CN109818809A - 交互式语音应答系统及其数据处理方法和电话客服系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种交互式语音应答系统，包括：网络接口，其与业务接口交互，用于接收用户通过业务接口输入的服务请求及通过业务接口为用户提供相应的服务；查询模块，用于根据服务请求查询节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息，节点配置表用于记录交互式语言应答系统中所有服务节点的配置信息；服务请求响应模块，用于根据查询得到的当前服务级别下的各服务节点的配置信息，为用户提供相应的服务。节点配置表能够基于用户需求而被动态更新，因此，无需重新开发系统即可实现交互式语音应答系统适应性更新，节省了人工成本和时间成本，满足了用户实际需求。本申请还公开了一种数据处理方法、设备、介质以及电话客服系统。

Description

交互式语音应答系统及其数据处理方法和电话客服系统

技术领域

本申请涉及软件开发技术领域，尤其涉及一种电话客服系统、一种交互式语音应答系统及其数据处理方法、以及相关设备和介质。

背景技术

电话客服系统，它作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。在通常的电话客户系统中，用户播打客户服务热线，电话客服系统接通该热线后，通过语音提供给用户不同的服务选项，当用户按照提示选择了相应的服务项时，客户系统为该用户提供相应的语音服务。

在电话客服系统中，IVR(Interactive Novice Response,交互式语音应答) 系统得到广泛应用，它是基于预先设置的菜单项为用户进行菜单导航。一套 IVR系统至少包含三级以上菜单，而每级菜单下又挂载很多子菜单，也称为功能节点，这些菜单项和功能节点被统称为服务节点，服务节点的数量多达上百个，目前IVR是由开发人员按照业务需求，对这些菜单项和功能节点进行分级与排序，再经过编译测试而开发的；一旦IVR上线之后，其菜单项和功能节点的分级与排序就不再变动，但在实际应用中发现，基于前期业务需求所开发的IVR并不能很好地满足用户需求，而且用户需求也会随着市场发展而不断变化。为了迎合用户需求，IVR提供商需要不断地提供需求给开发人员，由开发人员不断的经历开发、编译测试等过程，但这个过程需要一定时间周期，而且耗费人力，并不能够快速地满足市场需求。

基于此，目前亟需开发一种电话客服系统，其能够在不增加人力及时间成本的基础上，及时响应用户不断变化的需求。

发明内容

本申请提供了一种交互式语音系统，该系统基于查询节点配置表的方式为用户提供语音服务，而节点配置表能够在不增加人力及时间成本的前提下基于用户需求动态更新，满足了用户需求。对应地，本申请还提供了一种数据处理方法和电话客服系统。

本申请第一方面提供了一种交互式语音应当系统，所述系统包括：

网络接口，其与业务接口交互，用于接收用户通过所述业务接口输入的服务请求及通过所述业务接口为用户提供相应的服务；

查询模块，用于根据所述服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息，所述节点配置表用于记录所述交互式语言应答系统中所有服务节点的配置信息；

服务请求响应模块，用于根据查询得到的当前服务级别下的各服务节点的配置信息，为用户提供相应的服务。

本申请第二方面提供一种数据处理方法，应用于交互式语音应答系统，所述方法包括：

接收服务请求；

根据所述服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息，所述节点配置表用于记录所述交互式语言应答系统中所有服务节点的配置信息；

根据查询得到的当前服务级别下的各服务节点的配置信息，为用户提供相应的服务。

本申请第三方面提供一种电话客服系统，包括：

电话、网关设备以及上述第一方面所述的交互式语音应答系统；

所述电话，用于根据用户操作，通过所述网关设备箱所述交互式语音应答系统发送服务请求，还用于通过网关设备接收所述交互式语音应答系统提供的语音内容，为用户提供语音应答服务；

