CN106572272A - 一种ivr语音菜单确定方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了一种IVR语音菜单确定方法及装置。所述方法包括：获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息；根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。利用本申请实施例，可以解决现有技术中IVR自助语音菜单业务固定，而人工服务中企业和用户的成本高的问题。

Description

一种IVR语音菜单确定方法及装置

技术领域

本申请涉及通信技术领域，特别涉及一种IVR语音菜单确定方法及装置。

背景技术

随着现代通讯技术及计算机技术的不断发展，通讯技术及计算机技术在人们的日常生活、工作中得到了广泛的应用。

呼叫中心(又称为语音呼叫中心)就是在充分利用现代通讯技术与计算机技术的条件下产生的。呼叫中心一般指可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务的运营操作场所。

呼叫中心一般提供交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)自助服务和人工服务两种方式。

一般情况下企业根据自身提供的业务范围、业务类型，为所有的用户提供统一标准的静态IVR语音菜单。当用户拨通某一服务热线时，若所述热线提供的是统一标准的静态IVR语音菜单，那么无论用户真实的诉求是什么都要听一遍IVR语音菜单的内容播报。这种统一标准的静态IVR语音菜单没有针对不同的用户实现个性化推荐。而且这种统一标准的IVR菜单业务覆盖范围较小。如果没有用户所需要的业务时，用户还要继续请求人工服务，才能完成所要处理的业务。因此会导致用户在IVR中的流转时间偏长。

人工服务具有业务覆盖广的特点，但是人工服务对企业而言成本较高。而且用户求助人工服务的成本也较高。

综上所述，现有呼叫中心技术中的IVR自助语音菜单业务固定，而人工服务对于企业和用户的成本都高。

发明内容

本申请实施例的目的是提供一种语音菜单的确定方法及装置，用以解决现有技术中IVR自助语音菜单业务固定，而人工服务对于企业和用户成本高的问题。

为解决上述技术问题，本申请实施例提供的语音菜单确定方法及装置是这样实现的：

一种IVR语音菜单确定方法，包括：

获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息；

根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

一种IVR语音菜单确定方法，包括：

接收来自于接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端的语音信息；

根据接收的所述语音信息，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

一种IVR语音菜单确定方法，包括：

语音呼叫中心服务器接收来自于登录用户信息的终端的语音菜单定义请求；

语音呼叫中心服务器响应于所述语音菜单定义请求，向所述终端推送语音菜单定义页面；

语音呼叫中心服务器接收所述终端发送的通过所述语音菜单定义页面确定的至少一个IVR模块；

语音呼叫中心服务器根据所述IVR模块的音频内容确定与所述用户信息关联的IVR语音菜单并存储。

一种IVR语音菜单确定装置，包括：

获取单元，用于获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息；

第一确定单元，用于根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

第二确定单元，用于根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

一种IVR语音菜单确定装置，包括：

接收单元，用于接收来自于接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端的语音信息；

第一确定单元，用于根据接收的所述语音信息，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

第二确定单元，用于根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放

一种IVR语音菜单确定装置，包括：

第一接收单元，用于语音呼叫中心服务器接收来自于登录用户信息的终端的语音菜单定义请求；

推送单元，用于语音呼叫中心服务器响应于所述语音菜单定义请求，向所述终端推送语音菜单定义页面；

第二接收单元，用于语音呼叫中心服务器接收所述终端发送的通过所述语音菜单定义页面确定的至少一个IVR模块；

确定单元，用于语音呼叫中心服务器根据所述IVR模块的音频内容确定与所述用户信息关联的IVR语音菜单并存储。

由以上本申请实施例提供的技术方案可见，本申请实施例提供的一种IVR语音菜单确定方法及装置，通过获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息或语音信息；根据所述用户信息或语音信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。如此，可以解决现有技术中IVR自助语音菜单业务固定，而人工服务中企业和用户的成本高的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例中的包含语音菜单确定过程装置的框架图；

图2为本申请一实施例中提供的IVR语音菜单确定方法的流程图；

图3为本申请一实施例中提供的IVR语音菜单确定方法的流程图；

图4为本申请一实施例中提供的IVR语音菜单确定方法的流程图；

图5为本申请一实施例中提供的IVR语音菜单确定装置的模块示意图；

图6为本申请一实施例中提供的IVR语音菜单确定装置的模块示意图；

图7为本申请一实施例中提供的IVR语音菜单确定装置的模块示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

图1为本申请实施例中的包含语音菜单确定过程装置的框架图。如图1所示，该装置包括语音呼叫终端设备10、语音呼叫中心服务器20、人工坐席设备30、其他应用设备40、用以连接上述语音呼叫中心服务器20、人工坐席设备30和其他应用设备的网络50，及用于连接上述语音呼叫终端设备10和语音呼叫中心服务器20的网络60。语音呼叫中心服务器20可以通过网络60接收语音呼叫终端设备10的用户信息及用户语音信息。语音呼叫中心服务器20可以根据接收的用户信息进行处理。语音呼叫中心服务器20可以通过网络50获取人工坐席设备30的人工服务。如需其他相关应用，语音呼叫中心服务器20可以通过网络50向其他应用设备40请求获取。上述语音呼叫终端设备10可以是个人计算机、笔记本电脑、无线电话、个人数字助理(PDA)、智能手表、或其他计算机装置和通信装置。上述语音呼叫中心服务器20可以是单个服务器或多个服务器组成的服务器集群。上述人工坐席设备30可以是由单个人工服务设备或多个人工服务设备组成的人工坐席设备。

