CN114598777A - 意图检测方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请提供一种意图检测方法、装置、电子设备及存储介质，其中方法包括：接收互动式语音应答系统IVR发送的意图告发信息；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；检测预存储案例中是否存在与所述意图告发信息相匹配的目标案例；若检测到所述目标案例，则通过所述IVR将所述目标案例输出至所述第一告发用户。本申请实施例实现了对第一告发用户的及时有效提醒。
Description
技术领域
本申请属于意图检测技术领域，尤其涉及一种意图检测方法、装置、电子设备及存储介质。
背景技术
随着移动技术的发展，人们之间可以通过手机进行通信，这在任何人获取到用户的手机号码时都可以与该用户进行通话。而在陌生人与用户进行通话时，用户往往不能清楚该陌生人的意图从而导致可能发生对用户不利的事情。例如，陌生人可能对用户实施不法行为，而用户并不能及时明确该陌生人的不法行为，从而使得用户受到伤害。
发明内容
本申请实施例的目的是提供一种意图检测方法、装置、电子设备及存储介质，以解决相关技术中用户不能及时了解到通话对方意图的问题。
第一方面，本申请实施例提供了一种意图检测方法，应用于电子设备，包括：
接收互动式语音应答系统IVR发送的意图告发信息；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
检测预存储案例中是否存在与所述意图告发信息相匹配的目标案例；
若检测到所述目标案例，则通过所述IVR将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
第二方面，本申请实施例提供了一种意图检测方法，应用于互动式语音应答系统IVR，包括：
将意图告发信息发送至电子设备；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
接收所述电子设备所发送的目标案例，所述目标案例是所述电子设备检测到的与所述意图告发信息相匹配的预存储案例；
将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
第三方面，本申请实施例提供了一种意图检测装置，应用于电子设备，包括：
接收模块，用于接收互动式语音应答系统IVR发送的意图告发信息；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
检测模块，用于检测预存储案例中是否存在与所述意图告发信息相匹配的目标案例；
输出模块，用于若检测到所述目标案例，则通过所述IVR将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
第四方面，本申请实施例提供了一种意图检测装置，应用于互动式语音应答系统IVR，包括：
发送模块，用于将意图告发信息发送至电子设备；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
接收模块，用于接收所述电子设备所发送的目标案例，所述目标案例是所述电子设备检测到的与所述意图告发信息相匹配的预存储案例；
输出模块，用于将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
第五方面，本申请实施例提供了一种电子设备，包括处理器，存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的程序或指令，所述程序或指令被所述处理器执行时实现如第一方面或第二方面所述的方法的步骤。
第六方面，本申请实施例提供了一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储有程序或指令，所述程序或指令被处理器执行时实现如第一方面或第二方面所述的方法的步骤。
第七方面，本申请实施例提供了一种芯片，所述芯片包括处理器和通信接口，所述通信接口和所述处理器耦合，所述处理器用于运行程序或指令，实现如第一方面或第二方面所述的方法。
可以看出，在本申请实施例中，电子设备接收IVR发送的意图告发信息，且检测预存储的案例中是否存在与意图告发信息相匹配的目标案例，若检测到目标案例则通过IVR将目标案例输出给第一告发用户；这样通过IVR接收意图告发信息，提高了接听意图告发信息的效率，且由于目标案例与意图告发信息相匹配，使得目标案例对告发用户具有可参考性，从而使得告发用户自身能够通过该目标案例判断所告发情况的意图，在意图为不法行为时实现了告发用户自己判断自身是否有被不法行为的风险，解决了相关技术中用户不能及时了解到通话对方意图，不能对用户进行及时有效的意图提醒的问题。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例中意图检测方法的流程示意图；
