CN102469218B - 客服自动化方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客服自动化方法及系统，上述方法包括：响应用户操作，确定业务流程和业务流程参数；根据上述业务流程和业务流程参数生成可执行脚本；执行该生成的可执行脚本。通过本发明的技术方案，客服工作人员可以根据客户的需求动态的编辑业务流程，具体的服务则可以由呼叫中心客户服务系统通过执行根据业务流程生成的脚本来提供，大大降低了客服工作人员的工作量，提高了工作效率。

Description

客服自动化方法及系统

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种客服自动化方法及系统。

背景技术

目前的呼叫中心客户服务流程为坐席人员人工接听客户电话，再通过与客户的口头交流完成对客户的电话服务过程。对于相同话题的重复回答增加了客服人员的工作量，降低工作效率。使得客服人员因长久的重复劳动降低工作积极性使得客户服务质量得不到保障，当业务增加时，需要更多的专门的话务员，人力成本较高。在一定程度上降低系统的竞争力。

其次，目前的呼叫中心客户服务流程也有相对固定的流程，而这些固定流程的开发需要专业技术人员才能做好自动化服务流程，相应的开发成本较高，使得运营商的采购成本提高，在一定程度上降低了系统的开放性，增加了运营成本。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种客服自动化方法及系统，以至少解决上述问题之一。

根据本发明的一个方面，提供了一种应用于呼叫中心客户服务系统的客服自动化方法，包括：响应用户操作，确定业务流程和业务流程参数；根据业务流程和业务流程参数生成可执行脚本；执行生成的可执行脚本。

根据本发明的另一个方面，提供了一种应用于客服呼叫中心的客服系统，包括：数据接入模块，用于响应用户操作，确定业务流程和业务流程参数；脚本处理模块，用于根据业务流程和业务流程参数生成可执行脚本；脚本执行模块，用于执行生成的可执行脚本。

通过本发明，客服人员可以动态的编辑业务流程并生成相应的可执行脚本，通过执行该脚本为客户提供所需的服务，从而解决了客服人员工作量大、工作效率低的问题，进而达到了提高工作效率和应用灵活性的效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的客服自动化方法的流程图；

图2是根据本发明优选实施例的客服自动化方法的流程图；

图3是根据本发明实施例的客服系统的结构示意图；

图4是根据本发明优选实施例的客服系统的结构示意图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

图1是根据本发明实施例的客服自动化方法的流程图。如图1所示，根据本发明实施例的客服自动化方法包括：

步骤S102，响应用户操作，确定业务流程和业务流程参数。

步骤S104，根据上述业务流程和业务流程参数生成可执行脚本。

步骤S106，执行生成的该可执行脚本。

通过上述方法，客服工作人员可以根据客户的需求动态的编辑业务流程，具体的服务则可以由呼叫中心客户服务系统通过执行根据上述业务流程生成的脚本来提供，而不需要客服工作人员通过口头交流来提供服务，大大降低了客服工作人员的工作量，提高了工作效率。

优选地，如图2所示，步骤S102中，确定业务流程的方法可以包括以下至少之一：直接选择固化的业务流程、选择之前编辑完成的业务流程、实时选取一个或多个业务流程最小功能模块组成所述业务流程。

在具体实施过程中，可以选用多种方法建立所需的业务流程。当客户的需求较为典型系统中固化的业务流程就可以满足需求时，就可以直接选用固化的业务流程；当当前客户的需求与在先某个客户的需求相同或类似时，可以直接选用为满足先前客户需求编辑并保存过的业务流程；当客户的需求没有现成的业务流程可以满足时，则需要利用业务流程最小功能模块实时的编辑相应的业务流程。上述三种手段可以根据实际情况选用一种或多种，也可以将其相互结合，例如可以对固化的业务流程、之前编辑完成的业务流程进行组合或修改，以满足新的客户需求。

