CN101227487A - 在线客服系统及其在线交流的方法 - Google Patents

Abstract

在线客服系统及其在线交流的方法，涉及一种在线客服系统。提供一种费用更低廉，功能更强大的在线客服系统及其在线交流的方法。包括客服管理程序软件、媒体服务器、WEB服务器和在线客服客户端。媒体服务器设有媒体服务器程序和数据库。WEB服务器设有WEB服务器程序，在线客服客户端设有嵌入WEB服务器程序的访客端程序和客服端程序。客服人员登录后，访问者访问带有在线客服系统面板的页面，选择并鼠标双击某个在线客服图标，媒体服务器与访客端和客服端建立会话开启会话窗口，在文字聊天同时建立音频或视频会话；访问者可输入回呼号码，客服端会显示该号码，客服选用附加的三方通话平台或voip平台，使用硬件或软件给访问者致电。

Description

在线客服系统及其在线交流的方法

技术领域

本发明涉及一种在线客服系统，尤其是涉及一种主要解决一些企业希望建立持续的客户服务的在线客服系统及其在线交流的方法。

背景技术

企业提供专门的客户服务是提升产品形象、挖掘并赚取客户好评的必要手段。客服质量一方面来自于企业管理层的重视程度，客户服务人员专业水平；另一方面，来自于所使用的形式及工具。技术进步给客服形式带来了很多选择，也在很大程度上提高了客服质量。但很多时候客户的要求是没有止境的，企业几乎不可能对所有客户做到完全上门提供所有的咨询及指导等工作。

电信技术的发展很大程度上推动了这项工作。使得客户可以随时、随地的通过电话获得企业提供的售前或售后服务。在通信费用上有了诸多选择，可以是企业付费，也可以是客户付费，或者共同承担。在目前的情况下，这几乎是所有企业都或多或少的采用了这种方式来提供客户服务。

在互联网普及的今天，个人电脑也得到了大量普及，虽然比不上固定电话、移动电话的普及程度，但它因为能提供更多更丰富的信息而受到欢迎，且互联网本身在向无线互联方向大踏步迈进。更多的企业选择了建立自己的网站来将自己的产品及服务直观全面的展现给客户。其实已经省掉了很大一部分原来客服需要去做的产品介绍、演示的工作。但这些并不是互动的。一些企业的潜在客户更多的情况下是先通过网站来了解产品相关信息，然后作进一步的深入咨询。在单纯页面展示、论坛等无法满足客户需求的情况下，一些免费的即时通讯工具也起到了很大作用。客户可以通过这些工具与客户服务人员进行文字、语音、视频的交流。或者是即时传送相关资料，通讯成本仅仅是极低的网络接入费用。但同样也有一些问题，就是这需要客户也安装相关工具，并注册帐号等一系列操作。并不见得十分方便。较大规模的企业并不采纳这种方式。

总之，企业需要一种价格低廉、客服及客户均使用方便、充分利用客服资源(比如一个客服同时工作于多个客户)、交流信息丰富(文字、语音、视频、资料传送等)、且客服工作记录完整、可监管客服、可统计回访客户、甚至主动与客户交流的工具。

目前的情况下，企业建立客户服务体系一般有以下几种方式：

1)特定的客户服务点，客户到指定的客户服务点获得产品咨询等服务。其缺点是专设客服咨询点的场租、地点变迁，客户访问不方便，费时费力。

2)开辟专门的客服热线电话(普通号码)，并专人职守，等待客户致电。话费由客户支付。其缺点为是采用专门的客服热线电话，需要客户方支付一定话费，将很多意项客户拒之门外，且只限于一对一的语音服务，内容即时间均有限。

3)购买并开设专门的800免费电话，企业支付该号码的开户费、月租费、通话费(国内、国际、全球)，所有话费由企业方承担。只能被客户的固定电话呼叫。其缺点是800免费电话购买成本高，通话费巨大，特别是长途话费，是企业很大地一笔开销，且无法为移动电话用户提供服务，同样只限于一对一的语音服务，内容及时间均有限。

