CN102546977A

CN102546977A - 呼叫信息的处理方法及其处理系统

Info

Publication number: CN102546977A
Application number: CN2010105921419A
Authority: CN
Inventors: 徐超
Original assignee: Shanghai Pateo Electronic Equipment Manufacturing Co Ltd
Current assignee: Shanghai Pateo Electronic Equipment Manufacturing Co Ltd
Priority date: 2010-12-16
Filing date: 2010-12-16
Publication date: 2012-07-04

Abstract

一种信息处理技术领域的呼叫信息的处理方法及其处理系统。方法包括：根据用户的呼叫信息，获得坐席输入的关键字，并记录与所述关键字相关的信息；基于所记录的信息形成用户历史数据；对所述用户历史数据进行分析，完成对所述用户历史数据中的记录的排序，且将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据；当所述用户再次来电时，在坐席系统上显示所述用户的喜好数据。系统包括：关键字生成单元；记录单元；历史数据生成单元；分析单元；显示单元。由于本发明通过分析用户的喜好，从而当客户提出请求时，不仅可基于请求搜索出相关结果，还可基于用户喜好，为用户提供针对性的服务，或主动为用户推荐服务，服务质量高，且快速准确。

Description

呼叫信息的处理方法及其处理系统

技术领域

本发明涉及的是一种信息处理技术领域的方法及其系统，具体是一种呼叫信息的处理方法及其处理系统。

背景技术

为了能够即时的为用户提供定制的、有针对性的服务信息，服务管理系统被广泛应用于接听用户的呼叫、并根据接入用户的需求提供相应的信息。服务管理系统主要用作咨询服务，将用户的呼叫转接至应答台、相应的坐席或者由自动应答系统根据用户的输入自动进行有针对性的应答或操作。

随着移动通讯网络和计算机网络的快速发展，服务管理系统受到了更加广泛的应用。用户只要拨通服务热线号码，就可以在语音自动应答系统(IVR，Interactive Voice Response)的帮助下自动完成信息查询、自助交易等操作；另一方面，也可以转接至人工坐席，由坐席人员进行业务受理和服务信息的查询，对客户提供有针对性的服务。

目前，坐席系统是业务代表实现业务操作和管理、与呼叫中心的其他附属系统以及用户之间进行服务需求交互的系统，坐席系统根据不同的分类可以分为本地坐席、远端坐席、传统坐席和IP(Internet Protocol，国际协议)坐席。通过坐席系统，可以对用户提出的服务要求进行查询、建议等操作，从而为用户提供更便捷的服务。

现有的坐席系统都是用户拨打电话，向坐席发出请求，坐席基于该业务请求在相关的网站上搜索出与业务请求相关的结果，然后，将搜索的结果反馈给用户，用户在了解该搜索结果后向坐席发出进一步的请求，接着，坐席基于该进一步的请求继续查询，然后将查询结果反馈给用户，直至该用户收到满意的结果为止。

现有的坐席系统中，仅仅是基于用户的请求搜索出相关结果，然后将相关结果反馈给用户，无法提供主动的服务，也无法针对用户的个人喜好提供服务。

因此，需要提供一种呼叫信息处理技术，以快速准确的为用户提供需要的信息。

发明内容

本发明解决的问题是：提供一种快速准确为用户提供信息的呼叫信息处理方法及其处理系统。

为解决上述问题，本发明提供了一种呼叫信息的处理方法，包括：

根据用户的呼叫信息，获得坐席输入的关键字，并记录与所述关键字相关的信息；

基于所记录的信息形成用户历史数据；

对所述用户历史数据进行分析，完成对所述用户历史数据中的记录的排序，且将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据；

当所述用户再次来电时，在坐席系统上显示所述用户的喜好数据。

可选地，所述获得坐席输入的关键字包括：获取坐席基于用户服务请求输入的关键字。

可选地，记录与所述关键字相关的信息包括：记录关键字和/或记录与关键字相应的搜索结果。

可选地，所述基于所记录的信息形成用户历史数据包括：查找相应用户的用户历史数据，在无用户历史数据时，建立与所述用户对应的用户历史数据，将所记录的信息添加入用户历史数据；在有用户历史数据时，添加所述记录的信息入查找到的用户历史数据。

可选地，对所述用户历史数据进行分析包括：实时对用户历史数据进行分析，或者在坐席结束服务后对用户历史数据进行分析。

可选地，所述对所述用户历史数据中的记录的排序包括：以用户历史数据中的记录出现时间的先后为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序，时间越靠后，排名越靠前，将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据。

