CN103179291A - 一种试听下载彩铃的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种试听下载彩铃的方法和系统，用户通过语音平台请求接入人工服务，交互式语音应答系统从数据库服务器得到用户信息查询结果并发起彩铃人工服务请求，话务员建立与用户的接续，语音应答系统释放与用户的话路，根据用户需求进行铃音推荐，并将推荐信息保存到数据库服务器，用户试听推荐彩铃并释放人工服务的话路，用户如果选择继续人工推荐则重新转至人工服务，如果选择下载试听彩铃则向交互式语音应答系统发起下载请求，交互式语音应答系统将下载结果反馈给用户，并将下载信息保存到数据库服务器。本发明能够使同一话务会话中不同分片的用户需求信息和服务信息保持连续，实现人工和自助真正无缝、多次衔接和人工服务效率提升。

Description

一种试听下载彩铃的方法和系统

技术领域

本发明涉及数据业务和业务支撑融合技术领域，尤其涉及一种试听下载彩铃的方法和系统。

背景技术

彩铃业务是通信行业重点数据业务之一，是数据业务收入的主要来源，仅次于数据流量和短信业务，是重要的收入型数据业务。彩铃热线服务渠道是主要的彩铃使用渠道之一，与其他电子渠道相比，具有使用门槛低、服务更贴心，客户粘性高等不可替代的优势。

目前彩铃服务主要通过人工服务、或者是自助服务的方式。

由于彩铃平台存在海量的铃音内容，单纯的自助服务在试听选择的灵活性上存在一定的局限性。所以彩铃业务对人工服务有很大的依赖性。

而目前人工服务的方式存在严重的人力资源占用的问题：人工服务的过程中，从客户来话接续到彩铃秘书平台，到客户挂机整个过程，话务员均被同一客户占用，话务员一次服务过程大约1到3分钟。客户一次试听多首歌曲，而在试听过程中话务员一直在等待，并且无法获知客户试听内容。大量的占用了宝贵的人力资源。

由自助服务转为人工服务过程中，存在严重的服务不连续的问题，话务员无法获取用户自助阶段的服务内容，可能会造成对用户刚试听铃音的重复推荐，影响用户感知。

现有人工服务技术存在如下缺陷：人工服务时，话务员与用户是一对一的服务，用户试听期间，话务员处于等待状态，无法释放话路，严重人力资源占用。

现有彩铃服务人工服务、自动服务切换技术存在如下缺陷：自动服务、人工服务切换用户服务信息不连续，话务员无法获取用户之前的试听、下载情况，用户感知不好，对服务的满意度不高。

发明内容

本发明的目的是针对上述彩铃服务中存在的自动服务、人工服务切换用户服务信息不连续，话务员无法获取用户之前的试听、下载情况，用户感知不好，对服务的满意度不高的技术问题提出的一种试听下载彩铃的方法和系统，能够使用户选择自动服务后立即释放人工话路，实现不同分片接续信息连续、服务连续，人工和自助真正无缝、多次衔接和人工服务效率提升。

本发明主要是通过同一个话务会话中彩铃秘书或者IVR分片接续，保持用户需求信息和服务信息连续、语音秘书或者IVR分片接续、用户选择自动服务后立即释放人工话路，实现了人工服务和自动服务真正无缝、多次衔接，从而释放了大量的宝贵的人工资源。

根据本发明的一方面，提供了一种试听下载彩铃的方法，包括步骤：

A.用户通过语音平台请求接入人工服务，交互式语音应答系统受理业务请求，并从数据库服务器得到用户信息查询结果；

B.所述交互式语音应答系统向彩铃秘书平台发起彩铃人工服务请求；

C.所述彩铃秘书平台接收用户话务接续请求，建立与用户之间的接续，交互式语音应答系统释放与所述用户的话路，话务员根据用户需求进行铃音推荐，并将推荐信息保存到数据库服务器；

D.用户根据所述推荐信息发起试听请求，彩铃秘书平台向交互式语音应答系统发起试听请求；

E.所述交互式语音应答系统接收试听请求，建立与用户之间的接续，所述彩铃秘书平台释放与用户的话路，交互式语音应答系统调取对应铃音进行播放并将所述试听信息保存到数据库服务器；