图2为本申请实施例中又一意图检测方法的流程示意图；
图3为本申请实施例中另一意图检测方法的流程示意图；
图4为本申请实施例中意图检测装置的模块组成示意图；
图5为本申请实施例中另一意图检测装置的模块组成示意图；
图6为本申请实施例中电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
本申请的说明书和权利要求中“和/或”表示所连接对象的至少其中之一，字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
在相关技术中，在不法分子通过电话对用户实施不法行为，目前防止不法行为的方式有：对黑名单库中的手机号码进行实时监控，当黑名单库中的手机号码发起通信业务时，提取发起通信业务的手机号所对应的被叫号码，对被叫号码进行防不法行为提醒。但是该种方式需要准确采集黑名单号码，存在一定的困难度，此外不法分子会使用不固定的虚拟号码进行呼叫，这导致不能准确定位到不法分子，从而导致不能及时有效的提醒。
针对此，本申请中的电子设备在接收IVR发送的意图告发信息后，检测预存储案例中是否存在与意图告发信息相匹配的目标案例，若检测到目标案例，则通过IVR将目标案例输出至告发用户，这使得告发用户能够通过该目标案例判断该意图告发信息所对应的意图，实现了在意图为不法行为时告发用户自身判断自己是否有被不法行为的风险，预防了各种场景下的不法行为。
下面结合附图，通过具体的实施例及其应用场景对本申请实施例提供的意图检测方法进行详细地说明。
如图1所示，为本申请实施例所提供的意图检测方法的步骤流程图，该方法的执行主体可以为电子设备，该方法包括：
步骤101：接收IVR发送的意图告发信息。
其中，意图告发信息由互动式语音应答系统(Interactive Voice Response，IVR)接听意图告发呼叫后得到，意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的。
IVR只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息，这使得通过IVR接听意图告发呼叫，能够节约人力，提高接听意图告发信息的效率。
具体的，意图告发信息可以包括目标意图主体和目标意图类型。
其中，目标意图主体为第一告发用户所遇情况中涉及的主体，目标意图类型可以是按照意图所要实现的目的进行分类得到。例如若第一告发用户所遇情况的意图为不法行为，则目标意图主体为对第一告发用户存在不法行为嫌疑的主体，例如可以包括微信账号、手机号码、应用名称等；目标意图类型可以包括转账、刷单、提现和退货等。
可以理解的是，意图告发信息还可以包括意图的发生时间、发生地点、发生过程、第一告发用户的姓名和联系方式、意图为不法行为时的不法行为金额、是否接受其他用户咨询、每日咨询次数等。
例如，作为一个示例，假设意图为不法行为，可以通过短信、警示牌、小区广告等向指定区域发送预防不法行为的警示信息，推广告发号码，即反不法行为号码，用户在遇到可能的不法行为情景时可以通过该反不法行为号码拨打IVR。这样通过推广反不法行为热线提高了用户的反不法行为意识和对反不法行为热线的信任度；此外，用户在怀疑自身遇到不法行为的时候，可以第一时间想到拨打不法行为热线进行咨询，实现了对各种不法行为场景进行预防和阻断。
此时，IVR可以询问用户一些关键信息，例如不法行为主体、意图类型、发生时间、发生地点、发生过程、用户姓名、联系方式、是否接受他人咨询、每日咨询次数等，并可以将该些信息整合为意图告发信息。
此外，可选的，IVR接听到意图告发信息后，可以将意图告发信息转换为文本信息，并将转换得到的文本信息发送给电子设备。此时，电子设备接收该文本信息，并基于此检索预存储案例。
步骤102：检测预存储案例中是否存在与意图告发信息相匹配的目标案例。
具体的，电子设备中预先存储有多个案例，每个案例可以包括发生时间、发生地点、发生过程、第一告发用户姓名和联系方式、意图主体、意图为不法行为时的不法行为金额、是否接受他人咨询、每日咨询次数、意图类型等要素。
此外，预存储案例可以按照意图类型进行分类，每个意图类型设置意图类型标识，并可以添加简要的意图类型描述。
在本步骤中，电子设备可以检测该些预存储案例中是否存在与意图告发信息相匹配的目标案例。
具体的，与意图告发信息相匹配可以是，目标案例的意图主体与意图告发信息的目标意图主体相同，或者是目标案例的意图类型与意图告发信息的意图类型相同。
还需要说明的是，在此并不具体限定目标案例的个数，即目标案例的个数可以为一个或多个。
步骤103：若检测到目标案例，则通过IVR将目标案例输出至第一告发用户。
具体的，若电子设备检测到预存储案例中存在与意图告发信息相匹配的目标案例，则可以将目标案例发送给意图告发信息对应的第一告发用户。
