CN102546989B - 复杂话务快速转接方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种复杂话务快速转接方法，包括：互动语音应答系统接收到人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向资源数据库发出查询请求；所述互动语音应答系统接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息；所述人工坐席客户端根据所述提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统。本发明还涉及一种复杂话务快速转接系统。本发明可以替代人工坐席话务员完成较复杂的记忆和判断的功能，降低对人员素质的要求，并降低话务转接的出错率，提升业务流程的流转效率。

Description

复杂话务快速转接方法及系统

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种在呼叫中心领域实现复杂话务快速转接的方法及系统。

背景技术

随着电信业务的发展，目前已出现了不同于传统服务方式的新型服务方式，即对外提供一个统一接入号码，由人工坐席的话务员接听，并由话务员根据呼叫方的需求以及所属类型将呼叫转接到对应的互动语音应答系统(InteractiveVoiceResponse，简称IVR)。在这种新的服务模式下，业务往往涉及的产品众多，对于不同类型的用户所对应的产品可能也有所不同，而话务员需要用人脑牢记复杂的业务类型和产品类型，不可避免地的造成了较高的出错率和低下的效率，进而造成平均话务时长延长，接通率较低等问题，影响到用户的使用。

发明内容

本发明的目的是提出一种复杂话务快速转接方法及系统，能够提升话务转接过程的效率，降低话务转接的出错率。

为实现上述目的，本发明提供了一种复杂话务快速转接方法，包括：

互动语音应答系统接收到人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向资源数据库(ResourceDatabaseProject，简称RDP)发出查询请求；

所述互动语音应答系统接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息；

所述人工坐席客户端根据所述提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统。

为实现上述目的，本发明提供了一种复杂话务快速转接系统，包括：

资源数据库，用于保存用户属性信息；

人工坐席客户端，用于接收用户呼叫，并将所述用户呼叫对应的主叫号码转发到互动语音应答系统，并根据互动语音应答系统返回的提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统；

互动语音应答系统，用于接收到所述人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向所述资源数据库发出查询请求，在接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息。

基于上述技术方案，本发明在人工坐席客户端接收到用户呼叫时，将业务走向的选择权交由IVR完成，IVR根据该用户呼叫的主叫号码对应的用户属性信息和预设的逻辑规则进行业务走向的逻辑判断，从而向人工坐席客户端返回话务呼转的相关提示信息。本发明的方案可以替代人工坐席话务员完成较复杂的记忆和判断的功能，降低对人员素质的要求，并降低话务转接的出错率，提升业务流程的流转效率。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明复杂话务快速转接方法的一实施例的流程示意图。

图2为本发明复杂话务快速转接方法的另一实施例的简单应用流程示意图。

图3为本发明复杂话务快速转接方法的又一实施例的逻辑判断流程的示意图。

图4为本发明复杂话务快速转接系统的一实施例的结构示意图。

图5为本发明复杂话务快速转接系统的另一实施例的结构示意图。

图6为本发明复杂话务快速转接系统的又一实施例中互动语音应答系统的具体结构示意图。

具体实施方式

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

如图1所示，为本发明复杂话务快速转接方法的一实施例的流程示意图。在本实施例中，复杂话务快速转接方法的整体流程包括：

步骤101、IVR接收到人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据该主叫号码向RDP发出查询请求；

步骤102、IVR接收到RDP返回的主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断主叫号码对应的分类业务走向；

步骤103、IVR根据判断结果向人工坐席客户端返回提示信息；

步骤104、人工坐席客户端根据提示信息将用户呼叫转接到对应的业务系统。

在本实施例中，人工坐席的话务员不再凭人脑记忆大量复杂的呼转类型、业务情况以及技能队列等信息，而只需将主叫号码提交给IVR，IVR就可以根据RDP中记录的该主叫号码相关的属性信息来给出适合转接的业务系统的提示信息，简化了话务员的工作内容，降低了对话务员的素质要求，同时也提高了准确率和流转效率。

为了能够使IVR的判断更加准确，IVR所查询的RDP会从数据存储仓库ODS同步到最新的用户属性信息，而ODS则以预设周期(例如每天/每12小时等)从综合业务支撑系统IBSS中获取用户原始数据，并以预设周期(例如每天/每12小时等)将相应的用户属性信息同步到RDP。