这些服务器和语音呼叫终端设备在架构上可以包含一些基本组件，如总线、处理装置、存储装置、一个或多个输入/输出装置、和通信接口等。总线可以包括一个或多个导线，用来实现服务器和客户端设备各组件之间的通信。处理装置可以包括各类型的用来执行指令、处理进程或线程的处理器或微处理器。存储装置可以包括用以存储动态信息的动态存储器，如随机访问存储器(RAM)，或用以存储静态信息的静态存储器，如只读存储器(ROM)，以及包括磁或光学记录介质与相应驱动的大容量存储器。输入装置可以是键盘、鼠标、手写笔、触摸屏、声音识别装置、或生物测定装置等。输出装置可以是用以输出信息的显示器、打印机、或扬声器等。通信接口用来使服务器或客户端设备与其他系统或装置进行通信。通信接口之间可通过有线连接方式、无线连接方式、或光连接方式连接到上述网络中，以使上述客户端设备、服务器实现相互通信。网络50和60可以包括局域网(LAN)、广域网(WAN)、内部网、互联网、移动电话网络、虚拟专用网(VPN)、蜂窝式或其它移动通信网络、蓝牙、NFC或其任何组合。服务器和客户端设备上均包含用来管理系统资源、控制其他程序运行的操作系统软件，以及用来实现特定功能的应用软件或程序指令。

图2为本申请一实施例中一种IVR语音菜单确定方法的流程图。本实施例中，所述语音菜单确定方法包括如下步骤：

S110：获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息；

所述语音呼叫终端可以包括个人计算机、笔记本电脑、无线电话、个人数字助理(PDA)、或其他计算机装置和通信装置。

所述用户信息可以包括用户的来电电话号码，用户注册信息，用户名，用户所用终端的物理地址。

日常生活和工作中，人们可以通过拨打相应的服务热线来处理不同业务。人们在拨通服务热线时，自己的电话号码可以显示在相应的服务热线中心(即语音呼叫中心)。所述服务热线中心可以接收到包括用户的电话号码，用户注册信息，用户名，用户所用终端的物理地址的信息。

本发明实施例的实施主体为语音呼叫中心服务器，以下简称服务器。所述服务器可以通过网络接收语音呼叫终端设备的用户信息；可以根据所述用户信息确定该语音呼叫终端对应的IVR模块；可以根据确定的所述IVR模块，确定IVR语音菜单信息并推送到所述语音呼叫终端。如需人工服务，服务器可以通过网络获取人工坐席设备的人工服务。

S120：根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

一般IVR模块可以包括：模块ID，正文录音ID和/或按键录音ID。各IVR模块ID对应的模块一般由IVR业务维护人员自行配置。

所述模块ID一般指其所在模块的标识，可以用于标识模块的名称。模块ID与相应的模块以对应表的形式存储于语音呼叫中心服务器。当某个模块ID被调用时，语音呼叫中心服务器即可以根据所述对应表查找到该模块ID对应的模块。进而，语音呼叫中心服务器可以调用该模块的正文录音ID和/或按键录音ID。通过调用该模块的正文录音ID和/或按键录音ID从而实现相应模块的语音播放。正文录音ID一般用于标识正文录音文件的名称。正文录音ID与正文录音文件以对应表的形式存储与语音呼叫中心服务器。当正文录音ID被调用时，语音呼叫中心服务器可以播放正文录音ID对应的按键录音内容。按键录音ID一般表示按键录音文件名，可以用于标识对应的按键录音的名称。按键录音ID与按键录音文件以对应表的形式存储于语音呼叫中心服务器。当按键录音ID被调用时，语音呼叫中心服务器可以播放按键录音ID对应的按键录音内容。

IVR业务维护人员自行配置IVR模块。具体的可以通过底层按键交互形式，实现所述底层按键交互形式可以包括按键0-9，*#的交互方式。配置菜单时可以按照按键1-9,重听#，返回*，最后人工服务0的顺序依次设置。

根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块。具体的可以通过根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块信息，确定所述IVR模块。所述IVR模块信息可以包括IVR模块ID。

所述根据所述用户信息确定该语音呼叫终端对应的IVR模块信息。具体的可以包括，服务器接收相应用户信息，根据所述用户信息识别出所述用户信息可能涉及到的问题，进而根据可能涉及的问题匹配对应的类目信息。所述类目的数据库可以是服务器系统中预先配置好的。进而根据所述类目信息来确定该语音呼叫终端对应的IVR模块信息。并根据所述用户信息可能涉及到的问题，确定相应IVR模块信息的顺序关系。

