CN112241301B - 一种ivr流程编辑方法、ivr实现方法及相关设备 - Google Patents

一种ivr流程编辑方法、ivr实现方法及相关设备 Download PDF

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Abstract

本发明提供一种IVR流程编辑方法、IVR实现方法及相关设备,该IVR流程编辑方法包括:在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图,其中,所述目标流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容,所述节点属性包括节点类型和目标参数,所述目标参数包括用于节点流量统计的标识和/或用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,所述第一指示信息用于指示流程节点是否为关键节点;基于所述目标流程图生成IVR流程文件。通过本发明提供的IVR流程编辑方法,不仅可以较为便捷的实现IVR流程的编辑,还可以提高IVR系统功能的多样性。

Description

一种IVR流程编辑方法、IVR实现方法及相关设备
技术领域
本发明涉及信息处理技术领域,尤其涉及一种IVR流程编辑方法、IVR实现方法及相关设备。
背景技术
随着计算机技术的普及、移动互联网的高速发展,大量的企业对建设呼叫中心有着强烈需求。而互动式语音应答(Interactive Voice Response,IVR)系统是呼叫中心的重要组成部分,通过使用IVR系统,可以使用户一天24小时均可以得到信息服务,进而可以提升服务质量。
目前,现有IVR系统的业务流程的各个流程节点通常仅配置有对应的语音文件,以向访问各个流程节点的用户播放对应的语音文件,进而为用户提供服务。可见,现有的IVR系统的功能较为单一。
发明内容
本发明实施例提供一种IVR流程编辑方法、IVR实现方法及相关设备,以解决现有的IVR系统的功能较为单一的问题。
为了解决上述技术问题,本发明是这样实现的:
第一方面,本发明实施例提供了一种IVR流程编辑方法,应用于IVR流程编辑系统,该方法包括:
在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图,其中,所述目标流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容,所述节点属性包括节点类型和目标参数,所述目标参数包括用于节点流量统计的标识和/或用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,所述第一指示信息用于指示流程节点是否为关键节点;
基于所述目标流程图生成IVR流程文件。
第二方面,本发明实施例提供了一种IVR实现方法,应用于IVR实现系统,该方法包括:
在接收到用户呼叫信号的情况下,获取所述用户呼叫信号的呼叫号码关联的目标IVR流程文件,其中,所述目标IVR流程文件为根据上述的IVR流程编辑方法生成的IVR流程文件;
执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点;
基于所述目标IVR流程中各个流程节点的目标参数进行指标统计,其中,所述指标统计包括节点流量统计和转人工坐席关键路径统计中的至少一项。
第三方面,本发明实施例还提供一种IVR流程编辑系统。该IVR流程编辑系统包括:
第一绘制模块,用于在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图,其中,所述目标流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容,所述节点属性包括节点类型和目标参数,所述目标参数包括用于节点流量统计的标识和/或用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,所述第一指示信息用于指示流程节点是否为关键节点;
生成模块,用于基于所述目标流程图生成IVR流程文件。
第四方面,本发明实施例还提供一种IVR实现系统。该IVR实现系统包括:
获取模块,用于在接收到用户呼叫信号的情况下,获取所述用户呼叫信号的呼叫号码关联的目标IVR流程文件,其中,所述目标IVR流程文件为根据上述的IVR流程编辑方法生成的IVR流程文件;
执行模块,用于执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点;
统计模块,用于基于所述目标IVR流程中各个流程节点的目标参数进行指标统计,其中,所述指标统计包括节点流量统计和转人工坐席关键路径统计中的至少一项。
第五方面,本发明实施例还提供一种IVR流程编辑系统,包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序,所述计算机程序被所述处理器执行时实现上述的IVR流程编辑方法的步骤。
第六方面,本发明实施例还提供一种IVR实现系统,包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序,所述计算机程序被所述处理器执行时实现上述的IVR实现方法的步骤。
第七方面,本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质,所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序,所述计算机程序被处理器执行时实现上述的IVR流程编辑方法的步骤,或者实现上述的IVR实现方法的步骤。
本发明实施例中,通过在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图,其中,所述目标流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容,所述节点属性包括节点类型和目标参数,所述目标参数包括用于节点流量统计的标识和/或用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,所述第一指示信息用于指示流程节点是否为关键节点;基于所述目标流程图生成IVR流程文件。由于上述各个流程节点均配置有播报内容以及用于节点流量统计的标识和用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息中的至少一项,这样基于该IVR流程文件不仅可以向访问各个流程节点的用户播放对应的播报内容,为用户提供IVR服务,还可以基于各个流程节点的标识进行节点流量统计和/或基于各个流程节点的第一指示信息进行转人工坐席关键路径统计,进而可以提高IVR系统功能的多样性。此外,由于基于可视化的流程编辑界面进行IVR流程绘制,还可以提高IVR流程绘制的效率和便利性。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案,下面将对本发明实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍,显而易见地,下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例,对于本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动性的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例提供的IVR系统架构的示意图;