由于目标案例与意图告发信息相匹配，因此目标案例对第一告发用户当前遇到的情况具有参考性，使得第一告发用户能够通过该目标案例判断所遇情况的意图，实现了第一告发用户自身判断所遇情况的意图，这在意图为不法行为时实现了对第一告发用户进行及时有效的不法行为提醒，预防了各种场景下的不法行为。
此外，在一种可能的实现方式中，所述意图告发信息包括目标意图主体；此时检测预存储案例中是否存在与所述意图告发信息相匹配的目标案例时，可以将所述预存储案例所对应的意图主体与所述目标意图主体匹配，若N个案例所对应的意图主体与所述目标意图主体相匹配，则将所述N个案例确定为所述目标案例，所述N为正整数。
具体的，电子设备可以从意图告发信息中解析出目标意图主体，例如在意图为不法行为时，意图主体可以为微信账号、电话号码、应用名称等。
此外，预存储案例包括有意图主体，本实现方式可以将预存储案例所对应的意图主体与意图告发信息所包括的目标意图主体进行匹配，此时若N个案例对应的意图主体与目标意图主体相匹配，则将该N个案例确定为目标案例。
具体的，该N个案例可以是距离当前时间最近的N个案例，从而保证了所查询得到的目标案例的有效性。
例如，假设意图为不法行为，意图告发信息中的目标意图主体为电话号码 A，电子设备预存储案例中的意图主体包括有电话号码A、电话号码B和电话号码C，则此时可以将预存储案例中的意图主体为电话号码A的案例作为目标案例。
这样，通过该方式确定目标案例，使得目标案例对告发用户所遇情况具有可参考性，由于意图告发信息和目标案例对应有同一个意图主体，则可以确定告发用户所遇情况的意图可能与目标案例的意图相同，实现了对告发用户进行及时有效的意图提醒。
此外，可选的，若N个案例所对应的意图主体与所述目标意图主体相匹配，还可以将N个案例中的Q个案例确定为所述目标案例，其中Q为正整数，Q 个案例的确定方式包括下述任意一种：
1)将N个案例按照与当前时间的距离从近到远进行排序，并从N个案例中选择排序在前的Q个案例；2)从N个案例中选择与所述目标案例的案情相同的Q个案例；3)将N个案例按照与当前时间的距离从近到远进行排序，并从N个案例中选择案情相同且排序在前的Q个案例；4)从N个案例中选择与所述目标案例的案情发生地点相同的Q个案例；5)从N个案例中选择与所述目标案例的案情相同且案情发生地点相同的Q个案例。
这样通过上述任一方式确定Q个案例，使得所确定的Q个目标案例对告发用户所遇情况具有可参考性，从而能够对告发用户进行及时有效的意图提醒。
此外，在一种可能的实现方式中，所述意图告发信息还包括目标意图类型；此时，若所述预存储案例所对应的意图主体均未与所述目标意图主体相匹配，则将所述预存储案例所对应的意图类型与所述目标意图类型匹配；若M个案例所对应的意图类型与所述目标意图类型相匹配，则将所述M个案例确定为所述目标案例，所述M为正整数。
具体的，电子设备可以从意图告发信息中解析出目标意图类型，例如转账、刷单、提现、退货等。当然，一个意图告发信息可以包括一个或多个目标意图类型。
例如，假设意图为不法行为，意图告发信息中的目标意图类型为为刷单，电子设备预存储案例中的意图类型包括转账、刷单、提现等，则此时可以将意图类型为“刷单”的预存储案例作为目标案例。
可选的，若目标意图类型包括多个种类类型，则将所述预存储案例所对应的意图类型与所述目标意图类型匹配，则可以包括如下步骤：
按照预先设置的多个种类类型的优先级排序，将所述多个种类类型中优先级最高的种类类型作为待匹配的目标意图类型；并将所述预存储案例所对应的意图类型与所述待匹配的目标意图类型进行匹配；或者，
将所述预存储案例所对应的意图类型与每个种类类型分别进行匹配，确定所述预存储案例中与每个种类类型所匹配到的案例个数；将对应有最多的案例个数的种类类型确定为待匹配的目标意图类型；此时，在所述预存储案例所对应的意图类型与所述待匹配的目标意图类型进行匹配后，若M个案例所对应的意图类型与所述目标意图类型相匹配，则将所述M个案例确定为所述目标案例。
还需要说明的是，还可以根据该意图告发信息确定新案例，并将该新案例确定为目标意图类型下的新增预存储案例。
这样，通过该方式确定目标案例，使得目标案例对告发用户所遇情况的意图具有可参考性，实现了对告发用户进行及时有效的意图提醒。
此外，在一种可能的实现方式中，若所述预存储案例所对应的意图类型均未与所述目标意图类型相匹配，则根据所述意图告发信息确定新案例，并将所述新案例的意图类型确定为目标意图类型，以及将所述新案例和所述目标意图类型进行关联存储。
具体的，若预存储案例所对应的意图类型均未与目标意图类型相匹配，则可以根据该意图告发信息确定新案例，即可以将第一告发用户所遇情况确定为新案例，且新案例的意图类型为目标意图类型，此时可以将新案例和目标意图类型进行关联存储。
可以理解的是，该意图告发信息所对应的案例的信息完整度较高，即预存储案例所需的要素都满足。
