CN201504266U - 一种基于电话银行的用户语音处理系统 - Google Patents

Abstract

本实用新型提供一种基于电话银行的用户语音处理系统，包括电话终端，向语音应答服务器发送拨号信息，向语音识别设备发送用户语音应答信息；语音识别设备，将用户语音应答信息识别为文字信息；功能匹配设备，将文字信息与业务信息进行匹配，并将匹配结果发送给语音应答服务器；语音应答服务器，根据电话终端发送的拨号信息反馈语音提示信息；将匹配结果发送给所述的后台服务器，接收后台服务器发送的业务处理结果，并将业务处理结果发送给电话终端；后台服务器，对从语音应答服务器接收的匹配结果进行业务处理，并将业务处理结果发送给语音应答服务器。减少了用户与语音应答服务器的交互次数，提高了语音应答服务器的运行效率。

Description

一种基于电话银行的用户语音处理系统

技术领域

本实用新型涉及语音识别技术，尤其涉及一种基于电话银行的用户语音处理系统。

背景技术

如图1所示，现有技术的电话银行系统中，电话终端103拨打客户服务电话，通过交换机(图中未示出)接入语音应答服务器101，用户根据提示输入电话按键的数字键和/或符号键，经过几次的电话按键输入，到达用户欲实现的功能(如余额查询、银行卡挂失等)，由后台服务器102执行上述功能。

上述的操作系统，要根据文字及语音提示进行多步操作才能完成，如进行银行卡余额查询、挂失等操作的电话操作系统，采用交互式语音应答(Interactive Voice Response IVR)系统，用户要进行银行卡余额查询、挂失等操作，必须根据语音应答服务器反馈的语音提示输入电话的按键，在输入银行卡的卡号及密码之后，用户根据自己的需要输入有限的几个数字键及符号按键之后，系统通过双音多频信号(Dual Tone Multi-Frequency DTM)系统将用户按键请求发送给语音应答服务器，从而触发相关的语言流程。但是在输入银行卡的卡号及密码之后还要进行很多次按键输入才能完成操作(如图2所示，用户需要与语音应答服务器交互6次才能完成操作)，这样不仅浪费时间，而且经常会使得系统繁忙，导致其他用户无法接入；并且电话上的有限按键数量也不能很好的满足逐渐增多的服务项目。移动通信系统中也存在类似的问题，手机用户要进行余额查询、积分查询等操作，也必须经过语音应答服务器反馈的语音提示多次输入手机的按键，才能完成操作。

实用新型内容

本实用新型实施例的目的在于提供一种基于电话银行的用户语音处理系统，以减少用户与语音应答服务器的信息交互次数，提高语音应答服务器的运行效率。

为了实现上述目的，本实用新型提供一种基于电话银行的用户语音处理系统，所述系统包括电话终端、语音识别设备、功能匹配设备、语音应答服务器及后台服务器，所述的电话终端通过通信网络分别与所述的语音应答服务器及所述的语音识别设备相连接，所述的语音应答服务器与所述的功能匹配设备相连接，所述的功能匹配设备与所述的语音应答服务器相连接，所述的语音应答服务器相连接与所述的后台服务器相连接；其中，所述的电话终端，向所述的语音应答服务器发送拨号信息，并根据所述的语音应答服务器反馈的语音提示向所述的语音识别设备发送用户语音应答信息；所述的语音识别设备，将从所述的电话终端接收的所述用户语音应答信息识别为，并将所述的文字信息发送到所述的功能匹配设备；所述的功能匹配设备，将从所述的语音识别设备接收的所述文字信息与业务信息进行匹配，并将匹配结果发送给所述的语音应答服务器；所述的语音应答服务器，根据所述的电话终端发送的拨号信息反馈语音提示信息；接收功能匹配设备发送的所述匹配结果，将所述的匹配结果发送给所述的后台服务器，接收所述的后台服务器发送的业务处理结果，并将所述的业务处理结果发送给所述的电话终端；所述的后台服务器，对从所述的语音应答服务器接收的所述匹配结果进行业务处理，并将所述的业务处理结果发送给所述的语音应答服务器。