(1)、服务器接收相应用户信息，根据所述用户信息识别出所述用户信息可能涉及到的问题，进而根据可能涉及的问题匹配对应的类目信息。所述类目的数据库可以是服务器系统中预先配置好的。进而根据所述类目信息来确定该语音呼叫终端对应的IVR模块信息。

所述用户信息可能涉及到的问题，具体的可以根据包括：用户的历史的服务求助行为及产品操作行为涉及到的问题。产品操作行为可以包括在语音呼叫中心提供的互联网业务系统中的各种操作行为。用户的历史服务求助行为、产品操作行为在服务器的用户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统中都有日志，即所有的产品操作行为轨迹和服务轨迹都有留痕。根据所述历史服务求助行为和产品操作行为，一般通过常规的决策树的算法可以推导出用户最可能的问题。所述服务器的用户关系管理一般用于企业维护与用户之间的关系。具体的CRM一般借助先进的计算机技术和管理思想，整合用户信息资源。企业可以利用CRM同每个用户建立联系，通过对每一个客户的信息进行集中分析记录，来了解用户的不同需求。企业可以在此基础上为用户提供“一对一”的个性化服务。从而提高用户满意度。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、用户服务系统以及呼叫中心等方面。

本方法实施例中所用CRM属于CRM的呼叫中心方面应用。具体的，呼叫中心可以利用CRM系统为每一位用户建立与其用户信息对应的存储信息地址。每一个存储信息地址对应一位用户的用户信息。所述存储信息地址可以用于存储所述用户信息涉及的所有产品操作行为日志和历史服务求助行为日志。企业通过CRM系统获取所述用户信息建立与每个用户的联系。

决策树(Decision Tree)一般通过训练样本集建立关于各输入变量分类的预测模型，全面实现输入变量和目标变量不同取值下的数据分组，进而用于对新数据对象的分类和预测。当利用所建决策树对一个新数据对象进行分析时，决策树能够根据该数据输入变量的取值，推断出相应目标变量的分类或取值。由于这种决策分支画成图形很像一棵树的枝干，故称决策树。

本方法实施例中所用决策树可以用于建立包括用户涉及的问题分类的预测模型。建立所述预测模型过程一般基于用户历史服务求助行为及产品操作行为来完成。所述预测模型可以用于在接收到用户信息时，预测用户可能需要解决的问题。

随着科技的发展，越来越多的企业可以通过结合决策树算法和CRM系统技术，建立为用户提供服务的热线服务。通过所述热线服务来建立与用户之间的联系，从而为用户提供更经济、快捷、周到的服务。

(2)、所述根据所述用户信息可能涉及到的问题，确定相应IVR模块信息的顺序关系。

服务器可以根据所述用户信息，识别出所述用户信息可能涉及的问题。所述用户信息可能涉及的问题可以包括不止一种，所述可能涉及的每一个问题分别对应一个IVR模块信息。因而需要对所述可能涉及的问题排出先后顺序，即对所述问题对应的IVR模块信息进行排序。具体的服务器可以根据所述问题计算出所述问题对应的IVR模块信息的置信度分值。进而根据所述置信度分值得出各IVR模块信息的顺序关系。例如服务器可以根据所述用户信息在某一段时间内咨询某些业务的次数及频率，来计算所述业务的置信度分值。

置信度也称为可靠度，或置信水平、置信系数。利用一种数理统计中的区间估计法，即估计值与总体参数在一定允许的误差范围以内，其相应的概率有多大。所述置信度即所述相应概率。所述置信度分值即相应概率数值。每个IVR模块信息各自对应一个置信度分值。

所述根据置信度分值得出各IVR模块信息的顺序关系，具体的可以包括，按各IVR模块信息对应置信度分值由大到小的顺序，给出各IVR模块信息的排列前后的顺序关系。

具体的例如某通信服务中心提供的包括三个模块的业务如：“业务查询”、“手机充值”、“业务办理”分别对应“业务查询”模块信息、“手机充值”模块信息、“业务办理”模块信息。若服务器通过计算得出某用户的用户信息对应的三个业务模块信息的置信度分值分别为0.95、0.88、0.80。则服务器获得三个模块信息置信度关系为：“业务查询”模块信息的置信度分值大于“手机充值”模块信息的置信度分值，而“手机充值”模块信息的置信度分值大于“业务办理”模块信息的置信度分值。

则确定IVR菜单时，按照1、“业务查询”2、“手机充值”3、“业务办理”的顺序来进行排序。若服务中心分别将所述三个业务的模块信息设置交互的按键分别为1、2、3。则当用户拨通服务中心热线时，听到的语音可以包括：“业务查询”请按1，“手机充值”请按2，“业务办理”请按3。此处“业务查询请按1，手机充值请按2，业务办理请按3”即为按键录音对应的语音。

如需要有人工服务，则人工服务模块信息应置于所述基于用户信息对应的IVR模块信息之后。

(3)、进一步的，如果根据用户信息没有查找到相应的IVR模块信息，则IVR模块信息数据为空。

S130：根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。具体的可以根据IVR模块集合中的各IVR模块的IVR模块信息，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