图2是本发明实施例提供的IVR流程编辑方法的流程图;
图3是本发明实施例提供的IVR实现方法的流程图;
图4是本发明又一实施例提供的IVR实现方法的流程图;
图5是本发明实施例提供的IVR流程编辑系统的结构图;
图6是本发明实施例提供的IVR实现系统的结构图;
图7是本发明又一实施例提供的IVR流程编辑系统的结构图;
图8是本发明又一实施例提供的IVR实现系统的结构图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图,对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述,显然,所描述的实施例是本发明一部分实施例,而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例,本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例,都属于本发明保护的范围。
图1是本发明实施例提供的一种IVR系统架构的示意图。参见图1,本发明实施例提供的IVR系统架构可以包括应用层、业务服务层和数据支撑层。
上述应用层可以包括但不限于浏览器、坐席和客户电话。具体的,用户可以通过浏览器登录IVR编辑系统,进行IVR流程绘制;可以通过电话等拨打热线号码,进入IVR流程,IVR为其提供相应服务;当在IVR中遇到无法解决问题的情况下,IVR可以引导用户进入坐席。
上述业务服务层可以包括但不限于WEB管理器(即WEB Manager)、IVR引擎(即IVREngine)和FreeSwitch。
上述WEB管理器可提供用于绘制IVR流程的操作界面、查询历史流程和接收用户输入的配置参数等。可选的,在绘制IVR流程完成后,若点击保存,WEB管理器可通过HTTP(Hyper Text Transfer Protocol,超文本传输协议)接口访问IVR引擎,以完成相应数据的存储和IVR流程保存。
上述IVR引擎可以用于但不限于租户数据管理、用户数据管理、IVR流程数据管理、IVR流程执行、节点访问流量统计和转人工关键路径计算等处理。可选的,上述IVR引擎还可以为FreeSwitch提供了一套基于标准HTTPS协议的触发IVR流程,结束IVR流程接口,用户呼叫信号经过运营商网关到FreeSwitch,FreeSwitch读取拨号计划文件,执行对应LUA脚本,LUA脚本中把用户号码、呼叫号码作为传入参数访问IVR引擎提供的HTTP接口,IVR引擎根据用户拨打热线号码执行对应的IVR流程。可选的,上述IVR引擎还可以为WEB管理器提供用于用户验证、保存流程和配置节点参数的接口。
上述FreeSwitch是一种电话软交换平台。可选的,上述FreeSwitch可以用于接收用户呼叫信号、用户输入的业务指令、语音播报、文本转化为语音、语音识别、转接热线、转接坐席等处理。具体的,可以通过LUA脚本调用FreeSwitch的API(即应用程序接口)实现上述用户输入的业务指令、语音播报、文本转化为语音、语音识别、转接热线、转接坐席等处理。可选的,上述FreeSwitch还可以通过MRCP(Media Resource Control Protocol,媒体资源控制协议)协议发出媒体流处理请求,再利用媒体处理资源(如ASR(Automatic SpeechRecognition,自动语音识别)、TTS(Text To Speech,从文本到语音))处理或生成媒体流,并将相应的处理结果返回。
上述数据支撑层包括Mysql数据库、Redis和FTP服务器。上述Mysql数据库主要用于整个系统的数据存储,包括租户信息、用户信息、流程信息、呼叫统计报表等。上述Redis主要用于IVR在提供服务的过程产生的相关数据缓存,包括流程实例数据、用于统计节点流量消息数据、逻辑跳转数据、转人工坐席关键路径等。可选的,当数据达到一定量,可以按照一定的规则将在Redis中缓存的数据存入Mysql数据库,以免数据库被频繁访问,提高了整个系统的并发能力。FTP服务器用于存储每个流程节点的音频文件。
需要说明的是,上述IVR系统可以包括IVR流程编辑系统和IVR实现系统。
本发明实施例提供一种IVR流程编辑方法,应用于IVR流程编辑系统。参见图2,图2是本发明实施例提供的IVR流程编辑方法的流程图,如图2所示,包括以下步骤:
步骤201、在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图,其中,所述目标流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容,所述节点属性包括节点类型和目标参数,所述目标参数包括用于节点流量统计的标识和/或用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,所述第一指示信息用于指示流程节点是否为关键节点。
本实施例中,上述IVR流程编辑系统可以基于C/S(Client/Server,客户端/服务器)架构,也可以基于B/S(Browser/Server,浏览器/服务器)架构等。本实施例以下以上述IVR流程编辑系统基于B/S架构为例进行说明。
可选的,上述IVR流程编辑系统可以用于IVR流程图绘制、IVR流程管理(例如,查询已创建IVR流程、新建IVR流程等)、IVR流程配置(例如,配置IVR流程节点的节点参数、播报内容等)等。例如,上述IVR流程编辑系统可以包括流程管理界面和流程编辑界面,基于上述流程管理界面可以查看已创建的IVR流程,并可选择已创建的IVR流程中某一IVR流程,并进入流程编辑界面对所选择的IVR流程进行编辑,也可以新建一IVR流程,并进入流程编辑界面对该新建IVR流程进行编辑。
