选定的处理选项为对嵌套任务的处理请求时，检测所述处理请求是否合法，若否，则获取与所述嵌套任务对应的前置任务，将所述用户终端切换到所述前置任务的处理路径；当检测到完成对前置任务的处理后，切换回所述嵌套任务的处理路径；对所述嵌套任务进行处理。

在其中一个实施例中，所述保单处理模块还包括：

时长信息获取模块，用于当所述处理为人工处理时，获取与所述用户对应的等待人工处理的排队数量以及每个等待人工处理的业务的预计处理时长；

等待时长计算单元，用于根据所述排队数量和所述预计处理时长计算所述用户的等待时长；

等待时长信息发送单元，用于向所述用户终端发送所计算的等待时长信息。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

黑名单号码识别模块，用于检测所述来电号码是否为黑名单号码，若是，则中断与所述用户终端的通讯连接。

在其中一个实施例中，所述用户信息确定模块还用于查询与所述来电号码相匹配的保险用户信息；当所述查询出的保险用户信息包括多个时，接收用户终端发送的身份验证信息；根据所述身份验证信息确定对应的用户信息，获取与确定的用户信息相关的保险业务类型。

上述基于保险业务的电话交互方法和装置，由于在接收到用户的来电咨询请求后，即根据该请求中所携带的来电号码进行用户信息查询，从而可尽快确定相应的用户。并针对所查询到的不同数量的保单信息进行对应的操作，在该数量不大于预设数量时，播报保单信息对应的保险单号；大于预设数量时，向用户终端发送保单信息选择的提示信息，接收用户终端发送的对其中一个保单的选择信息，根据选择信息进行保单精确匹配，再对所匹配到的保单信息进行播报。也简化了用户的输入操作，可降低输入错误的概率，提高了电话交互效率，降低了电话交互时长。

附图说明

图1为一个实施例中基于保险业务的电话交互方法的应用环境图；

图2为一个实施例中服务器的内部结构图；

图3为一个实施例中基于保险业务的电话交互方法的流程图；

图4为一个实施例中确定与来电号码对应的用户及与用户相关的保险业务类型的步骤的流程图；

图5为另一个实施例中确定与来电号码对应的用户及与用户相关的保险业务类型的步骤的流程图；

图6为又一个实施例中确定与来电号码对应的用户及与用户相关的保险业务类型的步骤的流程图；

图7为一个实施例中基于保险业务的电话交互装置的结构框图；

图8为一个实施例中保单处理模块的结构框图；

图9为另一个实施例中基于保险业务的电话交互装置的结构框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例所提供的基于保险业务的电话交互方法，可应用于如图1所示的应用环境中。参考图1，服务器120可接收用户终端110发送的电话咨询请求，实现与用户终端110之间的通信连接。根据该电话咨询请求中携带的来电号码确定用户的身份及与该用户相关的保险业务类型，然后接收用户终端110发送的选定的待处理保险业务类型，获取与所述保险业务类型匹配的保单；并对所确定的保单进行对应的处理。

图2为一个实施例中服务器的内部结构示意图。该服务器包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、内存储器、网络接口和扬声器。其中，该服务器的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和基于保险业务的电话交互装置。数据库中存储有相关保险信息以及各种保险的数据，比如存储保险用户的个人数据和保单数据等，还存储有各种保险业务的电话交互处理流程规则等数据。该基于保险业务的电话交互装置用于实现一种基于保险业务的电话交互方法。该服务器的处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个服务器的运行。该服务器的内存储器为非易失性存储介质中的基于保险业务的电话交互装置的运行提供环境，该内存储器中可存储有计算机可读指令，该计算机指令可读指令被处理器执行时，可使得处理器执行一种基于保险业务的电话交互方法。该服务器的网络接口用于与外部的用户终端以及员工终端连接通信，比如接收用户终端的电话咨询请求，向员工终端发送用户终端的业务办理信息等。扬声器用于向用户终端播报相应的语音信息。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

本领域技术人员可以理解，图2中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的服务器的限定，具体的服务器可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，如图3所示，提供了一种基于保险业务的电话交互方法，该方法可应用于如图1所示的环境中，并具体应用于如图2所示的服务器上，具体包括以下步骤：

