CN107690038A - 业务语音导航方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种业务语音导航方法和装置，所述方法包括：获取来电终端的终端标识；提取预设时间段内与终端标识对应的多次导航成功的业务类型；获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息；将获取到的语音导航信息发送至来电终端并播放；接收来电终端根据获取到的语音导航信息返回的语音确认信息；根据接收的语音确认信息将来电终端转接至服务终端，服务终端与提取到的业务类型对应。本发明提供的业务语音导航方法和装置，无需通过多次按键才能获取到业务类型对应的语音导航信息，直接对接收的语音确认信息进行语音识别，根据识别结果将创建来电终端的与业务类型对应的服务任务并处理，简化了业务语音导航的操作，提高了业务语音导航效率。

Description

业务语音导航方法和装置

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，特别是涉及一种业务语音导航方法和装置。

背景技术

随着通信技术的发展，现在越来越多的业务都依赖于电话办理，各种业务都可以通过拨打服务电话来办理。

但是，在通过打服务电话办理业务时，服务方都会设置有业务导航，通过语音提示来引导客户办理相关的业务。在传统的电话导航中，主要是引导客户通过按键来选择需要办理的业务。然而，通过按键来引导客户选择相应的业务，需要客户进行多次按键才能接入到客户需要办理的业务对应的服务接口，客户操作较为繁琐。

发明内容

基于此，有必要针对客户操作繁琐的问题，提供一种业务语音导航方法和装置。

一种业务语音导航方法，所述方法包括：

获取来电终端的终端标识；

提取预设时间段内所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型；

获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息；

将获取到的语音导航信息发送至所述来电终端并播放；

接收所述来电终端根据所述获取到的语音导航信息返回的语音确认信息；

根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应。

在其中一个实施例中，所述提取预设时间段内所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型，包括：

获取与终端标识对应的业务导航记录；

根据获取的业务导航记录确定导航类型，所述导航类型包括按键导航和语音识别导航；

在确定导航类型为语音识别导航时，在所述获取的业务导航记录中提取预设时间段内多次语音识别导航成功的业务类型。

在其中一个实施例中，所述根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应，包括：

对接收的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息；

根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识；

将所述来电终端的话路转接至获取到的终端标识对应的服务终端。

在其中一个实施例中，所述根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识，包括：

在得到文字确认信息后，查找所述提取到的业务类型对应的自助服务终端的终端标识；

获取处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识；

若未获取到，则获取所述提取到的业务类型对应的人工服务终端的终端标识。

在其中一个实施例中，所述根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应之后，还包括：

记录所述服务终端的导航状态信息；

获取导航开始时间和所述服务终端对应的业务类型；

根据所述导航状态信息、所述导航开始时间和所述业务类型生成与所述终端标识对应的业务导航记录。

上述业务语音导航方法，获取来电终端的终端标识，根据终端标识查找预设时间段内多次导航成功的业务类型，获取提取到的业务类型对应的语音导航信息，将获取到的语音导航信息发送至来电终端并播放，无需通过多次按键才能获取到业务类型对应的语音导航信息。在接收到来电终端根据获取到的语音导航信息返回的语音确认信息后，直接对接收的语音确认信息进行语音识别，根据识别结果创建来电终端的服务任务，并对创建的服务任务进行处理，避免了客户通过按键来选择业务类型，简化了业务语音导航的操作，提高了业务语音导航效率。