4)购买并开设专门的400免费电话，企业支付该号码的开户费、长话费(国内、国际、全球)，用户支付本地通话费，可以被客户的固定电话、移动电话呼叫。其缺点是400免费电话购买成本同样高，通话费同样巨大，特别是长途话费，也是企业的很大一笔开销，客户方也承担一部分本地话费，同样只限于一对一的语音服务，内容及时间均有限。

5)以基于互联网的即时通讯工具QQ、MSN等完成客户服务的工作。客户也使用该工具与客服进行交互。其缺点是客户所用上网电脑必须安装相关即时通讯工具，且已注册了相应工具的登录帐号。

上述客户服务体系所采取的方式存在的一个共同的缺点是，无法在进行客户服务的同时，进行客户分类及统计，且无法完整地监督客户服务人员的工作内容。

发明内容

本发明的目的在于针对现有的企业建立客户服务系统所存在的费用高、功能有限、不易进行客户分类及统计及无法完整地监督客户服务人员的工作内容等缺点，提供一种可较好解决上述问题，费用更低廉，功能更强大的在线客服系统及其在线交流的方法。

本发明所述的在线客服(800ALL)系统包括客服管理程序软件、媒体服务器、WEB服务器和在线客服客户端。

客服管理程序软件包括客服部门设置、客户服务人员设置、联系电话设置和用户统计设置四个功能部分：客服管理程序为与媒体服务器程序协同工作的一个flash程序，其程序文件嵌入WEB服务器中。

媒体服务器用于应用服务的管理以及语音和视频数据的传输，媒体服务器通过网络与在线客服客户端连接并交互信息，媒体服务器设有媒体服务器程序和数据库，媒体服务器程序用于与在线客服系统客户端进行数据交互，数据库用于保存用户的各种信息。

WEB服务器设有WEB服务器程序，WEB服务器程序与媒体服务器程序安装在不同的服务器上，通过网络连接。

在线客服客户端设有访客端程序和客服端程序，访客端程序和客服端程序嵌入WEB服务器程序中，通过网络与媒体服务器连通。

访客端程序是面向访客端的应用程序，访客通过访客端应用程序与媒体服务器程序进行数据交互，进而通过客服端程序与客户服务人员交流。

客服端程序是面向客户服务人员的应用程序，客户服务人员通过客服端程序与媒体服务器程序进行数据交互，进而通过访客端程序与在线访客交流。

在线客服系统分别与客户服务人员和访问者连接，客户服务人员为使用在线客服的客户服务人员，访问者为使用在线客服的在线访问人员。

在客服管理程序软件中，1)客服部门设置表示将不同客服归类于不同的部门，比如技术部、销售部。使用者可以自行添加任意多个部门并取相应的名字，可进行部门的增加、删除、修改操作。2)客服人员设置表示设置实际进行客服工作的客服人员帐号名称等信息，每个客服人员归属于不同客服部门，可进行客服人员的增加、删除、修改操作。3)联系电话设置用于800all系统与三方通话系统协同工作时使用，三方通话系统对访客将使用访客给出的电话回呼过去，对客服，将使用这里设置的电话号码回呼给客服，这两个回呼将构成访客与客服的互相通话。当某个客服已使用这里设置的第一个电话号码在与访客交谈时，第二个访客与另一个客服交流将依顺序采用第二个设置的号码。共可以设置5个号码供同时使用。4)用户统计设置用于管理者进行一些用户对网站的访问统计，比如：某个时段的访问者信息、按小时段统计的访问量、按地区统计的访问量、日统计报表、年统计报表。

