CN103873706A - 动态智能语音识别ivr服务系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种动态智能语音识别IVR服务系统，该系统包括语音接收模块、语音识别模块、信息-功能映射信息库、个人历史信息更新模块、个人历史查询情况信息库、动态流程控制模块以及语音电话呼叫模块；本发明动态智能语音识别IVR服务系统的有益效果是：通过总结用户对IVR系统的使用规律动态播放IVR流程减少了用户的等待时间，通过智能语音识别功能减少了用户复杂的按键操作，满足了用户对IVR服务的高效性需求。

Description

动态智能语音识别IVR服务系统
技术领域
 本发明涉及一种动态智能语音识别IVR服务系统。
背景技术
随着智能手机和可通讯移动终端的不断发展，用户通过手机拨打号码资讯业务变得越来越普及，而这种业务多具有交互式特点，目前被大家广泛熟知的IVR系统有10086，10010等电信业务资讯服务，随着电子商务的不断繁荣，目前，京东、当当网、亚马逊、淘宝网等电子商务网店都逐渐建设了自己的IVR服务，但是这些服务都有两个共同的特点，第一，他们都通过收集手机按键判断用户的需求；第二，对不同的用户都按照1，2，3，……相同的业务流程播放。以上两个特点至少存在以下不足：
1. 用户将手机听筒贴到耳朵上听取信息，然后拿下来输入信息，用户体验不好，另外期间可能由于动作延迟等问题，使得有些语音播报没有听到，导致重新拨号。
2. 有些用户可能经常办一种类型的业务，而另一些用户可能经常办其他类型的业务，或者根据用户的不同意图办理不同的业务，而目前的IVR系统都是千篇一律的按照一种顺序播报，用户等待时间较长，工作效率低下。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种用户可语音交互并且根据用户需求动态播报语音流程的动态智能语音识别IVR服务系统。
本发明是通过以下技术方案来实现的：一种动态智能语音识别IVR服务系统，该系统包括语音接收模块、语音识别模块、信息-功能映射信息库、个人历史信息更新模块、个人历史查询情况信息库、动态流程控制模块以及语音电话呼叫模块；所述语音接收模块负责接收用户输入的语音信息，并将语音信息采样为文字传输到动态流程控制模块及个人历史信息更新模块；所述动态流程控制模块和个人历史查询情况信息库共同完成动态流程控制，该模块根据接入IVR的用户的历史查询情况动态排列IVR流程；所述语音识别模块以及信息-功能映射信息库共同完成语音识别和查找相对应的IVR操作；所述语音电话呼叫模块负责将相应的IVR操作流程以语音播放给用户。
进一步的，将语音信息进行编码用RSTP协议传送给语音接收模块。
进一步的，将语音信息识别为文字的技术，简称为STT技术，用音频采样量化的方法将其识别为文本文字。
进一步的，信息-功能映射信息库的数据库中存在一种关键字与IVR播报流程之间的映射关系。
进一步的，用正则表达式匹配的方式将关键字与IVR播报流程进行匹配，得出匹配结果；得出的匹配结果为文字结果，该匹配结果以JSON格式传给动态流程控制模块；动态流程控制模块根据个人历史信息查询库和匹配结果利用遗传算法求得动态流程的最佳排序结果；动态流程排序结果形成动态流程表以JSON格式传送给语音呼叫模块；语音呼叫模块利用TTS功能将动态流程表播放给用户，以RSTP协议传输。
进一步的，信息-功能映射信息库和个人历史信息查询信息库均存放在数据库中，它们都有对应的上层逻辑对他们进行操作，操作主要包括读取操作、删除操作、更新操作、排序操作和匹配操作。
本发明动态智能语音识别IVR服务系统的有益效果是：通过总结用户对IVR系统的使用规律动态播放IVR流程减少了用户的等待时间，通过智能语音识别功能减少了用户复杂的按键操作，满足了用户对IVR服务的高效性需求。
附图说明
图1为本发明语音识别模块进行语音内容识别和模式匹配流程图；
图2为本发明动态流程控制模块通过个人历史查询信息库优化匹配流程表的过程图；
图3为本发明个人历查询信息库更新过程图；
图４为本发明动态智能语音识别IVR服务系统的示意图。
具体实施方式