优选地，步骤S104中，根据业务流程和业务流程参数生成可执行脚本可以包括以下步骤：

(1)确定业务流程对应的全部最小可执行脚本。

(2)使用业务流程参数对所述最小可执行脚本进行参数替换。

(3)将经过参数替换的最小可执行脚本组成可执行脚本。

(4)生成与所述生成的可执行脚本对应的序列号。

在具体实施过程中，要最终生成可执行脚本，首先要对客服工作人员编辑的业务流程进行分析，确定业务流程中包含的所有最小功能模块并进一步获与其对应的最小可执行脚本。由于此时最小可执行脚本中的参数都为默认的参数，可能与客户需求并不相符，以此需要先根据步骤S102中确定的业务流程参数对最小可执行脚本进行参数替换，之后将经过参数替换的最小可执行脚本组合即可得到最终的可执行脚本。在最终的可执行脚本生成之后还需要生成一个序列号预置唯一的对应，因为一般来说在可执行脚本生成之后，并不是直接执行它，而是将它先保存起来，以保证执行的稳定性和可重复利用性，该唯一对应的序列号方便了客服工作人员本次或在以后的工作中调用该可执行脚本。

优选地，步骤S106中，执行上述生成的可执行脚本可以包括以下处理：

(1)查找与上述序列号对应的可执行脚本。

(2)解析并执行该可执行脚本。

在执行上述生成的可执行脚本的过程中，就可以通过序列号索引对应的可执行脚本，在对该脚本进行解析后就可以直接执行，从而为客户提供相应的服务。

优选地，上述生成的可执行脚本和最小可执行脚本均可以使用扩展语音标记语言(Voice extensible markup language，简称为VXML)编写。

对于本发明的技术方案来说，扩展语音标记语言与之最为匹配，因此发明中优先选用扩展语音标记语言来实现，但并不排除其他实现方式。

图2是根据本发明优选实施例的客服自动化方法的流程图。下面结合图2对上述优选实施例进行详细说明。如图2所示，根据本发明优选实施例的客服自动化方法，包括以下处理：

开始之前的准备工作：存储业务流程的最小功能模块，以VXML脚本方式存储的模板，包括静态模板和动态参数，如放固定音模块，放TTS语音模块，录音模块、收号模块，菜单模块、呼叫转接模块、传真模块、写日志模块、数据库查询模块等固化的最小VXML语言可执行模板，其中的放音内容，收号按键信息，呼转号码等在模板中标示为可变参数；加载自动化业务编辑流程操作界面，该界面显示所有固化的最小可执行模块。客服人员接到客户电话后依据客户的要求选择相应的流程，系统中可以事先预置一些成熟固化的自动化语音服务流程，如果客户的要求有现成的自动化语音服务流程，则客服人员可以直接选择加载自动化语音脚本，直接为客户提供服务；如果客户的要求是定制化的，没有合适的自动化语音服务流程，则客服人员选择编辑各最小可执行模块操作，组合为具体的业务流程。如客服人员选择语音播放模块，选择语音文件，或者直接输入要播放的文本内容，再选择菜单模块和收号模块，编辑语音菜单，以及按键后的流程。将电话转接到该自动化客服流程。

步骤S202，客服人员操作接入，客户拨打客服电话，客服人员接通电话了解客户需求后，在客服系统的业务流程编辑界面上选择，填写业务流程参数，如将向用户TTS放音或者播放预先录制好的语音，接收用户按键，根据按键选择，将电话转接至其他服务电话、录音、发送接收传真等操作，所有业务流程参数支持VXML协议标准，具体客服人员允许使用的业务流程组合功能以界面开放的最小功能单元为主。

步骤S204，接收客服人员的操作流程信息的输入参数，获取对应操作的最小VXML可执行脚本，将脚本中动态参数使用客服人员的输入参数进行替换，并将各最小VXML可执行模块组合生成完整的该业务流程的可执行的VXML语言脚本。并将生成的VXML业务流程脚本，加载到可访问的路径，生成唯一序列号与该VXML脚本存储路径对应存储在数据库或者文件系统中。

步骤S206，解析该序列号对应的VXML脚本文件业务流程后，和业务处理模块进行消息交互，完成向用户提供该自动化业务流程服务的过程，服务中或者服务完成后用户可按键可直接挂机释放呼叫或者按键选择转接回客服人员人工服务，该结束流程也可固化为自定义执行VXML模块供客服人员选择是否使用，或者有管理员指定固定必须使用该流程结束。

