CN109428977A - 互动式语音应答交互方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种互动式语音应答IVR交互方法和装置，获取IVR系统中来电用户所对应的用户操作数据，基于所述用户操作数据确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项；基于所述一个或多个业务项生成对应的业务导航信息；向所述来电用户播报所述业务导航信息。本发明根据用户的用户操作数据确定一个或多个业务项，实时生成符合用户当前需要的业务导航信息并进行播报，可以方便用户准确定位其要解决的问题，缩短IVR交互时长、提高沟通效率、节约网络资源。

Description

互动式语音应答交互方法和装置

技术领域

本发明涉及互动式语音应答领域，尤其涉及一种互动式语音应答交互技术。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，用户只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。现有的IVR系统主要基于提前设置好的一个或多个IVR流程工作，例如当用户接入IVR系统时根据预设的IVR流程进行语音导航，该技术的缺点是提前预设的IVR流程不能覆盖所有用户，而由于业务通常是多变的，通用的流程只能覆盖少数用户问题，遇到不能解决的问题只能通过人工服务来解决，交互时间长、沟通效率低，网络资源占用较多且用户体验不好。

因此，如何提供一种更高效、更准确、更符合用户当前需求的IVR交互方案，成为本领域技术人员亟需解决的技术问题之一。

发明内容

本发明的目的是提供一种互动式语音应答IVR交互方法和装置。

根据本发明的一个方面，提供一种互动式语音应答IVR交互方法，其中，该IVR交互包括以下步骤：

a获取IVR系统中来电用户所对应的用户操作数据；

b基于所述用户操作数据确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项；

c基于所述一个或多个业务项生成对应的业务导航信息；

d向所述来电用户播报所述业务导航信息。

优选地，所述步骤b包括：

通过将所述用户操作数据应用于业务交互模型，确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项。

优选地，所述业务交互模型是基于历史IVR交互记录及每次IVR交互记录对应的用户行为数据训练所得的。

优选地，所述步骤c包括：

基于所述一个或多个业务项，以及所述一个或多个业务项中至少一个业务项对应的同级业务项，生成对应的业务导航信息，其中，所述至少一个业务项在所述业务导航信息中的顺序优先于所述同级业务项。

优选地，所述业务项包括以下至少任一项：

所述IVR系统中的业务入口信息；

所述IVR系统中的业务通知信息；

所述IVR系统中的业务问题解答信息。

优选地，所述用户操作数据包括以下至少任一项：

所述来电用户在所述IVR系统所对应应用中的用户操作信息；

所述来电用户在所述IVR系统中的用户操作信息；

所述来电用户关于所述IVR系统所对应业务的网络搜索操作或网页访问操作。

优选地，所述步骤a包括：

a1确定IVR系统中来电用户的用户身份信息；

a2根据所述用户身份信息确定所述来电用户对应的用户操作数据。

优选地，所述步骤a1包括：

a11获取IVR系统中来电用户的语音信息；

a12根据所述语音信息对应的声纹信息从声纹信息库中查询确定所述来电用户的用户身份信息。

优选地，所述步骤a1还包括：

a13若所述声纹信息库中为未包括所述声纹信息，根据所述来电用户的来电设备信息或来电号码信息确定所述来电用户的用户身份信息。

优选地，所述步骤a13还包括：

将所述用户身份信息与所述声纹信息的对应关系写入所述声纹信息库。

根据本发明的另一个方面，还提供了互动式语音应答IVR交互装置，其中，该IVR交互装置包括：

数据获取模块，用于获取IVR系统中来电用户所对应的用户操作数据；

业务匹配模块，用于基于所述用户操作数据确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项；

导航信息生成模块，用于基于所述一个或多个业务项生成对应的业务导航信息；

导航信息播报模块，用于向所述来电用户播报所述业务导航信息。

优选地，所述业务匹配模块用于：

基于所述用户操作数据确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项。

优选地，所述业务交互模型是基于历史IVR交互记录及每次IVR交互记录对应的用户行为数据训练所得的。

优选地，所述导航信息生成模块用于：

基于所述一个或多个业务项，以及所述一个或多个业务项中至少一个业务项对应的同级业务项，生成对应的业务导航信息，其中，所述至少一个业务项在所述业务导航信息中的顺序优先于所述同级业务项。

优选地，所述数据获取模块包括用户身份确定子模块和用户操作确定子模块，其中：

所述用户身份确定子模块用于确定IVR系统中来电用户的用户身份信息；

所述用户操作确定子模块用于根据所述用户身份信息确定所述来电用户对应的用户操作数据。

优选地，所述用户身份确定子模块包括：

语音信息获取单元，用于获取IVR系统中来电用户的语音信息；

用户身份查询单元，用于根据所述语音信息对应的声纹信息从声纹信息库中查询确定所述来电用户的用户身份信息。

优选地，所述用户身份确定子模块还包括：

用户身份匹配单元，用于若所述声纹信息库中为未包括所述声纹信息，根据所述来电用户的来电设备信息或来电号码信息确定所述来电用户的用户身份信息。

所述用户身份匹配单元还用于：

将所述用户身份信息与所述声纹信息的对应关系写入所述声纹信息库。

优选地，本发明还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机代码，当所述计算机代码被执行时，如上述任一项所述的方法被执行。