可选地，所述对所述用户历史数据中的记录的排序包括：以用户历史数据中的记录出现次数的多少为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序，出现次数越多，排名越靠前，将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据。

可选地，所述显示所述用户的喜好数据包括：显示所述用户的喜好数据中排序最靠前的部分或全部的所述用户历史数据中的记录。

可选地，在对所述用户历史数据中的记录进行排序之前，还包括：对所述用户历史数据中的记录进行分类。

可选地，对所述用户历史数据中的记录进行分类包括：将所述用户历史数据中的记录分为饮食、娱乐和购物三大类。

可选地，所述显示所述用户的喜好数据包括：分别显示用户历史数据的每个类别和对应每个类别中用户的喜好数据中排序最靠前的部分或全部的所述用户历史数据中的记录。

可选地，还包括：对所述用户的喜好数据进行添加、修改或/和删除。

为了克服上述问题，本发明还提供了一种呼叫信息的处理系统，包括：

关键字生成单元，所述关键字生成单元根据用户的呼叫信息获得坐席输入的关键字；

记录单元，所述记录单元在获得坐席输入的关键字后，记录与所述关键字相关的信息；

历史数据生成单元，所述历史数据生成单元以记录单元中所记录的信息生成用户历史数据；

分析单元，对所述用户历史数据进行分析，完成对所述用户历史数据中的记录的排序，且将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据；

显示单元，当所述用户再次来电时，所述显示单元在坐席系统上显示所述用户的喜好数据。

可选地，所述记录单元包括：

控制单元，所述控制单元在接收关键字生成单元提供的坐席输入的关键字后触发搜索单元工作；

搜索单元，所述搜索单元从数据库搜索与关键字相关的信息并将所述与关键字相关的信息传输至通信单元，所述数据库包括：网络、多个预先绑定的网站或坐席系统的资讯平台中的一种或多种；

通信单元，所述通信单元将所述与关键字相关的信息传输至历史数据生成单元。

可选地，所述历史数据生成单元包括：

查找单元，所述查找单元在获得来自记录单元的与关键字相关的信息后查找存储单元中是否有呼叫用户的用户历史数据，并将查找结果通过传输单元传输至建立单元；

建立单元，所述建立单元在查找结果中无用户历史数据时，在存储单元中建立用户历史数据，并将查找单元获得的与关键字相关的信息添加入新建的用户历史数据；

传输单元，所述传输单元在查找结果中有用户历史数据时，将查找单元获得的与关键字相关的信息传输入存储单元中相应的用户历史数据中。

可选地，所述分析单元包括：

统计单元，所述统计单元统计用户历史数据中的记录的产生时间或者出现次数；

排序单元，所述排序单元对所述记录按照时间先后或者出现的次数排序，时间越靠后或者出现的次数越多，排序越靠前，将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据。

可选地，所述分析单元还包括：分类单元，所述分类单元在接收到历史数据生成单元生成的用户历史数据时，先对所述用户历史数据中的记录进行分类。

可选地，还包括：显示数据处理单元，将分析单元产生的所述用户喜好数据中最靠前的部分或全部用户历史数据中的记录作为显示数据，并发送至所述显示单元。

可选地，还包括：编辑单元，所述编辑单元对所述分析单元得到的所述用户的喜好数据进行添加、修改或/和删除。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：由于本发明通过分析用户的喜好，从而当客户提出请求时，不仅可以基于请求搜索出相关结果，还可以基于用户喜好，为用户提供针对性的服务，或者主动为用户推荐服务，服务质量高，且快速准确。

附图说明

图1是实施例的呼叫信息的处理方法的流程示意图；

图2是对用户历史数据中的记录进行第一种排序方法的流程示意图；

图3是对用户历史数据中的记录进行第二种排序方法的流程示意图；

图4是对用户历史数据中的记录进行第三种排序方法的流程示意图；

图5是对用户历史数据中的记录进行第四种排序方法的流程示意图；

图6是实施例的呼叫信息的处理系统的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图对本发明的具体实施方式做详细的说明。

在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明，但是本发明还可以采用其他不同于在此描述的其它方式来实施，因此本发明不受下面公开的具体实施例的限制。

正如背景技术部分所述，现有的坐席系统在为用户提供服务时，仅仅基于用户的要求提出服务，而不能基于用户的个人喜好为用户提供针对性的服务，或者主动为用户推荐服务，服务质量低。

