CN107666542A - 一种ivr业务的应答方法及ivr系统平台 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种IVR业务的应答方法及IVR系统平台。本发明实施例中，IVR系统平台接收用户终端发送的呼叫请求消息，根据呼叫请求消息中用户终端的主叫号码以及预先设置的标签库，获取与用户终端的主叫号码对应的目标标签，进而获取目标标签对应的应答策略，并将应答策略通过用户终端播放给用户。本发明实施例中，由于标签中至少包括标签对应的主叫号码的属性信息确定出的多个特征的值，从而通过标签实现了主叫号码进行灵活精准的划分，且不同的标签对应的不同的应答策略，从而能够根据不同标签的用户群的特征，有针对性地为不同标签的用户群提供不同的应答策略，快速而准确地满足用户需求，提高用户体验。

Description

一种IVR业务的应答方法及IVR系统平台

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种IVR业务的应答方法及IVR系统平台。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)作为客户致电后进行应答的第一前台，能够智能地提供便捷、高效的自助服务。客户与IVR平台建立通话后，会由IVR平台自动播报语音菜单，由客户根据语音菜单的内容通过按键来逐步选取自己需要的服务菜单。

现有的IVR主要基于客户号码划分客户群，并为客户群设置对应的IVR流程，当目标客户来电后，播放其所属客户群对应的IVR流程，此时，客户只能通过IVR平台播报的语音信息来逐层选择，最终通过各种组合按键来查找并选取需要的服务。一方面，由于这种划分方式是基于较少的特征对客户进行机械的划分，从而无法对客户进行灵活精准的细分；另一方面，现有的IVR引导技术根据来电的号码匹配现有的客户群配置，对于符合的客户进行对应的IVR语音播放，策略判断系统开销较大，随着判断策略的增加也会导致客户等待时间较长，从而影响客户的体验效果。

发明内容

本发明实施例提供一种IVR业务的应答方法及IVR系统平台，用以实现解决现有技术中无法对客户进行有效的分类，进而使得客户在IVR过程中体验较差的技术问题。

本发明实施例提供的一种IVR业务的应答方法，包括：

IVR系统平台接收用户终端发送的呼叫请求消息；所述呼叫请求消息中包含有所述用户终端的主叫号码；

所述IVR系统平台根据所述用户终端的主叫号码以及预先设置的标签库，获取与所述用户终端的主叫号码对应的目标标签；所述标签库中的标签至少包括多个特征对应的值；所述多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的；

所述IVR系统平台获取所述目标标签对应的应答策略，并将所述应答策略通过所述用户终端播放给用户。

较佳地，所述IVR系统平台获取所述目标标签对应的应答策略，包括：

所述IVR系统平台根据所述目标标签中的多个特征对应的值，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点；

所述INR系统平台根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；

所述INR系统平台根据所述IVR信息节点的第一播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

较佳地，所述标签库中的标签中还包括所述多个特征的优先级；

所述IVR系统平台获取所述目标标签对应的应答策略，包括：

所述IVR系统平台根据所述目标标签中的多个特征对应的值和多个特征的优先级，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点和所述IVR信息节点的第二播放优先级；

所述IVR系统平台根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；

所述INR系统平台根据所述IVR信息节点的第一播放优先级和第二播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

较佳地，所述标签中的多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的布尔值。

较佳地，所述标签中还包括所述多个特征的标识信息。

本发明实施例提供一种IVR系统平台，所述IVR系统平台包括：

接收模块，用于接收用户终端发送的呼叫请求消息；所述呼叫请求消息中包含有所述用户终端的主叫号码；

获取模块，用于根据所述用户终端的主叫号码以及预先设置的标签库，获取与所述用户终端的主叫号码对应的目标标签；所述标签库中的标签至少包括多个特征对应的值；所述多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的；