所述IVR模块信息包括该IVR模块对应的音频内容。所述IVR模块的音频内容包括正文录音和/或按键录音。

IVR语音菜单可以为以各模块为节点的树结构。树结构是一种重要的非线性数据结构。其由数据元素(在树中称为结点)按分支关系组织起来的结构，形似自然界中的树，因此被称为树结构。

本发明实施例IVR语音菜单的树结构可以用于通过按键交互的方式将相应的IVR模块关联起来。以此可以组装出所述各IVR模块之间存在一定层次关系的IVR语音菜单。具体的，IVR语音菜单的树结构中父节点和子节点分别包括不同的IVR模块，且父节点和子节点通过按键交互方式实现关联。IVR语音菜单中的某一模块可以通过按键交互方式实现与下一个模块的关联。IVR模块可以为子节点，也可以同时为另一个模块的父节点。如果某个IVR模块的所有按键没有定义下一个模块，则该IVR模块即为叶子节点。

如果服务器根据用户信息获取N个模块信息，则可以将这N个模块信息通过与1234…N号键(N最大为9，最小为0)的交互，来实现对这N个模块的调用。若有人工服务时，人工服务可以设置为与0号键交互。重听可以设置为与#键交互，返回可以设置为与*键交互。若IVR模块信息数据为空，则服务器提供IVR统一标准的静态IVR菜单。

相应的，步骤S110中IVR业务维护人员自行配置的IVR模块也可以为树结构。即如果某IVR模块中包括其他IVR模块时，则这些模块以树结构构成一个完整的IVR模块。例如某通讯公司语音服务中心提供的“查询业务”模块中包括“话费查询”模块、“流量查询”模块。则语音服务中心可以通过设置按键1与“查询业务”模块对应的查询模块信息的交互，实现按键1对“查询业务”模块的调用。这里“查询业务”模块作为父节点，而“话费查询”模块、“流量查询”模块作为“查询业务”模块的子节点。“话费查询”模块、“流量查询”模块分别通过按键1、2来实现与父节点“查询业务”模块的交互。即当用户拨通此语音服务中心提供的服务热线后，可以听到按键录音对应的语音“查询业务请按1”，当用户按下按键1以后，可以听到语音“话费查询请按1，流量查询请按2”。

该例中，“话费查询”模块中还可以包括“语音播报”模块和“短信服务”模块。同样通过按键1、2分别设置“语音播报”模块和“短信服务”模块与“话费查询”模块的交互。当用户按下按键1进入“话费查询”模块后。用户可以听到按键录音对应的语音“语音播报请按1，短信服务请按2”。若用户按下按键1，则语音服务中心会根据用户信息，查询到用户信息对应的话费信息，并进行正文录音对应的语音播报。客户可以听到例如“您本月话费累计消费为A”的语音。此处“您本月话费累计消费为A”即为正文录音对应的语音内容。同样的，若用户按下按键2，则可以收到相应的话费信息的短信。

该例中可以看出，在IVR语音菜单树结构中，“话费查询”模块既为“查询业务”模块的子节点，同时又为“语音播报”模块和“短信服务”模块的父节点。

该例中可以看出“语音播报”模块的所有按键没有定义下一个模块，而是直接进入话费查询结果的播报。则该“语音播报”模块为该IVR语音菜单树结构的其中一个叶子节点。

语音呼叫中心服务器根据所确定的IVR模块及各IVR模块的关联关系，可以通过上述按键交互的方式确定与当前的语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

图3为本申请一实施例中一种IVR语音菜单确定方法的流程图。本实施例中，所述语音菜单确定方法包括如下步骤：

S210：接收来自于接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端的语音信息；

所述用户语音信息可以包括用户拨通某语音呼叫中心的服务热线后，向该服务热线咨询业务的语句。即当用户需要咨询或者办理一些业务时，用户可以拨通相应的语音呼叫中心的服务热线，用户在语音呼叫中心的服务热线接通时可以用一句话表述自己所遇到的问题或需要解决的问题。

例如，某支付宝用户，在网上付款时，由于忘记支付密码而不能完成付款。此时该用户即可通过拨打支付宝服务热线(支付宝语音呼叫中心)来解决密码问题。当该用户拨通支付宝服务热线，当支付宝服务热线接通后，该用户可以用一句话来表述自己所遇到的支付密码问题。例如该客户可以通过一句“我的支付密码忘记，需要找回支付密码”向支付宝服务热线表述自己需要解决支付密码问题。

所述语音呼叫终端同样可以包括个人计算机、笔记本电脑、无线电话、个人数字助理(PDA)、或其他计算机装置和通信装置

本发明实施例的实施主体为服务器。所述服务器可以通过网络接收语音呼叫终端对应的语音信息；可以根据所述语音信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；进而，根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。如需人工服务，服务器可以通过语音呼叫中心内部网络获取人工坐席设备的人工服务。

S220：根据接收的所述语音信息，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

根据接收的所述语音信息，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；具体的，可以通过根据所述语音确定该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块信息，来确定所述各IVR模块；所述IVR模块信息可以包括IVR模块ID。

