CN101340493A - 基于离线等待的呼叫方法和呼叫中心 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例提供一种基于离线等待的呼叫方法，包括：呼叫中心接受离线等待用户的呼叫请求；呼叫中心验证所述用户是否定制离线等待服务，如果验证所述用户定制了离线等待服务则根据预先确定的排队策略安排座席为所述用户服务。本发明实施例还提供一种呼叫中心。本发明实施例中，用户在呼叫中心无空闲时可定制离线等待服务，在用户再次接入呼叫中心时，呼叫中心验证所述用户定制离线等待业务后，根据预先确定的排队策略安排座席为所述用户服务，避免用户因为在线等待而浪费时间和话费的问题。
Description
技术领域
本发明涉及通信领域，特别涉及一种基于离线等待的呼叫方法和呼叫中心。
背景技术
呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户服务的场所或者系统。现代呼叫中心大多采用计算机和通信集成技术，包括计算机系统、专用分组交换机/智能呼叫分配系统(Branch Exchange/Automatic Call Distributor，PBX/ACD)和座席，呼叫中心的主要工作方式是：用户从PBX/ACD接入，计算机系统安排用户进入队列等待并适时的给用户分配座席而完成服务。
在这种工作模式下，计算机系统在整个呼叫中心的运行中起着总控的作用，它负责维护用户队列、选择和分配座席等这些呼叫中心的核心业务。一个好的计算机系统不仅能提高呼叫中心的处理服务的效率而且能给客户带来更好的服务质量体验。
现有的呼叫中心大多采用根据用户接入呼叫中心的先后顺序安排用户在线排队等待的服务方式。一个用户接入呼叫中心，首先会在一个队列里等待，而这个队列中用户的先后顺序是由用户接入呼叫中心的先后顺序决定的。这种排队方法的特点是用户只能选择在线等待，一旦用户挂机，也就等于放弃排队，系统会将他从现有的队列中删除，当用户下次再次接入呼叫中心的时候他又只能重新排在队列的尾端。
因此，发明人在实践中发现现有技术有如下缺点：
在现有技术中，用户只能选择在线等待，这样不仅浪费了用户的时间而且增加了用户的话费支出。用户一旦选择挂机，下次接入呼叫中心后将会重新排在等待队列的最后。，给用户非常糟糕的服务质量感受。
发明内容
本发明实施例提供一种基于离线等待的呼叫方法和呼叫中心，以避免用户因为在线等待而浪费时间和话费的问题。
本发明实施例所提供的一种基于离线等待的呼叫方法和呼叫中心是通过以下技术方案实现的：
一种基于离线等待的呼叫方法，其特征在于，包括：
呼叫中心接受离线等待用户的呼叫请求；
呼叫中心验证所述用户是否定制离线等待服务，如果验证所述用户定制了离线等待服务则根据预先确定的排队策略安排座席为所述用户服务。
一种呼叫中心，其特征在于，包括：
呼叫接受单元，用于接受离线等待用户的呼叫请求；
业务处理单元，用于验证所述用户是否定制离线等待服务，如果验证所述用户定制了离线等待服务则根据预先确定的排队策略安排座席为所述用户服务。
本发明实施例中，用户在呼叫中心无空闲时可定制离线等待服务，在用户再次接入呼叫中心时，呼叫中心验证所述用户定制离线等待业务后，根据预先确定的排队策略安排座席为所述用户服务，避免用户因为在线等待而浪费时间和话费的问题。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的第一种基于离线等待的呼叫方法的流程图；
图2为本发明实施例提供的第二种基于离线等待的呼叫方法的对用户回呼的流程图；
图3为本发明实施例提供的第一种呼叫中心的结构示意图；
图4为本发明实施例提供的第二种呼叫中心的结构示意图；
图5为本发明实施例提供的回呼单元的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供一种基于离线等待的呼叫方法和呼叫中心，包括：
呼叫中心接受离线等待用户的呼叫请求；
呼叫中心验证所述用户是否定制离线等待服务，如果验证所述用户定制了离线等待服务则根据预先确定的排队策略安排座席为所述用户服务。这种方法和呼叫中心提供用户在离线排队等待，能使用户避免选择在线等待浪费了用户的时间而且增加了用户的话费支出的问题；也避免了用户一旦选择挂机后下次接入呼叫中心后将会重新排在等待队列的最后的问题。
