CN101729693A - 处理优先级的提高方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例涉及一种处理优先级的提高方法、装置及系统，该方法包括：获取预先设置的处理优先级，所述处理优先级包括第一优先级和第二优先级；根据用户的相关信息将所述第一优先级和/或所述第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，所述第三优先级高于所述第一优先级，所述第四优先级高于所述第二优先级。本发明实施例根据用户的相关信息对业务的优先级进行调整，使调整后的处理优先级高于预先设置的处理优先级，实现了为不同用户提供符合其操作习惯的个性化业务信息提供顺序，简化业务操作的程序，缩短业务操作的时间，实现业务操作的个性化。

Description

处理优先级的提高方法、装置及系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种处理优先级的提高方法、装置及系统。

背景技术

目前，交互式业务提供方式由于其具有操控性好、互动性高、节省人力等优点被广泛运用于许多行业，例如：交互式语音应答(Interactive VoiceResponse，简称IVR)系统、互联网协议电视(Internet Protocol Television，以下简称IPTV)、电话银行等。现有的交互式业务提供方式中，业务提供商按照预先设置的顺序向用户提供业务信息，用户不能对业务信息的提供顺序做任何修改，只能按照系统提示逐步进行操作才能获取自己所需的业务信息。例如：现有的IVR系统采用语音提示的方式，引导用户通过电话按键或语音逐层递进选择相应的业务信息，经过多次操作之后，用户才能获取自己所需的业务信息。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术至少存在如下问题：

现有的交互式业务提供方式，针对所有用户的业务流程几乎一致，无法根据每个用户的操作轨迹对业务流程进行优化，导致现有的交互式业务提供方式操作复杂、缺乏个性化。

发明内容

本发明实施例提供一种处理优先级的提高方法、装置及系统，用以解决现有技术中的无法对业务的优先级进行调整的问题，简化业务操作的程序，缩短业务操作的时间，实现业务操作的个性化。

本发明实施例提供了一种处理优先级的提高方法，包括：

获取预先设置的处理优先级，所述处理优先级包括第一优先级和第二优先级；

根据用户的相关信息将所述第一优先级和/或所述第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，所述第三优先级高于所述第一优先级，所述第四优先级高于所述第二优先级。

本发明实施例提供了一种处理优先级的提高装置，包括：第一获取模块和调整模块，

所述第一获取模块，用于获取预先设置的处理优先级，所述处理优先级包括第一优先级和第二优先级；

所述调整模块，用于根据用户的相关信息将所述第一优先级和/或所述第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，所述第三优先级高于所述第一优先级，所述第四优先级高于所述第二优先级。

本发明实施例提供了一种处理优先级的提高系统，包括：处理优先级的提高装置和服务平台：

所述处理优先级的提高装置，包括：第一获取模块和调整模块：

所述第一获取模块，用于获取预先设置的处理优先级，所述处理优先级包括第一优先级和第二优先级；

所述调整模块，用于根据用户的相关信息将所述第一优先级和/或所述第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，所述第三优先级高于所述第一优先级，所述第四优先级高于所述第二优先级。

所述服务平台，用于根据所述预先设置的处理优先级，顺序提取业务信息，并向所述处理优先级的提高装置提供用户的相关信息。

由上述技术方案可知，本发明实施例根据用户的相关信息对业务的优先级进行调整，使调整后的优先级高于预先设置的优先级，实现了为不同用户提供符合其操作习惯的个性化业务信息提供顺序，简化业务操作的程序，缩短业务操作的时间，实现业务操作的个性化。

附图说明

图1为本发明实施例一提供的处理优先级的提高方法的流程示意图；

图2a为本发明实施例二提供的处理优先级的提高方法中处理优先级的树形图；

图2b为本发明实施例二提供的处理优先级的提高方法的流程示意图；

图3a为本发明实施例三提供的处理优先级的提高方法中处理优先级的树形图；

图3b为本发明实施例三提供的处理优先级的提高方法的流程示意图；

图4为本发明实施例四提供的处理优先级的提高装置的结构示意图；

图5为本发明实施例五提供的处理优先级的提高系统的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明的具体实施例作进一步详细的说明。

本发明实施例一

图1为本发明实施例一提供的处理优先级的提高方法的流程示意图。如图1所示，本实施例包括以下步骤：

步骤101、获取预先设置的处理优先级，该处理优先级包括第一优先级和第二优先级；

步骤102、根据用户的相关信息将该第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，第三优先级高于第一优先级，第四优先级高于第二优先级。

其中，用户的相关信息包括：用户的基本信息和用户的操作信息，该用户的基本信息包括：用户的品牌、用户的月消费额、用户的消费能力、用户的年龄中的任意一项或多项的组合；该用户的操作信息包括：选择预先设置的处理优先级次数；选择预先设置的处理优先级对应业务的时长；选择单个预先设置的处理优先级对应业务的次数与时长的比值占选择所有预先设置的处理优先级对应业务的次数与时长的比值的百分比中的任意一项或多项组合。