所述网关设备，用于实现所述电话与所述交互式语音应答系统之间的网络通信。

本申请第四方面提供一种设备，所述设备包括处理器以及存储器：

所述存储器用于存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器；

所述处理器用于根据所述程序代码中的指令，执行如上述第二方面所述的数据处理方法的步骤。

本申请第五方面提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质用于存储程序代码，所述程序代码用于执行上述第二方面所述的数据处理方法。

本申请第六方面提供一种包括指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得所述计算机执行上述第一方面所述的数据处理方法。

从以上技术方案可以看出，本申请实施例具有以下优点：

本申请实施例中提供了一种交互式语音应答系统，该系统能够根据用户通过业务接口输入的服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下各服务节点的配置信息，并基于该配置信息，动态地为用户提供语音服务，在该系统中提出了基于查询节点配置表的方式动态确定服务节点的配置情况，而节点配置表是能够随着业务需求而动态更新的，因此，在该系统的运营过程中，能够根据实际业务需求而动态更新节点配置表，进而及时根据最新的节点配置表为用户提供服务，无需重新开发系统即可实现交互式语音应答系统适应性更新，节省了人工成本和时间成本，满足了用户实际需求。

附图说明

图1为本申请实施例中交互式语音应答系统的一个结构示意图；

图2为本申请实施例中交互式语音应答系统的一个结构示意图；

图3为本申请实施例中交互式语音应答系统的一个结构示意图；

图4为本申请实施例中金融业务场景下交互式语音应答系统的工作原理图；

图5为本申请实施例中移动通信业务场景下交互式语音应答系统的工作原理图；

图6为本申请实施例中一种数据处理方法的流程图；

图7为本申请实施例中用于提供交互式语音应答服务的设备的一个结构示意图；

图8为本申请实施例中电话客服系统的一个结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

针对现有技术中IVR系统基于预先设置的菜单项为用户进行菜单导航，随着用户需求的不断变化，需要开发人员重新开发IVR系统所导致的更新周期长，耗费人力的技术问题，本申请提供了一种IVR系统，该IVR系统能够根据用户通过业务接口输入的服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下各服务节点的配置信息，并基于该配置信息，动态地为用户提供语音服务。

其中，节点配置表能够基于用户需求而被动态更新，因此，无需重新开发系统即可实现IVR系统适应性更新，节省了人工成本和时间成本，满足了用户实际需求。

可以理解，本实施例提供的IVR系统可以以应用程序或应用软件的形式存储于服务器中，服务器通过运行该应用程序或应用软件，为用户提供交互式语音应答服务。其中，服务器是指提供计算服务的设备，其可以是独立的设备，也可以是多个设备形成的集群。

为了使得本申请的技术方案更加清楚、易于理解，接下来，将结合图1，对本申请实施例提供的IVR系统进行介绍，参见图1，该系统10包括网络接口11、服务接口12、查询模块13以及服务请求响应模块14，其中：

网络接口11，其与业务接口12交互，用于接收用户通过所述业务接口 12输入的服务请求及通过所述业务接口12为用户提供相应的服务；

查询模块13，用于根据所述服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息，所述节点配置表用于记录所述交互式语言应答系统中所有服务节点的配置信息；

服务请求响应模块14，用于根据查询得到的当前服务级别下的各服务节点的配置信息，为用户提供相应的服务。

可以理解，该IVR系统可以应用于多种业务场景为用户提供相应的服务。比较典型的几种场景包括移动通信业务场景、金融业务场景、电商业务场景等等。针对任意一种业务场景，IVR系统提供了多个服务节点，服务节点包括IVR系统中的菜单项和菜单项下挂载的子菜单(即功能节点)，服务节点可以按照其所属的服务级别进行分类，IVR在提供服务时是基于当前服务级别下的各服务节点实现的。

在本实施例中，IVR系统在数据库中存储节点配置表，该节点配置表记录IVR系统中所有服务节点的配置信息。配置信息是使能服务节点的必要信息，配置信息包括服务节点的节点编号、服务节点的父节点标识、服务节点的节点标识、服务节点在该服务级别内的节点排序、服务节点对应的按键、服务节点的功能名称以及功能标识，如此，IVR系统的查询模块13可以根据服务请求确定携带父节点标识的查询条件，根据该查询条件查询节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息。