F.用户选择继续人工推荐，则转至步骤C，用户选择下载所述试听彩铃，则转至步骤G；

G.用户向交互式语音应答系统发起下载请求，交互式语音应答系统通过所述彩铃平台将下载结果反馈给用户，并将下载信息保存到数据库服务器。

优选地，所述步骤A中从数据库服务器得到用户信息查询结果的步骤进一步包括：

交互式语音应答系统向应用组件发起用户信息查询请求，所述应用组件向数据库服务器发起信息查询请求；

数据库服务器将查询结果反馈给应用组件，应用组件将查询结果反馈给交互式语音应答系统。

优选地，所述步骤C中将推荐信息保存到数据库服务器的步骤进一步包括：

彩铃秘书平台向应用组件发起用户需求、推荐铃音等信息保存请求；

应用组件将所述推荐信息保存到数据库服务器。

优选地，所述步骤E中将所述试听信息保存到数据库服务器进一步包括：

交互式语音应答系统向应用组件发起所述试听信息保存请求；

应用组件将所述试听信息保存到数据库服务器

反馈给所述应用组件，应用组件将查询结果反馈给交互式语音应答系统。

优选地，所述步骤G中将下载信息保存到数据库服务器的步骤进一步包括：

交互式语音应答系统向应用组件发起下载信息保存请求；

应用组件将信息保存到数据库服务器。

根据本发明的另一方面，还提供了一种试听下载彩铃的系统，包括：交互式语音应答系统、彩铃秘书平台、彩铃平台和数据库服务器，其中

所述交互式语音应答系统，用于解析并执行加载到交互式语音应答系统中的流程文件，为用户提供服务向导，从数据库服务器中获取用户信息、需求信息、服务信息和会话信息；

所述彩铃秘书平台，与交互式语音应答系统和彩铃平台连接，用于获取话务接续请求和用户同一会话之前的服务信息，并向彩铃平台发起试听请求，实时将用户需求信息、服务信息存入数据库服务器中；

所述彩铃平台，与彩铃秘书平台连接，用于存放用户下载的铃音信息、用户铃音设置信息，当彩铃秘书平台发起下载和设置铃音的请求时，彩铃平台执行所述请求并将结果反馈给交互式语音应答系统和彩铃秘书平台；

所述数据库服务器，通过应用组件与交互式语音应答系统和彩铃秘书平台连接，用于存放用户信息、需求信息、服务信息和用户会话信息。

优选地，所述系统中还包括应用组件，与交互式语音应答系统、数据库服务器和彩铃人工平台连接，用于实现交互式语音应答系统和数据库服务器之间的交互控制；

优选地，所述交互式语音应答系统中：

所述用户信息进一步包括用户手机号码、用户喜爱偏好、用户订购彩铃历史；

所述需求信息进一步包括用户期望获取的彩铃、用户要求；

所述服务信息进一步包括用户本次会话中试听的彩铃、下载的彩铃；

所述会话信息进一步包括用户的会话开始时间、转接过程信息、按键信息、会话结束信息。

本发明的技术效果在于，通过同一话务会话中保持用户需求信息和服务信息连续、语音秘书或者IVR分片接续、用户选择自动服务后立即释放人工话路，实现不同分片接续信息连续、服务连续，人工和自助真正无缝、多次衔接和人工服务效率提升。

用户选择人工服务，由语音秘书接入后进行歌曲试听时，即可释放话务员话路，进入自助服务，用户满意可以自助下载，或者选择继续自助试听服务，或者选择人工服务，由话务员重新推荐试听。当选择返回人工服务时，发起新的话务继续，由新的话务员人员受理服务，新话务员获取接续的同时，获取了当前客户的同一话务会话的所有用户需求信息、服务信息。根据这些信息保持连续性的为用户提供推荐或试听订购服务。

这种技术实现使得多个话务员对一次用户话务会话的服务时间累计在1分钟左右。而且话务员的更换对客户来说并无不良感知，实现了在不降低用户满意度的情况下，分流了人工服务话务，减轻了人工台负荷，降低了人工服务成本，提升了话务员的服务效率。有非常广泛的应用。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1是本发明具体实施方式的一种试听下载彩铃的方法流程图。