步骤302，接收用户终端发送的电话咨询请求，该电话咨询请求中携带有来电号码。

本实施例中，用户可通过用户终端拨打相关保险的客服电话，向服务器发送电话咨询请求。服务器在接收到用户终端发送的电话咨询请求时，即实现了与服务器的通讯连接。其中，电话咨询请求中携带来电号码，服务器可获取该来电号码。

步骤304，确定与来电号码对应的用户及与该用户相关的保险业务类型。

本实施例中，服务器的数据库中存储了大量保险用户的用户信息。该用户信息包括用户个人信息以及用户的保单信息等。用户的个人信息包括用户的姓名。性别、年龄、身份证号、联系方式等其中的一种或多种；保单信息包括用户的保单号码、保险险种、被保人、受益人、保险期限等等。每个用户信息均被设置了对应的用户标识。服务器在获取到来电号码后，可根据该来电号码从数据库中查询相匹配的联系方式，将查询到的相匹配的联系方式所对应的用户确定为该来电客户，该用户的用户信息即为来来电号码所对应的信息。并根据用户的保单信息确定与用户相关的保险业务类型。

步骤306，接收用户通过用户终端选定的待处理保险业务类型，获取与保险业务类型匹配的保单。

本实施例中，服务器在接收到电话咨询请求后，可按照预设的流程向用户终端发送与之相关的保险业务类型的选择提示信息，该提示信息可为语音提示信息或短消息提示信息。具体的，该选择提示信息中包括供用户选择办理的保险业务类型信息及其对应的快捷编号，该快捷编号与相应的保险业务类型具有关联关系，使得用户可在终端上输入该快捷编号来表示相应所选择的保险业务类型。比如，快捷编号“1”表示保险业务类型A；快捷编号“2”表示保险业务类型B等。

具体的，用户终端可播放该语音提示信息或展示短消息提示信息，并接收用户所输入的快捷编号，将该快捷编号发送至服务器。服务器在接收到用户终端发送的快捷编号后，根据该快捷编号与相应的保险业务类型的关联关系，确定用户待办理的保险业务类型。

每个保单信息均具有唯一对应的保险单号，该保险单号与其所属的保险业务类型之间具有关联关系。服务器可根据所确定的保险业务类型，从所确定的用户信息中查询出属于该保险业务类型的保险单号，进而根据该保险单号获取对应的保单信息。

步骤308，当保单的保单数量不大于预设数量时，播报保单的单号，以使用户通过用户终端选定待处理保单；当保单的保单数量大于预设数量时，向用户终端发送保单信息选择的提示信息，接收用户终端发送的对其中一个保单的选择信息，根据选择信息进行保单精确匹配，再对所匹配到的保单信息进行播报。

本实施例中，所查询出的保单信息的数量可包括一个或多个。服务器中还预先设置了针对不同数量的保单信息的提示方式。具体的，可比较该保单信息的数量是否大于预设数量。若否，则调用预设的不大于该预设数量的提示方式，向用户终端直接依次播报每个保单信息对应的保险单号，使用户进行保单选择。若是，则调用预设的大于该预设数量的提示方式，向用户终端发送保单信息选择的提示消息。具体的，该提示消息可为短消息提示信息或语音提示消息。

进一步的，当为短消息提示信息时，该短消息中包括所查询出的多个保单信息的保险单号及其对应的快捷编号，使得用户可在用户终端上输入该快捷编号来表示相应所选择的保单信息。当为语音提示消息时，该语音提示消息可包括提示用户输入待办理的保单信息的部分位数的保险单号。该部分位数可为保险单号的最后部分位数的数字，比如为保险单号的后六位数字。

本实施例中，对于保单数量大于预设数量的情况，用户终端可根据所接收到的提示信息向服务器发送对其中一个保单的选择信息。对应的，若该提示信息为短消息，则该选择信息可为快捷编号；若该提示信息为语音提示信息，则该选择信息可为对应的部分位数的保险单号，比如为保险单号的后六位数字。服务器可根据所接收到的选择信息对保单进行精确匹配，查找出用户所选择的具体的保险单号，对所查找出的保险单号进行播报，使用户确认。