其中，服务节点的服务级别可以基于节点配置表中服务节点的节点标识和服务节点的父节点标识而确定。在具体实现时，IVR系统的查询模块13可以以服务节点的父节点标识为指定节点的节点标识作为查询条件，从而获得该服务级别下各服务节点的配置信息。

服务请求响应模块14在响应服务请求时，可以根据当前服务级别下各服务节点的配置信息，按照该服务级别内的节点排序，依次获取服务节点的功能语音(即菜单语音)进行播报，以便用户根据按键输入服务请求。

当用户选择按键后，IVR系统可以根据用户选择的按键获取与该按键对应的服务节点的功能标识，服务节点的功能标识主要用于标识该服务节点为菜单项或具体的功能节点。若服务节点的功能标识为菜单项，而菜单项下挂载有子菜单，因此，IVR系统可以将该服务节点的父节点标识等于当前服务节点的标识作为条件查询节点配置表，获得服务节点的子节点，也即获得该菜单项的子菜单。在查询节点配置表时，还可以设置排序为升序，如此，在显示查询结果时，可以按照节点排序由小至大的顺序依次显示，IVR系统可以基于该顺序依次获取对应的功能语音进行播报。若服务节点的功能标识不是菜单项，则可以直接调用对应的业务单元模块，为用户提供服务。

需要说明的是，配置信息还可以包括功能语音的语音标识，如此，IVR 系统可以直接根据该语音标识获取对应的语音。

由上可知，本申请实施例提供了一种IVR系统，该系统能够根据用户通过业务接口输入的服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下各服务节点的配置信息，并基于该配置信息，动态地为用户提供语音服务，其中，节点配置表能够基于用户需求而被动态更新，因此，无需重新开发系统即可实现交互式语音应答系统适应性更新，节省了人工成本和时间成本，满足了用户实际需求。

在图1所示实施例中，IVR系统是基于查询节点配置表的方式为用户提供语音服务，当用户需求变更时，IVR系统通过更新后的节点配置表即可实现根据变更后的需求为用户提供服务。基于此，本申请实施例还提供了IVR 系统的另一具体实现方式，在图1的基础上，参见图2所示的IVR系统的结构示意图，该IVR系统10还包括：

统计模块15，用于根据指定时间周期内的各用户历史通话记录，生成节点统计表，所述节点统计表用于记录用户来电过程中所使用的服务节点的出现频次；

第一更新模块16，用于根据所述节点统计表对所述节点配置表进行更新。

其中，指定时间周期可以根据需求进行设置。例如，在IVR系统投入使用前期，可以设置较短的指定时间周期，如此，可以及时更新节点配置表，以快速响应用户需求，在IVR系统运营较为成熟时，由于已收集较多的用户行为数据对节点配置表进行优化，节点配置表可优化的空间相对较小，因此，可以设置相对较长的指定时间周期更新节点配置表。作为本申请的一个具体示例，可以在IVR系统投入使用前期，按月统计服务节点的出现频次，在IVR系统运营较为成熟时，按年统计服务节点的出现频次。

其中，针对统计模块15，本申请实施还提供了一种生成节点统计表的具体实现方式。具体地，统计模块15监听在指定时间周期内用户来电过程中所使用的服务节点路径，根据所述节点路径通过字符串记录用户来电过程中的所使用的服务节点的的出现频次，并在通话结束后，将该字符串作为参数插入所述数据库中的节点统计表中。

针对第一更新模块16，在根据节点统计表对节点配置表进行更新时，主要是根据服务节点的出现频次实现的，根据是否跨服务级别，本申请实施例提供了两种更新方式，下面分别对这两种更新方式进行说明。