如图1至图４所示，本发明的一种动态智能语音识别IVR服务系统，该系统包括语音接收模块、语音识别模块、信息-功能映射信息库、个人历史信息更新模块、个人历史查询情况信息库、动态流程控制模块以及语音电话呼叫模块；所述语音接收模块负责接收用户输入的语音信息，并将语音信息采样为文字传输到动态流程控制模块及个人历史信息更新模块；所述动态流程控制模块和个人历史查询情况信息库共同完成动态流程控制，该模块根据接入IVR的用户的历史查询情况动态排列IVR流程；所述语音识别模块以及信息-功能映射信息库共同完成语音识别和查找相对应的IVR操作；所述语音电话呼叫模块负责将相应的IVR操作流程以语音播放给用户。
将语音信息进行编码用RSTP协议传送给语音接收模块。将语音信息识别为文字的技术，简称为STT技术，用音频采样量化的方法将其识别为文本文字。信息-功能映射信息库的数据库中存在一种关键字与IVR播报流程之间的映射关系。用正则表达式匹配的方式将关键字与IVR播报流程进行匹配，得出匹配结果；得出的匹配结果为文字结果，该匹配结果以JSON格式传给动态流程控制模块；动态流程控制模块根据个人历史信息查询库和匹配结果利用遗传算法求得动态流程的最佳排序结果；动态流程排序结果形成动态流程表以JSON格式传送给语音呼叫模块；语音呼叫模块利用TTS功能将动态流程表播放给用户，以RSTP协议传输。信息-功能映射信息库和个人历史信息查询信息库均存放在数据库中，它们都有对应的上层逻辑对他们进行操作，操作主要包括读取操作、删除操作、更新操作、排序操作和匹配操作。
用户通过智能手机或者其他通信终端通过拨通IVR号码，接通后客户端会把运营商的服务号码传送给IVR服务器，主要包括接入电话号码、IVR服务提供商等信息，连接建立后，IVR服务器会给用户提示音，要求用户说出自己的需求。用户的语音需求通过编码后经由RSTP协议传送给语音识别模块，语音识别模块经由音频采样方法，对照汉语汉字字库，将音频转化为文字，抽取其中的关键字，并将关键字作为参数在信息-功能映射信息中匹配与关键字相关的IVR流程，为了增强匹配的准确性，采用正则表达式进行匹配。所述匹配结果经由语音识别模块作为参数传送给动态流程控制模块，动态流程控制模块主要负责为用户提供动态的流程播放顺序以减少用户的等待时间，提高IVR服务的效率，减少用户的连接时间，减轻IVR服务系统的压力。所述动态流程表是用机器学习方法，根据用户的历史查询情况和本次查询的关键字情况进行排序，其中，最后可能的业务会排在业务流程表的首位，然后按照重要性次之，再次之，将所有可能的IVR流程进行排序。将排列好的动态流程表发送给语音呼叫模块，语音呼叫模块利用TTS功能将操作流程表转化为语音模式，在通过用户提供的接入号码播放给用户。系统根据用户反馈信息，将用户使用业务的行为形式化后写入个人历史信息查询库中，便于下次查询时更加精确地声称动态流程表。
工作过程包括以下５个步骤：
S1. IVR拨通后，语音接收模块提示用户需要什么类型的服务，用户通过语音方法简短描述自己的服务要求，语音接收模块将接收到的语音消息以及用户的呼入号码同时传送给语音识别模块；
S2. 语音识别模块根据语音内容识别出语音所述的关键字；并用关键字在信息-功能映射信息库中，智能匹配出用户可能需要的功能。匹配结束将匹配结果和用户的呼入号码作为参数传送给动态流程控制模块；
S3. 动态流程控制模块根据呼入号码查找个人历史信息查询库，并将S2中匹配结果根据个人历史信息库中经常查询的内容进行优先级排序；
S4. 动态流程控制模块将排序好的动态流程传送给语音呼叫模块，语音呼叫模块为用户语音播放动态流程表并等待用户反馈；
S5. 用户反馈结果经由语音识别模块进入历史信息更新模块，历史信息更新模块根据用户反馈结果更新个人历史信息查询库。从而为用户下一次查询提供更准确的动态流程表。