优选地，本发明还提供了一种计算机程序产品，当所述计算机程序产品被计算机设备执行时，如上述任一项所述的方法被执行。

优选地，本发明还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个计算机程序；

当所述一个或多个计算机程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如上述任一项所述的方法。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

本发明识别用户身份后，根据用户致电时或致电前的用户操作确定用户致电需要解决的一个或多个候选问题，并根据这一个或多个候选问题生成语音导航，在电话中播放给用户，从而方便用户准确定位其要解决的问题，能够缩短IVR交互时长、提高沟通效率、节约网络资源。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1示出根据本发明一个方面的一种IVR交互装置结构示意图；

图2示出根据本发明一个方面的一种IVR交互方法的流程示意图。

附图中相同或相似的附图标记代表相同或相似的部件。

具体实施方式

在更加详细地讨论示例性实施例之前应当提到的是，一些示例性实施例被描述成作为流程图描绘的处理或方法。虽然流程图将各项操作描述成顺序的处理，但是其中的许多操作可以被并行地、并发地或者同时实施。此外，各项操作的顺序可以被重新安排。当其操作完成时所述处理可以被终止，但是还可以具有未包括在附图中的附加步骤。所述处理可以对应于方法、函数、规程、子例程、子程序等等。

在上下文中所称“计算机设备”，也称为“电脑”，是指可以通过运行预定程序或指令来执行数值计算和/或逻辑计算等预定处理过程的智能电子设备，其可以包括处理器与存储器，由处理器执行在存储器中预存的存续指令来执行预定处理过程，或是由ASIC、FPGA、DSP等硬件执行预定处理过程，或是由上述二者组合来实现。计算机设备包括但不限于服务器、个人电脑、笔记本电脑、平板电脑、智能手机等。

所述计算机设备包括用户设备与网络设备。其中，所述用户设备包括但不限于电脑、智能手机、PDA等；所述网络设备包括但不限于单个网络服务器、多个网络服务器组成的服务器组或基于云计算(Cloud Computing)的由大量计算机或网络服务器构成的云，其中，云计算是分布式计算的一种，由一群松散耦合的计算机集组成的一个超级虚拟计算机。其中，所述计算机设备可单独运行来实现本发明，也可接入网络并通过与网络中的其他计算机设备的交互操作来实现本发明。其中，所述计算机设备所处的网络包括但不限于互联网、广域网、城域网、局域网、VPN网络等。

需要说明的是，所述用户设备、网络设备和网络等仅为举例，其他现有的或今后可能出现的计算机设备或网络如可适用于本发明，也应包含在本发明保护范围以内，并以引用方式包含于此。

后面所讨论的方法(其中一些通过流程图示出)可以通过硬件、软件、固件、中间件、微代码、硬件描述语言或者其任意组合来实施。当用软件、固件、中间件或微代码来实施时，用以实施必要任务的程序代码或代码段可以被存储在机器或计算机可读介质(比如存储介质)中。(一个或多个)处理器可以实施必要的任务。

这里所公开的具体结构和功能细节仅仅是代表性的，并且是用于描述本发明的示例性实施例的目的。但是本发明可以通过许多替换形式来具体实现，并且不应当被解释成仅仅受限于这里所阐述的实施例。

应当理解的是，虽然在这里可能使用了术语“第一”、“第二”等等来描述各个单元，但是这些单元不应当受这些术语限制。使用这些术语仅仅是为了将一个单元与另一个单元进行区分。举例来说，在不背离示例性实施例的范围的情况下，第一单元可以被称为第二单元，并且类似地第二单元可以被称为第一单元。这里所使用的术语“和/或”包括其中一个或更多所列出的相关联项目的任意和所有组合。

应当理解的是，当一个单元被称为“连接”或“耦合”到另一单元时，其可以直接连接或耦合到所述另一单元，或者可以存在中间单元。与此相对，当一个单元被称为“直接连接”或“直接耦合”到另一单元时，则不存在中间单元。应当按照类似的方式来解释被用于描述单元之间的关系的其他词语(例如“处于...之间”相比于“直接处于...之间”，“与...邻近”相比于“与...直接邻近”等等)。

这里所使用的术语仅仅是为了描述具体实施例而不意图限制示例性实施例。除非上下文明确地另有所指，否则这里所使用的单数形式“一个”、“一项”还意图包括复数。还应当理解的是，这里所使用的术语“包括”和/或“包含”规定所陈述的特征、整数、步骤、操作、单元和/或组件的存在，而不排除存在或添加一个或更多其他特征、整数、步骤、操作、单元、组件和/或其组合。