第一种更新方式，第一更新模块16基于所述节点统计表，按照各级别内的各服务节点的出现频次由高到低顺序，对节点配置表中各服务级别内的各服务节点进行重新排序，根据重新排序的排序结果更新服务器各节点对应的节点排序和按键的字段值。该方式以服务级别为更新基准，针对每个服务级别的服务节点对应的节点排序进行更新，其并不打乱原有的分级业务，因此，具有较高的更新效率。

第二种更新方式，第一更新模块16基于所述节点统计表，按照跨服务级别的各服务节点的出现频次由高到低顺序，对节点配置表中各服务节点进行重新排序，然后根据重新排序的排序结果更新各服务节点对应的节点排序和按键的字段值。该方式以服务节点为更新基准，通过对跨服务级别的各服务点进行重新排序，可以将出现频次较高的服务节点跨级别更新到前端，以便用户快速获取对应的服务。

由上可知，本申请实施例提供了一种IVR系统，该IVR系统能够根据指定时间周期内的各用户历史通话记录，生成节点统计表，该节点统计表记录有用户来电过程中所使用的服务节点的出现频次，根据各个服务节点在指定时间周期内的出现频次，IVR系统能够重新确定服务节点的节点排序，根据该节点排序可以自动更新节点配置表，从而实现了在不增加人工成本和时间成本的前提下，对IVR系统进行适应性更新，满足了用户需求。

图2所示实施例是基于用户的使用习惯自动更新节点配置表，在有些情况下，还可以基于用户需求人工更新节点配置表。基于此，本申请实施例提供了IVR系统的一具体实现方式，在图1的基础上，参见图3所示的IVR系统的结构示意图，该IVR系统10还包括：

第二更新模块17，用于通过所述网络接口11接收节点配置表更新请求，利用所述节点配置表更新请求中携带的节点配置表替换所述数据库中的节点配置表。

由上可知，本申请实施例提供了一种IVR系统，该系统提供了一种人工更新节点配置表的通道，当用户需求变更时，IVR系统可以利用节点配置表更新请求中携带的节点配置表人工更新数据库中的节点配置表，IVR系统在提供服务时，可以查询更新后的节点配置表得到当前服务级别下各服务节点的配置信息，并基于该配置信息为用户提供的服务。由于无需重新开发系统，因此，实现了在不增加人工成本和时间成本的前提下，对IVR系统进行适应性更新，满足了用户需求。

接下来，结合金融业务场景，对本申请实施提供提供的IVR系统进行详细说明。

参见图4所示的金融业务场景下IVR系统的工作原理图，该IVR系统主要为用户提供基金查询与交易相关服务，IVR系统提供了至少21个服务节点，包括账户信息查询、基金净值查询、账户余额查询、单只产品份额查询等，上述服务节点分别属于三个服务级别，IVR系统预置有节点配置表，具体如下所示：

表1金融业务场景下的节点配置表

表1中的节点编号可以用于对服务节点进行标识，功能名称用于标识该节点的功能，即标识服务节点是菜单menu或具体的功能节点，父菜单ID是指当前服务节点的父节点标识，菜单ID是指当前服务节点的节点标识，菜单排序具体是指当前服务节点在其服务级别内的节点排序，按键是指触发服务节点的功能所要输入的字符键，菜单语音是指服务节点的功能语音，在表1 中，其通过语音标识进行索引。

在初始状态时，IVR系统在接通用户拨打的客户服务热线后，首先播报欢迎词，在进入图4所示的第一级服务节点也即第一级菜单之前，将“父菜单ID＝0和菜单排序＝升序”作为查询条件，根据该查询条件查询节点配置表，其返回对应于第一级菜单的4条记录，IVR系统根据返回记录的顺序，依次获取“菜单语音”的值播报当前菜单，播报内容具体可以为“账户信息查询请按1，基金净值查询请按2，基金代码查询请按3，人工服务请按0”。

