CN101166212A - 一种实现交互式语音应答系统图形化展示的方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种实现交互式语音应答IVR系统图形化展示的方法及系统，该方法包括：生成包括各个图形功能节点的IVR系统主干流程图；为生成的IVR系统主干流程图的各个图形功能节点增加横向关联和附加图形信息；为生成的IVR系统主干流程图的各个图形功能节点或附加图形信息增加IVR流程中使用的语音文件，生成IVR系统的图形化展示。本发明提供的方法及系统可以展示IVR系统中各个功能节点的横向关联，还可以提供IVR系统中各个功能节点层次外的与流程文件相关信息。

Description

一种实现交互式语音应答系统图形化展示的方法及系统

技术领域

本发明涉及设计交互式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)系统的方法，特别涉及一种实现IVR系统图形化展示的方法及系统。

背景技术

IVR系统是一种可以自动处理客户业务请求的系统，通常可以用来处理一些资费查询、业务咨询等业务，替呼叫中心人工客服分担部分压力。IVR系统中能够处理的业务需要在业务生成环境中事先编制好相应的流程文件并加载到IVR系统中，这样，当自动呼叫分发系统(ACD)接收到对应于IVR系统中的流程文件的客户呼叫时，就将客户呼叫转发到IVR系统中，由IVR系统处理客户呼叫，采用定制的流程文件根据客户呼叫自动完成对应的业务办理或咨询请求。

如果需要与客户做到互动，还需要语音台(VP，Voice Peripheral)来配合播放提示语音，提示客户按键操作。VP的提示语音和IVR系统的流程文件正确配合，才能保证业务功能的正确实现。

实际上，IVR系统是一个可以独立运行的系统，这个系统通常可以由ACD、VP和业务执行环境(负责解释在业务生成环境下定制的流程文件)等设备组合而成。IVR系统与客户的交互过程是：客户拨某个特定号码接通后，会听到相应提示语音，然后在根据提示语音输入不同按键，根据输入按键的不同会听到不同的语音或进行业务处理。

在IVR系统中，有IVR流程文件，通常是指流程处理逻辑文件，其是IVR流程和客户交互的依据，IVR系统通过ACD接收到客户的按键后下一步如何操作，是由IVR流程文件中定义的处理逻辑决定的。

在IVR系统中，还包括IVR提示语音文件，是指IVR系统中用到的一些语音文件，IVR系统根据客户的按键输入结合IVR流程文件判断是否需要给客户播放提示语音以及播放哪个语音文件，确定后将调用VP向客户播放相应的操作提示语音或咨询内容语音。

在IVR系统中，还包括IVR流程配置数据，通常的1VR系统只需要流程文件和配套的语音文件即可实现自动交互功能，为了配合人工座席及其他有关系统的使用，IVR系统中会为每个按键对应的IVR流程处理节点配置一些信息。

呼叫中心的人工座席在接通客户的呼叫后，根据呼叫信息判断客户所咨询的信息或要办理的业务是否可以由IVR系统来处理，如果是，则在客户的允许下将呼叫转移到IVR系统处理。目前，呼叫中心的人工座席和IVR系统之间是通过数据共享方式来实现呼叫转移到IVR系统的：IVR系统的各个流程处理节点对应的功能节点配置在数据库中，人工座席可以通过查看数据库，得到客户呼叫对应的IVR系统的流程处理节点，将客户呼叫转移到对应的IVR系统的流程处理上进行处理。

