CN112000855A - 应答数据的处理方法、装置、存储介质及电子设备 - Google Patents

应答数据的处理方法、装置、存储介质及电子设备 Download PDF

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CN112000855A CN202010869707.1A CN202010869707A CN112000855A CN 112000855 A CN112000855 A CN 112000855A CN 202010869707 A CN202010869707 A CN 202010869707A CN 112000855 A CN112000855 A CN 112000855A
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Abstract

本申请公开了一种应答数据的处理方法、装置、存储介质及电子设备，该方法在检测到目标客户进线时，获取目标客户的标识信息；筛选出目标客户的多个历史命中检索结果。目标客户的历史命中检索结果为向目标客户提供历史应答服务时使用到的检索结果，按照历史命中检索结果所属的类别标签，对多个历史命中检索结果进行分类，得到每一个类别标签下历史命中检索结果；针对每一个类别标签，将类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序并提供给目标客户对应坐席。本申请提供给坐席的历史命中检索结果，能够反映目标客户较为关注的、需求的内容，使得坐席能快速、精准地找到目标客户所需的检索结果。

Description

应答数据的处理方法、装置、存储介质及电子设备
技术领域
本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种应答数据的处理方法、装置、存储介质及电子设备。
背景技术
现有技术中，银行、电商公司、通信公司等服务性质的公司，为了提升对客户的服务，通常会让坐席为客户提供解答疑问、咨询、办理业务等服务。
现有的坐席为客户服务的过程中，主要根据客户所提出的问题，使用相关的关键字在知识库中进行检索，然后从检索结果中找到能够解决客户问题的知识，反馈给客户。但由于知识库内的知识较多，坐席所得到的检索结果也非常多，检索结果中包含了许多客户不需要的知识，导致坐席很难在检索结果中快速、精准的找到客户所需的知识。
发明内容
基于上述现有技术的不足，本申请提出了一种应答数据的处理方法、装置、存储介质及电子设备，以实现将排序后的每一个类别标签下的目标客户的历史命中检索结果提供给目标客户对应坐席，使坐席能快速、精准地找到目标客户所需的检索结果，提升了坐席的工作效率。
为解决上述问题，现提出的方案如下：
本申请第一方面公开了一种应答数据的处理方法，包括：
在检测到目标客户进线时，获取所述目标客户的标识信息；
利用所述目标客户的标识信息，筛选出所述目标客户的多个历史命中检索结果；其中，所述目标客户的历史命中检索结果为向所述目标客户提供历史应答服务时使用到的检索结果；所述历史命中检索结果还携带有所述历史命中检索结果所属的类别标签；
按照所述历史命中检索结果所属的类别标签，对所述目标客户的多个历史命中检索结果进行分类，得到每一个类别标签下历史命中检索结果；
针对每一个所述类别标签，将所述类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序；
将排序后的每一个所述类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席。
可选地，在上述种应答数据的处理方法中，所述将排序后的每一个所述类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席之后，还包括：
若获取到所述目标客户对应坐席输入的检索词，则将所述检索词分别与检索知识库中的每一个知识进行匹配，得到多个与所述检索词相关的检索结果；
针对每一个与所述检索词相关的检索结果，利用所述检索结果与所述检索词之间的相关度以及所述检索结果的用户行为数据，计算得到所述检索结果的评分；其中，所述检索结果的用户行为数据为坐席对所述检索结果的交互行为数据；
按照与所述检索词相关的检索结果的评分，对多个与所述检索词相关的检索结果进行排序；
从排序后的多个与所述检索词相关的检索结果中，选取出检索结果的评分最高的N个检索结果，提供给所述目标客户对应坐席。
可选地，在上述种应答数据的处理方法中，所述将排序后的每一个所述类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席，包括：
利用排序后的每一个所述类别标签下历史命中次数最多的历史命中检索结果，生成一级菜单；并利用排序后的每一个所述类别标签下除历史命中次数最多的历史命中检索结果之外的历史命中检索结果，生成二级菜单；
将所述一级菜单展示给所述目标客户对应坐席，并向所述目标客户对应坐席提示所述二级菜单。