为了实现上述目的，本实用新型还提供一种基于电话银行的用户语音处理系统，所述系统包括：语音识别设备、功能匹配设备、语音应答服务器及后台服务器，所述的语音应答服务器及语音识别设备分别通过通信网络与电话终端相连接，所述的语音识别设备与所述的功能匹配设备相连接，所述的功能匹配设备与所述的语音应答服务器相连接，所述的语音应答服务器与所述的后台服务器相连接；其中，所述的语音识别设备，将从所述的电话终端接收的所述用户语音应答信息识别为文字信息，并将所述的文字信息发送到所述的功能匹配设备；所述的功能匹配设备，将从所述的语音识别设备接收的所述文字信息与业务信息进行匹配，并将匹配结果发送给所述的语音应答服务器；所述的语音应答服务器，根据所述的电话终端发送的拨号信息反馈语音提示信息；接收所述的功能匹配设备发送的所述匹配结果，将所述的匹配结果发送给所述的后台服务器，接收所述的后台服务器发送的业务处理结果，并将所述的业务处理结果发送给所述的电话终端；所述的后台服务器，对从所述的语音应答服务器接收的所述匹配结果进行业务处理，并将所述的业务处理结果发送给所述的语音应答服务器。

本实用新型实施例的有益技术效果：本实用新型实施例减少了用户与语音应答服务器的信息交互次数，节省了业务处理的时间，提高了语音应答服务器的运行效率。

附图说明

图1为现有技术中电话银行的组成实物图；

图2为现有技术中电话银行呼叫中心的功能主菜单树示意图；

图3为本实用新型实施例实现用户语音处理业务的系统的示意图；

图4为本发明实施例功能匹配设备302的结构示意图；

图5为本实用新型实施例增加了电话语音识别功能之后的功能主菜单树示意图；

图6为本实用新型实施例电话银行通过语音识别功能查询银行卡余额的方法流程图；

图7为本实用新型实施例业务信息和语音识别文本的映射表示意图；

图8为本实用新型实施例业务信息和语音识别文本的索引文件示意图；

图9为本实用新型实施例语音应答服务器语音播报业务处理结果的组成示意图。

具体实施方式

下面将结合本实用新型实施例中的附图，对本实用新型实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本实用新型一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本实用新型中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本实用新型保护的范围。

现有的电话银行系统中，用户根据语音应答服务器逐步输入按键信息，按键输入次数太多，既浪费时间，又占用网络资源。图3为本实用新型实施例实现用户语音处理业务的系统的示意图，如图3所示，在原有的电话银行系统中增加了语音识别设备301及功能匹配设备302。电话终端103通过通信网络104分别与语音应答服务器101及语音识别设备301相连接，所述的语音识别设备101与功能匹配设备302相连接，所述的功能匹配设备302与语音应答服务器101相连接，所述的语音应答服务器101与后台服务器102相连接。

所述的电话终端103，向所述的语音应答服务器发送拨号信息，并根据所述的语音应答服务器反馈的语音提示向所述的语音识别设备发送用户语音应答信息，所述的电话终端例如可以为手机或固定电话。

所述的语音识别设备301，将从所述的电话终端接收的所述用户语音应答信息识别为，并将所述的文字信息发送到所述的功能匹配设备。

所述的功能匹配设备302，将从所述的语音识别设备接收的所述文字信息与映射表中的业务信息进行匹配，并将匹配结果发送给所述的语音应答服务器。

所述的语音应答服务器101，根据所述的电话终端103发送的拨号信息反馈语音提示信息；接收功能匹配设备发送的所述匹配结果，将所述的匹配结果发送给所述的后台服务器，接收所述的后台服务器发送的业务处理结果，并将所述的业务处理结果发送给所述的电话终端，发送方式为语音信息方式。