此时，如果用户直接释放呼叫，则客服系统将该坐席人员标示为空闲状态。可为下一个用户服务。如果用户处于VMXL业务服务状态，则该客服人员一直是坐席忙状态。

需要说明的是，客服人员可在客户服务界面菜单将此业务流程保存为流程模板供下一次相同客户服务修改使用。客服人员点击保存模板，则动态脚本处理加载模块将该脚本拷贝保存到另一个系统配置路径下。并初始化其中的动态参数，下一次相同的客户服务流程则可直接选择该自定义业务流程，修改放音内容等动态参数后使用，不需要再次编辑业务流程。

图3是根据本发明实施例的客服系统的结构示意图。如图3所示，根据本发明实施例的客服系统包括：

数据接入模块32，用于响应用户操作，确定业务流程和业务流程参数。

脚本处理模块34，用于根据业务流程和业务流程参数生成可执行脚本。

脚本执行模块36，用于执行上述生成的可执行脚本。

使用上述装置，客服工作人员可以根据客户的需求动态的编辑业务流程，具体的服务则可以由该装置通过执行根据上述业务流程生成的脚本来提供，而不需要客服工作人员通过口头交流来提供服务，大大降低了客服工作人员的工作量，提高了工作效率。

优选地，数据接入模块32，可以用于直接选择固化的业务流程、选择在先编辑完成的业务流程、和/或实时选取一个或多个业务流程最小功能模块组成所述业务流程。

数据接入模块32可以支持但不限于上述3种流程编辑手段，在具体实施过程中，可根据具体需要选择上述3种手段中的一种或多种，或将其中的几种手段结合使用。

优选地，如图4所示，脚本处理模块34可以进一步包括：

脚本生成单元342，用于确定业务流程对应的最小可执行脚本，使用业务流程参数对最小可执行脚本进行参数替换，将经过参数替换的最小可执行脚本组成上述生成的可执行脚本。

序列号生成单元344，用于生成与上述生成的可执行脚本对应的序列号。

脚本处理模块34会根据上述业务流程和业务流程参数生成最终的可执行脚本，其中，脚本生成单元342会生成最终的可执行脚本，序列号生成单元344则生成与之唯一对应的序列号，以便后续索引该可执行脚本。

优选地，如图4所示，脚本执行模块36可以进一步包括：

获取单元362，用于查找与上述序列号对应的可执行脚本。

解析执行单元364，用于解析并执行上述可执行脚本。

获取单元362，可以通过上述唯一对应的序列号索引到该最终的可执行脚本，解析执行单元364接着会对其进行解析并最终执行该可执行脚本为客户提供相应服务。

优选地，在上述客服系统中，上述生成的可执行脚本和最小可执行脚本均可以使用扩展语音标记语言编写。

在本发明中优先使用扩展语音标记语言作为实现语言，但不排除其他可以实现的语言。

下面将结合附图4，对上述优选实施方式进行详细说明。

首先，系统需要在最小功能模板库38中存储最小功能模块VXML脚本模板，并记录模板文件名以及模板编号到文件或者数据库。此动作属于整体准备工作，只需要在整个系统工作之初进行一次即可。

模板内容包括静态模板和动态参数，静态模板为VXML脚本编写的客服系统的最小功能单元脚本，如播放固定音的脚本，播放TTS语音脚本，菜单功能模块脚本、呼叫转接功能模块脚本、传真模块脚本、录音模块、写日志模块脚本、数据库查询模块脚本等最小VXML语言可执行模板，其中的动态参数变量内容，如放音内容，TTS文本、菜单按键、呼转号码、录音时长，录音文件名等以唯一标识的字符串符替代，该唯一标示字符串可配置。

然后即可进行日常的客服工作，数据接入模块32接收企业呼叫中心系统收集的客服人员自动化业务流程请求消息，并转发给动态脚本处理加载模块。

客户服务人员接听用户电话，根据用户需要，选择为该用户服务的一个或者多个最小可执行功能模块，将各模块按需要顺序组合，在界面填写必填的动态参数。所有业务流程参数支持VXML协议标准，具体客服人员允许使用的业务流程组合功能以界面开放的最小功能模块VXML脚本单元或者自定义功能模块为主。点击确认后，该接入模块各个模板编号以及对应的动态参数的内容信息发送给脚本处理模块34。