为了更好的理解本发明实施例的技术方案，下面结合附图详细描述本发明实施例的技术方案。
图1为本发明实施例提供的第一种基于离线等待的呼叫方法的流程图，参见图1，该呼叫方法包括步骤：
101、接受用户的呼叫请求。
呼叫中心接受用户通过各种形式的媒体(包括传统电话、手机、IP电话、网页、邮件、即时通信等)发出的呼叫请求。
102、呼叫中心询问用户在设定的时间内是否已经接入过呼叫中心并选择了离线等待业务。如果是，则转到步骤109，否则转到步骤103。
103、呼叫中心安排用户进入队列排队。
104、呼叫中心告知用户现在在队列里所处的位置并根据用户现在在队列里所处的位置以及业务平均办理时间推断需要等待的时间，并将所需要等待的时间告知用户。
105、呼叫中心询问用户是否需要选择离线等待业务，如果用户选择了离线等待，那么转到步骤106，否则转到115。
106、呼叫中心与用户协商身份验证方式，具体是指呼叫中心与用户协商下次接入时所须的身份验证方式。
身份验证方式有很多，包括下列几种方式：
方式一：呼叫中心给用户分配一个在设定时间内有效的唯一识别码，用户下次接入呼叫中心的时候只要输入该识别码即可进行身份验证。
方式二：呼叫中心可以提示用户自己输入一个身份识别码，下次用户再次接入呼叫中心时只需要输入这个号码即可通过身份验证。
方式三：可以将用户的身份和主叫号码绑定，那么下次用户再次拨打呼叫中心时，呼叫中心将自己确认用户的身份。
方式四：可以是上面三种方式的任意组合。
方式五：根据用户上次接受服务时留下的身份验证方式和身份验证信息进行验证。
上述只是举例说明身份验证的几种方式，可以理解的是，同样可以采用其他的验证方式，此处不作限定。
107、保存用户身份验证信息。
呼叫中心将用户选择的身份验证方式和身份验证信息保存到自己业务数据库中。
108、呼叫中心提示用户退出系统，并结束流程。
109、用户再次接入呼叫中心时，呼叫中心提示用户进行身份验证。
110、对用户身份进行验证。
通过步骤106的验证方式，将用户输入的身份验证方式和身份验证信息进行比对以确认用户的身份并检查该用户是否在设定的时间内确实接入过呼叫中心并选择了离线等待服务。
111、如果用户通过身份验证并确实在设定的时间内接入过呼叫中心并选择了离线等待服务，那么转到112，否则转到114。
112、呼叫中心安排座席为用户服务。
呼叫中心根据排队策略优先为该用户提供服务。
其中：优先为用户提供服务的策略有很多。
方式一：让在线等待和离线等待的用户在同一个队列里进行排队，当离线等待的用户再次接入呼叫中心的时候，根据用户在队列里所处的位置为用户提供服务。如果用户已经排到队列最前面而还没有再次接入呼叫中心，呼叫中心会将该用户的最先得到服务的优先权保存一段时间，并给队列里次优先的用户提供服务，以保证呼叫中心的正常运转。
方式二：给每个接入过用户分配一个动态优先级，无论是在线等待用户还是离线等待用户随着等待时间的增加优先级逐渐提高，每次分配座席给用户提供服务的时候，系统总是取在线且优先级最大的那个用户。这样可以轻易的将离线等待服务和分层服务相结合。
113、呼叫中心更新已保存的用户信息。
呼叫中心将步骤107中保存到自己业务数据库中的用户选择的身份验证方式和身份验证信息进行更新。该用户的身份验证方式和身份验证信息可以选择保留，以便下次用户再进行身份确认，也可以选择删除用户的身份验证方式和身份验证信息。
114、如果验证失败，则提示用户身份验证失败并转到步骤103。
115、根据步骤105的选择，如果用户不选择离线等待，则安排用户在线等待。
116、呼叫中心为用户提供完服务后结束整个流程。
因此，本发明实施例一提供的基于离线等待的呼叫方法，如果在呼叫中心无空闲时接入时通过安排用户排队，让用户离线等待，当用户再次在呼叫中心空闲时接入时，根据上次接入时与用户约定的验证方式以及用户的优先级为该用户提供服务。能使用户避免选择在线等待浪费了用户的时间而且增加了用户的话费支出的问题；也避免了用户一旦选择挂机后下次接入呼叫中心后将会重新排在等待队列的最后，以及在呼叫中心很忙的时候，用户可能多次接入都得不到服务，给用户非常糟糕的服务质量感受的问题。还避免了由于呼叫中心业务忙时和闲时负荷相差过大造成的座席员忙时很忙、闲时很闲，以及处理能力不够而丢失用户的问题。
