CN109474754A - 热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质 Download PDF

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CN109474754A CN201811184770.0A CN201811184770A CN109474754A CN 109474754 A CN109474754 A CN 109474754A CN 201811184770 A CN201811184770 A CN 201811184770A CN 109474754 A CN109474754 A CN 109474754A
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Abstract

本申请揭示了一种热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质，其中，方法包括：监测用户拨打热线电话；从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。本申请通过判断用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务以区分目标用户与非目标用户，并采用对应的智能语音导航，从而提高业务办理速率、优化用户体验、提高开口率。

Description

热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质
技术领域
本发明涉及到计算机领域，特别是涉及热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质。
背景技术
目前用户拨打热线电话，语音导航会根据预测模型动态生成预测结果并引导用户开口办理业务。但如果用户办理过的业务是银行高风险业务，如卡片挂失或卡片盗刷，那么用户再次拨打热线电话办理该业务的可能性极大。如果预测模型未预测到该业务，则会对用户重新拨打热线电话的体验造成影响甚至引起投诉。
现有技术对办理“银行卡片挂失”或“卡片盗刷”等预定业务的用户缺乏有效的区分手段。预定业务用户很有可能再次拨打热线电话办理上述预定业务的业务，且办理预定业务的用户可能颇为焦虑，在短时间内未能听到预定业务的提示语音会加重用户的焦虑感，从而降低业务办理效率。
发明内容
本发明的主要目的为提供一种热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质。
为了实现上述发明目的，本申请提出一种热线电话语音导航的方法，包括：
监测用户拨打热线电话；
从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；
若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。
进一步地，所述播报语音导航的步骤，包括：
语音提示进入人工服务办理所述预定业务。
进一步地，所述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤，包括：
播报是否办理所述预定业务的提示音；
若是，则转到人工服务，否则播报办理业务的其他提示音。
进一步地，所述监测用户拨打热线电话的步骤之前，还包括：
接收所述预定业务的配置命令，根据所述配置命令设置所述预定业务，以及与所述预定任务对应的所述预定时间。
进一步地，所述监测用户拨打热线电话的步骤之前，还包括：
记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间。
进一步地，所述记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间的步骤之后，还包括：
若所述用户在预定时间内未拨打热线电话，则删除所述记录或标记。
进一步地，所述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤之后，包括：
判断在所述预定时间之内拨打热线电话办理所述预定业务的次数是否大于或者等于预定次数；
若是，则跳过人工服务等待队列以直接接通人工服务。
本申请还提供一种热线电话语音导航装置，包括：
监测单元，用于监测用户拨打热线电话；
判断单元，用于从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；
引导单元，用于若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。
本申请还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任一项所述方法的步骤。
本申请还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一项所述的方法的步骤。
本申请的热线电话语音导航的方法、装置、计算机设备和存储介质，通过判断用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务以区分目标用户与非目标用户，并采用对应的智能语音导航，从而提高业务办理速率、优化用户体验、提高开口率。
附图说明
图1为本申请一实施例的热线电话语音导航的方法的流程示意图；