当用户选择按键后，IVR系统获取该按键对应的功能标识，判断功能标识是否等于menu，若等于，则表示该菜单下挂载有子菜单，IVR系统需获取“菜单ID”的值，赋值给父菜单ID，并基于此查询节点配置表，具体地，用户选择按键“1”，即选中了“账户信息查询”功能，该服务节点的菜单ID是 001，IVR系统将“父菜单ID001和菜单排序＝升序”作为条件查询节点配置表，并依次播报该菜单下的子菜单，若不等于，则IVR系统获取“功能标识”的字段值，调用该字段值对应的业务单元模块，如单只产品份额查询、转人工等等。

当用户需要返回上级菜单时，可以先获取当前服务节点的父节点所对应的父菜单ID的值，然后根据获取的父菜单ID的值对父菜单ID字段赋值，以返回父菜单ID为当前值的记录，并根据返回记录的顺序依次获取“菜单语音”播报上级菜单。在具体实现时，IVR首先“将菜单ID＝父菜单ID(值为001)”作为查询条件，查询节点配置表，其返回一条记录，从该记录中可以获取父菜单ID的值，在该示例中，其值为0，然后将“父菜单ID＝上一步骤获取的父菜单ID的值和菜单排序＝升序”作为查询条件，用于查询节点配置表，然后根据返回记录的顺序依次获取“菜单语音”播报上级菜单。具体地，若处于第三级菜单，通过上述返回上级菜单操作，可以进入图4所示的第二级菜单，在此基础上再执行返回上级菜单操作，可以返回顶层菜单，即第一级菜单。

在通话过程中，IVR系统还会监听用户使用的服务节点的节点路径，并根据节点路径通过字符串记录用户在本次通话过程中所使用的服务节点的出现频次，例如，在某次通话过程中，利用字符串“user_id＝1000000001；A1＝2； A2＝0；A3＝0；Seat4＝0记录用户使用服务节点A1 2次，然后IVR系统在通话结束后将字符串作为参数插入数据库中的节点统计表中，该业务场景下的节点统计表具体如下所示：

表2金融业务场景下的节点统计表

来电标识	A1	A2	A3	Seat4	B101	C111	C112	Seat113
									1000000001	2	0	0	0	2	1	0	1
1000000002	1	2	0	1	1	0	1	0
									1000000003	0	0	2	0	0	0	0	1
1000000004	2	0	1	0	3	1	1	1
									1000000005	2	2	1	0	2	1	0	1

其中，A1、A2、A3、B101、C111、C112以及Seat为服务节点的节点编号，IVR系统每接通一个客户服务热线，即在上述节点统计表中增加一条记录，用于记录用户在通话过程中使用的服务节点的出现频次。

IVR系统基于上述节点统计表统计的用户使用习惯更新节点配置表。本实施例以服务级别为更新基准，对各个服务级别的服务节点的配置信息进行更新。以第一级菜单为例，IVR系统以“父菜单ID＝0”作为查询条件，查询节点配置表，返回对应于第一级菜单的4个服务节点，基于4个服务节点的节点编号查询节点统计表中对应的列数据，针对查找到的列数据，分别统计每个列数据在一个指定时间周期内的总和，再使用冒泡排序算法由小到大进行排序，然后根据排序结果更新节点配置表中对应“节点编号”记录的“菜单排序”和“按键”字段值。第二级菜单、第三级菜单的配置信息更新过程可以参见第一级菜单，当各服务级别的配置信息均更新完成，则节点配置表更新完成。

本申请实施例还提供了移动通信业务场景下IVR系统的具体实现方式，参见图5所示的移动通信业务场景下IVR系统的工作原理图，该IVR系统主要为用户提供话费余量查询与充值等相关服务，IVR系统提供了至少16个服务节点，包括话费及余量查询、话费查询、套餐余量查询、投诉及建议、人工服务等，上述服务节点分别属于两个服务级别，IVR系统预置有节点配置表，该节点配置表中配置了上述16个节点的服务级别以及在服务级别中的排序，基于上述配置信息，IVR系统的工作流程可以参见图5。

