TWI723988B - 資訊處理系統、受理伺服器、資訊處理方法及程式 - Google Patents

Abstract

本發明的問題在於使受理來自顧客之詢問的業務更加效率化。為了解決此問題，在資訊處理系統1中，聲音識別部104，其受理來自終端裝置70之詢問。意圖和狀態解釋部107，其判定能否自FAQ檢索資料庫154檢索到對於詢問之回答，當判定無法檢索到回答時，則實行補充處理以補充用來進行回答的資訊，且基於補充處理的結果來產生回答。意圖和狀態解釋部107，其判定是否能夠產生對於詢問之回答，當判定能夠檢索到回答時及判定能夠產生對於詢問之回答時，發送已檢索到的回答或已產生的回答。 客服員呼叫部112，其當判定藉由意圖和狀態解釋部107判定無法產生回答時，則實行客服員的呼叫處理。

Description

資訊處理系統、受理伺服器、資訊處理方法及程式

本發明係關於一種資訊處理系統、受理伺服器、資訊處理方法及程式。

先前，已知一種使客服中心的業務自動化之技術，該客服中心的業務是受理來自顧客之詢問的業務。

例如，已知一種進行應答之系統，其藉由自動聲音應答(IVR：Interactive Voice Response)來應答顧客在電話中向客服中心所做的詢問。又，已知一種進行受理之系統，其藉由虛擬操作員(VO：Virtual Operator)來受理顧客在網路等上向客服中心所做的詢問。

另外，例如在專利文獻1中，記載有使客服中心的業務自動化之技術。

[先前技術文獻]

(專利文獻)

專利文獻1：日本特開2014-178381號公報

然而，現況是在使客服中心的業務自動化之先前技術中，自動化的業務僅侷限於Q&A的分配等，使得利用型態 受限。因此，受理來自顧客之詢問的業務沒有被充分地效率化。

本發明鑒於此種狀況而完成，其目的在於使受理來自顧客之詢問的業務更加效率化。

為了達成上述目的，本發明的一態樣的資訊處理系統，包含：終端裝置，其發送詢問：及，受理伺服器，其受理自前述終端裝置發送來的前述詢問；該資訊處理系統的特徵在於，前述受理伺服器，包含：受理手段，其受理自前述終端裝置發送來的前述詢問；第一判定手段，其判定是否能夠自儲存有預先準備的複數個提問和回答之應答資料庫檢索到對於前述詢問之回答；回答產生手段，其當藉由前述第一判定手段判定無法檢索到對於前述詢問之回答時，實行補充處理以補充用來進行對於前述詢問之回答的資訊，且基於前述補充處理的結果來產生對於前述詢問之回答；第二判定手段，其判定藉由前述回答產生手段是否能夠產生對於詢問之回答；回答手段，其當藉由前述第一判定手段判定能夠檢索到對於前述詢問之回答時、及當藉由前述第二判定手段判定能夠產生對於前述詢問之回答時，發送藉由前述第一判定手段所檢索到的前述回答或藉由前述第二判定手段所產生的前述回答；及， 呼叫手段，其當藉由前述第二判定手段判定無法產生對於前述詢問之回答時，則實行對應於前述詢問之客服員的呼叫處理。

依據本發明，能夠使受理來自顧客之詢問的業務更加效率化。

1:資訊處理系統

10:VO伺服器(受理伺服器)

20:IVR伺服器(自動聲音應答伺服器)

30:CTI伺服器

40:IP-PBX伺服器

50:畫面協同伺服器

60:CRM伺服器

70:終端裝置

80A:公眾電話網路

80B:公眾通訊網路

80C:VPN

90:協同伺服器

101:IP通訊部

102:說話擷取部

103:使用者資訊取得部

104:聲音識別部(受理手段)

105:感情分析部

106:語言判別部

107:意圖和狀態解釋部(第一判定手段、回答產生手段、第二判定手段、回答手段、話題提供手段、推薦資訊提供手段)

108:對話處理部

109:聲音合成部

110、302:畫面控制部

111:補充處理部

112:客服員呼叫部(呼叫手段)

113:機械學習處理部

114:定型化處理部(定型化處理手段)

115:客服員支援部

151:角色資料庫

152:個人資料庫(個人資訊管理手段)

153:劇本資料庫

154:FAQ檢索資料庫(應答資料庫)

155:聲音合成資料庫

156:市調樣板資料庫

157:VOC資料庫

158:話題提起資料庫

159:客服員履歷資料庫

160:對話履歷資料庫

201:詢問聲音接收部

202:回答請求部

203:回答接收部

204:回答聲音發送部

301:應答管理部

351:文書資料庫

352:FAQ文件資料庫

651:CRM個人資料庫

652:元資料庫

800:伺服器電腦

811、911:CPU

812、912:ROM

813、913:RAM

814、914:匯流排

815:輸入部

816、916:輸出部

817、919:記憶部

818、920:通訊部

819、921:驅動器

821、931:可移除媒體

901:協同處理部

915:觸碰操作輸入部

917:聲音輸入部

918:攝像部

第1圖是表示關於本發明之資訊處理系統的系統構成的圖。

第2圖是表示構成各個伺服器之伺服器電腦的硬體構成的圖。

第3圖是表示終端裝置的硬體構成的圖。

第4圖是表示在資訊處理系統中所實現的主要的機能構成的區塊圖。

第5圖是表示資訊處理系統所實行的受理處理的流程的流程圖。

第6圖是表示在受理處理中的終端裝置上顯示的顯示畫面例的圖。

第7圖是表示VOC(顧客意見，Voice of Customer)收集處理的流程的流程圖。

第8圖是表示資訊處理系統所實行的知識管理處理的流程的流程圖。

第9圖是表示在關於第二實施形態之資訊處理系統中所實現的主要的機能構成的區塊圖。

第10圖是表示關於第二實施形態之資訊處理系統所實行的協同處理的流程的流程圖。

第11圖是表示在協同處理中的終端裝置上顯示的顯示畫面例的圖。

第12圖是表示在協同處理中的客服員用PC(個人電腦)上顯示的顯示畫面例的圖。

以下，針對本發明的實施形態，使用圖式進行說明。

[第一實施形態]

[構成]

[系統構成]

第1圖是表示關於本發明之資訊處理系統1的系統構成的圖。

資訊處理系統1，其構成代理客服中心系統，該代理客服中心系統，統合有複數個企業的客服中心的業務且處理。在資訊處理系統1中，對於來自顧客之詢問，利用可識別聲音之虛擬操作員(VO)進行初步受理，且對於準備有預設回答之定型(固定型態)的詢問，由虛擬操作員來進行回答。又，在資訊處理系統1中，對於沒有準備有預設回答之詢問，由虛擬操作員實行處理(補充處理)以補充用來產生回答之資訊，當能夠產生回答時，由虛擬操作員來進行回答。 進一步，在資訊處理系統1中，對於需要由真人的客服員來對應之詢問，則聯繫各個公司的客服中心來處理。

又，在資訊處理系統1中，基於已由真人的客服員進行對應的履歷，而能夠將可定型化(可做成固定型態)的詢問與回答，逐次追加至由虛擬操作員來對應的定型的詢問。

又，在資訊處理系統1，由虛擬操作員對於進行詢問之顧客提起話題且進行會話，基於透過該會話所掌握的資訊來對於顧客提出推薦資訊。

如第1圖所示，資訊處理系統1，包含下述元件而構成：VO伺服器10、IVR伺服器20、複數個CTI(電腦電話整合，Computer Telephony Integration)伺服器30、IP-PBX(網際網路協定-用戶交換機，Internet Protocol Private Branch eXchange)伺服器40、畫面協同伺服器50、CRM(顧客關係管理，Customer Relationship Management)伺服器60、及終端裝置70。另外，終端裝置70和IVR伺服器20，是指可經由公眾電話網路80A來通訊的構成，且終端裝置70、VO伺服器10及CRM伺服器60，被連接成可經由網際網路等之公眾通訊網路80B而彼此通訊。又，VO伺服器10和CTI伺服器30，被連接成可經由VPN(虛擬私人網路，Virtual Private Network)80C而彼此通訊。進一步，CTI伺服器30，與IVR伺服器20，經由IP-PBX伺服器40進行IP聲音(利用網際網路協定所進行的聲音通訊)的發送接收。