进一步地，本实施例的处理优先级可以为：IVR系统业务对应的处理优先级。

本实施例中，根据用户的相关信息对预先设置的处理优先级进行调整，使调整后的处理优先级高于预先设置的处理优先级，实现了为不同用户提供符合其操作习惯的个性化业务信息提供顺序，简化业务操作的程序，缩短业务操作的时间，实现业务操作的个性化。

本发明实施例二

本发明实施例二提供了处理优先级的第一种提高方法，在本实施例中业务提供系统可以为IVR用户行为分析平台，处理优先级可以为IVR流程树中节点的先后顺序，节点的先后顺序由该节点的属性信息中的宽度信息和按键信息所决定。则处理优先级包括的第一优先级可以为宽度信息，第二优先级可以为按键信息。需要说明的是：本实施例中每个IVR用户行为分析平台至少包括一个图2a所示的树型结构，在多于一个流程树的IVR系统中，用户拨号进入IVR自助语音流程后，不同的用户状态(例如：彩铃用户已经开户或者销户)或不同品牌(例如：中国移动全球通用户和动感地带用户)的用户，在进入同一个IVR自助语音流程时，其进入的树型流程可以是不同的；每个树有一个根节点，每个非叶子节点下都有至少一个子节点，而树的深度可以为任意层；根节点是一个虚拟的节点，将用户进入的IVR自助语音流程的第一菜单的父节点视为虚拟根节点；每个节点的子节点构成该节点下的目录选项或者内容集合。

图2a为本发明实施例二提供的处理优先级的提高方法中处理优先级的树形图，图2b为本发明实施例二提供的处理优先级的提高方法的流程示意图。其中，如表1和图2a所示，表1中的业务信息X1Y1与图2a中的父节点X1Y1相对应，表1中的业务信息X1Y2、X1Y3和X1Y4对应于图2a中的子节点X1Y2、X1Y3和X1Y4。

表1为本发明实施例提供的处理优先级的提高方法中处理优先级的阵列表

X1Y1	X1Y2	X1Y3	X1Y4
				X2Y1	X2Y2	X2Y3	X2Y4
X3Y1	X3Y2	X3Y3	X3Y4

如图2b所示，本发明实施例可以包括以下步骤：

步骤201、获取用户的相关信息。

其中，用户的相关信息包括：用户的基本信息和用户的操作信息，用户的基本信息可以包括但不限于：用户的品牌、用户的月消费额、用户的消费能力、用户的年龄和用户使用IVR流程的频率或次数中的一项或多项的组合。该用户的操作信息是IVR用户行为分析平台记录的用户的操作轨迹，能够用于生成个性化IVR流程树的素材，内容包括但不限于：该节点被选择的次数、该节点内停留的时长或该节点被选择的次数与停留时长的比值占流程树中所有节点被选择的次数与停留时长的比值的百分比。

IVR用户行为分析平台中，获取用户的相关信息可以是获取用户使用IVR用户行为分析平台查询或办理业务过程中IVR用户行为分析平台记录的信息，IVR用户行为分析平台内部存储的用户的相关信息；也可以是获取其他外部IVR用户行为分析平台存储的用户的相关信息。其中，从其他外部IVR用户行为分析平台获取的用户的相关信息是非本IVR用户行为分析平台产生的数据，可以来源于用户问卷调查、其他外部IVR用户行为分析平台经验数据等多个途径，IVR用户行为分析平台可以将这类数据导入到本IVR用户行为分析平台的数据库中。

IVR用户行为分析平台接收到用户终端发出的通信链接请求时，可以接收到该用户终端标识，例如：电话号码、IP地址等信息；也可以是用户使用IVR用户行为分析平台时，通过按键输入本人的信息，例如：卡号、帐号、身份证号码或密码等信息。IVR用户行为分析平台能够根据该用户终端标识或用户键入的信息匹配出与其对应的用户的相关信息；

步骤202、判断用户是否具有个性化IVR流程树。

IVR流程树是个性化IVR流程树的依据和基础，个性化IVR流程树是在标准IVR流程树的基础上根据用户的操作信息进行调整后得到的，该调整方式包括：节点横向调整和节点纵向调整。例如：A是没有个性化IVR流程树的用户，B是有个性化IVR流程树的用户。当进入节点横向调整的IVR流程树时，A拨打IVR接入码后进入的流程是标准语音流程，即流程同流程图中显示的一致；B拨打IVR接入码后，提示用户进入标准流程请按x，默认进入用户个性化流程，在个性化流程中，不需要用户选择语种(系统记录)，主菜单根据用户的使用习惯进行重新排序，用户惯用选项排在第一位。当进入节点纵向调整的IVR流程树时，以彩铃设置流程为例，当A下载成功一首彩铃后，系统会提示“1、设置该彩铃；2、下载其他彩铃”，当用户选择1后，在进入提示“1、默认彩铃；2、个人彩铃；3、群组彩铃”，用户再次做选择后，系统才会进入到真正的彩铃设置流程；B每次下载彩铃后将其设置成个人彩铃的几率最高(达到一个配置值，例如50％)，则当B下载成功一首彩铃后，系统的提示会变为“3、设置成个人彩铃；1、设置该彩铃；2、下载其他彩铃”，这样可以简化一步用户选择操作。

