CN103634393A - Ivr及其实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明提出了一种IVR及其实现方法，其采用Flex技术并结合Java技术，将IVR流程设计系统布署到Tomcat或JBoss的Web服务器中，然后把Web站点通过NAT映射或其他方法，使得通过网页能够访问到该IVR流程设计系统的Web站点，其系统包括可以互相通信的呼叫中心平台、Web服务器端和流程设计器端三大部分；实现了通过流程设计器端网页(即BS架构)来登录到IVR中，进行IVR流程的修改。如此使得IVR设计人员不仅能从局域网终端进行设计，并且实现了只要有一接入互联网系统可以登录部署了该IVR的Web站点的终端设备，尤其是移动设备如手机、平板电脑等，即可以通过网页访问该IVR的Web站点进行IVR流程设计，极大地提高了系统易用性，方便了系统的维护。

Description

IVR及其实现方法

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，特别是指一种IVR及其实现方法。

背景技术

IVR((Interactive Voice Response，中文名称：交互式语音应答)在呼叫中心系统中电话呼入时实现自动语音应答，使大量的查询服务可以通过IVR来完成，而不需要人工服务支持，从而大大减少人工坐席量。

现有的IVR是由呼叫中心厂商根据企业客服中心的需求，通过直接编写IVR脚本代码或通过树形结构的结点来搭建IVR流程树，目前最好的方案是通过图形方式来搭建IVR流程，而以直接编写IVR脚本代码方案为最差，但这三种方案中，存在一个共同的问题，均不能在移动设备，例如基于Android操作系统的移动设备如手机等设备中进行IVR的编辑或调整，并且，都只能在局域网内以桌面程序(即CS架构)的方式来修改IVR，而不能通过网页(即BS架构)来登录到IVR中，进行IVR流程的修改。

发明内容

本发明提出一种IVR流程设计的方法及其IVR，其解决了通过网页进行IVR流程设计的技术问题。

本发明的技术方案是这样实现的：

首先，本发明提出了一种IVR的实现方法，其采用Flex技术并结合Java技术，将IVR流程设计系统布署到Tomcat或JBoss的Web服务器中，然后把Web站点通过NAT映射或其他方法，使得通过网页能够访问到该IVR流程设计系统的Web站点.

上述IVR的实现方法，其设计了包括呼叫中心平台IVR服务端、Web服务器端和流程设计器端三大功能模块部分，并分别执行以下算法：

流程设计器端：

AS1)接收外部输入的指令信息，并进行判断：

若指令为需要进行IVR流程设计，则执行AS2)；若指令为更新呼叫中心平台IVR流程，则执行AS3)；

AS2)打开Web服务器端的流程设计器进行设计，并将设计后的流程设计文件提交给Web服务器端，执行AS4)；

AS3)向Web服务器端发出生成IVR流程文件的请求指令，执行AS4)；

AS4)结束；

Web服务器端：

BS1)接收来自流程设计器端的指令信息，并进行判断：

若指令为要求进行IVR流程设计，则执行BS2)；若指令为保存流程设计文件，则执行BS3)；若指令为要求更新呼叫中心平台IVR流程，则执行BS4)；

BS2)将Web服务器上的流程设计器推送至流程设计器端的网页上，执行BS5)；

BS3)接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件，执行BS5)；

BS4)根据流程设计文件生成IVR流程文件，并通知呼叫中心平台IVR服务端，执行BS5)；

BS5)结束；

呼叫中心平台的IVR服务端：

CS1)接收来自Web服务器端的指令信息，进行IVR流程更新和执行新的IVR流程；

CS2)结束。

上述技术方案中，步骤AS2)具体包括：

AS21)流程设计器端发送请求至Web服务器端的Web站点；

AS22)接收该站点推送至网页的Flex实现的流程设计器；

AS23)通过网页将该流程设计器进行显示；

AS24)接收IVR流程设计指令并生成流程设计文件；

AS25)将所述流程设计文件提交至Web服务器端，执行AS4)。

上述技术方案中，步骤AS3)具体为：

当IVR流程的设计完毕后，通过流程设计器提供的生成IVR流程文件功能，向Web服务器发出将选择的流程设计文件转换成IVR流程文件的请求指令。

上述技术方案中，步骤BS3)中，接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件，具体包括：

Web服务器接收到流程设计器端网页提交的流程设计文件后，读取该流程设计文件的唯一标识号，并判断现有的流程设计文件集合中，是否存在该唯一标识号；如果存在，则执行更新；如果不存在，则执行保存。