所述根据语音确定该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块信息。具体的可以包括，服务器接收相应语音信息，根据所述语音信息识别出所述用户信息可能涉及到的问题，进而根据可能涉及的问题匹配对应的类目信息。所述类目的数据库可以是服务器系统中预先配置好的。进而根据所述类目信息来确定该语音呼叫终端对应的IVR模块信息。

具体的服务器可以利用自动语音识别(Automatic Speech Recognition,ASR)技术确定所述用户语音信息对应的IVR模块信息。

所述自动语音识别技术，具体的可以将语音中的词汇内容转换为计算机可读的格式的内容，并且可以利用语音与计算机进行交互。本发明实施例所用自动语音识别技术，具体的可以包括，接收到所述语音信息后，将所述语音内容转换成对应的的文本内容，从而识别出用户所说的内容。进而，根据文本信息，可以利用最大匹配算法识别出所述文本信息中可能涉及到的问题的关键词，即可以得到用户语音信息对应的问题的关键词。利用所述关键词查找到相应的模块信息。所述关键词与其对应的模块信息可以以对应表的形式存储于服务器。所述最大匹配算法可以包括正向最大匹配算法、逆向最大匹配算法和双向最大匹配算法中的至少一种。

最大匹配算法是以词典为依据，将完整的文本信息作为第一次的扫描单词，之后将逐字递减后的单词作为的扫描单词，在词典中进行扫描(为提升扫描效率，还可以跟据字数多少设计多个字典，然后根据字数分别从不同字典中进行扫描)。

以下结合具体例子介绍所述正向最大匹配算法：所述正向最大匹配算法是在文本信息中从左往右取词，第一次为完整的文本信息，之后每次少取一个字，直到词典命中或剩下1个单字。

例如某位支付宝用户忘记自己支付密码，需要找回支付密码业务时，该用户在拨通支付宝热线电话后，可以用“我要找回支付密码”表述其诉求。支付宝热线中心可以接收包括该用户所述语音内容的语音信息。自动语音识别技术可以将该语音内容转换成对应的文本内容，进而，可以利用最大匹配算法识别出所述文本信息中可能涉及到的问题的关键词。具体的文本信息为“我要找回支付密码”；

第一轮扫描：

第1次：“我要找回支付密码”，扫描8字词典，结果为无，则减去最右边的一个字；

第2次：“我要找回支付密”，扫描7字词典，结果为无，则减去最右边的一个字；

······

第8次：“我”，扫描1字词典，结果为有，则扫描中止，输出第1个词为“我”，去除第1个词后开始第2轮扫描，即“要找回支付密码”。

第二轮扫描：

第1次：“要找回支付密码”，扫描7字词典，结果为无，则减去最右边的一个字；

第2次：“要找回支付密”，扫描6字词典，结果为无，则减去最右边的一个字；

······

第7次：“要”，扫描1字词典，结果为有，则扫描中止，输出第2个词为“要”，去除第2个词后开始第3轮扫描，即“找回支付密码”。

第三轮扫描：

第1次：“找回支付密码”，扫描6字词典，结果为无，则减去最右边的一个字；

第2次：“找回支付密”，扫描4字词典，结果为无，则减去最右边的一个字；

······

第5次：“找回”，扫描2字词典，结果为有，则扫描中止，输出第3个词为“找回”，去除第3个词后开始第四轮扫描，即“支付密码”。

第四轮扫描：

第1次：“支付密码”，扫描4字词典，结果为有，则扫描中止，输出第4个词为“支付密码”，整体扫描结束。

正向最大匹配法，最终分词结果为：“我/要/找回/支付密码”。

所述逆向最大匹配算法：所述逆向最大匹配算法与所述正向最大匹配算法不同之处在于，其在文本信息中是从右往左取词的，其它算法逻辑和正向最大匹配算法相同。具体过程在此不再赘述。如果依然以文本信息为“我要找回支付密码”为例；则逆向最大匹配法，最终分词结果为：“我/要/找回/支付密码”。

所述双向最大匹配算法：所述双向最大匹配算法即正向最大匹配算法和逆向匹配算法都计算一遍，然后根据分词结果进行加权计算，选取加权后分值高的一种分词结果输出。

所述加权计算可以字数越多的词分值越高，字数越少的词分值越低。例如单字词为0分，2字词为1分，3字词为2分，依次类推。

举例说明：某一文本信息为“我们在野生动物园玩”；

正向最大匹配算法，最终分词结果为：“我们/在野/生动/物/园/玩”，其中，两字词有3个，单字词为3个。则加权计算结果为1*3+0*3＝3分。

逆向最大匹配算法，最终分词结果为：“我们/在/野生动物园/玩”，其中，五字词1个，两字词1个，单字字典词为2个。则加权计算结果为4*1+1*1+0*2＝5分。

很明显的，逆向最大匹配算法的加权后分值高于正向最大匹配算法。因此最终输出为逆向最大匹配算法的分词结果。

本实施例中，经过上述的最大匹配算法之后，可以将分词后的各个词在问题分类的数据库中匹配到问题分类。例如，“我/要/找回/支付密码”中，可以匹配到问题的关键词为“支付密码”。所述问题关键词的数据库可以是服务器系统中预先配置好的。进一步的利用关键词“支付密码”查找到服务器中对应的“支付密码”IVR模块信息。