图2为本申请一实施例的热线电话语音导航的方法的流程示意图；
图3为本申请一实施例的热线电话语音导航的方法的流程示意图；
图4为本申请一实施例的热线电话语音导航的方法的流程示意图；
图5为本申请一实施例的热线电话语音导航的方法的流程示意图；
图6为本申请一实施例的热线电话语音导航的装置的结构示意框图；
图7为本申请一实施例的继续引导单元的结构示意框图；
图8为本申请一实施例的继续引导单元的结构示意框图；
图9为本申请一实施例的热线电话语音导航的装置的结构示意框图；
图10为本申请一实施例的计算机设备的结构示意框图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。
参照图1，本申请实施例提供一种热线电话语音导航的方法，包括步骤：
S1、监测用户拨打热线电话；
S2、从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；
S3、若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。
如上述步骤S1所述，监测用户拨打热线电话。
如上述步骤S2所述，从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码。其中，预定业务是指办理过一次该业务的用户(下文称为目标用户)在短时间内有大机率再次办理的业务，例如高风险业务“银行卡片挂失”或“卡片盗刷”等。设置预定时间的目的是判断热线电话语音导航系统记录该目标用户上一次拨打热线电话的时间与本次拨打热线电话时间的时间差是否在预定时间内，预定时间是人为设置的，例如24h、30h，因此在预定时间内可以查询到目标用户的信息。具体地，在预设的数据库中存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；若所述用户的电话号码存在于所述数据库中，表明所述用户在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务；反之则没有在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务。
判断出用户在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务，表明该用户曾办理过预定业务，而本次该用户有大机率再次办理预定业务。
如上述步骤S3所述，若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。拨打热线电话后，语音导航系统通常会给出不同业务的提示音，而预定业务通常排序在后，因此对试图办理预定业务的用户造成不便。例如对于“银行卡片挂失”业务，拨打95511热线电话后，首先播报的是“车险报案”业务与“人寿”业务，而银行业务排在了第4位。选择了第4位的银行业务后，“银行卡片挂失”业务排在了语音播报的第3位。因此，从拨打95511热线电话到选择试图办理的预定业务“银行卡片挂失”，一共要接听7次提示音。而目标用户有大机率再次办理预定业务“银行卡片挂失”，若对目标用户针对性语音导航，让目标用户在拨打95511热线电话后直接接听到“银行卡片挂失”的提示音，就能免去6次无效提示音，从而省去了非预定业务的语音提示，加快了业务办理速度，改善了用户体验。
进一步地，“播报所述预定业务的提示音”的步骤还包括：判断原预测模型是否预测有预定业务，若无则引导播报预定业务的提示音，若有则引导播报原预测模型的预测业务提示音。其中，原预测模型是任意能够对用户的来电意图进行预测的模型，例如是指根据用户自身属性(例如性别、年龄等)、在购买过的产品(购买过车险、信用卡等)以及历史拨打热线电话的行为规则等特征，通过大数据技术和深度学习算法建立的预测模型。当原预测模型预测有预定业务时(包括预定业务并非第一位播报的情况)，此时按原预测模型的预测业务提示音的顺序已能满足用户需求，因此可以引导播报原预测模型的预测业务提示音。其中，大数据可以通过互联网，移动互联网，物联网获取，可对包括图片、视频、文字信息在内的数据进行处理以获得，可以采用开源的Storm(一种分布式的、容错的实时计算系统)进行大数据处理，从而获得取用户的信息(例如性别、年龄等；购买过车险、信用卡等)；再将用户的信息作为训练数据,训练出基于深度学习的预测模型。其中，基于深度学习算法的预测模型可采用卷积神经网络，优选VGGNET模型，例如VGG19模型、VGG16模型、VGG-F模型,训练而成。其中训练均采用随机梯度下降法，并且利用反向传导法优化模型各层的参数，得到所述预测模型。其中,训练用的数据即为采用大数据采集的用户的信息。
参照图5，进一步地，在监测用户拨打热线电话的步骤S1之前，还包括：
S001、接收所述预定业务的配置命令，根据所述配置命令设置所述预定业务，以及与所述预定任务对应的所述预定时间。
在步骤S1前可设置预定业务的具体内容，如将高风险业务“银行卡片挂失”或“卡片盗刷”等设为预定业务，也可以将数据分析得知的高频次业务设为预定业务。预定时间与预定业务、系统查询时间相关，例如预定业务为高风险业务“银行卡片挂失”或“卡片盗刷”等，办理过预定业务的目标用户在24h内再次拨打热线办理预定业务的可能性很高，那么可以将预定时间设为24h。
参照图2，在一个实施例中，上述播报语音导航的步骤S3，包括：
S301、语音提示进入人工服务办理所述预定业务。