所述流程设计文件是以XML格式存储在Web服务器的。

上述技术方案中，步骤BS4)具体包括：

BS41)接收流程设计器端发送的生成IVR流程文件的请求指令；

BS42)根据指令选择的流程设计文件生成IVR流程文件；

BS43)向呼叫中心平台的IVR服务端发送加载有新IVR流程文件的指令，执行BS5)。

上述技术方案中，步骤BS42)具体为：

Web服务器端接收到流程设计器端的生成IVR流程请求后，根据流程设计文件，生成IVR流程文件，此文件可以被呼叫中心平台的IVR服务端直接加载和运行的。

所述IVR流程文件也是以XML格式来存储的。

上述技术方案中，步骤CS1)具体包括：

CS11)接收Web服务器发送的有新IVR流程文件的指令；

CS12)启动文件下载功能，将Web服务器上生成的新IVR流程文件下载到本地并按照预先设定的规则保存；

CS13)执行所述IVR流程文件。

上述技术方案中，步骤CS12)中按照预先设定的规则保存，具体包括：

下载完毕后，IVR服务端重新读取该IVR流程文件，并根据该IVR流程文件的唯一标识号，判断当前已加载的IVR流程文件集合中，是否存在该唯一标识号，如果存在，则执行更新，否在执行新增。

上述技术方案中，步骤CS13)具体包括：

判断电话呼叫是否产生于新IVR流程加载后；如果是，按新的IVR流程为呼叫中心平台提供IVR服务；如果不是，则按照之前的版本为呼叫中心提供剩余流程结点服务。

本发明还提供有一种IVR，其采用Flex技术并结合Java技术，将IVR流程设计系统布署到Tomcat或JBoss的Web服务器中，然后把Web站点通过NAT映射或其他方法，使得通过网页能够访问到该IVR流程设计系统的Web站点，其系统包括可以互相通信的呼叫中心平台、Web服务器端和流程设计器端三大部分；

所述流程设计器端为联网的用户操作终端，其可以访问所述Web服务器的Web站点，包括：

外部指令接收模块，用于接收外部输入的指令信息，并进行判断；

IVR流程设计请求及设计模块，若外部指令接收模块接收的指令为需要进行IVR流程设计，则打开Web服务器端的流程设计器进行设计，并将设计后的流程设计文件提交给Web服务器端；

生成IVR流程文件请求模块，若外部指令接收模块接收的指令为更新呼叫中心平台IVR流程，则向Web服务器端发出生成IVR流程文件的请求指令；

所述Web服务器端包括：

指令接收模块，接收来自流程设计器端的指令信息，并进行判断；

IVR流程设计请求应答模块，若来自流程设计器端的指令为要求进行IVR流程设计，则将Web服务器上的流程设计器推送至流程设计器端的网页上；

流程设计文件保存模块，若来自流程设计器端的指令为保存流程设计文件，则接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件；

生成IVR流程文件请求应答模块，若来自流程设计器端的指令为要求更新呼叫中心平台IVR流程，则根据流程设计文件生成IVR流程文件，并通知呼叫中心平台IVR服务端；

呼叫中心平台的IVR服务端，用于在接收到来自Web服务器端的通知后，加载并按照预先设定的规则执行该IVR流程文件。

上述技术方案中，所述IVR流程设计请求及设计模块，具体包括：

IVR流程设计请求模块，其用于发送请求至Web服务器端的Web站点以及接收该站点推送至网页的Flex实现的流程设计器，并通过网页将该流程设计器进行显示；

IVR流程设计模块，用于接收外部输入的IVR流程设计指令并生成流程设计文件，以及将所述流程设计文件提交至Web服务器端。

生成IVR流程文件请求模块，具体可以采用如下方案：当IVR流程的设计完毕后，通过流程设计器提供的生成IVR流程文件功能，向Web服务器发出将选择的流程设计文件转换成IVR流程文件的请求指令。