可选的,上述流程编辑界面可以包括编辑区和功能区,上述编辑区可以用于编辑流程节点,上述功能区可以包括多种流程节点组件,例如,开始组件、判断组件、输入组件、菜单组件等。实际应用中,用户可以从功能区选择所需的各个流程节点组件,如用户可以直接从上述功能区拖拽所需的流程节点组件至编辑区,并可在编辑区对所选择的流程节点组件进行参数配置(例如,节点名称、节点类型、节点属性等)和连线(连接关联的流程节点)等编辑处理,以得到流程图。
上述节点类型可以包括但不限于固定放音、变量放音、固定放音及收号、转热线和转坐席等。
上述目标参数可以包括用于节点流量统计的标识和用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息中的至少一项。
上述标识可以用于唯一表示其对应的流程节点,具体的,上述标识可以是任意可以唯一表示流程节点的字符,这样可以通过各个流程节点的标识进行节点流量统计,例如,用户每访问一个流程节点,基于该流程节点的标识为该流程节点的访问量累加1。
上述第一指示信息用于指示其对应的流程节点是否为关键节点,例如,若第一指示信息为Y,表示其对应的流程节点为关键节点,若第一指示信息为N,表示其对应的流程节点不为关键节点。这样在用户在某一流程节点选择转人工坐席的情况下可以基于第一指示信息确定是否需要将该流程节点计入关键路径。
可选的,上述节点属性还可以包括流程节点名称、描述信息等内容,本实施例对此不做限定。
可选的,上述播报内容可以包括语音内容和文本内容中的至少一项。
步骤202、基于所述目标流程图生成IVR流程文件。
该步骤中,可以将目标流程图和该目标流程图中各个流程节点的节点属性、播报内容等,打包生成IVR流程文件,以便将IVR流程文件传输给IVR实现系统,使得IVR实现系统可以基于该IVR流程文件实现IVR功能。
本发明实施例中,由于上述各个流程节点均配置有播报内容以及用于节点流量统计的标识和用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息中的至少一项,这样基于该IVR流程文件不仅向访问各个流程节点的用户播放对应的播报内容,为用户提供服务,还可以基于各个流程节点的标识进行节点流量统计和/或基于各个流程节点的第一指示信息进行转人工坐席关键路径统计,进而可以提高IVR系统功能的多样性。此外,由于基于可视化的流程编辑界面进行IVR流程绘制,还可以提高IVR流程绘制的效率和便利性。
可选的,上述步骤201,所述在流程编辑界面绘制IVR流程的流程图,可以包括:
接收用户针对流程模板库中的第一公共流程图的选择操作,其中,所述IVR流程包括所述第一公共流程图中的流程节点,所述第一公共流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容;
在所述流程编辑界面显示所述第一公共流程图;
在所述流程编辑界面将所述第一公共流程图中的流程节点与目标流程节点连接,以生成所述目标流程图,其中,所述目标流程节点包括所述IVR流程中除所述第一公共流程图中的流程节点之外的至少一个流程节点。
实际应用中,在绘制IVR流程的过程中,往往会存在一些流程会被重复使用。因此,可以在流程模板库存储一些较为常用的流程图,也即公共流程图,可以减少重复绘制的概率,进而可以提高流程图绘制效率。需要说明的是,上述流程模板库可以包括一些预设的公共流程图,也可以包括一些用户绘制IVR流程过程中所保存的公共流程图。
可选的,在绘制IVR流程的流程图的过程中,可以跟随用户的拖拽操作,从流程模板库中拖拽所需要的公共流程图至流程编辑界面,在将该公共流程图与所述IVR流程的其他流程节点连接。这样可以较为高效的实现一些常用业务流程图的绘制。
例如,某一IVR流程包括依次连接的流程节点A、流程节点B、流程节点C、流程节点D和流程节点E,若上述流程模板库包括流程节点B和流程节点C组成的公共流程图F,则可以从流程模板库拖拽公共流程图F至流程编辑界面,并可以将公共流程图F的开始流程节点(即流程节点B)与流程节点A连接,并可以将公共流程图F的结束流程节点(即流程节点C)与流程节点D连接。
需要说明的是,上述第一公共流程图中各个流程节点可均已配置节点属性和播报内容,这样用户在重复使用的过程中无需重复配置。
本实施例在流程编辑界面绘制IVR流程的流程图的过程中,可以直接从流程模板库选择所需的公共流程图,这样可以较为高效的实现一些常用业务流程图的绘制。
可选的,上述步骤201之前,也即所述在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图之前,所述方法还可以包括:
在所述流程编辑界面绘制第二公共流程图,其中,所述IVR流程包括所述第二公共流程图中的流程节点,所述第二公共流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容;
将所述第二公共流程图保存至所述流程模板库中。
本实施例中,在绘制IVR流程的流程图之前,可以先绘制一些会被重复使用的业务流程的流程图,例如,转人工坐席流程等,并将所绘制的公共流程图保存至流程模板库中,便于被重复使用。
需要说明的是,上述第二公共流程图中各个流程节点可均已配置节点属性和播报内容,这样用户在重复使用的过程中无需重复配置。
本实施例可以将IVR流程中一些公共流程的流程图保存至流程模板库中,这样可以减少一些需要备重复使用的公共流程图的重复绘制,进而可以提高IVR流程的流程图绘制的效率。
可选的,上述步骤201,也即所述在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图之前,所述方法还可以包括:
接收用户在浏览器客户端输入的针对所述IVR流程编辑系统的登录信息;
将所述登录信息传输给IVR实现系统,以使所述IVR实现系统基于所述登录信息对所述用户进行身份验证;
在接收到所述IVR实现系统返回的所述用户的数据的情况下,授权所述用户登录所述IVR流程编辑系统。
本实施例中,上述登录信息可以包括但不限于账户、密码和租户等信息。可选的,每个账户均可以与一租户绑定,并设置相应角色,这样可以使得多个租户之间可以共享上述IVR流程编辑系统的IVR流程实例,提高资源利用率。
例如,用户可以通过浏览器客户端输入账户、密码和租户等登录信息,相应的,网络服务端(如,WEB管理器)可以将基于浏览器客户端接收的登录信息,通过HTTP接口传输给IVR实现系统,例如,IVR实现系统的IVR引擎,IVR实现系统可以基于上述登录信息对用户进行身份验证,例如,IVR实现系统可以基于上述登录信息查找该用户是否存在,若存在,则可以向网络服务端返回该用户的相关数据,相应的,网络服务端可以允许该用户登录上述IVR流程编辑系统。
以下结合示例对本发明实施例提供的IVR流程编辑方法进行说明,具体的可以包括如下步骤:
步骤a1、登录IVR流程编辑系统。
该步骤中,用户可以通过浏览器登录IVR流程编辑系统。在用户第一次登录时,需重置密码后方可登录系统,且每个账户都有被绑定到对应租户,设置相应角色,用户登录时需要选择正确的租户。