根据用户的相关信息判断该用户是否具有个性化IVR流程树，其方法是将用户的基本信息中的项目进行组合，例如：将用户的基本信息中的用户的品牌和用户使用IVR流程的频率进行组合，作为判断条件，即该用户必须是全球通用户，并且该用户月使用次数要多于5次，进一步地，若更新IVR流程树的更新时间为1个月，并且当前月份是12月。则假设有A、B、C、D三个用户：其中A、B、C都是全球通用户，而D不是；A在3月份一个月使用IVR流程次数超过5次，而后续一直都没有再高于5次；B月使用次数一直没有超过5次，而C则每个月都使用超过5次。则：B、D均不存在个性化IVR用户行为分析平台的记录；A从4月份之后一直到12月份的个性化IVR流程树都是一样的，均是根据3月份使用数据生成的流程树；C在4～12月份都存在个性化IVR流程树，其每个月使用的个性化IVR流程树均是根据上个月的使用数据生成的流程，可能每个月流程树均不相同。

若该用户的基本信息符合判断条件，则该用户具有个性化IVR流程树；若该用户的基本信息中的其中一项或多项不能符合判断条件，则向该用户提供标准IVR流程树。在判断结束后，IVR用户行为分析平台将判断结果返回用户终端。

进一步地，为了节约系统资源，若用户曾经一次成功拥有个性化IVR流程树，则在后续使用时，IVR用户行为分析平台不会再对该用户是否具有个性化IVR流程树进行判断；

步骤203、获取IVR流程树。

根据步骤202中的判断结果，IVR用户行为分析平台获取该用户的IVR流程树中各个节点的属性信息，该属性信息可以为：深度信息、宽度信息、按键信息、用户的操作信息、类型信息和父节点标识信息。IVR用户行为分析平台读取IVR流程树中各个节点的属性信息提供用户相应的IVR流程服务。

需要说明的是本实施例中IVR用户行为分析平台通过调整节点的宽度信息和/或按键信息实现对节点的横向调整。

IVR用户行为分析平台可以有多种让用户进入个性化IVR流程树的方法，例如：让用户选择要进入的IVR流程树，根据用户的选择提供相应的IVR流程树给用户；直接提供个性化IVR流程树给用户，无需用户选择；或者，在用户使用标准IVR流程树或者个性化IVR树的过程中，IVR用户行为分析平台可以根据需要提供快捷键实现标准化IVR流程树和个性化IVR流程树之间的切换。

进一步地，在IVR用户行为分析平台获取标准IVR流程树或个性化IVR流程树的过程中，使用户可以选择在IVR流程树和个性化IVR流程树之间切换；

步骤204、记录所述流程树中节点的用户的操作信息。

IVR用户行为分析平台获取与该用户相应的IVR流程树后，按照IVR流程树中各节点的位置向用户提供查询和业务信息服务，用户使用IVR流程树的过程中，IVR用户行为分析平台能够对用户使用每个节点的频率进行记录，具体是将使用每个节点的频率记录到该节点属性信息的用户的操作信息中。例如：用户对每一个节点做出的操作轨迹，包括但不限于历史按键、该节点被选择的次数和该节点内停留的时长都将记录在IVR用户行为分析平台中，作为用户的相关信息进行存储；

步骤205、获取预先设置的处理优先级的调整策略。

具体的，到达更新周期后，判断该用户的基本信息中的用户的品牌、用户的月消费额、用户的消费能力、用户的年龄以及用户使用IVR流程的频率或次数等多项信息是否符合预设值，如果是，则获取IVR流程树中单个节点的调整策略，以供根据用户的相关信息将第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级。

其中，更新周期由开发人员预先设置，该更新周期可以为一段时间，例如：一周、一个月；也可以为用户登录的次数，例如：用户登录第五次则对预先设置的处理优先级进行调整。该调整策略为开发人员预先设置的，包括：“不可调”、“可调”和“横向调整”或“可调”和“纵向调整”三种类型，且每个节点唯一对应一种调整策略。例如：银行自助语音系统中，要求用户输入卡号和密码的两个节点为“不可调”节点，存款和转账业务两个节点可以由开发人员预先设置为“可调”和“横向调整”、或“可调”和“纵向调整”。又如：图2a所示，同层节点初始排列为“X1Y2”、“X1Y3”、“X1Y4”，这三个节点的调整策略为“可调”和“横向调整”，则可以根据用户的操作习惯，将三个节点的顺序做任意排列。再如：图2a所示，“X1Y2”节点的调整策略为“可调”和“纵向调整”点，则根据用户操作习惯可以将“X1Y2”节点调整到与“X1Y1”节点同一深度的位置。