上述技术方案中，所述流程设计文件保存模块，具体可以采用如下方案：

Web服务器接收到流程设计器端网页提交的流程设计文件后，读取该流程设计文件的唯一标识号，并判断现有的流程设计文件集合中，是否存在该唯一标识号；如果存在，则执行更新；如果不存在，则执行保存。

所述流程设计文件是以XML格式存储在Web服务器的。

上述技术方案中，所述生成IVR流程文件请求应答模块，具体包括：

IVR流程文件生成指令接收模块，用以接收流程设计器端发送的生成IVR流程文件的请求指令；

IVR流程文件生成模块，用以根据指令选择的流程设计文件生成IVR流程文件；

IVR流程文件生成通知模块，用以向呼叫中心平台的IVR服务端发送加载有新IVR流程文件的指令。

上述技术方案中，所述IVR流程文件生成模块具体可以采用如下方案实施：

Web服务器端接收到流程设计器端的生成IVR流程请求后，根据流程设计文件，生成IVR流程文件，此文件可以被呼叫中心平台的IVR服务端直接加载和运行的。

所述IVR流程文件也是以XML格式来存储的。

上述技术方案中，所述呼叫中心平台的IVR服务端，具体包括：

IVR流程文件生成通知应答模块，接收Web服务器发送的有新IVR流程文件的指令；

下载更新模块，启动文件下载功能，将Web服务器上生成的新IVR流程文件下载到本地并按照预先设定的规则保存；

执行模块，执行所述IVR流程文件。

上述技术方案中，所述下载更新模块按照预先设定的规则保存，具体可以采用以下技术方案：

读取单元，下载完毕后，IVR服务端重新读取该IVR流程文件；

判断单元，根据下载的IVR流程文件的唯一标识号，判断当前已加载的IVR流程文件集合中，是否存在该唯一标识号；

存储单元，如果当前已加载的IVR流程文件集合中，存在该唯一标识号，则将该唯一标识号对应的IVR流程文件用新下载的IVR流程文件替代；如果当前已加载的IVR流程文件集合中，不存在该唯一标识号，则保存该新下载的IVR流程文件。

上述技术方案中，所述执行模块具体可以包括：

判断单元，判断电话呼叫是否产生于新IVR流程加载后；

执行单元，如果电话呼叫产生于新IVR流程加载后，按新的IVR流程为呼叫中心平台提供IVR服务；如果电话呼叫产生于新IVR流程加载之前，则按照之前的版本为呼叫中心提供剩余流程结点服务。

综上所述，本发明的IVR流程设计的方法及其IVR，实现了通过网页(即BS架构)来登录到IVR中，进行IVR流程的修改。如此使得IVR设计人员不仅能从局域网终端进行设计，并且实现了只要有一接入互联网系统可以登录部署了该IVR的Web站点的终端设备，尤其是移动设备如手机、平板电脑等，即可以通过网页访问该IVR的Web站点进行IVR流程设计，极大地提高了系统易用性，方便了系统的维护。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明IVR的工作原理示意图；

图2为本发明系统一种实施例的流程设计器界面示意图；

图3为本发明IVR的实现方法中流程设计器端功能的流程示意图；

图4为本发明IVR的实现方法中Web服务器端功能的流程示意图；

图5为本发明IVR的实现方法中呼叫中心平台IVR服务端功能的流程示意图；

图6为本发明IVR的三大模块结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

首先，本发明提出了一种基于Flex技术实现IVR流程设计的方法，其采用Flex技术并结合Java技术，将IVR流程设计系统布署到Tomcat或JBoss的Web服务器中，然后把Web站点通过NAT映射或其他方法，使得通过网页能够访问到该IVR流程设计系统的Web站点，其包括呼叫中心平台IVR服务端、Web服务器端和流程设计器端三大部分，其分别执行以下算法：