具体的,WEB管理器将用户在浏览器端输入的登录信息通过HTTP接口传递给IVR引擎来验证用户信息,用户存在的情况下,IVR引擎返回对应用户数据。
本实施例通过建立租户和数据权限,便于对用户、IVR流程的管理。
步骤a2、成功登录IVR流程编辑系统后,可查看当前账户绘制的历史流程,用户可选择编辑历史流程,也可选择新建流程,新建流程时,用户需要选择IVR类型(即INBOUND或者OUTBOUND),添加IVR描述,点击确定,进入流程编辑页面。
该步骤中,用户点击新建流程,设置流程属性,WEB管理器将用户界面切换到流程编辑界面。
步骤a3、IVR流程编辑。
该步骤中,用户可根据业务逻辑,提取出共有流程结构(如转人工流程),根据业务流程节点,选择相应组件,绘制共有流程图,保存为流程图模板,公共流程图绘制完成;在进行业务流程图的绘制时,如遇到业务流程图需要使用流程模板,可通过拖拽的方式,放置于编辑区,再连接即可。在绘制流程图时需配置流程节点属性,包括:节点类型(例如,固定放音,变量放音,固定放音及收号,转热线,转坐席等),是否是关键节点(也即第一指示信息),节点的标识(也可称为节点编码)等。
具体的,在用户进行流程图绘制的过程中,WEB管理器可以进行监控,用户每完成一个操作,一旦点击保存或确认,WEB管理器可以通过https接口调用IVR引擎,并将本次操作涉及的所有变动信息传递到IVR引擎,IVR引擎进行入库保存。
步骤a4、制作音频内容或编辑文本内容。
方式一、制作音频内容(也即上述语音内容):根据业务流程图上的各个流程节点描述,通过人工录制或其它工具制作音频内容,并上传到FTP服务器。
方式二、编辑用于音频播报的文本内容(也即上述文本内容):根据业务流程图上的各个节点描述,设置音频播报的文本内容。
对于各个流程节点,要么为其设置音频内容,要么为其设置音频播报的文本内容。设置完成后,点击确认完成节点属性的保存或涉及到的音频内容或文本内容的上传。
可选的,在点击确认按钮的情况下,若某流程节点设置的播报内容为音频内容时,WEB管理器可以采用SFTP(Secure File Transfer Protocol,安全传送协议)协议将音频上传到指定的FTP服务器。WEB管理器再通过接口调用将节点属性信息传递到IVR引擎进行入库保存。如播报内容为文件类型,记录该流程节点播报内容保存信息为该文件在FTP服务器中地址,若播报内容为文本类型,则记录该流程节点的播报内容保存信息为需要播报内容的文本信息。
步骤a5、为所绘制的IVR流程配置热线号码,也可称为呼叫号码。
综上可知,本发明实施例提供的IVR流程编辑方法,基于可视化的流程编辑界面进行IVR流程编辑,在业务需求变化的情况下,可以较为高效、便捷的进行IVR流程变更。由于可以为流程节点配置文本类型的播报内容,这针对流程复杂的IVR,可以节省制作大量音频文件的时间。由于可以从流程模板库中选取一些公共流程图,可以减少一些需要多次使用的流程的重复绘制。此外,由于上述各个流程节点均配置有用于节点流量统计的标识和用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息中的至少一项,这样可以基于各个流程节点的标识进行节点流量统计和/或基于各个流程节点的第一指示信息进行转人工坐席关键路径统计。
本发明实施例还提供一种IVR实现方法,应用于IVR实现系统。参见图3,图3是本发明实施例提供的IVR实现方法的流程图。如图3所示,本发明实施例提供的IVR实现方法包括以下步骤:
步骤301、在接收到用户呼叫信号的情况下,获取所述用户呼叫信号的呼叫号码关联的目标IVR流程文件,其中,所述目标IVR流程文件为根据上述任一实施例提供的IVR流程编辑方法生成的IVR流程文件。
该步骤中,用户可以通过手机或者座机等拨打配置的呼叫号码(也可称为热线号码)。上述IVR实现系统可以在接收到用户呼叫信号的情况下,获取用户呼叫信号携带的呼叫号码关联的目标IVR流程文件。其中,上述目标IVR流程文件可以是根据上述任一实施例提供的IVR流程编辑方法生成的IVR流程文件,为避免重复,在此不做赘述。
可选的,可以在将各个IVR流程文件导入IVR实现系统之后,为各个IVR业务流程文件配置对应的呼叫号码。例如,可以在FreeSwitch拨号计划(默认为conf/dialplan/default.xml)中新增extention,extention中destination_number值设置为该IVR流程文件关联的呼叫号码,一种可选的实现代码可以如下所示:
<extension name="Test">
<condition field="${destination_number}"expression="^4008888888$">
<action application="lua"data="index.lua"/>
</condition>
</extension>
步骤302、执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点。
本实施例中,上述目标IVR流程文件可以包括目标IVR流程的流程图、各个流程节点的节点属性和播报内容等,IVR实现系统可以解析上述目标IVR流程文件,并执行上述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点,以实现IVR功能。
可选的,上述步骤302中,IVR实现系统可以基于用户的业务指令确实当前需要执行的流程节点,并向用户语音播报该流程节点对应的播放内容,例如,用户的业务指令指示选择业务咨询节点,则向用户语音播报业务咨询节点对应的播放内容。需要说明的是,在初始启动目标IVR流程时,可以直接执行目标IVR流程中的开始节点,例如,向用户语音播报欢迎语等。
需要说明的是,用户可以通过按键输入业务指令,也可以通过语音输入业务指令,也即上述业务指令可以是语音业务指令,也可以是按键业务指令。
需要说明的是,在当前需要执行的流程节点对应的播放内容为语音内容(也即音频)的情况下,可以直接语音播报该语音内容;在当前需要执行的流程节点对应的播放内容为文本内容的情况下,可以先把该文本内容转换为语音内容,例如,可以基于TTS技术将文本内容转换为语音内容。
步骤303、基于所述目标IVR流程中各个流程节点的目标参数进行指标统计,其中,所述指标统计包括节点流量统计和转人工坐席关键路径统计中的至少一项。
本实施例中,由于目标IVR流程中各个流程节点均配置有目标参数,因此可以基于上述目标参数进行指标统计。
具体的,若目标IVR流程中各个流程节点均配置有用于节点流量统计的标识,则可以基于各个流程节点的标识进行节点流量统计,例如,可以在用户每访问目标IVR流程的一个流程节点,基于该流程节点的标识为该流程节点的访问量累加1。