还应当提到的是，在一些替换实现方式中，所提到的功能/动作可以按照不同于附图中标示的顺序发生。举例来说，取决于所涉及的功能/动作，相继示出的两幅图实际上可以基本上同时执行或者有时可以按照相反的顺序来执行。

图1示出根据本发明一个方面的一种IVR交互装置结构示意图。纠错装置1包括：数据获取模块101、业务匹配模块102、导航信息生成模块103和导航信息播报模块104。

在此，IVR交互装置1例如位于用户设备中，所述用户设备包括但不限于个人电脑、便携式电脑、平板电脑、智能手机、PDA等。

本领域技术人员应能理解上述用户设备仅为举例，现有的或者今后可能出现的用户设备如可适用于本发明也应包含在本发明保护范围内，并以引用的方式包含于此。本领域技术人员还应能理解，此处所述用户设备，指可以通过运行预定程序或指令来执行数值计算和/或逻辑计算等预定处理过程的智能电子设备，其可以包括处理器与存储器，由处理器执行在存储器中预存的存续指令来执行预定处理过程，或是由ASIC、FPGA、DSP等硬件执行预定处理过程，或是由上述二者组合来实现。

其中，数据获取模块101获取IVR系统中来电用户所对应的用户操作数据。具体而言，数据获取模块101根据用户的来电信息获取该用户的用户操作数据，其中用户操作数据包括但不限于：该用户的产品购买记录、该用户在相应应用中的系统设置信息、该用户在云端或系统后台的个性化设置、该用户的历史咨询记录，或还可包括该用户进行相应操作时的操作时间以及用户所操作设备的位置信息、网络状态等。来电信息包括但不限于与用户设备相关的信息，例如用户用于拨打电话的设备的电话号码；或者与用户设备无关的信息，例如用户的声纹信息或用户在电话接通后输入的信息(例如身份证号，或约定的验证码)。当然，本领域技术人员应能理解，上述用户操作数据和来电信息仅为举例，其他现有的或今后可能出现的用户操作数据和来电信息若可适用于本发明，也应被包含在本发明的保护范围之内，并在此以引用的方式包含于此。

业务匹配模块102基于所述用户操作数据确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项。例如，业务匹配模块102在获得上述用户操作数据后，根据这些用户操作数据筛选用户本次来电可能需要咨询的问题，例如通过逻辑回归(LogisticRegression)、决策树、神经网络模型等进行该操作。例如，在来电前用户进行了特定操作，或用户的账号处于特定状态下，当用户来电，确定预所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项。例如，当用户在系统中进行了购买理财产品的操作，但是在选择A银行进行支付操作时发生了支付失败，则当用户致电并接入IVR系统时，确定需要给用户的反馈，其内容为：“当前A银行支付接口异常，请选择其他银行进行支付或稍后再试”。

导航信息生成模块103基于所述一个或多个业务项生成对应的业务导航信息。例如，当业务匹配模块102仅确定了一个业务项，导航信息生成模块103可基于该一个业务项封装业务导航信息，该业务导航信息用于对用户进行相应的操作提示；又例如，当业务匹配模块仅确定了一个业务项“A银行支付接口异常”，将该业务项和人工服务项作为两个候选项，生成业务导航信息：1-A银行支付接口异常、0-人工服务，其中“0-人工服务”后续可供用户进行选择；再例如，当业务匹配模块102确定了多个候选的业务项“app还款”、“免密还款”，基于这些业务项生成业务导航信息：1-app还款、2-免密还款。候选的业务项被封装为业务导航信息，后续，当业务导航信息被播报给用户，用户可进行选择并执行相应的业务项。在此，业务导航信息是实时生成的，可准确定位用户所关注的问题或服务内容，相比于固定流程的IVR系统而言，可提高沟通效率、节约网络资源和提高用户体验。

导航信息播报模块104向所述来电用户播报所述业务导航信息。具体地，导航信息播报模块104将业务导航信息进行语音输出、播报给来电的用户，例如通过语音合成的方式进行该操作。

在一些实施例中，业务匹配模块102通过将所述用户操作数据应用于业务交互模型，确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项。例如，通过一个或多个用户操作数据提取用户行为特征，将用户行为特征输入业务交互模型，其中业务交互模型包括但不限于线性回归模型、逻辑回归模型、决策树、神经网络模型、支持向量机模型、基于统计的推荐模型、协同过滤推荐模型等，并且本领域的技术人员应当理解，上述业务交互模型仅为举例，其他现有的或今后可能出现的业务交互模型如能适用于本发明，也应包含于本发明的保护范围之内，并在此以引用的方式包含于此。例如，用户在手机app中访问理财模块后拨打电话接入IVR系统，系统基于用户上次访问理财模块的操作信息、操作时间、手机的位置信息、网络状态等提取行为特征，并将这些行为特征应用于业务交互模型，获得两个候选的业务项“理财业务”和“信贷业务”，用于封装语音导航并播报给用户。