如图3所示，流程设计器端：

AS1)接收外部输入的指令信息，并进行判断：

若指令为需要进行IVR流程设计，则执行AS2)；若指令为更新呼叫中心平台IVR流程，则执行AS3)；

AS2)打开Web服务器端的流程设计器进行设计，并将设计后的流程设计文件提交给Web服务器端，执行AS4)；

AS3)向Web服务器端发出生成IVR流程文件的请求指令，执行AS4)；

AS4)结束；

如图4所示，Web服务器端：

BS1)接收来自流程设计器端的指令信息，并进行判断：

若指令为要求进行IVR流程设计，则执行BS2)；若指令为保存流程设计文件，则执行BS3)；若指令为要求更新呼叫中心平台IVR流程，则执行BS4)；

BS2)将Web服务器上的流程设计器推送至流程设计器端的网页上，执行BS5)；

BS3)接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件，执行BS5)；

BS4)根据流程设计文件生成IVR流程文件，并通知呼叫中心平台IVR服务端，执行BS5)；

BS5)结束；

如图5所示，呼叫中心平台的IVR服务端：

CS1)接收来自Web服务器端的指令信息，进行IVR流程更新和执行新的IVR流程；

CS2)结束。

上述技术方案中，所述流程设计器端为任何可以浏览网页的通讯终端，比如联网的个人PC、平板电脑、手机等，并可以采用任何网页浏览器。

上述技术方案中，所述Web服务器端为部署有IVR流程设计系统的服务器，该系统的Web站点通过NAT映射或其他方法使得流程设计器端可以通过网页对其进行访问。

上述技术方案中，所述流程设计文件可以是IVR流程图，当然也可以是编写的IVR脚本代码或通过树形结构结点搭建的IVR流程树。

本发明优选采用通过图形方式来搭建IVR流程，该系统的流程设计器界面可以如图2所示，该流程设计器可以显示在网页中，并可以接收通过拖拉流程节点和联线的方式进行各节点属性配置的数据信息，并根据该数据信息生成流程设计文件。

上述技术方案中，步骤AS2)具体包括：

AS21)流程设计器端发送请求至Web服务器端的Web站点；

AS22)接收该站点推送至网页的Flex实现的流程设计器；

AS23)通过网页将该流程设计器进行显示；

AS24)接收IVR流程设计指令并生成流程设计文件；

AS25)将所述流程设计文件提交至Web服务器端，执行AS4)。

上述技术方案中，步骤AS3)具体为：

当IVR流程的设计完毕后，通过流程设计器提供的生成IVR流程文件功能，向Web服务器发出将选择的流程设计文件转换成IVR流程文件的请求指令。

上述技术方案中，步骤BS3)中，接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件，具体包括：

Web服务器接收到流程设计器端网页提交的流程设计文件后，读取该流程设计文件的唯一标识号，并判断现有的流程设计文件集合中，是否存在该唯一标识号；如果存在，则执行更新；如果不存在，则执行保存。

所述流程设计文件是以XML格式存储在Web服务器的。

具体的，Web服务器接收到流程设计器端网页提交的流程设计文件后，读取该流程设计文件的唯一标识号，比如文件名称，并判断现有的流程设计文件集合中，是否存在该名称的文件；如果没有同名文件则判断得出该文件为新建的流程设计文件，将其以XML格式存储在Web服务器上；如果设计人员是对已经保存在Web服务器上的现有流程设计文件进行的更新，经过在现有流程设计文件集合中查找后，找到该同名文件并以新接收到的流程设计文件替换原有文件。

上述技术方案中，步骤BS4)具体包括：

BS41)接收流程设计器端发送的生成IVR流程文件的请求指令；

BS42)根据指令选择的流程设计文件生成IVR流程文件；

BS43)向呼叫中心平台的IVR服务端发送加载有新IVR流程文件的指令，执行BS5)。

上述技术方案中，步骤BS42)具体为：

Web服务器端接收到流程设计器端的生成IVR流程请求后，根据流程设计文件，生成IVR流程文件，此文件可以被呼叫中心平台的IVR服务端直接加载和运行的。

所述IVR流程文件也是以XML格式来存储的。

上述技术方案中，步骤CS1)具体包括：

CS11)接收Web服务器发送的有新IVR流程文件的指令；

CS12)启动文件下载功能，将Web服务器上生成的新IVR流程文件下载到本地并按照预先设定的规则保存；

CS13)执行所述IVR流程文件。

上述技术方案中，步骤CS12)中按照预先设定的规则保存，具体包括：

下载完毕后，IVR服务端重新读取该IVR流程文件，并根据该IVR流程文件的唯一标识号，判断当前已加载的IVR流程文件集合中，是否存在该唯一标识号，如果存在，则执行更新，否在执行新增。

