CN101094271A - 自动语音应答系统菜单的生成方法及装置 - Google Patents

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CN101094271A CNA2007101301078A CN200710130107A CN101094271A CN 101094271 A CN101094271 A CN 101094271A CN A2007101301078 A CNA2007101301078 A CN A2007101301078A CN 200710130107 A CN200710130107 A CN 200710130107A CN 101094271 A CN101094271 A CN 101094271A
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Abstract

本发明提供一种自动语音应答系统IVR菜单的生成方法，包括：收集用户的办理电信业务的历史行为数据；分析用户的历史行为数据；根据分析结果，生成用户的IVR菜单。本发明还提供IVR菜单的生成装置、IVR菜单的设置方法及IVR菜单的设置装置。在本发明中，IVR菜单是根据用户的办理电信业务的历史行为数据生成的，由于每个用户办理电信业务的历史行为数据都会有差异，所以，根据用户的办理电信业务的历史行为数据生成的IVR菜单也会有差异，因此，提供给用户的IVR菜单可以满足用户的个性化需求。

Description

自动语音应答系统菜单的生成方法及装置
技术领域
本发明涉及自动语音应答技术，尤其涉及自动语音应答系统菜单的生成技术。
背景技术
在客服系统中，自动语音应答与人工服务是运营商与用户交互的两个重要的通道。自动语音应答可以通过自动流程与用户进行信息交互，完成简单明确的查询、咨询、业务办理等功能，具有快捷、清晰、合理、简便、运营成本低的特点。人工服务具有人性化、个性化、体现尊贵服务的特点。自动语音应答与人工服务相辅相成。随着通信业务的飞速发展，用户对客服业务的要求越来越高，而客服系统的人工资源也越来越紧张，这就要求客服系统既要保证用户的满意度，又要用自动语音应答分流一部分宝贵的人工资源。
目前，有多种方法可以为用户提供自动语音应答系统(IVR，InteractiveVoice Response)菜单，运营商为用户提供统一的菜单即是其中的一种方法。在这种方法中，运营商完全根据自身提供的业务范围、业务类型等因素，为所有的用户提供统一的、固定的IVR菜单。当然，同一个运营商可能会根据自身的业务种类，为不同业务种类的用户提供不同的IVR菜单，但即使这样，提供的IVR菜单也都是运营商根据自身因素设计的，一般都是固定的。
图1即是使用这种方法提供的一种IVR菜单的结构示意图。如图1所示，语音接入后，提供例如业务介绍、业务查询等多种业务项目，业务介绍可能包括宽带、互联网等多种业务项目，以此类推。发明人在认真分析、仔细研究后发现，这种IVR菜单提供了非常全面的提示和服务，而且对于运营商来说，只需设计几种固定的IVR菜单即可，但是，在实际应用中，用户办理一个业务可能在菜单中进行多个层次的选择，才能找到自己需要的服务项目，而对于不熟悉菜单结构的用户来说，为了节省时间，很可能直接选择人工服务办理业务，这样就会增加人工资源的负担。还是以图1为例，如果一个用户需要办理过户业务，则语音接入后，需要经过业务介绍、市话通、办理手续等多个层次才能找到过户这个项目，如果这个用户对菜单结构不熟悉，很可能在业务介绍这个层次上就选择转人工这个项目，这样就增加了人工资源的负担。
另外，有的运营商还根据热点业务设计了IVR菜单，这种IVR菜单的第一个层次一般都是热点的业务项目，用户语音接入IVR后，很快就能找到热点业务项目，客观上提高了办理热点业务的效率。
图2即是使用这种方法提供的一种IVR菜单的结构示意图。如图2所示，语音接入后，提供例如话费积分归属地查询、短信/梦网等多种业务项目，话费积分归属地查询可能包括例如历史话费、详单查询等多种业务项目，以此类推。发明人在认真分析、仔细研究后发现，这种IVR菜单确实能够让用户快速的找到热点业务项目，但在实际应用中，有些用户可能未必需要这些项目，这种情况下，这种IVR菜单就不能为这些用户提供需要的项目了，或者只能通过人工资源为这些用户提供服务。