可选地，在上述种应答数据的处理方法中，所述检索结果的用户行为数据，包括：所述检索结果的正向用户行为数据，和/或，所述检索结果的负向用户行为数据；其中，所述检索结果的正向用户行为数据与所述检索结果的评分呈正相关关系；所述检索结果的负向用户行为数据与所述检索结果的评分呈负相关关系。
可选地，在上述种应答数据的处理方法中，所述针对每一个与所述检索词相关的检索结果，利用所述检索结果与所述检索词之间的相关度以及所述检索结果的用户行为数据，计算得到所述检索结果的评分，包括：
针对每一个与所述检索词相关的检索结果，将所述检索结果与所述检索词之间的相关度、所述检索结果的正向用户行为数据、以及所述检索结果的负向用户行为数据代入至评分公式中，计算得到所述检索结果的评分；
其中，所述评分公式为：
Figure BDA0002650583160000031
y为所述检索结果的评分，x为所述检索结果与所述检索词之间的相关度，Ci为所述检索结果的第i个正向用户行为数据对应的权重值，所述检索结果的正向用户行为数据总共有n个，Ai为所述检索结果第i个正向用户行为数据；Dj为所述检索结果的第j个负向用户行为数据对应的权重值；所述检索结果的负向用户行为数据总共有m个；Bj为所述检索结果的第j个负向用户行为数据。
可选地，在上述种应答数据的处理方法中，所述检索结果的正向用户行为数据，包括：所述检索结果的评分数据、所述检索结果的点赞数据、所述检索结果的转发数据、所述检索结果的点击数据、所述检索结果的浏览数据、以及所述检索结果的收藏数据中的至少一个；所述负向用户行为数据，至少包括所述检索结果的点踩数据。
可选地，在上述种应答数据的处理方法中，所述利用所述目标客户的标识信息，筛选出所述目标客户的多个历史命中检索结果，包括：
利用所述目标客户的标识信息，在所述历史服务数据库中筛选出所述目标客户的多个历史命中检索结果；其中，所述历史服务数据库中包括：向多个客户提供历史应答服务时使用到的检索结果。
本申请第二方面公开了一种应答数据的处理装置，包括：
检测单元，用于在检测到目标客户进线时，获取所述目标客户的标识信息；
筛选单元，用于利用所述目标客户的标识信息，筛选出所述目标客户的多个历史命中检索结果；其中，所述目标客户的历史命中检索结果为向所述目标客户提供历史应答服务时使用到的检索结果；所述历史命中检索结果还携带有所述历史命中检索结果所属的类别标签；
分类单元，用于按照所述历史命中检索结果所属的类别标签，对所述目标客户的多个历史命中检索结果进行分类，得到每一个类别标签下历史命中检索结果；
第一排序单元，用于针对每一个所述类别标签，将所述类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序；
提供单元，用于将排序后的每一个所述类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席。
可选地，在上述应答数据的处理装置中，还包括：
匹配单元，用于若获取到所述目标客户对应坐席输入的检索词，则将所述检索词分别与检索知识库中的每一个知识进行匹配，得到多个与所述检索词相关的检索结果；
计算单元，用于针对每一个与所述检索词相关的检索结果，利用所述检索结果与所述检索词之间的相关度以及所述检索结果的用户行为数据，计算得到所述检索结果的评分；其中，所述检索结果的用户行为数据为坐席对所述检索结果的交互行为数据；
第二排序单元，用于按照与所述检索词相关的检索结果的评分，对多个与所述检索词相关的检索结果进行排序；
选取单元，用于从排序后的多个与所述检索词相关的检索结果中，选取出检索结果的评分最高的N个检索结果，提供给所述目标客户对应坐席。
可选地，在上述应答数据的处理装置中，所述提供单元，包括：
生成子单元，用于利用排序后的每一个所述类别标签下历史命中次数最多的历史命中检索结果，生成一级菜单；并利用排序后的每一个所述类别标签下除历史命中次数最多的历史命中检索结果之外的历史命中检索结果，生成二级菜单；
展示子单元，用于将所述一级菜单展示给所述目标客户对应坐席，并向所述目标客户对应坐席提示所述二级菜单。
可选地，在上述应答数据的处理装置中，所述检索结果的用户行为数据，包括：所述检索结果的正向用户行为数据，和/或，所述检索结果的负向用户行为数据；其中，所述检索结果的正向用户行为数据与所述检索结果的评分呈正相关关系；所述检索结果的负向用户行为数据与所述检索结果的评分呈负相关关系。
可选地，在上述应答数据的处理装置中，所述计算单元，包括：
计算子单元，用于针对每一个与所述检索词相关的检索结果，将所述检索结果与所述检索词之间的相关度、所述检索结果的正向用户行为数据、以及所述检索结果的负向用户行为数据代入至评分公式中，计算得到所述检索结果的评分；
其中，所述评分公式为：
Figure BDA0002650583160000051
y为所述检索结果的评分，x为所述检索结果与所述检索词之间的相关度，Ci为所述检索结果的第i个正向用户行为数据对应的权重值，所述检索结果的正向用户行为数据总共有n个，Ai为所述检索结果第i个正向用户行为数据；Dj为所述检索结果的第j个负向用户行为数据对应的权重值；所述检索结果的负向用户行为数据总共有m个；Bj为所述检索结果的第j个负向用户行为数据。