应答模块，用于获取所述目标标签对应的应答策略，并将所述应答策略通过所述用户终端播放给用户。

较佳地，所述应答模块具体用于：

根据所述目标标签中的多个特征对应的值，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点；

根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；

根据所述IVR信息节点的第一播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

较佳地，所述标签库中的标签中还包括所述多个特征的优先级；

所述应答模块具体用于：

根据所述目标标签中的多个特征对应的值和多个特征的优先级，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点和所述IVR信息节点的第二播放优先级；

根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；

根据所述IVR信息节点的第一播放优先级和第二播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

较佳地，所述标签中的多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的布尔值。

较佳地，所述标签中还包括所述多个特征的标识信息。

本发明的上述实施例中，IVR系统平台接收用户终端发送的呼叫请求消息，呼叫请求消息中包含有用户终端的主叫号码；IVR系统平台根据用户终端的主叫号码以及预先设置的标签库，获取与用户终端的主叫号码对应的目标标签；标签库中的标签至少包括多个特征对应的值，多个特征对应的值是根据标签对应的主叫号码的属性信息确定出的；IVR系统平台获取目标标签对应的应答策略，并将应答策略通过用户终端播放给用户。本发明实施例中，由于标签中至少包括标签对应的主叫号码的属性信息确定出的多个特征的值，从而通过标签实现了主叫号码进行灵活精准的划分，且不同的标签对应的不同的应答策略，从而能够根据不同标签的用户群的特征，有针对性地为不同标签的用户群提供不同的应答策略，快速而准确地满足用户需求，提高用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种IVR业务的应答方法所对应的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的一种IVR系统平台的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明实施例提供的一种IVR业务的应答方法所对应的流程示意图。如图1所示，该方法包括：

步骤101，IVR系统平台接收用户终端发送的呼叫请求消息；所述呼叫请求消息中包含有所述用户终端的主叫号码；

步骤102，所述IVR系统平台根据所述用户终端的主叫号码以及预先设置的标签库，获取与所述用户终端的主叫号码对应的目标标签；所述标签库中的标签至少包括多个特征对应的值；所述多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的；

步骤103，所述IVR系统平台获取所述目标标签对应的应答策略，并将所述应答策略通过所述用户终端播放给用户。

本发明实施例中，由于标签中至少包括标签对应的主叫号码的属性信息确定出的多个特征的值，从而通过标签实现了主叫号码进行灵活精准的划分，且不同的标签对应的不同的应答策略，从而能够根据不同标签的用户群的特征，有针对性地为不同标签的用户群提供不同的应答策略，快速而准确地满足用户需求，提高用户体验。

本发明实施例中包括一个IVR系统平台以及至少一个用户终端，该IVR系统平台用于与每个用户终端建立通话并进行交互。

本发明实施例中，用户终端与主叫号码、用户之间存在对应关系，可假设一个用户对应一个用户终端，一个用户终端对应一个主叫号码。其中，用户对应的用户终端即为该用户使用的用户终端，用户终端对应的主叫号码(或用户终端的主叫号码)即为该用户终端所使用的主叫号码。

具体地，在步骤101中，用户终端首先向IVR系统平台发送呼叫请求消息，IVR平台接收到终端发送的呼叫请求消息后，获取呼叫请求消息中包含的用户终端的主叫号码。

在步骤102中，IVR系统平台从预先设置的标签库中获取与用户终端的主叫号码对应的目标标签。

具体来说，IVR系统平台预设设置有标签库，标签库中的标签至少包括多个特征对应的值；所述多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的。

本发明实施例中，标签中所包括的特征用于对主叫号码对应的用户(假设一个主叫号码对应一个用户)进行类别的划分，具体可以包括判断用户是否为数据流量类别的特征、判断用户是否为语音类别的特征、判断用户是否为经常查询余额类别的特征、判断用户是否为老龄类别的特征等。

标签中所包括的特征的数量可以根据实际情况来设置，并可以随着需要不断增加。标签中的多个特征对应的值可以是根据标签对应的主叫号码的属性信息确定出的布尔值，每个特征对应一个布尔值，即0或1。例如，根据主叫号码的属性信息，若确定主叫号码对应的用户属于经常查询余额的类别，则该特征对应的值为1，若确定主叫号码对应的用户不属于经常查询余额的类别，则该特征对应的值为0。其中，本发明实施例中，主叫号码的属性信息中可以包括多种信息，例如，主叫号码的业务信息、主叫号码对应的用户的历史操作信息等。