实施例二，本发明实施例二提供的基于离线等待的呼叫方法在实施例一的基础上，增加了当用户长时间的不再次接入呼叫中心且呼叫中心有空闲座席时，对用户主动回呼。因此本实施例二的包括：实施例一的步骤和如图2所示的当用户长时间的不再次接入呼叫中心且呼叫中心有空闲座席时，对用户主动回呼的步骤，因此结合附图1和图2，该实施例二的基于离线等待的呼叫方法包括步骤：
101、接受用户的呼叫请求。
用户通过各种形式的媒体(包括传统电话、手机、IP电话、网页、邮件、即时通信等)接入呼叫中心。
102、呼叫中心询问用户在设定的时间内是否已经接入过呼叫中心并选择了离线等待业务。如果是，则转到步骤109，否则转到步骤103。
103、呼叫中心安排用户进入队列排队。
104、呼叫中心告知用户现在在队列里所处的位置并根据用户现在在队列里所处的位置以及业务平均办理时间推断需要等待的时间，并将所需要等待的时间告知用户。
105、呼叫中心询问用户是否需要选择离线等待业务，如果用户选择了离线等待，那么转到步骤106，否则转到115。
106、呼叫中心与用户协商身份验证方式，具体是指呼叫中心与用户协商下次接入时所须的身份验证方式。
身份验证方式有很多，包括下列几种方式：
方式一：呼叫中心给用户分配一个在设定时间内有效的唯一识别码，用户下次接入呼叫中心的时候只要输入该识别码即可进行身份验证。
方式二：呼叫中心可以提示用户自己输入一个身份识别码，下次用户再次接入呼叫中心时只需要输入这个号码即可通过身份验证。
方式三：可以将用户的身份和主叫号码绑定，那么下次用户再次拨打呼叫中心时，呼叫中心将自己确认用户的身份。
方式四：可以是上面三种方式的任意组合。
方式五：根据用户上次接受服务时留下的身份验证方式和身份验证信息进行验证。
上述只是举例说明身份验证的几种方式，可以理解的是，同样可以采用其他的验证方式，此处不作限定。
107、保存用户身份验证信息。
呼叫中心将用户选择的身份验证方式和身份验证信息保存到自己业务数据库中。
108、呼叫中心提示用户退出系统，并结束流程。
请参照图2，在步骤108结束之后， 转到步骤201。
201、呼叫中心定时扫描队列中的离线等待的用户。
202、呼叫中心获取所有离线等待用户中回呼优先级最高的用户。
其中离线等待用户的回呼优先级只在呼叫中心对用户实施回呼时才起作用，和实施例一中所述的步骤112的方式二中的用户动态优先级是不同的。离线等待用户的回呼优先级是由用户选择离线等待的时间、用户级别以及回呼时用户的应答状态决定的，用户选择离线等待的时间越早，级别越高，则他的回呼优先级也越高，而如果呼叫中心在回呼某用户时没有得到应答，则呼叫中心将会相应的降低该用户的回呼优先级。
203、呼叫中心获取该优先级别最高用户离线等待的时间t1和当前时间t2。
204、呼叫中心计算该优先级别最高用户离线等待的时间t1和当前时间t2的时间差。
205、呼叫中心判断时间t3是否超过了呼叫中心发起回呼的时间门限，超过时间门限，则转到步骤206，如果没有超过，则转到步骤201。
206、呼叫中心判断是否有空闲的座席，如果有，则转到步骤207，如果没有转到步骤301。
207、呼叫中心将该空闲座席分配给该用户。
208、呼叫中心查询用户在选择离线等待时的接入方式和相应的接入信息。
209、呼叫中心根据用户在选择离线等待时的接入方式和相应的接入信息进行回呼。
210、呼叫中心判断是否接受到用户的应答信息，如果是，则转到步骤211，否则转到212。
211、呼叫中心的座席员向该用户提供服务，并在服务结束后返回步骤301。
212、释放座席，然后转到步骤213。
213、叫叫中心降低用户的回呼优先级并转到步骤201。
请再参照图1：
109、如果在设定的时间内，用户再次接入呼叫中心时，呼叫中心提示用户进行身份验证。
110、对用户身份进行验证。
通过步骤106的验证方式，将用户输入的身份验证方式和身份验证信息进行比对以确认用户的身份并检查该用户是否在设定的时间内确实接入过呼叫中心并选择了离线等待服务。
