CN100388665C

CN100388665C - 电信网络呼叫中心系统及其实现方法

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Publication number: CN100388665C
Application number: CNB2004100546036A
Authority: CN
Inventors: 李伟华
Original assignee: ZTE Corp
Current assignee: ZTE Corp
Priority date: 2004-07-22
Filing date: 2004-07-22
Publication date: 2008-05-14
Anticipated expiration: 2024-07-22
Also published as: CN1725689A

Abstract

本发明所述系统和方法在坐席发送消息时，由坐席调用WEB SERVICE服务器的服务，WEB SERVICE服务器将请求消息进行转换处理发给CTI服务器等消息接收模块，消息接收模块处理后给WEB SERVICE服务器返回应答消息，WEB SERVICE服务器将应答消息进行转换处理再发回坐席。通过上述方法，本发明能够通过Internet接入呼叫中心，而且接入较为简单、不受距离限制，在充分利用Internet系统便利性的同时，不增加系统成本，是一种非常有效的呼叫中心系统的实现方式。

Description

电信网络呼叫中心系统及其实现方法

技术领域

本发明涉及通信领域。尤其涉及电信网络中基于Internet(国际互联网络)的呼叫中心系统。

背景技术

通信技术已经在社会各个领域得到了日益广泛的应用，随着电信运营商之间竞争的加剧，为客户提供更为优质的服务已经成为竞争的核心手段。其中，建立具有完善服务能力的呼叫中心是几乎所有运营商都在采用的方式。呼叫中心是向企业用户提供电话、传真、电子邮件以及Internet等多种接入手段的服务客户的信息系统，它能为客户提供多媒体响应服务，处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等。通常呼叫中心的业务处理人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组，呼叫中心平台提供了业务代表和用户进行交流的通道。

在呼叫中心平台中，坐席系统是业务代表实现业务操作和管理、与呼叫中心其它系统和呼叫用户进行交互的系统，坐席系统根据不同的分类可分为本地坐席和远端坐席、传统坐席和IP(Internet Protocol，网际协议)坐席。

在非电信行业，包括金融、电力等行业的企业，也都需要呼叫中心这种方式提高客户满意度，进而增强自己的竞争力，但是由于独立建设一套呼叫平台成本高，很多采用了坐席外包形式，也就是使用电信的呼叫中心平台，分配该公司相应的接入号码和坐席技能，同时分配相应技能的坐席代表，就可以受理该公司用户的咨询电话。这种外包很多采用了远程坐席方式，远程坐席有多种实现方式，如DDN(Defense Data Service，数字数据服务)方式，数据通过DDN交互，话路则通过一般电话线或RSU(Remote SubscriberUnit，远端用户单元)方式传递。另外还有复现器方式、拨号上网方式等，但这些远端坐席有成本高、距离受制或安全性等一些问题，其数据的传输从本质上是通过局域网(或VPN，Virtual Private Network，虚拟个人网络)。另外还有IP坐席方式，体系结构如图1所示：IP坐席能处理网上业务，如文本交谈、网页同步、白板等，但IP坐席的数据是通过局域网进行传输，无法通过廉价的Internet系统传输，而随着Internet的发展，宽带质量的逐渐提高，提供服务的企业分布于全国各地，现有的呼叫中心实现方式已经日益显现其成本高、距离受限、系统处理复杂的缺点，并且目前没有检索出任何现有的、基于Internet系统实现呼叫中心的方法。

发明内容

本发明要解决的技术任务是现有不能实现通过Internet接入呼叫中心、接入复杂、距离受限等缺点，以期提出一种通过Internet接入呼叫中心、接入简单、不受距离限制的电信网络呼叫中心系统。

为实现上述目的，本发明构造了一种电信网络呼叫中心系统，其特征在于，包括以下部分：WEB SERVICE(基于环球网的服务)服务器、Internet坐席、IP网关、CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)服务器、Web服务器、PBX(Pivate Banch telephone eXhange，组交换机)和IVR(Interactive Voice Response，互式语音应答)；

