CN102083245A - 一种智能终端，以及针对智能终端的协同服务方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种针对智能终端的协同服务方法，包括如下步骤：智能终端拨打话务服务的热线号码，话务服务的呼叫中心为所述智能终端选择空闲的坐席终端，并建立所述智能终端与坐席终端之间的连接；坐席终端向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令，根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息，并将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。本发明还公开了一种针对智能终端的协同服务系统以及一种智能终端。本发明技术方案通过服务协同，使用户投诉的故障在第一时间内得到了解决，提高了用户的满意度，同时，减少了人工话务量和重复投诉率。

Description

一种智能终端，以及针对智能终端的协同服务方法和系统

技术领域

本发明涉及移动通信技术领域，特别涉及分组域的数据业务技术，尤其涉及一种智能终端，以及针对智能终端的协同服务方法和系统。

背景技术

现有的人工话务服务，是基于2G网络的语音为主的服务方式。用户拨打热线号码后，首先进入交互语音应答(Interactive Voice Response，IVR)系统的语音菜单，如果语音菜单中没有用户需要的功能，用户通过选择语音菜单中提供的人工服务的选项，接入到话务员的坐席上。话务员用户进行语音交流，如果需要，中间可以进行人工服务与IVR的互转操作。对于较为复杂的问题，可能需要转移到其它专家或者支撑部门进行解决，解决后以短信或外呼的方式回复给用户。以上整个过程全部走的是电路承载域(CS域)，用户只能和话务员通过语音的形式进行交互。

现有技术实现的人工话务服务仅通过语音方式进行交互，会导致以下问题：话务员通常只能通过指导性的语言让用户自己通过操作手机或其它终端设备的方法来解决问题，如果话务员不能准确解释时，将可能造成用户重复投诉甚至产生新的投诉。对于一些复杂的问题，双方容易存在沟通障碍，造成解决故障的周期较长，有时甚至需要多次呼叫才能解决一个问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于，提出一种智能终端，以及针对智能终端的协同服务方法和系统，可以提供更高效的话务服务。

本发明实施例提出的一种针对智能终端的协同服务方法，包括如下步骤：

智能终端拨打话务服务的热线号码，话务服务的呼叫中心为所述智能终端选择空闲的坐席终端，并建立所述智能终端与坐席终端之间的连接；

坐席终端向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令，根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息，并将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。

较佳地，所述坐席终端向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令之后，进一步包括：智能终端收到所述指令后，弹出确认窗口等待用户进行确认；待用户确认后，智能终端将故障相关信息发送至坐席终端。

其中，所述故障相关信息为智能终端的品牌型号以及故障编码信息。

较佳地，所述根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息的步骤包括：坐席终端根据所述故障相关信息在多媒体知识数据库中查询故障解决方案；多媒体知识数据库向坐席终端返回故障解决方案。

所述故障解决方案包括在智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导信息。

较佳地，所述将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端的步骤包括：

坐席终端向智能终端发送协同请求；

智能终端弹出界面提示用户确认接收协同指令，并将用户的确认信息反馈到坐席终端；

坐席终端在收到用户的确认信息后，将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。

本发明实施例提出的一种针对智能终端的协同服务系统，包括呼叫中心和多于一个的坐席终端；

所述呼叫中心用于接到智能终端的呼叫后，为所述智能终端选择空闲的坐席终端，并建立所述智能终端与坐席终端之间的连接；

坐席终端用于在建立了与智能终端的连接后，向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令，根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息，并将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。

所述协同服务系统进一步包括：

多媒体知识数据库，用于存储智能终端的故障相关信息以及对应的故障解决方案；

所述坐席终端进一步用于根据接收自智能终端的故障相关信息查询所述多媒体知识数据库，得到故障解决方案。

所述故障解决方案包括在智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导信息。

所述坐席终端进一步包括用于向智能终端发送协同请求的单元。

本发明实施例还提出一种智能终端，包括会话控制模块，信息采集模块和指令代理执行模块；

所述会话控制模块接收来自话务服务坐席终端的要求收集故障相关信息的指令，并将信息采集模块所采集的故障相关信息发送至所述坐席终端；以及接收来自坐席终端的故障解决方案；