进一步地，“可调”和“纵向调整”中，可以将节点的深度至少上调1个位置。

更进一步地，若用户的基本信息中的一项或多项不符合预设值，则结束操作；

步骤206、比较用户的相关信息。

开发人员可以预先设置比较策略，即：优势比较条件。

具体的，根据预设的比较策略，将预先设置的处理优先级的用户的操作信息与另一预先设置的处理优先级的用户的另一操作信息进行比较，若该用户的操作信息大于用户的另一操作信息，则顺序执行步骤207和步骤208。例如：在比较之前开发人员可以预先设置本次的比较策略为IVR流程树的节点内停留的时长，若需要将图2a中的节点“X1Y3”与另一“X1Y2”进行比较时，则比较两个节点内停留的时长，经过比较“X1Y3”内停留的时长大于“X1Y2”内停留的时长，则获取“X1Y3”的处理优先级，即：“X1Y3”的宽度信息和按键信息。

进一步地，若该用户的操作信息小于或等于用户的另一操作信息，则结束操作。

更进一步地，若预先设置的处理优先级需要与多个另一预先设置的优先级进行比较时，重复步骤206、步骤207和步骤208，直到该用户的操作信息小于或等于用户的另一操作信息，则结束操作；

步骤207、获取预先设置的处理优先级，该处理优先级包括第一优先级和第二优先级。

本实施例中第一优先级可以为节点的宽度信息，第二优先级可以为节点的按键信息；

步骤208、根据用户的相关信息将第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，第三优先级高于第一优先级，第四优先级高于第二优先级。

具体的，通过步骤205，判断用户的基本信息符合预设值，则获取预先设置的处理优先级的调整策略；通过步骤206，将预先设置的处理优先级的用户的操作信息与另一预先设置的处理优先级的用户的另一操作信息进行比较，可以确定是否对预先设置的处理优先级进行调整。充分运用用户的相关信息作为调整的依据，使调整后的业务信息提供顺序完全符合用户的操作习惯。

进一步地，本实施例中，如图2a所示节点“X1Y4”为“可调”和“横向调整”类型，且开发人员预先设置的比较策略为节点内停留的时长，则到达IVR用户行为分析平台预设的更新周期后，IVR用户行为分析平台对节点“X1Y4”的宽度信息和/或按键信息进行调整。例如：首先，IVR用户行为分析平台将节点“X1Y4”与节点“X1Y3”内停留的时长进行比较时，节点“X1Y4”内停留的时长大于节点“X1Y3”内停留的时长，则IVR用户行为分析平台将节点“X1Y4”调整到节点“X1Y3”之前。接下来，重复上述过程，IVR用户行为分析平台再将节点“X1Y4”与节点“X1Y2”内停留的时长进行比较，节点“X1Y4”内停留的时长大于节点“X1Y2”内停留的时长，则IVR用户行为分析平台将节点“X1Y4”调整到节点“X1Y2”之前，此时三个节点的排序为“X1Y4”、“X1Y2”、“X1Y3”。本实施例中，由于节点“X1Y4”为“可调”和“横向调整”类型，则该节点的第一优先级为宽度信息，第二优先级为按键信息，因此，对第一优先级和/或第二优先级的调整可以为：

将节点的宽度信息提前，保持按键信息不变；

将节点的按键信息提前，保持宽度信息不变；

将节点的宽度信息和按键信息都提前。

三种方式均可将三个节点的顺序调整为“X1Y4”、“X1Y2”、“X1Y3”。

例如：A是没有个性化IVR的用户，B是有个性化IVR的用户。

A拨打IVR接入码后进入的流程是标准语音流程，如图2a所示；

B拨打IVR接入码后，提示用户进入标准IVR流程请按x，默认进入用户个性化IVR流程，在个性化IVR流程中，用户选择语种(即节点X1Y1)，之后，IVR用户行为分析平台根据用户的操作习惯进行重新排序，用户停留时间最长的节点“X1Y4”排在第一位。

本实施例中，根据用户的相关信息将业务信息“X1Y2”、“X1Y3”、“X1Y4”的处理优先级进行横向调整，使横向调整后的处理优先级在原处理优先级之前，简化业务操作的程序，缩短业务操作的时间，实现业务操作的个性化。

进一步地，本实施例还可以包括：步骤209、存储调整后的处理优先级。

本发明实施例三

图3a为本发明实施例三提供的处理优先级的提高方法中处理优先级的树形图，图3b为本发明实施例三提供的处理优先级的提高方法的流程示意图。其中，如表1和图3a所示，表1中的业务信息X1Y1与图3a中的父节点X1Y1相对应，表1中的业务信息X1Y2、X1Y3和X1Y4对应于图3a中的子节点X1Y2、X1Y3和X1Y4。