下面对标签的几种形式进行具体介绍。

(1)第一种方式：标签是由多个特征的布尔值组成的数字串。

针对一个标签，预先设置数字串与标签中的各个特征的对应关系表，在生成数字串时，根据数字串与标签中的各个特征的对应关系表，在对应的数字位置填入所代表特征的具体布尔值。

例如，标签中包含有6个特征，分别为特征1至特征6。预先设置数字串与标签中的各个特征的对应关系表如表1所示。

表1：数字串与各个特征对应的值的对应关系表

用户(主叫号码)1的特征1至特征6取值分别为0、1、0、1、0、1，预先设置的数字串与该标签中的各个特征的对应关系表中，第一位为特征1，第二位为特征2，……，第六位为特征6，由表1可知，一个特征对应数字串中的一个数字，例如，特征1对应数字0，特征2对应数字1。进而得到用户1的数字串为010101，该数字串即可作为用户1细分的标签。

需要说明的是，上述示例中的位数是从左往右排序，也可以从右往左排序。实际应用中可以根据情况具体确定从左往右还是从右往左，本发明实施例对此不做具体限定。

(2)第二种方式：标签是由多个特征的布尔值和标识信息组成的数字串。

本发明实施例中，特征的标识信息可以为特征的编号或其它用于唯一标识特征的标识信息，下面仅以特征的编号为例进行说明。

针对一个标签，预先设置数字串和标签中的各个特征的标识信息、各个特征对应的值的对应关系表，在生成数字串时，根据标签中的各个特征和各个特征的标识信息、各个特征对应的值的对应关系表，先填入特征的标识信息再填入特征对应的具体布尔值。

例如，标签中包含有6个特征，分别为特征1至特征6，预先设置的数字串和各个特征的标识信息、各个特征对应的值的对应关系表如表2所示。

表2：数字串和各个特征的标识信息、值的对应关系表

用户(主叫号码)1的特征1至特征6取值分别为0、1、0、1、0、1，预先设置的数字串和各个特征的标识信息、各个特征对应的值的对应关系表中，特征1对应的标识信息为01，特征2对应的标识信息为02，……，特征6对应的标识信息为06。由表2可知，一个特征对应数字串中的一个小数字串，即一个特征对应的小数字串为特征的标识信息和特征对应的布尔值，例如，特征1对应的小数字串为010，特征2对应的小数字串为021。进而得到用户1的数字串为010021030041050061，该数字串即可作为用户1细分的标签。

需要说明的是，上述特征的标识信息是由两位数字来表示的，实际过程中也可以采用三位或者其它位数，本发明实施例对此不做具体限定。

上述示例中的位数是从左往右排序，也可以从右往左排序。实际应用中可以根据情况具体确定从左往右还是从右往左，本发明实施例对此不做具体限定。

(3)第三种方式：标签是由多个特征的布尔值、标识信息和优先级组成的数字串。

本发明实施例中，为了方便后续根据特征的不同重要程度设置IVR，在生成数字串时，还可以考虑各个特征的优先级。其中，特征的优先级的设定可以根据特征与用户的关联程度、用户历史使用IVR时选择特征的偏好等确定。

针对一个标签，预先设置数字串和标签中的各个特征的优先级、标识信息、各个特征对应的值的对应关系表，在生成数字串时，根据标签中的各个特征和各个特征的优先级、标识信息、各个特征对应的值的对应关系表，依次填入特征的优先级、标识信息、特征对应的具体布尔值。