若目标IVR流程中各个流程节点均配置有用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,则可以基于各个流程节点的第一指示信息进行节点流量统计,例如,可以在用户每访问目标IVR流程的一个流程节点,基于该流程节点的第一标识信息确定是否需要将该流程节点计入关键路径,具体的,若该流程节点的第一标识信息指示给流程节点为关键节点,则将该流程节点计入关键路径,否则不将该流程节点计入关键路径。
本实施例可以执行目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点,为用户提供IVR服务,还可以基于各个流程节点的标识进行节点流量统计和/或基于各个流程节点的第一指示信息进行转人工坐席关键路径统计,进而可以提高IVR系统功能的多样性。
可选的,上述步骤302,也即所述执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点,可以包括:
在接收到所述用户的语音业务指令的情况下,将所述语音业务指令转换为文本业务指令;
确定所述目标IVR流程中与所述文本业务指令对应的第一流程节点;
获取所述第一流程节点的播报内容;
向所述用户语音播报所述第一流程节点的播报内容。
本实施例中,用户可以通过语音输入业务指令,也即接收到用户的语音业务指令,可以对上述语音业务指令进行分析和识别,得到该语音业务指令对应的文本,例如,可以基于ASR技术将所接收到的语音业务指令转换为文本业务指令。这样可以基于语音业务指令对应的文本业务指令确定用户所选择的流程节点。
本实施例中用户可以基于语音输入业务指令,可以提高IVR实现过程中与用户交互的便捷性。
可选的,所述IVR实现系统包括IVR引擎、LUA脚本和FreeSwitch;
所述在接收到用户呼叫信号的情况下,获取所述用户呼叫信号的呼叫号码关联的目标IVR流程文件,可以包括:
在接收到用户呼叫信号的情况下,通过所述FreeSwitch查找所述用户呼叫信号的呼叫号码对应的LUA脚本;
通过所述LUA脚本向所述IVR引擎传输所述用户呼叫信号的呼叫号码和用户号码;
通过所述IVR引擎获取所述呼叫号码关联的目标IVR流程文件;
所述执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点,可以包括:
通过所述IVR引擎获取所述目标IVR流程中待执行的第二流程节点的播报内容,并返回给所述LUA脚本;
通过所述LUA脚本将所述第二流程节点的播报内容传输给所述FreeSwitch;
通过所述FreeSwitch向所述用户语音播报所述第二流程节点的播报内容。
本实施例中,上述IVR引擎(即IVR引擎)可以用于但不限于租户数据管理、用户数据管理、IVR流程数据管理、IVR流程执行、节点访问流量统计和转人工关键路径计算等处理。上述FreeSwitch是一种电话软交换平台。可选的,上述FreeSwitch可以用于接收用户呼叫信号、用户输入的业务指令、语音播报、文本转化为语音、语音识别、转接热线、转接坐席等处理。上述LUA脚本可以调用上述IVR引擎的接口(如HTTP接口)和FreeSwitch的接口(如API接口),从而可以在上述IVR引擎和FreeSwitch之间传递数据。
本发明实施例通过上述LUA脚本在上述IVR引擎和FreeSwitch之间传递数据,实现较为简单,可以减低开发复杂度。
以下结合示例对本实施例进行说明:
参见图4,本发明实施例提供的IVR实现方法包括如下步骤:
步骤401、接收用户呼叫信号。
该步骤中,用户可以通过手机或者座机等拨打热线号码(也即上述呼叫号码),呼叫进入FreeSwitch。
步骤402、执行拨号计划匹配。
该步骤中,FreeSwitch查找拨号计划,执行该条拨号计划对应的LUA脚本。
步骤403、LUA脚本调用IVR引擎的启动IVR流程接口。
该步骤中,LUA脚本可以调用IVR引擎提供的启动IVR流程接口,其中,该启动IVR流程接口传入参数可以包含热线号码和用户号码(也即呼叫该热线号码的号码)。IVR引擎判断该热线号码关联的目标IVR流程文件,并启动该目标IVR流程文件所描述的IVR流程的执行。
步骤404、执行IVR流程中流程节点。
该步骤中,IVR引擎可以把当前需要执行的流程节点的播报内容返回给LUA脚本。若该流程节点的播报内容是用户录制好的音频内容(也即语音内容),IVR引擎可以把需要播报的音频内容所在FTP服务器地址返回给LUA脚本,LUA脚本可以调用FreeSwitch向用户语音播报该音频内容,播报完成后,LUA脚本再调用IVR引擎的完成任务接口。若该流程节点的播报内容为文本内容,IVR引擎可以把需要播报的文本内容返回给LUA脚本,LUA脚本再把内容透传到FreeSwitch的MRCP组件,让MRCP组件向用户语音播报上述文本内容,播报完成后,再调用IVR引擎的完成任务接口。
步骤404、LUA脚本调用IVR引擎的完成任务接口,并根据用户的业务指令,IVR引擎的完成任务接口返回下一个需要执行的流程节点的相关信息。
该步骤中,用户可通过按键选择所需服务,也可以语音选择所需服务。也即用户可以通过按键输入业务指令,也可以通过语音输入业务指令。若用户是通过语音输入业务指令,LUA脚本可以通过FreeSwitch调用ASR引擎,以对用户输入的语音业务指令进行分析和识别。LUA脚本调用IVR引擎的结束任务接口时可以把用户按键输入或语音识别结果回传到IVR引擎,通过IVR引擎执行当前需要执行的流程节点。
本实施例可以重复执行上述步骤403和步骤404,直至用户挂机或IVR流程走到结束或转热线或转坐席,LUA脚本调用IVR引擎的结束IVR流程实例接口,并可以生成报表,例如,进线量,节点访问量,用户在IVR里面的服务轨迹,转人工的关键路径等。
参见图5,图5是本发明实施例提供的IVR流程编辑系统的结构图。如图5所示,IVR流程编辑系统500包括:
第一绘制模块501,用于在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图,其中,所述目标流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容,所述节点属性包括节点类型和目标参数,所述目标参数包括用于节点流量统计的标识和/或用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,所述第一指示信息用于指示流程节点是否为关键节点;
生成模块502,用于基于所述目标流程图生成IVR流程文件。
可选的,所述第一绘制模块具体用于:
接收用户针对流程模板库中的第一公共流程图的选择操作,其中,所述IVR流程包括所述第一公共流程图中的流程节点,所述第一公共流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容;