可选地，在上述应答数据的处理装置中，所述检索结果的正向用户行为数据，包括：所述检索结果的评分数据、所述检索结果的点赞数据、所述检索结果的转发数据、所述检索结果的点击数据、所述检索结果的浏览数据、以及所述检索结果的收藏数据中的至少一个；所述负向用户行为数据，至少包括所述检索结果的点踩数据。
可选地，在上述应答数据的处理装置中，所述筛选单元，包括：
筛选子单元，用于利用所述目标客户的标识信息，在所述历史服务数据库中筛选出所述目标客户的多个历史命中检索结果；其中，所述历史服务数据库中包括：向多个客户提供历史应答服务时使用到的检索结果。
本申请第三方面公开了一种计算机存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时，用于实现如上述第一方面中任意一项所述的应答数据的处理方法。
本申请第四方面公开了一种电子设备，包括存储器和处理器；
其中，所述存储器用于存储程序；
所述处理器用于执行所述程序，所述程序被执行时，具体用于实现如上述第一方面中任意一项所述的应答数据的处理方法。
从上述技术方案中可以看出，本申请实施例提出的应答数据的处理方法中，通过在检测到目标客户进线时，获取目标客户的标识信息，然后利用目标客户的标识信息，筛选出多个目标客户的历史命中检索结果。按照历史命中检索结果所属的类别标签，对多个目标客户的历史命中检索结果进行分类，得到每一个类别标签下历史命中检索结果，针对每一个类别标签，将类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序，然后将排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席。由于目标客户的历史命中检索结果为向目标客户提供历史应答服务时使用到的检索结果，因此按照历史命中次数进行排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果，能够反映目标客户较为关注的、需求的类别标签以及较为关注的、需求的该类别标签下的检索结果，坐席在未输入检索词时，就能够在排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果中快速、精准地找到目标客户所需的检索结果，提升了坐席的工作效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1是本申请实施例公开的一种应答数据的处理方法的流程示意图；
图2是本申请实施例公开的一种将排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果提供给目标客户对应坐席的方法的流程示意图；
图3是本申请实施例公开的一种检索结果的评分的确定方法的流程示意图；
图4是本申请实施例公开的一种应答数据的处理装置的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
参阅图1，本申请实施例公开了一种应答数据的处理方法，具体包括以下步骤：
S101、在检测到目标客户进线时，获取目标客户的标识信息。
其中，目标客户指的是需要坐席提供应答服务的客户。实时对目标客户是否进线进行检测，在检测到有目标客户进线时，对目标客户的标识信息进行获取。目标客户进线具体可以是目标客户拨通坐席服务热线、或者目标客户通过社交软件向坐席发送咨询内容等。目标客户进线可以理解为是目标客户成功发起了应答服务请求。目标客户进线之后，会被分配给相应的坐席为该目标用户提供服务。目标客户的标识信息为目标客户特有的信息，例如身份证号、手机号、账号等。
S102、利用目标客户的标识信息，筛选出目标客户的多个历史命中检索结果。
其中，目标客户的历史命中检索结果为向目标客户提供历史应答服务时使用到的检索结果，历史命中检索结果还携带有历史命中检索结果所属的类别标签。筛选出的目标客户的多个历史命中检索结果各自携带的类别标签，能够说明目标客户历史所关注的应答服务的类别有哪些，筛选出的目标客户的多个历史命中检索结果还能说明目标客户历史有过需求的检索结果有哪些。而由于目标客户的历史行为通常能反映出当前的需求。例如某个目标客户通常关注银行的理财产品类别的知识，因此筛选出的该目标客户的历史命中检索结果所属的类别标签中有理财产品类别标签，那么该目标客户本次进线向坐席咨询理财产品的可能性就会非常大。又例如该目标客户通常咨询理财产品时经常命中到的检索结果为理财产品的收益计算知识，那么筛选出的该目标客户的多个历史命中检索结果中就会有理财产品的收益计算知识。因此，通过筛选出的目标客户的多个历史命中检索结果，就能够预测出目标客户当前进线可能需要的是哪一个类别下的知识。
具体的，对所有坐席的每一次应答服务所服务的客户的标识信息、以及使用到的检索结果(即历史命中检索结果)进行关联记录。进而在目标客户进线时，可以使用目标客户的标识信息，在记录下的历史命中检索结果中进行搜索，得到目标客户的多个历史命中检索结果。而检索知识库中的每一个检索结果均携带有对应的类别标签。因此，记录下的历史命中检索结果中也携带有对应的类别标签。