优选地，所述业务交互模型是基于历史IVR交互记录及每次IVR交互记录对应的用户行为数据训练所得的。例如，业务交互模型是基于训练集进行训练得到的，其中训练集包括多个用户的IVR交互记录和每次IVR交互记录对应用户行为数据，以用户行为数据为输入、用户的第一个IVR交互指令或用户的IVR交互指令顺序为输出，对业务交互模型进行训练。当训练集包括多个用户的IVR交互记录，系统对业务交互模型进行训练会使得候选项的顺序发生变化；如果业务导航信息不能满足用户需求，还可将人工服务中的用户问题解决方案加入训练集。例如，当根据业务交互模型确定业务导航信息后，向用户播报的内容为“app还款请按1，免密还款请按2，其他请按3，如需人工帮助请按0”，多数用户选择第2个业务项“免密还款”，则在将这些IVR交互记录加入训练集后，根据同样的用户行为数据，向用户播报的内容会被调整为“免密还款请按1，app还款请按2，其他请按3，如需人工帮助请按0”。

对业务交互模型的训练可以离线进行或在线进行。

优选地，导航信息生成模块103基于所述一个或多个业务项，以及所述一个或多个业务项中至少一个业务项对应的同级业务项，生成对应的业务导航信息，其中，所述至少一个业务项在所述业务导航信息中的顺序优先于所述同级业务项。例如，基于用户操作数据确定了多个候选的业务项，并且其中一些候选业务项属于同级业务项，例如“理财业务”、“信贷业务”同属于个人业务，与另一个候选业务项“公司转账业务”属于不同级业务项，则“理财业务”、“信贷业务”依据优先级排序，再封装业务导航信息，例如根据系统设置，“理财业务”优先级高于“信贷业务”，则“理财业务”在业务导航信息中也优于“信贷业务”。当与来电用户的业务需求相匹配的业务项是通过业务交互模型确定的，若匹配到多个业务项并且这些业务项中存在同级业务项，也可通过类似方式确定它们的顺序，例如业务交互模型输出的是多个候选的业务项；此外，业务项的顺序也可直接根据业务交互模型确定。

优选地，所述业务项包括以下至少任一项：

1)所述IVR系统中的业务入口信息，用于供用户选择并跳转至相应的业务，例如，“理财业务”、“信贷业务”，被封装和播报给用户的内容分别为“理财业务请按1”、“信贷业务请按2”，根据用户的选择确定相应的业务项，此处即相应的业务入口，并进入相应的业务流程；

2)所述IVR系统中的业务通知信息，用于向用户提供相应的业务通知，例如，当用户在手机app中购买理财产品时，在支付环节选择A银行支付并且支付失败，用户随即拨打客服热线，IVR系统根据用户的购买操作信息和支付失败信息确定相应的业务通知，并向用户播报：“当前A银行支付接口异常，请选择其他银行进行支付或稍后再试”，用户听完后即可挂机并选择另一家银行继续支付；

3)所述IVR系统中的业务问题解答信息，用于向用户提供所需的有关业务问题的解答，例如，当发生了关键系统事件或检测到用户的关键操作，相关用户致电，系统确定用户最可能咨询的问题并封装和语音播报相应的解答。

当然，本领域技术人员应能理解，上述业务项仅为举例，其他现有的或今后可能出现的业务项如能适用于本发明，也应包含在本发明的保护范围内，并在此以引用的方式包含于此。

在一些实施例中，所述用户操作数据包括以下至少任一项：

1)所述来电用户在所述IVR系统所对应应用中的用户操作信息，例如，用户在安装于其设备中的应用中进行了某项操作，用户操作信息包括该操作的操作对象、操作内容等，还可包括用户进行该操作时所用设备的用户设备信息，例如设备型号、系统版本、设备所处位置、设备的相关设置或网络状态(例如Wi-Fi连接状态或移动数据连接状态)等，其中，用户通过应用对后台进行的用户操作可直接被系统获取，而用户在设备本地进行的操作或设置可在设备将相关信息上传后被系统获取；

2)所述来电用户在所述IVR系统中的用户操作信息，例如在IVR会话建立后，用户在IVR系统所提供的操作菜单中的选择操作信息，或用户输入的其他信息，例如证件号码等；

3)所述来电用户关于所述IVR系统所对应业务的网络搜索操作或网页访问操作，例如基于来电用户所用设备的网页访问历史记录。

当然，本领域技术人员应能理解，上述用户操作信息仅为举例，其他现有的或今后可能出现的用户操作信息如能适用于本发明，也应包含在本发明的保护范围内，并在此以引用的方式包含于此。

在一些实施例中，数据获取模块101包括用户身份确定子模块(未示出)和用户操作确定子模块(未示出)。其中，用户身份确定子模块(未示出)确定IVR系统中来电用户的用户身份信息；用户操作确定子模块(未示出)根据所述用户身份信息确定所述来电用户对应的用户操作数据。