如果所述IVR模块信息包括不止一种，则可以根据所述问题确定IVR模块信息的顺序关系。具体技术细节可参考上述第一实施例中S120中确定相应IVR模块信息的顺序关系的技术。

如需要有人工服务，则人工服务模块信息应置于所述基于语音信息对应的IVR模块信息之后。

S230：根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

本实施例的步骤S230技术细节可以参照上述第一实施例步骤S130的内容。

本发明实施例的IVR模块及IVR语音菜单相关信息及其组装方面技术细节可以参照上述第一实施例中相关技术细节内容。

如果在某具体实施例中同时包含用户信息和语音信息时，即所述IVR模块信息包括基于语音信息和用户信息对应的IVR模块信息，则各IVR模块信息顺序可以为：基于语音信息对应的IVR模块信息一般置于基于用户信息对应的IVR模块信息前。

结合上述本申请一实施例中一种IVR语音菜单确定方法的流程，下面结合具体应用场景加以说明。

例如某通讯服务中心提供的服务热线，其提供的IVR统一标准的静态IVR菜单及其交互方式为“1业务查询，2业务办理，3手机充值，4密码服务，0人工服务，#重听，*返回”。则当任一用户拨通该通讯服务中心热线时，所听到的IVR菜单播报语音为“业务查询请按1，业务办理请按2，手机充值请按3，密码服务请按4，人工服务请按0，重听请按#，返回请按*”。

若所述服务中心为用户提供如上述实施例中的个性化服务。某用户近期拨打所述通讯服务中心服务热线，主要咨询“查询余额”，其次是“手机充值”。若本次该用户来电咨询密码业务，则用户在拨通所述服务热线后可以通过语句“我想重置密码”咨询业务。则服务器在接收到语句“我想重置密码”后，即可根据用户语音，识别并查找到对应的“密码服务”模块信息。同时，服务器根据接收的该用户的电话号码，识别并查找到该电话号码近期拨打该服务热线所涉及的业务包括“查询余额”和“手机充值”。根据该用户近期咨询所述业务的频率等因素，服务器通过计算“查询余额”和“手机充值”分别对应的“查询余额”模块信息和“手机充值”模块信息的置信度分值，比较得出“查询余额”模块信息的置信度分值大于“手机充值”模块信息的置信度分值。若该服务中心提供的热线服务中包括人工服务业务。则IVR模块信息及其先后顺序分别为：“密码服务”模块信息，“查询余额”模块信息和“手机充值”模块信息，“人工服务”模块信息。则服务器按照顺序：1“密码服务”模块信息、2“查询余额”模块信息、3“手机充值”模块信息、4“人工服务”模块信息，#重听，*返回来确定IVR语音菜单。该用户在拨通所述热线，表述“我想重置密码”语句后可能听到的IVR语音菜单为“密码服务请按1，查询余额请按2，手机充值请按3，人工服务请按4，重听请按#，返回请按*”。当用户听到:“密码服务请按1”后，便可按下按键1进行办理自己需要的密码业务。

本发明还提供另外一种IVR菜单的确定方法的实施例，该方法实施例可以用于用户自定义其需要的IVR语音菜单。如图4为本申请一实施例中另外一种IVR语音菜单确定方法的流程图。本实施例中，所述语音菜单确定方法包括如下步骤：

S310：语音呼叫中心服务器接收来自于登录用户信息的终端的语音菜单定义请求；

本方法实施例的实施主体包括语音呼叫中心服务器。

登录用户信息的终端可以包括个人计算机、笔记本电脑、无线电话、个人数字助理(PDA)、或其他计算机装置和通信装置。

用户可以通过操作登录用户信息的终端打开企业对外提供的在线客服网站。用户进行相应的操作时，语音呼叫中心服务器即可以接收来自于登录用户信息的终端的语音菜单定义请求。

S320：语音呼叫中心服务器响应于所述语音菜单定义请求，向所述终端推送语音菜单定义页面；

语音呼叫中心服务器响应于所述语音菜单定义请求，查找到相应终端推送语音菜单定义页面信息，并向所述终端推送语音菜单定义页面。

进而用户可以通过输入所需用户信息，进入用户信息对应的自动化设置页面，从而实现自定义IVR菜单。

S330：语音呼叫中心服务器接收所述终端发送的通过所述语音菜单定义页面确定的至少一个IVR模块；

自动化设置页面中可以提供包括多种不同的IVR静态模块。所述IVR静态模块可以配置完成并存储于语音呼叫中心服务器。

所述通过所述语音菜单定义页面确定的至少一个IVR模块，具体的可以通过语确定所述IVR模块的IVR模块信息，来确定所述至少一个IVR模块。

用户可以根据自己需要，选择相应的IVR模块信息。在用户进行相应操作时，语音呼叫中心服务器接收所述终端发送的通过所述语音菜单定义页面确定的至少一个IVR模块信息。

S340：语音呼叫中心服务器根据所述IVR模块的音频内容确定与所述用户信息关联的IVR语音菜单并存储。

所述语音呼叫中心服务器根据所述IVR模块的音频内容确定与所述用户信息关联的IVR语音菜单并存储，具体的可以通过根据所述IVR模块信息确定与所述用户信息关联的IVR语音菜单并存储。