由于经过了步骤S2判定用户是大机率办理预定业务的目标用户，所以转到人工服务而省略了目标用户确认的步骤，加快了业务办理速度，改善了用户体验。
参照图3，进一步地，上述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤S301还包括：
S3011、判断所述在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务的次数是否大于或者等于预定次数；若是，则跳过人工服务等待队列以接通人工服务。
若目标用户高频次(如3次或5次)拨打热线电话办理预定业务，表明该目标用户迫切需求办理预定业务，此时给予该目标用户更高优先权，当目标用户再次拨打热线电话时播报预定业务提示音并直接转到人工队列且优先办理业务。其中高频次是相对于预定业务的正常办理次数而言的。例如预定业务为“银行卡盗刷”，在预定时间24h内平均办理次数为3次/目标用户，那么可设预定次数为3次以上，例如设预定次数为5次。在24h内目标用户拨打热线电话办理预定业务5次以上，则给该目标用户跳过人工服务等待队列以直接接通人工服务。
参照图4，在一个实施例中，上述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤S301，包括：
S3012、播报是否办理所述预定业务的提示音；若是，则转到人工服务，否则播报其他业务提示音。目标用户拨打热线电话有小机率办理非预定业务，此时若坚持引导播报预定业务的提示音会引起用户的不满，从而降低用户体验。因此采用步骤S3012，给予目标用户选择的机会，从而将意图办理非预定业务的用户分辨出来，并对其采用其他业务的提示音进行引导。
参照图5，在一个实施例中，在监测用户拨打热线电话的步骤S1之前，还包括：
S002、记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间。
其中，标记是指在原有的语音导航记录系统中将用户的电话号码和拨打热线电话时间进行标记；记录是采用记录模块将用户的电话号码和拨打热线电话时间进行记录。
由此，步骤S2可以利用步骤S002记录或标记的信息进行判断用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务。
进一步地，在步骤S002之后还包括：
S003、若所述用户在预定时间内未拨打热线电话，则删除所述记录或标记。
若用户在预定时间内未拨打热线电话，表明该用户不再有办理预定业务的意愿，因此应消除该用户的电话号码与拨打热线电话时间信息，从而保证目标用户群的准确，也避免给非目标用户播报预定业务的提示音，从而增加非目标用户的等待时间。
删除所述记录或标记的方式包括：
若采用系统查询功能在语音导航记录系统中查询用户信息，将该用户的电话号码与拨打热线电话时间信息标记删除。
若采用记录模块以记录用户的电话号码、拨打热线电话时间的信息。在预定时间内用户未拨打热线电话，则消除该用户的电话号码与拨打热线电话时间信息。
进一步地，步骤“删除所述记录或标记”可以替代为“采用被动消除的方式消除用户信息”。
被动消除用户信息的方式包括：
若采用系统查询功能在进线记录系统中查询目标用户信息，则设置预定时间大于系统查询时间，例如预定时间为30h,系统查询时间为24h，目标用户在30h内未拨打热线电话，因为设置了只查询24小时以内的拨打热线电话记录,所以30h内未拨打热线电话的目标用户无法被查询到，从而实现了目标用户信息的被动消除。
其中采用被动消除的方式的优点在于仅利用系统原有的查询功能即可，无需另设功能模块；采用主动消除目标用户的电话号码与拨打热线电话时间信息的方式的优点在于仅查询功能模块记录的目标用户的电话号码、拨打热线电话时间的信息即可，无需在整个记录系统中查询，并且预定时间的设置不受系统查询时间的限制。
本申请的热线电话语音导航的方法，通过判断用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务以区分目标用户与非目标用户，并采用对应的智能语音导航，从而提高业务办理速率、优化用户体验、提高开口率。
参照图6，本申请实施例提供一种热线电话语音导航装置，包括：
监测单元10，用于监测用户拨打热线电话；
判断单元20，用于从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；
引导单元30，用于若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，，引导所述用户办理业务。
在上述监测单元10中，监测用户拨打热线电话。在上述判断单元20中，从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码。其中，预定业务是指办理过一次该业务的用户(下文称为目标用户)在短时间内有大机率再次办理的业务，例如高风险业务“银行卡片挂失”或“卡片盗刷”等。
设置预定时间的目的是判断热线电话语音导航系统记录该目标用户上一次拨打热线电话的时间与本次拨打热线电话时间的时间差是否在预定时间内，预定时间是人为设置的，例如24h、30h，因此在预定时间内可以查询到目标用户的信息。具体地，在预设的数据库中存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；若所述用户的电话号码存在于所述数据库中，表明所述用户在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务；反之则没有在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务。