历史命中检索结果还可以携带有应答服务时间信息、历史命中次数等信息。具体的，可以对每一次应答服务，记录进行应答服务的客户的标识信息、为客户进行应答服务时所使用到的检索结果(即历史命中检索结果)、客户的标识信息、对应的应答服务时间、以及历史命中次数等信息。历史命中检索结果对应的历史命中次数指的是对目标客户进行的多次历史应答服务中，所累计使用到该历史命中检索结果的次数。当目标客户进线时，即可利用目标客户的标识信息，在记录下的应答服务中进行搜索，筛选出目标客户的多个历史命中检索结果，以及历史命中检索结果所携带的应答服务时间信息、历史命中次数等信息。
可选地，如果利用目标客户的标识信息，没有筛选到目标客户的历史命中检索结果，则不执行后续的步骤S103至步骤S105。并在坐席获取到目标客户所提出的问题，输入检索词后，再通过检索词，向坐席提供与检索词相关的检索结果。即在目标客户首次进线，没有历史命中检索结果的情况下，则不对目标客户可能需要的类别标签下的检索结果进行预判，等坐席输入检索词后，提供与检索词相关的检索结果给坐席，坐席从检索词相关的检索结果中找寻目标客户所需的检索结果，为目标客户进行答疑。此时可将坐席使用到的(即为目标客户进行答疑时的)检索结果记录为该目标客户的历史命中检索结果。后续等目标客户再次进线时，执行步骤S101至步骤S105，在坐席未输入检索词以前，就对目标客户可能需求的检索结果进行预判，以使得坐席能快速找到目标客户所需要的检索结果。
可选地，在本申请一具体实施例中，执行步骤S102的一种实施方式，包括：
利用目标客户的标识信息，在历史服务数据库中筛选出目标客户的多个历史命中检索结果。
其中，历史服务数据库中包括：向多个客户提供历史应答服务时使用到的检索结果。即对每一个客户提供应答服务时，均记录对该客户提供历史应答服务时使用到的检索结果(即历史命中检索结果)，并将客户的标识信息以及对应的历史命中检索结果关联存储至历史服务数据库中。在目标客户进线时，即可利用目标客户的标识信息在历史服务数据库中进行筛选，得到目标客户的多个历史命中检索结果。
S103、按照历史命中检索结果所属的类别标签，对目标客户的多个历史命中检索结果进行分类，得到每一个类别标签下历史命中检索结果。
由于步骤S102中筛选出的目标客户的多个历史命中检索结果均携带有各自对应的类别标签，因此可以按照历史命中检索结果所属的类别标签，对目标客户的多个历史命中检索结果进行分类。例如，若步骤S102中筛选出的目标客户的多个检索结果有历史命中检索结果A、历史命中检索结果B、历史命中检索结果C、以及历史命中检索结果D。其中历史命中检索结果A的类别标签为理财，历史命中检索结果B的类别标签为基金，历史命中检索结果C为理财，而历史命中结果D的类别标签为基金。则执行步骤S103时，将历史命中检索结果A和历史命中检索结果C归为理财类别标签下的历史命中检索结果，历史命中检索结果B和历史命中检索结果D则归为基金类别标签下的历史命中检索结果。
S104、针对每一个类别标签，将类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序。
历史命中检索结果对应的历史命中次数指的是对目标客户进行的多次历史应答服务中，所累计使用到该历史命中检索结果的次数。历史命中次数越多，则说明目标客户对该历史命中检索结果的需求度越高，因此目标客户当前进线所需求的知识为该历史命中检索结果的可能性也就会越高。需要针对每一个类别标签，将类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序，便于坐席优先浏览历史命中次数高的历史命中检索结果，即最有可能是该目标客户需要的检索结果。需要说明的是，历史命中检索结果既可以按照历史命中次数从低到高排序，也可以按照历史命中次数从低到高排序，具体排序的方式不影响本申请实施例的实现。
S105、将排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果提供给目标客户对应坐席。
将按照历史命中次数进行排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果作为应答数据，提供给目标客户对应坐席，以使得坐席在获取到目标客户需咨询的问题时，可以优先从排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果中查看是否存在应答目标客户时所需的检索结果。由于提供给坐席的历史命中检索结果按照类别标签进行了分类，因此坐席可先查看提供的类别标签中是否有目标客户需要咨询的内容所属的类别标签。如果存在有目标客户当前咨询内容所属的类别标签，由于每一个类别下的历史命中检索结果有经过排序，因此可优先查看历史命中次数多的历史命中检索结果，快速、准确找到目标客户所需咨询的内容对应的检索结果。