例如，标签中包含有6个特征，分别为特征1至特征6，预先设置的数字串和各个特征的优先级、标识信息、各个特征对应的值的对应关系表如表3所示。

表3：数字串和各个特征的优先级、标识信息、值的对应关系表

用户(主叫号码)1的特征1至特征6取值分别为0、1、0、1、0、1，预先设置的数字串和各个特征的标识信息、各个特征对应的值的对应关系表中，特征1和特征2的优先级为1，特征3至特征6的优先级为2；特征1对应的标识信息为01，特征2对应的标识信息为02，……，特征6对应的标识信息为06。由表3可知，一个特征对应数字串中的一个小数字串，即一个特征对应的小数字串为特征的优先级、标识信息和特征对应的布尔值，例如，特征1对应的小数字串为1010，特征2对应的小数字串为1021。进而得到用户1的数字串为101010212030204120502061，该数字串即可作为用户1细分的标签。

需要说明的是，上述特征的优先级是由1位数字来表示的，实际过程中也可以采用两位或者其它位数，本发明实施例对此不做具体限定。特征的优先级和标识信息的顺序可以为上述示例中的先优先级再标识信息的顺序，也可以为先标识信息再优先级的顺序，具体可依据实际情况来设置。

本发明实施例中，上述3种标签的表示方式仅为示例性说明，实际过程中还可以设置为上述3种方式以外的其它方式，本发明实施例对此不做具体限定。

本发明实施例中，标签库中的标签可根据各个主叫号码的属性信息的改变进行实时的更新。

本发明实施例中可根据多个用户终端的主叫号码的属性信息，得到多个标签，对应同一标签的主叫号码可划分为同一类别。

若标签库中的标签是采用第一种方式表示的，则在步骤103中，IVR系统平台通过以下方式获取目标标签对应的应答策略：IVR系统平台根据所述目标标签中的多个特征对应的值，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点；INR系统平台根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；INR系统平台根据所述IVR信息节点的第一播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

举例来说，若目标标签为0110中包括4个特征，分别为判断用户是否为数据流量类别的特征(特征1)、判断用户是否为语音类别的特征(特征2)、判断用户是否为经常查询余额类别的特征(特征3)、判断用户是否为老龄类别的特征(特征4)，则根据上述目标标签中各个特征对应的值，确定与目标标签对应的IVR信息节点可包括语音服务、余额查询服务。然后根据目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定语音服务、余额查询服务第一播放优先级，其中，设定时间段可以为当前时刻的一周或一月内，例如，在设定时间段内，目标标签对应的多个历史用户终端触发余额查询服务的次数大于触发语音服务的次数，则可设置触发余额查询服务的第一播放优先级大于语音服务的第一播放优先级，进而形成目标标签对应的应答策略，后续在向用户播放应答策略时，可先播放余额查询服务，后播放语音服务。

若标签库中的标签是采用第三种方式表示的，则在步骤103中，IVR系统平台通过以下方式获取目标标签对应的应答策略：IVR系统平台根据所述目标标签中的多个特征对应的值和多个特征的优先级，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点和所述IVR信息节点的第二播放优先级；IVR系统平台根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；INR系统平台根据所述IVR信息节点的第一播放优先级和第二播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

举例来说，若目标标签为1010102120312040中包括4个特征，分别为判断用户是否为数据流量类别的特征(特征1)、判断用户是否为语音类别的特征(特征2)、判断用户是否为经常查询余额类别的特征(特征3)、判断用户是否为老龄类别的特征(特征4)，则根据上述目标标签中各个特征对应的值，确定与目标标签对应的IVR信息节点可包括语音服务、余额查询服务。由于特征3的优先级为2，特征2的优先级为1，假设优先级越高，对应的值越小，则此时，余额查询服务的第二播放优先级小于语音业务的第二播放优先级。同样地，根据目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定语音服务、余额查询服务的第一播放优先级，其中，设定时间段可以为当前时刻的一周或一月内，例如，在设定时间段内，目标标签对应的多个历史用户终端触发余额查询服务的次数大于触发语音服务的次数，则可设置触发余额查询服务的第一播放优先级大于语音服务的第一播放优先级，并分别设置余额查询服务和语音服务的第一播放优先级对应的值，例如，分别为1、2；随后，可根据余额查询服务和语音服务的第一播放优先级和第二播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。具体来说，本发明实施例中，可进一步设置第一播放优先级和第二播放优先级的权重，例如，第一播放优先级的权重0.3、第二播放优先级的权重为0.7，则计算余额查询服务的总优先级的值为0.3*1+0.7*2＝1.7，语音服务的总优先级的值为0.3*2+0.7*1＝1.3，由于语音服务的总优先级的值小于余额查询服务的总优先级的值，因此，语音服务的总优先级大于余额查询服务的总优先级，后续在向用户播放应答策略时，可先播放语音服务，后播放余额查询服务。