所述WEB SERVICE服务器运行服务；完成如数据库访问、座席的鉴权等业务处理；参与呼叫的建立和释放、对坐席到CTI服务器和CTI服务器到坐席的消息进行转换处理；

所述Internet坐席通过如SOAP(Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议)跨越防火墙的协议调用WEB SERVICE服务器实现各种数据的访问和交互，Internet坐席发送消息时，由Internet坐席调用WEBSERVICE服务器的服务，WEB SERVICE服务器接收请求后，将请求消息进行转换处理发给CTI服务器等消息接收模块，消息接收模块处理后给WEB SERVICE服务器返回应答消息，WEB SERVICE服务器将应答消息进行转换处理再发回Internet坐席；所述Internet坐席包括主控模块、话务处理模块、模板解析模块、参数转化模块和服务调用模块；所述主控模块完成底层模块的协作调用；所述坐席模块提供话务处理业务；所述模板解析模块、参数转化模块和服务调用模块实现通过Internet访问坐席系统需要的处理数据；

所述IP网关是Internet和PSTN(Public Switched Telephone Network，公共开关电话网络)间的转换设备，将H323(一种支持语音传输协议)呼叫转换成PSTN呼叫、或将PSTN呼叫转换成H323呼叫，建立逻辑通道，实现IP和PSTN用户自由通话；同时还具备关守(GateKeeper)的功能，实现IP地址到电话号码之间的转换；

所述CTI服务器进行呼叫排队和控制、话务员分配；

所述Web服务器实现文本交谈、白板、网页导航等网上业务；

所述PBX是PSTN接入的设备；

所述IVR提供语音处理的设备。

所述Internet坐席和所述WEB SERVICE服务器的消息交互都基于XML(Extensible Markup Language，可扩展标记语言)字符流方式，按照如SOAP等协议封装，所述Internet坐席和其它模块的消息格式都基于编程语言定义的数据，因此所述Internet坐席和所述WEB SERVICE服务器都存在生成XML字符流的参数转化模块和解析XML字符流的模板解析模块。

本发明还提出了一种电信网络呼叫中心系统实现方法，其特征在于，包括以下步骤：

(1)PC(Personal Computer，个人计算机)用户登录WEB Server发起业务呼叫请求；

(2)WEB Server接收呼叫请求，启动进行呼叫请求处理，调用相应的服务将呼叫请求发给WEB SERVICE服务器；

(3)WEB SERVICE服务器接收呼叫请求，分配PC用户的模块号，向CTI服务器请求呼叫排队；

(4)CTI服务器接收呼叫请求，在呼叫队列中分配呼叫节点，有空闲座席则分配座席，否则进入排队队列，向WEB SERVICE服务器返回排队结果；

(5)WEB SERVICE服务器收到正确分配座席消息后，分配本次呼叫的连接号，向CTI服务器发Deliver通知消息；

(6)CTI服务器收到Deliver通知消息，将呼叫的本次呼叫的连接号保存在呼叫节点中，并向WEB SERVICE服务器发Deliver通知消息；

(7)座席调用服务获取Deliver通知消息，并调用服务向WEB Server发出加入消息。调用服务向CTI服务器发出AnswerCall应答消息(或ClearConneCTI服务器on拒绝消息)；

(8)WEB Server收到座席的加入请求，处理加入请求，调用服务向WEB SERVICE服务器返回请求处理结果；

(9)WEB SERVICE服务器得到WEB Server的正确加入结果和CTI服务器的AnswerCall应答消息，向CTI服务器发Conf确认消息；

(10)座席调用服务获取Conf确认消息；

(11)WEB SERVICE服务器向CTI服务器发Establish建立消息并通知WEB Server；

(12)座席调用服务获取Establish建立消息；

(13)本次呼叫建立。

本发明所述系统和方法在坐席发送消息时，由坐席调用WEB

SERVICE服务器的服务，WEB SERVICE服务器将请求消息进行转换处理发给CTI服务器等消息接收模块，消息接收模块处理后给WEB SERVICE服务器返回应答消息，WEB SERVICE服务器将应答消息进行转换处理再发回坐席。通过上述方法，本发明能够通过Internet接入呼叫中心，而且接入较为简单、不受距离限制，在充分利用Internet系统便利性的同时，不增加系统成本，是一种非常有效的呼叫中心系统的实现方式。