所以，在图1和图2所示的菜单结构中，无论根据自身的因素设计菜单，还是根据热点业务设计菜单，都不能满足用户的个性化需求。
发明内容
本发明实施例要解决的技术问题在于提供一种自动语音应答系统菜单的生成方法、设置方法及装置，用以满足用户对于IVR菜单的个性化需求。
为解决上述技术问题，本发明提供一种IVR菜单的生成方法的实施例，包括：收集用户的办理电信业务的历史行为数据；分析用户的历史行为数据；根据分析结果，生成用户的IVR菜单。
本发明还提供一种自动语音应答系统菜单的设置方法的实施例，包括：接入IVR；获得IVR提供的IVR菜单，IVR菜单是IVR通过分析办理电信业务的历史行为数据生成的；对IVR菜单进行个性化设置。
本发明还提供一种自动语音应答系统菜单的生成装置的实施例，包括：历史行为数据收集单元，用于收集用户的办理电信业务的历史行为数据；历史行为数据分析单元，用于分析用户的历史行为数据；IVR菜单生成单元，用于根据分析结果，生成用户的IVR菜单。
本发明还提供一种自动语音应答系统菜单的设置装置的实施例，包括：IVR接入单元，用于接入IVR；IVR菜单获得单元，用于获得IVR提供的IVR菜单，IVR菜单是IVR通过分析办理电信业务的历史行为数据生成的；IVR菜单设置单元，用于对IVR菜单进行个性化设置。
在本发明的所有实施例中，IVR菜单是根据用户的办理电信业务的历史行为数据生成的，由于每个用户办理电信业务的历史行为数据都会有差异，所以，根据用户的办理电信业务的历史行为数据生成的IVR菜单也会有差异，因此，提供给用户的IVR菜单可以满足用户的个性化需求。
附图说明
图1为使用传统方法提供的一种IVR菜单的结构示意图；
图2为使用传统方法提供的另一种IVR菜单的结构示意图；
图3为本发明的一种自动语音应答系统菜单的生成方法实施例的流程图；
图4为本发明的一种自动语音应答系统菜单的提供方法实施例的流程图；
图5为本发明的另一种自动语音应答系统菜单的提供方法实施例的流程图；
图6为本发明的一种自动语音应答系统菜单的设置方法实施例的流程图；
图6A为本发明的另一种自动语音应答系统菜单的设置方法实施例的流程图；
图7为本发明的一种自动语音应答系统菜单的生成装置的实施例的结构示意图；
图8为本发明的一种自动语音应答系统菜单的提供装置的实施例的结构示意图；
图9为本发明的另一种自动语音应答系统菜单的提供装置的实施例的结构示意图；
图10为本发明的一种自动语音应答系统菜单的设置装置的实施例的结构示意图。
具体实施方式
下面我们将结合附图，对本发明的几种实施方案进行详细描述。
首先结合图3，对本发明的一种自动语音应答系统菜单的生成方法的实施例进行说明。如图3所示，这种方法的实施例包括：
步骤S301：收集用户的办理电信业务的历史行为数据。
具体的，历史行为数据可以是IVR保存的历史行为数据，也可以是其他网络实体提供的历史行为数据，还可以是IVR保存的历史行为数据和其他网络实体提供的历史行为数据的总和。例如，用户通过IVR办理电信业务时，IVR可以记录用户的行为数据，当需要收集用户的历史行为数据时，可以直接收集这些之前记录的行为数据。再例如，用户通过IVR办理电信业务时，IVR可以将用户的行为数据提供给其他网络实体，当需要收集用户的历史行为数据时，可以从其他网络实体收集行为数据。再例如，如果IVR和其他网络实体都记录了历史行为数据，当需要收集用户的历史行为数据时，可以分别收集IVR之前保存的行为数据和其他网络实体提供的行为数据。另外，收集的用户的历史行为数据可以为用户的最近一次的历史行为数据，也可以为用户的全部历史行为数据，还可以为某一段时间的历史行为数据或者部分的历史行为数据。