IVR系统在接通用户拨打的客户服务热线后，首先播报欢迎词，然后基于与上述金融业务场景相同的方式查询节点配置表，获得当前服务节点下所有服务节点的配置信息，基于该配置信息为用户提供服务。例如，当前服务级别为第一级，则依次获取当前服务级别下服务节点的功能语音，并依次播报，播报内容具体为“话费及余量查询请按1，话费充值请按2，密码挂失及解挂请按3，宽带及固话报修请按4，投诉建议请按5，人工服务请按0”。

用户在选择按键后，IVR系统可以基于与金融业务场景下相同的方式，识别服务节点的功能标识是否为menu，若是，则获取该服务节点的子节点，并依次播报子节点的功能语音，若否，则直接调用与该功能标识的字段值相对应的业务单元模块，如话费充值、密码挂失及解挂等。

其中，IVR系统在为用户提供服务时，还对用户使用的服务节点的节点路径进行监听，并通过字符串记录用户使用的服务节点的出现频次，基于在指定时间周期内各服务节点的出现频次，生成节点统计表，然后基于该节点统计表跨服务级别更新节点配置表。例如，基于节点统计表，确定服务节点“积分查询与兑换”频次较高，则可以将该服务节点更新至第一级服务级别，如此，用户在后续查询时，可以直接在第一级服务级别请求该服务，节省了时间，提高了响应效率，进而提高了用户体验。

以上为本申请实施例提供的IVR系统的一些具体实现方式，基于此，本申请实施例还提供了一种基于IVR系统的数据处理方法，接下来结合图6，对本申请实施例提供的数据处理方法进行介绍，参见图6，该方法包括：

S601：接收服务请求。

在具体实现时，IVR系统可以通过网络接口接收用户通过业务接口输入的服务请求，该服务请求用于请求与当前业务场景相对应的服务。例如，在金融业务场景下，该服务请求用于请求基金查询与交易等相关服务，在移动通信业务场景下，该服务请求用于请求话费查询与充值等相关服务。

S602：根据所述服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息。

其中，所述节点配置表用于记录所述交互式语言应答系统中所有服务节点的配置信息。

具体地，IVR系统可以根据服务请求，确定携带父节点标识的查询条件，基于查询条件查询节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息。在具体实现时，查询条件还可以包括节点排序为升序，如此，IVR系统在返回查询结果时，将按照节点排序由小至大的顺序依次返回。

例如，在进入第一级服务节点之前，其父节点标识为0，则IVR系统可以将“父节点标识＝0，节点排序＝升序”作为查询条件，根据该查询条件查询节点配置表，假设节点配置表中，父节点标识为0的节点包括A1、A2、A3 和Seat4，并且，节点排序具体为A1＜A2＜A3＜Seat4，则IVR系统将按照 A1、A2、A3、Seat4的先后顺序依次返回上述服务节点对应的配置信息。

S603：根据查询得到的当前服务级别下的各服务节点的配置信息，为用户提供相应的服务。

具体地，IVR系统根据查询得到的当前服务级别下的各服务节点的配置信息，依次获取各服务节点对应的功能语音，并依次播报该功能语音，如此，用户可以基于播报的功能语音选择按键，IVR系统可以基于按键为用户提供相应的服务。

需要说明的是，用户选择按键后，IVR系统需要根据节点配置表，对服务节点的功能标识是否为menu进行识别，若是，则表明服务节点为菜单项，其挂载有子菜单，IVR系统需要从节点配置表中查询该服务节点的子节点，并依次播报对应的功能语音，若否，则基于功能标识的字段值，调用对应的业务单元模块，提供相应的服务。

在本实施例中，IVR系统是基于查询节点配置表的方式，动态地为用户提供语音服务。其中，当用户需求变更时，可以通过更新节点配置表的方式，在不增加人工成本和时间成本的前提下，实现IVR系统的适应性更新，而不需要重新开发IVR系统，满足了用户的需求。