用户可以根据自己可能用到IVR模块信息的频率及先后顺序等因素，通过按键交互的方式设置所述相应的IVR模块信息。所述相应的IVR模块可以包括所述IVR静态模块。具体的用户可以通过设置按键1-9、0、*#交互不同的IVR模块进行定义，每个按键对应一个IVR静态模块。如所选IVR模块中有人工服务时，一般按键0可以设置为转人工服务。一般按键*可以设置为返回上层菜单，按键#可以设置为重听。IVR菜单设置完成，即可提交IVR菜单设置结果。在用户进行相应操作时，语音呼叫中心服务器根据所述IVR模块信息确定与所述用户信息关联的IVR语音菜单并存储。

当该用户再次来电时，语音呼叫中心服务器可以识别到用户信息。进而，根据所述用户信息关联到用户自己设置的个性化IVR菜单并播放。

图5为本申请一实施例中一种IVR语音菜单确定装置的模块示意图。本实施例中，所述一种IVR语音菜单确定装置包括：

获取单元401，用于获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息；

第一确定单元402，用于根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

第二确定单元403，用于根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

如图5所述的装置中第一确定单元，可以包括：

第一确定模块，用于根据所述用户信息涉及到的问题，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

第二确定模块，用于确定所述各IVR模块的顺序关系。

图6为本申请一实施例中一种语音菜单确定确定装置的模块示意图。本实施例中，所述一种语音菜单确定确定装置包括：

接收单元501，用于接收来自于接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端的语音信息；

第一确定单元502，用于根据接收的所述语音信息，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

第二确定单元503，用于根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

如图6所述的装置中第一确定单元，可以还包括：

第一确定模块，用于根据所述语音信息涉及到的的问题，确定所述语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

第二确定模块，用于确定所述各IVR模块的顺序关系。

图7为本申请一实施例中一种IVR语音菜单确定装置的模块示意图。本实施例中，所述一种IVR语音菜单确定装置包括：

第一接收单元601，用于语音呼叫中心服务器接收来自于登录用户信息的终端的语音菜单定义请求；

推送单元602，用于语音呼叫中心服务器响应于所述语音菜单定义请求，向所述终端推送语音菜单定义页面；

第二接收单元603，用于语音呼叫中心服务器接收所述终端发送的通过所述语音菜单定义页面确定的至少一个IVR模块；

确定单元604，用于语音呼叫中心服务器根据所述IVR模块的音频内容确定与所述用户信息关联的IVR语音菜单并存储。

由以上本申请实施例提供的技术方案可见，本申请实施例通过获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息或语音信息；根据所述用户信息或语音信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。从而实现针对不同用户提供用户所需的个性化IVR语音菜单，解决了现有技术中IVR自助语音菜单业务固定，而人工服务中企业和用户的成本高的问题。

在20世纪90年代，对于一个技术的改进可以很明显地区分是硬件上的改进(例如，对二极管、晶体管、开关等电路结构的改进)还是软件上的改进(对于方法流程的改进)。然而，随着技术的发展，当今的很多方法流程的改进已经可以视为硬件电路结构的直接改进。设计人员几乎都通过将改进的方法流程编程到硬件电路中来得到相应的硬件电路结构。因此，不能说一个方法流程的改进就不能用硬件实体模块来实现。例如，可编程逻辑器件(ProgrammableLogic Device,PLD)(例如现场可编程门阵列(Field Programmable Gate Array，FPGA))就是这样一种集成电路，其逻辑功能由用户对器件编程来确定。由设计人员自行编程来把一个数字系统“集成”在一片PLD上，而不需要请芯片制造厂商来设计和制作专用的集成电路芯片。而且，如今，取代手工地制作集成电路芯片，这种编程也多半改用“逻辑编译器(logic compiler)”软件来实现，它与程序开发撰写时所用的软件编译器相类似，而要编译之前的原始代码也得用特定的编程语言来撰写，此称之为硬件描述语言(Hardware DescriptionLanguage，HDL)，而HDL也并非仅有一种，而是有许多种，如ABEL(AdvancedBoolean Expression Language)、AHDL(Altera Hardware Description Language)、Confluence、CUPL(Cornell University Programming Language)、HDCal、JHDL(Java Hardware Description Language)、Lava、Lola、MyHDL、PALASM、RHDL(Ruby Hardware Description Language)等，目前最普遍使用的是VHDL(Very-High-Speed Integrated Circuit Hardware Description Language)与Verilog。本领域技术人员也应该清楚，只需要将方法流程用上述几种硬件描述语言稍作逻辑编程并编程到集成电路中，就可以很容易得到实现该逻辑方法流程的硬件电路。

控制器可以按任何适当的方式实现，例如，控制器可以采取例如微处理器或处理器以及存储可由该(微)处理器执行的计算机可读程序代码(例如软件或固件)的计算机可读介质、逻辑门、开关、专用集成电路(Application SpecificIntegrated Circuit，ASIC)、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器的形式，控制器的例子包括但不限于以下微控制器：ARC 625D、Atmel AT91SAM、MicrochipPIC18F26K20以及Silicone Labs C8051F320，存储器控制器还可以被实现为存储器的控制逻辑的一部分。本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。