111、如果用户通过身份验证并确实在设定的时间内接入过呼叫中心并选择了离线等待服务，那么转到112，否则转到114。
112、呼叫中心安排座席为用户服务。
呼叫中心根据排队策略优先为该用户提供服务。
其中：优先为用户提供服务的策略有很多。
方式一：让在线等待和离线等待的用户在同一个队列里进行排队，当离线等待的用户再次接入呼叫中心的时候，根据用户在队列里所处的位置为用户提供服务。如果用户已经排到队列最前面而还没有再次接入呼叫中心，呼叫中心会将该用户的最先得到服务的优先权保存一段时间，并给队列里次优先的用户提供服务，以保证呼叫中心的正常运转。
方式二：给每个接入过用户分配一个动态优先级，无论是在线等待用户还是离线等待用户随着等待时间的增加优先级逐渐提高，每次分配座席给用户提供服务的时候，系统总是取在线且优先级最大的那个用户。这样可以轻易的将离线等待服务和分层服务相结合。
113、呼叫中心更新已保存的用户信息。
呼叫中心将步骤107中保存到自己业务数据库中的用户选择的身份验证方式和身份验证信息进行更新。该用户的身份验证方式和身份验证信息可以选择保留，以便下次用户再进行身份确认，也可以选择删除用户的身份验证方式和身份验证信息。
114、如果验证失败，则提示用户身份验证失败并转到步骤103。
115、根据步骤105的选择，如果用户不选择离线等待，则安排用户在线等待。
116、呼叫中心为用户提供完服务后结束整个流程。
在本实施例中，呼叫中心不但接受用户在设定时间内的回呼，也在对超过时间门限还没有再次接入的离线等待用户且在座席有空闲时对用户主动回呼，这样不仅具有实施例一的技术效果，而且避免了离线等待用户在一定时间没有再次拨打呼叫中心时造成的用户丢失问题。
相应的，本发明实施例还提供一种呼叫中心，参见图3，该呼叫中心包括：
呼叫接受单元31，用于接受离线等待用户的呼叫请求；
业务处理单元32，用于验证所述用户是否定制离线等待服务，如果验证所述用户定制了离线等待服务则根据预先确定的排队策略安排座席为所述用户服务。
进一步的，如图4所示，所述的呼叫中心还包括：
离线判断单元33，用于呼叫接受单元31接受用户的呼叫请求后，判断用户是否选择离线等待；
排队单元34，用于离线判断单元33判断用户选择离线等待时，安排所述的用户在线排队等待。
进一步的，如图4所示，所述的呼叫中心还包括：
告知单元35，用于排队单元34安排用户进行在线排队时告知所述的用户现在在队列里所处的位置并根据用户现在在队列里所处的位置以及业务平均办理时间推断用户需要等待的时间，并告知用户所需要等待的时间。
进一步的，如图5所示，所述的业务处理单元32还包括回呼单元321，用于设定用户离线等待的时间门限，当超过设定时间门限还未接收到用户再次发起呼叫请求且有座席在空闲状态时，对所述的用户进行主动回呼。所述的回呼单元321包括：
扫描单元3211，用于定时扫描队列中离线等待的用户；
用户获取单元3212，用于根据扫描单元3211扫描的结果获取所有离线等待用户中回呼优先级最高的用户；
时间获取单元3213，用于获取所述优先级最高的用户选择离线等待的时间和呼叫中心的当前的时间；
时间比较单元3214，用于根据所述的时间获取单元3213获取的所述优先级最高的用户选择离线等待的时间和呼叫中心的当前的时间，计算所述用户选择离线等待的时间与呼叫中心的当前的时间之间的时间差；
回呼处理单元3215，用于设定用户离线等待的时间门限，如果所述时间比较单元3214计算的时间差超过了所述的时间门限且现在呼叫中心有空闲的座席，则将所述的空闲座席分配给所述的用户；
服务单元3216，用于在所述的回呼处理单元3215将所述的空闲座席分配给所述的用户之后，查询所述用户在选择离线等待时的接入方式和相应的接入信息，并根据所述的接入方式和相应的接入信息进行回呼，以便于为所述的用户提供服务。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-OnlyMemory，ROM)或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。