一种业务语音导航装置，所述装置包括：

终端标识获取模块，用于获取来电终端的终端标识；

业务类型提取模块，用于提取预设时间段内所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型；

导航信息获取模块，用于获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息；

导航信息播放模块，用于将获取到的语音导航信息发送至所述来电终端并播放；

确认信息接收模块，用于接收所述来电终端根据所述获取到的语音导航信息返回的语音确认信息；

服务任务处理模块，用于根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应。

在其中一个实施例中，所述业务类型提取模块包括：

导航记录获取模块，用于获取与终端标识对应的业务导航记录；

导航类型确定模块，用于根据获取的业务导航记录确定导航类型，所述导航类型包括按键导航和语音识别导航；

导航记录分析模块，用于在确定导航类型为语音识别导航时，在所述获取的业务导航记录中提取预设时间段内多次语音识别导航成功的业务类型。

在其中一个实施例中，所述服务任务处理模块包括：

语音识别模块，用于对接收的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息；

服务终端提取模块，用于根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识；

来电终端转接模块，用于将所述来电终端的话路转接至获取到的终端标识对应的服务终端。

在其中一个实施例中，所述服务终端提取模块包括：

自助终端查找模块，用于在得到文字确认信息后，查找所述提取到的业务类型对应的自助服务终端的终端标识；

空闲终端查找模块，用于获取处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识；

人工终端查找模块，用于在未获取到处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识时，则获取所述提取到的业务类型对应的人工服务终端的终端标识。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

状态信息记录模块，用于记录所述服务终端的导航状态信息；

导航时间获取模块，用于获取导航开始时间和所述提取到的业务类型；

导航记录生成模块，用于根据所述导航状态信息、所述导航开始时间和所述提取到的业务类型生成与所述终端标识对应的业务导航记录。

上述业务语音导航装置，获取来电终端的终端标识，根据终端标识查找预设时间段内多次导航成功的业务类型，获取提取到的业务类型对应的语音导航信息，将获取到的语音导航信息发送至来电终端并播放，无需通过多次按键才能获取到业务类型对应的语音导航信息。在接收到来电终端根据获取到的语音导航信息返回的语音确认信息后，直接对接收的语音确认信息进行语音识别，根据识别结果创建来电终端的服务任务，并对创建的服务任务进行处理，避免了客户通过按键来选择业务类型，简化了业务语音导航的操作，提高了业务语音导航效率。

附图说明

图1为一个实施例中业务语音导航系统的应用环境图；

图2为一个实施例中业务语音导航系统中服务器的内部结构示意图；

图3为一个实施例中业务语音导航方法的流程示意图；

图4为一个实施例中查找业务类型的步骤的流程示意图；

图5为一个实施例中获取终端标识的步骤的流程示意图；

图6为一个实施例中生成业务导航记录的步骤的流程示意图；

图7为一个实施例中业务语音导航装置的结构框图；

图8为一个实施例中业务类型提取模块的结构框图；

图9为一个实施例中服务任务处理模块的结构框图；

图10为另一个实施例中业务语音导航装置的结构框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

图1为一个实施例中业务语音导航系统的应用环境图，业务语音导航系统包括来电终端110、服务器120和服务终端130，其中来电终端110和服务终端130通过网络与服务器120连接。来电终端110和服务终端120可以是台式电脑、座机电话或移动终端，移动终端具体可以是平板电脑、智能手机、个人数据助理和可联网电子阅读器中的至少一种。

图2为一个实施例中图1业务语音导航系统中的服务器120的内部结构示意图。如图2所示，该服务器120包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、内存储器和网络接口。其中，服务器120的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库，还包括一种业务语音导航装置，该业务语音导航装置用于实现一种业务语音导航方法。处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个服务器120的运行，服务器120中的内存储器为非易失性存储介质中的业务语音导航装置的运行提供环境，该内存储器中可存储有计算机可读指令，该计算机可读指令被处理器执行时，可使得处理器执行一种业务语音导航方法。网络接口用于与终端110进行网络通信。

如图3所示，在一个实施例中，提供一种业务语音导航方法，本实施例以该方法具体应用于图1的业务语音导航系统的服务器120上来举例说明，服务器120中安装有业务语音导航程序，业务语音导航程序用于实施业务语音导航方法，该方法具体包括以下内容：

S302，获取来电终端的终端标识。

具体地，客户通过来电终端110拨打业务咨询电话。当来电终端110的通话线路接入到服务器120时，服务器120获取来电终端110的终端标识。终端标识为来电终端110的唯一标识，具体可以是电话号码，还可以是网络地址、物理地址和终端编号中的至少一种。