信息采集模块，用于根据所述要求收集故障相关信息的指令，对本智能终端的故障相关信息进行采集；

指令代理执行模块，用于执行所述故障解决方案。

所述故障相关信息为智能终端的品牌型号以及故障编码信息。

所述故障解决方案包括在智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导信息。

从以上技术方案可以看出，通过智能终端收集终端信息和故障信息，主动推送到话务中心的坐席终端上，并与呼叫中心的知识库匹配故障现象，提示话务员操作程序；坐席终端将故障解决指令主动推送到智能终端，并由智能终端执行。

本发明技术方案通过服务协同，使用户投诉的故障在第一时间内得到了解决，提高了用户的满意度，同时，减少了人工话务量和重复投诉率。通过PS域进行通信，能够满足视频和及时交互的需要，使电话服务更加及时和有效，同时，PS域通信比CS域更加灵活，且更容易转向全IP通信网络，具有更好的扩展性，是未来3G宽带和移动终端的发展趋势。

附图说明

图1为本发明实施例提出的针对智能终端的协同服务系统的组网方案示意图；

图2为本发明实施例提出的针对智能终端的协同服务系统的逻辑框架示意图；

图3为本发明实施例给出了一种基于JAVA虚拟机平台的智能终端客户端的逻辑框图；

图4为本发明实施例给出的一种坐席终端的逻辑框图；

图5为本发明实施例给出的智能终端内部逻辑模块及其之间的连接关系的示意图；

图6为本发明实施例给出的坐席终端内部逻辑模块及其之间的连接关系的示意图；

图7为本发明实施例提出的针对智能终端的协同服务流程图。

具体实施方式

随着智能手机和3G技术的发展，采用更加直观的视频和协同技术，有利于提高话务服务的质量和效率。

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图对本发明作进一步的详细阐述。

本发明实施例提出的针对智能终端的协同服务系统的组网方案如图1所示：用户通过智能手机、3G上网本等智能终端101接入3G网络PS域102，并通过3G接入网关103、话务路由器104接入话务中心服务平台105。话务中心服务平台105包括WEB服务器106，多媒体知识数据库107、呼叫中心应用服务器108以及n个坐席终端(n为大于1的自然数)。

呼叫中心应用服务器108用于接到智能终端101的呼叫后，为所述智能终端101选择空闲的坐席终端，并建立所述智能终端101与坐席终端之间的连接；坐席终端用于在建立了与智能终端的连接后，向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令，根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息，并将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。

所述多媒体知识数据库107，用于存储智能终端的故障相关信息以及对应的故障解决方案；所述坐席终端用于根据接收自智能终端的故障相关信息查询所述多媒体知识数据库，得到故障解决方案。所述故障解决方案包括在智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导信息。

所述坐席终端还可以进一步包括用于向智能终端发送协同请求的单元。

WEB服务器107用于提供基于网页实现话务服务功能，与本发明技术方案无关。

本发明实施例提出的针对智能终端的协同服务系统的逻辑框架如图2所示。用户通过智能终端安装的特定客户端，可以从数据通道接入话务中心服务平台，话务中心服务平台的虚拟接入设备收到客户端的请求后，通过一定的规则分配到某个话务坐席上，话务坐席的终端电脑上安装有可以和智能客户端软件进行通信的客户端，话务员通过该客户端同智能终端客户端用户进行通话和互动。

图3为本发明实施例给出了一种基于JAVA虚拟机平台的智能终端客户端的逻辑框图。该客户端基于JAVA虚拟机平台305，包括通讯协议加密模块301，信息采集模块302，指令代理执行模块303和会话控制模块304。

所述通讯协议加密模块301用于实现对所发送信令及数据的加密，以防被第三方窃听，会话控制模块304用于实现对会话过程的控制，所述会话过程包括会话的建立、保持与拆除，通信双方的握手等。这两个模块是智能终端所具有的常规模块。

在本发明方案中，信息采集模块302用于对本智能终端的故障相关信息进行采集，所采集的故障相关信息由通讯协议加密模块301加密后，通过会话控制模块304所建立的会话链路发送出去。另外，会话控制模块304还接收来自坐席终端的故障解决方案信息，该故障解决方案信息经通讯协议加密模块301解密后，由指令代理执行模块304执行。所述故障解决方案信息指令和/或解决故障的视频指导信息，所述执行就是执行该指令，或者播放所述视频指导信息。

图4为本发明实施例给出的一种坐席终端的逻辑框图。坐席终端基于PC机常用的windows平台，包括通讯协议加密模块401、信息分析模块402、外部系统接口模块403和会话控制模块404。