在IBSS中存储的用户原始数据中数据格式比较繁多和复杂，而且不直接面向用户，因此ODS对IBSS中的数据进行镜像克隆，而RDP按照一定格式从ODS中进行数据的同步，例如下表：

在具体接口方面，RDP对外可以采用WebService接口的形式提供数据查询，RDP作为资源存储区存放了ODS同步来的数据，而接口形式可采用文本文件格式，传送方式也可选用FTP方式，由定时脚本读取文本文件来进行写入。而提供的WebService接口在对外提供数据时，可采用XML格式传送。这里给出了一些比较具体的接口和传送方式的实例，仅为了方便理解和实施，并非作为对本发明的具体限制，举例来说，传送方式采用非FTP方式(例如HTTP等)，对外提供数据采用非XML格式(例如RTF等)传送也同样可以达到目的。

下面给出一种WebService接口的具体协议格式以供参考，如下表：

如图2所示，为本发明复杂话务快速转接方法的另一实施例的简单应用流程示意图。在本实施例中包括以下步骤：

步骤201、用户利用模拟电话POTS/小灵通PHS/移动终端/固网终端等通过相应的通信网接入指定号码，并流转到该号码连续的技能队列；

步骤202、在接通人工坐席后，话务员听取客户所提出的复杂逻辑业务需求，进行简单的模糊判断，便将该呼叫对应的主叫号码转发到IVR；

步骤203、IVR从应用服务器(ApplicationServer，简称AS)中的RDP中获取主叫号码的用户属性信息；

步骤204、IVR根据该用户属性信息和预设的逻辑规则选择适合的分类业务走向，并返回给人工坐席客户端；

步骤205、话务员根据接收到的提示信息将话务呼转到相应的业务系统的业务队列中，然后释放与主叫方的连接。

在本实施例中的技能队列是话务运营中的专业术语，根据话务的不同属性可指定为不同的技能，话务员拥有的所属技能在工作状态下呈排队状态，成为技能队列。

在另一个实施例中，在配置逻辑规则时，每条逻辑规则中的业务基本属性字段包括节点字段、转接号码字段、业务描述字段和默认转接属性字段，所述逻辑规则的策略定义字段包括他网用户转接字段、白名单号码号段字段、白名单产品ID字段、白名单客户类型字段、黑名单号码号段字段、黑名单产品ID字段、黑名单客户类型字段以及提示信息字段。IVR可以以预设周期从各个业务系统获取记录了业务基本属性和策略定义的参数文件，并根据该参数文件进行逻辑规则的配置。

参数文件以下表为例：

而根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向的过程参见图3，该图为本发明复杂话务快速转接方法的又一实施例的逻辑判断流程的示意图。其中，逻辑判断流程包括：

步骤301、IVR从预设的逻辑规则中提取每个转接号码对应的黑白名单相关字段，所述黑白名单相关字段包括白名单号码号段字段、白名单产品ID字段、白名单客户类型字段、黑名单号码号段字段、黑名单产品ID字段和黑名单客户类型字段；

步骤302、IVR根据主叫号码进行白名单号码号段的匹配，如果匹配成功，则执行步骤400，否则执行步骤303；

步骤303、根据主叫号码进行黑名单号码号段的匹配，如果匹配成功，则执行步骤500，否则执行步骤304；

步骤304、判断主叫号码是否属于外地用户，如果主叫号码属于外地用户，则执行步骤500，否则执行步骤305；

步骤305、判断主叫号码是否为他网用户，是则执行步骤306，否则执行步骤307；

步骤306、判断他网用户转接字段是否为允许，是则执行步骤400，否则执行步骤500；

步骤307、如果主叫号码为网内用户，则根据主叫号码进行白名单产品ID和客户类型的匹配，如果均匹配成功，则执行步骤400，否则执行步骤308；

步骤308、根据主叫号码进行黑名单产品ID和客户类型的匹配，如果任一匹配成功，则执行步骤500，否则执行步骤309；

步骤309、对默认转接属性进行判断，如果默认转接属性为是，则执行步骤400，否则执行步骤500；

步骤400、向人工坐席客户端返回允许转接该转接号码的提示信息；

步骤500、向人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示信息。

在本实施例中给出了更为详细的逻辑判断步骤，其中根据外地用户、他网用户以及黑白名单等策略均进行了业务筛选，从而能够较精确的为话务员反馈提示信息，以便为用户提供更为准确和适合的服务。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