VO伺服器10，對於經由公眾通訊網路且來自構裝有瀏覽器之終端裝置70(智慧手機或PC等)的詢問，利用虛擬操作員來實行初步受理的對應。具體來說，VO伺服器10，其識別自終端裝置70發送來的聲音，且以對應於說話內容之聲音來進行應答。又，VO伺服器10，其記錄進行詢問之顧客與虛擬操作員的會話，且基於已記錄的會話來實行機械學習。VO伺服器10，其基於機械學習的結果來變更聲音識別的方法，且變更顧客的意圖的解釋方法。又，VO伺服器10，其基於由客服員所對應的詢問的履歷，而將對於同樣的詢問之回答定型化，以作成可由虛擬操作員來進行的對應。

IVR伺服器20，其對於經由公眾電話網路且來自終端裝置70之詢問，實行自動聲音應答來對應。

CTI伺服器30，其分別針對複數個企業(此處是A公司~C公司)設置，且將超過VO伺服器10可進行初步受理的對應範圍之詢問，交由各個企業中的真人的客服員以繼續受理。具體來說，在CTI伺服器30上，連接有客服員所使用的客服員用PC，並且經由PBX而連接有客服員用電話機。又，在CTI伺服器30的資料庫中，記憶有要提供給顧客之文書的URL(統一資源定位符，Uniform Resource Locator)或PDF(可攜式文件格式，Portable Document Format)檔案，或者FAQ的文件資料等。又，當CTI伺服器30進行由客服員實施的受理時，則經由畫面協同伺服器50來控制畫面，以協同地顯示顧客所使用的終端裝置70的畫面 與客服員用PC的畫面。另外，客服員和顧客，可以經由IP聲音的發送接收或經由公眾電話網路80A，而使用聲音通訊來通話。

IP-PBX伺服器40，進行自IVR伺服器20或終端裝置70發送來的IP聲音和在電話線路中的聲音之轉換。

畫面協同伺服器50，其控制顧客所使用的終端裝置70與客服員所使用的客服員用終端裝置，以協同地顯示顧客所使用的終端裝置70的畫面與客服員所使用的客服員用終端裝置的畫面。

CRM伺服器60，其記憶有購買履歷、行動履歷或嗜好資訊等的關於客戶屬性之資訊。另外，以下適當地將CRM伺服器60所記憶的該等資訊稱為「個人資訊」。 CRM伺服器60，其可對應於來自VO伺服器10或CTI伺服器30之請求且參照個人資訊，以提供適合資訊給各位顧客。

終端裝置70，是對於資訊處理系統1構成的客服中心系統進行詢問的顧客所使用的終端裝置70，例如藉由智慧手機、PC或手機等構成。在終端裝置70當中的智慧手機或PC等，是可顯示VO伺服器10的引導畫面之裝置，其除了藉由虛擬操作員來進行聲音應答之外，還可顯示引導畫面。另外，對於無法顯示引導畫面之終端裝置70，則藉由虛擬操作員來進行聲音應答。

終端裝置70，其經由公眾通訊網路80B來進行文件和畫像等的頁面資料、或IP聲音的通訊。另外，終端裝置70，也可以經由公眾電話網路80A，且利用電話線路 來進行聲音通訊。終端裝置70，其進行對於VO伺服器10或IVR伺服器20之詢問的通訊，並且進行自VO伺服器10或IVR伺服器20發送來的應答之畫面顯示或聲音輸出。

[硬體構成]

接著，說明在資訊處理系統1中的伺服器及終端裝置70的硬體構成。

[伺服器的硬體構成]

資訊處理系統1，是由VO伺服器10、IVR伺服器20、CTI伺服器30、IP-PBX伺服器40、畫面協同伺服器50及CRM伺服器60所構成，且在伺服器電腦中安裝有可實現各個伺服器的機能之軟體。

第2圖是表示構成各個伺服器之伺服器電腦800的硬體構成的圖。

如第2圖所示，構成各個伺服器之伺服器電腦800，具備：CPU(中央處理單元，Central Processing Unit)811、ROM(唯讀記憶體，Read Only Memory)812、RAM(隨機存取記憶體，Random Access Memory)813、匯流排814、輸入部815、輸出部816、記憶部817、通訊部818、及驅動器819。

CPU811，依據記錄在ROM812中的程式、或自記憶部817載入至RAM813中的程式來實行各種處理(用來實現各個伺服器的機能之處理)。

在RAM813中，也適當地記憶有CPU811要實行各種處理時所需要的資料等。

CPU811、ROM812及RAM813，經由匯流排814而彼此連接。在匯流排814上，連接有輸入部815、輸出部816、記憶部817、通訊部818、及驅動器819。

輸入部815，藉由各種按鈕等而構成，且對應於指示操作以輸入各種資訊。

輸出部816，藉由顯示器或揚聲器等而構成，且輸出畫像或聲音。

記憶部817，藉由硬碟或DRAM(動態隨機存取記憶體，Dynamic Random Access Memory)等而構成，且記憶有由各個伺服器管理的各種資料。

通訊部818，控制經由網路而與其他裝置之間所進行的通訊。

在驅動器819中，適當地安裝有可移除媒體821，該可移除媒體821是由磁碟、光碟、光磁碟、或半導體記憶體等構成。藉由驅動器819而自可移除媒體821讀出的程式，是對應於需要而安裝至記憶部817。

[終端裝置70的硬體構成]

在資訊處理系統1中的終端裝置70，是藉由智慧手機或PC(個人電腦，Personal Computer)等構裝有瀏覽器之終端裝置70，或者可進行聲音通訊之手機或固定電話機等而構成。

第3圖是表示終端裝置70的硬體構成的圖。

另外，在第3圖中表示智慧手機的硬體構成，以作為終端裝置70的一例。

如第3圖所示，終端裝置70，具備：CPU911、ROM912、RAM913、匯流排914、觸碰操作輸入部915、輸出部916、聲音輸入部917、攝像部918、記憶部919、通訊部920、及驅動器921。

CPU911，依據記錄在ROM912中的程式、或自記憶部919載入至RAM913中的程式來實行各種處理(用來實現終端裝置70的機能之處理)。

在RAM913中，也適當地記憶有CPU911要實行各種處理時所需要的資料等。

CPU911、ROM912及RAM913，經由匯流排914而彼此連接。在匯流排914上，連接有觸碰操作輸入部915、輸出部916、聲音輸入部917、攝像部918、記憶部919、通訊部920、及驅動器921

觸碰操作輸入部915，例如藉由積層在輸出部916的顯示區域上的靜電容量式或電阻膜式的位置輸入感測器而構成，且檢測出進行觸碰操作的位置的座標。此處，觸碰操作，是指相對於觸碰操作輸入部915之物體(使用者的指頭或觸碰筆等)的接觸或接近的操作。

輸出部916，藉由顯示器或揚聲器等而構成，以輸出畫像或聲音。

亦即，在本實施形態中，藉由觸碰操作輸入部915及輸出部916的顯示器來構成觸碰面板。

聲音輸入部917，例如藉由麥克風而構成，且將已輸入的聲音轉換成類比的電訊號。

另外，聲音的類比訊號，經過A/D(類比/數位，Analog/Digital)轉換處理後，被轉換成表示聲音資料之數位訊號。此A/D轉換處理的實行主體沒有特別限制，也可以是CPU911，也可以是未圖示的專用的硬體，然而在本實施形態中，為了方便說明而設定為聲音輸入部917。

亦即，在本實施形態中，聲音輸入部917，將基於已輸入的聲音之聲音資料輸出至CPU911等。

雖然未圖示，然而攝像部918，具備：光學透鏡部、及攝像感測器。

光學透鏡部，其藉由為了對被攝物進行攝影而集光的透鏡而構成，例如藉由聚焦透鏡等而構成。另外，在光學透鏡部中，除了聚焦透鏡之外，也可以具備可在一定的範圍內自由地改變焦點距離之變焦透鏡。

又，在光學透鏡部中，對應於需要而設置有周邊電路以調整焦點、曝光、白平衡等的設定參數。

攝像感測器，藉由光電轉換元件、AFE(類比前端，Analog Front End)等而構成。

光電轉換元件，例如藉由CMOS(互補式金屬氧化物半導體，Complementary Metal Oxide Semiconductor)型的光電轉換元件等而構成。在本實施型態的攝像元件中，裝配有拜耳陣列的色彩濾波器(Bayer array color filter)。攝像元件，每隔一定時間，對於該期間內入射且累積的被攝物的影像的光訊號進行光電轉換(攝像)，並且將所得的類比的電訊號依序供給至AFE。

AFE，對於此類比訊號，實行A/D轉換處理等各種訊號處理。藉由各種訊號處理來產生數位訊號且作為攝像部918的輸出訊號進行輸出。以下，將攝像部918的輸出訊號所表示的畫像資料，適當地稱為「攝像畫像資料」。攝像畫像資料，依照CPU911的指示而被記憶在RAM913或記憶部919中。