在所述流程编辑界面显示所述第一公共流程图;
在所述流程编辑界面将所述第一公共流程图中的流程节点与目标流程节点连接,以生成所述目标流程图,其中,所述目标流程节点包括所述IVR流程中除所述第一公共流程图中的流程节点之外的至少一个流程节点。
可选的,所述系统还包括:
第二绘制模块,用于所述在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图之前,在所述流程编辑界面绘制第二公共流程图,其中,所述IVR流程包括所述第二公共流程图中的流程节点,所述第二公共流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容;
保存模块,用于将所述第二公共流程图保存至所述流程模板库中。
可选的,所述系统还包括:
接收模块,用于所述在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图之前,接收用户在浏览器客户端输入的针对所述IVR流程编辑系统的登录信息;
传输模块,用于将所述登录信息传输给IVR实现系统,以使所述IVR实现系统基于所述登录信息对所述用户进行身份验证;
授权模块,用于在接收到所述IVR实现系统返回的所述用户的数据的情况下,授权所述用户登录所述IVR流程编辑系统。
本发明实施例提供的IVR流程编辑系统500能够实现上述方法实施例中的各个过程,为避免重复,这里不再赘述。
本发明实施例的IVR流程编辑系统500,第一绘制模块501,用于在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图,其中,所述目标流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容,所述节点属性包括节点类型和目标参数,所述目标参数包括用于节点流量统计的标识和/或用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,所述第一指示信息用于指示流程节点是否为关键节点;生成模块502,用于基于所述目标流程图生成IVR流程文件。由于上述各个流程节点均配置有播报内容以及用于节点流量统计的标识和用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息中的至少一项,这样基于该IVR流程文件不仅向访问各个流程节点的用户播放对应的播报内容,以为用户提供IVR服务,还可以基于各个流程节点的标识进行节点流量统计和/或基于各个流程节点的第一指示信息进行转人工坐席关键路径统计,进而可以提高IVR系统功能的多样性。此外,由于基于可视化的流程编辑界面进行IVR流程绘制,还可以提高IVR流程绘制的效率和便利性。
参见图6,图6是本发明实施例提供的IVR实现系统的结构图。如图6所示,IVR实现系统600包括:
获取模块601,用于在接收到用户呼叫信号的情况下,获取所述用户呼叫信号的呼叫号码关联的目标IVR流程文件,其中,所述目标IVR流程文件为上述任一方法实施例的IVR流程编辑方法生成的IVR流程文件;
执行模块602,用于执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点;
统计模块603,用于基于所述目标IVR流程中各个流程节点的目标参数进行指标统计,其中,所述指标统计包括节点流量统计和转人工坐席关键路径统计中的至少一项。
可选的,所述执行模块具体用于:
在接收到所述用户的业务指令的情况下,确定所述目标IVR流程中与所述业务指令对应第一流程节点,其中,所述业务指令包括按键指令或语音指令;
获取所述第一流程节点的播报内容;
向所述用户语音播报所述第一流程节点的播报内容。
可选的,所述IVR实现系统包括IVR引擎、LUA脚本和FreeSwitch;
所述获取模块具体用于:
在接收到用户呼叫信号的情况下,通过所述FreeSwitch查找所述用户呼叫信号的呼叫号码对应的LUA脚本;
通过所述LUA脚本向所述IVR引擎传输所述用户呼叫信号的呼叫号码和用户号码;
通过所述IVR引擎获取所述呼叫号码关联的目标IVR流程文件;
所述执行模块具体用于:
通过所述IVR引擎获取所述目标IVR流程中待执行的第二流程节点的播报内容,并返回给所述LUA脚本;
通过所述LUA脚本将所述第二流程节点的播报内容传输给所述FreeSwitch;
通过所述FreeSwitch向所述用户语音播报所述第二流程节点的播报内容。
本发明实施例提供的IVR实现系统600能够实现上述方法IVR实现方法实施例中的各个过程,为避免重复,这里不再赘述。
本发明实施例的IVR实现系统600,获取模块601,用于在接收到用户呼叫信号的情况下,获取所述用户呼叫信号的呼叫号码关联的目标IVR流程文件,其中,所述目标IVR流程文件为上述任一方法实施例的IVR流程编辑方法生成的IVR流程文件;执行模块602,用于执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点;统计模块603,用于基于所述目标IVR流程中各个流程节点的目标参数进行指标统计,其中,所述指标统计包括节点流量统计和转人工坐席关键路径统计中的至少一项。由于可以执行目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点,为用户提供IVR服务,还可以基于各个流程节点的标识进行节点流量统计和/或基于各个流程节点的第一指示信息进行转人工坐席关键路径统计,进而可以提高IVR系统功能的多样性。
参见图7,图7是本发明又一实施提供的IVR流程编辑系统的结构图,如图7所示,IVR流程编辑系统700包括:处理器701、存储器702及存储在所述存储器702上并可在所述处理器上运行的计算机程序,数据发送装置700中的各个组件通过总线接口703耦合在一起,所述计算机程序被所述处理器701执行时实现如下步骤:
在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图,其中,所述目标流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容,所述节点属性包括节点类型和目标参数,所述目标参数包括用于节点流量统计的标识和/或用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,所述第一指示信息用于指示流程节点是否为关键节点;
基于所述目标流程图生成IVR流程文件。
可选的,所述计算机程序被所述处理器701执行时还用于:
接收用户针对流程模板库中的第一公共流程图的选择操作,其中,所述IVR流程包括所述第一公共流程图中的流程节点,所述第一公共流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容;