图2是本发明具体实施方式的一种试听下载彩铃的系统结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明中，实现试听下载彩铃的方法的基本步骤如图1所示，包括：

步骤101.用户通过语音平台请求接入人工服务，交互式语音应答系统受理业务请求，并从数据库服务器得到用户信息查询结果；

步骤102.所述交互式语音应答系统向彩铃秘书平台发起彩铃人工服务请求；

步骤103.所述彩铃秘书平台接收用户话务接续请求，建立与用户之间的接续，所述交互式语音应答系统释放与所述用户的话路，话务员根据用户需求进行铃音推荐，并将推荐信息保存到数据库服务器；

步骤104.用户根据所述推荐信息发起试听请求，彩铃秘书平台向交互式语音应答系统发起试听请求；

步骤105.所述交互式语音应答系统接收试听请求，建立与用户之间的接续，彩铃秘书平台释放与用户之间的话路，交互式语音应答系统调取对应铃音进行播放并将所述试听信息保存到数据库服务器；

步骤106.用户选择继续人工推荐，则转至步骤103，用户选择下载试听彩铃，转至步骤107；

步骤107.用户向交互式语音应答系统发起下载请求，交互式语音应答系统通过所述彩铃平台将下载结果反馈给用户，并将下载信息保存到数据库服务器。

下面以用户A通过语音平台向彩铃秘书平台人工服务，话务员A了解用户需求后，对用户进行铃音推荐，用户选择铃音，并开始试听，转为自助服务，用户试听后，对铃音不满意，选择人工继续推荐，话务员B从系统中获取用户前期的需求信息、服务信息，继续对用户进行铃音推荐，用户选择试听，转为自助服务，对铃音满意，选择自助下载为例，结合图2，说明自助服务到人工服务到自助服务、自助到人工、人工又转自助服务的无缝切换的具体流程。