記憶部919，藉由DRAM等的記憶裝置而構成且記憶各種資料。

通訊部920，控制經由網路而與其他裝置之間所進行的通訊。

驅動器921，對應於需要而適當地安裝有可移除媒體931。藉由驅動器921而自可移除媒體931讀出的程式，對應於需要而安裝至記憶部919。又，在記憶部919中記憶的各種資料，也可以同樣地記憶在可移除媒體931中。

[機能的構成]

接著，針對在資訊處理系統1中所實現的主要的機能構成進行說明。

第4圖是表示在資訊處理系統1中所實現的主要的機能構成的區塊圖。

如第4圖所示，在資訊處理系統1的VO伺服器10中，具備下列資料庫：角色(character)資料庫151、個人資料庫152、劇本資料庫153、FAQ(常見問題集，Frequently Asked Questions)檢索資料庫154、聲音合成資料庫155、市調(市場調查)樣板資料庫156、VOC資料庫157、話題提起資料庫158、客服員履歷資料庫159、及對話履歷資料庫160。又，在CTI伺服器30中，具備：文書資料庫351、及FAQ文件資料庫352。進一步，在CRM伺服器60中，具備：CRM個人資料庫651、及元資料庫652。

另外，在第4圖中，將資料庫省略地記載成「DB」。

角色資料庫151，其記憶有用來表示虛擬操作員的各種表情及舉止之資料。

個人資料庫152，其記憶有藉由使用者資訊而特定的每位使用者(顧客)之過去的詢問內容、或自CRM伺服器60取得的CRM個人資料的一部分等之使用者固有的資訊。

劇本資料庫153，其記憶有由虛擬操作員對於詢問之定型的回答或對話劇本(應答的範本)。

FAQ檢索資料庫154，其記憶有FAQ(常見問題集，Frequently Asked Questions)的資料。

聲音合成資料庫155，其記憶有用來將文章合成聲音之聲音資料。

市調樣板資料庫156，其記憶有關於各種市場行銷或問卷的提問之預先想好的樣板的資料。

VOC資料庫157，其將在資訊處理系統1中收集的顧客的意見或願望(顧客意見，Voice of Customer)做成聲音或文件的資料而記憶。

話題提起資料庫158，其記憶有對於進行詢問之顧客，對應於詢問內容而提起話題的資料。

客服員履歷資料庫159，其記憶有顧客與客服員的對話的履歷的資料。

對話履歷資料庫160，其記憶有顧客與虛擬操作員的對話的履歷的資料。

文書資料庫351，其記憶有客服員提示給顧客之文書的URL或PDF檔案等的資料。

FAQ文件資料庫352，其記憶有客服員提示給顧客之FAQ的文件資料。

CRM個人資料庫651，其記憶有使用者個人的屬性資訊、購買履歷、行動履歷、或嗜好資訊等的關聯資訊。

元資料庫652，其歸納且記憶有多數的使用者的購買履歷、行動履歷、SNS(社交網路服務，Social Networking Service)資訊及嗜好資訊(亦即，歸納且記憶以作為元資料)。

又，如第4圖所示，資訊處理系統1，為了達成IVR伺服器20的機能而具備：詢問聲音接收部201、回答請求部202、回答接收部203、及回答聲音發送部204。又，為了達成VO伺服器10的機能而具備：IP通訊部101、說話擷取部102、使用者資訊取得部103、聲音識別部104、感情分析部105、語言判別部106、意圖和狀態解釋部107、對話處理部108、聲音合成部109、畫面控制部110、補充處理部111、客服員呼叫部112、機械學習處理部113、定型化處理部114、及客服員支援部115。進一步，為了達成CTI伺服器30的機能而具備：應答管理部301、及畫面控制部302。

IP通訊部101，其將自終端裝置70發送來的IP聲音發送至IP-PBX伺服器40。

說話擷取部102，其藉由檢測出已輸入的聲音的無音部分而實行說話內容的擷取。

使用者資訊取得部103，其基於已存取的終端的資訊(IP位址、使用者ID和密碼、終端裝置號碼等)，以取得唯一地(uniquely)識別終端裝置的利用者之使用者資訊(使用者固有的號碼等)。

聲音識別部104，將自說話擷取部102所輸入的說話進行聲音識別且轉換成文字列。

感情分析部105，其基於自說話擷取部102所輸入的說話內容及無音部分來分析說話者的感情且輸出將感情數值化後的資料。例如，感情分析部105，其基於說話者的說 話速度或抑揚(語調升降)的幅度等來算出代表說話者的感情之喜悅、憤怒、哀傷、快樂、平靜、焦慮等的每個參數的數值。

語言判別部106，其基於自聲音識別部104所輸入的文字列來判別已說話的語言。例如，語言判別部106，其假設資訊處理系統1所對應的複數種的各種語言，且將藉由聲音識別部104進行聲音識別的結果當中的解析結果的精度最高的語言，判定成說話的語言。

意圖和狀態解釋部107，其基於藉由語言判別部106所判別的文字列、及自感情分析部105所輸入的感情的數值資料來解釋說話者的意圖及現在的對話的狀態。具體來說，意圖和狀態解釋部107，針對藉由語言判別部106所判別的語言的文字列(亦即，說話者的聲音所文件化的文字列)的內容，進行判別且解釋說話者的會話的意圖(說話的意義內容)。此時，意圖和狀態解釋部107，其基於藉由使用者資訊取得部103所取得的使用者資訊，且參照在CRM伺服器60中所儲存的使用者的個人資料及在個人資料庫152中所儲存的使用者的過去的詢問內容，來解釋說話者的會話的意圖。例如，當已進行聲音識別之說話者的話語中所包含的單字存在有複數個同音異義語時，則意圖和狀態解釋部107參照該說話者過去的詢問內容、或購買履歷等來特定出單字的意義，以可能性最高的意義來解釋。藉此，能夠對應於進行詢問之說話者(顧客)而適當地判定詢問的意圖且對於詢問進行回答。又，意圖和狀態解 釋部107，當解釋說話者的意圖時，當說話者對於虛擬操作員的回答以強烈的「憤怒」的感情重複相同的提問時，則判定意圖的解釋有錯誤而可變更意圖的解釋。

又，意圖和狀態解釋部107，依據自開始進行詢問直到現在為止的會話的趨勢，將說話者的現在的會話的前提條件，解釋成現在的對話的狀態的要素。例如，當說話者在1句話前的說話中指定特定的條件時(例如指定新宿作為地區時等)，則在下一句對話中將已指定的特定的條件作為前提來解釋說話者所說的會話。

又，意圖和狀態解釋部107，其將說話者所使用的終端裝置70的種類，解釋成現在的對話的狀態的要素。例如，意圖和狀態解釋部107，其將說話者所使用的終端裝置70是否為可藉由畫面顯示來引導的終端裝置70，解釋成現在的對話的狀態的要素。當說話者所使用的終端裝置70並非可藉由畫面顯示來引導的終端裝置70時，則意圖和狀態解釋部107，選擇不使用畫像的對話。

意圖和狀態解釋部107，其基於如此解釋的說話者的意圖及現在的對話的狀態而檢索FAQ檢索資料庫154，以進行是否能夠決定對話內容之判定(第一判定)。 當第一判定的結果是當能夠決定對話內容時，則意圖和狀態解釋部107決定對於說話之對話內容。例如，說話者的說話是「請問在新宿有什麼好吃的餐廳？」時，則意圖和狀態解釋部107決定將新宿的受歡迎餐廳作為要回答之對話內容。另一方面，當無法決定對話內容時，則意圖和狀 態解釋部107，其依賴補充處理部111以進行決定對話內容之資訊的補充處理(後述)。然後，意圖和狀態解釋部107，其基於補充處理的結果來進行是否能夠決定對話內容之判定(第二判定)。具體來說，判定是否能夠使用補充處理的結果來檢索FAQ檢索資料庫154來決定對話內容，或是是否能夠自FAQ檢索資料庫154以外的資訊源取得可決定對話內容之資訊。當第二判定的結果是能夠決定對話內容時，則意圖和狀態解釋部107決定對於說話之對話內容。 另一方面，當無法決定對話內容時，則意圖和狀態解釋部107經由客服員呼叫部112來呼叫詢問處的企業的客服員。