步骤310，接收用户终端发送的对所播报的保单信息的确认指令。

步骤312，对确认指令所确定的保单进行对应的处理。

本实施例中，服务器可向用户终端发送对所确定的保单的处理选项，根据用户终端所选定的处理选项进行对应的处理。比如所选定的处理选项为对保单的相关信息的播报，则对应的处理可包括对保单的相关信息的播报处理，比如进行保单信息比如保费信息、受益人信息、有效期限等进行播报。或所选定的处理选项为人工服务，则对应的处理即为查询与该保单具有对应关系的业务人员，为用户安排对应的业务人员进行人工处理。其中，该具有对应关系的业务人员可为预先设置的被分配处理该保单所属的保险业务类型的业务人员。

本实施例所提供的基于保险业务的电话交互方法，由于在接收到用户的来电咨询请求后，即根据该请求中所携带的来电号码进行用户信息查询，从而可尽快确定相应的用户。并针对所查询到的不同数量的保单信息进行对应的操作，在该数量不大于预设数量时，播报保单信息对应的保险单号；大于预设数量时，向用户终端发送保单信息选择的提示信息，接收用户终端发送的对其中一个保单的选择信息，根据选择信息进行保单精确匹配，再对所匹配到的保单信息进行播报。也简化了用户的输入操作，可降低输入错误的概率，提高了电话交互效率，降低了电话交互时长。

在一个实施例中，如图4所示，对确认指令所确定的保单进行对应的处理的步骤，包括：

步骤402，向用户终端发送对所确定的保单的处理选项。

本实施例中，处理选项可为预先设置的与该保单对应的保险业务类型的处理选项，处理选项可包括多个，不同保险业务类型所包含的处理选项不一定相同。服务器可以语音或短信的方式向用户终端发送度该保单的处理选项，并接收用户终端对其中一个选项的选定指令。通过该选定指令来确定用户终端所选择的处理选项。

具体的，该选定指令包括对应的快捷编号，根据预先设定的快捷编号与处理选项的对应关系，确定用户终端所选择的处理选项。

步骤404，当判定用户终端所选定的处理选项为对嵌套任务的处理请求时，检测处理请求是否合法，若是，则执行步骤410，否则，执行步骤406。

本实施例中，嵌套任务是指被设置了执行顺序要求的处理选项。比如说，该嵌套任务的处理请求为办理A业务的处理请求，而服务器预设的用户办理A业务时，必须是已经办理了B业务。则说明该嵌套任务为被设置了执行顺序的要求，即必须先办理B业务，然后才能处理该A业务的办理的嵌套任务。相应的，该B业务即为A业务的前置业务。

服务器在判定用户终端所选定的处理选项为对嵌套任务的处理请求时，可根据所设置的该嵌套任务的执行顺序，检测该用户是否已经办理了对应的前置任务，若是，则判定该处理请求合法，执行步骤410，否则，判定不合法，执行步骤406。

步骤406，获取与嵌套任务对应的前置任务，将用户终端切换到对前置任务的处理路径。

本实施例中，服务器可向用户终端发送需要首先办理该前置任务的提示信息，以告知用户该嵌套任务的处理规则。并向用户终端发送是否办理该前置任务的询问信息，当接收到用户终端返回的确认信息后，则根据该确认信息调用预设的对前置任务的处理路径，通过与用户终端的交互，接收用户终端所发送的与该前置任务相关的信息，对该前置任务进行处理。

进一步的，当前置任务包括多个时，则按照预设的处理顺序，对多个前置任务进行逐个处理，在完成对前一个前置任务的处理后，切换到对后一个前置任务的处理路径，对后一个前置任务进行处理。

步骤408，当检测到完成对前置任务的处理后，切换回嵌套任务的处理路径。

步骤410，对嵌套任务进行处理。

本实施例中，服务器中预设有各个前置任务的处理路径，在判定用户终端所选定的处理选项为对嵌套任务的处理请求，且该处理请求不合法时，则调用该前置任务的处理路径，快捷地进行对前置任务的处理。使得无需像传统的操作方式，指导用户不断地退回到上一层办理系统，再按照前置任务的办理流程，从相关的上层办理系统一步一步地切换到前置任务的办理系统中，提高了业务办理的效率。

