CN104735237A - 一种路径预测方法及交互式语音应答ivr路径预测系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种路径预测方法，应用于交互式语音应答IVR系统中，所述方法包括：接收用户的呼叫请求，并将所述呼叫请求接入与所述IVR系统连接的IVR服务器；在接入所述呼叫请求之后，获取所述用户的第一当前路径；根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M和N为正整数。上述本发明提供的技术方案有效的解决了现有技术中存在的IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题，实现了IVR系统动态的路径优化和路径推荐的技术效果。本发明还提供了一种交互式语音应答IVR路径预测系统。

Description

一种路径预测方法及交互式语音应答IVR路径预测系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种路径预测方法及交互式语音应答IVR路径预测系统。

背景技术

交互式语音应答（Interactive Voice Response）IVR系统已经成为呼叫中心的一个重要组成部分，用户只需用拨打电话即可进入服务中心，根据系统的操作提示获取个人所需的服务及信息、自动导引办理各种业务。交互式语音应答系统已经成为助力企业发展、提升企业服务水平的重要手段。

但我们在实际使用交互式语音应答系统过程中，会遇到一些不够便利的情况，随着企业提供的业务的增多，语音提示的信息量越来越多，路径深度越来越大，用户经常会提示信息中迷路，找不到自己真正需要的业务。尽管从企业出发，也在不断的优化语音应答系统的路径设置，但对于不同需求的用户，还是难以做到兼顾。

针对上述问题，现有技术提出了对同一层级的菜单选项进行重新排序，这种方案排序的高低是根据同一级菜单中，每个选项被使用的次数的统计排序，但是，该方案对路径的优化仅仅限于同一层级菜单内的选项，并没有将动态设置建立在路径优化和路径推荐的基础上，且优化的结果是在同一层级内，从而现有技术中存在IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题。

发明内容

本申请实施例提供一种路径预测方法及交互式语音应答IVR系统，用以解决现有技术中存在的IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题。

本申请实施例技术方案如下：

本申请实施例提供一种路径预测方法，应用于交互式语音应答IVR系统中包括：接收用户的呼叫请求，并将所述呼叫请求接入与所述IVR系统连接的IVR服务器；在接入所述呼叫请求之后，获取所述用户的第一当前路径；根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M和N为正整数。

由上述技术方案可知，针对现在的IVR系统语音提示信息量越来越多，路径深度越来越大的特点，本申请实施例提出，根据用户的每一步选择，即获得的用户第一当前路径，进行路径预测，获得与第一当前路径匹配的M个第二路径，从而进行动态的路径推荐，结果是对该用户路径的优化重构，从而解决现有技术中存在的IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题，实现了IVR系统实现动态的路径优化和路径推荐的技术效果，进而能够帮助用户快速找到想要的服务和信息。

可选的，在所述接收用户的呼叫请求，并将所述呼叫请求接入与所述IVR系统连接的IVR服务器之后，所述方法还包括：

接收与所述IVR系统连接的CTI服务器发出的用户接入信息，或者；

接收所述CTI服务器转发由IVR服务器发出的用户转接入信息；

所述用户接入信息或者所述用户转接入信息用于表征所述呼叫请求已接入所述IVR服务器。

可选的，所述在接入所述呼叫请求之后，获取所述用户的第一当前路径，具体包括：

在接收到所述用户接入信息或者所述用户转接入信息之后，基于用户标识ID建立一所述用户与所述IVR服务器之间的会话数据；

接收所述CTI服务器发送的所述第一当前路径，并将所述第一当前路径保存在所述会话数据中。

可选的，所述根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，具体包括：

将所述第一当前路径与所述N个第一引用序列进行匹配，获得一目标引用序列；

将所述目标引用序列与所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数。

可选的，在所述根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径之前，所述方法还包括：

获得所述IVR系统中的至少一个原始访问路径；

通过路径模式挖掘算法，对所述至少一个原始访问路径进行处理，生成并保存所述N个第一引用序列。

可选的，在所述所述根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径之后，所述方法还包括：

根据所述M个第二路径生成一选择菜单；

将所述选择菜单发送发送至所述CTI服务器。

本申请实施例提供一种交互式语音应答IVR系统，包括：会话控制模块，用于接收与所述IVR系统连接的CTI服务器发送的用户的第一当前路径；路径预测模块，与所述会话控制模块连接，用于将所述第一当前路径与存储在所述IVR系统的N个第一引用序列进行匹配，获得一目标引用序列，N为正整数；动态路径控制模块，与所述会话控制模块连接，用于将所述目标引用序列与存储在所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数。