另外，當藉由來自終端裝置70之網上聊天(chat，僅是文字的會話)來進行詢問時，藉由網上聊天發送的文字列被直接輸入至意圖和狀態解釋部107，以後，以與藉由聲音來進行詢問同樣的方式來決定對話內容。其中，此時，對於終端裝置70之應答是藉由文字列來進行網上聊天。

對話處理部108，其基於意圖和狀態解釋部107所解釋的對話內容，參照劇本資料庫153來決定對於說話者之應答的台詞。例如，當對話處理部108，其藉由意圖和狀態解釋部107來決定將新宿的受歡迎餐廳作為要回答的對話內容時，則依據在劇本資料庫153中儲存的劇本來選擇「在新宿車站附近○○m以內的受歡迎餐廳是...」之台詞。

又，對話處理部108，其將說話者的說話及對於說話者之應答的台詞，與說話者的使用者資訊及說話者 的終端裝置70，相對應地記憶在對話履歷資料庫160中以作為對話履歷。

聲音合成部109，其將藉由對話處理部108所決定的台詞進行聲音合成且發送到說話者的終端裝置70。

畫面控制部110，其基於藉由意圖和狀態解釋部107所解釋的對話內容且參照角色資料庫151來決定在說話者的終端裝置70上顯示的虛擬操作員的角色資料。具體來說，畫面控制部110，其選擇與藉由意圖和狀態解釋部107所解釋的對話內容對應的表情及舉止的角色資料，且顯示虛擬操作員按照此表情及舉止進行會話的畫面資料。然後，畫面控制部110，其將已產生的畫面資料發送至說話者的終端裝置70中。

補充處理部111，當有來自意圖和狀態解釋部107的補充處理的依賴時，則實行資訊的補充處理以決定對話內容。具體來說，補充處理部111，當對於詢問之回答的候補有複數個時，則將補充詢問內容之提問發送至終端裝置70，且當對於詢問之回答沒有包含在FAQ檢索資料庫154中時，則自FAQ檢索資料庫154以外的資訊源(客服員履歷資料庫159或網際網路等)檢索關於詢問內容之資訊。然後，補充處理部111，其將對於提問之回答或檢索結果作為補充處理的結果而輸出至意圖和狀態解釋部107。

客服員呼叫部112，當有來自意圖和狀態解釋部107的客服員的呼叫的依賴時，則呼叫詢問處的企業的 客服員。又，當在終端裝置70中進行呼叫客服員的操作(例如按下後述第6(A)圖的「打電話」按鈕等)時，則客服員呼叫部112，實行呼叫客服員的處理。此時，客服員呼叫部112，除了說話者之顧客的詢問內容之外，也可以將與虛擬操作員的對話中取得的說話者的說話速度或感情的數值資料等通知給客服員。

機械學習處理部113，參照在對話履歷資料庫160中所儲存的對話履歷來判定在對話履歷中是否有進行不適當的應答。例如，機械學習處理部113，其判定在對話履歷中是否有說話者否定虛擬操作員的應答，且指示不要虛擬操作員而要聯繫客服員的狀況。然後，機械學習處理部113，其將判定已進行不適當的應答之對話履歷，通知至系統管理者所使用的系統管理者用PC。

當藉由機械學習處理部113所判定的已進行不適當的應答之對話履歷，也被系統管理者用PC認定為不適當的應答時，則將此對話履歷中的聲音識別的內容(自聲音轉換成文件)或說話者的意圖的解釋(文字列的內容的判別結果)的正確度設定成低，且回饋至聲音識別部104、及意圖和狀態解釋部107的處理中。

當藉由實行知識管理處理，並參照客服員履歷資料庫159而得知客服員對於同樣的詢問已進行複數次的回答時，則定型化處理部114將該詢問和相對於該詢問之回答加以定型化且追加至FAQ檢索資料庫154中。另外， 此時，也可以先將已定型化的詢問和回答通知至系統管理者用PC，當獲得承認時才追加至FAQ檢索資料庫154中。

此處，在本實施形態中，統一地參照對於在複數個企業的客服中心中的客服員之詢問及回答，依據對於同樣的詢問之回答是否已進行複數次來進行定型化。藉此，能夠將在複數個企業中同樣的詢問及回答加以定型化，所以與在單獨的企業中運用客服中心的情況相比，可提高詢問及回答能夠進行定型化的頻度。然而，也可以參照對於在各個企業的客服中心中的客服員之詢問及回答，依據在該企業中對於同樣的詢問之回答是否已進行複數次來進行在各個企業中對於詢問之回答的定型化。

當客服員對於顧客的詢問進行應答時，客服員支援部115，其藉由聲音識別部104來對於該對話進行聲音識別，且基於作為聲音識別的結果之文件資料來提供支援資訊給客服員。例如，當顧客的詢問內容是「NISA(小額投資非課稅制度，Nippon Individual Saving Account)」時，則客服員支援部115將關於「NISA」之資訊顯示在客服員用PC上。另外，客服員支援部115，也可以藉由感情分析部105來分析顧客與客服員的對話且基於將感情加以數值化後的資料，來將顧客的感情的變化顯示在客服員用PC上。

IVR伺服器20的詢問聲音接收部201，其接收自終端裝置70發送來的聲音且輸出至回答請求部202。

回答請求部202，其將自詢問聲音接收部201所輸入的聲音的資料發送至VO伺服器10，以請求回答的聲音。

回答接收部203，其接收自VO伺服器10發送來的回答的聲音的資料。

回答聲音發送部204，其將自回答接收部203所接收的回答的聲音的資料作為聲音而發送至終端裝置70。

CTI伺服器30的應答管理部301以使顧客與進行對應的客服員相對應的方式，來管理與客服員聯繫之詢問。

畫面控制部302，其依據客服員的操作，經由畫面協同伺服器50來控制終端裝置70的畫面。

[動作]

接著，說明資訊處理系統1的動作。

第5圖是表示資訊處理系統1所實行的受理處理的流程的流程圖。

受理處理，其與資訊處理系統1的啟動一起開始。

又，第6圖是表示在受理處理中的終端裝置70上顯示的顯示畫面例的圖，第6(A)圖是受理初期畫面例，第6(B)圖是在定型應答中的顯示畫面例，第6(C)圖是客服員畫面例，第6(D)圖是在VOC收集中的顯示畫面例。以下，適當地參照第6圖來說明受理處理的流程。

在步驟S1中，VO伺服器10的聲音識別部104，其進行是否有來自終端裝置70之詢問的判定。

當沒有來自終端裝置70之詢問時，則在步驟S1中判定成否，且重複進行步驟S1的處理。

另一方面，當有來自終端裝置70之詢問時，則在步驟S1中判定成是，且處理轉移至步驟S2。

在步驟S2中，畫面控制部110，其在終端裝置70上顯示受理初期畫面(參照第6(A)圖)。

在步驟S3中，說話擷取部102進行說話內容的擷取，並且聲音識別部104識別自說話擷取部102所輸入的聲音，而感情分析部105針對自說話擷取部102所輸入的聲音進行感情的分析。

在步驟S4中，語言判別部106，其判別已說話的語言。

在步驟S5中，意圖和狀態解釋部107，其解釋說話者的意圖及現在的對話的狀態。

在步驟S6中，意圖和狀態解釋部107，其基於在步驟S5中已解釋的說話者的意圖及現在的對話的狀態所特定的說話內容來檢索FAQ檢索資料庫154。

在步驟S7中，意圖和狀態解釋部107，其進行是否能夠決定對話內容(亦即，在FAQ檢索資料庫154中是否有回答)的判定。

當能夠決定對話內容時，其在步驟S7中判定成是，且處理轉移至步驟S8。

另一方面，當無法決定對話內容時，則在步驟S7中判定成否，且處理轉移至步驟S10。

在步驟S8中，意圖和狀態解釋部107，其藉由自FAQ檢索資料庫154所檢索的回答來決定對話內容，且藉由對話處理部108進行應答(定型的應答)(參照第6(B)圖)。

在步驟S9中，意圖和狀態解釋部107進行對於詢問之應答是否完成的判定。

當對於詢問之應答尚未完成時，則處理轉移至步驟S3。

另一方面，當對於詢問之應答已完成時，則處理轉移至步驟S18。

在步驟S10中，意圖和狀態解釋部107，其依賴補充處理部111進行補充處理。具體來說，補充處理部111，當對於詢問之回答的候補有複數個時，則將補充詢問內容之提問發送至終端裝置70，且當對於詢問之回答沒有包含在FAQ檢索資料庫154中時，則自FAQ檢索資料庫154以外的資訊源(客服員履歷資料庫159或網際網路等)檢索關於詢問內容之資訊。