上述示例中仅以少量特征为例进行说明，实际场景中，标签包含的特征的数量可以为上百个。因此，实际过程中，需先根据目标标签中包含的特征及特征对应的值确定目标标签对应的IVR信息节点，如针对于数据流量需要判断客户数据流量的余量，特定策略需检查当前时间，再根据IVR信息节点之间的逻辑关系，确定IVR信息节点的播放层级及跳转关系。

在确定层级关系时，可以预先记录每个标签对应的历史用户终端在设定时间段内触发的每个IVR信息节点的次数，并根据每个标签对应的历史用户终端触发IVR信息节点的次数确定该标签对应的IVR信息节点的播放层级及跳转关系。若标签中包括各个特征的优先级，则在确定层级关系时，除考虑上述因素外，还可以参考数字串中包含的每个特征的优先级以及该标签对应的历史用户终端触发IVR信息节点的次数确定IVR信息节点的播放层级及跳转关系。

根据上述内容可知，本发明实施例利用大数据得到标签库信息，充分发掘不同用户的特征，形成丰富多样的用户标签库，并根据标签库中形成的标签数据得到不同标签对应的应答策略，从而实现了IVR智能的判断，能够达到一客一策，使得每个客户得到不同的IVR应答策略。本发明实施例相较于之前的技术，能够比较迅速的更新用户的标签，使得IVR应答策略更新更灵活更迅速；另一方面，通过使用布尔值的方式形成标签，相较于现有的技术，能够对用户进行更为灵活的细分，同时能够减少系统开销。

本发明的上述实施例中，IVR系统平台接收用户终端发送的呼叫请求消息，呼叫请求消息中包含有用户终端的主叫号码；IVR系统平台根据用户终端的主叫号码以及预先设置的标签库，获取与用户终端的主叫号码对应的目标标签；标签库中的标签至少包括多个特征对应的值，多个特征对应的值是根据标签对应的主叫号码的属性信息确定出的；IVR系统平台获取目标标签对应的应答策略，并将应答策略通过用户终端播放给用户。本发明实施例中，由于标签中至少包括标签对应的主叫号码的属性信息确定出的多个特征的值，从而通过标签实现了主叫号码进行灵活精准的划分，且不同的标签对应的不同的应答策略，从而能够根据不同标签的用户群的特征，有针对性地为不同标签的用户群提供不同的应答策略，快速而准确地满足用户需求，提高用户体验。

针对上述方法流程，本发明实施例还提供一种IVR系统平台，该IVR系统平台的具体内容可以参照上述方法实施。

基于相同构思，图2为本发明实施例提供的一种IVR系统平台的结构示意图。如图2所示，该IVR系统平台包括：

接收模块201，用于接收用户终端发送的呼叫请求消息；所述呼叫请求消息中包含有所述用户终端的主叫号码；

获取模块202，用于根据所述用户终端的主叫号码以及预先设置的标签库，获取与所述用户终端的主叫号码对应的目标标签；所述标签库中的标签至少包括多个特征对应的值；所述多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的；

应答模块203，用于获取所述目标标签对应的应答策略，并将所述应答策略通过所述用户终端播放给用户。

较佳地，所述应答模块203具体用于：

根据所述目标标签中的多个特征对应的值，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点；

根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；

根据所述IVR信息节点的第一播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

较佳地，所述标签库中的标签中还包括所述多个特征的优先级；

所述应答模块203具体用于：

根据所述目标标签中的多个特征对应的值和多个特征的优先级，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点和所述IVR信息节点的第二播放优先级；