此外，在根据该意图告发信息确定新案例的过程中，电子设备可以发起一个审核流程，交由人工坐席管理员进行审核，确定是否可成为新案例，如果可以，则电子设备记录该新案例。
这样，通过上述方式，丰富了电子设备的预存储案例，从而使得能够更容易匹配到意图告发信息。
这样，本实施例通过接收IVR发送的意图告发信息，检测预存储案例中是否存在与意图告发信息相匹配的目标案例，若检测到目标案例，则通过IVR将目标案例输出至第一告发用户，由于目标案例与意图告发信息相匹配，因此目标案例对第一告发用户当前遇到的情况具有参考性，使得第一告发用户能够通过该目标案例判断所遇情况的意图，实现了第一告发用户自身判断所遇情况的意图，这在意图为不法行为时实现了对第一告发用户进行及时有效的提醒，预防了各种场景下的不法行为。
如图2所示，为本申请中应用于IVR的意图检测方法的步骤流程图，该方法包括如下步骤：
步骤201：将意图告发信息发送至电子设备。
其中，意图告发信息由IVR接听意图告发呼叫后得到，意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的。
具体的，意图告发信息可以包括目标意图主体和目标意图类型。在此需要说明的是，该步骤的相关内容可以参见电子设备侧相关内容，在此不再进行赘述。
步骤202：接收电子设备所发送的目标案例。
其中，目标案例是电子设备检测到的与意图告发信息相匹配的预存储案例。具体的，电子设备中预存储有案例，且电子设备在接收到IVR发送的意图告发信息后，可以检测预存储案例中是否存在与意图告发信息相匹配的目标案例，若检测到目标案例，则将目标案例发送给IVR，此时IVR接收电子设备所发送的目标案例。
步骤203：将目标案例输出至第一告发用户。
具体的，若IVR接收到电子设备所反馈的目标案例，则将目标案例输出给第一告发用户，此时由于目标案例与意图告发信息相匹配，使得目标案例对告发用户具有参考性，从而使得告发用户能够通过该目标案例判断自身所遇情况的意图，实现了告发用户自身判断自己所遇情况的意图，这在意图为不法行为时实现了对告发用户进行及时有效的不法行为提醒，预防了各种场景下的不法行为。
可选的，所述意图告发信息包括目标意图主体和目标意图类型。若目标案例为意图主体与目标意图主体相匹配的案例，IVR可以向第一告发用户播报“最近某几个月，该意图主体涉及了多少起该意图案例，意图内容为什么”；如果该目标意图主体被标记立案侦查，则继续播报“目前该目标意图主体处于被立案侦查阶段”；接下来，可以逐条播报目标案例的详细信息，例如“某某时间A小区张先生/女士遇到了某类型的案例，发生过程是什么”。
若目标案例为意图类型与目标意图类型所对应的案例，IVR可以向第一告发用户播报“最近某几个月，该意图类型下涉及了多少起案例”；接下来，可以逐条播报目标案例的详细信息，例如“某某时间A小区张先生/女士遇到了某类型的案例，发生过程是什么”。
在一种可能的实现方式中，IVR在将所述意图告发信息发送给电子设备之后，若未接收到所述电子设备所反馈的所述目标案例，则将所述第一告发用户转接至人工坐席。
具体的，该人工坐席可以是拥有所有意图类型技能属性的人工坐席，从而由人工坐席对第一告发用户的所遇情况进行分析，实现了对第一告发用户的及时预警。
可选的，每种意图类型对应一个技能组属性，人工坐席可以拥有多个技能组属性，每拥有一个技能组属性就代表这个人工坐席能处理此种意图类型的进线咨询。人工坐席在接通IVR系统转接过来的进线咨询电话后，详细了解告发用户的咨询问题，判断告发用户所遇情况的意图，如告发用户是否处于被不法行为的风险中，如果告发用户有被不法行为的风险，人工坐席向告发用户解释该种意图类型的特点，并结合最新的案例劝解告发用户脱离风险，必要情况下请求调度系统就近阻止不法行为；如果告发用户没有风险，人工坐席选择结束通话。
此外，在一种可能的实现方式中，所述目标案例的数量为N，所述N为正整数；所述方法还包括：
在每输出一个目标案例后，向所述第一告发用户输出询问信息，所述询问信息用于询问输出的所述目标案例与所述第一告发用户当前告发的案情是否相符；
若输出的所述目标案例与所述第一告发用户当前告发的案情相符，则执行下述至少一项：
1)若所述目标案例对应的意图主体与所述意图告发信息对应的目标意图主体相匹配，则向所述电子设备发送通知信息，所述通知信息用于通知对所述目标意图主体进行调查。
具体的，在该种情况下，IVR可以向电子设备发送通知信息，以通知对目标意图主体进行调查，从而在第一告发用户所遇情况的意图为不法行为或营销时，能够快速破案。
2)若所述目标案例的第二告发用户被咨询次数小于预设次数，则将所述第一告发用户转接至所述第二告发用户。
具体的，预设次数可以为0、1、2或3，该预设次数可以由第二告发用户所确定。