以上对本发明实施例所提供的一种基于离线等待的呼叫方法和呼叫中心进行了详细介绍，对于本领域的一般技术人员，依据本发明实施例的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书实施例的内容不应理解为对本发明的限制。
Claims (10)
1、一种基于离线等待的呼叫方法，其特征在于，包括：
呼叫中心接受离线等待用户的呼叫请求；
呼叫中心验证所述用户是否定制离线等待服务，如果验证所述用户定制了离线等待服务则根据预先确定的排队策略安排座席为所述用户服务。
2、如权利要求1所述的离线等待的呼叫方法，其特征在于，在所述的呼叫中心接受离线等待用户的呼叫请求之前，进一步包括：
呼叫中心接受用户的呼叫请求，如果所述的呼叫中心忙则：
呼叫中心询问用户是否定制离线等待服务；
如果用户反馈已经定制离线等待服务服务，则呼叫中心验证所述用户是否定制离线等待服务；如果用户反馈没有定制离线等待服务服务则呼叫中心安排用户进行在线排队。
3、如权利要求2所述的离线等待的呼叫方法，其特征在于，呼叫中心安排用户进行在线排队时告知所述的用户现在队列里所处的位置并根据用户现在队列里所处的位置以及业务平均办理时间推断用户需要等待的时间，告知用户所需要等待的时间，询问用户是否选择离线等待。
4、如权利要求3所述的离线等待的呼叫方法，其特征在于，如果用户选择离线等待，
呼叫中心定时扫描队列中离线等待的用户；
呼叫中心获取所有离线等待用户中回呼优先级最高的用户；
呼叫中心获取所述优先级最高用户选择离线等待的时间和呼叫中心的当前的时间；
计算用户选择离线等待的时间和呼叫中心的当前的时间之间的时间差；
如果所述的时间差超过了所述用户离线等待的时间门限且现在呼叫中心有空闲的座席，则呼叫中心将所述的空闲座席分配给所述的用户；
呼叫中心查询用户在选择离线等待时所提供的接入方式和相应的接入信息，并根据所述的接入方式和相应的接入信息进行回呼。
5、如权利要求1或2所述的离线等待的呼叫方法，其特征在于，呼叫中心通过固定电话、手机、IP电话、网页、邮件或即时通信接受用户的呼叫请求。
6、一种呼叫中心，其特征在于，包括：
呼叫接受单元，用于接受离线等待用户的呼叫请求；
业务处理单元，用于验证所述用户是否定制离线等待服务，如果验证所述用户定制了离线等待服务则根据预先确定的排队策略安排座席为所述用户服务。
7、如权利要求6所述的呼叫中心，其特征在于，还包括：
离线判断单元，用于呼叫接受单元接受用户的呼叫请求后，判断用户是否选择离线等待；
排队单元，用于当离线判断单元判断用户选择离线等待时，安排所述的用户在线排队等待。
8、如权利要求7所述的呼叫中心，其特征在于，还包括：
告知单元，用于排队单元安排用户进行在线排队时告知所述的用户现在在队列里所处的位置并根据用户现在在队列里所处的位置以及业务平均办理时间推断用户需要等待的时间，告知用户所需要等待的时间，询问用户是否选择离线等待。
9、如权利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，所述的业务处理单元包括回呼单元，用于设定用户离线等待的时间门限，当超过设定时间门限还未接收到用户再次发起呼叫请求且有座席在空闲状态时，对所述的用户进行主动回呼。
10、如权利要求9所述的呼叫中心，其特征在于，所述的回呼单元包括：
扫描单元，用于定时扫描队列中离线等待的用户；
用户获取单元，用于根据扫描单元扫描的结果获取所有离线等待用户中回呼优先级最高的用户；
时间获取单元，用于获取所述优先级最高的用户选择离线等待的时间和呼叫中心的当前的时间；
时间比较单元，用于根据所述的时间获取单元获取的所述优先级最高的用户选择离线等待的时间和呼叫中心的当前的时间，计算所述用户选择离线等待的时间与呼叫中心的当前的时间之间的时间差；
回呼处理单元，用于设定用户离线等待的时间门限，如果所述的时间比较单元计算的时间差超过了所述的时间门限且现在呼叫中心有空闲的座席，则将所述的空闲座席分配给所述的用户；
服务单元，用于在所述的回呼处理单元将所述的空闲座席分配给所述的用户之后，查询所述用户在选择离线等待时的接入方式和相应的接入信息，并根据所述的接入方式和相应的接入信息进行回呼。
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