上述技术方案中，步骤CS13)具体包括：

判断电话呼叫是否产生于新IVR流程加载后；如果是，按新的IVR流程为呼叫中心平台提供IVR服务；如果不是，则按照之前的版本为呼叫中心提供剩余流程结点服务。

因此，最终IVR服务将以最新的IVR流程文件为呼叫中心平台提供IVR服务。

如图6所示，本发明还提供有一种IVR，其采用Flex技术并结合Java技术，将IVR流程设计系统布署到Tomcat或JBoss的Web服务器中，然后把Web站点通过NAT映射或其他方法，使得通过网页能够访问到该IVR流程设计系统的Web站点，其系统包括可以互相通信的呼叫中心平台、Web服务器端和流程设计器端三大部分；

所述流程设计器端为联网的用户操作终端，其可以访问所述Web服务器的Web站点，包括：

外部指令接收模块，用于接收外部输入的指令信息，并进行判断；

IVR流程设计请求及设计模块，若外部指令接收模块接收的指令为需要进行IVR流程设计，则打开Web服务器端的流程设计器进行设计，并将设计后的流程设计文件提交给Web服务器端；

生成IVR流程文件请求模块，若外部指令接收模块接收的指令为更新呼叫中心平台IVR流程，则向Web服务器端发出生成IVR流程文件的请求指令；

所述Web服务器端包括：

指令接收模块，接收来自流程设计器端的指令信息，并进行判断；

IVR流程设计请求应答模块，若来自流程设计器端的指令为要求进行IVR流程设计，则将Web服务器上的流程设计器推送至流程设计器端的网页上；

流程设计文件保存模块，若来自流程设计器端的指令为保存流程设计文件，则接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件；

生成IVR流程文件请求应答模块，若来自流程设计器端的指令为要求更新呼叫中心平台IVR流程，则根据流程设计文件生成IVR流程文件，并通知呼叫中心平台IVR服务端；

呼叫中心平台的IVR服务端，用于在接收到来自Web服务器端的通知后，加载并按照预先设定的规则执行该IVR流程文件。

上述技术方案中，所述流程设计器端为任何可以浏览网页的通讯终端，比如联网的个人PC、平板电脑、手机等，并可以采用任何网页浏览器。

上述技术方案中，所述Web服务器端为部署有IVR流程设计系统的服务器，该系统的Web站点通过NAT映射或其他方法使得流程设计器端可以通过网页对其进行访问。

上述技术方案中，所述流程设计文件可以是IVR流程图，当然也可以是编写的IVR脚本代码或通过树形结构结点搭建的IVR流程树。

本发明的IVR优选采用通过图形方式来搭建IVR流程，该系统的流程设计器界面可以如图2所示，该流程设计器可以显示在网页中，并可以接收通过拖拉流程节点和联线的方式进行各节点属性配置的数据信息，并根据该数据信息生成流程设计文件。

上述技术方案中，所述IVR流程设计请求及设计模块，具体包括：

IVR流程设计请求模块，其用于发送请求至Web服务器端的Web站点以及接收该站点推送至网页的Flex实现的流程设计器，并通过网页将该流程设计器进行显示；

IVR流程设计模块，用于接收外部输入的IVR流程设计指令并生成流程设计文件，以及将所述流程设计文件提交至Web服务器端。

生成IVR流程文件请求模块，具体可以采用如下方案：当IVR流程的设计完毕后，通过流程设计器提供的生成IVR流程文件功能，向Web服务器发出将选择的流程设计文件转换成IVR流程文件的请求指令。