由于本申请实施例中提供给目标客户的排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果是根据目标客户的多个历史命中检索结果得到的，能够反映目标客户所关注的、需求的知识，因此坐席很大概率能够从排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果中找到当前需反馈给目标客户的内容。
现有技术中，在为目标客户进行应答服务的过程中，直接根据坐席输入的检索词，将与检索词相关的检索结果提供给坐席。由于与检索词相关的检索结果中可能包括了许多冷门的、不常用的检索结果，还可能包括很多目标客户根本就不关注、不需要的检索结果，导致坐席在寻找目标客户真正需要的检索结果的过程中，需要寻找的时间较长，回复给目标客户的时间较长，工作效率也较低。而本申请相较于现有技术中坐席直接输入检索词进行搜索的方式，本申请在坐席未输入检索词之前，就优先将目标客户最可能关注的、需求的排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果提供给坐席，使得坐席能从中快速、精准地找到目标客户所需的检索结果，提升了坐席的工作效率。
需要说明的是，将排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果提供给目标客户对应坐席的方式有很多，例如可以直接将排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果均直接展示给目标客户对应坐席，也可以是仅展示每一个类别标签，将每一个类别标签下的历史命中检索结果作为二级菜单的内容展示。进而坐席可以先查看展示的类别标签是否是当前需要应答目标客户的内容所属的类别标签，如果是的话，即可进入该类别标签的二级菜单，按照历史命中次数的排列顺序查看检索结果，将可用于应答目标客户的检索结果反馈给目标客户。
可选地，参阅图2，在本申请一具体实施例中，执行步骤S105的一种实施方式，包括：
S201、利用排序后的每一个类别标签下历史命中次数最多的历史命中检索结果，生成一级菜单，并利用排序后的每一个类别标签下除历史命中次数最多的历史命中检索结果之外的历史命中检索结果，生成二级菜单。
针对每一个类别标签，排序后的该类别标签下历史命中次数最多的历史命中检索结果为该类别标签下目标客户最为关注和需求的的历史命中检索结果，因此可以生成一级菜单，最优先展示给目标客户对应的坐席，而该类别标签下其他的历史命中检索结果，则作为二级菜单的方式呈现。
S202、将一级菜单展示给目标客户对应坐席，并向目标客户对应坐席提示二级菜单。
由于一级菜单中展示的是排序后的每一个类别标签下历史命中次数最多的历史命中检索结果，因此属于目标客户关注的、需求的内容的可能性非常大，坐席从一级菜单中即可快速找到需要应答给目标客户的内容的可能性很高。如果坐席没有在一级菜单中找到需要的检索结果，则可以按照提示进入到二级菜单中，从二级菜单中继续查找。
可选地，参阅图3，在本申请一具体实施例中，执行步骤S105之后，还包括：
S301、若获取到目标客户对应坐席输入的检索词，则将检索词分别与检索知识库中的每一个知识进行匹配，得到多个与检索词相关的检索结果。
如果目标客户对应坐席没有在步骤S105所提供的检索结果中找到可应答目标客户的检索结果，则可输入检索词进行查找。如果获取到目标客户对应坐席输入的检索词，则将检索词分别与检索知识库中的每一个知识进行匹配，将与检索词相匹配的知识作为与检索词相关的检索结果，得到多个与检索词相关的检索结果。其中，检索知识库中涵盖有所有可用于应答客户的知识。
将检索词分别与检索知识库中每一个知识进行匹配的方式有很多，例如可以分别计算检索词与检索知识库中每一个知识之间的相关度，相关度超过相关度阈值，则认为是与检索词相关的检索结果。
S302、针对每一个与检索词相关的检索结果，利用检索结果与检索词之间的相关度以及检索结果的用户行为数据，计算得到检索结果的评分。
其中，检索结果的用户行为数据为坐席对检索结果的交互行为数据，即坐席对检索结果进行交互行为所产生的数据。坐席对检索结果的交互行为数据指的是多个坐席对检索结果的交互行为数据，不特指某一个坐席对检索结果的交互行为数据。坐席对检索结果的交互行为数据可以有对检索结果点击、浏览、收藏、下载等等交互行为所产生的数据。检索结果的用户行为数据能够反映出该检索结果对于坐席而言是否有用。例如，如果某个检索结果浏览数据和点击数据很高，那么说明该检索结果被坐席使用到的次数较多，对于坐席而言是比较有用的知识。
检索结果与检索词之间的相关度用于说明检索结果与检索词之间的相关程度。检索结果的评分用于说明该检索结果的推荐程度。检索结果的评分越高，则越推荐目标客户对应坐席使用该检索结果进行应答。
本申请实施例中，检索结果的评分是根据检索结果与检索词之间的相关度以及检索结果的用户行为数据计算得到的，即评估检索结果的推荐程度时，既考虑到了检索结果与检索词之间的相关程度，又考虑到了该检索结果对于坐席而言是否有用，因此能够准确评估该检索结果的推荐程度。
可选地，在本申请一具体实施例中，检索结果的用户行为数据，包括：检索结果的正向用户行为数据，和/或，检索结果的负向用户行为数据。