IVR系统处理客户呼叫的方法如图1所示，其具体步骤为：

步骤100、客户发起呼叫，如拨打设定的接入码发起呼叫，ACD识别该呼叫后，将客户发起的呼叫转接到IVR系统中。

步骤101、IVR系统接收客户发起的呼叫，并为客户播放对应的提示语音。

步骤102、客户根据提示语音，判断IVR系统中是否有自身想要办理的业务或想要咨询的信息，如果是，则执行步骤103；否则，执行步骤107。

步骤103、客户发起自身想要办理的业务或想要咨询的信息对应的请求，该请求可以通过输入自身想要办理的业务或想要咨询的信息所对应的按键完成。

步骤104、IVR系统接收到客户端发起的请求后，根据IVR系统中的流程文件确定是否存在对应的进一步操作的提示语音，如果是，执行步骤105；否则，执行步骤106。

步骤105、IVR系统播放提示语音，等待客户发起下一步想要办理的业务或想要咨询的信息所对应的请求，转入步骤103继续执行。

步骤106、IVR系统根据流程文件对应的配置，完成客户指定的业务办理，或者调用VP为客户播放所咨询的对应的语音文件，结束。

步骤107、ACD将客户的呼叫转换到人工座席，由人工座席对客户的呼叫进行处理，结束。

图2为现有技术中某客服IVR系统流程实施例的流程图，从图中可以看出，IVR系统处理客户的呼叫具有以下特征：第一，层次性，IVR系统对客户提供的服务是按照客户发起的请求顺序分层提供的，IVR系统接入客户的呼叫后播放对应的第一层提示语音，并根据客户发起的请求进入第二层后，播放对应的第二层提示语音，依次类推，逐渐引导客户进入更深层更细化的业务办理或咨询服务；第二，顺序性，客户在完整听完IVR系统播放的操作提示语音之前，对IVR系统可以提供的服务并不能全面了解，无法跨越IVR系统的层次设定，直接获取所需的服务。

鉴于IVR系统存在上述两个特征，对于层次过多的IVR系统，客户可能无法忍受逐层选择而采取直接接通人工座席来寻求支持，这将大大加重人工座席的负担，从而也增大人工成本。

为了对IVR系统进行改进，目前还提供一种人工引导的IVR系统服务方法，当客户无法找到自身所需办理的业务或所需咨询内容对应的IVR系统中的流程处理节点时，可以选择将客户的呼叫接入到人工座席，人工座席询问客户需求，判断IVR系统中的流程处理节点是否可以满足客户的需求，如果是，可直接将客户的呼叫转接到指定的IVR系统中的流程处理节点或IVR系统中最近的可用流程处理节点中(这与IVR系统的各个流程处理节点是否设置有用于接入客户的呼叫的接口有关系)，为客户提供相应的服务。

上述改进方案的核心就是为人工座席提供一种清晰有效的IVR系统展示方法，方便引导人工座席可以快速找到客户需求对应的IVR系统中的流程处理节点，并能够将客户的呼叫直接转移到IVR系统中的对应的流程处理节点上执行。

一种基于树形结构的IVR系统展示方法是从图2所述的IVR系统的层次性出发，以树形结构展示IVR系统的各层流程处理节点，树形结构的根节点是IVR系统的入口节点，其下节点按照与提示语音相对应的关系，逐层显示相应的IVR系统的流程处理节点，人工座席可以查询到整个IVR系统的树形结构，这样就可以突破IVR系统的顺序性限制，直接从树形结构中找到满足客户需求的IVR系统的流程处理节点或IVR系统中最近的可用流程处理节点，并可将客户的呼叫直接转移到相应的流程处理节点，为客户提供所需要的服务。

基于树形结构的IVR系统展示方法的实现基础是将IVR系统中各个流程处理节点以树形结构进行编号，展示时根据编号规则构造出层状的树形结构。常见的节点编号方式主要有以下两种：

1)采用单一字段可变长度的编号方式

该方式使用一个字段保存IVR系统各个流程处理节点的编号，设置标识号(ID)来表示，采用该方式对图4所述的方法进行IVR系统各个流程处理节点的编号如表1所示：

ID	操作按键	功能节点内容
			0	无	提示语音：请选择，1普通话，2英语，3本地话
01	按1	提示语音：请选择，1话费查询，2业务咨询，3业务办理，4投诉建议...，转人工请按0
			011	按1->按1	提示语音：请选择，1实时话费，2月结话费...转人工
012	按1->按2	提示语音：请选择，1

		套餐咨询，2资费咨询...转人工请按0
			…	…	…

表1

2)采用双字段编号方式

该方式使用两个字段保存IVR系统各个流程处理节点的编号，其中一个字段表示IVR系统中的流程处理节点的唯一编号，在这里采用ID表示，另外一个字段表示IVR系统中的流程处理节点所在的层次，可以采用SuperID表示，具有相同Super ID的IVR系统中的流程处理节点具有共同的上级流程处理节点，采用该方式对图4所述的方法进行IVR系统各个流程处理节点的编号如表2所示：

ID	SuperID	操作按键	节点内容
				A	A(根节点SuperId设为自身)	无	提示语音：请选择，1普通话，2英语，3本地话
B	A	按1	提示语音：请选择，1话费查询，2业务咨询，3业务办理，4投诉建议...，转人工请按0
				C	B	按1->按1	提示语音：请选择，1实时话费，2月结话费...转人工
D	B	按1->按2	提示语音：请选择，1套餐咨询，2自费咨询...转人工请按0
				…		…	…