上述技术方案中，所述流程设计文件保存模块，具体可以采用如下方案：

Web服务器接收到流程设计器端网页提交的流程设计文件后，读取该流程设计文件的唯一标识号，并判断现有的流程设计文件集合中，是否存在该唯一标识号；如果存在，则执行更新；如果不存在，则执行保存。

所述流程设计文件是以XML格式存储在Web服务器的。

具体的，Web服务器接收到流程设计器端网页提交的流程设计文件后，读取该流程设计文件的唯一标识号，比如文件名称，并判断现有的流程设计文件集合中，是否存在该名称的文件；如果没有同名文件则判断得出该文件为新建的流程设计文件，将其以XML格式存储在Web服务器上；如果设计人员是对已经保存在Web服务器上的现有流程设计文件进行的更新，经过在现有流程设计文件集合中查找后，找到该同名文件并以新接收到的流程设计文件替换原有文件。

上述技术方案中，所述生成IVR流程文件请求应答模块，具体包括：

IVR流程文件生成指令接收模块，用以接收流程设计器端发送的生成IVR流程文件的请求指令；

IVR流程文件生成模块，用以根据指令选择的流程设计文件生成IVR流程文件；

IVR流程文件生成通知模块，用以向呼叫中心平台的IVR服务端发送加载有新IVR流程文件的指令。

上述技术方案中，所述IVR流程文件生成模块具体可以采用如下方案实施：

Web服务器端接收到流程设计器端的生成IVR流程请求后，根据流程设计文件，生成IVR流程文件，此文件可以被呼叫中心平台的IVR服务端直接加载和运行的。

所述IVR流程文件也是以XML格式来存储的。

上述技术方案中，所述呼叫中心平台的IVR服务端，具体包括：

IVR流程文件生成通知应答模块，接收Web服务器发送的有新IVR流程文件的指令；

下载更新模块，启动文件下载功能，将Web服务器上生成的新IVR流程文件下载到本地并按照预先设定的规则保存；

执行模块，执行所述IVR流程文件。

上述技术方案中，所述下载更新模块按照预先设定的规则保存，具体可以采用以下技术方案：

读取单元，下载完毕后，IVR服务端重新读取该IVR流程文件；

判断单元，根据下载的IVR流程文件的唯一标识号，判断当前已加载的IVR流程文件集合中，是否存在该唯一标识号；

存储单元，如果当前已加载的IVR流程文件集合中，存在该唯一标识号，则将该唯一标识号对应的IVR流程文件用新下载的IVR流程文件替代；如果当前已加载的IVR流程文件集合中，不存在该唯一标识号，则保存该新下载的IVR流程文件。

上述技术方案中，所述执行模块具体可以包括：

判断单元，判断电话呼叫是否产生于新IVR流程加载后；

执行单元，如果电话呼叫产生于新IVR流程加载后，按新的IVR流程为呼叫中心平台提供IVR服务；如果电话呼叫产生于新IVR流程加载之前，则按照之前的版本为呼叫中心提供剩余流程结点服务。

随着时间的推移，最终所有电话呼叫都会执行新IVR流程。

下面结合本发明的一种具体实施例的工作原理图来描述本发明的实施方法：

如图1所示，为本发明IVR的工作原理示意图：

图中，数字标号代表程序执行顺序，并按照数字从小到大的顺序执行；和箭头方向代表数据信息传送方向；具体如下：

IVR流程设计器端发送请求信息到Web服务器端，Web站点将以Flex技术实现的流程设计器推送至流程设计器端网页；在流程设计器端网页上显示的流程设计器上进行IVR流程设计；之后将流程设计文件通过网页提交给Web服务器端；Web服务器端将新设计的流程设计文件以预先设定的规则进行存储；

IVR流程设计器端发送生成IVR流程文件的请求给Web服务器端；Web服务器端根据已保存的流程设计文件生成IVR流程文件，该生成方法采用现有技术，该IVR流程文件可以被呼叫中心平台的IVR服务端直接加载和运行；Web服务器端生成新的IVR流程文件后发送消息通知呼叫中心平台的IVR服务端；