其中，检索结果的正向用户行为数据与检索结果的评分呈正相关关系。即检索结果的正向用户行为数据的数值越高，则检索结果的评分越高。检索结果的负向用户行为数据与检索结果的评分呈负相关关系，即检索结果的负向用户行为数据的数值越高，则检索结果的评分越低。
可选地，检索结果的正向用户行为数据，包括：检索结果的评分数据、检索结果的点赞数据、检索结果的转发数据、检索结果的点击数据、检索结果的浏览数据、以及检索结果的收藏数据中的至少一个。负向用户行为数据，至少包括检索结果的点踩数据。
可选地，在本申请一具体实施例中，执行步骤S302的一种实施方式，包括：
针对每一个与检索词相关的检索结果，将检索结果与检索词之间的相关度、检索结果的正向用户行为数据、以及检索结果的负向用户行为数据代入至评分公式中，计算得到检索结果的评分。
其中，评分公式为：
Figure BDA0002650583160000131
y为检索结果的评分，x为检索结果与检索词之间的相关度，Ci为检索结果的第i个正向用户行为数据对应的权重值，检索结果的正向用户行为数据总共有n个，Ai为检索结果第i个正向用户行为数据，Dj为检索结果的第j个负向用户行为数据对应的权重值，检索结果的负向用户行为数据总共有m个，Bj为检索结果的第j个负向用户行为数据。其中，正向用户行为数据对应的权重值以及负向用户行为数据对应的权重值可根据人为经验进行设定。
S303、按照与检索词相关的检索结果的评分，对多个与检索词相关的检索结果进行排序。
检索结果的评分越高，则属于目标客户所需的应答内容的可能性也会越高。因此需要按照与检索词相关的检索结果的评分对步骤S301中得到的多个与检索词相关的检索结果进行排序，进而使得目标客户对应坐席能够按照检索结果的评分高低顺序，对检索结果进行查看，优先查看评分高的检索结果。
S304、从排序后的多个与检索词相关的检索结果中，选取出检索结果的评分最高的N个检索结果，提供给目标客户对应坐席。
为了便于目标客户对应坐席能够快速查找到可应答目标客户的内容，可只选取检索结果评分最高的N个检索结果提供给目标客户对应坐席。将评分最高的N个检索结果提供给目标客户对应坐席的方式有很多，例如可以直接展示按照评分高低的排序的N个检索结果给目标客户对应坐席。
本申请实施例提出的应答数据的处理方法中，通过在检测到目标客户进线时，获取目标客户的标识信息，然后利用目标客户的标识信息，筛选出多个目标客户的历史命中检索结果。按照历史命中检索结果所属的类别标签，对多个目标客户的历史命中检索结果进行分类，得到每一个类别标签下历史命中检索结果，针对每一个类别标签，将类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序，然后将排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席。由于目标客户的历史命中检索结果为向目标客户提供历史应答服务时使用到的检索结果，因此按照历史命中次数进行排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果，能够反映目标客户较为关注的、需求的类别标签以及较为关注的、需求的该类别标签下的检索结果，坐席在未输入检索词时，就能够在排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果中快速、精准地找到目标客户所需的检索结果，提升了坐席的工作效率。
参阅图4，基于上述本申请实施例提出的应答数据的处理方法，本申请实施例对应公开了一种应答数据的处理装置，包括：检测单元401、筛选单元402、分类单元403、第一排序单元404以及提供单元405。
检测单元401，用于在检测到目标客户进线时，获取目标客户的标识信息。
筛选单元402，用于利用目标客户的标识信息，筛选出目标客户的多个历史命中检索结果。其中，目标客户的历史命中检索结果为向目标客户提供历史应答服务时使用到的检索结果，历史命中检索结果还携带有历史命中检索结果所属的类别标签。
可选地，在本申请一具体实施例中，筛选单元402，包括：
筛选子单元，用于利用目标客户的标识信息，在历史服务数据库中筛选出目标客户的多个历史命中检索结果。其中，历史服务数据库中包括：向多个客户提供历史应答服务时使用到的检索结果。
分类单元403，用于按照历史命中检索结果所属的类别标签，对目标客户的多个历史命中检索结果进行分类，得到每一个类别标签下历史命中检索结果。
第一排序单元404，用于针对每一个类别标签，将类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序。
提供单元405，用于将排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果提供给目标客户对应坐席。
可选地，在本申请一具体实施例中，提供单元405，包括：生成子单元和展示子单元。
生成子单元，用于利用排序后的每一个类别标签下历史命中次数最多的历史命中检索结果，生成一级菜单，并利用排序后的每一个类别标签下除历史命中次数最多的历史命中检索结果之外的历史命中检索结果，生成二级菜单。