例如，用户身份确定子模块根据来电用户的相关信息确定IVR系统中来电用户的用户身份信息，其中，来电用户的相关信息包括但不限于：与用户拨号设备相关的信息，例如电话号码；与用户拨号设备无关的信息，例如用户通过拨号键盘输入的身份验证信息、用户的语音身份验证信息，其中，所述键盘包括但不限于实物键盘或者用户设备屏幕上的虚拟键盘，用户的语音身份验证信息包括但不限于根据用户的语音进行语音识别获得的信息或用户声纹信息。

优选地，用户身份确定子模块包括语音信息获取单元(未示出)和用户身份查询单元(未示出)。语音信息获取单元获取IVR系统中来电用户的语音信息，用户身份查询单元根据所述语音信息对应的声纹信息从声纹信息库中查询确定所述来电用户的用户身份信息。例如，语音信息获取单元获取IVR系统中来电用户的语音信息，并记录为语音记录，用户身份查询单元根据该语音记录提取本次来电的用户的声纹特征，并根据该声纹特征在声纹信息库中进行匹配查询，以确定来电用户的身份信息；当查询到匹配的用户身份信息，系统根据该用户身份信息确定用户所对应的用户操作数据，再匹配相应的一个或多个业务项，生成对应的业务导航信息，并向来电用户播报该业务导航信息。

优选地，用户身份确定子模块还包括用户身份匹配单元(未示出)。用户身份匹配单元若所述声纹信息库中为未包括所述声纹信息，根据所述来电用户的来电设备信息或来电号码信息确定所述来电用户的用户身份信息。例如，当用户身份查询单元根据来电用户的声纹信息在声纹信息库中进行匹配的查询结果为空，用户身份确定子模块根据来电用户的来电设备信息(例如座机/手机)或来电号码确定所述来电用户的用户身份信息，如，根据用户在系统中注册时登记的身份信息(例如账号信息或身份证信息)和来电信息(例如手机号码)之间的对应关系，确定用户的身份信息。

优选地，用户身份匹配单元还将所述用户身份信息与所述声纹信息的对应关系写入所述声纹信息库。例如，在确定系统中存在本次来电号码和一个用户的身份信息之间的对应关系后，从来电用户的语音信息中提取声纹信息，并将该声纹信息和用户身份信息及其对应关系写入系统的声纹信息库，则下次该用户再次来电即可根据声纹信息确定其身份信息。写入声纹信息的操作可自动执行；也可记录后供工作人员确认，根据工作人员的记录指令，将来电用户的身份信息与该用户的声纹信息之间的对应关系写入声纹信息库待用。

图2示出根据本发明一个方面的一种IVR交互方法的流程示意图，该方法包括步骤S201、步骤S202、步骤S203和步骤S204。

其中，在步骤S201中，IVR交互装置1获取IVR系统中来电用户所对应的用户操作数据。具体而言，数据获取模块101根据用户的来电信息获取该用户的用户操作数据，其中用户操作数据包括但不限于：该用户的产品购买记录、该用户在相应应用中的系统设置信息、该用户在云端或系统后台的个性化设置、该用户的历史咨询记录，或还可包括该用户进行相应操作时的操作时间以及用户所操作设备的位置信息、网络状态等。来电信息包括但不限于与用户设备相关的信息，例如用户用于拨打电话的设备的电话号码；或者与用户设备无关的信息，例如用户的声纹信息或用户在电话接通后输入的信息(例如身份证号，或约定的验证码)。当然，本领域技术人员应能理解，上述用户操作数据和来电信息仅为举例，其他现有的或今后可能出现的用户操作数据和来电信息若可适用于本发明，也应被包含在本发明的保护范围之内，并在此以引用的方式包含于此。

在步骤S202中，IVR交互装置1基于所述用户操作数据确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项。例如，IVR交互装置1在获得上述用户操作数据后，根据这些用户操作数据筛选用户本次来电可能需要咨询的问题，例如通过逻辑回归(LogisticRegression)、决策树、神经网络模型等进行该操作。例如，在来电前用户进行了特定操作，或用户的账号处于特定状态下，当用户来电，确定预所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项。例如，当用户在系统中进行了购买理财产品的操作，但是在选择A银行进行支付操作时发生了支付失败，则当用户致电并接入IVR系统时，确定需要给用户的反馈，其内容为：“当前A银行支付接口异常，请选择其他银行进行支付或稍后再试”。

在步骤S203中，IVR交互装置1基于所述一个或多个业务项生成对应的业务导航信息。例如，当IVR交互装置1仅确定了一个业务项，IVR交互装置1可基于该一个业务项封装业务导航信息，该业务导航信息用于对用户进行相应的操作提示；又例如，当业务匹配模块仅确定了一个业务项“A银行支付接口异常”，将该业务项和人工服务项作为两个候选项，生成业务导航信息：1-A银行支付接口异常、0-人工服务，其中“0-人工服务”后续可供用户进行选择；再例如，当业务匹配模块102确定了多个候选的业务项“app还款”、“免密还款”，基于这些业务项生成业务导航信息：1-app还款、2-免密还款。候选的业务项被封装为业务导航信息，后续，当业务导航信息被播报给用户，用户可进行选择并执行相应的业务项。在此，业务导航信息是实时生成的，可准确定位用户所关注的问题或服务内容，相比于固定流程的IVR系统而言，可提高沟通效率、节约网络资源和提高用户体验。