此外，收集的用户的历史行为数据可以是用户与IVR交互的行为数据。由于用户可以通过其他媒体通道办理电信业务，所以，收集的用户的历史行为数据也可以是用户通过其他媒体通道办理电信业务的历史行为数据。例如，一个用户通过IVR办理电信业务，又通过营业厅办理电信业务，用户通过IVR办理电信业务的行为数据可以记录在IVR中，通过营业厅办理电信业务的行为数据既可以记录在IVR中，也可以记录在其他网络实体中，这样，用户的全部历史行为数据就是通过IVR办理电信业务的行为数据和营业厅办理电信业务的行为数据的总和。其中，如果用户通过营业厅办理电信业务的行为数据记录在IVR中，则这些行为数据可以由营业厅存储在IVR中。
在实际应用中，IVR可以预先配置收集历史行为数据的准则，当需要收集历史行为数据时，根据预先配置的准则收集历史行为数据即可。另外，用户也可以指定IVR收集历史行为数据的准则，当需要收集历史行为数据时，根据用户指定的准则收集历史行为数据即可。
步骤S302：分析用户的历史行为数据。
收集用户的历史行为数据后，分析这些数据，为即将生成的菜单提供依据。具体的，可以按照类别统计用户办理电信业务的每类信息，再将统计后的每类信息作为生成IVR菜单的依据。如表1所示，可以按照用户办理电信业务的媒体通道统计信息，具体的，可以统计用户通过IVR办理业务的信息，可以统计用户通过业务代表办理业务的信息，可以统计用户通过网上营业厅办理业务的信息，还可以统计用户通过空中营业厅办理业务的信息，其中，每个媒体通道又对应咨询、办理、查询、投诉类数据。如表2所示，可以按照业务请求的次数、业务请求的时间范围、用户所在地点的业务请求信息、用户品牌以及用户级别等统计相关的信息。无论统计哪一类别的信息，统计后的结果都可以作为生成菜单的依据。
数据范围 请求数据类型
通过IVR进行业务请求的数据 咨询、办理、查询、投诉类数据
通过业务代表进行业务请求的数据 咨询、办理、查询、投诉类数据
通过网上营业厅进行业务请求的数据 咨询、办理、查询、投诉类数据
通过空中营业厅进行业务请求的数据 咨询、办理、查询、投诉类数据
表1
分析纬度 说明
请求次数 分析出用户进行不同业务请求的次数，把业务请求次数的多少，作为默认个性菜单的一个依据
请求的时间范围 分析出用户进行不同业务请求的时间范围，例如当月、上月、往月等。把业务请求的先后，作为默认个性菜单的一个依据
地市 分析用户所在地市的业务请求信息，作为该用户默认个性菜单的一个依据
用户品牌 分析用户所属用户品牌的业务请求信息，作为该用户默认个性菜单的一个依据
用户级别 分析用户所属用户级别的业务请求信息，作为该用户默认个性菜单的一个依据
表2
另外，当收集到多种类型的历史行为数据后，还可以综合分析用户的历史行为数据，如表3所示，其对表1及表2的项目进行了数据范围和分析维度的综合分析，分析的结果可以填入相应的方格中。
Figure A20071013010700101
表3
步骤S303：根据分析结果，生成用户的IVR菜单。
对用户的历史行为数据分析完成后，可以将用户经常使用的项目设置在菜单的第一个层次，例如将用户经常使用的项目设置为语音接入后的第一批业务项目，将不常用的项目设置在菜单的更深层次，或者不在菜单中设置，当然，还可以有很多种方式设置菜单，这里不再一一赘述。
步骤S303之后，如果用户接入IVR，则可以将生成的所述用户的IVR菜单提供给所述用户。具体的，如图4所示，包括：
步骤S401：预先生成用户的IVR菜单，用户的IVR菜单是通过分析用户的办理电信业务的历史行为数据生成的。
这里的预先生成IVR菜单是指在用户没有接入IVR之前生成IVR菜单，另外，可以预先生成多个用户或所有用户的IVR菜单。
IVR菜单是通过分析用户的办理电信业务的历史行为数据生成的。
生成菜单时，可以首先收集用户的历史行为数据。具体的，历史行为数据可以是IVR保存的历史行为数据，也可以是其他网络实体提供的历史行为数据，还可以是IVR保存的历史行为数据和其他网络实体提供的历史行为数据的总和。例如，用户通过IVR办理电信业务时，IVR可以记录用户的行为数据，当需要收集用户的历史行为数据时，可以直接收集这些之前记录的行为数据。再例如，用户通过IVR办理电信业务时，IVR可以将用户的行为数据提供给其他网络实体，当需要收集用户的历史行为数据时，可以从其他网络实体收集行为数据。再例如，如果IVR和其他网络实体都记录了历史行为数据，当需要收集用户的历史行为数据时，可以分别收集IVR之前保存的行为数据和其他网络实体提供的行为数据。