为了克服上述缺陷，本发明提供了一种呼叫信息的处理方法，包括：

基于所记录的信息形成用户历史数据；

为了克服上述缺陷，本发明还提供了一种呼叫信息的处理系统，包括：

由于本发明通过分析用户的喜好，从而当客户提出请求时，不仅可以基于请求搜索出相关结果，还可以基于用户喜好，为用户提供针对性的服务，或者主动为用户推荐服务，服务质量高，且快速准确。

如图1所示，本实施例提供的呼叫信息的处理方法，包括：

S100，根据用户的呼叫信息，获得坐席输入的关键字，并记录与所述关键字相关的信息；

S200，基于所记录的信息形成用户历史数据；

S300，对所述用户历史数据进行分析，完成对所述用户历史数据中的记录的排序，且将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据；

S400，当所述用户再次来电时，在坐席系统上显示所述用户的喜好数据。

下面进行详细说明。

首先执行步骤S100，根据用户的呼叫信息，获得坐席输入的关键字，并记录与所述关键字相关的信息。

在该步骤中，所述关键字的获得有两种方式，第一种是：坐席在接收到用户的电话后，从通话内容中选择出关键字。比如，用户告知“我要吃川菜”，则坐席选择关键字为川菜。第二种是：坐席系统包括录音装置，该录音装置录入坐席与用户通话的内容，然后，坐席系统从通话的内容中提取出关键字，比如，通话内容为“我要吃川菜”，话务员回答“请稍等”，则，坐席系统从录音装置中获取的关键字为川菜。上述两种方式中，所述获得坐席输入的关键字都包括：获取坐席基于用户服务请求输入的关键字。

在上述获取关键字的两种方式中，如果用户是通过车载设备打进电话的，则，可以经过诸如GPS定位系统之类的装置获取用户的当前位置，将当前位置作为关键字的组成之一，比如，GPS定位系统获取的位置信息为上海南京西路，通话的内容为我要吃川菜，则，获取的关键字为上海南京西路和川菜。

然后，坐席根据获得的关键字基于关键字进行搜索，在该步骤时，可以基于关键字在网络中搜索，也可以基于关键字仅在多个预先绑定的网站上搜索，也可以基于关键字在其自身的资讯平台上搜索，从而获得与关键字相关的信息。

所述与关键字相关的信息包括关键字、搜索结果或者关键字和搜索结果。

本实施例以获得关键字为触发，自动记录与关键字相关的信息，由于与关键字相关的信息包括关键字、搜索结果或者关键字和搜索结果，相应的，可以仅仅记录关键字，或者仅仅记录搜索结果，或者记录搜索结果和关键字。该记录动作可以发生在搜索过程开始时，也可以发生在搜索过程中，也可以发生在搜索过程结束后。比如，可以在搜索过程开始时(也就是以获取坐席输入的关键字为触发)记录关键字，在搜索过程中每搜索出一条记录，便记录一条记录；或者，在搜索过程结束后，记录关键字和搜索结果。

接着执行步骤S200，基于所记录的信息形成用户历史数据。

在该步骤中，所述用户历史数据是针对先前的与关键字相关的信息整理而获取的用户资料，比如，所述用户历史数据可以是关于饮食、娱乐和购物的信息。对于饮食信息，可以包括餐馆名字、餐馆类别(川菜、湘菜、粤菜)、餐馆的环境特色(古典、现代)、餐馆地点。对于购物，可以包括购物地点、商家名称和商品类别。

在将所述记录的信息添加入用户历史数据之前，先查找相应用户的用户历史数据，在无用户历史数据时，建立与所述用户对应的用户历史数据后，将所记录的信息加入用户历史数据；在有用户历史数据时，添加所述记录的信息入搜索到的用户历史数据。

进一步地，本实施例可以在每搜索出一条与关键字相关的信息时将所述信息直接添加至用户历史数据中，或者在无用户历史数据时，建立用户历史数据并将所述信息添加入用户历史数据；或者，为当前用户建立临时文件夹，将与关键字相关的信息放入临时文件夹，然后再将临时文件夹里的信息添加入用户历史数据中。