S304，提取预设时间段内终端标识对应的多次导航成功的业务类型。

具体地，服务器120中存储着终端标识和业务导航记录，终端标识与业务导航记录对应存储。业务导航记录中包括业务类型、导航状态和导航时间，业务类型具体可以是账户密码修改、查询额度和卡片挂失中的任意一种；导航状态具体可以导航成功或导航不成功。服务器120在获取到来电终端110的终端标识后，在终端标识对应的业务导航记录中提取预设时间段内多次导航成功的业务类型。举例说明，查找15日内2次导航成功的业务类型。

S306，获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息。

具体地，服务器120中存储着各业务类型对应的语音导航信息，服务器120在查找到业务类型后，在存储的语音导航信息中获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息。例如，提取到的业务类型为账户密码修改，则获取到的语音导航信息可以是“您是否要办理账户密码修改业务”。

S308，将获取到的语音导航信息发送至来电终端并播放。

具体地，服务器120在获取到语音导航信息后，根据来电终端110的终端标识对语音导航信息进行封装，将封装后的语音导航信息发送至终端标识对应的来电终端110。来电终端110对接收到的语音导航信息进行解析，对解析后的语音导航信息进行播放。

S310，接收来电终端根据获取到的语音导航信息返回的语音确认信息。

具体地，在客户听到来电终端110播放的语音导航信息后，通过来电终端110输入语音确认信息。来电终端110获取输入的语音确认信息，将获取到的语音确认信息发送至服务器120。例如，语音导航信息为“您是否要办理账户密码修改业务”，则语音确认信息具体可以是“是”或“是的”对应的语音。

S312，根据接收到的语音确认信息创建来电终端的服务任务并处理，服务任务与提取到的业务类型对应。

具体地，服务器120在接收到来电终端110返回的语音确认信息后，获取提取到的业务类型，根据提取到的业务类型创建来电终端的服务任务，在创建服务任务后，服务器120对创建的服务任务进行处理。服务器120也可以将创建的服务任务发送至服务终端130进行处理。，在终端标识中选取一个空闲状态对应的终端标识，将来电终端110的通话线路转接至选取的终端标识对应的服务终端130。

在一个实施例中，服务器120在获取提取到的业务类型对应的多个终端标识，服务器120查找各终端标识对应的服务终端未处理的服务任务的数量，选取未处理的服务任务数量最少的服务终端对应的终端标识。

本实施例中，获取来电终端的终端标识，根据终端标识查找预设时间段内多次导航成功的业务类型，获取提取到的业务类型对应的语音导航信息，将获取到的语音导航信息发送至来电终端，无需通过多次按键才能获取到业务类型对应的语音导航信息。在接收到来电终端根据获取到的语音导航信息返回的语音确认信息后，直接对接收的语音确认信息进行语音识别，根据识别结果创建来电终端的服务任务，并对创建的服务任务进行处理，避免了客户通过按键来选择业务类型，简化了业务语音导航的操作，提高了业务语音导航效率。

如图4所示，在一个实施例中，S304具体包括查找业务类型的步骤，该步骤具体包括以下内容：

S402，获取与终端标识对应的业务导航记录。

具体地，服务器120中存储着与终端标识对应的业务导航记录，业务导航记录中具体包括导航时间、导航状态和业务类型。服务器120在存储的业务导航记录中查找与终端标识对应的业务导航记录，提取查找到的业务导航记录。

S404，根据获取的业务导航记录确定导航类型，导航类型包括按键导航和语音识别导航。

具体的，业务导航记录中还包括导航类型，导航类型包括按键导航和语音识别导航。按键导航为根据来电终端110中触发的按键进行业务语音导航，语音识别导航为根据来电终端110中输入的语音进行识别，根据识别得到的信息进行业务语音导航。服务器120对业务导航记录中的导航类型进行统计，分别统计按键导航和语音识别导航的次数，选取次数较多的导航类型。