本实施例与本发明实施例二相似，预先设置了更新周期，未到达更新周期，之前执行相同操作。区别点在于：本发明实施例二着重说明了调整策略为“可调”和“横向调整”的处理优先级的提高方法，而本实施例则着重说明调整策略为“可调”和“纵向调整”的处理优先级的提高方法。则本实施例中，处理优先级包括的第一优先级可以为宽度信息，第二优先级可以为深度信息。

如图3b所示，本发明实施例可以包括以下步骤：

步骤301、获取用户的相关信息。

其中，用户的相关信息包括：用户的基本信息和用户的操作信息，用户的基本信息可以包括但不限于：用户的品牌、用户的月消费额、用户的消费能力、用户的年龄和用户使用IVR流程的频率或次数中的一项或多项的组合；该用户的操作信息是IVR用户行为分析平台记录的用户的操作轨迹，能够用于生成个性化IVR流程树的素材，内容包括但不限于：该节点被选择的次数、该节点内停留的时长或该节点被选择的次数与停留时长的比值占流程树中所有节点被选择的次数与停留时长的比值的百分比。

IVR用户行为分析平台中，获取用户的相关信息可以是获取用户使用IVR用户行为分析平台查询或办理业务过程中IVR用户行为分析平台记录的信息，IVR用户行为分析平台内部存储的用户的相关信息；也可以是获取其他外部IVR用户行为分析平台存储的用户的相关信息。其中，从其他外部IVR用户行为分析平台获取的用户的相关信息是非本IVR用户行为分析平台产生的数据，可以来源于用户问卷调查、其他外部IVR用户行为分析平台经验数据等多个途径，IVR用户行为分析平台可以将这类数据导入到本IVR用户行为分析平台的数据库中。

IVR用户行为分析平台接收到用户终端发出的通信链接请求时，可以接收到该用户终端标识，例如：电话号码、IP地址等信息；也可以是用户使用IVR用户行为分析平台时，通过按键输入本人的信息，例如：卡号、帐号、身份证号码或密码等信息。IVR用户行为分析平台能够根据该用户终端标识或用户键入的信息匹配出与其对应的用户的相关信息；

步骤302、判断用户是否具有个性化IVR流程树。

IVR流程树是个性化IVR流程树的依据和基础，个性化IVR流程树是在标准IVR流程树的基础上根据用户的操作信息进行调整后得到的，该调整方式包括：节点横向调整和节点纵向调整。例如：A是没有个性化IVR流程树的用户，B是有个性化IVR流程树的用户。当进入节点横向调整的IVR流程树时，A拨打IVR接入码后进入的流程是标准语音流程，即流程同流程图中显示的一致；B拨打IVR接入码后，提示用户进入标准流程请按x，默认进入用户个性化流程，在个性化流程中，不需要用户选择语种(系统记录)，主菜单根据用户的使用习惯进行重新排序，用户惯用选项排在第一位。当进入节点纵向调整的IVR流程树时，以彩铃设置流程为例，当A下载成功一首彩铃后，系统会提示“1、设置该彩铃；2、下载其他彩铃”，当用户选择1后，在进入提示“1、默认彩铃；2、个人彩铃；3、群组彩铃”，用户再次做选择后，系统才会进入到真正的彩铃设置流程；B每次下载彩铃后将其设置成个人彩铃的几率最高(达到一个配置值，例如50％)，则当B下载成功一首彩铃后，系统的提示会变为“3、设置成个人彩铃；1、设置该彩铃；2、下载其他彩铃”，这样可以简化一步用户选择操作。

根据用户的相关信息判断该用户是否具有个性化IVR流程树，其方法是将用户的基本信息中的项目进行组合，例如：将用户的基本信息中的用户的品牌和用户使用IVR流程的频率进行组合，作为判断条件，即该用户必须是全球通用户，并且该用户月使用次数要多于5次，进一步地，若更新IVR流程树的更新时间为1个月，并且当前月份是12月。则假设有A、B、C、D三个用户：其中A、B、C都是全球通用户，而D不是；A在3月份一个月使用IVR流程次数超过5次，而后续一直都没有再高于5次；B月使用次数一直没有超过5次，而C则每个月都使用超过5次。则：B、D均不存在个性化IVR用户行为分析平台的记录；A从4月份之后一直到12月份的个性化IVR流程树都是一样的，均是根据3月份使用数据生成的流程树；C在4～12月份都存在个性化IVR流程树，其每个月使用的个性化IVR流程树均是根据上个月的使用数据生成的流程，可能每个月流程树均不相同。

若该用户的基本信息符合判断条件，则该用户具有个性化IVR流程树；若该用户的基本信息中的其中一项或多项不能符合判断条件，则向该用户提供标准IVR流程树。在判断结束后，IVR用户行为分析平台将判断结果返回用户终端。