具体的，若目标案例标记了第二告发用户接收其他用户咨询，且第二告发用户被咨询次数小于预设次数，则IVR可以提醒“请问需要接通本案例的第二告发用户进行电话咨询吗？”，若第一告发用户反馈是，则IVR可以提醒第一告发用户“请看管好自己的钱物，不要相信任何陌生信息，不要贪图小便宜，电话转接中，请稍后”，然后将第一告发用户转接至第二告发用户，同时通知电子设备将本目标案例的咨询次数加1。
可选的，若目标案例标记了不接受其他用户咨询或第一告发用户不同意咨询该目标案例的第二告发用户，则可以向第一告发用户发送警示信息。
3)向所述第一告发用户发送警示信息。
具体的，IVR可以直接向第一告发用户发送警示信息，例如“IVR已判断您所遇情况的意图为不良意图，请您立即停止一切相关的操作，系统已将您反馈的信息提交给相关部门，如有必要，后续会联系您，请看管好自己的钱物，不要相信任何陌生信息，不要贪图小便宜，感谢您的来电，再见”。
这样，通过上述任意一项，实现了对第一告发用户所告发信息的处理以及对第一告发用户的意图提醒。
需要说明的是，若IVR播报完所有的目标案例，第一告发当前告发的案情与目标案例均不一致，则可以将第一告发用户转接给人工坐席。
在此以意图为不法行为为例对本申请中的其中一个实施例的整个流程进行说明。
如图3所示，该方法包括如下步骤：
步骤A1：第一告发用户拨打IVR所对应的告发号码。
具体的，IVR接听第一告发用户拨打的告发号码，并询问第一告发用户一些关键信息，如发生时间、发生地点(具体到小区)、姓名、联系方式、发生过程等，同时将语音转文本，然后将文本传入电子设备检索预存储案例数据。
步骤A2：IVR将意图告发信息发送给电子设备。
具体的，电子设备中可以安装反不法行为系统，由反不法行为系统检索预存储案例。每个案例可以包含发生时间、发生地点(具体到小区)、姓名、联系方式、不法行为主体(如微信账号、电信号码、应用名称等)、不法行为金额、发生过程、是否接受他人咨询、每日咨询次数、不法行为类型等要素；案例按照不法行为类型进行分类，每个不法行为类型打上转账、刷单、提现、退货、茶叶等多个标识，并添加简要的不法行为类型描述。
步骤A3：电子设备检测预存储案例中是否存在与意图告发信息相匹配的目标案例；若检测到，则将检测到的目标案例发送给IVR。
电子设备将IVR传递过来的意图告发信息解析出不法行为主体(如微信账号、电信号码、App名称等)和多个不法行为标识(如转账、刷单、提现、退货等)，优先查询该不法行为主体是否存在，如果存在，则用不法行为主体查询对应的最新几条不法行为案例返回给IVR系统；如果不法行为主体不存在，则用这些不法行为标识去匹配已有的不法行为类型,筛选匹配度最高的不法行为类型，然后查询该不法行为类型下的最新几条不法行为案例返回给IVR系统。
步骤A4：IVR将目标案例输出给第一告发用户，并向第一告发用户发送询问信息。
IVR对电子设备返回的结果进行判断，此时：
如果没有返回目标案例，IVR系统将居民转接给拥有所有不法行为类型技能组属性的人工坐席；
如果返回的是不法行为主体数据，IVR系统向第一告发用户播报最近XX 个月，该不法行为主体涉及了XX起不法行为，总不法行为金额是XX，如果该不法行为主体被标记立案侦查，则继续播报“目前该不法行为主体处于被立案侦查阶段”。
如果返回的是不法行为类型数据，IVR系统向第一告发用户播报最近XX 个月，该不法行为类型下涉及了XX起不法行为，总不法行为金额是XX。
接下来，IVR系统向第一告发用户播报不法行为案例的详细信息(如XX 时间XX小区X先生/女士遇到了XX类型的不法行为，不法行为金额XX，发生过程是XXX)，每播报完一次不法行为案例，系统询问第一告发用户“请问您现在遇到的情况和本案例一致吗？”此时，若第一告发用户回答否，则继续播报下一条不法行为案例；若第一告发用户回答是，则如果是不法行为主体数据且第一告发用户反馈的不法行为金额大于0，IVR系统通知电子设备的反不法行为系统，将该不法行为主体的不法行为金额累计，累计后的不法行为金额如超过系统阈值，则触发该不法行为主体的立案侦查流程；
如果本案例标记了接受他人咨询且咨询次数没有超过限制，系统提醒“请问需要接通本案例的发起人进行电话咨询吗？”，此时若第一告发用户回答是，系统提醒第一告发用户“请看管好自己的钱物，不要相信任何陌生信息，不要贪图小便宜，电话转接中，请稍后”，然后将第一告发用户转接发起人，同时通知反不法行为系统将本案例的咨询次数加1；
如果本案例标记了不接受他人咨询或者第一告发用户不同意咨询案例的发起人，系统提醒第一告发用户“系统已判断您处于被不法行为的风险中，请您立即停止一切与不法行为相关的操作，系统已将您反馈的信息提交给相关部门，如有必要，后续会联系您，请看管好自己的钱物，不要相信任何陌生信息，不要贪图小便宜，感谢您的来电，再见”，然后结束通话；
所有案例播报完毕，第一告发用户仍未回答是，则如果返回的是不法行为主体数据，IVR系统将第一告发用户转接给以前有该不法行为主体处理经验的坐席；如果返回的是不法行为类型数据，IVR系统将第一告发用户转接给拥有对应不法行为类型技能组属性的人工坐席。