如图4所示，为本发明复杂话务快速转接系统的一实施例的结构示意图。在本实施例中，复杂话务快速转接系统包括：RDP1、人工坐席客户端2和IVR3。RDP1在AS中，保存用户属性信息。人工坐席客户端2负责接收用户呼叫，并将用户呼叫对应的主叫号码转接到IVR3，并根据IVR3返回的提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统。

IVR3负责在接收到人工坐席客户端2转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据该主叫号码向RDP1发出查询请求，在接收到RDP1返回的主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向人工坐席客户端2返回提示信息。

本实施例中人工坐席客户端接收到用户呼叫时，将业务走向的选择权交由IVR完成，IVR根据该用户呼叫的主叫号码对应的用户属性信息和预设的逻辑规则进行业务走向的逻辑判断，从而向人工坐席客户端返回话务呼转的相关提示信息，进而替代人工坐席话务员完成较复杂的记忆和判断的功能，降低对人员素质的要求，并降低话务转接的出错率，提升业务流程的流转效率。

如图5所示，为本发明复杂话务快速转接系统的另一实施例的结构示意图。与上一实施例相比，本实施例中复杂话务快速转接系统还包括ODS4，ODS4负责以预设周期从IBSS中获取用户原始数据，并以预设周期将相应的用户属性信息同步到RDP1。通过IBSS→ODS→RDP的数据库资源定期同步的功能，可以保障数据信息的准确性和权威性，同时RDP所提供的数据是根据需求选定的适合的关键字段，因此也进一步的提升了查询效率。

如图6所示，为本发明复杂话务快速转接系统的又一实施例中互动语音应答系统的具体结构示意图。在本实施例中，IVR3具体包括：用户呼叫接收模块31、主叫号码查询模块32、业务走向判断模块33和提示信息返回模块34。其中用户呼叫接收模块31负责接收人工坐席客户端2转接的用户呼叫。主叫号码查询模块32负责根据所述用户呼叫对应的主叫号码向RDP1发出查询请求。业务走向判断模块33负责在接收到RDP1返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向。提示信息返回模块34负责根据判断结果向人工坐席客户端2返回提示信息。

在IVR判断所基于的每条预设的逻辑规则中的业务基本属性字段包括节点字段、转接号码字段、业务描述字段和默认转接属性字段，逻辑规则的策略定义字段包括他网用户转接字段、白名单号码号段字段、白名单产品ID字段、白名单客户类型字段、黑名单号码号段字段、黑名单产品ID字段、黑名单客户类型字段以及提示信息字段。

而业务走向判断模块33可以具体包括：

白名单号码号段判断单元，用于根据主叫号码进行白名单号码号段的匹配，如果匹配成功，则触发提示信息返回模块返回允许转接该转接号码的提示信息，否则触发黑名单号码号段判断单元；

黑名单号码号段判断单元，用于根据主叫号码进行黑名单号码号段的匹配，如果匹配成功，则触发提示信息返回模块返回不允许转接该转接号码的提示信息，否则触发外地用户判断单元；

外地用户判断单元，用于判断主叫号码是否属于外地用户，如果主叫号码属于外地用户，则触发提示信息返回模块返回不允许转接该转接号码的提示文字，否则触发他网用户判断单元；

他网用户判断单元，用于判断主叫号码是否为他网用户，如果主叫号码为他网用户且他网用户转接字段为允许，则触发提示信息返回模块返回允许转接该转接号码的提示信息，否则触发提示信息返回模块返回不允许转接该转接号码的提示信息，如果主叫号码为网内用户，则触发白名单产品ID及客户类型判断单元；

白名单产品ID及客户类型判断单元，用于根据主叫号码进行白名单产品ID和客户类型的匹配，如果均匹配成功，则触发提示信息返回模块返回允许转接该转接号码的提示信息，否则触发黑名单产品ID及客户类型判断单元；