客服管理程序实际上是与媒体服务器程序协同工作的一个flash程序，其程序文件嵌入WEB服务器中，当管理员需要进行客服管理时，他在自己的电脑上通过浏览器访问web服务器程序，进入指定的客服管理网址，浏览器将自动下载客服管理程序的flash程序文件，然后该程序文件通过网络与媒体服务器进行交互，完成上述的各种客服管理工作。Flash程序文件的执行需要adobe公司的adobe flash player9.0或以上版本的插件，大部分的情况下，浏览器已经具备该插件，无须另外下载安装，只需要与媒体服务器能通过Internet访问，也无须特别的硬件设备。

本发明所述的在线客服系统的在线交流的方法包括以下步骤：

1)客户服务人员在指定的入口登录；

2)访问者访问带有在线客服系统面板的页面，选择并鼠标双击某个在线客服图标；

3)媒体服务器与访客端建立一个会话并开启会话窗口，同时与客服端也相应地自动建立会话开启会话窗口；

4)访问者与客户服务人员可在文字聊天的同时，建立音频会话或视频会话；

5)访问者可在指定位置输入回呼号码(即希望客户服务人员给自己打电话)，客服端会显示该号码，然后客服选用在线客服系统附加的三方通话平台或voip平台，使用硬件或软件设备给访问者致电。

6)访问者或客服可在任何时候关闭会话窗口，关闭连接。

与现有的相关技术相比，本发明具有以下突出的优点：

1)将客户服务与网站合为一体，让访问者在无需下载任何软件的情况下，即可实现与客服的在线沟通。并且在访问者访问企业网站时即被企业关注，除了网站页面的基本内容，真实的客户服务人员在线服务比以往单纯的网站或电话客服，提供了更多的交互性。且有多种交互方式选择：文字聊天、语音、视频。且客服过程及内容可以被完整有效记录。访问者的访问信息直接成为统计数据供企业使用。

2)无须场租，无地点变迁的概念，客户在互联网可使用的地方均可使用，随时、随地、任意时长。

3)客户无须支付任何费用，可以一边浏览网站，一边与客服交流(文字、语音或视频)，可随时、反复发起。

4)客户端电脑无须安装额外的程序或浏览器插件。

5)可以主动给在浏览网站的访客提供服务。每次客户服务过程的文字消息部分被完整记录，且可根据需要录音。系统记录了访客的每次访问，可以按地域、按时间段等分类统计。在售后服务工作方面掌握了极大的主动性，也是企业产品策划方面最直接的真实资料。

附图说明

图1为本发明实施例的在线客服系统的结构框图。

图2为本发明实施例的在线客服系统的在线交流的方法步骤流程图。

具体实施方式

以下实施例将结合附图对本发明作进一步的说明。

参见图1，本发明所述的在线客服(800ALL)系统包括客服管理程序软件1、媒体服务器2、WEB服务器3和在线客服客户端4。

客服管理程序软件1设有客服部门设置、客户服务人员设置、联系电话设置和用户统计四个部分，客服部门设置、客户服务人员设置、联系电话设置和用户统计四个部分分别用于管理客服的部门、人员、联系电话等信息，完成部门与客户服务人员的设置和工作分配，设置一些自动回复、留言管理方面的功能，并为用户提供统计数据；客服管理程序软件通过网络与媒体服务器连接并进行信息交互，客服管理程序嵌入在WEB服务器程序中，其调用者既非访客、也非客服，而是专门提供给800All系统的管理员使用。

媒体服务器2用于应用服务的管理以及语音和视频数据的传输。媒体服务器会在服务器上开辟独立的端口，供外部调用。媒体服务器通过网络与在线客服客户端连接并交互信息。媒体服务器设有媒体服务器程序和数据库，媒体服务器程序用于与在线客服系统客户端进行数据交互，数据库用于保存用户的各种信息。

WEB服务器3(在线客服服务使用者)为企业的网站服务提供者，WEB服务器设有WEB服务器程序，WEB服务器由企业自己所选择的WEB服务程序(比如：IIS、Apache、Tomcat等)架设，为网站的访问者提供页面服务，然后企业在需要的网站上嵌入在线客服客户端程序、客服管理程序，即完成了在线客服与企业网站的集成。WEB服务器程序与媒体服务器程序安装在不同的服务器上，通过网络连接。