在步骤S204中，IVR交互装置1向所述来电用户播报所述业务导航信息。具体地，在步骤S204中，IVR交互装置1将业务导航信息进行语音输出、播报给来电的用户，例如通过语音合成的方式进行该操作。

在一些实施例中，在步骤S202中，IVR交互装置1通过将所述用户操作数据应用于业务交互模型，确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项。例如，通过一个或多个用户操作数据提取用户行为特征，将用户行为特征输入业务交互模型，其中业务交互模型包括但不限于线性回归模型、逻辑回归模型、决策树、神经网络模型、支持向量机模型、基于统计的推荐模型、协同过滤推荐模型等，并且本领域的技术人员应当理解，上述业务交互模型仅为举例，其他现有的或今后可能出现的业务交互模型如能适用于本发明，也应包含于本发明的保护范围之内，并在此以引用的方式包含于此。例如，用户在手机app中访问理财模块后拨打电话接入IVR系统，系统基于用户上次访问理财模块的操作信息、操作时间、手机的位置信息、网络状态等提取行为特征，并将这些行为特征应用于业务交互模型，获得两个候选的业务项“理财业务”和“信贷业务”，用于封装语音导航并播报给用户。

优选地，所述业务交互模型是基于历史IVR交互记录及每次IVR交互记录对应的用户行为数据训练所得的。例如，业务交互模型是基于训练集进行训练得到的，其中训练集包括多个用户的IVR交互记录和每次IVR交互记录对应用户行为数据，以用户行为数据为输入、用户的第一个IVR交互指令或用户的IVR交互指令顺序为输出，对业务交互模型进行训练。当训练集包括多个用户的IVR交互记录，系统对业务交互模型进行训练会使得候选项的顺序发生变化；如果业务导航信息不能满足用户需求，还可将人工服务中的用户问题解决方案加入训练集。例如，当根据业务交互模型确定业务导航信息后，向用户播报的内容为“app还款请按1，免密还款请按2，其他请按3，如需人工帮助请按0”，多数用户选择第2个业务项“免密还款”，则在将这些IVR交互记录加入训练集后，根据同样的用户行为数据，向用户播报的内容会被调整为“免密还款请按1，app还款请按2，其他请按3，如需人工帮助请按0”。

对业务交互模型的训练可以离线进行或在线进行。

优选地，在步骤S203中，IVR交互装置1基于所述一个或多个业务项，以及所述一个或多个业务项中至少一个业务项对应的同级业务项，生成对应的业务导航信息，其中，所述至少一个业务项在所述业务导航信息中的顺序优先于所述同级业务项。例如，基于用户操作数据确定了多个候选的业务项，并且其中一些候选业务项属于同级业务项，例如“理财业务”、“信贷业务”同属于个人业务，与另一个候选业务项“公司转账业务”属于不同级业务项，则“理财业务”、“信贷业务”依据优先级排序，再封装业务导航信息，例如根据系统设置，“理财业务”优先级高于“信贷业务”，则“理财业务”在业务导航信息中也优于“信贷业务”。当与来电用户的业务需求相匹配的业务项是通过业务交互模型确定的，若匹配到多个业务项并且这些业务项中存在同级业务项，也可通过类似方式确定它们的顺序，例如业务交互模型输出的是多个候选的业务项；此外，业务项的顺序也可直接根据业务交互模型确定。

优选地，所述业务项包括以下至少任一项：

1)所述IVR系统中的业务入口信息，用于供用户选择并跳转至相应的业务，例如，“理财业务”、“信贷业务”，被封装和播报给用户的内容分别为“理财业务请按1”、“信贷业务请按2”，根据用户的选择确定相应的业务项，此处即相应的业务入口，并进入相应的业务流程；

2)所述IVR系统中的业务通知信息，用于向用户提供相应的业务通知，例如，当用户在手机app中购买理财产品时，在支付环节选择A银行支付并且支付失败，用户随即拨打客服热线，IVR系统根据用户的购买操作信息和支付失败信息确定相应的业务通知，并向用户播报：“当前A银行支付接口异常，请选择其他银行进行支付或稍后再试”，用户听完后即可挂机并选择另一家银行继续支付；

3)所述IVR系统中的业务问题解答信息，用于向用户提供所需的有关业务问题的解答，例如，当发生了关键系统事件或检测到用户的关键操作，相关用户致电，系统确定用户最可能咨询的问题并封装和语音播报相应的解答。