S406，在确定导航类型为语音识别导航时，在获取的业务导航记录中查找预设时间段内多次语音识别导航成功的业务类型。

具体地，在服务器120根据业务导航记录确定导航类型为语音识别导航后，语音识别导航对应的业务导航记录中的导航时间与预设时间段进行比较，通过比较提取预设时间段内的业务导航记录。服务器120在提取到的业务导航记录中查找导航状态为导航成功的业务导航记录，统计查找到的业务导航记录中的业务类型的导航成功次数，提取导航成功次数最多的业务类型。

在一个实施例中，在服务器120根据业务导航记录确定导航类型为按键导航，则获取业务类型对应的按键提示语音，将案件提示语音发送至来电终端110，以通过按键提示语音对客户进行业务导航。

本实施例中，根据业务导航记录确定导航类型，保证准确确定导航类型，根据确定的导航类进行业务导航，从而对于不同的客户，可以提高业务导航的成功率。

如图5所示，在一个实施例中，S312具体包括获取终端标识的步骤，该步骤具体包括以下内容：

S502，对接收的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息。

具体地，服务器120在接收到来电终端110返回的语音确认信息后，对语音确认信息进行语音识别，通过语音识别将语音确认信息转换为文字确认信息。

在一个实施例中，提取语音确认信息中语音的特征信息，根据特征信息与文字的对应关系查找提取到的特征信息对应的文字，根据查找到的文字组合成语音确认信息对应的文字确认信息。

S504，根据得到的文字确认信息获取提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识。

具体地，服务器120中存储着服务终端130的终端标识，其中服务终端130具体可以是多个，终端标识与业务类型对应存储，一种业务类型可以对应多个终端标识。服务器120在对语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息后，在存储的终端标识中查找与业务类型对应的终端标识。

在一个实施例中，S504具体还包括以下步骤：在得到文字确认信息后，查找提取到的业务类型对应的自助服务终端的终端标识；获取处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识；若未获取到，则获取提取到的业务类型对应的人工服务终端的终端标识。

具体地，服务器120与多个服务终端130相连接，服务终端130包括自助服务终端和人工服务终端，并按照服务终端的类型存储服务终端对应的终端标识，业务类型与终端标识对应。具体可以是将自助服务终端的终端标识存储在自助服务终端对应的终端标识集合中，将人工服务终端的终端标识存储在人工服务终端对应的终端标识集合中。

服务器120在对语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息后，首先根据业务类型查找自助服务终端对应的终端标识，查找处于空闲状态的自助服务终端，获取处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识。若获取到的多个终端标识，则随机选取一个终端标识。其中，具体可以在自助服务终端的自助服务终端对应的终端标识集合中查找终端标识，不同的业务类型对应不同的终端标识。

在一个实施例中，若服务器120在未获取到处于空闲状态的自助服务器的终端标识时，则根据业务类型获取处于空闲状态的人工服务终端的终端标识，在获取到人工服务终端的终端标识后，将来电终端转接至获取到的终端标识对应的人工服务终端。若未获取到处于空闲状态的人工服务终端的终端标识，向来电终端播放等待语音提示，在间隔预设时间后重新获取处于空闲状态的人工服务终端的终端标识。

S506，将来电终端的转接至获取到的终端标识对应的服务终端。

具体地，服务器120中在查找到业务类型对应的终端标识后，在查找到的终端标识对应的服务终端选取一个处于空闲状态的服务终端130。服务器120将来电终端110的信道转接到选取的处于空闲状态的服务终端130。

本实施例中，对接收到的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息，排除了语音确认信息中的杂音干扰，根据文字确认信息准确确定对提取到的业务类型进行导航，获取提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识，将来电终端专转接至获取到的终端标识对应的服务终端，从而准确完成对来电终端对应的客户的业务导航。

如图6所示，在一个实施例中，S312之后具体还包括生成业务导航记录的步骤，该步骤具体包括以下内容：

S602，记录服务终端的导航状态信息。

具体地，在服务器120将来电终端110转接至服务终端130后，检测服务终端130是否接通与来电终端110的话路，若检测到服务终端130与来电终端110的话路接通，则记录导航状态信息为导航成功；若接通，则记录导航状态信息为导航失败。