具体说明如下：

步骤1，用户A拨打语音平台，请求接入人工服务；

步骤2，IVR受理业务请求，向应用组件发起用户信息查询请求；

步骤3，应用组件向数据库服务器发起信息查询请求；

步骤4，数据库服务器将查询结果反馈给应用组件；

步骤5，应用组件将查询结果反馈给IVR；

步骤6，IVR向彩铃秘书平台发起彩铃人工服务请求；

步骤7，彩铃秘书平台接收用户话务接续请求，建立与用户之间的接续，IVR释放与用户的话路；

步骤8，话务员了解用户需求，并进行铃音推荐；

步骤9，彩铃秘书平台向应用组件发起用户需求、推荐铃音等信息保存请求；

步骤10，应用组件将信息保存到数据库服务器；

步骤11，用户根据推荐信息发起试听请求；

步骤12，彩铃秘书平台向IVR发起试听请求；

步骤13，IVR接收请求，建立与用户的连接，彩铃秘书平台释放与用户的话路；

步骤14，IVR调取对应铃音进行播放；

步骤15，IVR向应用组件发起用户试听信息保存请求；

步骤16，应用组件将信息保存到数据库服务器；

步骤17，用户停了铃音后，不满意，选择继续人工推荐；

步骤18，IVR受理业务请求，向应用组件发起用户信息、需求信息、服务信息的查询请求；

步骤19，应用组件向数据库服务器发起信息查询请求；

步骤20，数据库服务器将查询结果反馈给应用组件；

步骤21，应用组件将查询结果反馈给IVR；

步骤22，IVR向彩铃秘书平台发起彩铃人工服务请求；

步骤23，彩铃秘书平台接收用户话务接续请求，IVR释放与用户的话路，所述彩铃秘书平台建立与用户之间的接续；

步骤24，话务员了解用户需求，并进行铃音推荐；

步骤25，彩铃秘书平台向应用组件发起用户需求、推荐铃音等信息保存请求；

步骤26，应用组件将信息保存到数据库服务器；

步骤27，用户根据推荐信息发起试听请求；

步骤28，彩铃秘书平台向IVR发起试听请求；

步骤29，彩铃秘书平台释放与用户话路；

步骤30，IVR调取对应铃音进行播放；

步骤31，IVR向应用组件发起用户试听信息保存请求；

步骤32，应用组件将信息保存到数据库服务器；

步骤33，用户向IVR发起下载请求；

步骤34，IVR向彩铃平台发起下载请求；

步骤35，彩铃平台将下载结果反馈给IVR；

步骤36，IVR将结果反馈给用户；

步骤37，IVR向应用组件发起下载信息保存请求；

步骤38，应用组件将信息保存到数据库服务器。

至此，语音平台试听下载彩铃的流程结束。

图2是通过语音平台试听下载铃声的系统示意图，主要涉及交互式语音应答系统(IVR)、彩铃秘书平台、彩铃平台、应用组件、数据库服务器等。

各模块的基本功能如下：

交互式语音应答系统简称IVR(Interactive Voice Response)，负责解析并执行加载到IVR中的流程文件，从而为用户提供服务向导。IVR通过应用组件从数据库服务器中获取用户信息、需求信息、服务信息和会话信息等。用户信息包括用户手机号码、用户喜爱偏好、用户订购彩铃历史等，需求信息包括用户期望获取的彩铃、用户要求等，服务信息包括用户本次会话中试听的彩铃、下载的彩铃等、会话信息包括用户的会话开始时间、转接过程信息、按键信息、会话结束信息等和会话相关的纪录。

当用户选择人工服务时，IVR发起话务接续，请求接入彩铃秘书平台，话务员与用户建立话务通道，IVR释放与用户的本次话路。

当用户进入试听流程，话务员与用户的话务通道释放，IVR重新与用户建立接续，提供用户试听服务，并通过应用组件，将服务信息记录在数据库服务器。用户完成试听后，可以继续选择自助试听，IVR提供试听服务，并通过应用组件，将服务信息记录在数据库服务器。用户也可以选择自助下载，IVR将用户选择请求发送给彩铃平台，彩铃平台根据指令为用户下载彩铃。当用户重新选择人工服务时，由IVR发起话务接续，请求接入彩铃秘书平台，同时将本用户同一会话的试听、下载等服务信息以及用户需求等通过话务接续界面传递给新的话务员。

话务员通过彩铃秘书平台为用户提供人工彩铃服务。彩铃秘书平台与IVR、彩铃平台、应用组件连接：当IVR发起话务接续请求时，话务员通过彩铃秘书平台获取请求，接通话务接续，获取用户同一会话之前的服务信息，继续为用户服务。用户请求试听铃音内容时，彩铃秘书平台向彩铃平台发起试听请求，用户进入自助流程，话务员释放话路。彩铃秘书平台实时将用户需求信息、服务信息通过应用组件记录在数据库服务器中。

彩铃平台存放了用户下载铃音信息、用户铃音设置信息。彩铃平台根据语音平台或者彩铃人工平台的请求下载和设置铃音。彩铃平台与彩铃秘书平台连接：IVR、彩铃秘书平台发起下载和设置铃音的请求时，彩铃平台根据指令处理，并将结果反馈给IVR、彩铃秘书平台。

应用组件实现IVR与数据库服务器之间的交互控制。应用组件与IVR、数据库服务器、彩铃人工平台连接：应用组件将IVR、彩铃秘书平台获取的各类信息记录到数据库服务器内。同时，将数据库服务器存储的用户信息、需求信息、服务信息等回传给IVR，以便提供给彩铃秘书平台，保证服务信息连续。

数据库服务器存放的是用户信息、需求信息、服务信息、用户会话信息等。数据库服务器通过应用组件与IVR、彩铃秘书平台连接，完成各类信息交互操作。

本发明弥补了现有的自助服务灵活性不足、人工服务试听期间占用大量人力、自助服务与人工服务不能无缝、多次切换的不足，通过将同一话务会话中保持用户需求信息和服务信息连续、话务会话分片接续、用户选择自动服务(试听下载)后立即释放人工话路的方法分片接续，提高了人工服务的效率，同时将用户需求信息、服务信息随会话携带给新的分片接续，从而保证了对用户服务的连续性。这种技术实现使得多个话务员对一次用户话务会话的服务时间累计较以前技术方案降低80％，而且话务员的更换对客户来说并无不良感知，实现了在不降低用户满意度的情况下，分流了人工服务话务，减轻了人工台负荷，降低了人工服务成本，提升了话务员的服务效率。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种试听下载彩铃的方法，其特征在于，包括步骤：