在步驟S11中，意圖和狀態解釋部107，進行補充處理的結果是否能夠決定對話內容的判定。

當補充處理的結果能夠決定對話內容時，則在步驟S11中判定成是，且處理轉移至步驟S12。

當補充處理的結果無法決定對話內容時，則在步驟S11中判定成否，且處理轉移至步驟S13。

在步驟S12中，意圖和狀態解釋部107，其使用補充處理的結果來決定對話內容，且由對話處理部108進行對應。

在步驟S12之後，處理轉移至步驟S9。

在步驟S13中，意圖和狀態解釋部107，其經由客服員呼叫部112而呼叫詢問處的企業的客服員。此時，也可以藉由畫面控制部110而使在終端裝置70的畫面上的虛擬操作員表達正在呼叫客服員的應答。另外，當在終端裝置70上已進行呼叫客服員的操作時，則藉由中斷處理而跳躍(jump)至用來呼叫客服員之步驟S13的處理。

在步驟S14中，CTI伺服器30的畫面控制部110，其在終端裝置70的畫面上顯示客服員畫面，該客服員畫面以客服員的照片作為背景且顯示藉由聲音識別而文件化後的對話內容(參照第6(C)圖)。藉由顯示客服員畫面，使顧客感覺到正在進行對應之人物(客服員)就在附近，而可更順利地進行詢問及其回答。

在步驟S15中，聲音識別部104，其將顧客與客服員的對話進行聲音識別。

在步驟S16中，意圖和狀態解釋部107，其進行顧客與客服員的對話是否已結束的判斷。

當顧客與客服員的對話尚未結束時，則在步驟S16中判定成否，且處理轉移至步驟S14。

當顧客與客服員的對話已結束時，則在步驟S16中判定成是，且處理轉移至步驟S17。

在步驟S17中，意圖和狀態解釋部107，實行VOC收集處理(參照第6(D)圖)。

在步驟S18中，對話處理部108，其將對於詢問之一連串的對話履歷記憶在對話履歷資料庫160中。

在步驟S18之後，直到下達結束的指示為止，重複進行受理處理。

藉由這種處理，在資訊處理系統1中，當已由終端裝置70進行詢問時，參照FAQ檢索資料庫154，如果在FAQ檢索資料庫154中準備有回答，則由虛擬操作員來進行定型的應答。另一方面，如果在FAQ檢索資料庫154中未準備有回答，則VO伺服器10實行資訊的補充處理以決定對話內容，使用補充處理的結果而自FAQ檢索資料庫154中檢索回答，或者，進行自FAQ檢索資料庫154以外的資訊源取得資訊的處理，以使虛擬操作員可對於詢問進行應答。進一步，當即便使用補充處理的結果，虛擬操作員也無法對於詢問進行應答時，則呼叫客服員且由客服員來進行應答。

因此，在資訊處理系統1中，盡可能嘗試由虛擬操作員來進行應答，以降低呼叫客服員的頻度。

因此，可使受理來自顧客之詢問的業務更加效率化。

接著，針對在受理處理的步驟S17中作為子流程而實行的VOC收集處理進行說明。

第7圖是表示VOC收集處理的流程的流程圖。

如果開始VOC收集處理，則在步驟S21中，意圖和狀態解釋部107，其參照市調樣板資料庫156而取得關於客服員的應答之問卷的樣板，且藉由畫面控制部110而顯示在終端裝置70的畫面上。

在步驟S22中，意圖和狀態解釋部107，其接收對於問卷之回答。另外，在終端裝置70中，對於問卷之回答，除了藉由聲音輸入之外，也可以藉由文字輸入。

在步驟S23中，意圖和狀態解釋部107，其參照話題提起資料庫158而對於終端裝置70提起詢問內容所對應的話題。

在步驟S24中，聲音識別部104，其識別自終端裝置70發送來的對於話題之應答的聲音。

在步驟S25中，意圖和狀態解釋部107基於藉由聲音識別而取得的回答中所包含的關鍵字，以自話題提起資料庫158中檢索出用來提示銷售資訊之對話。另外，銷售資訊，是指意圖要追加銷售(up-selling)或交叉銷售(cross-selling)之廣告資訊。當提示銷售資訊時，可提示限定在顧客的詢問處的企業中的銷售資訊，或可提示涵蓋利用資訊處理系統1之複數個企業的銷售資訊。

在步驟S26中，意圖和狀態解釋部107，其進行是否能夠檢索到用來提示銷售資訊之對話的判定。

當能夠檢索到用來提示銷售資訊之對話時，則在步驟S26中判定成是，且處理轉移至步驟S27。

另一方面，當無法檢索到用來提示銷售資訊之對話時，則在步驟S26中判定成否，且處理轉移至步驟S28。

在步驟S27中，意圖和狀態解釋部107，其進行用來提示銷售資訊之對話，且對於顧客提示銷售資訊。

在步驟S27之後，處理轉移至步驟S29。

在步驟S28中，意圖和狀態解釋部107，其自話題提起資料庫158中檢索出繼續的話題，且對於終端裝置70提起。

在步驟S29中，意圖和狀態解釋部107進行與VOC收集處理的結束條件是否符合的判定。VOC收集處理的結束條件，是指能夠定義成當顧客已指示VOC收集處理的結束的情況，或是當顧客回應於銷售資訊而請求商品引導的情況等。

當與VOC收集處理的結束條件不符合時，則在步驟S29中判定成否，且處理轉移至步驟S24。

另一方面，當與VOC收集處理的結束條件符合時，則在步驟S29中判定成是，且結束VOC收集處理。

藉由這種處理，可進行虛擬操作員與顧客的詢問本身以外的關聯會話(閒談般的會話)，以對應於會話的內容來將銷售資訊提示給顧客。

因此，對於因為任何事件等的產生而進行詢問的顧客，能夠符合顧客的狀態而提示銷售資訊。

所以，利用客服中心的業務而能夠更有效果地進行市場行銷。

接著，針對知識管理處理進行說明。

第8圖是表示資訊處理系統1所實行的知識管理處理的流程的流程圖。

知識管理處理，是指在預先設定的時間所實行的批次處理等。

在步驟S31中，定型化處理部114，其參照客服員履歷資料庫159。

在步驟S32中，定型化處理部114，其解析客服員履歷資料庫159。

在步驟S33中，定型化處理部114，其進行在客服員履歷資料庫159的履歷中是否有能夠定型化的對話的判定。針對是否有能夠定型化的對話，例如，能夠藉由對於同樣的詢問之回答是否已進行預先設定的次數以上來判定。

當在客服員履歷資料庫159的履歷中沒有能夠定型化的對話時，則在步驟S33中判定成否，且結束知識管理處理。

另一方面，當在客服員履歷資料庫159的履歷中有能夠定型化的對話時，則在步驟S33中判定成是，且處理轉移至步驟S34。

在步驟S34中，定型化處理部114，其將已定型化的詢問及回答追加至FAQ檢索資料庫154。

在步驟S34之後，結束知識管理處理。

這種處理的結果，針對客服員已進行應答但尚未定型化的詢問，當對於同樣的詢問已進行複數次時，則 將此詢問及回答作為能夠定型化的詢問而追加至FAQ檢索資料庫154。以後，當進行同樣的詢問時，並非由客服員而是由虛擬操作員來進行回答。

因此，越是運用資訊處理系統1，越是擴大能夠進行定型的應答之詢問的範圍，所以能夠提升使用資訊處理系統1之客服中心的業務的效率。

[第二實施形態]

接著，針對第二實施形態進行說明。

[構成]

第9圖是表示在關於第二實施形態之資訊處理系統1中所實現的主要的機能構成的區塊圖。

關於第二實施形態之資訊處理系統1，進一步包含協同伺服器90，以實現在第一實施形態的資訊處理系統1中的VO伺服器10與IVR伺服器20的協同。另外，在第9圖中省略了在第一實施形態中表示的各個伺服器的功能。

協同伺服器90，具備：協同處理部901，以實行用於VO伺服器10與IVR伺服器20的協同處理。當協同處理部901藉由VO伺服器10而進行初步受理時，對應於顧客使用終端裝置70來呼叫客服員的操作，則在IVR伺服器20中撥打電話。然後，協同處理部901，其對應於與顧客至今的對話內容，自動地以聲音進行詢問，且對應於藉由IVR伺服器20所提供的自動聲音應答而自動進行會話，直到呼叫到客服員為止。