所述的后台服务器102，对从所述的语音应答服务器接收的所述匹配结果进行业务处理，并将所述的业务处理结果发送给所述的语音应答服务器。

电话终端103拨打客户服务电话，通过交换机接入语音应答服务器101，经过移动通信网络与语音识别设备301连接，用户听到语音应答服务器101的用户语音应答的提示音之后，直接用语言简要描述所要处理的业务，用户的语音被发送到语音识别设备301，语音识别设备301将用户的语言识别为文字信息。功能匹配设备302检索索引文件与文字信息匹配度最高的语音识别文本，然后在语音识别文本与业务信息的映射表中查找文字信息对应的业务信息(业务信息包括业务内容及对应的业务标识，业务标识可以为数字和/或符号，如业务内容为余额查询的业务标识为201)，功能匹配设备302将查找到的业务标识发送给语音应答服务器101，语音应答服务器101通过语音向用户确认选择的业务是否正确，用户通过按键将确认信息发送给语音应答服务器101，语音应答服务器101将业务信息、用户的账号及密码等信息发送给交易网关，交易网关生成包含业务信息、用户的账号及密码等信息的数据包，并将该数据包发送给后台服务器102(后台服务器为进行业务处理的后台计算机系统)，后台计算机系统处理完成用户要处理的业务后，将处理结果信息发送给语音应答服务器101，语音应答服务器101通过语音告知用户业务的处理结果。

本发明实施例还提供一种实现用户语音处理业务的系统，所述系统包括：语音识别设备301、功能匹配设备302、语音应答服务器101及后台服务器102，所述的语音应答服务器101及语音识别设备102分别通过通信网络与电话终端103相连接，所述的语音识别设备301与所述的功能匹配设备302相连接，所述的功能匹配设备301与所述的语音应答服务器101相连接，所述的语音应答服务器101与所述的后台服务器102相连接。

所述的语音识别设备301，将从所述的电话终端103接收的所述用户语音应答信息识别为文字信息，并将所述的文字信息发送到所述的功能匹配设备302；所述的功能匹配设备302，将从所述的语音识别设备301接收的所述文字信息与业务信息进行匹配，并将匹配结果发送给所述的语音应答服务器101；所述的语音应答服务器101，根据所述的电话终端103发送的拨号信息反馈语音提示信息；接收功能匹配设备发送的所述匹配结果，将所述的匹配结果发送给所述的后台服务器102，接收所述的后台服务器发送的业务处理结果，并将所述的业务处理结果发送给所述的电话终端103；所述的后台服务器，对从所述的语音应答服务器接收的所述匹配结果进行业务处理，并将所述的业务处理结果发送给所述的语音应答服务器101。

图4为本发明实施例功能匹配设备302的结构示意图，如图4所示，所述的功能匹配设备302包括：映射表创建装置401，索引文件生成装置402，文本检索装置403及业务信息获取装置404，所述的索引文件生成装置402与所述的映射表创建装置401相连接，所述的文本检索装置403与所述的索引文件生成装置402及所述的业务信息获取装置404相连接，所述业务信息获取装置404与所述的映射表创建装置401相连接。

映射表创建装置401用来创建所述文字信息与所述业务信息的映射表；索引文件生成装置402根据所述的映射表生成所述的文字信息与所述的业务信息的索引文件；所述的文本检索装置403在所述的索引文件中检索与所述的文字信息匹配度最高的语音识别文本；所述的业务信息获取装置404从所述的映射表中获取与所述匹配度最高的语音识别文本对应的业务信息。

业务信息可以包括业务内容及业务内容对应的业务标识，所述的业务内容包括：账号余额查询、账号挂失、账号密码修改、账号历史明细查询及转账等业务，本发明不限于此。所述的业务标识可以为数字和/或符号。