当然，本领域技术人员应能理解，上述业务项仅为举例，其他现有的或今后可能出现的业务项如能适用于本发明，也应包含在本发明的保护范围内，并在此以引用的方式包含于此。

在一些实施例中，所述用户操作数据包括以下至少任一项：

1)所述来电用户在所述IVR系统所对应应用中的用户操作信息，例如，用户在安装于其设备中的应用中进行了某项操作，用户操作信息包括该操作的操作对象、操作内容等，还可包括用户进行该操作时所用设备的用户设备信息，例如设备型号、系统版本、设备所处位置、设备的相关设置或网络状态(例如Wi-Fi连接状态或移动数据连接状态)等，其中，用户通过应用对后台进行的用户操作可直接被系统获取，而用户在设备本地进行的操作或设置可在设备将相关信息上传后被系统获取；

2)所述来电用户在所述IVR系统中的用户操作信息，例如在IVR会话建立后，用户在IVR系统所提供的操作菜单中的选择操作信息，或用户输入的其他信息，例如证件号码等；

3)所述来电用户关于所述IVR系统所对应业务的网络搜索操作或网页访问操作，例如基于来电用户所用设备的网页访问历史记录。

当然，本领域技术人员应能理解，上述用户操作信息仅为举例，其他现有的或今后可能出现的用户操作信息如能适用于本发明，也应包含在本发明的保护范围内，并在此以引用的方式包含于此。

在一些实施例中，步骤S201包括子步骤S2011(未示出)和子步骤S2012(未示出)。其中，在子步骤S2011中，IVR交互装置1确定IVR系统中来电用户的用户身份信息；在子步骤S2012中，IVR交互装置1根据所述用户身份信息确定所述来电用户对应的用户操作数据。

例如，在子步骤S2011中，IVR交互装置1根据来电用户的相关信息确定IVR系统中来电用户的用户身份信息，其中，来电用户的相关信息包括但不限于：与用户拨号设备相关的信息，例如电话号码；与用户拨号设备无关的信息，例如用户通过拨号键盘输入的身份验证信息、用户的语音身份验证信息，其中，所述键盘包括但不限于实物键盘或者用户设备屏幕上的虚拟键盘，用户的语音身份验证信息包括但不限于根据用户的语音进行语音识别获得的信息或用户声纹信息。

优选地，子步骤S2011包括子步骤S2011a(未示出)和子步骤S2011b(未示出)。

在子步骤S2011a中，IVR交互装置1获取IVR系统中来电用户的语音信息；在子步骤S2011b中，IVR交互装置1根据所述语音信息对应的声纹信息从声纹信息库中查询确定所述来电用户的用户身份信息。例如，在子步骤S2011a中，IVR交互装置1获取IVR系统中来电用户的语音信息，并记录为语音记录；在子步骤S2011b中，IVR交互装置1根据该语音记录提取本次来电的用户的声纹特征，并根据该声纹特征在声纹信息库中进行匹配查询，以确定来电用户的身份信息；当查询到匹配的用户身份信息，系统根据该用户身份信息确定用户所对应的用户操作数据，再匹配相应的一个或多个业务项，生成对应的业务导航信息，并向来电用户播报该业务导航信息。

优选地，子步骤S2011还包括子步骤S2011c(未示出)。在子步骤S2011c中，IVR交互装置1若所述声纹信息库中为未包括所述声纹信息，根据所述来电用户的来电设备信息或来电号码信息确定所述来电用户的用户身份信息。例如，当在子步骤S2011b中，IVR交互装置1根据来电用户的声纹信息在声纹信息库中进行匹配的查询结果为空，用户身份确定子模块根据来电用户的来电设备信息(例如座机/手机)或来电号码确定所述来电用户的用户身份信息，如，根据用户在系统中注册时登记的身份信息(例如账号信息或身份证信息)和来电信息(例如手机号码)之间的对应关系，确定用户的身份信息。

优选地，在子步骤S2011c中，IVR交互装置1还将所述用户身份信息与所述声纹信息的对应关系写入所述声纹信息库。例如，在确定系统中存在本次来电号码和一个用户的身份信息之间的对应关系后，从来电用户的语音信息中提取声纹信息，并将该声纹信息和用户身份信息及其对应关系写入系统的声纹信息库，则下次该用户再次来电即可根据声纹信息确定其身份信息。写入声纹信息的操作可自动执行；也可记录后供工作人员确认，根据工作人员的记录指令，将来电用户的身份信息与该用户的声纹信息之间的对应关系写入声纹信息库待用。

本发明还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机代码，当所述计算机代码被执行时，如前任一项所述的方法被执行。

本发明还提供了一种计算机程序产品，当所述计算机程序产品被计算机设备执行时，如前任一项所述的方法被执行。

本发明还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个计算机程序；

当所述一个或多个计算机程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如前任一项所述的方法。

需要注意的是，本发明可在软件和/或软件与硬件的组合体中被实施，例如，本发明的各个装置可采用专用集成电路(ASIC)或任何其他类似硬件设备来实现。在一个实施例中，本发明的软件程序可以通过处理器执行以实现上文所述步骤或功能。同样地，本发明的软件程序(包括相关的数据结构)可以被存储到计算机可读记录介质中，例如，RAM存储器，磁或光驱动器或软磁盘及类似设备。另外，本发明的一些步骤或功能可采用硬件来实现，例如，作为与处理器配合从而执行各个步骤或功能的电路。