在线客服客户端是用户(访客或者客服)使用的接口，用户通过客户端程序与媒体服务器连接并交互信息，在线客服客户端程序嵌入WEB服务器程序中，通过网络与媒体服务器连通。

在线客服客户端4设有访客端程序和客服端程序。

1、访客端程序：面向访客端的应用程序，访客在访客端应用程序中输入文字、语音或视频等数据，由访客端应用程序实现访问者5与服务器的数据交互，进而通过客服端程序与客户服务人员6交流。

2、客服端程序：面向客户服务人员的应用程序，客户服务人员在客服端程序中输入文字、语音或视频等数据，由客服端程序实现客户服务人员与服务器的数据交互，进而通过访客端程序与在线访客交流。

在线客服系统分别与客户服务人员(使用在线客服的客户服务人员)和访问者(使用在线客服的在线访问人员)连接。

以下给出应用本发明所述的在线客服系统的在线交流的运行方法和步骤。

1)在使用800ALL系统前，需要先在原企业WEB服务器的基础上部署800ALL系统。主要有两个工作，一是使用800ALL系统的安装程序进行媒体服务器程序的安装工作，可以是在单独的一台服务器上，也可以是与WEB服务程序在同一台服务器上。安装完毕后需要根据安装要求，将指定的程序文件(客服管理程序、在线客服客户端程序)复制到指定的目录，并在原WEB程序的指定位置插入指定的代码。部署工作完成。

2)部署完成后，800ALL系统管理员需要首先在客服管理入口进行登录。操作实现过程为：管理员打开浏览器，地址栏中输入企业网站域下的客服管理的网址，此时，浏览器将从web服务器下载到相应的用于进行客服管理的flash程序文件且开始运行，在运行时，客服管理的flash程序文件是直接与媒体服务器程序进行交互。系统管理员使用系统管理员的帐号及密码进行登录，然后进行800ALL系统的初始化设置工作，设置需要分多少个部门、每个部门有哪些客服人员等相关信息。此时，每个客服人员将有了相关的登录系统的用户名及密码。

3)为维持在线客服系统的工作，需要一个或多个客服人员先登录，在指定的客服人员登录入口登录，操作实现过程为：客服人员打开浏览器，地址栏中输入企业网站域下的客服登录入口网址，此时，浏览器将从web服务器下载到相应的用户进行客服登录的flash程序文件且开始运行，在运行时，客服所用的flash程序文件是直接与媒体服务器程序进行交互。登录时使用管理员设置的客服人员帐号及密码。登陆后，企业网站中嵌入了800ALL面板的页面上该客服的状态将变为彩色状态(灰色状态表示未登录)。且为了能进行与访客的语音、视频会话，客服人员使用的电脑需要具备麦克风、耳机、摄像头外设，且需要保证这些外设事先就能正常的工作了。

4)当一个访问者通过浏览器访问使用了800ALL系统的企业的网站时，企业网站页面将有始终存在的800ALL在线客服系统面板，且在其上列出了该企业有哪些部门，每个部门有哪些客服，以及客服是否在线。如果访客需要某个客服的协助，那么他可以点击某个客服的头像，此时将新开一个浏览器窗口，该窗口从企业web服务器下载到在线客服客户端程序，然后，该客户端程序与企业的媒体服务器程序建立连接，同时媒体服务器程序与访客需要访问的那个客服人员的客户端程序建立连接，此时，该客服人员将自动开启一个浏览器窗口，与访客端的窗口相同。该窗口即访客与客服人员的会话窗口，默认为发送文字消息的方式，访客或这客服可以互相给对方发送文字消息。