藉由這種處理，即便VO伺服器10與CTI伺服器30無法直接協同時，也可以利用IVR伺服器20的自動聲音應答機能，且藉由VO伺服器10來呼叫客服員。

另外，VO伺服器10，也可以具備這種協同伺服器90的機能。

[動作]

接著，說明動作。

關於第二實施形態之資訊處理系統1，與第一實施形態同樣地實行第6圖所示的受理處理。

再者，當在終端裝置70中進行用來呼叫客服員的操作時，將步驟S13作為子流程以實行協同處理。

第10圖是表示關於第二實施形態之資訊處理系統1所實行的協同處理的流程的流程圖。

又，第11圖是表示在協同處理中的終端裝置70上顯示的顯示畫面例的圖，第11(A)圖是電話號碼的輸入畫面例，第11(B)圖是客服員的聯絡處一覽的顯示畫面例，第11圖(C)是表示正在呼叫客服員的顯示畫面例。

進一步，第12圖是表示在協同處理中的客服員用PC上顯示的顯示畫面例的圖。第12(A)圖是對話履歷檢索畫面例，第12(B)圖是對話履歷確認畫面例，第12圖(C)是接電話時的畫面例，第12圖(D)是應答完成後的畫面例。

以下，適當地參照第11圖及第12圖來說明協同處理的流程。

在步驟S41中，VO伺服器10的意圖和狀態解釋部107，其藉由對話處理部108來進行催促顧客自身輸入電話號碼的應答(參照第11(A)圖)。此時，顧客也可以藉由聲音輸入或文字列的輸入的任一種來輸入電話號碼。藉此，在VO伺服器10中可取得顧客自身的電話號碼。

在步驟S42中，客服員呼叫部112自協同伺服器90的協同處理部901中，取得被推斷是顧客的詢問處之客服員的聯絡處一覽，且發送至終端裝置70(參照第11(B)圖)。在第11(B)圖中表示作為顧客的詢問處的可能性高的3個聯絡處、及顯示所有的聯絡處的按鈕。協同處理部901，可自CTI伺服器30取得客服員的聯絡處，也可以自一般的Web(網路)伺服器收集資訊而取得客服員的聯絡處。又，可顯示詢問處的部署名及電話號碼、或僅顯示詢問處的部署名來作為客服員的聯絡處。另外，在步驟S42中，將顧客與虛擬操作員至今為止的對話履歷的資料發送至協同伺服器90。

在步驟S43中，客服員呼叫部112，其取得在終端裝置70中所選擇的聯絡處。

在步驟S44中，客服員呼叫部112，其請求協同處理部901朝向在終端裝置70中所選擇的聯絡處撥打電話。另外，在步驟S44中，將顧客與虛擬操作員至今為止的對話履歷的資料發送至協同伺服器90。

在步驟S45中，協同處理部901，在IVR伺服器20中撥打電話，且根據與顧客至今為止的對話內容，以聲音自動地進行詢問。此時，協同處理部901，其對應於藉由IVR伺服器20所提供的自動聲音應答，自動地進行會話直到呼叫到客服員為止。另外，在終端裝置70上，藉由虛擬操作員來通知正在呼叫客服員的訊息(參照第11(C)圖)。

在步驟S46中，IVR伺服器20，其依據協同處理部901所自動地進行的會話的應答結果(例如，顧客所輸入的聯絡處等的會話內容)來呼叫客服員。

在步驟S47中，CTI伺服器30的應答管理部301，實行接電話處理以輔助被呼叫的客服員。接電話處理，是指在客服員用PC上顯示用來檢索詢問內容之對話履歷檢索畫面(參照第12(A)圖)。客服員，其輸入由協同伺服器90所通知的ID。然後，在對話履歷確認畫面中，以文字列的方式顯示與已進行呼叫的顧客之對話履歷(協同伺服器90所管理的對話履歷的資料)，並且顯示客服員用來向該顧客撥打電話的按鈕(接電話按鈕)(參照第12(B)圖)。

在步驟S48中，協同處理部901，其對應於客服員所進行的接電話按鈕的操作，而轉移至客服員已準備好進行通話的狀態之「等待接電話狀態」。此時，在客服員用PC上顯示接電話時畫面(參照第12(C)圖)，以供客服員輸入接電話按鈕的操作後的結果。

在步驟S49中，協同處理部901，其經由IP-PBX伺服器40，以客服員用電話機來撥打顧客所輸入的電話號碼。

在步驟S50中，如果顧客接電話，則開始客服員與顧客的通話。

在步驟S50之後，處理返回至受理處理。

另外，在客服員與顧客的通話之後，客服員在接電話時畫面中輸入「通話成功」、「顧客沒有接電話」、「沒訊號」、「電話答錄機」、「通話中」、或「電話號碼不正確」之與顧客的聯絡結果(對於顧客的電話之應答)。一旦客服員完成輸入，則顯示應答完成畫面(參照第12(D)圖)，以表示客服員已完成對於顧客之應答。

藉由這種處理，當顧客請求呼叫客服員時，是由協同伺服器90的協同處理部901，來進行對於IVR伺服器20中的自動聲音應答之會話的輸入，並且依據該會話的輸入(在會話中顧客所輸入的聯絡處)而經由IVR伺服器20來呼叫客服員。

因此，即便是當VO伺服器10和CTI伺服器30沒有直接協同的場合，也可以利用IVR伺服器20的自動聲音應答機能，且藉由VO伺服器10來呼叫客服員。

[應用例1]

在上述實施形態中，能夠對應於詢問處的企業來改變虛擬操作員的角色或服裝等。例如，能夠預先在角色資料庫中記憶有個性不同的複數種類的角色，如果詢問內容具 有技術性，則將虛擬操作員設定成詳知技術的角色，如果訊問內容關於銀行業務，則將虛擬操作員設定成西裝筆挺的角色等。

藉此，能夠使進行詢問之顧客感受到虛擬操作員具有與詢問內容相符的氣質。

[應用例2]

在上述實施形態中，能夠對應於進行詢問之顧客來設定不同的虛擬操作員的角色或服裝等。例如，能夠預先在角色資料庫中記憶有個性不同的複數種類的角色，當進行詢問之顧客喜歡動畫時，能夠將虛擬操作員設定成動畫中的角色。

藉此，能夠藉由可帶給顧客好感的虛擬操作員來進行客服中心的應答，能夠謀求顧客滿足度的提升。

[應用例3]

在上述實施形態中，當進行詢問之顧客需要在複數個公司中辦理住址變更等同樣的手續時，也可以藉由虛擬操作員的受理而在複數個公司中總括地辦理手續。

藉此，能夠減少顧客複數次地辦理相同手續的工夫。

[應用例4]

在上述實施形態中，除了顧客所詢問的內容以外的手續，也可以使虛擬操作員提出與詢問內容有關聯的手續，以總括地進行這些手續。

藉此，能夠減低顧客漏辦必要的手續的可能性。

如以上說明，關於本實施形態之資訊處理系統1，包含：終端裝置70、及作為受理伺服器之VO伺服器10。

VO伺服器10，具備：聲音識別部104、意圖和狀態解釋部107、及客服員呼叫部112。

聲音識別部104，其受理來自終端裝置70之詢問。

意圖和狀態解釋部107，其判定是否能夠自儲存有預先準備的複數個提問和回答之FAQ檢索資料庫154檢索到對於詢問之回答。

又，意圖和狀態解釋部107，其當判定無法檢索到對於詢問之回答時，則實行補充處理以補充用來進行對於詢問之回答的資訊，且基於補充處理的結果來產生對於詢問之回答。

又，意圖和狀態解釋部107，其判定是否能夠產生對於詢問之回答。

又，意圖和狀態解釋部107，其當判定能夠檢索到對於詢問之回答時及判定能夠產生對於詢問之回答時，則發送已檢索到的回答或已產生的回答。

客服員呼叫部112，其當意圖和狀態解釋部107判定無法產生對於詢問之回答時，則實行對應於詢問之客服員的呼叫處理。

藉此，當由終端裝置70進行詢問時，參照FAQ檢索資料庫154，如果在FAQ檢索資料庫154中有準備回答，則進行定型的回答。另一方面，如果在FAQ檢索資料庫154中沒有準備的回答，則實行資訊的補充處理以進行對於對話之回答，且基於補充處理的結果來產生回答。進一步， 當即便使用補充處理的結果，也無法產生對於詢問之回答時，則呼叫客服員且由客服員來進行應答。