由上述技术方案可知，针对现在的IVR系统语音提示信息量越来越多，路径深度越来越大的特点，本申请实施例提出，根据用户的每一步选择，即获得的用户第一当前路径，进行路径预测，获得与第一当前路径匹配的M个第二路径，从而进行动态的路径推荐，结果是对该用户路径的优化重构，从而解决现有技术中存在的IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题，实现了IVR系统实现动态的路径优化和路径推荐的技术效果，进而能够帮助用户快速找到想要的服务和信息。

可选的，所述系统还包括触发控制模块，与所述会话控制模块连接，包括：

IVR请求处理单元，用于接收所述CTI服务器发出的用户接入信息，或者；接收所述CTI服务器转发由与所述IVR系统连接的IVR服务器发出的用户转接入信息；

会话请求单元，用于向所述会话控制模块发送一包含用户身份标识ID的请求。

可选的，所述会话控制模块具体包括：

会话数据管理单元，用于响应所述请求，基于所述ID建立一所述用户与所述IVR服务器之间的会话数据，并将所述第一当前路径保存在所述会话数据中；

路径预测请求单元，用于在所述会话数据管理单元接收到所述第一当前路径之后，向所述路径预测模块发送一路径预测请求，并接收所述路径预测模块返回的所述目标引用序列；

动态路径请求单元，用于在所述所述路径预测请求单元接收到所述目标引用序列之后，将所述目标引用序列发送至所述动态路径控制模块。

可选的，所述路径预测模块具体包括：

路径模式挖掘单元，用于获得所述IVR系统中的至少一个原始访问路径；并通过路径模式挖掘算法，对所述至少一个原始访问路径进行处理，生成并保存所述N个第一引用序列；

路径预测运算单元，用于接收所述路径预测请求，将所述第一当前路径与所述N个第一引用序列进行匹配，获得所述目标引用序列，并将所述目标引用序列发送至所述路径预测请求单元。

可选的，所述动态路径控制模块具体包括：

原路径数据管理单元，用于存储所述IVR系统中的所有路径；

动态路径映射管理单元，用于将所述目标引用序列与所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数；

预测路径推送单元，用于根据所述M个第二路径生成一选择菜单；并将所述选择菜单发送发送至所述CTI服务器。

本申请实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下一种或多种技术效果：

1、由于本申请实施例中，根据所述M个第二路径生成一选择菜单；将所述选择菜单发送发送至所述CTI服务器，然后由CTI服务器完成与用户终端的交互，系统向用户推送的路径为与用户的当前路径匹配的多个路径预测选项，且并不限于同一层级内的选项，进而实现了有效缩短用户无效的访问路径，提高访问服务效率的技术效果。

2、由于本申请实施例中，获得所述IVR系统中的至少一个原始访问路径；然后通过路径模式挖掘算法，对所述至少一个原始访问路径进行处理，生成并保存所述N个第一引用序列，在本申请实施例中，每一个第一应用序列对应交互式语音应答IVR系统中一条频繁访问的路径，然后将根据第一引用序列映射匹配得到的路径推送给用户，因此，实现了准确的找到用户需要办理的业务或者获取的信息的技术效果。

3、进一步的，由于在本申请的技术方案中，具有上述技术效果，所以，相较现有技术，用户在访问IVR系统的过程，具有更好的用户体验度。

附图说明

图1为本申请实施例一中路径预测方法流程图；

图2为本申请实施例一中中路径模式挖掘算法示意图；

图3为本申请实施例一中计算大引用序列的执行过程示意图；

图4为本申请实施例二中IVR路径预测系统的结构示意图；

图5为本申请实施例二中IVR路径预测系统的详细结构示意图。

具体实施方式

本发明提供了一种路径预测方法及交互式语音应答IVR路径预测系统，用以解决现有技术中存在的IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题，实现了动态的路径优化和路径推荐的技术效果。