另外，收集的用户的历史行为数据可以为用户的最近一次的历史行为数据，也可以为用户的全部历史行为数据，还可以为某一段时间的历史行为数据或者部分的历史行为数据。
此外，收集的用户的历史行为数据可以是用户与IVR交互的行为数据。由于用户可以通过其他媒体通道办理电信业务，所以，收集的用户的历史行为数据也可以是用户通过其他媒体通道办理电信业务的历史行为数据。例如，一个用户通过IVR办理电信业务，又通过营业厅办理电信业务，用户通过IVR办理电信业务的行为数据可以记录在IVR中，通过营业厅办理电信业务的行为数据既可以记录在IVR中，也可以记录在其他网络实体中，这样，用户的全部历史行为数据就是通过IVR办理电信业务的行为数据及营业厅办理电信业务的行为数据的总和。
收集用户的历史行为数据后，可以对历史行为数据进行分析，为即将生成的菜单提供依据。具体的，可以按照类别统计用户办理电信业务的每类信息，再将统计后的每类信息作为生成IVR菜单的依据。另外，当收集到多种类型的历史行为数据后，还可以综合分析用户的历史行为数据。
对历史行为数据分析完成后，可以根据分析结果，生成用户的IVR菜单。具体的，可以将用户经常使用的项目设置在菜单的第一个层次，将不常用的项目设置在菜单的更深层次，或者不在菜单中设置，当然，还可以有很多种方式设置菜单，这里不再一一赘述。
步骤S402：当用户接入IVR时，将预先生成的用户的IVR菜单提供给用户。
如果预先生成了多个用户或所有用户的IVR菜单，则一个用户接入IVR时，可以在所有预先生成的菜单中找到与该用户匹配的菜单。
具体的，当用户接入IVR时，可以对用户进行识别，识别后，查找到与所述用户匹配的IVR菜单。例如，预先生成的IVR菜单可以与用户的标识(例如用户的电话号码)对应(例如绑定)，当用户接入IVR时，可以获得所述用户的标识，进而根据标识查找到与所述用户匹配的IVR菜单。
需要说明的是，在图4所示的实施例中，由于可以预先根据用户的历史行为数据生成IVR菜单，所以，当有用户接入IVR时，可以直接将预先生成的IVR菜单提供给用户，这样在用户语音接入后，向用户提供IVR菜单几乎没有延时。
在图3所示的实施例中，步骤S301-S303也可以在用户接入IVR后进行，步骤S303之后，可以将生成的所述用户的IVR菜单提供给所述用户。具体的，如图5所示，包括：
步骤S501：当用户接入IVR后，收集该用户的办理电信业务的历史行为数据。
具体的，历史行为数据可以是IVR保存的历史行为数据，也可以是其他网络实体提供的历史行为数据，还可以是IVR保存的历史行为数据和其他网络实体提供的历史行为数据的总和。
另外，收集的用户的历史行为数据可以为该用户的最近一次的历史行为数据，也可以为该用户的全部历史行为数据，还可以为某一段时间的历史行为数据或者部分的历史行为数据。
此外，收集的用户的历史行为数据可以是该用户与IVR交互的行为数据。由于用户可以通过其他媒体通道办理电信业务，所以，收集的用户的历史行为数据也可以是用户通过其他媒体通道办理电信业务的历史行为数据。
步骤S502：分析该用户的历史行为数据。
收集用户的历史行为数据后，分析这些数据，为即将生成的菜单提供依据。具体的，可以按照类别统计该用户办理电信业务的每类信息，再将统计后的每类信息作为生成IVR菜单的依据。另外，当收集到多种类型的历史行为数据后，还可以综合分析用户的历史行为数据。
步骤S503：根据分析结果，生成该用户的IVR菜单。
对用户的历史行为数据分析完成后，可以将用户经常使用的项目设置在菜单的第一个层次，将不常用的项目设置在菜单的更深层次，或者不在菜单中设置，当然，还可以有很多种方式设置菜单，这里不再一一赘述。
步骤S504：将该生成的IVR菜单提供给该用户。
需要说明的是，在图5所示的实施例中，由于在用户接入IVR后，根据用户的历史行为数据生成IVR菜单，进而将生成的IVR菜单提供给用户，所以，提供给用户的菜单不但是个性化的菜单，而且无需预先生成可能很少接入IVR的用户的菜单，降低了开发和运营成本。
本发明除提供了上述自动语音应答系统菜单的生成方法的实施例外，还提供了一种自动语音应答系统菜单的设置方法的实施例。如图6所示，这种方法的实施例包括：
步骤S601：接入IVR。