针对节点配置表，其可以由IVR系统收集用户的使用习惯，并基于该使用习惯自动更新。具体地，IVR系统根据指定时间周期内的各用户历史通话记录，生成节点统计表，所述节点统计表用于记录用户来电过程中所使用的服务节点的出现频次；根据所述节点统计表对所述节点配置表进行更新。

本申请实施例提供了生成节点统计表的一种具体实现方式，具体为，IVR 系统监听在指定时间周期内用户来电过程中所使用的服务节点的节点路径，根据所述节点路径通过字符串记录用户来电过程中的所使用的服务节点以及记录服务节点被使用的频次，并在通话结束后，将该字符串作为参数插入所述数据库中的节点统计表中。

其中，指定时间周期可以根据用户需求进行设置，具体可以参见上文相关内容描述，在此不再赘述。

在生成节点统计表后，针对更新节点配置表，本申请实施例提供了两种实现方式。第一种实现方式为，基于所述节点统计表，按照各级别内的各服务节点的出现频次由高到低顺序，对所述节点配置表中各服务级别内的各服务节点进行重新排序，更新各服务节点对应的节点排序和按键的字段值。第二种实现方式为，基于所述节点统计表，按照跨服务级别的各服务节点的出现频次由高到低顺序，对所述节点配置表中各服务节点进行重新排序，更新各服务节点对应的节点排序和按键的字段值。

可以理解，在有些情况下，还可以通过人工方式更新节点配置表，具体地，IVR系统接收节点配置表更新请求，利用所述节点配置表更新请求中携带的节点配置表替换所述数据库中的节点配置表。

由上可知，本申请实施例提供了一种数据处理方法，在该方法中，接收到服务请求后，根据服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下各服务节点的配置信息，然后基于查询得到的当前服务级别下的各服务节点的配置信息，为用户提供相应的服务。由于节点配置表能够基于用户需求进行更新，因此，当用户需求发生变更时，通过更新该节点配置表，即可实现以更新后的节点配置表为用户提供相应的服务，而不需要重新开发 IVR系统，避免了人力成本和时间成本的增加，满足了用户需求。

上述实施例主要从功能模块、执行流程等角度对IVR系统及其数据处理方法进行介绍，本申请实施例还提供了一种用于提供交互式语音应答服务的设备，下面将从硬件实体化的角度，对本申请实施例提供的设备进行示例性说明。

图7是本申请实施例提供的一种设备的结构示意图，该设备具体为服务器，该服务器700可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上中央处理器(central processing units，CPU)722(例如，一个或一个以上处理器)和存储器732，一个或一个以上存储应用程序742或数据744 的存储介质730(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器732和存储介质730可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质730的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对服务器中的一系列指令操作。更进一步地，中央处理器722可以设置为与存储介质730通信，在服务器700上执行存储介质730中的一系列指令操作。

服务器700还可以包括一个或一个以上电源726，一个或一个以上有线或无线网络接口750，一个或一个以上输入输出接口758，和/或，一个或一个以上操作系统741，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM,LinuxTM， FreeBSDTM等等。

上述实施例中由服务器所执行的步骤可以基于该图7所示的服务器结构。

其中，CPU 722用于执行如下步骤：

接收服务请求；

根据所述服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息，所述节点配置表用于记录所述交互式语言应答系统中所有服务节点的配置信息；

根据查询得到的当前服务级别下的各服务节点的配置信息，为用户提供相应的服务。

可选的，CPU 722还用于执行本申实施例中数据处理方法的任意一种实现方式的步骤。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序代码，该程序代码用于执行前述各个实施例所述的一种数据处理方法中的任意一种实施方式。

本申请实施例还提供一种包括指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行前述各个实施例所述的一种数据处理方法中的任意一种实施方式。