其中，每种不法行为类型对应一个技能组属性，人工坐席可以拥有多个技能组属性，每拥有一个技能组属性就代表这个人工坐席能处理此种类型不法行为的进线咨询。人工坐席在接通IVR系统转接过来的进线咨询电话后，详细了解第一告发用户的咨询问题，判断第一告发用户是否处于被不法行为的风险中，如果第一告发用户有被不法行为的风险，人工坐席向第一告发用户解释该种类型不法行为的特点，并结合最新的案例劝解第一告发用户脱离风险，必要情况下请求调度系统就近阻止不法行为；如果第一告发用户没有风险，人工坐席选择结束通话。
步骤A5：若电子设备检测到预存储案例中不存在与意图告发信息相匹配的目标案例，IVR将第一告发用户转接至人工坐席。
需要说明的是，该步骤可以参见IVR实施例侧的相关内容，在此不再对此进行具体赘述。
需要说明的是，通话结束后,电子设备的反不法行为系统将IVR系统传递过来的意图告发信息进行拆解分析，收集发生时间、发生地点(具体到小区)、姓名、联系方式、不法行为主体(如微信账号、电信号码、App名称等)、不法行为金额、发生过程、是否接受他人咨询、每日咨询次数等要素。对于已经匹配不法行为类型且信息完整度比较高(不法行为案例所需的所有要素都满足)的第一告发用户进线，反不法行为系统发起一个审核流程，交由人工坐席管理员进行审核，人工坐席管理员审核此流程，确定是否可成为新的不法行为案例，如果可以，则反不法行为系统记录此案例为该不法行为类型下一种新的不法行为案例；对于未匹配不法行为类型的第一告发用户进线，反不法行为系统发起一个审核流程，交由人工坐席管理员进行审核，人工坐席管理员审核此流程，确定是否可成为新的不法行为案例，如果可以，则反不法行为系统创建此新的不法行为类型，同时记录此案例为该不法行为类型下一种新的不法行为案例。
这样，本实施例通过上述过程，使得第一告发用户能够通过该目标案例判断自身是否正处于不法行为中，实现了第一告发用户自身判断自己是否有被不法行为的风险，并实现了对告发用户进行及时有效的提醒，预防了各种场景下的不法行为。
需要说明的是，本申请实施例提供的意图检测方法，执行主体可以为意图检测装置，或者该意图检测装置中的用于执行意图检测方法的控制模块。本申请实施例中以意图检测装置执行意图检测的方法为例，说明本申请实施例提供的意图检测装置。
如图4所示，该装置包括：
接收模块401，用于接收互动式语音应答系统IVR发送的意图告发信息；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
检测模块402，用于检测预存储案例中是否存在与所述意图告发信息相匹配的目标案例；
输出模块403，用于若检测到所述目标案例，则通过所述IVR将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
在一种可能的实现方式中，所述意图告发信息包括目标意图主体；所述检测模块402用于：
将所述预存储案例所对应的意图主体与所述目标意图主体匹配；
若N个案例所对应的意图主体与所述目标意图主体相匹配，则将所述N 个案例确定为所述目标案例，所述N为正整数。
在一种可能的实现方式中，所述意图告发信息还包括目标意图类型；所述检测模块402用于：
若所述预存储案例所对应的意图主体均未与所述目标意图主体相匹配，则将所述预存储案例所对应的意图类型与所述目标意图类型匹配；
若M个案例所对应的意图类型与所述目标意图类型相匹配，则将所述M 个案例确定为所述目标案例，所述M为正整数。
在一种可能的实现方式中，所述装置还包括确定模块，用于：
若所述预存储案例所对应的意图类型均未与所述目标意图类型相匹配，则根据所述意图告发信息确定新案例，并将所述新案例的意图类型确定为目标意图类型，以及将所述新案例和所述目标意图类型进行关联存储。
需要说明的是，本申请实施例提供的意图检测方法，执行主体可以为意图检测装置，或者该意图检测装置中的用于执行意图检测方法的控制模块。本申请实施例中以意图检测装置执行意图检测的方法为例，说明本申请实施例提供的意图检测装置。
如图5所示，该装置包括：
发送模块501，用于将意图告发信息发送至电子设备；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
接收模块502，用于接收所述电子设备所发送的目标案例，所述目标案例是所述电子设备检测到的与所述意图告发信息相匹配的预存储案例；
输出模块503，用于将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
在一种可能的实现方式中，所述目标案例的数量为N，所述N为正整数；所述输出模块503还用于：
在每输出一个目标案例后，向所述第一告发用户输出询问信息，所述询问信息用于询问输出的所述目标案例与所述第一告发用户当前告发的案情是否相符；