具体的，用户可以使用移动电话终端、固定电话终端等用户终端直接接入IVR。
步骤S602：获得该IVR提供的IVR菜单，该IVR菜单是IVR通过分析办理电信业务的历史行为数据生成的。
IVR向用户提供IVR菜单前，需要生成IVR菜单，生成IVR菜单时首先需要收集用户的历史行为数据。具体的，历史行为数据可以是IVR保存的历史行为数据，也可以是其他网络实体提供的历史行为数据，还可以是IVR保存的历史行为数据和其他网络实体提供的历史行为数据的总和。
另外，收集的用户的历史行为数据可以为该用户的最近一次的历史行为数据，也可以为该用户的全部历史行为数据，还可以为某一段时间的历史行为数据或者部分的历史行为数据。
此外，收集的用户的历史行为数据可以是用户与IVR交互的行为数据。由于用户可以通过其他媒体通道办理电信业务，所以，收集的用户的历史行为数据也可以是用户通过其他媒体通道办理电信业务的历史行为数据。
收集用户的历史行为数据后，可以对历史行为数据进行分析，为即将生成的菜单提供依据。具体的，可以按照类别统计用户办理电信业务的每类信息，再将统计后的每类信息作为生成IVR菜单的依据。另外，当收集到多种类型的历史行为数据后，还可以综合分析用户的历史行为数据。
对历史行为数据分析完成后，可以根据分析结果，生成用户的IVR菜单。具体的，可以将用户经常使用的项目设置在菜单的第一个层次，将不常用的项目设置在菜单的更深层次，或者不在菜单中设置，当然，还可以有很多种方式设置菜单，这里不再一一赘述。
需要说明的是，IVR可以在用户接入IVR前，预先生成IVR菜单，另外，可以预先生成多个用户或所有用户的IVR菜单，当有一个用户接入IVR时，可以在所有预先生成的菜单中找到与用户匹配的菜单。此外，IVR还可以在用户接入IVR后，生成IVR菜单。
步骤S603：对IVR菜单进行个性化设置。
用户获得IVR菜单后，可以对菜单进行任意设置。例如，可以在IVR菜单中增加至少一种业务项目，可以删除IVR菜单中的至少一种业务项目，可以修改IVR菜单中的至少一种业务项目，还可以调整IVR菜单中的业务项目的层次或顺序。
需要说明的是，在图6所示的实施例中，人工服务系统或网络客服系统也可以通过与IVR之间的接口对IVR菜单进行个性化设置，这种情况下，人工服务系统或网络客服系统实质上是代理用户对IVR菜单进行个性化设置，具体的，用户可以将如何设置IVR菜单通知人工服务系统或网络客服系统，人工服务系统或网络客服系统再按照用户的指示对IVR菜单进行个性化设置。
另外，本发明还提供了另外一种自动语音应答系统菜单的设置方法的实施例。在这个实施例中，用户获得的IVR菜单是IVR提供的统一的、固定的菜单，但用户可以根据实际需要，对获得的菜单进行个性化设置。具体的，如图6A所示，包括：
步骤S601A：接入IVR。
具体的，用户可以使用移动电话终端、固定电话终端等用户终端直接接入IVR。
步骤S602A：获得该IVR提供的IVR菜单，该IVR菜单是IVR提供的统一的、固定的菜单。
步骤S603A：对IVR菜单进行个性化设置。
用户获得IVR菜单后，可以对菜单进行任意设置。例如，可以在IVR菜单中增加至少一种业务项目，可以删除IVR菜单中的至少一种业务项目，可以修改IVR菜单中的至少一种业务项目，还可以调整IVR菜单中的业务项目的层次或顺序。
同样，在图6 A所示的实施例中，人工服务系统或网络客服系统也可以通过与IVR之间的接口对IVR菜单进行个性化设置，这种情况下，人工服务系统或网络客服系统实质上是代理用户对IVR菜单进行个性化设置，具体的，用户可以将如何设置IVR菜单通知人工服务系统或网络客服系统，人工服务系统或网络客服系统再按照用户的指示对IVR菜单进行个性化设置。由于上述的每个方法实施例都可以由多种形式的装置实现，所以，本发明还提供了多个装置的实施例。
其中的一种装置实施例是一种自动语音应答系统菜单的生成装置的实施例，如图7所示，其可以包括：历史行为数据收集单元701，用于收集用户的办理电信业务的历史行为数据；历史行为数据分析单元702，用于分析用户的历史行为数据；IVR菜单生成单元703，用于根据分析结果，生成用户的IVR菜单。