在一个实施例中，如图5所示，对确认指令所确定的保单进行对应的处理的步骤，包括：

步骤502，当该处理为人工处理时时，获取与用户对应的等待人工处理的排队数量以及每个等待人工处理的业务的预计处理时长。

本实施例中，服务器可根据该保险操作建立相应的保险任务，并确定该保险任务的保险业务类型。服务器中预先建立了各个进行坐席业务处理的员工的员工标识与对应一种或多种保险业务类型之间的对应关系，每个员工标识可被设置与一种或多中保险业务类型之间具有对应关系。服务器可从与该保险操作具有对应关系的多个员工标识中选取一个，将该保险任务分配给所选取的员工标识对应的员工进行处理。服务器根据员工标识建立对应的保险任务表，该保险任务表中包含了对应的待处理的保险任务，并被顺序地执行。服务器可将该保险任务添加到所选取的员工标识对应的保险任务表中。同一保险任务表中的保险任务的保险业务类型可相同也可不同。位于该保险任务之前的未被执行的其它保险任务的数量即为排队数量。

进一步的，服务器还设置了各种保险业务类型的预计处理时长。该预计处理时长为根据对应的每个保险业务类型的历史处理时长计算而出。具体的，可根据所记录的在最近的预设时间段内的每个保险业务类型的处理时长，计算出对应的平均时长，将该平均时长作为所有人工处理该对应保险业务类型的预计处理时长。

步骤504，根据排队数量和预计处理时长计算用户的等待时长。

本实施例中，服务器可获取位于该保险任务之前的每个保险任务对应所属的保险业务类型，根据该保险业务类型获取相应的预计处理时长，并累加该预计处理时长，得到的即为该用户的等待时长。

步骤506，向用户终端发送所计算的等待时长信息。

本实施例中，服务器可将所计算出的等待时长信息以语音消息的方式发送至用户终端，使得用户可获知所需等待的时长。进一步的，可按照预设的频率向用户发送该等待时长的语音消息。即服务器按照预设时间间隔来计算该等待时长，并向用户发送所计算出的最新的等待时长信息。

本实施例中，通过获取与用户对应的等待人工处理的排队数量以及每个等待人工处理的业务的预计处理时长；根据排队数量和预计处理时长计算用户的等待时长；向用户终端发送所计算的等待时长信息，使得用户还可获知所需等待的时长，提高了用户的使用体验。

在一个实施例中，在接收用户终端发送的电话咨询请求的步骤之后，还包括：检测来电号码是否为黑名单号码，若是，则中断与用户终端的通讯连接。

本实施例中，服务器中预先设置了黑名单号码表，该表中记录了各个被判定为黑名单的电话号码。服务器在获取到来电号码后，可在该黑名单号码表中查询是否存在该黑名单号码，若是，则判断该来电号码为黑名单号码，此时，可中断该用户终端杆的通讯连接；若否，则执行后续的步骤，根据来电号码确定对应的用户信息。

服务器可根据每个来电号码的来电时间、来电频率、电话类型、通话时长以及该来电号码对应的客户的客户类型等其中的一种或多种因素，确定该来电号码是否为黑名单号码。

具体的，当获取到某一来电号码的来电频率超过预设频率(比如同一天之内连续来电超过10次)、来电时间属于预设的非正常来电时间(比如凌晨3点)、该来电号码无对应的客户或对应的客户为黑名单客户时等其中的一种或多种情况时，可将该来电号码设置为可疑号码。

类似的，服务器中还预先设置了可疑号码表，该可疑号码表用于记录被判定为可疑号码。服务器将所确定的可疑号码添加到该可疑号码表中，定期该将该可疑号码表发送给对应的审核终端，使审核终端对应的审核人员对可疑号码进行确认，并向服务器发送确认结果。

服务器可接收该审核终端发送的确认结果信息，从该确认结果信息中获取该可疑号码表中的每个可疑号码的确认结果，根据该确认结果来确定该可疑号码是否为黑名单号码。

进一步的，可按照号码的归属地来建立对应的多个黑名单号码表，使得同一黑名单号码表中所记录的还名单号码均为对应同一归属地的电话号码。在获取到来电号码后，可进一步识别该来电号码的归属地，并从该归属地对应的黑名单号码表中查询是否存在该来电号码。通过设置归属地，还可进一步提高黑名单号码的识别速度。