为了解决上述技术问题，本申请提供的技术方案总体思路如下：

在本申请实施例中，接收用户的呼叫请求，并将所述呼叫请求接入与所述IVR系统连接的IVR服务器；在接入所述呼叫请求之后，获取所述用户的第一当前路径；根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M和N为正整数。即根据用户的每一步选择，即获得的用户第一当前路径，进行路径预测，获得与第一当前路径匹配的M个第二路径，从而进行动态的路径推荐，进而解决了现有技术中存在的IVR系统不能实现动态的路径优化和路径推荐的技术问题，实现了动态的路径优化和路径推荐的技术效果，帮助用户快速找到想要的服务和信息。

下面通过附图以及具体实施例对本发明技术方案做详细的说明，应当理解本申请实施例以及实施例中的具体特征是对本发明技术方案的详细的说明，而不是对本发明技术方案的限定，在不冲突的情况下，本申请实施例以及实施例中的技术特征可以相互组合。

实施例一

如图1所示，本申请实施例提供一种路径预测方法，应用于交互式语音应答IVR系统中，所述方法包括：

步骤11，接收用户的呼叫请求，并将所述呼叫请求接入与所述IVR系统连接的IVR服务器。

步骤12，在接入所述呼叫请求之后，获取所述用户的第一当前路径。

步骤13，根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M和N为正整数。

在本申请实施例中，将用户的呼叫请求接入IVR服务器之后，系统会接收CTI服务器发出的用户接入消息，或者由CTI服务器转发的有IVR服务器发出的用户的转接入信息，其中，用户接入信息或者所述用户转接入信息用于表征所述呼叫请求已接入IVR服务器。

在本申请实施例中，在确认用户接入IVR服务器之后，为了能够实现动态的路径优化和路径推荐，步骤12，在接入所述呼叫请求之后，获取所述用户的第一当前路径。

在本申请实施例中，在接入所述呼叫请求之后，IVR系统会提供给用户提供初始化选择菜单供用户选择，用户根据自己需求选择下一级菜单进入，在接收到用户接入信息或者用户转接入信息之后，系统会基于用户的标识ID建立一会话数据，并接收由CTI服务器发送的用户的选择路径，即第一当前路径，保存在会话数据中。

例如：一种业务IVR系统的初始化选择菜单包括A，B，C，D，E五个菜单选项，其中，A为预定机票，按“1”，B为预定酒店，按“2”，用户可以按“2”进入预定酒店菜单，进一步，预定酒店菜单包括E，F两个选项，其中F为成都市区，按“1”，G为成都周边，按“2”，然后用户可以根据需要进行下一级菜单进入，例如：用户可以按“1”进入成都市区菜单。至此，路径预测系统获得的用户的第一当前路径为（A，F）。

在本申请实施例中，在根据用户的当前路径进行路径推荐之前，所述方法还包括：

第一步：获得所述IVR系统中的至少一个原始访问路径；

其中，原始访问路径为用户访问过程中的每个选项构成的序列。

第二步：通过路径模式挖掘算法，对所述至少一个原始访问路径进行处理，生成并保存所述N个第一引用序列。

其中，路径模式挖掘算法的原理将在本申请实施例一中介绍。

在本申请实施例中，为了实现动态的路径预测，在步骤12之后，就执行步骤13，根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M和N为正整数。

在本申请实施例中，将第一当前路径与系统中N个第一引用序列进行匹配，获得一目标引用序列。

其中，N可以为3，即系统中存储有3个第一引用序列。

例如：用户的第一当前路径为（A，F），系统中有3个第一引用序列，分别为：（A，F，E），（A，H，G），（A，D），则匹配结果为，第一引用序列为（A，B，E）。

进一步，将所述目标引用序列与所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数。

其中，M可以为3，也可以为5。

将获得的目标引用序列与系统中固化的用户访问路径做映射匹配，例如：第一引用序列为：（A，F，E），匹配结果可以为：（A，F，E，Q）和（A，F，E，W）。

将通过映射匹配获得的第二路径生成一选择菜单，并发送至CTI服务器，由CTI服务器完成与用户终端的交互。

例如：用户的当路径为（A，F），根据目标引用序列与IVR系统中的访问路径的匹配结果（A，F，E，Q）和（A，F，E，W）对用户可进行语音提示时，系统会跳过中间的E选项，直接根据选项Q和W对用户进行语音提示，从而缩短了用户的访问路径。