若输出的所述目标案例与所述第一告发用户当前告发的案情相符，则执行下述至少一项：
1)若所述目标案例对应的意图主体与所述意图告发信息对应的目标意图主体相匹配，则向所述电子设备发送通知信息，所述通知信息用于通知对所述目标意图主体进行调查；2)若所述目标案例的第二告发用户被咨询次数小于预设次数，则将所述第一告发用户转接至所述第二告发用户；3)向所述第一告发用户发送警示信息。
在此需要说明的是，上述实施例提供的意图检测装置能够实现上述意图检测方法实施例的所有方法步骤及有益效果，为避免重复，在此不再对本实施例中与上述方法实施例中的相同方法步骤以及有益效果进行赘述。
对应上述实施例提供的意图检测方法，基于相同的技术构思，本申请实施例还提供了一种电子设备，该电子设备用于执行上述的意图检测方法，图6为实现本申请各个实施例的一种电子设备的结构示意图。电子设备可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括处理器(processor)610、通信接口 (Communications Interface)620、存储器(memory)630和通信总线640，其中，处理器610，通信接口620，存储器630通过通信总线640完成相互间的通信。处理器610可以调用存储在存储器630上并可在处理器610上运行的计算机程序，以执行下述步骤：
接收互动式语音应答系统IVR发送的意图告发信息；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
检测预存储案例中是否存在与所述意图告发信息相匹配的目标案例；
若检测到所述目标案例，则通过所述IVR将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
或者执行如下步骤：
将意图告发信息发送至电子设备；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
接收所述电子设备所发送的目标案例，所述目标案例是所述电子设备检测到的与所述意图告发信息相匹配的预存储案例；
将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
本申请实施例还提供一种可读存储介质，其上存储有程序或指令，该程序或指令被处理器执行时实现上述意图检测方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。
其中，所述处理器为上述实施例中所述的电子设备中的处理器。所述可读存储介质，包括计算机可读存储介质，如计算机只读存储器(Read-Only Memory， ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等。
本申请实施例另提供了一种芯片，所述芯片包括处理器和通信接口，所述通信接口和所述处理器耦合，所述处理器用于运行程序或指令，实现上述意图检测方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。
应理解，本申请实施例提到的芯片还可以称为系统级芯片、系统芯片、芯片系统或片上系统芯片等。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。此外，需要指出的是，本申请实施方式中的方法和装置的范围不限按示出或讨论的顺序来执行功能，还可包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序来执行功能，例如，可以按不同于所描述的次序来执行所描述的方法，并且还可以添加、省去、或组合各种步骤。另外，参照某些示例所描述的特征可在其他示例中被组合。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以计算机软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘) 中，包括若干指令用以使得一台终端(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述的方法。
上面结合附图对本申请的实施例进行了描述，但是本申请并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本申请的启示下，在不脱离本申请宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，均属于本申请的保护之内。
Claims (10)
1.一种意图检测方法，应用于电子设备，其特征在于，所述方法包括：
接收互动式语音应答系统IVR发送的意图告发信息；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