判断出用户在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务，表明该用户曾办理过预定业务，而本次该用户有大机率再次办理预定业务。
引导单元30，用于若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。拨打热线电话后，语音导航系统通常会给出不同业务的提示音，而预定业务通常排序在后，因此对试图办理预定业务的用户造成不便。例如对于“银行卡片挂失”业务，拨打95511热线电话后，首先播报的是“车险报案”业务与“人寿”业务，而银行业务排在了第4位。选择了第4位的银行业务后，“银行卡片挂失”业务排在了语音播报的第3位。因此，从拨打95511热线电话到选择试图办理的预定业务“银行卡片挂失”，一共要接听7次提示音。而目标用户有大机率再次办理预定业务“银行卡片挂失”，若对目标用户针对性语音导航，让目标用户在拨打95511热线电话后直接接听到“银行卡片挂失”的提示音，就能免去6次无效提示音，从而省去了非预定业务的语音提示，加快了业务办理速度，改善了用户体验。
进一步地，“播报所述预定业务的提示音”还包括：判断原预测模型是否预测有预定业务，若无则引导播报预定业务的提示音，若有则引导播报原预测模型的预测业务提示音。其中，原预测模型是任意能够对用户的来电意图进行预测的模型，例如是指根据用户自身属性(例如性别、年龄等)、在购买过的产品(购买过车险、信用卡等)以及历史拨打热线电话的行为规则等特征，通过大数据技术和深度学习算法建立的预测模型。当原预测模型预测有预定业务时(包括预定业务并非第一位播报的情况)，此时按原预测模型的预测业务提示音的顺序已能满足用户需求，因此可以引导播报原预测模型的预测业务提示音。其中，大数据可以通过互联网，移动互联网，物联网获取，可对包括图片、视频、文字信息在内的数据进行处理以获得，可以采用开源的Storm(一种分布式的、容错的实时计算系统)进行大数据处理，从而获得取用户的信息(例如性别、年龄等；购买过车险、信用卡等)；再将用户的信息作为训练数据,训练出基于深度学习的预测模型。其中，基于深度学习算法的预测模型可采用卷积神经网络，优选VGGNET模型，例如VGG19模型、VGG16模型、VGG-F模型,训练而成。其中训练均采用随机梯度下降法，并且利用反向传导法优化模型各层的参数，得到所述预测模型。其中,训练用的数据即为采用大数据采集的用户的信息。
参照图9，进一步地，热线电话语音导航装置还包括：
设置单元40，用于接收所述预定业务的配置命令，根据所述配置命令设置所述预定业务，以及与所述预定任务对应的所述预定时间。
还可设置预定业务的具体内容，如将高风险业务“银行卡片挂失”或“卡片盗刷”等设为预定业务，也可以将数据分析得知的高频次业务设为预定业务。预定时间与预定业务、系统查询时间相关，例如预定业务为高风险业务“银行卡片挂失”或“卡片盗刷”等，办理过预定业务的目标用户在24h内再次拨打热线办理预定业务的可能性很高，那么可以将预定时间设为24h。
参照图7，在一个实施例中，上述引导单元30，包括：
引导子模块301，用于语音提示进入人工服务办理所述预定业务。
由于采用判断单元20判定用户是大机率办理预定业务的目标用户，所以转到人工服务而省略了目标用户确认的步骤，加快了业务办理速度，改善了用户体验。
进一步地，引导子模块301还包括：
判断所述在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务的次数是否大于或者等于预定次数；若是，则跳过人工服务等待队列以接通人工服务。
若目标用户高频次(如3次或5次)拨打热线电话办理预定业务，表明该目标用户迫切需求办理预定业务，此时给予该目标用户更高优先权，当目标用户再次拨打热线电话时播报预定业务提示音并转到人工队列且优先办理业务。其中高频次是相对于预定业务的正常办理次数而言的。例如预定业务为“银行卡盗刷”，在预定时间24h内平均办理次数为3次/目标用户，那么可设预定次数为3次以上，例如设预定次数为5次。在24h内目标用户拨打热线电话办理预定业务5次以上，则给该目标用户跳过人工服务等待队列以直接接通人工服务。
参照图8，在一个实施例中，上述引导子模块301，包括：
播报确认模块3012，用于播报是否办理所述预定业务的提示音；若是，则转到人工服务，否则播报其他业务提示音。目标用户拨打热线电话有小机率办理非预定业务，此时若坚持引导播报预定业务的提示音会引起用户的不满，从而降低用户体验。因此采用确认模块S3012，给予目标用户选择的机会，从而将意图办理非预定业务的用户分辨出来，并对其采用其他业务的提示音进行引导。
参照图9，在一个实施例中，热线电话语音导航装置还包括：
记录或标记单元50，用于记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间。
其中，标记是指在原有的语音导航记录系统中将用户的电话号码和拨打热线电话时间进行标记；记录是采用记录模块将用户的电话号码和拨打热线电话时间进行记录。
由此，判断单元20可以利用记录或标记单元50记录或标记的信息进行判断用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务。