表2

将IVR系统中的流程处理节点按照这两种方式中的其中一种方式进行编号后，根据节点编号的层次关系，可以很方便地将流程处理节点转换为图3所示的树形结构，其中，在图中的流程处理节点名称是为了方便使用增加的附属信息。

但是，采用基于树形结构的IVR系统展示方法有局限性，其表现在下面几个方面：

第一个方面，树形结构只能展示IVR系统中的流程处理节点间的纵向层次关系，无法展示IVR系统中的流程处理节点的横向关联，但是在实际应用中，IVR系统中相同层次的不同流程处理节点、甚至不同层次的一些流程处理节点还是存在一定的关联关系，比如一个套餐咨询流称处理节点主要负责给客户介绍某项套餐的资费及有关优惠信息，而对应的套餐办理流程处理节点则提供客户开通或取消相应的套餐功能，套餐咨询和办理的流程处理节点在业务上是存在着关联关系的，但树形结构的IVR系统无法展示这种横向的关联关系，只能通过人工座席进行人为的判断，这需要人工座席熟练掌握IVR系统中不同流程处理节点的横向关联。

第二个方面，树形结构无法提供IVR系统中的流程处理节点层次外更多的相关信息，IVR系统作为一种业务处理流程，不可能只是简单的层次顺序结构，和其他常见的流程一样，IVR系统中同样存在着诸如分支判断、往返重复等结构，甚至单个流程处理节点内部处理还具有复杂的逻辑判断，树形结构只能展示IVR系统中的流程处理节点主干上的功能节点信息，无法提供流程文件内部处理细节，比如客户要办理某项业务，必须先通过服务密码验证，这种情况下在树形结构的IVR系统展示方法中很难实现，因而作为人工座席也不可能为客户提供更多的有效信息。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种实现IVR系统图形化展示的方法，该方法能够展示IVR系统中各个流程处理节点的横向关联，还能够提供IVR系统中各个流程处理节点层次外的相关信息。

本发明实施例还提供一种实现IVR系统图形化展示的系统，该系统能够展示IVR系统中各个流程处理节点的横向关联，还能够提供IVR系统中各个流程处理节点层次外的相关信息。

本发明实施例的技术方案是这样实现的：

一种实现交互式语音应答IVR系统图形化展示的方法，该方法包括：

生成包括各个图形功能节点的IVR系统主干流程图；

为生成的IVR系统主干流程图的各个图形功能节点增加横向关联和附加图形信息；

为生成的IVR系统主干流程图的各个图形功能节点或附加图形信息增加IVR流程中使用的语音文件，生成IVR系统的图形化展示。

一种实现IVR系统图形化展示的系统，该系统包括：人工座席、图形展示维护引擎单元和运行IVR系统的设备，其中，

人工座席通过图形展示维护引擎单元从运行IVR系统的设备获取IVR系统的配置数据，通过图形展示维护引擎单元构造包括纵向和横向相关联的对应语音文件的图形功能节点的图形展示IVR系统并存储在图形展示维护引擎单元中，人工座席通过查询图形展示维护引擎单元存储的构造好的图形展示IVR系统，通过图形展示维护引擎单元将客户的呼叫接入到运行IVR系统的设备中的IVR系统的相应的IVR系统流程处理节点上进行处理。

从上述方案可以看出，本发明根据IVR系统的配置数据构造IVR系统图形化展示方式，展示给人工座席，该IVR系统的图形化展示中，各个图形功能节点不仅纵向和横向分别关联，而且还具有细化的相关信息。更进一步地，该IVR系统的图形化展示中不仅包括IVR系统中各个图形功能节点以及对应的语音文件，而且还包括主干流程图的判断等附加图形信息。因此，本发明提供的方法及系统可以展示IVR系统中各个流程处理节点的横向关联，还可以提供IVR系统中各个流程处理节点层次外的相关信息。

附图说明

图1为IVR系统处理客户呼叫的方法流程图；

图2为现有技术某客服IVR系统流程实施例的流程图；

图3为现有技术基于树形结构展示IVR系统的示意图；

图4为本发明实施例实现图形化的IVR系统的方法流程图；

图5为本发明实施例生成主干流程图的示意图；

图6为经过图4的过程后所得到的图形化的IVR系统的示意图；

图7为本发明实施例的人工座席可以在仿真环境下模拟客户访问图形化的IVR系统的方法流程图；

图8为图形化的IVR系统将客户的呼叫直接转移到相应的图形功能节点的方法流程图；

图9为图形展示维护引擎单元提供给人工座席的进行客户的业务请求的操作界面图；

图10为本发明实施例实现图形化的IVR系统的系统示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下举具体实施例并参照附图，对本发明进行进一步详细的说明。