S604，获取导航开始时间和服务终端对应的业务类型。

具体地，服务器120获取来电终端110的来电时间，以获取到的来电时间作为导航开始时间，并提取服务终端130的终端标识，查找提取到的终端标识所对应的业务类型。

S606，根据导航状态信息、导航开始时间和业务类型生成与终端标识对应的业务导航记录。

具体地，服务器120在获取到导航开始时间和服务终端的终端标识对应的业务类型后，将记录的导航状态、获取到的导航开始时间和业务类型与服务终端的终端标识对应存储生成终端标识对应的业务导航记录。业务导航记录具体包括导航开始时间、业务类型和导航状态信息，还可以包括业务导航类型。导航状态信息具体包括导航成功和导航失败的信息。

本实施例中，对服务终端的导航状态进行记录得到导航状态信息，获取导航开始时间和业务类型，根据导航状态信息、导航开始时间和业务类型生成终端标识对应的业务导航记录，保证终端标识对应终端再次来电时，对业务导航记录进行分析，从而对终端标识对应的客户进行准确的导航，提高了业务导航效率。

如图7所示，在一个实施例中，提供一种业务语音导航装置700，该装置鸡腿包括：终端标识获取模块702、业务类型提取模块704、导航信息获取模块706、导航信息播放模块708、确认信息接收模块710和服务任务处理模块712。

终端标识获取模块702，用于获取来电终端的终端标识。

业务类型提取模块704，用于提取预设时间段内终端标识对应的多次导航成功的业务类型。

导航信息获取模块706，用于获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息。

导航信息播放模块708，用于将获取到的语音导航信息发送至来电终端并播放。

确认信息接收模块710，用于接收来电终端根据获取到的语音导航信息返回的语音确认信息。

服务任务处理模块712，用于根据接收的语音确认信息将来电终端转接至服务终端，服务终端与提取到的业务类型对应。

本实施例中，获取来电终端的终端标识，根据终端标识查找预设时间段内多次导航成功的业务类型，获取提取到的业务类型对应的语音导航信息，将获取到的语音导航信息发送至来电终端并播放，无需通过多次按键才能获取到业务类型对应的语音导航信息。在接收到来电终端根据获取到的语音导航信息返回的语音确认信息后，直接对接收的语音确认信息进行语音识别，根据识别结果创建来电终端的服务任务，并对创建的服务任务进行处理，避免了客户通过按键来选择业务类型，简化了业务语音导航的操作，提高了业务语音导航效率。

如图8所示，在一个实施例中，业务类型提取模块704具体包括：导航记录获取模块704a、导航类型确定模块704b和导航记录分析模块704c。

导航记录获取模块704a，用于获取与终端标识对应的业务导航记录。

导航类型确定模块704b，用于根据获取的业务导航记录确定导航类型，导航类型包括按键导航和语音识别导航；

导航记录分析模块704c，用于在确定导航类型为语音识别导航时，在获取的业务导航记录中提取预设时间段内多次语音识别导航成功的业务类型。

本实施例中，根据业务导航记录确定导航类型，保证准确确定导航类型，根据确定的导航类进行业务导航，从而对于不同的客户，可以提高业务导航的成功率。

如图9所示，在一个实施例中，服务任务处理模块712具体包括：语音识别模块712a、服务终端提取模块712b和来电终端转接模块712c。

语音识别模块712a，用于对接收的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息。

服务终端提取模块712b，用于根据得到的文字确认信息获取提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识。

来电终端转接模块712c，用于将来电终端的话路转接至获取到的终端标识对应的服务终端。

在一个实施例中，服务终端提取模块712b具体还包括：自助终端查找模块、空闲终端查找模块和人工终端查找模块。

自助终端查找模块，用于在得到文字确认信息后，查找提取到的业务类型对应的自助服务终端的终端标识。

空闲终端查找模块，用于获取处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识。

人工终端查找模块，用于在未获取到处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识时，则获取提取到的业务类型对应的人工服务终端的终端标识。