进一步地，还包括：
删除单元60，若所述用户在预定时间内未拨打热线电话，则删除所述记录或标记。
若用户在预定时间内未拨打热线电话，表明该用户不再有办理预定业务的意愿，因此应消除该用户的电话号码与拨打热线电话时间信息，从而保证目标用户群的准确，也避免给非目标用户播报预定业务的提示音，从而增加非目标用户的等待时间。
删除所述记录或标记的方式包括：
若采用系统查询功能在语音导航记录系统中查询用户信息，将该用户的电话号码与拨打热线电话时间信息标记删除。
若采用记录模块以记录用户的电话号码、拨打热线电话时间的信息。在预定时间内用户未拨打热线电话，则消除该用户的电话号码与拨打热线电话时间信息。
进一步地，步骤“删除所述记录或标记”可以替代为“采用被动消除的方式消除用户信息”。
被动消除用户信息的方式包括：
若采用系统查询功能在进线记录系统中查询目标用户信息，则设置预定时间大于系统查询时间，例如预定时间为30h,系统查询时间为24h，目标用户在30h内未拨打热线电话，因为设置了只查询24小时以内的拨打热线电话记录,所以30h内未拨打热线电话的目标用户无法被查询到，从而实现了目标用户信息的被动消除。
其中采用被动消除的方式的优点在于仅利用系统原有的查询功能即可，无需另设功能模块；采用主动消除目标用户的电话号码与拨打热线电话时间信息的方式的优点在于仅查询功能模块记录的目标用户的电话号码、拨打热线电话时间的信息即可，无需在整个记录系统中查询，并且预定时间的设置不受系统查询时间的限制。
本申请的热线电话语音导航装置，通过判断用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务以区分目标用户与非目标用户，并采用对应的智能语音导航，从而提高业务办理速率、优化用户体验、提高开口率。
参照图10，本申请实施例中还提供一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构可以如图10所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设计的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机可读指令和数据库。该内存器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机可读指令的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储采用热线电话语音导航方法需要的数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机可读指令在执行时，执行如上述各方法的实施例的流程。
上述处理器执行上述热线电话语音导航方法，包括：监测用户拨打热线电话；从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。
在一个实施例中，所述从播报所述预定业务的提示音开始播报语音导航的步骤，包括：语音提示进入人工服务办理所述预定业务。
在一个实施例中，所述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤，包括：播报是否办理所述预定业务的提示音；若是，则转到人工服务，否则播报办理业务的其他提示音。
在一个实施例中，所述监测用户拨打热线电话的步骤之前，还包括：接收所述预定业务的配置命令，根据所述配置命令设置所述预定业务，以及与所述预定任务对应的所述预定时间。
在一个实施例中，所述监测用户拨打热线电话的步骤之前，还包括：记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间。
在一个实施例中，所述记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间的步骤之后，还包括：若所述用户在预定时间内未拨打热线电话，则删除所述记录或标记。
在一个实施例中，所述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤之后，包括：判断所述在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务的次数是否大于或者等于预定次数；若是，则跳过人工服务等待队列以直接接通人工服务。
本领域技术人员可以理解，图10中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定。
本申请的计算机设备，可执行热线电话语音导航方法，通过判断用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务以区分目标用户与非目标用户，并采用对应的智能语音导航，从而提高业务办理速率、优化用户体验、提高开口率。
本申请一实施例还提供一种计算机非易失性可读存储介质，其上存储有计算机可读指令，该计算机可读指令在执行时，执行热线电话语音导航方法，包括：监测用户拨打热线电话；从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。
在一个实施例中，所述从播报所述预定业务的提示音开始播报语音导航的步骤，包括：语音提示进入人工服务办理所述预定业务。