黑名单产品ID及客户类型判断单元，用于根据主叫号码进行黑名单产品ID和客户类型的匹配，如果任一匹配成功，则触发提示信息返回模块返回不允许转接该转接号码的提示信息，否则触发默认转接属性判断单元；

默认转接属性判断单元，用于对默认转接属性进行判断，如果默认转接属性为是，则触发提示信息返回模块返回允许转接该转接号码的提示信息，否则触发提示信息返回模块返回不允许转接该转接号码的提示信息。

在又一实施例中，IVR还包括：参数文件获取模块和逻辑规则配置模块。其中参数文件获取模块用于以预设周期从各个业务系统获取记录了业务基本属性和策略定义的参数文件。逻辑规则配置模块用于根据该参数文件进行逻辑规则的配置。

本说明书中各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似的部分相互参见即可。对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

下面再提供两个简要的实例来说明一下本发明的应用场景。

实例1：主叫号码“34213051”的用户于2010年06月25日在拨打114，要求进行预约挂号，话务员将该号码直接拍转，系统获取主叫号码信息，判断该号码符合付费条件，将其呼转至健康顾问平台，对其营销健康顾问服务，并提供相应的增值服务。

实例2：主叫号码“38611468”的用户于2010年06月25日在拨打114，要求进行预约挂号，话务员将该号码直接拍转，系统获取主叫号码信息，判断该号码不符合付费条件，将其呼转至免费挂号热线，并为其提供简单服务，该用户成为我们的潜在客户，可在适当时机对其进行营销。

最后应当说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其限制；尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细的说明，所属领域的普通技术人员应当理解：依然可以对本发明的具体实施方式进行修改或者对部分技术特征进行等同替换；而不脱离本发明技术方案的精神，其均应涵盖在本发明请求保护的技术方案范围当中。

Claims (8)

1.一种复杂话务快速转接方法，包括：

互动语音应答系统接收到人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向资源数据库发出查询请求；

所述互动语音应答系统接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息，所述用户属性信息包括所述主叫号码对应的客户名称、装机状态和属性；

所述人工坐席客户端根据所述提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统；

其中，还包括：

数据存储仓库以预设周期从综合业务支撑系统中获取用户原始数据，并以预设周期将相应的用户属性信息同步到所述资源数据库，所述数据存储仓库对所述综合业务支撑系统中的数据进行镜像克隆，而所述资源数据库按照格式从所述数据存储仓库中进行数据的同步。

2.根据权利要求1所述的复杂话务快速转接方法，其中在配置逻辑规则时，每条逻辑规则中的业务基本属性字段包括节点字段、转接号码字段、业务描述字段和默认转接属性字段，所述逻辑规则的策略定义字段包括他网用户转接字段、白名单号码号段字段、白名单产品ID字段、白名单客户类型字段、黑名单号码号段字段、黑名单产品ID字段、黑名单客户类型字段以及提示信息字段。

3.根据权利要求2所述的复杂话务快速转接方法，其中所述根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向的操作具体包括：

所述互动语音应答系统从预设的逻辑规则中提取每个转接号码对应的黑白名单相关字段，所述黑白名单相关字段包括白名单号码号段字段、白名单产品ID字段、白名单客户类型字段、黑名单号码号段字段、黑名单产品ID字段和黑名单客户类型字段；

所述互动语音应答系统根据所述主叫号码进行白名单号码号段的匹配，如果匹配成功，则向所述人工坐席客户端返回允许转接该转接号码的提示信息，否则根据所述主叫号码进行黑名单号码号段的匹配；

如果匹配成功，则向所述人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示信息，否则所述互动语音应答系统判断所述主叫号码是否属于外地用户；

如果所述主叫号码属于外地用户，则向所述人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示文字，否则判断所述主叫号码是否为他网用户；

如果所述主叫号码为他网用户且所述他网用户转接字段为允许，则向所述人工坐席客户端返回允许转接该转接号码的提示信息，否则向所述人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示信息；

如果所述主叫号码为网内用户，则根据所述主叫号码进行白名单产品ID和客户类型的匹配，如果均匹配成功，则向所述人工坐席客户端返回允许转接该转接号码的提示信息，否则根据所述主叫号码进行黑名单产品ID和客户类型的匹配；

如果任一匹配成功，则向所述人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示信息，否则对默认转接属性进行判断；