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。系统权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。

Claims (21)

1.一种互动式语音应答IVR交互方法，包括：

a获取IVR系统中来电用户所对应的用户操作数据；

b基于所述用户操作数据确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项；

c基于所述一个或多个业务项生成对应的业务导航信息；

d向所述来电用户播报所述业务导航信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述步骤b包括：

通过将所述用户操作数据应用于业务交互模型，确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述业务交互模型是基于历史IVR交互记录及每次IVR交互记录对应的用户行为数据训练所得的。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其中，所述步骤c包括：

基于所述一个或多个业务项，以及所述一个或多个业务项中至少一个业务项对应的同级业务项，生成对应的业务导航信息，其中，所述至少一个业务项在所述业务导航信息中的顺序优先于所述同级业务项。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其中，所述业务项包括以下至少任一项：

所述IVR系统中的业务入口信息；

所述IVR系统中的业务通知信息；

所述IVR系统中的业务问题解答信息；

6.根据权利要求1至5中任一项的方法，其中，所述用户操作数据包括以下至少任一项：

所述来电用户在所述IVR系统所对应应用中的用户操作信息；

所述来电用户在所述IVR系统中的用户操作信息；

所述来电用户关于所述IVR系统所对应业务的网络搜索操作或网页访问操作；

7.根据权利要求1至6中任一项的方法，其中，所述步骤a包括：

a1确定IVR系统中来电用户的用户身份信息；

a2根据所述用户身份信息确定所述来电用户对应的用户操作数据。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述步骤a1包括：

a11获取IVR系统中来电用户的语音信息；

a12根据所述语音信息对应的声纹信息从声纹信息库中查询确定所述来电用户的用户身份信息。

9.根据权利要求8所述的方法，其中，所述步骤a1还包括：

a13若所述声纹信息库中为未包括所述声纹信息，根据所述来电用户的来电设备信息或来电号码信息确定所述来电用户的用户身份信息。

10.根据权利要求9所述的方法，其中，所述步骤a13还包括：

将所述用户身份信息与所述声纹信息的对应关系写入所述声纹信息库。

11.一种互动式语音应答IVR交互装置，包括：

数据获取模块，用于获取IVR系统中来电用户所对应的用户操作数据；

业务匹配模块，用于基于所述用户操作数据确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项；

导航信息生成模块，用于基于所述一个或多个业务项生成对应的业务导航信息；

导航信息播报模块，用于向所述来电用户播报所述业务导航信息。

12.根据权利要求11所述的装置，其中，所述业务匹配模块用于：

基于所述用户操作数据确定与所述来电用户的业务需求相匹配的一个或多个业务项。

13.根据权利要求12所述的装置，其中，所述业务交互模型是基于历史IVR交互记录及每次IVR交互记录对应的用户行为数据训练所得的。

14.根据权利要求11至13中任一项所述的装置，其中，所述导航信息生成模块用于：

基于所述一个或多个业务项，以及所述一个或多个业务项中至少一个业务项对应的同级业务项，生成对应的业务导航信息，其中，所述至少一个业务项在所述业务导航信息中的顺序优先于所述同级业务项。

15.根据权利要求11至14中任一项所述的装置，其中，所述数据获取模块包括用户身份确定子模块和用户操作确定子模块，其中：

所述用户身份确定子模块用于确定IVR系统中来电用户的用户身份信息；

所述用户操作确定子模块用于根据所述用户身份信息确定所述来电用户对应的用户操作数据。

16.根据权利要求15所述的装置，其中，所述用户身份确定子模块包括：

语音信息获取单元，用于获取IVR系统中来电用户的语音信息；

用户身份查询单元，用于根据所述语音信息对应的声纹信息从声纹信息库中查询确定所述来电用户的用户身份信息。

17.根据权利要求16所述的装置，其中，所述用户身份确定子模块还包括：

用户身份匹配单元，用于若所述声纹信息库中为未包括所述声纹信息，根据所述来电用户的来电设备信息或来电号码信息确定所述来电用户的用户身份信息。

18.根据权利要求17所述的装置，其中，所述用户身份匹配单元还用于：

将所述用户身份信息与所述声纹信息的对应关系写入所述声纹信息库。

19.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机代码，当所述计算机代码被执行时，如权利要求1至10中任一项所述的方法被执行。

20.一种计算机程序产品，当所述计算机程序产品被计算机设备执行时，如权利要求1至10中任一项所述的方法被执行。

21.一种计算机设备，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个计算机程序；

当所述一个或多个计算机程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1至10中任一项所述的方法。