A.用户通过语音平台请求接入人工服务，交互式语音应答系统受理业务请求，并从数据库服务器得到用户信息查询结果；

B.所述交互式语音应答系统向彩铃秘书平台发起彩铃人工服务请求；

C.所述彩铃秘书平台接收用户话务接续请求，建立与用户之间的接续，交互式语音应答系统释放与所述用户的话路，话务员根据用户需求进行铃音推荐，并将推荐信息保存到数据库服务器；

D.用户根据所述推荐信息发起试听请求，彩铃秘书平台向交互式语音应答系统发起试听请求；

E.所述交互式语音应答系统接收试听请求，建立与用户之间的接续，所述彩铃秘书平台释放与用户的话路，交互式语音应答系统调取对应彩铃进行播放并将所述试听信息保存到数据库服务器；

F.如用户选择继续人工推荐，则转至步骤C，如用户选择下载所述试听彩铃，则转至步骤G；

G.用户向交互式语音应答系统发起下载请求，交互式语音应答系统通过所述彩铃平台将下载结果反馈给用户，并将下载信息保存到数据库服务器。

2.如权利要求1所述的试听下载彩铃的方法，其特征在于，所述步骤A中从数据库服务器得到用户信息查询结果的步骤进一步包括：

交互式语音应答系统向应用组件发起用户信息查询请求，所述应用组件向数据库服务器发起信息查询请求；

数据库服务器将查询结果反馈给应用组件，应用组件将查询结果反馈给交互式语音应答系统。

3.如权利要求1所述的试听下载彩铃的方法，其特征在于，所述步骤C中将推荐信息保存到数据库服务器的步骤进一步包括：

彩铃秘书平台向应用组件发起用户需求、推荐铃音等信息保存请求；

应用组件将所述推荐信息保存到数据库服务器。

4.如权利要求1所述的试听下载彩铃的方法，其特征在于，所述步骤E中将所述试听信息保存到数据库服务器进一步包括：

交互式语音应答系统向应用组件发起所述试听信息保存请求；

应用组件将所述试听信息保存到数据库服务器；

反馈给所述应用组件，应用组件将查询结果反馈给交互式语音应答系统。

5.如权利要求1所述的试听下载彩铃的方法，其特征在于，所述步骤G中将下载信息保存到数据库服务器的步骤进一步包括：

交互式语音应答系统向应用组件发起下载信息保存请求；

应用组件将信息保存到数据库服务器。

6.一种试听下载彩铃的系统，其特征在于，包括交互式语音应答系统、彩铃秘书平台、彩铃平台和数据库服务器，其中

所述交互式语音应答系统，用于解析并执行加载到交互式语音应答系统中的流程文件，为用户提供服务向导，从数据库服务器中获取用户信息、需求信息、服务信息和会话信息；

所述彩铃秘书平台，与交互式语音应答系统、彩铃平台连接，用于获取话务接续请求和用户同一会话之前的服务信息，并向彩铃平台发起试听请求，实时将用户需求信息和服务信息存入数据库服务器中；

所述彩铃平台，与彩铃秘书平台连接，用于存放用户下载的铃音信息、用户铃音设置信息，当彩铃秘书平台发起下载和设置铃音的请求时，彩铃平台执行所述请求并将结果反馈给交互式语音应答系统和彩铃秘书平台；

所述数据库服务器，与交互式语音应答系统和彩铃秘书平台连接，用于存放用户信息、需求信息、服务信息和用户会话信息。

7.如权利要求6所述的试听下载彩铃的系统，其特征在于，还包括应用组件，与交互式语音应答系统、数据库服务器和彩铃人工平台连接，用于实现交互式语音应答系统和数据库服务器之间的交互控制。

8.如权利要求6所述的试听下载彩铃的系统，其特征在于，所述交互式语音应答系统中：

所述用户信息进一步包括用户手机号码、用户喜爱偏好、用户订购彩铃历史；

所述需求信息进一步包括用户期望获取的彩铃、用户要求；

所述服务信息进一步包括用户本次会话中试听的彩铃、下载的彩铃；

所述会话信息进一步包括用户的会话开始时间、转接过程信息、按键信息、会话结束信息。

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