本实施例中，对接收到的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息，排除了语音确认信息中的杂音干扰，根据文字确认信息准确确定对提取到的业务类型进行导航，获取提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识，将来电终端专转接至获取到的终端标识对应的服务终端，从而准确完成对来电终端对应的客户的业务导航。

如图10所示，在一个实施例中，业务语音导航装置700具体还包括：状态信息记录模块714、导航时间获取模块716和导航记录生成模块718。

状态信息记录模块714，用于记录服务终端的导航状态信息。

导航时间获取模块716，用于获取导航开始时间和服务终端对应的业务类型。

导航记录生成模块718，用于根据导航状态信息、导航开始时间和业务类型生成与终端标识对应的业务导航记录。

本实施例中，对服务终端的导航状态进行记录得到导航状态信息，获取导航开始时间和业务类型，根据导航状态信息、导航开始时间和业务类型生成终端标识对应的业务导航记录，保证终端标识对应终端再次来电时，对业务导航记录进行分析，从而对终端标识对应的客户进行准确的导航，提高了业务导航效率。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种业务语音导航方法，所述方法包括：

获取来电终端的终端标识；

提取预设时间段内与所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型；

获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息；

将获取到的语音导航信息发送至所述来电终端并播放；

接收所述来电终端根据所述获取到的语音导航信息返回的语音确认信息；

根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述提取预设时间段内所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型，包括：

获取与终端标识对应的业务导航记录；

根据获取的业务导航记录确定导航类型，所述导航类型包括按键导航和语音识别导航；

在确定导航类型为语音识别导航时，在所述获取的业务导航记录中提取预设时间段内多次语音识别导航成功的业务类型。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应，包括：

对接收的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息；

根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识；

将所述来电终端的话路转接至获取到的终端标识对应的服务终端。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识，包括：

在得到文字确认信息后，查找所述提取到的业务类型对应的自助服务终端的终端标识；

获取处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识；

若未获取到，则获取所述提取到的业务类型对应的人工服务终端的终端标识。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应之后，还包括：

记录所述服务终端的导航状态信息；

获取导航开始时间和所述提取到的业务类型；

根据所述导航状态信息、所述导航开始时间和所述提取到的业务类型生成与所述终端标识对应的业务导航记录。

6.一种业务语音导航装置，其特征在于，所述装置包括：

终端标识获取模块，用于获取来电终端的终端标识；

业务类型提取模块，用于提取预设时间段内所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型；

导航信息获取模块，用于获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息；

导航信息播放模块，用于将获取到的语音导航信息发送至所述来电终端并播放；

确认信息接收模块，用于接收所述来电终端根据所述获取到的语音导航信息返回的语音确认信息；

服务任务处理模块，用于根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述业务类型提取模块包括：

导航记录获取模块，用于获取与终端标识对应的业务导航记录；

导航类型确定模块，用于根据获取的业务导航记录确定导航类型，所述导航类型包括按键导航和语音识别导航；

导航记录分析模块，用于在确定导航类型为语音识别导航时，在所述获取的业务导航记录中提取预设时间段内多次语音识别导航成功的业务类型。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述服务任务处理模块包括：

语音识别模块，用于对接收的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息；

服务终端提取模块，用于根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识；

来电终端转接模块，用于将所述来电终端的话路转接至获取到的终端标识对应的服务终端。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述服务终端提取模块包括：

自助终端查找模块，用于在得到文字确认信息后，查找所述提取到的业务类型对应的自助服务终端的终端标识；

空闲终端查找模块，用于获取处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识；

人工终端查找模块，用于在未获取到处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识时，则获取所述提取到的业务类型对应的人工服务终端的终端标识。

10.根据权利要求6-9中任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

状态信息记录模块，用于记录所述服务终端的导航状态信息；

导航时间获取模块，用于获取导航开始时间和所述提取到的业务类型；

导航记录生成模块，用于根据所述导航状态信息、所述导航开始时间和所述提取到的业务类型生成与所述终端标识对应的业务导航记录。