根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；

根据所述IVR信息节点的第一播放优先级和第二播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

较佳地，所述标签中的多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的布尔值。

较佳地，所述标签中还包括所述多个特征的标识信息。

从上述内容可以看出：本发明的上述实施例中，IVR系统平台接收用户终端发送的呼叫请求消息，呼叫请求消息中包含有用户终端的主叫号码；IVR系统平台根据用户终端的主叫号码以及预先设置的标签库，获取与用户终端的主叫号码对应的目标标签；标签库中的标签至少包括多个特征对应的值，多个特征对应的值是根据标签对应的主叫号码的属性信息确定出的；IVR系统平台获取目标标签对应的应答策略，并将应答策略通过用户终端播放给用户。本发明实施例中，由于标签中至少包括标签对应的主叫号码的属性信息确定出的多个特征的值，从而通过标签实现了主叫号码进行灵活精准的划分，且不同的标签对应的不同的应答策略，从而能够根据不同标签的用户群的特征，有针对性地为不同标签的用户群提供不同的应答策略，快速而准确地满足用户需求，提高用户体验。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (10)

1.一种交互式语音应答IVR业务的应答方法，其特征在于，该方法包括：

IVR系统平台接收用户终端发送的呼叫请求消息；所述呼叫请求消息中包含有所述用户终端的主叫号码；

所述IVR系统平台根据所述用户终端的主叫号码以及预先设置的标签库，获取与所述用户终端的主叫号码对应的目标标签；所述标签库中的标签至少包括多个特征对应的值；所述多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的；

所述IVR系统平台获取所述目标标签对应的应答策略，并将所述应答策略通过所述用户终端播放给用户。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述IVR系统平台获取所述目标标签对应的应答策略，包括：

所述IVR系统平台根据所述目标标签中的多个特征对应的值，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点；

所述INR系统平台根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；

所述INR系统平台根据所述IVR信息节点的第一播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述标签库中的标签中还包括所述多个特征的优先级；

所述IVR系统平台获取所述目标标签对应的应答策略，包括：

所述IVR系统平台根据所述目标标签中的多个特征对应的值和多个特征的优先级，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点和所述IVR信息节点的第二播放优先级；

所述IVR系统平台根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；

所述INR系统平台根据所述IVR信息节点的第一播放优先级和第二播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

4.如权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述标签中的多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的布尔值。

5.如权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述标签中还包括所述多个特征的标识信息。

6.一种IVR系统平台，其特征在于，所述IVR系统平台包括：

接收模块，用于接收用户终端发送的呼叫请求消息；所述呼叫请求消息中包含有所述用户终端的主叫号码；

获取模块，用于根据所述用户终端的主叫号码以及预先设置的标签库，获取与所述用户终端的主叫号码对应的目标标签；所述标签库中的标签至少包括多个特征对应的值；所述多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的；

应答模块，用于获取所述目标标签对应的应答策略，并将所述应答策略通过所述用户终端播放给用户。

7.如权利要求6所述的IVR系统平台，其特征在于，所述应答模块具体用于：

根据所述目标标签中的多个特征对应的值，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点；

根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；

根据所述IVR信息节点的第一播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

8.如权利要求6所述的IVR系统平台，其特征在于，所述标签库中的标签中还包括所述多个特征的优先级；

所述应答模块具体用于：

根据所述目标标签中的多个特征对应的值和多个特征的优先级，确定与所述目标标签对应的IVR信息节点和所述IVR信息节点的第二播放优先级；

根据所述目标标签对应的多个历史用户终端在设定时间段内触发所述IVR信息节点的次数，确定所述IVR信息节点的第一播放优先级；

根据所述IVR信息节点的第一播放优先级和第二播放优先级，形成所述目标标签对应的应答策略。

9.如权利要求6-8中任一项所述的IVR系统平台，其特征在于，所述标签中的多个特征对应的值是根据所述标签对应的主叫号码的属性信息确定出的布尔值。

10.如权利要求6-8中任一项所述的IVR系统平台，其特征在于，所述标签中还包括所述多个特征的标识信息。