具体的，跳过的选项个数也可以为多个，如：可以为3个，对于路径深度较大的IVR系统，跳过的选项个数也可以为5个，本申请对此不作限制。

在本申请实施例中，根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，下面介绍路径预测方法的原理。

在用户接入IVR系统时，IVR系统会给用户提供菜单选项供用户选择，用户从呼叫开始到业务办理结束，会进行一系列的菜单选择，将用户选项连接起来，构成了用户访问路径，从大量的用户访问路径中可以发现潜在的路径模式，本发明对用户路径预测的方法就是基于这种路径模式挖掘算法。

具体的，如图2所示，其中A,B,C,D,E,G,H,W,O,U,V为本申请实施例中的路径访问节点，即菜单选项。

具体的，路径模式挖掘步骤如下：

第一步：生成最大向前引用。由用户访问过程中的每个选项构成的序列称为原始访问路径，即包括到达一个新选项的向前引用，也包含由于非用户需求选项导致的向后引用。在实际应用中，只有向前引用是对用户有用的信息，因此从原始路径中删除向后引用，得到一组访问子序列，其中每个子序列是从用户的访问起点开始的最大向前引用。如图2所示，原始访问路径为{(A,B,C,D,C,B,E,G,H,G,W,A,O,U,O,V)}，那么最大的向前引用集为{(AB C D),(A B E G H),(A B E G W),(A O U),(A O V)}。

第二步：从得到的最大向前引用中获取大引用序列，即在全部访问过程出现次数超过给定阀值的序列。大引用序列的搜索从一维开始，利用迭代法找到所有满足阀值的引用序列。

第三步：确定最大引用序列，即不包含在其他任何最大引用序列中的大引用序列。一个最大引用序列对应IVR系统中一条频繁出现的访问路径。

具体的，以图2示意的场景为例，运用生成最大向前引用算法得到最大向前引用集，然后以其为对象，用AprioriAll算法计算大引用序列，设阀值为2，第一次扫描最大向前引用集，得到1阶大引用序列。然后通过自连接和消减函数计算产生2阶候选引用序列，第二次扫描最大向前引用集计算候选引用序列的支持数，得到2阶大引用序列。同理构造3阶候选引用序列，如此循环，直到5阶候选引用序列为空，循环结束。

其中，计算大引用序列的执行过程如图3所示。

最后从得到的大引用序列中过滤掉引用序列生成最大引用序列。本申请实施例中，最后得到的最大引用序列为{(A B E G),(A O)}。

实施例二

本申请实施例二提供一种交互式语音应答IVR路径预测系统，如图4所示，包括：

会话控制模块200，用于接收与所述IVR系统连接的CTI服务器发送的用户的第一当前路径。

路径预测模块300，与所述会话控制模块200连接，用于将所述第一当前路径与存储在所述IVR系统的N个第一引用序列进行匹配，获得一目标引用序列，N为正整数。

动态路径控制模块400，与所述会话控制模块200连接，用于将所述目标引用序列与存储在所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数。

其中，会话控制模块200从IVR系统的CTI服务器接收用户会话过程中的路径信息，即第一当前路径，并将该次会话过程中的路径信息发送到路径预测模块300进行运算，并将路径预测结果，即目标引用序列，发送至动态路径控制模块400。

路径预测模块300接收会话控制模块200发出的路径预测请求。路径预测模块300会根据会话控制模块发送的用户的第一当前路径，进行运算，并将路径预测结果返回给会话控制模块200。

动态路径控制模块400接收会话控制模块200发出的路径请求。会话控制模块200会跟根据路径预测运算的结果，发送为用户推荐的访问路径，动态路径控制模块400会将该推荐路径与原IVR系统中固化的客户访问路径进行映射匹配，并将映射数据发送至CTI服务器，由CTI服务器完成与用户终端的交互。