具体的，历史行为数据可以是IVR保存的历史行为数据，也可以是其他网络实体提供的历史行为数据，还可以是IVR保存的历史行为数据和其他网络实体提供的历史行为数据的总和。
另外，历史行为数据收集单元701收集的用户的历史行为数据可以为用户的最近一次的历史行为数据，也可以为用户的全部历史行为数据，还可以为某一段时间的历史行为数据或者部分的历史行为数据。
此外，历史行为数据收集单元701收集的用户的历史行为数据可以是用户与IVR交互的行为数据。由于用户可以通过其他媒体通道办理电信业务，所以，历史行为数据收集单元701收集的用户的历史行为数据也可以是用户通过其他媒体通道办理电信业务的历史行为数据。
历史行为数据收集单元701收集用户的历史行为数据后，历史行为数据分析单元702分析这些数据，为IVR菜单生成单元703即将生成的菜单提供依据。具体的，历史行为数据分析单元702可以按照类别统计用户办理电信业务的每类信息，再将统计后的每类信息作为IVR菜单生成单元生成IVR菜单的依据。另外，当历史行为数据收集单元701收集到多种类型的历史行为数据后，历史行为数据分析单元702还可以综合分析用户的历史行为数据。
历史行为数据分析单元702对用户的历史行为数据分析完成后，IVR菜单生成单元703可以将用户经常使用的项目设置在菜单的第一个层次，将不常用的项目设置在菜单的更深层次，或者不在菜单中设置，当然，还可以有很多种方式设置菜单，这里不再一一赘述。
本发明提供的另一个装置实施例是一种自动语音应答系统菜单的提供装置的实施例，如图8所示，其可以包括：IVR菜单预先生成单元801，用于预先生成用户的IVR菜单，用户的IVR菜单是通过分析用户的办理电信业务的历史行为数据生成的；IVR菜单提供单元802，用于当用户接入IVR时，将预先生成的用户的IVR菜单提供给用户。
在这里，IVR菜单预先生成单元801预先生成IVR菜单是指在用户没有接入IVR之前生成IVR菜单，另外，IVR菜单预先生成单元801可以预先生成多个用户或所有用户的IVR菜单。
IVR菜单是IVR菜单预先生成单元801通过分析用户的办理电信业务的历史行为数据生成的。
IVR菜单预先生成单元801生成菜单时，可以首先收集用户的历史行为数据。具体的，历史行为数据可以是IVR保存的历史行为数据，也可以是其他网络实体提供的历史行为数据，还可以是IVR保存的历史行为数据和其他网络实体提供的历史行为数据的总和。
另外，收集的用户的历史行为数据可以为用户的最近一次的历史行为数据，也可以为用户的全部历史行为数据，还可以为某一段时间的历史行为数据或者部分的历史行为数据。
此外，收集的用户的历史行为数据可以是用户与IVR交互的行为数据。由于用户可以通过其他媒体通道办理电信业务，所以，收集的用户的历史行为数据也可以是用户通过其他媒体通道办理电信业务的历史行为数据。
收集用户的历史行为数据后，IVR菜单预先生成单元801可以对历史行为数据进行分析，为即将生成的菜单提供依据。具体的，IVR菜单预先生成单元801可以按照类别统计用户办理电信业务的每类信息，再将统计后的每类信息作为生成IVR菜单的依据。另外，当收集到多种类型的历史行为数据后，IVR菜单预先生成单元801还可以综合分析用户的历史行为数据。
IVR菜单预先生成单元801对历史行为数据分析完成后，可以根据分析结果，生成用户的IVR菜单。具体的，IVR菜单预先生成单元801可以将用户经常使用的项目设置在菜单的第一个层次，将不常用的项目设置在菜单的更深层次，或者不在菜单中设置，当然，还可以有很多种方式设置菜单，这里不再一一赘述。
如果IVR菜单预先生成单元801预先生成了多个用户或所有用户的IVR菜单，则一个用户接入IVR时，IVR菜单预先生成单元801可以在所有预先生成的菜单中找到与用户匹配的菜单。
本发明的另一种装置实施例是一种自动语音应答系统菜单的提供装置的实施例，如图9所示，其可以包括：历史行为数据收集单元901，用于当用户接入IVR后，收集用户的办理电信业务的历史行为数据；历史行为数据分析单元902，用于分析用户的历史行为数据；IVR菜单生成单元903，用于根据分析结果，生成用户的IVR菜单；IVR菜单提供单元904，用于将生成的IVR菜单提供给用户。