本实用新型实施例的系统应用到电话银行中进行查询账号余额、明细查询、积分查询、银行卡挂失等业务，如图5所示，为本实用新型实施例增加了电话语音识别功能之后的功能主菜单树示意图，图5中保留了图2中的功能，在图2的基础上增加了语音识别的功能。图5中省略了“语音导航”之前的步骤，在进入电话银行系统之后，用户一般要先通过语音的提示输入用户的银行卡卡号及密码，然后按数字键进入语音导航功能。下面以用户用手机(张三)通过电话银行查询存折/银行卡余额为例说明如何通过语音识别功能实现业务处理功能。

如图6所示，本实用新型实施例基于电话银行的用户语音处理方法包括以下步骤：

步骤S601：用户拨入客户服务电话。

每个银行都有一个客户服务电话，用户可以通过这个客户服务电话处理业务，张三用手机拨入客户服务电话，请求语音应答服务器101接收张三的拨号请求信息。

步骤S602：语音应答服务器101根据张三的拨号请求信息向所述张三返回语音提示信息。

步骤S603：用户根据语音提示信息发送用户语音应答信息或按键应答信息。

语音应答服务器101根据拨号请求信息向张三返回语音提示信息，提示用户输入按键应答信息或者语音信息。张三根据语音提示输入提示语音的种类之后，将听到语音应答服务器的功能介绍，如图5所示，如果张三想通过电话按键进行业务处理，可以根据语音提示逐步输入按键应答信息，语音应答服务器101接收张三根据所述语音提示信息反馈的按键应答信息，这里的操作都是图2中现有技术的做法，在此不再详述；如果张三想通过自己的语音进行业务处理描述，听到“语音导航请按6”之后，按下电话的数字键6之后，就选择了用户语音功能。选择了用户语音功能之后，用户根据电话的语音提示输入账号及密码。用户要处理个人业务，一般都要输入要处理的存折或银行卡的账号及密码，用户如果想通过客户服务电话了解该银行的一些业务情况，也可以不输入账号及密码。张三要处理的业务是余额查询，他将根据语音应答服务器反馈的语音提示输入账号3782331978120839，然后输入密码******。语音应答服务器101将张三输入的账号3782331978120839及密码******发送到交易网关验证密码是否正确，如果账号或密码输入错误，语音应答服务器将提示张三重新输入账号或密码。

步骤S604：语音应答服务器101提示用户简要描述要处理的业务。

银行系统校验张三输入的密码正确后，将语音提示张三可以用语音简要描述要处理的业务，张三次时可以用一句简要的话描述他想进行余额查询。比如张三可以说“我想查询银行卡的余额。语音识别设备301接收张三根据所述语音提示信息反馈的用户语音应答信息。

步骤S605：语音识别设备301对用户的语音描述进行语音识别。

张三的语音描述将被发送到语音识别设备301，语音识别设备对“我想查询我的银行卡的余额”进行语音识别，语音识别设备301将所述的用户语音应答信息转换为文字信息。

语音识别过程主要包括语音信号的预处理、特征参数的提取、模式匹配三个部分。预处理包括语音信号采样、反混叠带通滤波、去除个体发音差异(每个人说话的口音不一样，有的人可能用方言)和设备。特征参数的提取，用于提取语音中反映本质特征的声学参数，如平均能量、平均跨零度、共振峰等。提取的特征参数要能有效地代表语音特征，具有很好的区分性，各阶参数之间有良好的独立性，特征参数要计算方便，以保证语音识别的实时实现。将特征参数进行一定的处理后，为每个词条建立一个模型，保存为模板库。模式匹配，是整个语音识别设备的核心，它是根据一定的规则(如某种距离测度)以及专家知识(构词规则、语法规则、语义规则等)，计算输入特征与库存模式之间的相似度(如匹配距离等)，判断出语音的语义信息。

语音识别设备识别出的语义信息是文本的形式，假设语音识别设备将张三描述的“我想查询我的银行卡的余额”识别为“查询我的银行卡余额”。

步骤S606：功能匹配设备302将识别结果与业务信息进行匹配。

语音识别设备301将识别出的文本信息(“查询我的银行卡余额”)发送给功能匹配设备302进行业务信息匹配。要进行业务信息匹配，功能匹配设备302的数据库中需要通过映射表创建装置401创建业务信息和语音识别文本的映射表，映射表如图7所示，图中只显示了余额查询业务和银行卡挂失业务，图中的业务标识201及202分别对应余额查询业务和银行卡挂失业务。每种业务都存储了很多语音识别文本的样本，以应对不同的人的口音及语言表达方式的差别。