鉴于树形结构展示IVR系统方法的种种局限性，本发明实施例提供一种IVR系统图形化的展示方法，该方法以流程图的形式展示IVR系统。因此，本发明实施例提供的方法，不仅可以提供IVR系统的层次关系的展示，还提供IVR系统中各个流程处理节点横向关联关系的展示。同时，本发明实施例提供的方法支持IVR系统中各个流程处理节点的流程文件信息，引导人工座席可以选择查看某个功能节点的流程文件信息，在将客户的呼叫转移到对应的IVR系统中的流程处理节点前，提醒客户准备所需信息如服务密码以及身份号码等，对于一些无法直接转接的流程处理节点，可以将客户的呼叫转移到目标流程处理节点最近的可用流程处理节点，指示客户应该发起的业务请求，客户可以不听对应的提示语音就直接查询到自己所需业务对应的流程处理节点。

在本发明实施例中，可以采用图形展示维护引擎单元设置IVR系统的图形化展示，设置的方法如图4所示，主要包括三个步骤：

步骤400、图形展示维护引擎单元根据IVR系统生成主干流程图。

本发明实施例可以根据IVR系统的层次性特点，图形展示维护引擎单元将IVR系统转换为树形流程图的图形功能节点，这一步实现相对比较简单，和树形结构展示的IVR系统中构造树形的方法可以相同，根据IVR系统的配置数据生成，但是不同之处在于将树形结构的枝节点和叶子节点以图形功能节点的形式展示。

步骤400是图形展示IVR系统的基础，也可以采用现有技术将IVR系统生成主干流程图。

步骤400中的主干流程图的生成首先按照类似树形展示的方式，对IVR系统中的流程处理节点进行编号，然后再根据节点编号的层次关系，将流程处理节点转换为相应的图形功能节点，展示在图形中，具体实施例可以参见图5，图5为本发明实施例生成主干流程图的示意图。

步骤401、图形展示维护引擎单元为生成的主干流程图的各个图形功能节点增加横向关联和主干流程判断等附加图形信息。

在本发明实施例中，图形展示维护引擎单元提供IVR系统的编辑功能，可以对步骤400生成的主干流程图进行编辑修改，支持IVR系统中的功能节点以及辅助节点(如判断分支和文本注释等节点)的增删改操作。图形展示维护引擎单元可以根据需要在步骤400生成的主干流程图上增加图形功能节点间横向关联以及主干流程上的判断分支以及其它有用的图形信息。

经过步骤401修改后得到的IVR系统流程图不再是简单的树形结构，而是一种复杂的立体网状流程图，人工座席通过该流程图的展示不但可以了解IVR系统的层次结构，还可以了解IVR系统中不同图形功能节点间的横向关联，除此之外还可以了解主干流程图上的一些必经的判断分支附加图形信息，将客户的呼叫转移到IVR系统的相应图形功能节点上前，可以由引导台的人工座席代表提示客户相应的操作条件。

步骤402、图形展示维护引擎单元对步骤401生成的IVR系统流程图进行细化，给IVR系统流程图中的全部或部分图形功能节点增加相应的语音文件。

这样，人工座席在接收到客户的呼叫之后，在转移客户的呼叫到IVR系统中相应的图形功能节点之前，可以根据该图形功能节点增加的语音文件确定处理过程并提示给客户，避免客户误操作，提高服务质量。

在本发明实施例中，也可以不通过图形展示维护引生成IVR系统的图形化展示，也可以通过其他的维护单元构造IVR系统的图形化展示。

图6为经过图4的过程后所得到的IVR系统图形化展示的示意图。经过图4所述的三个步骤，完整的IVR系统图形化展示就完成了。为了方便人工座席使用，本发明实施例设置的图形展示维护引擎单元还提供对完成了的IVR系统图形化展示的缩放、滚屏以及局部细化展示的功能，图形展示维护引擎单元还可以根据指示隐藏IVR系统图形化展示中的图形功能节点细节，突出指定的图形功能节点。