下面以与关键字相关的信息为关键字和搜索结果为例说明加入与关键字相关的信息于用户历史数据中的方式：

在得到关键字和搜索结果时，查找用户历史数据中的记录，并将所述关键字与用户历史数据中的信息进行匹配，匹配成功时，将关键字写入相应的信息中，或者将关键字和搜索结果写入用户历史数据中；如果匹配不成功，不将关键字写入用户历史记录中。比如，当前用户告知我要吃川菜，则查找到用户历史数据中的饮食信息中的川菜信息，将川菜写入用户历史数据中，或者将川菜和搜索结果加入用户历史数据的川菜信息中。

接着执行步骤S300，对所述用户历史数据进行分析，完成对所述用户历史数据中的记录的排序，且将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据。

在该步骤中，可以实时对用户历史数据进行分析，也可以在当前坐席结束服务后进行分析。

本实施例对所述用户历史数据中的记录的排序可以以用户历史数据中的记录出现时间的先后为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序，时间越靠后，排名越靠前，将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据，具体如图2所示；或者是以用户历史数据中的记录出现次数的多少为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序，出现次数越多，排名越靠前，将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据，具体如图3所示。

以用户历史数据中的记录出现次数的多少为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序时，比如，用户历史数据中包括：“吃川菜”5次、“吃粤菜”1次“找羽毛球馆”2次和“找电影院”3次，则对所述用户历史数据中的记录的排序依次为：“吃川菜”、“找电影院”、“找羽毛球馆”“吃粤菜”，即上述排序是将出现次数最多的“吃川菜”排在最前面，将出现次数最少的“吃粤菜”排在最后面。当将排序最靠前的3个所述记录作为对应的用户喜好数据时，对应的用户喜好数据就为：“吃川菜”、“找电影院”、“找羽毛球馆”。进一步地，还可以包括对应各记录的搜索结果。

以用户历史数据中的记录出现时间的先后为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序时，比如，用户历史数据中包括：“吃川菜”分别为：2010.10.10、2010.5.8、2010.9.6、2009.12.9、2010.3.21，“吃粤菜”为2010.7.15，“找羽毛球馆”分别为：2010.4.30、2010.8.3，“找电影院”分别为：2010.2.14、2010.11.15、2010.4.1，则对所述用户历史数据中的记录的排序依次为：“找电影院”、“吃川菜”、“吃川菜”、“找羽毛球馆”、“吃粤菜”、“吃川菜”、“找羽毛球馆”、“找电影院”“吃川菜”、“找电影院”、“吃川菜”，即上述排序是将时间最靠后的2010.11.15的“找电影院”排在最前面，将时间最靠后的2009.12.9的“找川菜”排在最后面。当将排序最靠前的5个所述记录作为对应的用户喜好数据时，对应的用户喜好数据就为：“找电影院”、“吃川菜”、“吃川菜”、“找羽毛球馆”、“吃粤菜”。进一步地，还可以包括对应各记录的搜索结果。

如图4所示，在本发明的另一个实施例中，对所述用户历史数据中的记录的排序包括：对所述用户历史数据中的记录进行分类；以用户历史数据中的记录出现次数的多少为基准对分类后的所述记录分别进行排序，出现次数越多，排名越靠前；将每个类别中排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应该类别的用户喜好数据。

对用户历史数据中的记录的分类包括先以服务类型将所述用户历史数据中的记录分为饮食、娱乐和购物三大类。对饮食可以以餐馆名字、餐馆类别(川菜、湘菜、粤菜)、餐馆的环境特色(古典、现代)、餐馆地点分为四小类。对于购物，以购物地点、商家名称和商品类别分为三小类。接着可以统计分类后属于同一类的记录出现的次数，通过次数的高低获取用户喜好数据，次数越高表明用户越喜欢该类别，通过这样的分类，当用户打进电话时，即可基于记录出现的次数向用户推荐服务。比如，用户通过车载设备告知我要吃川菜时，发现用户历史数据关于川菜的记录中，辛香汇出现的次数最高，则将用户车辆附近的辛香汇作为首选告知用户，从而为用户提供了针对性，基于用户喜好的服务。