本发明与普通的IVR系统相比，新增了三个模块，分别是语音识别模块、个人历史信息更新模块以及动态流程控制模块；新增了两个数据库，分别是信息-功能映射信息库和个人历史信息查询信息库。信息-功能映射信息库与语音识别模块共同工作，语音识别模块提供参数和信息-功能映射模块的接口，信息-功能映射模块提供整个IVR的流程表，通过语音识别模块的参数和整个IVR流程数据，匹配出当前用户希望得出的服务。为了语音服务的准确性，匹配为模糊匹配方式，IVR系统能够匹配出与服务相关的大多数IVR流程。为了让用户能够尽快找到自己需要的服务，本发明中的语音流程表是根据用户历史信息推导的动态流程表。动态流程表的排序和推导过程依赖于个人历史信息查询库，通过机器学习的方法将个人以前经常的查询活动与本次的查询请求进行结合优化流程表，按照用户需求的可能性，将流程按照先后顺序排列在流程表中。为了保持个人历史查询信息库的实时性，本发明设计了个人历史查询信息库的更新机制，该机制通过将个人的业务操作行为更新到个人历史查询信息库的方法保持了个人历史查询信息库的完整性。本发明可用于业务比较复杂的公司IVR系统中，可以为用户在大量的商品中提供内容服务，并且能够保证内容服务的快捷性和友好性。比如，本系统可以应用在智能医疗服务中，可以通过该IVR系统将大量的医疗信息放在信息-功能映射信息库中，根据用户的请求生成相应的信息流程表，最后转到语音呼叫模块为用户提供相应的语音提示服务，大大增加了用户就医的方面性，尤其是突发性就医活动。本发明包含一种语音识别机制，简称为STT技术，通过语音频率采样的方式，结合汉字字库，将语音转化为文本，以进行信息查询和流程表匹配工作。动态流程表生成后，通过TTS模块将文字生成语音并传送给用户，供用户进行业务选择和相关操作反馈活动。本发明通过语音输入改善了用户将手机位置来回调换的不便，消除了由于调换手机位置产生的信息遗漏问题。通过动态流程表减少了用户的等待时间，加快了用户查询的效率，同时减轻了IVR的连接负担。
本发明动态智能语音识别IVR服务系统的有益效果是：通过总结用户对IVR系统的使用规律动态播放IVR流程减少了用户的等待时间，通过智能语音识别功能减少了用户复杂的按键操作，满足了用户对IVR服务的高效性需求。
本发明不局限于上述最佳实施方式，任何人在本发明的启示下得出的其他任何与本发明相同或相近似的产品，均落在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种动态智能语音识别IVR服务系统，其特征在于：该系统包括语音接收模块、语音识别模块、信息-功能映射信息库、个人历史信息更新模块、个人历史查询情况信息库、动态流程控制模块以及语音电话呼叫模块；所述语音接收模块负责接收用户输入的语音信息，并将语音信息采样为文字传输到动态流程控制模块及个人历史信息更新模块；所述动态流程控制模块和个人历史查询情况信息库共同完成动态流程控制，该模块根据接入IVR的用户的历史查询情况动态排列IVR流程；所述语音识别模块以及信息-功能映射信息库共同完成语音识别和查找相对应的IVR操作；所述语音电话呼叫模块负责将相应的IVR操作流程以语音播放给用户。
2.根据权利要求1所述的动态智能语音识别IVR服务系统，其特征在于：将语音信息进行编码用RSTP协议传送给语音接收模块。
3.根据权利要求1所述的动态智能语音识别IVR服务系统，其特征在于：将语音信息识别为文字的技术，简称为STT技术，用音频采样量化的方法将其识别为文本文字。
4.根据权利要求1所述的动态智能语音识别IVR服务系统，其特征在于：信息-功能映射信息库的数据库中存在一种关键字与IVR播报流程之间的映射关系。
5.根据权利要求４所述的动态智能语音识别IVR服务系统，其特征在于：用正则表达式匹配的方式将关键字与IVR播报流程进行匹配，得出匹配结果；得出的匹配结果为文字结果，该匹配结果以JSON格式传给动态流程控制模块；动态流程控制模块根据个人历史信息查询库和匹配结果利用遗传算法求得动态流程的最佳排序结果；动态流程排序结果形成动态流程表以JSON格式传送给语音呼叫模块；语音呼叫模块利用TTS功能将动态流程表播放给用户，以RSTP协议传输。
6.根据权利要求1所述的动态智能语音识别IVR服务系统，其特征在于：信息-功能映射信息库和个人历史信息查询信息库均存放在数据库中，它们都有对应的上层逻辑对他们进行操作，操作主要包括读取操作、删除操作、更新操作、排序操作和匹配操作。
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