所述通讯协议加密模块401用于实现对所发送信令及数据的加密，以防被第三方窃听；外部系统接口模块403用于实现与话务中心服务平台的其他设备进行交互，例如与多媒体知识数据库进行交互。会话控制模块404用于实现对会话过程的控制，所述会话过程包括会话的建立、保持与拆除，通信双方的握手等。

信息分析模块402用于分析来自智能终端的故障相关信息，并根据所述故障相关信息通过外部系统接口模块403连接多媒体知识数据库，从该数据库中查询相应的故障解决方案。

图5为本发明实施例给出的智能终端内部逻辑模块及其之间的连接关系的示意图。包括Socket通信组件501、数据总线模块502、报文安全控制模块503、协议处理器504、指令执行模块505、终端安全模块506、指令采集模块507、媒体控制模块508、会话管理模块509、对象管理模块510、交互管理模块511、Java虚拟机512和智能终端API513。

所述Socket通信组件501用于接收和发送与坐席终端或话务中心的Socket连接上的IP报文。数据总线502是一种用于分解出可识别的语音视频或数据报文的协议处理器，主要与报文安全控制器503一起作用，对进入智能终端的IP数据包进行安全验证。协议处理模块504用于将语音、视频和指令进行分解和分析，根据分析的结果，将数据分别分发到指令执行模块505、采集指令模块507、媒体控制模块508或会话管理模块509，在分析过程中，会使用终端安全模块506对分析结果进行安全验证。交互管理511用于对会话过程中的过程进行记录和控制，对象管理510是基于Java技术的内存优化模块，Java虚拟机512是构建该软件的开发平台，使用Java虚拟机以达到在多种智能终端中平滑移植，智能终端API513是最终用于驱动智能终端进行操作的调用指令。

图6为本发明实施例给出的坐席终端内部逻辑模块及其之间的连接关系的示意图。包括Socket通信组件601、数据总线模块602、报文安全控制模块603、协议处理器604、命令解码器605、语音编码与解码器606、视频编码与解码器607、呼叫中心客户端608、对象池管理器609、媒体播放接口610、Java虚拟机611、操作系统612、Web浏览器613。

所述Scoket通信模块601、数据总线模块602、报文安全控制模块603、协议处理器604、对象池管理器609、Java虚拟机611与上节图5所述相应模块的功能类似，只是实现略有不同。所述命令编码器605用于将话务中心知识库中的故障排除命令编码成特定的协议报文供Socket组件发送到智能终端，所述语音编码解码器606用于将语音流编码成可供Socket发送的特定的协议报文和将协议报文解码成语音流。所述视频编码解码器607用于将视频流编码成可供Socket发送的特定的协议报文和将协议报文解码成视频流。所述呼叫中心客房端608用于从呼叫中心知识库中查询智能终端故障的解决方案。所述媒体播放接口610用于向话务员播放语音流或视频流。所述操作系统612和Web浏览器613用于向话务员提供操作界面，与本发明技术方案无关。

图7示出了本发明实施例提出的针对智能终端的协同服务流程，包括如下步骤：

步骤701：用户通过安装在智能终端上的专用应用软件拨打话务服务的热线号码。

本实施例中忽略其他情况，仅描述连接坐席终端进行人工服务的情况。

步骤702：呼叫中心选择一个空闲的人工坐席终端为其服务。

步骤703：呼叫中心将用户的智能终端网络地址发送给该坐席终端，并为用户的智能终端分配路由。

步骤704：坐席终端直接与用户的智能终端建立Socket连接。

步骤705：用户通过语音或视频通话咨询手机故障的处理方法，话务员在了解用户的手机方面的情况后，认为难以通过语音解决用户的终端故障，需要通过协同方式解决故障。

步骤706：话务员通过坐席终端上的应用程序向智能终端的应用程序发送一条指令收集用户的智能终端的故障相关信息。所述故障相关信息可以是品牌型号和故障编码等信息。

步骤707：智能终端收到请求后，弹出确认窗口请用户确认。

步骤708：用户确认后，智能终端将故障相关信息返回至坐席终端；

步骤709：坐席终端根据所述故障相关信息在多媒体知识数据库中查询相应的故障解决方案；

步骤710：多媒体知识数据库向坐席终端返回故障解决方案，所述故障解决方案包括可以在相应型号的智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导；