在一个实施例中，所述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤，包括：播报是否办理所述预定业务的提示音；若是，则转到人工服务，否则播报办理业务的其他提示音。
在一个实施例中，所述监测用户拨打热线电话的步骤之前，还包括：接收所述预定业务的配置命令，根据所述配置命令设置所述预定业务，以及与所述预定任务对应的所述预定时间。
在一个实施例中，所述监测用户拨打热线电话的步骤之前，还包括：记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间。
在一个实施例中，所述记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间的步骤之后，还包括：若所述用户在预定时间内未拨打热线电话，则删除所述记录或标记。
在一个实施例中，所述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤之后，包括：判断所述在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务的次数是否大于或者等于预定次数；若是，则跳过人工服务等待队列以直接接通人工服务。
本申请的计算机非易失性可读存储介质，可执行热线电话语音导航方法，通过判断用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理预定业务以区分目标用户与非目标用户，并采用对应的智能语音导航，从而提高业务办理速率、优化用户体验、提高开口率。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的和实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可以包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双速据率SDRAM(SSRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、装置、物品或者方法不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、装置、物品或者方法所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、装置、物品或者方法中还存在另外的相同要素。
以上所述仅为本申请的优选实施例，并非因此限制本申请的专利范围，凡是利用本申请说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本申请的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种热线电话语音导航的方法，其特征在于，包括：
监测用户拨打热线电话；
从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；
若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，引导所述用户办理业务。
2.根据权利要求1所述的热线电话语音导航的方法，其特征在于，所述播报语音导航的步骤，包括：
语音提示进入人工服务办理所述预定业务。
3.根据权利要求2所述的热线电话语音导航的方法，其特征在于，所述语音提示进入人工服务办理所述预定业务的步骤，包括：
播报是否办理所述预定业务的提示音；
若是，则转到人工服务，否则播报办理业务的其他提示音。
4.根据权利要求1-3任一项所述的热线电话语音导航的方法，其特征在于，所述监测用户拨打热线电话的步骤之前，还包括：
接收所述预定业务的配置命令，根据所述配置命令设置所述预定业务，以及与所述预定任务对应的所述预定时间。
5.根据权利要求1-3任一项所述的热线电话语音导航的方法，其特征在于，所述监测用户拨打热线电话的步骤之前，还包括：
记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间。
6.根据权利要求5所述的热线电话语音导航的方法，其特征在于，所述记录或标记用户拨打热线电话办理预定业务的用户电话号码和时间的步骤之后，还包括：
若所述用户在预定时间内未拨打热线电话，则删除所述记录或标记。
7.根据权利要求2所述的热线电话语音导航的方法，其特征在于，所述语音提示直接进入人工服务办理所述预定业务的步骤之后，包括：
判断在所述预定时间之内拨打热线电话办理所述预定业务的次数是否大于或者等于预定次数；
若是，则跳过人工服务等待队列以直接接通人工服务。
8.一种热线电话语音导航装置，其特征在于，包括：
监测单元，用于监测用户拨打热线电话；
判断单元，用于从预设的数据库中搜索所述用户的电话号码，以判断所述用户是否在预定时间之内拨打热线电话办理过预定业务，其中，所述数据库存储有在所述预定时间内拨打过热线电话，并选择所述预定业务进行办理的用户电话号码；
引导单元，用于若是，则从预存的语音提示音数据库中调取所述预定业务的提示音，并向所述用户播报，从而开始播报语音导航，，引导所述用户办理业务。
9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。
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