展示子单元，用于将一级菜单展示给目标客户对应坐席，并向目标客户对应坐席提示二级菜单。
可选地，在本申请一具体实施例中，还包括：匹配单元、计算单元、第二排序单元、以及选取单元。
匹配单元，用于若获取到目标客户对应坐席输入的检索词，则将检索词分别与检索知识库中的每一个知识进行匹配，得到多个与检索词相关的检索结果。
计算单元，用于针对每一个与检索词相关的检索结果，利用检索结果与检索词之间的相关度以及检索结果的用户行为数据，计算得到检索结果的评分。其中，检索结果的用户行为数据为坐席对检索结果的交互行为数据。
可选地，在本申请一具体实施例中，检索结果的用户行为数据，包括：检索结果的正向用户行为数据，和/或，检索结果的负向用户行为数据。其中，检索结果的正向用户行为数据与检索结果的评分呈正相关关系，检索结果的负向用户行为数据与检索结果的评分呈负相关关系。
可选地，在本申请一具体实施例中，检索结果的正向用户行为数据，包括：检索结果的评分数据、检索结果的点赞数据、检索结果的转发数据、检索结果的点击数据、检索结果的浏览数据、以及检索结果的收藏数据中的至少一个，负向用户行为数据，至少包括检索结果的点踩数据。
可选地，在本申请一具体实施例中，计算单元，包括：
计算子单元，用于针对每一个与检索词相关的检索结果，将检索结果与检索词之间的相关度、检索结果的正向用户行为数据、以及检索结果的负向用户行为数据代入至评分公式中，计算得到检索结果的评分。
其中，评分公式为：
Figure BDA0002650583160000151
y为检索结果的评分，x为检索结果与所述检索词之间的相关度，Ci为检索结果的第i个正向用户行为数据对应的权重值，检索结果的正向用户行为数据总共有n个，Ai为检索结果第i个正向用户行为数据，Dj为检索结果的第j个负向用户行为数据对应的权重值，检索结果的负向用户行为数据总共有m个，Bj为检索结果的第j个负向用户行为数据。
第二排序单元，用于按照与检索词相关的检索结果的评分，对多个与检索词相关的检索结果进行排序。
选取单元，用于从排序后的多个与检索词相关的检索结果中，选取出检索结果的评分最高的N个检索结果，提供给目标客户对应坐席。
上述本申请实施例公开的应答数据的处理装置中的具体的原理和执行过程，与上述应答数据的处理方法相同，可参见上述本申请实施例公开的应答数据的处理方法中相应的部分，这里不再进行赘述。
本申请实施例提出的应答数据的处理装置中，通过检测单元401在检测到目标客户进线时，获取目标客户的标识信息，然后筛选单元402利用目标客户的标识信息，筛选出多个目标客户的历史命中检索结果。分类单元403按照历史命中检索结果所属的类别标签，对多个目标客户的历史命中检索结果进行分类，得到每一个类别标签下历史命中检索结果，第一排序单元404针对每一个类别标签，将类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序，然后提供单元405将排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席。由于目标客户的历史命中检索结果为向目标客户提供历史应答服务时使用到的检索结果，因此第一排序单元404按照历史命中次数进行排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果，能够反映目标客户较为关注的、需求的类别标签以及较为关注的、需求的该类别标签下的检索结果，坐席在未输入检索词时，就能够在排序后的每一个类别标签下的历史命中检索结果中快速、精准地找到目标客户所需的检索结果，提升了坐席的工作效率。
本申请实施例还提供一种计算机存储介质，用于存储程序，程序被执行时，具体用于实现本申请任一实施例所述的应答数据的处理方法。
本申请实施例还提供一种电子设备，该电子设备包括存储器和处理器。
其中，存储器用于存储计算机程序；
处理器用于执行上述计算机程序，具体用于实现本申请任一实施例所提供的应答数据的处理方法。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。
还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

Claims (10)

1.一种应答数据的处理方法，其特征在于，包括：
在检测到目标客户进线时，获取所述目标客户的标识信息；
利用所述目标客户的标识信息，筛选出所述目标客户的多个历史命中检索结果；其中，所述目标客户的历史命中检索结果为向所述目标客户提供历史应答服务时使用到的检索结果；所述历史命中检索结果还携带有所述历史命中检索结果所属的类别标签；
按照所述历史命中检索结果所属的类别标签，对所述目标客户的多个历史命中检索结果进行分类，得到每一个类别标签下历史命中检索结果；
针对每一个所述类别标签，将所述类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序；