在一个实施例中，如图6所示，确定与来电号码对应的用户及与用户相关的保险业务类型的步骤，包括：

步骤602，查询与来电号码相匹配的保险用户信息。

步骤604，当查询出的保险用户信息包括多个时，接收用户终端发送的身份验证信息。

本实施例中，存在着同一来电号码对应了多个保险用户信息的情况，当查询出与来电号码相匹配的保险用户信息包括多个时，向用户终端发送需要进行身份验证的语音提示信息。其中，可提示用户输入自己的部分位数的身份证号，比如可为输入身份证上的出生日期这8位数字，该8位数字即为用户的身份验证信息。用户终端可将用户所输入的身份验证信息发送至服务器，使服务器接收该身份验证信息。

通过将8位数的出生日期作为验证信息，可提高用户输入的便利性，并也能保证所确定的用户信息的唯一性，使得可降低用户输入的错误率，提高了用户交互的效率。

步骤606，根据身份验证信息确定对应的用户信息，获取与确定的用户信息相关的保险业务类型。

服务器可将该身份验证信息与每个保险用户信息中的身份证号码进行匹配，所匹配出的用户信息即判定为该来电号码对应的用户信息，并根据该用户信息中的保单信息确定与用户相关的保险业务类型。

本实施例中，在查询出的保险用户信息包括多个时，还进一步对来电号码进行身份验证，从而可保证所确认的用户信息的准确性。

图7为一个实施例中基于保险业务的电话交互装置的结构框图。如图7所示，一种基于保险业务的电话交互装置，运行于服务器上，该装置包括：

咨询请求接收模块702，用于接收用户终端发送的电话咨询请求，电话咨询请求中携带有来电号码。

用户确定模块704，用于确定与来电号码对应的用户及与用户相关的保险业务类型。

保单确定模块706，用于接收用户通过用户终端选定的待处理保险业务类型，获取与保险业务类型匹配的保单；当保单的保单数量不大于预设数量时，播报保单的单号，以使用户通过用户终端选定待处理保单，当保单的保单数量大于预设数量时，向用户终端发送保单信息选择的提示信息，接收用户终端发送的对其中一个保单的选择信息，根据选择信息进行保单精确匹配，再对所匹配到的保单信息进行播报。

保单处理模块708，用于接收用户终端发送的对所播报的保单信息的确认指令；对确认指令所确定的保单进行对应的处理。

在一个实施例中，保单处理模块708还用于向用户终端发送对所确定的保单的处理选项；当判定用户终端所选定的处理选项为对嵌套任务的处理请求时，检测处理请求是否合法，若否，则获取与嵌套任务对应的前置任务，将用户终端切换到前置任务的处理路径；当检测到完成对前置任务的处理后，切换回嵌套任务的处理路径；对嵌套任务进行处理。

在一个实施例中，如图8所示，保单处理模块708还包括：

时长信息获取模块802，用于当处理为人工处理时，获取与用户对应的等待人工处理的排队数量以及每个等待人工处理的业务的预计处理时长。

等待时长计算单元804，用于根据排队数量和预计处理时长计算用户的等待时长。

等待时长信息发送单元806，用于向用户终端发送所计算的等待时长信息。

在一个实施例中，如图9所示，提供了另一种基于保险业务的电话交互装置，该装置还包括：

黑名单号码识别模块703，用于检测来电号码是否为黑名单号码，若是，则中断与用户终端的通讯连接。

在一个实施例中，用户信息确定模块704还用于查询与来电号码相匹配的保险用户信息；当查询出的保险用户信息包括多个时，接收用户终端发送的身份验证信息；根据身份验证信息确定对应的用户信息，获取与确定的用户信息相关的保险业务类型。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种基于保险业务的电话交互方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