进一步地，为了节约系统资源，若用户曾经一次成功拥有个性化IVR流程树，则在后续使用时，IVR用户行为分析平台不会再对该用户是否具有个性化IVR流程树进行判断；

步骤303、获取IVR流程树。

根据步骤302中的判断结果，IVR用户行为分析平台获取该用户的IVR流程树中各个节点的属性信息，该属性信息可以为：深度信息、宽度信息、按键信息、用户的操作信息、类型信息和父节点标识信息。IVR用户行为分析平台读取IVR流程树中各个节点的属性信息提供用户相应的IVR流程服务。

需要说明的是本实施例中IVR用户行为分析平台通过调整节点的宽度信息和/或深度信息实现对节点的纵向调整。

IVR用户行为分析平台可以有多种让用户进入个性化IVR流程树的方法，例如：让用户选择要进入的IVR流程树，根据用户的选择提供相应的IVR流程树给用户；直接提供个性化IVR流程树给用户，无需用户选择；或者，在用户使用标准IVR流程树或者个性化IVR树的过程中，IVR用户行为分析平台可以根据需要提供快捷键实现标准化IVR流程树和个性化IVR流程树之间的切换。

进一步地，在IVR用户行为分析平台获取标准IVR流程树或个性化IVR流程树的过程中，使用户可以选择在IVR流程树和个性化IVR流程树之间切换；

步骤304、记录所述流程树中节点的用户的操作信息。

IVR用户行为分析平台获取与该用户相应的IVR流程树后，按照IVR流程树中各节点的位置向用户提供查询和业务信息服务，用户使用IVR流程树的过程中，IVR用户行为分析平台能够对用户使用每个节点的频率进行记录，具体是将使用每个节点的频率记录到该节点属性信息的用户的操作信息中。例如：用户对每一个节点做出的操作轨迹，包括但不限于历史按键、该节点被选择的次数和该节点内停留的时长都将记录在IVR用户行为分析平台中，作为用户的相关信息进行存储；

步骤305、获取预先设置的处理优先级的调整策略。

具体的，到达更新周期后，判断该用户的基本信息中的用户的品牌、用户的月消费额、用户的消费能力、用户的年龄以及用户使用IVR流程的频率或次数等多项信息是否符合预设值，若用户的基本信息符合预设值，则获取IVR流程树中单个节点的调整策略，以供根据用户的相关信息将第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级。

其中，更新周期由开发人员预先设置，该更新周期可以为一段时间，例如：一周、一个月；也可以为用户登录的次数，例如：用户登录第五次则对预先设置的处理优先级进行调整。该调整策略为开发人员预先设置的，包括：“不可调”、“可调”和“横向调整”或“可调”和“纵向调整”三种类型，且每个节点唯一对应一种调整策略。例如：银行自助语音系统中，要求用户输入卡号和密码的两个节点为“不可调”节点，存款和转账业务两个节点可以由开发人员预先设置为“可调”和“横向调整”、或“可调”和“纵向调整”。又如：图3a所示，子节点初始排列为“X1Y2”、“X1Y3”、“X1Y4”，这三个节点的调整策略为“可调”和“横向调整”，则可以根据用户的操作习惯，将三个节点的顺序做任意排列。再如：图3a所示，“X1Y2”节点的调整策略为“可调”和“纵向调整”点，则根据用户操作习惯可以将“X1Y2”节点调整到与“X1Y1”节点同一深度的位置。

进一步地，“可调”和“纵向调整”中，可以将节点的深度至少上调1个位置。

更进一步地，若用户的基本信息中的一项或多项不符合预设值，则结束操作；

步骤306、比较用户的相关信息。

开发人员可以预先设置比较策略，即：优势比较条件。

具体的，根据预设的比较策略，将预先设置的处理优先级的用户的操作信息与另一预先设置的处理优先级的用户的另一操作信息进行比较，若该用户的操作信息大于用户的另一操作信息，则顺序执行步骤307和步骤308。例如：在比较之前开发人员可以预先设置本次的比较策略为IVR流程树的节点内停留的时长，若需要将图3a中的节点“X1Y2”与另一“X1Y1”进行比较时，则比较两个节点内停留的时长，经过比较“X1Y2”内停留的时长大于“X1Y1”内停留的时长，则获取“X1Y2”的处理优先级，即：“X1Y2”的宽度信息和深度信息。

进一步地，若该用户的操作信息小于或等于用户的另一操作信息，则结束操作。

更进一步地，若预先设置的处理优先级需要与多个另一预先设置的优先级进行比较时，重复步骤306、步骤307和步骤308，直到该用户的操作信息小于或等于用户的另一操作信息，则结束操作；

步骤307、获取预先设置的处理优先级，该处理优先级包括第一优先级和第二优先级。

本实施例中第一优先级可以为节点的宽度信息，第二优先级可以为节点的深度信息；

步骤308、根据用户的相关信息将第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，第三优先级高于第一优先级，第四优先级高于第二优先级。

具体的，通过步骤305，判断用户的基本信息符合预设值，则获取预先设置的处理优先级的调整策略；通过步骤306，将预先设置的处理优先级的用户的操作信息与另一预先设置的处理优先级的用户的另一操作信息进行比较，可以确定是否对预先设置的处理优先级进行调整。充分运用用户的相关信息作为调整的依据，使调整后的业务信息提供顺序完全符合用户的操作习惯。