将排序后的每一个所述类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将排序后的每一个所述类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席之后，还包括：
若获取到所述目标客户对应坐席输入的检索词，则将所述检索词分别与检索知识库中的每一个知识进行匹配，得到多个与所述检索词相关的检索结果；
针对每一个与所述检索词相关的检索结果，利用所述检索结果与所述检索词之间的相关度以及所述检索结果的用户行为数据，计算得到所述检索结果的评分；其中，所述检索结果的用户行为数据为坐席对所述检索结果的交互行为数据；
按照与所述检索词相关的检索结果的评分，对多个与所述检索词相关的检索结果进行排序；
从排序后的多个与所述检索词相关的检索结果中，选取出检索结果的评分最高的N个检索结果，提供给所述目标客户对应坐席。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述将排序后的每一个所述类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席，包括：
利用排序后的每一个所述类别标签下历史命中次数最多的历史命中检索结果，生成一级菜单；并利用排序后的每一个所述类别标签下除历史命中次数最多的历史命中检索结果之外的历史命中检索结果，生成二级菜单；
将所述一级菜单展示给所述目标客户对应坐席，并向所述目标客户对应坐席提示所述二级菜单。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述检索结果的用户行为数据，包括：所述检索结果的正向用户行为数据，和/或，所述检索结果的负向用户行为数据；其中，所述检索结果的正向用户行为数据与所述检索结果的评分呈正相关关系；所述检索结果的负向用户行为数据与所述检索结果的评分呈负相关关系。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述针对每一个与所述检索词相关的检索结果，利用所述检索结果与所述检索词之间的相关度以及所述检索结果的用户行为数据，计算得到所述检索结果的评分，包括：
针对每一个与所述检索词相关的检索结果，将所述检索结果与所述检索词之间的相关度、所述检索结果的正向用户行为数据、以及所述检索结果的负向用户行为数据代入至评分公式中，计算得到所述检索结果的评分；
其中，所述评分公式为：
Figure FDA0002650583150000021
y为所述检索结果的评分，x为所述检索结果与所述检索词之间的相关度，Ci为所述检索结果的第i个正向用户行为数据对应的权重值，所述检索结果的正向用户行为数据总共有n个，Ai为所述检索结果第i个正向用户行为数据；Dj为所述检索结果的第j个负向用户行为数据对应的权重值；所述检索结果的负向用户行为数据总共有m个；Bj为所述检索结果的第j个负向用户行为数据。
6.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，所述检索结果的正向用户行为数据，包括：所述检索结果的评分数据、所述检索结果的点赞数据、所述检索结果的转发数据、所述检索结果的点击数据、所述检索结果的浏览数据、以及所述检索结果的收藏数据中的至少一个；所述负向用户行为数据，至少包括所述检索结果的点踩数据。
7.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述利用所述目标客户的标识信息，筛选出所述目标客户的多个历史命中检索结果，包括：
利用所述目标客户的标识信息，在所述历史服务数据库中筛选出所述目标客户的多个历史命中检索结果；其中，所述历史服务数据库中包括：向多个客户提供历史应答服务时使用到的检索结果。
8.一种应答数据的处理装置，其特征在于，包括：
检测单元，用于在检测到目标客户进线时，获取所述目标客户的标识信息；
筛选单元，用于利用所述目标客户的标识信息，筛选出所述目标客户的多个历史命中检索结果；其中，所述目标客户的历史命中检索结果为向所述目标客户提供历史应答服务时使用到的检索结果；所述历史命中检索结果还携带有所述历史命中检索结果所属的类别标签；
分类单元，用于按照所述历史命中检索结果所属的类别标签，对所述目标客户的多个历史命中检索结果进行分类，得到每一个类别标签下历史命中检索结果；
第一排序单元，用于针对每一个所述类别标签，将所述类别标签下的历史命中检索结果按照历史命中次数进行排序；
提供单元，用于将排序后的每一个所述类别标签下的历史命中检索结果提供给所述目标客户对应坐席。
9.一种计算机存储介质，其特征在于，用于存储程序，所述程序被执行时，用于实现如权利要求1至7任意一项所述的应答数据的处理方法。
10.一种电子设备，其特征在于，包括存储器和处理器；
其中，所述存储器用于存储程序；
所述处理器用于执行所述程序，所述程序被执行时，具体用于实现如权利要求1至7任意一项所述的应答数据的处理方法。
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