如果所述默认转接属性为是，则向所述人工坐席客户端返回允许转接该转接号码的提示信息，否则向所述人工坐席客户端返回不允许转接该转接号码的提示信息。

4.根据权利要求2或3所述的复杂话务快速转接方法，其中还包括：

所述互动语音应答系统以预设周期从各个业务系统获取记录了业务基本属性和策略定义的参数文件，并根据该参数文件进行逻辑规则的配置。

5.一种复杂话务快速转接系统，包括：

资源数据库，用于保存用户属性信息；

人工坐席客户端，用于接收用户呼叫，并将所述用户呼叫对应的主叫号码转发到互动语音应答系统，并根据互动语音应答系统返回的提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统；

互动语音应答系统，用于接收到所述人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向所述资源数据库发出查询请求，在接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息，所述用户属性信息包括所述主叫号码对应的客户名称、装机状态和属性；

其中，还包括：

数据存储仓库，用于以预设周期从综合业务支撑系统中获取用户原始数据，并以预设周期将相应的用户属性信息同步到所述资源数据库；

其中，所述数据存储仓库对所述综合业务支撑系统中的数据进行镜像克隆，而所述资源数据库按照格式从所述数据存储仓库中进行数据的同步。

6.根据权利要求5所述的复杂话务快速转接系统，其中所述互动语音应答系统具体包括：

用户呼叫接收模块，用于接收所述人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码；

主叫号码查询模块，用于根据所述主叫号码向所述资源数据库发出查询请求；

业务走向判断模块，用于在接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向；

提示信息返回模块，用于根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息。

7.根据权利要求6所述的复杂话务快速转接系统，其中每条预设的逻辑规则中的业务基本属性字段包括节点字段、转接号码字段、业务描述字段和默认转接属性字段，所述逻辑规则的策略定义字段包括他网用户转接字段、白名单号码号段字段、白名单产品ID字段、白名单客户类型字段、黑名单号码号段字段、黑名单产品ID字段、黑名单客户类型字段以及提示信息字段；

所述业务走向判断模块具体包括：

白名单号码号段判断单元，用于根据所述主叫号码进行白名单号码号段的匹配，如果匹配成功，则触发所述提示信息返回模块返回允许转接该转接号码的提示信息，否则触发黑名单号码号段判断单元；

黑名单号码号段判断单元，用于根据所述主叫号码进行黑名单号码号段的匹配，如果匹配成功，则触发所述提示信息返回模块返回不允许转接该转接号码的提示信息，否则触发外地用户判断单元；

外地用户判断单元，用于判断所述主叫号码是否属于外地用户，如果所述主叫号码属于外地用户，则触发所述提示信息返回模块返回不允许转接该转接号码的提示文字，否则触发他网用户判断单元；

他网用户判断单元，用于判断所述主叫号码是否为他网用户，如果所述主叫号码为他网用户且所述他网用户转接字段为允许，则触发所述提示信息返回模块返回允许转接该转接号码的提示信息，否则触发所述提示信息返回模块返回不允许转接该转接号码的提示信息，如果所述主叫号码为网内用户，则触发白名单产品ID及客户类型判断单元；

白名单产品ID及客户类型判断单元，用于根据所述主叫号码进行白名单产品ID和客户类型的匹配，如果均匹配成功，则触发所述提示信息返回模块返回允许转接该转接号码的提示信息，否则触发黑名单产品ID及客户类型判断单元；

黑名单产品ID及客户类型判断单元，用于根据所述主叫号码进行黑名单产品ID和客户类型的匹配，如果任一匹配成功，则触发所述提示信息返回模块返回不允许转接该转接号码的提示信息，否则触发默认转接属性判断单元；

默认转接属性判断单元，用于对默认转接属性进行判断，如果所述默认转接属性为是，则触发所述提示信息返回模块返回允许转接该转接号码的提示信息，否则触发所述提示信息返回模块返回不允许转接该转接号码的提示信息。

8.根据权利要求6或7所述的复杂话务快速转接系统，其中所述互动语音应答系统还包括：

参数文件获取模块，用于以预设周期从各个业务系统获取记录了业务基本属性和策略定义的参数文件；

逻辑规则配置模块，用于根据该参数文件进行逻辑规则的配置。