进一步地，本实施例中，如图3a所示节点“X1Y2”为“可调”和“纵向调整”类型，且开发人员预先设置的比较策略为节点内停留的时长，则到达IVR用户行为分析平台预设的更新周期后，IVR用户行为分析平台对节点“X1Y2”的宽度信息和/或深度信息进行调整。例如：IVR用户行为分析平台将节点“X1Y2”与节点“X1Y1”内停留的时长进行比较时，节点“X1Y2”内停留的时长大于节点“X1Y1”内停留的时长，则IVR用户行为分析平台将节点“X1Y2”调整到与节点“X1Y1”同层的位置。本实施例中，由于节点“X1Y2”为“可调”和“纵向调整”类型，则该节点的第一优先级为宽度信息，第二优先级为深度信息，因此，对第一优先级和/或第二优先级的调整可以为：

保持节点的宽度信息不变，将深度信息提前；

将深度信息和宽度信息都进行调整。

在“可调”和“纵向调整”类型中还包括：IVR用户行为分析平台所进行的操作可以是新增一个节点，也可以是新增节点后删除原有的节点。

例如：A是没有个性化IVR的用户，B是有个性化IVR的用户。

A拨打IVR接入码后进入的流程是标准语音流程，如图3a所示；

B拨打IVR接入码后，提示用户进入标准IVR流程请按x，默认进入用户个性化IVR流程，在个性化IVR流程中，IVR用户行为分析平台根据用户的操作习惯进行重新排序，用户停留时间最长的节点“X1Y2”与节点“X1Y1”排列在同一深度，这样可以简化一步用户选择操作。

将节点“X1Y2”调整到与节点“X1Y1”相同的深度后，IVR用户行为分析平台可以保留原来位置的节点“X1Y2”，也可以删除原来位置的节点“X1Y2”。

本实施例中，根据用户的相关信息将业务信息“X1Y1”和“X1Y2”的处理优先级进行纵向调整，使纵向调整后的处理优先级在原处理优先级之前，简化业务操作的程序，缩短业务操作的时间，实现业务操作的个性化。

进一步地，本实施例还可以包括：步骤309、存储调整后的处理优先级。

本发明实施例四

图4为本发明实施例四提供的处理优先级的提高装置的结构示意图。如图4所示，本实施例可以包括：顺序连接的第一获取模块1和调整模块2，其中，第一获取模块1用于获取预先设置的处理优先级，该处理优先级包括第一优先级和第二优先级；调整模块2用于根据用户的相关信息将该第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，该第三优先级高于第一优先级，第四优先级高于第二优先级。

进一步地，本实施例还可以包括：第二获取模块3，与第一获取模块1连接，用于获取预先设置的处理优先级的调整策略，以供根据用户的相关信息将第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级。

更进一步地，本实施例的第二获取模块3包括：顺序连接的判断单元31和获取单元32，其中，获取单元32与第一获取模块1连接。该判断单元31用于到达更新周期后，判断用户的基本信息是否符合预设值；获取单元32用于获取预先设置的处理优先级的调整策略。

本实施例中，处理优先级的提高装置工作时，到达预先设置的更新周期后，判断单元31判断用户的基本信息中的用户的品牌、用户的月消费额、用户的消费能力、用户的年龄等多项信息是否符合预设值，如果是，则获取单元32获取预先设置的处理优先级的调整策略，以供根据用户的相关信息将第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级。之后，第一获取模块1获取该预先设置的处理优先级，该处理优先级包括第一优先级和第二优先级。最后，调整模块2根据用户的相关信息将该第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，其中，第三优先级高于第一优先级，第四优先级高于第二优先级。

进一步地，处理优先级调整完成后，本实施例的处理优先级的提高装置可以保留预先设置的处理优先级，也可以通过删除模块4删除预先设置的处理优先级。最后由存储模块5存储调整后的处理优先级。

本实施例中，根据用户的相关信息对业务的优先级进行调整，使调整后的处理优先级高于预先设置的处理优先级，实现了为不同用户提供符合其操作习惯的个性化业务信息提供顺序，简化业务操作的程序，缩短业务操作的时间，实现业务操作的个性化。

本发明实施例五

本实施例在本发明实施例四的基础上，将本发明实施例的处理优先级的提高装置设置在提供业务信息查询、处理的服务平台中，该服务平台可以为：IPTV服务平台、IVR服务平台、电话银行服务平台等。

图5为本发明实施例五提供的处理优先级的提高系统的结构示意图。如图5所示，本实施例可以包括：处理优先级的提高装置10和服务平台0，其中，处理优先级的提高装置10包括：顺序连接的第一获取模块1和调整模块2，第一获取模块1和调整模块2分别与服务平台0连接，其中，第一获取模块1用于获取预先设置的处理优先级，该处理优先级包括第一优先级和第二优先级；调整模块2用于根据用户的相关信息将该第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，该第三优先级高于第一优先级，第四优先级高于第二优先级；服务平台0用于根据预先设置的处理优先级，顺序提取业务信息，并向该处理优先级的提高装置10提供用户的操作信息。