所述对分类后的记录进行排序，可以按照餐馆名字、餐馆类别、餐馆的环境特色、餐馆地点以及前述各小类的结合出现的次数进行排序，出现次数与用户的喜好程度相对应，出现次数越多，排序越靠前，则，用户越喜欢。排序可以按照如下方式进行，统计用户历史数据中每一条记录出现的次数，然后按照出现次数的多少对每条记录出现的次数进行排序，比如，在关于川菜的用户历史记录中，对川菜类中的水煮鱼的记录统计的次数为8次，对回锅肉的统计次数为5次，对宫保鸡丁的统计次数为2次，则，排序的顺序为水煮鱼、回锅肉、宫保鸡丁，表明用户喜好数据为川菜中的水煮鱼。可以将水煮鱼推荐给用户。当然上述排序还可以将两个或者以上的记录结合，比如，对于上述的水煮鱼的记录中，发现对辛香汇的水煮鱼的记录为8次，对麻辣风暴的水煮鱼记录次数为5次，则，表明用户的喜好数据为辛香汇的水煮鱼，将辛香汇的水煮鱼推荐给用户。

对于购物，可以按照购物地点、商家名称、商品类别以及前述各小类的组合出现的次数进行排序。同样的，可以统计购物地点出现的次数，按照次数的高低进行排序，可以统计商家名称出现的次数，按照次数的高低进行排序，可以统计商品类别出现的次数，然后按照次数高低进行排序。当然，除了对小类和小类的组合进行排序外，还以对大类进行排序，排序方式和小类的排序方式一样，在此不再赘述。

如图5所示，在本发明的另一个实施例中，对所述用户历史数据中的记录的排序包括：对所述用户历史数据中的记录进行分类；以用户历史数据中的记录出现时间的先后为基准对分类后的所述记录分别进行排序，时间越靠后，排名越靠前；将每个类别中排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应该类别的用户喜好数据。此种实现方式中，对用户历史数据中的记录进行分类的过程同上述的分类方法一致，按出现时间的先后为基准对分类后的所述记录分别进行排序的过程与本实施例中以用户历史数据中的记录出现时间的先后为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序的过程一致，在此不再赘述。

最后执行步骤S400，当所述用户再次来电时，在坐席系统上显示所述用户的喜好数据。

本实施例中当所述用户再次来电时，在坐席系统上显示所述用户的喜好数据中排序最靠前的部分或全部的所述用户历史数据中的记录。

当以用户历史数据中的记录出现次数的多少为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序，得到用户喜好数据为：“吃川菜”、“找电影院”、“找羽毛球馆”时，则可在坐席系统上显示：“吃川菜”、“找电影院”、“找羽毛球馆”或者可以在坐席系统上显示：“吃川菜”、“找电影院”。进一步地，还在坐席系统上显示对应上述各记录的搜索结果。

以用户历史数据中的记录出现时间的先后为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序，得到用户喜好数据为：“找电影院”、“吃川菜”、“吃川菜”、“找羽毛球馆”、“吃粤菜”时，则可在坐席系统上显示：“找电影院”、“吃川菜”、“吃川菜”、“找羽毛球馆”、“吃粤菜”或者可以在坐席系统上显示：“找电影院”、“吃川菜”、“吃川菜”。进一步地，还在坐席系统上显示对应上述各记录的搜索结果。

进一步地，本实施例还可以对分析单元得到的所述用户的喜好数据进行添加、修改或/和删除。从而，当所述用户再次来电时，在坐席系统上显示添加、修改或/和删除后的所述用户的喜好数据。

在本发明的另一个实施例中，当所述用户再次来电时，在坐席系统上分别显示用户历史数据的每个类别和对应每个类别中用户的喜好数据中排序最靠前的部分或全部的所述用户历史数据中的记录。比如显示：饮食：“吃川菜”、“吃粤菜”；娱乐：“找电影院”、“找羽毛球馆”。需要说明的是，此时的“吃川菜”、“吃粤菜”和“找电影院”、“找羽毛球馆”的排序是按照出现时间先后或者按照出现次数的多少。进一步地，此时也可在坐席系统上显示对应上述各记录的搜索结果。

相应地，如图6所示，本实施例还提供了一种呼叫信息的处理系统，包括：

所述记录单元包括：

所述关键字生成单元和所述记录单元的具体工作过程同方法中的步骤S100，在此不再赘述。

所述历史数据生成单元包括：

所述历史数据生成单元的具体工作过程同方法中的步骤S200，在此不再赘述。

本实施例中所述分析单元包括：

在本发明的另一个实施例中，所述分析单元还包括：分类单元，所述分类单元在接收到历史数据生成单元生成的用户历史数据时，先对所述用户历史数据中的记录进行分类；此时所述统计单元分别统计每个类别的用户历史数据中的记录的产生时间或者出现次数；此时所述排序单元对统计单元的每个类别的统计结果按照时间先后或者出现的次数排序，时间越靠后或者出现的次数越多，排序越靠前，将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据。