5)如果访客端有耳机(或音箱)及麦克风，访客可以通过点击会话窗口上的语音会话按钮，开启语音会话模式，客服的会话窗口中将获得访客需要进行语音会话的请求提示，客服点击接受该请求后，即可开始语音会话过程，会话过程仍然时双方的客户端程序与媒体服务器一起协同工作完成。也可以反过来，由客服人员主动发起语音会话请求，过程相同。在语音会话过程中，同时可以给对方发送文字消息。

6)如果访客端有耳机(或音箱)及麦克风、摄像头，访客可以通过点击会话窗口上的视频会话按钮，开启视频会话模式，客服的会话窗口中将获得访客需要进行视频会话的请求提示，客服点击接受该请求后，即可开始视频会话过程，会话窗口将出现双方的视频，会话过程仍然时双方的客户端程序与媒体服务器一起协同工作完成。也可以反过来，由客服人员主动发起视频会话请求，过程相同。在视频会话过程中，同时可以给对方发送文字消息，如果没有音频设备(耳机、音箱、麦克风等)，将只有视频。

7)如果访客端没有任何音频、视频设备，可以使用800ALL的电话回呼功能，访客在会话窗口指定的位置输入并提交自己希望被回呼的电话号码，客服人员会话窗口将获得该访客的希望回呼的电话号码的提示，此时，客服人员可以选择使用800ALL系统附属的三方通话系统或者网络电话系统，发起电话通话。三方通话将由独立的三方通话系统分别向访客和客服发起电话震铃。双方接起电话后就开始通话过程。次过程与媒体服务器无关。由三方通话系统独立完成。

8)当会话完毕后，访客或客服关闭会话窗口，即完成了整个会话过程。媒体服务器程序将关闭该次会话。此后，访客或客服可随时再次发起会话过程。访客不需要支付任何费用。

Claims (2)

1.在线客服系统，其特征在于包括客服管理程序软件、媒体服务器、WEB服务器和在线客服客户端；

客服管理程序软件包括客服部门设置、客户服务人员设置、联系电话设置和用户统计设置四个功能部分：客服管理程序为与媒体服务器程序协同工作的一个flash程序，其程序文件嵌入WEB服务器中；

媒体服务器用于应用服务的管理以及语音和视频数据的传输，媒体服务器通过网络与在线客服客户端连接并交互信息，媒体服务器设有媒体服务器程序和数据库，媒体服务器程序用于与在线客服系统客户端进行数据交互，数据库用于保存用户的各种信息；

WEB服务器设有WEB服务器程序，WEB服务器程序与媒体服务器程序安装在不同的服务器上，通过网络连接；

在线客服客户端设有访客端程序和客服端程序，访客端程序和客服端程序嵌入WEB服务器程序中，通过网络与媒体服务器连通；

访客端程序是面向访客端的应用程序，访客通过访客端应用程序与媒体服务器程序进行数据交互，进而通过客服端程序与客户服务人员交流；

客服端程序是面向客户服务人员的应用程序，客户服务人员通过客服端程序与媒体服务器程序进行数据交互，进而通过访客端程序与在线访客交流；

在线客服系统分别与客户服务人员和访问者连接，客户服务人员为使用在线客服的客户服务人员，访问者为使用在线客服的在线访问人员。

2.如权利要求1所述的在线客服系统的在线交流的方法，其特征在于包括以下步骤：

1)客户服务人员在指定的入口登录；

2)访问者访问带有在线客服系统面板的页面，选择并鼠标双击某个在线客服图标；

3)媒体服务器与访客端建立一个会话并开启会话窗口，同时与客服端也相应地自动建立会话开启会话窗口；

4)访问者与客户服务人员可在文字聊天的同时，建立音频会话或视频会话；

5)访问者可在指定位置输入回呼号码，客服端会显示该号码，然后客服选用在线客服系统附加的三方通话平台或voip平台，使用硬件或软件设备给访问者致电。

6)访问者或客服可在任何时候关闭会话窗口，关闭连接。

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