具体的，如图5所述，所述IVR路径预测系统还包括：触发控制模块100，与所述会话控制模块200连接，包括：IVR请求处理单元110，用于接收所述CTI服务器发出的用户接入信息，或者；接收所述CTI服务器转发由与所述IVR系统连接的IVR服务器发出的用户转接入信息。

会话请求单元120，用于向所述会话控制模块发送一包含用户身份标识ID的请求。

其中，IVR请求处理模块110负责接收IVR系统发送的用户接入信息，并触发会话请求模块120，120模块完成对会话管理模块200的调用。

本申请实施例中，会话控制模块200包括：

会话数据管理单元210，用于响应所述请求，基于所述ID建立一所述用户与所述IVR服务器之间的会话数据，并将所述第一当前路径保存在所述会话数据中；

路径预测请求单元220，用于在所述会话数据管理单元接收到所述第一当前路径之后，向所述路径预测模块300发送一路径预测请求，并接收所述路径预测模块300返回的所述目标引用序列；

动态路径请求单元230，用于在所述所述路径预测请求单元接收到所述目标引用序列之后，将所述目标引用序列发送至所述动态路径控制模块。

其中，会话数据管理单元210负责维持当前接入用户的会话数据，会话数据包含用户识别ID及访问节点构成的路径数据。

在本申请实施例中，在获取用户的第一当前路径之后，执行以下步骤。

第一步：路径预测请求单元220负责将路径预测请求发送至路径预测模块300，并等待路径预测结果，即目标引用序列，返回。

第二步：路径预测请求单元220获取到路径预测模块300返回的路径预测结果后，会调用动态路径请求单元230。

第三步：动态路径请求单元230负责将路径预测结果发送至动态路径控制模块400。

具体的，例如：当会话数据管理单元210获得一用户的当前路径为（A，F），则会话数据管理单元210会调用路径预测请求单元220向路径预测模块300发送一路径请求。

当路径预测请求单元220收到路径预测模块300返回的路径预测结果为（A，F，E）时，会话数据管理单元210会调用动态路径请求单元230向动态路径控制模块400发送一路径请求，并将路径预测结果（A，F，E）发送至动态路径控制模块400。

当会话数据发生刷新时，会话数据管理单元210会依次调用路径预测请求单元220和动态路径请求单元230，重新执行上述步骤。

在本申请实施例中，路径预测模块300具体包括：

路径模式挖掘单元310，用于获得所述IVR系统中的至少一个原始访问路径；并通过路径模式挖掘算法，对所述至少一个原始访问路径进行处理，生成并保存所述N个第一引用序列；

路径预测运算单元320，用于接收路径预测请求，将所述第一当前路径与所述N个第一引用序列进行匹配，获得所述目标引用序列，并将所述目标引用序列发送至所述路径预测请求单元220。

其中，路径模式挖掘模块310负责对大量用户路径进行模式挖掘计算。具体的，路径模式挖掘算法在本申请实施例一中已说明。

路径预测运算单元320接收来自路径预测请求单元220的路径预测请求，将用户当前的路径与310模块中的模式挖掘结果进行匹配，并将匹配结果返回路径预测请求单元220。

具体的，所述动态路径控制模块400包括：

原路径数据管理单元410，用于存储所述IVR系统中的所有路径；

动态路径映射管理单元420，用于将所述目标引用序列与所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数；

预测路径推送单元430，用于根据所述M个第二路径生成一选择菜单；并将所述选择菜单发送发送至所述CTI服务器。

其中，原路径数据管理单元410负责管理IVR系统中的所有路径数据。动态路径映射管理单元420负责将路径请求单元230发送的路径预测结果，即目标引用序列，与所有路径数据做匹配映射，并触发预测路径推送单元430，预测路径推送单元430负责将推荐路径推送到IVR系统，完成路径预测。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质（包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等）上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备（系统）、和计算机程序产品的流程图和／或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和／或方框图中的每一流程和／或方框、以及流程图和／或方框图中的流程和／或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (11)