这样，当客户的呼叫接入到人工座席后，人工座席使用该IVR系统图形化展示，再结合客户需求，很快便可以分析出能够满足客户需求的图形功能节点，得到图形功能节点对应的详细的流程文件，从而得到图形功能节点处理细节和附加要求，比如办理某项业务可能需要提供客户的密码，则在将客户的呼叫转移到图形功能节点之前告知客户做好准备后再转移到对应的IVR系统中的流程处理节点。还比如，如果IVR系统限制无法直接转移到相应的IVR系统的流程处理节点，则可以选择将客户的呼叫转移到目标流程处理节点最近的上层节点上，同时告诉客户的呼叫在听到语音提示音后发起业务请求。

为了方便人工座席学习和掌握IVR系统图形化展示的各个图形功能节点的处理过程以及使用方法，图形展示维护引擎单元还提供IVR系统仿真模拟功能，人工座席可以在仿真环境下通过IVR系统图形化展示模拟客户与IVR系统之间的交互过程，如图7所示：

步骤700、人工座席利用图形展示维护引擎单元的仿真模拟功能，模拟客户访问IVR系统。

步骤701、IVR系统接收模拟客户的访问，高亮显示模拟客户当前访问的图形功能节点，根据设置播放对应的语音提示或界面显示语音内容。

步骤702、人工座席利用图形展示维护引擎单元的仿真模拟功能，模拟客户根据语音提示或界面显示发起下一步业务请求，即选择下一步操作按键。

步骤703、IVR系统接收模拟客户的下一步业务请求，判断对应的图形功能节点是否存在，如果不存在，则语音提示或界面显示该业务请求有误，并重新根据设置播放模拟客户当前访问的图形功能节点对应的语音提示或界面显示语音内容，返回步骤702；如果存在，转入步骤704；

步骤704、IVR系统判断该对应的图形功能节点是否是具体的办理某项业务或服务的功能节点，如果是，执行步骤706；如果否，执行步骤705。

步骤705、IVR系统将高亮显示找到的目标图形功能节点，步骤702高亮显示的换以不同颜色表示已经经过此图形功能节点，然后播放当前高亮显示的图形功能节点对应的语音提示或界面显示语音内容，供模拟客户继续发起业务请求，转入步骤702。

步骤706、IVR系统将展示对应于目标图形功能节点的语音文件后，根据模拟客户的指示执行转移到IVR系统中对应的流程处理节点上处理。

在本发明实施例中，人工座席通过IVR系统图形化展示将客户的呼叫直接转移到相应的流程处理节点上，通过IVR系统为客户提供相应的咨询或办理相应的业务，这部分功能需要底层IVR系统调用接口支持，即在IVR系统中设置将客户的呼叫转移到相应的流程处理节点上的功能，该设置的功能也可以从IVR系统图形化展示中选择多个图形功能节点对应的流程处理节点转移呼叫，IVR系统图形化展示的横向关联功能，很方便地实现先为客户播放业务咨询内容然后为客户办理相应的业务功能，大大发挥IVR系统的利用效率。

通过IVR系统图形化展示将客户的呼叫直接转移到相应的流称处理节点的方法流程图，如图8所示，其具体步骤为：

步骤800、人工座席根据IVR系统图形化展示和客户发起的业务请求，确定IVR系统图形化展示中的某个或某些图形功能节点可以满足客户的业务办理或咨询需求，通过在IVR系统中设置将客户的呼叫转移到相应的流程处理节点的功能，将确定的某个或某些流程处理节点加入到设置的待转移的流程处理节点列表中。

步骤801、人工座席指示客户可以在IVR系统中处理发起的业务请求，并指示客户接入IVR系统后需要配合的操作，得到客户的确认后，将客户发起的业务请求转移到设置的待转移的流程处理节点列表中的确定的某个或某些流程处理节点。

步骤802、IVR系统根据转移到的某个或某些处理流程节点，按照IVR系统转接接口要求构造参数，调用转接接口，实现客户的呼叫转移。

图9为图形展示维护引擎单元提供给人工座席的进行客户业务请求的操作界面图，通过该操作界面人工座席就可以进行操作，实现客户的呼叫转移。

由于在本发明实施例中设置了图形展示维护引擎单元，所以可以构造IVR系统图形化展示，给人工座席提供操作界面，操作客户的呼叫接入IVR系统进行相应的处理。

图10为本发明实施例实现IVR系统图形化展示的系统示意图，如图所示：该系统包括人工座席、图形展示维护引擎单元和运行IVR系统的设备，其中，

人工座席通过图形展示维护引擎单元从运行IVR系统的设备获取IVR系统的配置数据，通过图形展示维护引擎单元构造包括纵向和横向相关联的对应语音文件的图形功能节点的图形展示IVR系统并存储在图形展示维护引擎单元中，人工座席通过查询图形展示维护引擎单元存储的构造好的图形展示IVR系统，通过图形展示维护引擎单元将客户的呼叫接入到运行IVR系统的设备中的IVR系统的相应的IVR系统流程处理节点上进行处理。