因此，在資訊處理系統1中，盡可能嘗試由系統來進行自動的應答，以降低呼叫客服員的頻度。

因此，可使受理來自顧客之詢問的業務更加效率化。

又，作為補充處理，意圖和狀態解釋部107，其將補充詢問內容之提問發送至終端裝置70。

藉此，當沒有完全特定出對於詢問之回答時，能夠進行用以特定出回答之提問。

又，作為補充處理，意圖和狀態解釋部107，其自FAQ檢索資料庫154以外的資訊源檢索關於詢問內容之資訊。

藉此，即便是當沒有準備對於詢問之回答時，也可以自可檢索的資訊源取得資訊來進行回答。

又，聲音識別部104，使用聲音識別之自動應答來受理來自終端裝置70之詢問。

又，意圖和狀態解釋部107，其發送已檢索到的回答或已產生的回答，以作為聲音資料的應答。

藉此，能夠對於來自終端裝置之詢問，以聲音進行自動應答。

又，VO伺服器10，具備：定型化處理部114。

定型化處理部114，基於客服員的應答的履歷來產生定型化的詢問及回答的組合。

藉此，針對客服員已進行應答但尚未定型化的詢問，當對於同樣的詢問已進行複數次時，則將此詢問及回答作為能夠定型化的詢問。

因此，越是運用資訊處理系統1，越是擴大能夠進行定型的應答之詢問的範圍，所以能夠提升使用資訊處理系統1之客服中心的業務的效率。

又，客服員呼叫部112，實行呼叫處理，以呼叫複數個組織各自設置的客服員當中的對應於詢問之組織的客服員。

聲音識別部104，其代表地受理對於複數個組織之詢問。

定型化處理部114，其基於客服員對於各個組織之詢問所回答的履歷，來產生複數個組織共通的能夠定型化的詢問和回答的組合。

藉此，當在複數個組織中統合地進行對於詢問之對應業務時，能夠將在複數個企業中同樣的詢問及回答加以定型化，所以與在單獨的企業中運用對於詢問之對應業務的情況相比，可提高詢問及回答能夠進行定型化的頻度。

又，VO伺服器10，具備：個人資料庫152。

個人資料庫152，其管理關於進行詢問之顧客個人的個人資訊。

意圖和狀態解釋部107，其參照個人資訊來判定是否能夠自FAQ檢索資料庫154中檢索到對於詢問之回答。

藉此，能對應於進行詢問的顧客而適當地判定詢問的意圖，且能夠對於詢問進行回答。

又，意圖和狀態解釋部107，其以聲音方式提供關聯於詢問內容之話題。

又，意圖和狀態解釋部107，其將來自終端裝置70之使用者對於話題的應答進行聲音識別，且以聲音方式提供與應答內容關聯的推薦資訊(銷售資訊等)。

藉此，藉由系統與顧客所進行的訊問本身以外的關聯會話(閒談般的會話)，而將對應於會話的內容之建議資訊提示給顧客。

因此，對於因為任何事件等的產生而進行詢問的顧客，能夠提示符合顧客的狀態的建議資訊。

所以，能夠利用對於詢問之對應業務而更有效果地進行市場行銷。

又，資訊處理系統1，具備：IVR伺服器20，其作為自動聲音應答伺服器；及，協同伺服器90。

IVR伺服器20，當來自終端裝置70之詢問是已預先設定的詢問時，則藉由自動聲音應答來回答，當是已預先設定以外的詢問時，則實行客服員的呼叫。

協同伺服器90，當藉由VO伺服器10來呼叫客服員時，基於VO伺服器10與終端裝置70之間進行的詢問和應答，來進行對於IVR伺服器20之詢問，自動地進行會話直到完成客服員的呼叫處理，以此來實行客服員的呼叫。

藉此，當顧客請求呼叫客服員時，能藉由協同伺服器90，來進行對於IVR伺服器20中的自動聲音應答機能之會話的輸入且經由IVR伺服器20來實行客服員的呼叫。

所以，可以利用IVR伺服器20的自動聲音應答機能，且藉由VO伺服器10來呼叫客服員。

另外，本發明不受限於上述實施形態，在能夠達成本發明的目的之範圍中的變化、改良等也包含在本發明中。

例如，在上述實施形態中，以資訊處理系統1所代理的組織是企業的情況進行說明，但不受限於此。

亦即，除了企業之外，只要是對應於詢問進行業務的組織，例如學校、行政機關或醫療機關等皆可適用。

又，在上述實施形態中，各個伺服器的構成僅是一例，只要在資訊處理系統1整體上具備上述各個伺服器的機能即可，也能夠將複數個伺服器的機能統合在一起，也能夠將1個伺服器的機能進行分割。

上述一連串的處理，能夠藉由硬體來實行，也能夠藉由軟體來實行。

換句話說，第4圖的機能的構成僅是範例，並沒有特別限制。亦即，只要在資訊處理系統1整體上具備的構件，能夠實行上述一連串處理的機能即可，關於使用何種樣式的機能區塊來實現這些機能並不限於第4圖的例子。

又，1個機能區塊，也可以僅以硬體來構成，也可以僅以軟體來構成，也可以使用硬體和軟體的組合來構成。

當藉由軟體來實行一連串的處理時，自網路或記錄媒體來將構成此軟體之程式安裝在電腦等中。

電腦，也可以是組裝在專用的硬體中的電腦。又，電腦，也可以是藉由安裝各種程式而可實行機能之電腦，例如泛用的個人電腦。

包含這種程式之記錄媒體，不僅可以是藉由與裝置本體分開地配送，而將程式提供給使用者之第2圖的可移除媒體821所構成，也可以是在預先組裝至裝置本體的狀態下，而將程式提供給使用者之記憶媒體等所構成。可移除媒體821，例如藉由磁碟(包含軟碟)、光碟、或光磁碟所構成。光碟，例如藉由CD-ROM(光碟唯讀記憶體，Compact Disk-Read Only Memory)、DVD(數位多功能光碟，Digital Versatile Disk)等所構成。光磁碟，藉由MD(迷你光碟，Mini-Disk)等所構成。在預先組裝至裝置本體的狀態下提供給使用者之記憶媒體，例如藉由已記錄有程式之第2圖的ROM812，或在第2圖的記憶部817中所包含的DRAM等構成。

另外，在本說明書中所記載的將程式記錄在記錄媒體中的步驟，當然可按照其順序以時間序列來進行處理，然而也包含不按照時間序列進行處理，而是並行地或個別地執行處理的情況。

又，在本說明書中的系統的用語，是指藉由複數個裝置或複數個手段所構成的整體的裝置。

10:VO伺服器(受理伺服器)

20:IVR伺服器(自動聲音應答伺服器)

30:CTI伺服器

40:IP-PBX伺服器

50:畫面協同伺服器

60:CRM伺服器

70:終端裝置

101:IP通訊部

102:說話擷取部

103:使用者資訊取得部

104:聲音識別部(受理手段)

105:感情分析部

106:語言判別部

107:意圖和狀態解釋部(第一判定手段、回答產生手段、第二判定手段、回答手段、話題提供手段、推薦資訊提供手段)

108:對話處理部

109:聲音合成部

110:畫面控制部

111:補充處理部

112:客服員呼叫部(呼叫手段)

113:機械學習處理部

114:定型化處理部(定型化處理手段)

115:客服員支援部

151:角色資料庫

152:個人資料庫(個人資訊管理手段)

153:劇本資料庫

154:FAQ檢索資料庫(應答資料庫)

155:聲音合成資料庫

156:市調樣板資料庫

157:VOC資料庫

158:話題提起資料庫

159:客服員履歷資料庫

160:對話履歷資料庫

201:詢問聲音接收部

202:回答請求部

203:回答接收部

204:回答聲音發送部

301:應答管理部

302:畫面控制部

351:文書資料庫

352:FAQ文件資料庫

651:CRM個人資料庫

652:元資料庫

Claims (10)