脚本处理模块34按照请求信息生成动态VXML可执行脚本以及唯一标识序列号，将该序列号转发给脚本执行模块36。

脚本处理模块34接收到模板编号和脚本所需动态参数后：将各模板取出存储到临时文件夹，并替换其中的动态参数，对缺省参数，则使用系统默认参数值，该参数值可配置。数据接入模块输入的客服人员请求操作流程信息动态生成VXML语言脚本。并将生成的VXML业务流程脚本，加载到脚本执行模块36可访问的路径，生成唯一序列号与该VXML脚本存储路径对应关系存储在数据库或者文件系统中。并将该序列号相关信息转发给脚本执行模块36。

脚本执行模块36解析执行语音可扩展标记语言的业务流程。

脚本执行模块36接收到脚本处理模块34发送的脚本序列号，查询到该脚本路径，解析出其业务逻辑，并根据解析出的业务逻辑与业务处理平台进行通讯和消息交互，完成与用户进行交互以及提供该流程客户服务的过程。

在该自动化业务流程服务的过程，服务中或者服务完成后用户可按键可直接挂机释放呼叫或者按键选择转接回客服人员人工服务，该结束流程也可固化为自定义执行VXML模块供客服人员选择是否使用，或者有管理员指定固定必须使用该流程结束。如果用户在自动化流程服务过程中直接释放呼叫，则客服系统将该坐席人员标示为空闲状态，可为下一个用户服务。否则该坐席人员状态处于VMXL业务服务的坐席忙状态。

需要说明的是，客服人员可以在客户服务界面菜单将此业务流程保存为流程模板供下一次相同客户服务修改使用。客服人员点击保存模板，则动态脚本处理加载模块将该脚本拷贝保存到另一个系统配置路径下。并初始化其中的动态参数，下一次相同的客户服务流程则可直接选择该自定义业务流程，修改放音内容，按键信息等动态参数后使用，不需要再次编辑业务流程。

从以上的描述中，可以看出，本发明在很大程度上减轻了呼叫中心客服人员全人工服务的工作量，使客服人员可以灵活的组合配置服务流程为客户提供自动化服务，可以极大的方便客户服务工作人群，增加运营商的产品竞争力，增加业务收益，并能尽可能的利用了现有网络资源和服务器资源，不需要额外的硬件购买维护和人力成本投入，灵活配置，实用性强。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种客服自动化方法，应用于呼叫中心客户服务系统，其特征在于，包括：

响应用户操作，确定业务流程和业务流程参数；

根据所述业务流程和所述业务流程参数生成可执行脚本；

执行所述生成的可执行脚本；

其中，根据所述业务流程和所述业务流程参数生成可执行脚本包括：

确定所述业务流程对应的最小可执行脚本；

使用所述业务流程参数对所述最小可执行脚本进行参数替换；

将经过参数替换的所述最小可执行脚本组成所述生成的可执行脚本；

生成与所述生成的可执行脚本对应的序列号。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定业务流程包括以下至少之一：直接选择固化的业务流程、选择之前编辑完成的业务流程、实时选取一个或多个业务流程最小功能模块组成所述业务流程。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述执行所述生成的可执行脚本包括：

查找与所述序列号对应的所述生成的可执行脚本；

解析并执行所述生成的可执行脚本。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述生成的可执行脚本和所述最小可执行脚本均使用扩展语音标记语言编写。

5.一种客服系统，应用于客服呼叫中心，其特征在于，包括：

数据接入模块，用于响应用户操作，确定业务流程和业务流程参数；

脚本处理模块，用于根据所述业务流程和所述业务流程参数生成可执行脚本；

脚本执行模块，用于执行所述生成的可执行脚本；

其中，所述脚本处理模块包括：

脚本生成单元，用于确定所述业务流程对应的最小可执行脚本，使用所述业务流程参数对所述最小可执行脚本进行参数替换，将经过参数替换的所述最小可执行脚本组成所述生成的可执行脚本；

序列号生成单元，用于生成与所述生成的可执行脚本对应的序列号。

6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述数据接入模块，用于直接选择固化的业务流程、选择在先编辑完成的业务流程、和/或实时选取一个或多个业务流程最小功能模块组成所述业务流程。

7.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述脚本执行模块包括：

获取单元，用于查找与所述序列号对应的所述生成的可执行脚本；

解析执行单元，用于解析并执行所述生成的可执行脚本。

8.根据权利要求5至7中任一项所述的系统，其特征在于，所述生成的可执行脚本和所述最小可执行脚本均使用扩展语音标记语言编写。