在本发明实施例中，通过IVR系统图形化展示可以转移客户的呼叫，为了完成在IVR系统中对应于业务的横向关联的多个图形功能节点的操作，IVR系统还支持一次转移呼叫到多个流程处理节点的功能，从而减少客户接入IVR系统的次数，提高一次服务成功率和满意度，充分发挥IVR系统的功效，进而减轻人工座席的压力。

在本发明实施例中，通过实现IVR系统的图形化展示，突破了IVR系统的层次性和顺序性的限制，提供了IVR系统图形化展示中的图形功能节点的横向和纵向关联展示，配合仿真导航、语音视听和图形功能节点内容或详细处理流程的展示，为人工座席提供更加翔实有效的IVR系统的信息，帮助其更好的理解IVR系统并引导客户使用IVR系统，以发挥IVR系统最大的效用，提高服务的准确性和满意度，降低客服中心运营成本。

在本发明实施例中，在实现IVR系统图形化展示时，生成主干流程图，并以图形的方式展示，给人工座席提供流程图的编辑功能，用图形化细分业务，将业务处理过程图形化，这是图形仿真和基于图形化的IVR系统完成客户呼叫转移到IVR系统的基础。

综上所述，实现IVR系统图形化展示，可以为人工座席提供更多有效的流程处理信息及流程关联信息，方便其为客户提供成套的咨询和业务服务办理功能，提高一次服务满意度和服务质量，改善最终客户的客户体验。同时，可以最大限度地发挥IVR系统的流程效能，减轻人工座席的服务压力。对于人工座席，配合IVR系统图形化展示的仿真模拟功能，提升其自身业务技能，可充分发挥其利用率。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所做的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (7)

1.一种实现交互式语音应答IVR系统图形化展示的方法，其特征在于，该方法包括：

生成包括各个图形功能节点的IVR系统主干流程图；

为生成的IVR系统主干流程图的各个图形功能节点增加横向关联和附加图形信息；

为生成的IVR系统主干流程图的各个图形功能节点或附加图形信息增加IVR流程中使用的语音文件，生成IVR系统的图形化展示。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述为IVR系统主干流程图的各个图形功能节点增加横向关联和附加图形信息的过程为：

设置IVR系统主干流程图的编辑功能，通过该编辑功能对生成的IVR系统主干流程图进行编辑修改，为各个图形功能节点增加横向关联和附加图形信息。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法还包括：

设置IVR系统仿真模拟功能，通过该功能结合生成的图形化展示IVR系统仿真，模拟客户与IVR系统之间的交互过程。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法还包括：

查询生成的图形化展示IVR系统，得到客户呼叫对应的图形化展示IVR系统中的至少一个图形功能节点和该图形功能节点的语音文件，将语音文件提示给客户后，得到客户确认后将客户的呼叫转移到对应的图形功能节点上。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述将客户的呼叫转移到对应的图形功能节点的过程为：

在IVR系统中设置将客户的呼叫转移到相应的IVR系统流程处理节点的接口，通过接口将客户的呼叫转移到与图形功能节点相对应的IVR系统流程处理节点上进行处理。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法还包括：

提供对完成了的IVR系统图形化展示的缩放、滚屏以及局部细化展示的功能，根据指示采用该功能隐藏IVR系统图形化展示中的图形功能节点细节，突出指定的图形功能节点。

7.一种实现IVR系统图形化展示的系统，其特征在于，该系统包括：人工座席、图形展示维护引擎单元和运行IVR系统的设备，其中，

人工座席通过图形展示维护引擎单元从运行IVR系统的设备获取IVR系统的配置数据，通过图形展示维护引擎单元构造包括纵向和横向相关联的对应语音文件的图形功能节点的图形展示IVR系统并存储在图形展示维护引擎单元中，人工座席通过查询图形展示维护引擎单元存储的构造好的图形展示IVR系统，通过图形展示维护引擎单元将客户的呼叫接入到运行IVR系统的设备中的IVR系统的相应的IVR系统流程处理节点上进行处理。

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