1.一种路径预测方法，应用于交互式语音应答IVR系统中，其特征在于，所述方法包括：

接收用户的呼叫请求，并将所述呼叫请求接入与所述IVR系统连接的IVR服务器；

在接入所述呼叫请求之后，获取所述用户的第一当前路径；

根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M和N为正整数。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收用户的呼叫请求，并将所述呼叫请求接入与所述IVR系统连接的IVR服务器之后，所述方法还包括：

接收与所述IVR系统连接的CTI服务器发出的用户接入信息，或者；

接收所述CTI服务器转发由IVR服务器发出的用户转接入信息；

所述用户接入信息或者所述用户转接入信息用于表征所述呼叫请求已接入所述IVR服务器。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述在接入所述呼叫请求之后，获取所述用户的第一当前路径，具体包括：

在接收到所述用户接入信息或者所述用户转接入信息之后，基于用户标识ID建立一所述用户与所述IVR服务器之间的会话数据；

接收所述CTI服务器发送的所述第一当前路径，并将所述第一当前路径保存在所述会话数据中。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的N个第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，具体包括：

将所述第一当前路径与所述N个第一引用序列进行匹配，获得一目标引用序列；

将所述目标引用序列与所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径之前，所述方法还包括：

获得所述IVR系统中的至少一个原始访问路径；

通过路径模式挖掘算法，对所述至少一个原始访问路径进行处理，生成并保存所述N个第一引用序列。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述所述根据所述第一当前路径以及存储在所述IVR系统中的第一引用序列，进行路径预测，预测获得与所述第一当前路径匹配的M个第二路径之后，所述方法还包括：

根据所述M个第二路径生成一选择菜单；

将所述选择菜单发送发送至所述CTI服务器。

7.一种交互式语音应答IVR路径预测系统，其特征在于，包括：

会话控制模块，用于接收与所述IVR系统连接的CTI服务器发送的用户的第一当前路径；

路径预测模块，与所述会话控制模块连接，用于将所述第一当前路径与存储在所述IVR系统的N个第一引用序列进行匹配，获得一目标引用序列，N为正整数；

动态路径控制模块，与所述会话控制模块连接，用于将所述目标引用序列与存储在所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述系统还包括触发控制模块，与所述会话控制模块连接，包括：

IVR请求处理单元，用于接收所述CTI服务器发出的用户接入信息，或者；接收所述CTI服务器转发由与所述IVR系统连接的IVR服务器发出的用户转接入信息；

会话请求单元，用于向所述会话控制模块发送一包含用户身份标识ID的请求。

9.如权利要求8所述的系统，其特征在于，所述会话控制模块具体包括：

会话数据管理单元，用于响应所述请求，基于所述ID建立一所述用户与所述IVR服务器之间的会话数据，并将所述第一当前路径保存在所述会话数据中；

路径预测请求单元，用于在所述会话数据管理单元接收到所述第一当前路径之后，向所述路径预测模块发送一路径预测请求，并接收所述路径预测模块返回的所述目标引用序列；

动态路径请求单元，用于在所述所述路径预测请求单元接收到所述目标引用序列之后，将所述目标引用序列发送至所述动态路径控制模块。

10.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述路径预测模块具体包括：

路径模式挖掘单元，用于获得所述IVR系统中的至少一个原始访问路径；并通过路径模式挖掘算法，对所述至少一个原始访问路径进行处理，生成并保存所述N个第一引用序列；

路径预测运算单元，用于接收所述路径预测请求，将所述第一当前路径与所述N个第一引用序列进行匹配，获得所述目标引用序列，并将所述目标引用序列发送至所述路径预测请求单元。

11.如权利要求10所述的系统，其特征在于，所述动态路径控制模块具体包括：

原路径数据管理单元，用于存储所述IVR系统中的所有路径；

动态路径映射管理单元，用于将所述目标引用序列与所述IVR系统中的所有路径进行匹配，获得与所述目标引用序列匹配的且与所述第一当前路径匹配的M个第二路径，M为正整数；

预测路径推送单元，用于根据所述M个第二路径生成一选择菜单；并将所述选择菜单发送发送至所述CTI服务器。