接收用户终端发送的电话咨询请求，所述电话咨询请求中携带有来电号码；

确定与所述来电号码对应的用户及与所述用户相关的保险业务类型；

接收用户通过所述用户终端选定的待处理保险业务类型，获取与所述保险业务类型匹配的保单；

当所述保单的保单数量不大于预设数量时，播报所述保单的单号，以使用户通过所述用户终端选定待处理保单；

当所述保单的保单数量大于预设数量时，向所述用户终端发送保单信息选择的提示信息，接收用户终端发送的对其中一个保单的选择信息，根据所述选择信息进行保单精确匹配，再对所匹配到的保单信息进行播报；

接收用户终端发送的对所播报的保单信息的确认指令；

对所述确认指令所确定的保单进行对应的处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述确认指令所确定的保单进行对应的处理的步骤，包括：

向所述用户终端发送对所确定的保单的处理选项；

当判定用户终端所选定的处理选项为对嵌套任务的处理请求时，检测所述处理请求是否合法，若否，则

获取与所述嵌套任务对应的前置任务，将所述用户终端切换到所述前置任务的处理路径；

当检测到完成对前置任务的处理后，切换回所述嵌套任务的处理路径；

对所述嵌套任务进行处理。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述确认指令所确定的保单进行对应的处理的步骤，包括：

当所述处理为人工处理时，

获取与所述用户对应的等待人工处理的排队数量以及每个等待人工处理的业务的预计处理时长；

根据所述排队数量和所述预计处理时长计算所述用户的等待时长；

向所述用户终端发送所计算的等待时长信息。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，在所述接收用户终端发送的电话咨询请求的步骤之后，还包括：

检测所述来电号码是否为黑名单号码，若是，则中断与所述用户终端的通讯连接。

5.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述确定与所述来电号码对应的用户及与所述用户相关的保险业务类型的步骤，包括：

查询与所述来电号码相匹配的保险用户信息；

当所述查询出的保险用户信息包括多个时，接收用户终端发送的身份验证信息；

根据所述身份验证信息确定对应的用户信息，获取与确定的用户信息相关的保险业务类型。

6.一种基于保险业务的电话交互装置，其特征在于，所述装置包括：

咨询请求接收模块，用于接收用户终端发送的电话咨询请求，所述电话咨询请求中携带有来电号码；

用户确定模块，用于确定与所述来电号码对应的用户及与所述用户相关的保险业务类型；

保单确定模块，用于接收用户通过所述用户终端选定的待处理保险业务类型，获取与所述保险业务类型匹配的保单；当所述保单的保单数量不大于预设数量时，播报所述保单的单号，以使用户通过所述用户终端选定待处理保单，当所述保单的保单数量大于预设数量时，向所述用户终端发送保单信息选择的提示信息，接收用户终端发送的对其中一个保单的选择信息，根据所述选择信息进行保单精确匹配，再对所匹配到的保单信息进行播报；

保单处理模块，用于接收用户终端发送的对所播报的保单信息的确认指令；对所述确认指令所确定的保单进行对应的处理。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述保单处理模块还用于向所述用户终端发送对所确定的保单的处理选项；当判定用户终端所选定的处理选项为对嵌套任务的处理请求时，检测所述处理请求是否合法，若否，则获取与所述嵌套任务对应的前置任务，将所述用户终端切换到所述前置任务的处理路径；当检测到完成对前置任务的处理后，切换回所述嵌套任务的处理路径；对所述嵌套任务进行处理。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述保单处理模块还包括：

时长信息获取模块，用于当所述处理为人工处理时，获取与所述用户对应的等待人工处理的排队数量以及每个等待人工处理的业务的预计处理时长；

等待时长计算单元，用于根据所述排队数量和所述预计处理时长计算所述用户的等待时长；

等待时长信息发送单元，用于向所述用户终端发送所计算的等待时长信息。

9.根据权利要求6至8中任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

黑名单号码识别模块，用于检测所述来电号码是否为黑名单号码，若是，则中断与所述用户终端的通讯连接。

10.根据权利要求6至8中任一项所述的装置，其特征在于，所述用户信息确定模块还用于查询与所述来电号码相匹配的保险用户信息；当所述查询出的保险用户信息包括多个时，接收用户终端发送的身份验证信息；根据所述身份验证信息确定对应的用户信息，获取与确定的用户信息相关的保险业务类型。