检测预存储案例中是否存在与所述意图告发信息相匹配的目标案例；
若检测到所述目标案例，则通过所述IVR将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述意图告发信息包括目标意图主体；所述检测预存储案例中是否存在与所述意图告发信息相匹配的目标案例，包括：
将所述预存储案例所对应的意图主体与所述目标意图主体匹配；
若N个案例所对应的意图主体与所述目标意图主体相匹配，则将所述N个案例确定为所述目标案例，所述N为正整数。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述意图告发信息还包括目标意图类型；所述方法还包括：
若所述预存储案例所对应的意图主体均未与所述目标意图主体相匹配，则将所述预存储案例所对应的意图类型与所述目标意图类型匹配；
若M个案例所对应的意图类型与所述目标意图类型相匹配，则将所述M个案例确定为所述目标案例，所述M为正整数。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述预存储案例所对应的意图类型均未与所述目标意图类型相匹配，则根据所述意图告发信息确定新案例，并将所述新案例的意图类型确定为目标意图类型，以及将所述新案例和所述目标意图类型进行关联存储。
5.一种意图检测方法，应用于互动式语音应答系统IVR，其特征在于，所述方法包括：
将意图告发信息发送至电子设备；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
接收所述电子设备所发送的目标案例，所述目标案例是所述电子设备检测到的与所述意图告发信息相匹配的预存储案例；
将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述目标案例的数量为N，所述N为正整数；所述方法还包括：
在每输出一个目标案例后，向所述第一告发用户输出询问信息，所述询问信息用于询问输出的所述目标案例与所述第一告发用户当前告发的案情是否相符；
若输出的所述目标案例与所述第一告发用户当前告发的案情相符，则执行下述至少一项：
1)若所述目标案例对应的意图主体与所述意图告发信息对应的目标意图主体相匹配，则向所述电子设备发送通知信息，所述通知信息用于通知对所述目标意图主体进行调查；2)若所述目标案例的第二告发用户被咨询次数小于预设次数，则将所述第一告发用户转接至所述第二告发用户；3)向所述第一告发用户发送警示信息。
7.一种意图检测装置，其特征在于，应用于电子设备，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收互动式语音应答系统IVR发送的意图告发信息；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
检测模块，用于检测预存储案例中是否存在与所述意图告发信息相匹配的目标案例；
输出模块，用于若检测到所述目标案例，则通过所述IVR将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
8.一种意图检测装置，其特征在于，应用于互动式语音应答系统IVR，其特征在于，包括：
发送模块，用于将意图告发信息发送至电子设备；其中，所述意图告发信息由所述IVR接听意图告发呼叫后得到，所述意图告发呼叫是第一告发用户拨打告发号码后触发的；
接收模块，用于接收所述电子设备所发送的目标案例，所述目标案例是所述电子设备检测到的与所述意图告发信息相匹配的预存储案例；
输出模块，用于将所述目标案例输出至所述第一告发用户。
9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器，存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的程序或指令，所述程序或指令被所述处理器执行时实现如权利要求1至4任一项所述的意图检测方法的步骤，或执行如权利要求5或6所述的意图检测方法的步骤。
10.一种可读存储介质，其特征在于，所述可读存储介质上存储程序或指令，所述程序或指令被处理器执行时实现如权利要求1至4任一项所述的意图检测方法的步骤，或执行如权利要求5或6所述的意图检测方法的步骤。
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Legal Events
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| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
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