在所述流程编辑界面显示所述第一公共流程图;
在所述流程编辑界面将所述第一公共流程图中的流程节点与目标流程节点连接,以生成所述目标流程图,其中,所述目标流程节点包括所述IVR流程中除所述第一公共流程图中的流程节点之外的至少一个流程节点。
可选的,所述计算机程序被所述处理器701执行时还用于:
所述在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图之前,在所述流程编辑界面绘制第二公共流程图,其中,所述IVR流程包括所述第二公共流程图中的流程节点,所述第二公共流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容;
将所述第二公共流程图保存至所述流程模板库中。
可选的,所述计算机程序被所述处理器701执行时还用于:
所述在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图之前,接收用户在浏览器客户端输入的针对所述IVR流程编辑系统的登录信息;
将所述登录信息传输给IVR实现系统,以使所述IVR实现系统基于所述登录信息对所述用户进行身份验证;
在接收到所述IVR实现系统返回的所述用户的数据的情况下,授权所述用户登录所述IVR流程编辑系统。
本发明实施例还提供一种IVR流程编辑系统,包括处理器,存储器,存储在存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序,该计算机程序被处理器执行时实现上述IVR流程编辑方法实施例的各个过程,且能达到相同的技术效果,为避免重复,这里不再赘述。
参见图8,图8是本发明又一实施提供的IVR实现系统的结构图,如图8所示,IVR实现系统800包括:处理器801、存储器802及存储在所述存储器802上并可在所述处理器上运行的计算机程序,数据发送装置800中的各个组件通过总线接口803耦合在一起,所述计算机程序被所述处理器801执行时实现如下步骤:
在接收到用户呼叫信号的情况下,获取所述用户呼叫信号的呼叫号码关联的目标IVR流程文件,其中,所述目标IVR流程文件为根据上述的IVR流程编辑方法生成的IVR流程文件;
执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点;
基于所述目标IVR流程中各个流程节点的目标参数进行指标统计,其中,所述指标统计包括节点流量统计和转人工坐席关键路径统计中的至少一项。
可选的,所述计算机程序被所述处理器801执行时还用于:
在接收到所述用户的语音业务指令的情况下,将所述语音业务指令转换为文本业务指令;
确定所述目标IVR流程中与所述文本业务指令对应的第一流程节点;
获取所述第一流程节点的播报内容;
向所述用户语音播报所述第一流程节点的播报内容。
可选的,所述IVR实现系统包括IVR引擎、LUA脚本和FreeSwitch;
所述计算机程序被所述处理器801执行时还用于:
在接收到用户呼叫信号的情况下,通过所述FreeSwitch查找所述用户呼叫信号的呼叫号码对应的LUA脚本;
通过所述LUA脚本向所述IVR引擎传输所述用户呼叫信号的呼叫号码和用户号码;
通过所述IVR引擎获取所述呼叫号码关联的目标IVR流程文件;
相应的,所述计算机程序被所述处理器801执行时还用于:
通过所述IVR引擎获取所述目标IVR流程中待执行的第二流程节点的播报内容,并返回给所述LUA脚本;
通过所述LUA脚本将所述第二流程节点的播报内容传输给所述FreeSwitch;
通过所述FreeSwitch向所述用户语音播报所述第二流程节点的播报内容。
本发明实施例还提供一种IVR实现系统,包括处理器,存储器,存储在存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序,该计算机程序被处理器执行时实现上述IVR实现方法实施例的各个过程,且能达到相同的技术效果,为避免重复,这里不再赘述。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质,计算机可读存储介质上存储有计算机程序,该计算机程序被处理器执行时实现上述IVR流程编辑方法或上述IVR实现方法实施例的各个过程,且能达到相同的技术效果,为避免重复,这里不再赘述。其中,所述的计算机可读存储介质,如只读存储器(Read-Only Memory,简称ROM)、随机存取存储器(RandomAccess Memory,简称RAM)、磁碟或者光盘等。
需要说明的是,在本文中,术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含,从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素,而且还包括没有明确列出的其他要素,或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下,由语句“包括一个……”限定的要素,并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
通过以上的实施方式的描述,本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现,当然也可以通过硬件,但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解,本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来,该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中,包括若干指令用以使得一台终端(可以是手机,计算机,服务器,空调器,或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
上面结合附图对本发明的实施例进行了描述,但是本发明并不局限于上述的具体实施方式,上述的具体实施方式仅仅是示意性的,而不是限制性的,本领域的普通技术人员在本发明的启示下,在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下,还可做出很多形式,均属于本发明的保护之内。

Claims (12)

1.一种IVR流程编辑方法,其特征在于,应用于IVR流程编辑系统,所述方法包括:
在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图,其中,所述目标流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容,所述节点属性包括节点类型和目标参数,所述目标参数包括用于节点流量统计的标识和/或用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,所述第一指示信息用于指示流程节点是否为关键节点,所述目标参数用于进行指标统计,所述指标统计包括节点流量统计和转人工坐席关键路径统计中的至少一项;
基于所述目标流程图生成IVR流程文件。
2.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,所述在流程编辑界面绘制IVR流程的流程图,包括:
接收用户针对流程模板库中的第一公共流程图的选择操作,其中,所述IVR流程包括所述第一公共流程图中的流程节点,所述第一公共流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容;
在所述流程编辑界面显示所述第一公共流程图;
在所述流程编辑界面将所述第一公共流程图中的流程节点与目标流程节点连接,以生成所述目标流程图,其中,所述目标流程节点包括所述IVR流程中除所述第一公共流程图中的流程节点之外的至少一个流程节点。
3.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,所述在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图之前,所述方法还包括:
在所述流程编辑界面绘制第二公共流程图,其中,所述IVR流程包括所述第二公共流程图中的流程节点,所述第二公共流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容;
将所述第二公共流程图保存至流程模板库中。
4.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,所述在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图之前,所述方法还包括:
接收用户在浏览器客户端输入的针对所述IVR流程编辑系统的登录信息;
将所述登录信息传输给IVR实现系统,以使所述IVR实现系统基于所述登录信息对所述用户进行身份验证;
在接收到所述IVR实现系统返回的所述用户的数据的情况下,授权所述用户登录所述IVR流程编辑系统。
5.一种IVR实现方法,其特征在于,应用于IVR实现系统,所述方法包括:
在接收到用户呼叫信号的情况下,获取所述用户呼叫信号的呼叫号码关联的目标IVR流程文件,其中,所述目标IVR流程文件为根据权利要求1至4中任一项所述的IVR流程编辑方法生成的IVR流程文件;
执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点;
基于所述目标IVR流程中各个流程节点的目标参数进行指标统计,其中,所述指标统计包括节点流量统计和转人工坐席关键路径统计中的至少一项。
6.根据权利要求5所述的方法,其特征在于,所述执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点,包括:
在接收到所述用户的语音业务指令的情况下,将所述语音业务指令转换为文本业务指令;
确定所述目标IVR流程中与所述文本业务指令对应的第一流程节点;
获取所述第一流程节点的播报内容;
向所述用户语音播报所述第一流程节点的播报内容。
7.根据权利要求5所述的方法,其特征在于,所述IVR实现系统包括IVR引擎、LUA脚本和FreeSwitch;
所述在接收到用户呼叫信号的情况下,获取所述用户呼叫信号的呼叫号码关联的目标IVR流程文件,包括:
在接收到用户呼叫信号的情况下,通过所述FreeSwitch查找所述用户呼叫信号的呼叫号码对应的LUA脚本;
通过所述LUA脚本向所述IVR引擎传输所述用户呼叫信号的呼叫号码和用户号码;
通过所述IVR引擎获取所述呼叫号码关联的目标IVR流程文件;
所述执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点,包括:
通过所述IVR引擎获取所述目标IVR流程中待执行的第二流程节点的播报内容,并返回给所述LUA脚本;
通过所述LUA脚本将所述第二流程节点的播报内容传输给所述FreeSwitch;
通过所述FreeSwitch向所述用户语音播报所述第二流程节点的播报内容。
8.一种IVR流程编辑系统,其特征在于,所述系统包括:
第一绘制模块,用于在流程编辑界面绘制IVR流程的目标流程图,其中,所述目标流程图的各个流程节点均配置有节点属性和播报内容,所述节点属性包括节点类型和目标参数,所述目标参数包括用于节点流量统计的标识和/或用于转人工坐席关键路径统计的第一指示信息,所述第一指示信息用于指示流程节点是否为关键节点,所述目标参数用于进行指标统计,所述指标统计包括节点流量统计和转人工坐席关键路径统计中的至少一项;
生成模块,用于基于所述目标流程图生成IVR流程文件。
9.一种IVR实现系统,其特征在于,包括:
获取模块,用于在接收到用户呼叫信号的情况下,获取所述用户呼叫信号的呼叫号码关联的目标IVR流程文件,其中,所述目标IVR流程文件为根据权利要求1至4中任一项所述的IVR流程编辑方法生成的IVR流程文件;
执行模块,用于执行所述目标IVR流程文件所描述的目标IVR流程中的流程节点;
统计模块,用于基于所述目标IVR流程中各个流程节点的目标参数进行指标统计,其中,所述指标统计包括节点流量统计和转人工坐席关键路径统计中的至少一项。
10.一种IVR流程编辑系统,其特征在于,包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序,所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至4中任一项所述的IVR流程编辑方法的步骤。
11.一种IVR实现系统,其特征在于,包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序,所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求5至7中任一项所述的IVR实现方法的步骤。
12.一种计算机可读存储介质,其特征在于,所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序,所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至4中任一项所述的IVR流程编辑方法的步骤,或者实现如权利要求5至7中任一项所述的IVR实现方法的步骤。
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