具体的，历史行为数据可以是IVR保存的历史行为数据，也可以是其他网络实体提供的历史行为数据，还可以是IVR保存的历史行为数据和其他网络实体提供的历史行为数据的总和。
另外，历史行为数据收集单元901收集的用户的历史行为数据可以为用户的最近一次的历史行为数据，也可以为用户的全部历史行为数据，还可以为某一段时间的历史行为数据或者部分的历史行为数据。
此外，历史行为数据收集单元901收集的用户的历史行为数据可以是用户与IVR交互的行为数据。由于用户可以通过其他媒体通道办理电信业务，所以，历史行为数据收集单元901收集的用户的历史行为数据也可以是用户通过其他媒体通道办理电信业务的历史行为数据。
历史行为数据收集单元901收集用户的历史行为数据后，历史行为数据分析单元902分析这些数据，为IVR菜单生成单元903即将生成的菜单提供依据。具体的，历史行为数据分析单元902可以按照类别统计用户办理电信业务的每类信息，再将统计后的每类信息作为生成IVR菜单的依据。另外，当历史行为数据收集单元901收集到多种类型的历史行为数据后，历史行为数据分析单元902还可以综合分析用户的历史行为数据。
历史行为数据分析单元902对用户的历史行为数据分析完成后，IVR菜单生成单元903可以将用户经常使用的项目设置在菜单的第一个层次，将不常用的项目设置在菜单的更深层次，或者不在菜单中设置，当然，还可以有很多种方式设置菜单，这里不再一一赘述。
本发明提供的另一种装置实施例是一种自动语音应答系统菜单的设置装置的实施例，如图10所示，其可以包括：IVR接入单元1001，用于接入IVR；IVR菜单获得单元1002，用于获得IVR提供的IVR菜单，IVR菜单是IVR通过分析办理电信业务的历史行为数据生成的；IVR菜单设置单元1003，用于对IVR菜单进行个性化设置。
IVR向用户提供IVR菜单前，需要生成IVR菜单，生成IVR菜单时首先需要收集用户的历史行为数据。具体的，历史行为数据可以是IVR保存的历史行为数据，也可以是其他网络实体提供的历史行为数据，还可以是IVR保存的历史行为数据和其他网络实体提供的历史行为数据的总和。
另外，收集的用户的历史行为数据可以为用户的最近一次的历史行为数据，也可以为用户的全部历史行为数据，还可以为某一段时间的历史行为数据或者部分的历史行为数据。
此外，收集的用户的历史行为数据可以是用户与IVR交互的行为数据。由于用户可以通过其他媒体通道办理电信业务，所以，收集的用户的历史行为数据也可以是用户通过其他媒体通道办理电信业务的历史行为数据。
收集用户的历史行为数据后，可以对历史行为数据进行分析，为即将生成的菜单提供依据。具体的，可以按照类别统计用户办理电信业务的每类信息，再将统计后的每类信息作为生成IVR菜单的依据。另外，当收集到多种类型的历史行为数据后，还可以综合分析用户的历史行为数据。
对历史行为数据分析完成后，可以根据分析结果，生成用户的IVR菜单。具体的，可以将用户经常使用的项目设置在菜单的第一个层次，将不常用的项目设置在菜单的更深层次，或者不在菜单中设置，当然，还可以有很多种方式设置菜单，这里不再一一赘述。
需要说明的是，IVR可以在IVR接入单元1001接入IVR前，预先生成IVR菜单，另外，可以预先生成多个用户或所有用户的IVR菜单，当IVR接入单元1001接入IVR时，可以在所有预先生成的菜单中找到与用户匹配的菜单。此外，IVR还可以在IVR接入单元1001接入IVR后，生成IVR菜单。
IVR菜单获得单元1002获得IVR菜单后，IVR菜单设置单元1003可以对菜单进行任意设置。例如，可以在IVR菜单中增加至少一种业务项目，可以删除IVR菜单中的至少一种业务项目，可以修改IVR菜单中的至少一种业务项目，还可以调整IVR菜单中的业务项目的层次或顺序。
在本发明的所有实施例中，由于IVR菜单都是针对用户生成的，所以一般只包括用户常用的项目，解决了现有技术中的IVR菜单结构固定、结构复杂、项目多且不实用的问题，因此可以为用户提供便捷的服务。
在本发明的IVR菜单设置的实施例中，由于用户、代理用户的人工服务系统或代理用户的网络客服系统获得IVR菜单后，可以根据实际需要，对IVR菜单进行任意设置，所以，设置后的IVR菜单完全可以满足用户的需求。