上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本申请时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本申请，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。

Claims (15)

1.一种IVR语音菜单确定方法，其特征在于，包括：

获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息；

根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述模块标识对应的IVR模块的音频内容，获得与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单，具体包括：

若确定的IVR模块至少包括两个，则将与确定的至少两个IVR模块对应的音频内容按照IVR模块之间的关联关系进行组装处理，得到与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单；其中，所述IVR模块的音频内容包括正文录音和/或按键录音。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息之后，根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块之前，所述方法还包括：

根据所述用户信息查询与该用户信息关联的历史请求信息；

则，根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块，包括：

确定所述历史请求信息对应的类目信息；

根据所述类目信息确定当前的语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息之后，根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块之前，所述方法还包括：

根据所述用户信息查询该用户信息对应的在语音呼叫中心提供的互联网业务系统中的各种操作行为信息；

则，根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块，包括：

确定所述操作行为信息对应的类目信息；

根据所述类目信息确定当前的语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块。

5.如权利要求3或4所述的方法，其特征在于，根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放之前，所述方法还包括：

根据与该用户信息关联的历史请求信息，确定各IVR模块的置信度分值；或，

根据该用户信息对应的在语音呼叫中心提供的互联网业务系统中的各种操作行为信息，确定各IVR模块的置信度分值；

则，根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放，包括：

根据确定的所述IVR模块及所述IVR模块的置信度分值，确定按照所述置信度分值进行排序的、且包含所述各IVR模块的IVR语音菜单并播放。

6.一种IVR语音菜单确定方法，其特征在于，包括：

接收来自于接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端的语音信息；

根据接收的所述语音信息，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，根据所述模块标识对应的IVR模块的音频内容，获得与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单，具体包括：

若确定的IVR模块至少包括两个，则将与确定的至少两个IVR模块对应的音频内容按照IVR模块之间的关联关系进行组装处理，得到与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单；其中，所述IVR模块的音频内容包括正文录音和/或按键录音。

8.如权利要求6所述的方法，其特征在于，接收来自于接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端的语音信息之后，根据接收的所述语音信息，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块之前，所述方法还包括：

根据所述用户语音信息，利用语音识别技术将其转化为服务器可识别的信息内容；

则，根据接收的所述语音信息，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块，包括：

确定所述语音信息对应的类目信息；

根据所述类目信息确定当前的语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块。

9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放之前，所述方法还包括：

根据该语音信息对应的用户信息，查询与该用户信息关联的历史请求信息，及该用户信息对应的在语音呼叫中心提供的互联网业务系统中的各种操作行为信息；

根据与该用户信息关联的历史请求信息确定各IVR模块的置信度分值；或，

根据该用户信息对应的在语音呼叫中心提供的互联网业务系统中的各种操作行为信息，确定各IVR模块的置信度分值；

则，根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放，包括：

根据确定的所述IVR模块及所述IVR模块的置信度分值，确定按照所述置信度分值进行排序的、且包含所述各IVR模块的IVR语音菜单并播放。

10.一种IVR语音菜单确定方法，其特征在于，包括：

语音呼叫中心服务器接收来自于登录用户信息的终端的语音菜单定义请求；

语音呼叫中心服务器响应于所述语音菜单定义请求，向所述终端推送语音菜单定义页面；

语音呼叫中心服务器接收所述终端发送的通过所述语音菜单定义页面确定的至少一个IVR模块；

语音呼叫中心服务器根据所述IVR模块的音频内容确定与所述用户信息关联的IVR语音菜单并存储。

11.一种IVR语音菜单确定装置，其特征在于，包括：

获取单元，用于获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息；

第一确定单元，用于根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

第二确定单元，用于根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

12.如权利要求11所述的装置，其特征在于，所述第一确定单元装置包括：

第一确定模块，用于根据所述用户信息涉及到的问题，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

第二确定模块，用于确定所述各IVR模块的顺序关系。

13.一种IVR语音菜单确定装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收来自于接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端的语音信息；

第一确定单元，用于根据接收的所述语音信息，确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

第二确定单元，用于根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。

14.如权利要求13所述的装置，其特征在于，所述第一确定单元装置包括：

第一确定模块，用于根据所述语音信息涉及到的的问题，确定所述语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；

第二确定模块，用于确定所述各IVR模块的顺序关系。

15.一种IVR语音菜单确定装置，其特征在于，包括：

第一接收单元，用于语音呼叫中心服务器接收来自于登录用户信息的终端的语音菜单定义请求；

推送单元，用于语音呼叫中心服务器响应于所述语音菜单定义请求，向所述终端推送语音菜单定义页面；

第二接收单元，用于语音呼叫中心服务器接收所述终端发送的通过所述语音菜单定义页面确定的至少一个IVR模块；

确定单元，用于语音呼叫中心服务器根据所述IVR模块的音频内容确定与所述用户信息关联的IVR语音菜单并存储。