业务信息和语音识别文本的映射表建好之后，菜单匹配服务器利用索引文件生成装置402建立业务信息和语音识别文本的索引文件，索引文件中记录了每条语音识别文本的样本，如图8所示。

索引文件建立好之后，文本检索装置403在业务信息和语音识别文本的索引文件中进行全文检索，检索出语音识别文本的样本中匹配度最高(与“查询我的银行卡余额”最匹配)的一条记录。经过检索，发现索引文件中与“查询我的银行卡余额”匹配度最高的语音识别文本为“余额查询”。业务信息获取装置404在业务信息和语音识别文本的映射表中查找检索到的“余额查询”，如图7，所示“余额查询”对应的标识为201。

步骤S607：判断识别是否成功，如果是进入步骤S608，否则进入步骤S604重新描述要处理的业务。

功能匹配设备302发送给语音应答服务器101，语音应答服务器101收到业务标识201之后，语音提示张三是否进行余额查询，语音提示例如可以为“您选择的功能为：卡余额查询，确认请按1、错误请按2”，如图9所示。

步骤S608：后台服务器102查询用户的银行卡余额。

后台服务器102对所述的业务信息进行处理，并将处理结果发送给语音应答服务器101。张三听到语音上述提示后，知道语音识别成功，按下数字键1，语音应答服务器将张三要查询余额的相关信息(张三的卡号、密码、业务信息等)发送给交易网关，交易网关生成包括张三的卡号、密码、业务信息等信息的数据包，然后发送给银行的后台计算机系统。银行的后台计算机系统验证数据包中的信息是否正确，如果正确，将向交易网关返回包含余额查询结果的数据包，交易网关将包含余额查询结果的数据包发送给语音应答服务器，语音应答服务器语音告知用户余额查询结果，张三就会听到查询结果，例如“你的银行卡余额为3000元”。

步骤S609：判断用户是否继续处理业务，如果是，回到步骤S604，如果否，结束通话。

查询完余额之后，语音应答服务器语音提示张三是否继续处理其他业务，例如：“您是否还需要其他服务，是请按1继续，结束请挂机”。

步骤S610：结束通话。张三通过语言描述完成了余额查询的业务处理。

本实用新型实施例的有益技术效果：本实用新型实施例减少了用户与语音应答服务器的信息交互次数，节省了业务处理的时间，提高了语音应答服务器的运行效率。

以上所述的具体实施方式，对本实用新型的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本实用新型的具体实施方式而已，并不用于限定本实用新型的保护范围，凡在本实用新型的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本实用新型的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于电话银行的用户语音处理系统，其特征在于，所述系统包括：电话终端、语音识别设备、功能匹配设备、语音应答服务器及后台服务器，所述的电话终端通过通信网络分别与所述的语音应答服务器及所述的语音识别设备相连接，所述的语音识别设备与所述的功能匹配设备相连接，所述的功能匹配设备与所述的语音应答服务器相连接，所述的语音应答服务器与所述的后台服务器相连接；其中，

所述的电话终端，向所述的语音应答服务器发送拨号信息，并根据所述的语音应答服务器反馈的语音提示向所述的语音识别设备发送用户语音应答信息；

所述的语音识别设备，将从所述的电话终端接收的所述用户语音应答信息识别为文字信息，并将所述的文字信息发送到所述的功能匹配设备；

所述的功能匹配设备，将从所述的语音识别设备接收的所述文字信息与业务信息进行匹配，并将匹配结果发送给所述的语音应答服务器；

所述的语音应答服务器，根据所述的电话终端发送的所述拨号信息反馈语音提示信息；接收所述的功能匹配设备发送的所述匹配结果，将所述匹配结果发送给所述的后台服务器，接收所述的后台服务器发送的业务处理结果，并将所述的业务处理结果发送给所述的电话终端；