1. 一種資訊處理系統，包含：終端裝置，其發送詢問：及，受理伺服器，其受理自前述終端裝置發送來的前述詢問；該資訊處理系統的特徵在於，前述受理伺服器，包含：受理手段，其受理自前述終端裝置發送來的前述詢問；第一判定手段，其判定是否能夠自儲存有預先準備的複數個提問和回答之應答資料庫檢索到對於前述詢問之回答；回答產生手段，其當藉由前述第一判定手段判定無法檢索到對於前述詢問之回答時，實行補充處理以補充用來進行對於前述詢問之回答的資訊，且基於前述補充處理的結果來產生對於前述詢問之回答；第二判定手段，其判定藉由前述回答產生手段是否能夠產生對於詢問之回答；回答手段，其當藉由前述第一判定手段判定能夠檢索到對於前述詢問之回答時、及當藉由前述第二判定手段判定能夠產生對於前述詢問之回答時，發送藉由前述第一判定手段所檢索到的前述回答或藉由前述第二判定手段所產生的前述回答；及，呼叫手段，其當藉由前述第二判定手段判定無法產生對於前述詢問之回答時，實行對應於前述詢問之客服員的呼叫處理； 其中，作為前述補充處理，前述回答產生手段，實行將補充前述詢問的內容之提問發送至前述終端裝置的處理、或自前述應答資訊庫以外的資訊源檢索關於前述詢問的內容之資訊的處理的至少一種處理；前述第二判定手段，基於是否能夠使用前述回答產生手段實行的前述補充處理的結果而自前述應答資訊庫檢索到對於前述詢問之回答，或是是否能夠自前述應答資訊庫以外的資訊源檢索到關於前述詢問的內容之資訊，來判定是否能夠產生對於前述詢問之回答。
2. 如請求項1所述之資訊處理系統，其中，前述受理手段，其藉由使用聲音識別之自動應答來受理來自前述終端裝置之前述詢問；並且，前述回答手段，其發送藉由前述第一判定手段所檢索到的前述回答或藉由前述第二判定手段所產生的前述回答，以作為由聲音資料所進行的應答。
3. 如請求項1所述之資訊處理系統，其中，前述受理伺服器，具備定型化處理手段，該定型化處理手段基於前述客服員的應答的履歷來產生定型化的詢問及回答的組合。
4. 如請求項3所述之資訊處理系統，其中，前述呼叫手段，其實行前述呼叫處理，該呼叫處理是呼叫對應於複數個組織各自而設置的客服員中的對應於前述詢問之 組織的客服員；並且，前述受理手段，其代表地受理對於前述複數個組織之詢問；前述定型化處理手段，其基於前述客服員對於各個組織之詢問所回答的履歷，來產生能夠對於前述複數個組織共通地定型化的詢問與回答的組合。
5. 如請求項1所述之資訊處理系統，其中，前述受理伺服器，具備個人資訊管理手段，該個人資訊管理手段管理關於進行前述詢問之顧客個人的個人資訊；並且，前述第一判定手段，其參照前述個人資訊，來判定是否能夠自前述應答資料庫中檢索到對於前述詢問之回答。
6. 如請求項1所述之資訊處理系統，其中，前述受理伺服器，具備：話題提供手段，其以聲音方式來提供關聯於前述詢問的內容之話題；及，推薦資訊提供手段，其對於來自前述終端裝置之使用者對於前述話題的應答進行聲音識別，並以聲音方式來提供與應答內容關聯的推薦資訊。
7. 如請求項1所述之資訊處理系統，其中，包含：自動聲音應答伺服器，其對於來自前述終端裝置之詢問 為已預先設定的詢問，藉由自動聲音應答來回答，並且，對於前述已預先設定的詢問以外之詢問，實行客服員的呼叫處理；及，協同伺服器，其當藉由前述受理伺服器來呼叫客服員時，基於前述受理伺服器與前述終端裝置之間已進行的前述詢問和應答，對前述自動聲音應答伺服器進行詢問，自動地進行會話直到完成客服員的呼叫處理，以此實行客服員的呼叫。
8. 一種受理伺服器，是在資訊處理系統中的受理伺服器，該資訊處理系統，包含：終端裝置，其發送詢問；及，受理伺服器，其受理自前述終端裝置發送來的前述詢問；該受理伺服器的特徵在於，具備：受理手段，其受理自前述終端裝置發送來的前述詢問；第一判定手段，其根據儲存有預先準備的複數個提問和回答之應答資料庫，來判定是否能夠檢索到對於前述詢問之回答；回答產生手段，其當藉由前述第一判定手段判定無法檢索到對於前述詢問之回答時，實行補充處理以補充用來進行對於前述詢問之回答的資訊，且基於前述補充處理的結果來產生對於前述詢問之回答；第二判定手段，其判定藉由前述回答產生手段是否能夠 產生對於詢問之回答；回答手段，其當藉由前述第一判定手段判定能夠檢索到對於前述詢問之回答時、及當藉由前述第二判定手段判定能夠產生對於前述詢問之回答時，發送藉由前述第一判定手段所檢索到的前述回答或藉由前述第二判定手段所產生的前述回答；及，呼叫手段，其當藉由前述第二判定手段判定無法產生對於前述詢問之回答時，實行對應於前述詢問之客服員的呼叫處理；其中，作為前述補充處理，前述回答產生手段，實行將補充前述詢問的內容之提問發送至前述終端裝置的處理、或自前述應答資訊庫以外的資訊源檢索關於前述詢問的內容之資訊的處理的至少一種處理；前述第二判定手段，基於是否能夠使用前述回答產生手段實行的前述補充處理的結果而自前述應答資訊庫檢索到對於前述詢問之回答，或是是否能夠自前述應答資訊庫以外的資訊源檢索到關於前述詢問的內容之資訊，來判定是否能夠產生對於前述詢問之回答。
9. 一種資訊處理方法，是在資訊處理系統中實行的資訊處理方法，該資訊處理系統，包含：終端裝置，其發送詢問：及，受理伺服器，其受理自前述終端裝置發送來的前述詢問；該資訊處理方法的特徵在於，包含： 受理步驟，其受理自前述終端裝置發送來的前述詢問；第一判定步驟，其自儲存有預先準備的複數個提問和回答之應答資料庫，來判定是否能夠檢索到對於前述詢問之回答；回答產生步驟，其當在前述第一判定步驟中判定無法檢索到對於前述詢問之回答時，實行補充處理以補充用來進行對於前述詢問之回答的資訊，且基於前述補充處理的結果來產生對於前述詢問之回答；第二判定步驟，其判定在前述回答產生步驟中是否能夠產生對於詢問之回答；回答步驟，其當在前述第一判定步驟中判定能夠檢索到對於前述詢問之回答時、及在前述第二判定步驟中判定能夠產生對於前述詢問之回答時，發送在前述第一判定步驟中檢索到的前述回答或在前述第二判定步驟中所產生的前述回答；及，呼叫步驟，其當在前述第二判定步驟中判定無法產生對於前述詢問之回答時，實行對應於前述詢問之客服員的呼叫處理；其中，作為前述補充處理，前述回答產生步驟，實行將補充前述詢問的內容之提問發送至前述終端裝置的處理、或自前述應答資訊庫以外的資訊源檢索關於前述詢問的內容之資訊的處理的至少一種處理； 前述第二判定步驟，基於是否能夠使用前述回答產生步驟實行的前述補充處理的結果而自前述應答資訊庫檢索到對於前述詢問之回答，或是是否能夠自前述應答資訊庫以外的資訊源檢索到關於前述詢問的內容之資訊，來判定是否能夠產生對於前述詢問之回答。
10. 一種程式，其使電腦實現下列機能，該電腦構成資訊處理系統中的受理伺服器，該資訊處理系統，包含：終端裝置，其發送詢問；及，受理伺服器，其受理自前述終端裝置發送來的前述詢問；前述機能，包括：受理機能，其受理自前述終端裝置發送來的前述詢問；第一判定機能，其判定是否能夠自儲存有預先準備的複數個提問和回答之應答資料庫，檢索到對於前述詢問之回答；回答產生機能，其當藉由前述第一判定機能判定無法檢索到對於前述詢問之回答時，實行補充處理以補充用來進行對於前述詢問之回答的資訊，且基於前述補充處理的結果來產生對於前述詢問之回答；第二判定機能，其判定藉由前述回答產生機能是否能夠產生對於詢問之回答；回答機能，其當藉由前述第一判定機能判定能夠檢索到對於前述詢問之回答時、及當藉由前述第二判定機能判定能夠產生對於前述詢問之回答時，發送藉由前述第一判定機能 所檢索到的前述回答或藉由前述第二判定機能所產生的前述回答；及，呼叫機能，其當藉由前述第二判定機能判定無法產生對於前述詢問之回答時，實行對應於前述詢問之客服員的呼叫處理；其中，作為前述補充處理，前述回答產生機能，實行將補充前述詢問的內容之提問發送至前述終端裝置的處理、或自前述應答資訊庫以外的資訊源檢索關於前述詢問的內容之資訊的處理的至少一種處理；前述第二判定機能，基於是否能夠使用前述回答產生機能實行的前述補充處理的結果而自前述應答資訊庫檢索到對於前述詢問之回答，或是是否能夠自前述應答資訊庫以外的資訊源檢索到關於前述詢問的內容之資訊，來判定是否能夠產生對於前述詢問之回答。

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