基于本申请实施例提供的IVR系统，本申请实施例还提供了一种电话客服系统。请参阅图8，图8为本申请实施例中电话客服系统的一个实施例示意图，所述系统包括：

电话81、网关设备82以及IVR系统83；

所述电话81，用于根据用户操作，通过所述网关设备82向所述交互式语音应答系统83发送服务请求，还用于通过网关设备82接收所述交互式语音应答系统83提供的语音内容，为用户提供语音应答服务；

所述网关设备82，用于实现所述电话81与所述交互式语音应答系统83 之间的网络通信。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(英文全称： Read-OnlyMemory，英文缩写：ROM)、随机存取存储器(英文全称： Random Access Memory，英文缩写：RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种交互式语音应答系统，其特征在于，包括：

网络接口，其与业务接口交互，用于接收用户通过所述业务接口输入的服务请求及通过所述业务接口为用户提供相应的服务；

查询模块，用于根据所述服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息，所述节点配置表用于记录所述交互式语言应答系统中所有服务节点的配置信息；

服务请求响应模块，用于根据查询得到的当前服务级别下的各服务节点的配置信息，为用户提供相应的服务。

2.根据权利要求1所述交互式语音应答系统，其特征在于，还包括：

统计模块，用于根据指定时间周期内的各用户历史通话记录，生成节点统计表，所述节点统计表用于记录用户来电过程中所使用的服务节点的出现频次；

第一更新模块，用于根据所述节点统计表对所述节点配置表进行更新。

3.根据权利要求2所述交互式语音应答系统，其特征在于，所述统计模块，具体用于监听在指定时间周期内用户来电过程中所使用的服务节点的节点路径，根据所述节点路径通过字符串记录用户来电过程中的所使用的服务节点的的出现频次，并在通话结束后，将该字符串作为参数插入所述数据库中的节点统计表中。

4.根据权利要求2所述交互式语音应答系统，其特征在于，所述第一更新模块，具体用于基于所述节点统计表，按照各级别内的各服务节点的出现频次由高到低顺序，对所述节点配置表中各服务级别内的各服务节点进行重新排序，更新各服务节点对应的节点排序和按键的字段值。

5.根据权利要求2所述交互式语音应答系统，其特征在于，所述第一更新模块，具体用于基于所述节点统计表，按照跨服务级别的各服务节点的出现频次由高到低顺序，对所述节点配置表中各服务节点进行重新排序，更新各服务节点对应的节点排序和按键的字段值。

6.根据权利要求1所述交互式语音应答系统，其特征在于，还包括：

第二更新模块，用于通过所述网络接口接收节点配置表更新请求，利用所述节点配置表更新请求中携带的节点配置表替换所述数据库中的节点配置表。

7.根据权利要求1所述交互式语音应答系统，其特征在于，所述查询模块，具体用于根据所述服务请求，确定携带父节点标识的查询条件，根据所述查询条件查询所述节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息。

8.一种数据处理方法，其特征在于，应用于交互式语音应答系统，所述方法包括：

接收服务请求；

根据所述服务请求查询数据库中存储的节点配置表，得到当前服务级别下的各服务节点的配置信息，所述节点配置表用于记录所述交互式语言应答系统中所有服务节点的配置信息；

根据查询得到的当前服务级别下的各服务节点的配置信息，为用户提供相应的服务。

9.根据权利要求8所述数据处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据指定时间周期内的各用户历史通话记录，生成节点统计表，所述节点统计表用于记录用户来电过程中所使用的服务节点的出现频次；

根据所述节点统计表对所述节点配置表进行更新。

10.根据权利要求9所述数据处理方法，其特征在于，所述根据指定时间周期内的各用户历史通话记录，生成节点统计表，包括：

监听在指定时间周期内用户来电过程中所使用的服务节点的节点路径，根据所述节点路径通过字符串记录用户来电过程中的所使用的服务节点以及记录服务节点被使用的频次，并在通话结束后，将该字符串作为参数插入所述数据库中的节点统计表中。