呼叫中心平台的IVR服务端接收到来自Web服务器端的代表有新的IVR流程文件需要加载的通知后，加载该新IVR流程文件到本地，并根据预先设计的规则执行该新IVR流程。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种IVR的实现方法，其特征在于：采用Flex技术并结合Java技术，将IVR流程设计系统布署到Tomcat或JBoss的Web服务器中，然后把Web站点通过NAT映射或其他方法，使得通过网页能够访问到该IVR流程设计系统的Web站点。

2.根据权利要求1所述的IVR的实现方法，其特征在于：

包括呼叫中心平台IVR服务端、Web服务器端和流程设计器端三大部分，分别执行以下算法：

流程设计器端：

AS1)接收外部输入的指令信息，并进行判断：

若指令为需要进行IVR流程设计，则执行AS2)；若指令为更新呼叫中心平台IVR流程，则执行AS3)；

AS2)打开Web服务器端的流程设计器进行设计，并将设计后的流程设计文件提交给Web服务器端，执行AS4)；

AS3)向Web服务器端发出生成IVR流程文件的请求指令，执行AS4)；

AS4)结束；

Web服务器端：

BS1)接收来自流程设计器端的指令信息，并进行判断：

若指令为要求进行IVR流程设计，则执行BS2)；若指令为保存流程设计文件，则执行BS3)；若指令为要求更新呼叫中心平台IVR流程，则执行BS4)；

BS2)将Web服务器上的流程设计器推送至流程设计器端的网页上，执行BS5)；

BS3)接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件，执行BS5)；

BS4)根据流程设计文件生成IVR流程文件，并通知呼叫中心平台IVR服务端，执行BS5)；

BS5)结束；

呼叫中心平台的IVR服务端：

CS1)接收来自Web服务器端的指令信息，进行IVR流程更新和执行新的IVR流程；

CS2)结束。

3.根据权利要求2所述的IVR的实现方法，其特征在于：

步骤AS2)具体包括：

AS21)流程设计器端发送请求至Web服务器端的Web站点；

AS22)接收该站点推送至网页的Flex实现的流程设计器；

AS23)通过网页将该流程设计器进行显示；

AS24)接收IVR流程设计指令并生成流程设计文件；

AS25)将所述流程设计文件提交至Web服务器端，执行AS4)。

4.根据权利要求2所述的IVR的实现方法，其特征在于：

步骤BS3)中，接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件，具体为：

Web服务器接收到流程设计器端网页提交的流程设计文件后，读取该流程设计文件的唯一标识号，并判断现有的流程设计文件集合中，是否存在该唯一标识号；如果存在，则执行更新；如果不存在，则执行保存；

步骤BS4)具体包括：

BS41)接收流程设计器端发送的生成IVR流程文件的请求指令；

BS42)根据指令选择的流程设计文件生成IVR流程文件；

BS43)向呼叫中心平台的IVR服务端发送加载有新IVR流程文件的指令，执行BS5)。

5.根据权利要求2所述的IVR的实现方法，其特征在于：

步骤CS1)具体包括：

CS11)接收Web服务器发送的有新IVR流程文件的指令；

CS12)启动文件下载功能，将Web服务器上生成的新IVR流程文件下载到本地并按照预先设定的规则保存；

CS13)执行所述IVR流程文件；

其中，步骤CS12)中按照预先设定的规则保存，具体包括：

下载完毕后，IVR服务端重新读取该IVR流程文件，并根据该IVR流程文件的唯一标识号，判断当前已加载的IVR流程文件集合中，是否存在该唯一标识号，如果存在，则执行更新，否在执行新增；

步骤CS13)具体包括：

判断电话呼叫是否产生于新IVR流程加载后；如果是，按新的IVR流程为呼叫中心平台提供IVR服务；如果不是，则按照之前的版本为呼叫中心提供剩余流程结点服务。

6.一种IVR，其特征在于：

采用Flex技术并结合Java技术，将IVR流程设计系统布署到Tomcat或JBoss的Web服务器中，然后把Web站点通过NAT映射或其他方法，使得通过网页能够访问到该IVR流程设计系统的Web站点，其系统包括可以互相通信的呼叫中心平台、Web服务器端和流程设计器端三大部分。