进一步地，本实施例还可以包括：第二获取模块3，分别与服务平台0、第一获取模块1连接，用于获取预先设置的处理优先级的调整策略。

更进一步地，本实施例的第二获取模块3包括：顺序连接的判断单元31和获取单元32，其中，判断单元31和获取单元32分别与服务平台0连接，获取单元32与第一获取模块1连接。该判断单元31用于到达更新周期后，判断用户的基本信息是否符合预设值；获取单元32用于获取预先设置的处理优先级的调整策略。

本实施例的处理优先级的提高系统工作时，到达预设的更新周期后，判断单元31判断服务平台0提供的用户的基本信息是否符合预设值，如果是，则获取单元32从服务平台0中获取预先设置的处理优先级的调整策略，以供根据用户的相关信息将第一优先级和/或第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级。之后，第一获取模块1从服务平台0中获取预先设置的处理优先级，该处理优先级包括第一优先级和第二优先级。最后，调整模块2根据用户的相关信息将该第一优先级和/或第二优先级调整为第三优先级和/或第四优先级，该第三优先级高于第一优先级，第四优先级高于第二优先级。

进一步地，处理优先级调整完成后，本实施例的处理优先级的提高系统可以保留预先设置的处理优先级，也可以通过删除模块4删除预先设置的处理优先级。最后由存储模块5存储调整后的处理优先级。

本实施例中，根据用户的相关信息对业务的优先级进行调整，使调整后的处理优先级高于预先设置的处理优先级，实现了为不同用户提供符合其操作习惯的个性化业务信息提供顺序，简化业务操作的程序，缩短业务操作的时间，实现业务操作的个性化。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (12)

1.一种处理优先级的提高方法，其特征在于，包括：

获取预先设置的处理优先级，所述处理优先级包括第一优先级和第二优先级；

根据用户的相关信息将所述第一优先级和/或所述第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，所述第三优先级高于所述第一优先级，所述第四优先级高于所述第二优先级。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户的相关信息包括；用户的基本信息和用户的操作信息，

所述用户的基本信息包括：用户的品牌、用户的月消费额、用户的消费能力、用户的年龄中的任意一项或多项的组合；

所述用户的操作信息包括：

选择所述预先设置的处理优先级对应业务的次数；

选择所述预先设置的处理优先级对应业务的时长；

选择单个预先设置的处理优先级对应业务的次数与时长的比值占选择所有预先设置的处理优先级对应业务的次数与时长的比值的百分比中的任意一项或多项组合。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取预先设置的处理优先级之前包括：获取所述预先设置的处理优先级的调整策略，以供根据用户的相关信息将所述第一优先级和/或所述第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述预先设置的处理优先级的调整策略具体为：到达更新周期后，判断所述用户的基本信息是否符合预设值，如果是，则获取所述预先设置的处理优先级的调整策略。

5.根据权利要求3或4所述的方法，其特征在于，所述调整策略包括横向调整和纵向调整。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述处理优先级具体为：交互式语音应答系统业务对应的处理优先级。

7.一种处理优先级的提高装置，其特征在于，包括：第一获取模块和调整模块，

所述第一获取模块，用于获取预先设置的处理优先级，所述处理优先级包括第一优先级和第二优先级；

所述调整模块，用于根据用户的相关信息将所述第一优先级和/或所述第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，所述第三优先级高于所述第一优先级，所述第四优先级高于所述第二优先级。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：

第二获取模块，用于获取所述预先设置的处理优先级的调整策略。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块包括：

判断单元，用于到达更新周期后，判断所述用户的基本信息是否符合预设值；

获取单元，用于获取所述预先设置的处理优先级的调整策略。

10.一种处理优先级的提高系统，其特征在于，包括：处理优先级的提高装置和服务平台：

所述处理优先级的提高装置，包括第一获取模块和调整模块：

所述第一获取模块，用于获取预先设置的处理优先级，所述处理优先级包括第一优先级和第二优先级；

所述调整模块，用于根据用户的相关信息将所述第一优先级和/或所述第二优先级对应调整为第三优先级和/或第四优先级，所述第三优先级高于所述第一优先级，所述第四优先级高于所述第二优先级；

所述服务平台，用于根据所述预先设置的处理优先级，顺序提取业务信息，并向所述处理优先级的提高装置提供用户的相关信息。

11.根据权利要求10所述的系统，其特征在于，所述处理优先级的提高装置还包括：

第二获取模块，用于获取所述预先设置的处理优先级的调整策略。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块包括：

判断单元，用于到达更新周期后，判断所述用户的基本信息是否符合预设值；

获取单元，用于获取所述预先设置的处理优先级的调整策略。

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