所述的后台服务器，对从所述的语音应答服务器接收的所述匹配结果进行业务处理，并将所述的业务处理结果发送给所述的语音应答服务器。

2.如权利要求1所述的用户语音处理系统，其特征在于，所述的功能匹配设备包括：映射表创建装置及索引文件生成装置，所述的映射表创建装置与索引文件生成装置相连接，

所述的映射表创建装置，创建语音识别文本与所述业务信息的映射表；

所述的索引文件生成装置，与所述的映射表创建装置相连接，根据所述的映射表生成所述的语音识别文本与所述的业务信息的索引文件。

3.如权利要求1所述的用户语音处理系统，其特征在于，所述的功能匹配设备还包括：文本检索装置及业务信息获取装置，所述的文本检索装置与所述的索引文件生成装置及所述的业务信息获取装置相连接，所述业务信息获取装置与所述的映射表创建装置相连接；

所述的文本检索装置，在所述的索引文件中检索与所述的文字信息匹配度最高的语音识别文本；

所述的业务信息获取装置，从所述的映射表中获取与所述匹配度最高的语音识别文本对应的业务信息。

4.如权利要求1所述的用户语音处理系统，其特征在于，所述的电话终端为手机或固定电话。

5.如权利要求1所述的用户语音处理系统，其特征在于，所述的业务信息包括业务内容及业务标识。

6.如权利要求5所述的用户语音处理系统，其特征在于，所述的业务内容包括：账号余额查询、账号挂失、账号密码修改及账号历史明细查询。

7.一种基于电话银行的用户语音处理系统，其特征在于，所述系统包括：语音识别设备、功能匹配设备、语音应答服务器及后台服务器，所述的语音应答服务器及语音识别设备分别通过通信网络与电话终端相连接，所述的语音识别设备与所述的功能匹配设备相连接，所述的功能匹配设备与所述的语音应答服务器相连接，所述的语音应答服务器与所述的后台服务器相连接；其中，

所述的语音识别设备，将从所述的电话终端接收的所述用户语音应答信息识别为文字信息，并将所述的文字信息发送到所述的功能匹配设备；

所述的功能匹配设备，将从所述的语音识别设备接收的所述文字信息与业务信息进行匹配，并将匹配结果发送给所述的语音应答服务器；

所述的语音应答服务器，根据所述的电话终端发送的拨号信息反馈语音提示信息；接收功能匹配设备发送的所述匹配结果，将所述的匹配结果发送给所述的后台服务器，接收所述的后台服务器发送的业务处理结果，并将所述的业务处理结果发送给所述的电话终端；

所述的后台服务器，对从所述的语音应答服务器接收的所述匹配结果进行业务处理，并将所述的业务处理结果发送给所述的语音应答服务器。

8.如权利要求7所述的用户语音处理系统，其特征在于，所述的功能匹配设备包括：映射表创建装置及索引文件生成装置，所述的映射表创建装置与索引文件生成装置相连接，

所述的映射表创建装置，创建语音识别文本与所述业务信息的映射表；

所述的索引文件生成装置，与所述的映射表创建装置相连接，根据所述的映射表生成所述的语音识别文本与所述的业务信息的索引文件。

9.如权利要求7所述的用户语音处理系统，其特征在于，所述的功能匹配设备还包括：文本检索装置及业务信息获取装置，所述的文本检索装置与所述的索引文件生成装置及所述的业务信息获取装置相连接，所述业务信息获取装置与所述的映射表创建装置相连接；

所述的文本检索装置，在所述的索引文件中检索与所述的文字信息匹配度最高的语音识别文本；

所述的业务信息获取装置，从所述的映射表中获取与所述匹配度最高的语音识别文本对应的业务信息。

10.如权利要求7所述的用户语音处理系统，其特征在于，所述的电话终端为手机或固定电话。

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