所述分析单元的具体工作过程同方法中的步骤S300，在此不再赘述。

进一步地，还可包括：显示数据处理单元，将分析单元产生的所述用户喜好数据中最靠前的部分或全部用户历史数据中的记录作为显示数据，并发送至所述显示单元。

进一步地，还可包括：编辑单元，所述编辑单元对所述分析单元得到的所述用户的喜好数据进行添加、修改或/和删除。

所述显示单元、显示数据处理单元和编辑单元的具体工作过程同方法中的步骤S400，在此不再赘述。

至此，完成呼叫信息的处理过程。

采用上述方式后，基于用户的个人喜好数据，可以为用户提供针对性的服务，或者主动为用户推荐服务，服务质量高。比如，当用户为老用户且在坐席输入关键字进行搜索的过程中，坐席可以从该用户以前的用户历史数据中发现用户的喜好数据，然后，根据该用户的喜好数据为用户提供针对性的服务，或者主动为用户推荐服务，服务质量高，且准确快速。

虽然本发明已以较佳实施例披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本发明的保护范围应当以权利要求所限定的范围为准。

Claims

1.一种呼叫信息的处理方法，其特征在于，包括：

基于所记录的信息形成用户历史数据；

2.根据权利要求1所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，所述获得坐席输入的关键字包括：获取坐席基于用户服务请求输入的关键字。

3.根据权利要求1所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，记录与所述关键字相关的信息包括：记录关键字和/或记录与关键字相应的搜索结果。

4.根据权利要求1或3所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，所述基于所记录的信息形成用户历史数据包括：查找相应用户的用户历史数据，在无用户历史数据时，建立与所述用户对应的用户历史数据，将所记录的信息添加入用户历史数据；在有用户历史数据时，添加所述记录的信息入查找到的用户历史数据。

5.根据权利要求1所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，对所述用户历史数据进行分析包括：实时对用户历史数据进行分析，或者在坐席结束服务后对用户历史数据进行分析。

6.根据权利要求1所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，所述对所述用户历史数据中的记录的排序包括：以用户历史数据中的记录出现时间的先后为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序，时间越靠后，排名越靠前，将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据。

7.根据权利要求1所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，所述对所述用户历史数据中的记录的排序包括：以用户历史数据中的记录出现次数的多少为基准对所述用户历史数据中的记录进行排序，出现次数越多，排名越靠前，将排序最靠前的1个或多个所述记录作为对应的用户喜好数据。

8.根据权利要求6或7所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，所述显示所述用户的喜好数据包括：显示所述用户的喜好数据中排序最靠前的部分或全部的所述用户历史数据中的记录。

9.根据权利要求6或7所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，在对所述用户历史数据中的记录进行排序之前，还包括：对所述用户历史数据中的记录进行分类。

10.根据权利要求9所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，对所述用户历史数据中的记录进行分类包括：将所述用户历史数据中的记录分为饮食、娱乐和购物三大类。

11.根据权利要求9所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，所述显示所述用户的喜好数据包括：分别显示用户历史数据的每个类别和对应每个类别中用户的喜好数据中排序最靠前的部分或全部的所述用户历史数据中的记录。

12.根据权利要求1所述的呼叫信息的处理方法，其特征是，还包括：对所述用户的喜好数据进行添加、修改或/和删除。

13.一种呼叫信息的处理系统，其特征在于，包括：

14.根据权利要求13所述的呼叫信息的处理系统，其特征是，所述记录单元包括：

15.根据权利要求13所述的呼叫信息的处理系统，其特征是，所述历史数据生成单元包括：

16.根据权利要求13所述的呼叫信息的处理系统，其特征是，所述分析单元包括：

17.根据权利要求16所述的呼叫信息的处理系统，其特征是，所述分析单元还包括：分类单元，所述分类单元在接收到历史数据生成单元生成的用户历史数据时，先对所述用户历史数据中的记录进行分类。

18.根据权利要求16或17所述的呼叫信息的处理系统，其特征是，还包括：显示数据处理单元，将分析单元产生的所述用户喜好数据中最靠前的部分或全部用户历史数据中的记录作为显示数据，并发送至所述显示单元。

19.根据权利要求13所述的呼叫信息的处理系统，其特征是，还包括：编辑单元，所述编辑单元对所述分析单元得到的所述用户的喜好数据进行添加、修改或/和删除。