步骤711：坐席终端向智能终端发送协同请求的IP报文；

步骤712：智能终端弹出界面提示用户确认接收协同指令和视频；

步骤713：用户确认接收推送请求后，智能终端将用户的确认信息反馈的IP报文发送到坐席终端；

步骤714：坐席终端向用户的智能终端发送故障解决指令和/或解决故障的视频指导信息；

步骤715：用户的智能终端收到指令后运行，为用户解决故障，或者播放解决故障的视频；

步骤716：故障解决后，用户挂断电话，通话结束。

本发明技术方案基于TD网络的高带宽特性，使用特定的协同软件，使话务员与用户建立一种协同工作的流程，该方案通过智能终端收集终端信息和故障信息，主动推送到话务中心的坐席终端上，并与呼叫中心的知识库匹配故障现象，提示话务员操作程序；坐席终端将故障解决指令主动推送到智能终端，并由智能终端执行。其中，通过用户确认的方式来保证接收话务中心的推送指令和视频的方式，是出于保护用户智能终端的安全的考虑

本发明技术方案通过服务协同，使用户投诉的故障在第一时间内得到了解决，提高了用户的满意度，同时，减少了人工话务量和重复投诉率。通过PS域进行通信，能够满足视频和及时交互的需要，使电话服务更加及时和有效，同时，PS域通信比CS域更加灵活，且更容易转向全IP通信网络，具有更好的扩展性，是未来3G宽带和移动终端的发展趋势。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (13)

1.一种针对智能终端的协同服务方法，其特征在于，包括如下步骤：

智能终端拨打话务服务的热线号码，话务服务的呼叫中心为所述智能终端选择空闲的坐席终端，并建立所述智能终端与坐席终端之间的连接；

坐席终端向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令，根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息，并将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。

2.根据权利要求1所述的协同服务方法，其特征在于，所述坐席终端向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令之后，进一步包括：智能终端收到所述指令后，弹出确认窗口等待用户进行确认；待用户确认后，智能终端将故障相关信息发送至坐席终端。

3.根据权利要求1或2所述的协同服务方法，其特征在于，所述故障相关信息为智能终端的品牌型号以及故障编码信息。

4.根据权利要求1所述的协同服务方法，其特征在于，所述根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息的步骤包括：坐席终端根据所述故障相关信息在多媒体知识数据库中查询故障解决方案；多媒体知识数据库向坐席终端返回故障解决方案。

5.根据权利要求1所述的协同服务方法，其特征在于，所述故障解决方案包括在智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导信息。

6.根据权利要求1、2、4或5所述的协同服务方法，其特征在于，所述将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端的步骤包括：

坐席终端向智能终端发送协同请求；

智能终端弹出界面提示用户确认接收协同指令，并将用户的确认信息反馈到坐席终端；

坐席终端在收到用户的确认信息后，将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。

7.一种针对智能终端的协同服务系统，其特征在于，包括呼叫中心和多于一个的坐席终端；

所述呼叫中心用于接到智能终端的呼叫后，为所述智能终端选择空闲的坐席终端，并建立所述智能终端与坐席终端之间的连接；

坐席终端用于在建立了与智能终端的连接后，向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令，根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息，并将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。

8.根据权利要求7所述的协同服务系统，其特征在于，所述协同服务系统进一步包括：

多媒体知识数据库，用于存储智能终端的故障相关信息以及对应的故障解决方案；

所述坐席终端进一步用于根据接收自智能终端的故障相关信息查询所述多媒体知识数据库，得到故障解决方案。

9.根据权利要求7或8所述的协同服务系统，其特征在于，所述故障解决方案包括在智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导信息。

10.根据权利要求7或8所述的协同服务系统，所述坐席终端进一步包括用于向智能终端发送协同请求的单元。

11.一种智能终端，包括会话控制模块，其特征在于，该智能终端还包括：信息采集模块和指令代理执行模块；

所述会话控制模块接收来自话务服务坐席终端的要求收集故障相关信息的指令，并将信息采集模块所采集的故障相关信息发送至所述坐席终端；以及接收来自坐席终端的故障解决方案；

信息采集模块，用于根据所述要求收集故障相关信息的指令，对本智能终端的故障相关信息进行采集；

指令代理执行模块，用于执行所述故障解决方案。

12.根据权利要求11所述的智能终端，其特征在于，所述故障相关信息为智能终端的品牌型号以及故障编码信息。

13.根据权利要求11所述的智能终端，其特征在于，所述故障解决方案包括在智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导信息。

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