7.根据权利要求6所述的IVR，其特征在于：

所述流程设计器端，为联网的用户操作终端，其可以访问所述Web服务器的Web站点，包括：

外部指令接收模块，用于接收外部输入的指令信息，并进行判断；

IVR流程设计请求及设计模块，若外部指令接收模块接收的指令为需要进行IVR流程设计，则打开Web服务器端的流程设计器进行设计，并将设计后的流程设计文件提交给Web服务器端；

生成IVR流程文件请求模块，若外部指令接收模块接收的指令为更新呼叫中心平台IVR流程，则向Web服务器端发出生成IVR流程文件的请求指令；

所述Web服务器端包括：

指令接收模块，接收来自流程设计器端的指令信息，并进行判断；

IVR流程设计请求应答模块，若来自流程设计器端的指令为要求进行IVR流程设计，则将Web服务器上的流程设计器推送至流程设计器端的网页上；

流程设计文件保存模块，若来自流程设计器端的指令为保存流程设计文件，则接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件；

生成IVR流程文件请求应答模块，若来自流程设计器端的指令为要求更新呼叫中心平台IVR流程，则根据流程设计文件生成IVR流程文件，并通知呼叫中心平台IVR服务端；

所述呼叫中心平台的IVR服务端：

用于在接收到来自Web服务器端的通知后，加载并按照预先设定的规则执行该IVR流程文件。

8.根据权利要求7所述的IVR，其特征在于：

所述IVR流程设计请求及设计模块，具体包括：

IVR流程设计请求模块，其用于发送请求至Web服务器端的Web站点以及接收该站点推送至网页的Flex实现的流程设计器，并通过网页将该流程设计器进行显示；

IVR流程设计模块，用于接收外部输入的IVR流程设计指令并生成流程设计文件，以及将所述流程设计文件提交至Web服务器端；

所述生成IVR流程文件请求模块，其在IVR流程的设计完毕后，通过流程设计器提供的生成IVR流程文件功能，向Web服务器发出将选择的流程设计文件转换成IVR流程文件的请求指令。

9.根据权利要求7所述的IVR，其特征在于：

所述流程设计文件保存模块，在Web服务器接收到流程设计器端网页提交的流程设计文件后，读取该流程设计文件的唯一标识号，并判断现有的流程设计文件集合中，是否存在该唯一标识号；如果存在，则执行更新；如果不存在，则执行保存；

所述生成IVR流程文件请求应答模块，具体包括：

IVR流程文件生成指令接收模块，用以接收流程设计器端发送的生成IVR流程文件的请求指令；

IVR流程文件生成模块，用以根据指令选择的流程设计文件生成IVR流程文件；

IVR流程文件生成通知模块，用以向呼叫中心平台的IVR服务端发送加载有新IVR流程文件的指令。

10.根据权利要求7所述的IVR，其特征在于：

所述呼叫中心平台的IVR服务端，具体包括：

IVR流程文件生成通知应答模块，接收Web服务器发送的有新IVR流程文件的指令；

下载更新模块，启动文件下载功能，将Web服务器上生成的新IVR流程文件下载到本地并按照预先设定的规则保存；

执行模块，执行所述IVR流程文件；

其中，所述下载更新模块按照预先设定的规则保存，具体可以采用以下技术方案：

读取单元，下载完毕后，IVR服务端重新读取该IVR流程文件；

判断单元，根据下载的IVR流程文件的唯一标识号，判断当前已加载的IVR流程文件集合中，是否存在该唯一标识号；

存储单元，如果当前已加载的IVR流程文件集合中，存在该唯一标识号，则将该唯一标识号对应的IVR流程文件用新下载的IVR流程文件替代；如果当前已加载的IVR流程文件集合中，不存在该唯一标识号，则保存该新下载的IVR流程文件；

所述执行模块具体可以包括：

判断单元，判断电话呼叫是否产生于新IVR流程加载后；

执行单元，如果电话呼叫产生于新IVR流程加载后，按新的IVR流程为呼叫中心平台提供IVR服务；如果电话呼叫产生于新IVR流程加载之前，则按照之前的版本为呼叫中心提供剩余流程结点服务。

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