以上所述仅是本发明的几种实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (17)

1.一种自动语音应答系统IVR菜单的生成方法，其特征在于，包括：
收集用户的办理电信业务的历史行为数据；
分析所述用户的历史行为数据；
根据分析结果，生成所述用户的IVR菜单。
2.如权利要求1所述的自动语音应答系统菜单的生成方法，其特征在于，所述收集的用户的历史行为数据为所述用户的最近一次的历史行为数据，或者为所述用户的一段时间内的历史行为数据，或者为所述用户的全部历史行为数据。
3.如权利要求1所述的自动语音应答系统菜单的生成方法，其特征在于，所述收集的用户的历史行为数据为所述IVR保存的所述用户的历史行为数据，或者为其他网络实体提供的所述用户的历史行为数据，或者为所述IVR保存的所述用户的历史行为数据和其他网络实体提供的所述用户的历史行为数据的总和。
4.如权利要求1所述的自动语音应答系统菜单的生成方法，其特征在于，所述收集的用户的历史行为数据为所述用户通过任何一个媒体通道办理电信业务的历史行为数据。
5.如权利要求1所述的自动语音应答系统菜单的生成方法，其特征在于，所述分析用户的历史数据包括：按照类别统计所述用户办理电信业务的每类信息。
6.如权利要求5所述的自动语音应答系统菜单的生成方法，其特征在于，所述每类信息为：办理每类业务的次数、办理每类业务的时间范围或办理每类业务的地点。
7.如权利要求1所述的自动语音应答系统菜单的生成方法，其特征在于，所述用户的IVR菜单还根据所述用户的自身信息生成。
8.如权利要求1所述的自动语音应答系统菜单的生成方法，其特征在于，生成所述用户的IVR菜单之后还包括：当所述用户接入所述IVR时，将所述生成的所述用户的IVR菜单提供给所述用户。
9.如权利要求1所述的自动语音应答系统IVR菜单的生成方法，其特征在于，收集用户的办理电信业务的历史行为数据之前还包括：
所述用户接入所述IVR；
生成所述用户的IVR菜单之后还包括：
将所述生成的IVR菜单提供给所述用户。
10.如权利要求1-4任意一项所述的自动语音应答系统IVR菜单的生成方法，其特征在于，根据所述IVR默认配置或用户的请求收集历史行为数据。
11.一种自动语音应答系统IVR菜单的设置方法，其特征在于，包括：
接入所述IVR；
获得所述IVR提供的IVR菜单，所述IVR菜单是所述IVR通过分析办理电信业务的历史行为数据生成的；
对所述IVR菜单进行个性化设置。
12.如权利要求11所述的自动语音应答系统菜单的设置方法，其特征在于，至少按照下述一种方式对所述IVR菜单进行个性化设置：
在所述IVR菜单中增加至少一种业务项目；
删除所述IVR菜单中的至少一种业务项目；
修改所述IVR菜单中的至少一种业务项目；
调整所述IVR菜单中的业务项目的层次或顺序。
13.一种自动语音应答系统IVR菜单的生成装置，其特征在于，包括：
历史行为数据收集单元，用于收集用户的办理电信业务的历史行为数据；
历史行为数据分析单元，用于分析所述用户的历史行为数据；
IVR菜单生成单元，用于根据分析结果，生成所述用户的IVR菜单。
14.如权利要求13所述的自动语音应答系统IVR菜单的生成装置，其特征在于，还包括：IVR菜单提供单元，用于当所述用户接入所述IVR时，将所述生成的所述用户的IVR菜单提供给所述用户。
15.如权利要求13所述的自动语音应答系统IVR菜单的生成装置，其特征在于，当用户接入IVR后，所述历史行为数据收集单元收集所述用户的办理电信业务的历史行为数据。
16.如权利要求15所述的自动语音应答系统IVR菜单的生成装置，其特征在于，还包括：IVR菜单提供单元，用于将所述生成的所述用户的IVR菜单提供给所述用户。
17.一种自动语音应答系统IVR菜单的设置装置，其特征在于，包括：
IVR接入单元，用于接入所述IVR；
IVR菜单获得单元，用于获得所述IVR提供的IVR菜单，所述IVR菜单是所述IVR通过分析办理电信业务的历史行为数据生成的；
IVR菜单设置单元，用于对所述IVR菜单进行个性化设置。
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