附图说明

图1是本发明所述基于IP坐席的呼叫中心系统结构图。

图2是本发明所述电信网络中呼叫中心系统结构图。

图3是本发明所述系统中Internet坐席结构图。

具体实施方式

下面结合具体实施方式对本发明所述方法作进一步描述：

本发明所述电信网络呼叫中心系统中坐席系统和用户都通过Internet接入呼叫平台中，没有本地坐席和远端坐席之分，也没有传统坐席和IP坐席之分。

本发明所构造的电信网络呼叫中心系统，包括以下部分：WEBSERVICE服务器、Internet坐席、IP网关、CTI服务器、Web服务器、PBX和IVR；

所述WEB SERVICE服务器：是本发明所属重要的设备，它区别于一般呼叫中的应用服务器(APP Server)，应用服务器对Internet是屏蔽的，但WEB SERVICE服务器对Internet是公开的，可以通过Internet访问WEBSERVICE服务器，调用它的服务。WEB SERVICE服务器运行服务，完成业务处理，如数据库访问，座席的鉴权等；参与呼叫的建立和释放，对坐席到CTI服务器和CTI服务器到坐席的消息进行转换处理。

Internet坐席：是本发明重要的设备，由如下的模块构成：主控模块、话务处理模块、模板解析模块、参数转化模块和服务调用模块，主控模块是坐席的框架程序，完成底层模块的协作调用。坐席模块必须具有话务处理能力，因此无论在传统坐席还是Internet坐席话务处理模块都是基本模块。在传统坐席中，语音通过电话线接入，数据通过局域网(或VPN)进行访问。在Internet坐席中，语音和数据都通过Internet接入，但需要在传统的呼叫中心上增加IP网关设备，这跟一般的IP坐席相同。在目前传统坐席或IP坐席中，坐席的数据均采用客户端/服务器结构，访问的数据被局限在局域网或VPN网中。在基于Internet时，传统坐席无法获取数据，这需要一种新的访问方式来实现数据的访问，Internet坐席的模板解析、参数转化和服务调用这三个模块就实现通过Internet访问坐席系统需要的处理数据。在Internet坐席中，坐席通过能跨越防火墙的协议如SOAP调用WEBSERVICE实现各种数据的访问和交互。

IP网关：作为Internet和PSTN间的转换设备，将H323呼叫转换成PSTN呼叫、或将PSTN呼叫转换成H323呼叫，建立逻辑通道，实现IP和PSTN用户自由通话；另具备一些关守(GateKeeper)的功能，实现IP地址到电话号码之间的转换。

CTI服务器：进行呼叫排队和控制、话务员分配。

Web服务器：实现文本交谈、白板、网页导航等网上业务。

PBX：作为PSTN接入的设备。

IVR：提供语音处理的设备。

在呼叫系统中，坐席跟CTI服务器、IP网关、PBX以及数据库系统等都有消息交互，由于这些模块均在局域网之内，通过TCP协议各个模块可以顺利完成消息交互。当坐席从Internet接入时，可能还要跨越防火墙，通过TCP协议坐席同其它模块很难直接互通，甚至发生安全隐患，在本发明中WEB SERVICE服务器实现了坐席同其它模块的消息互通：坐席发送消息时，由坐席调用WEB SERVICE服务器的服务，WEB SERVICE服务器接收请求后，将请求消息进行转换处理发给CTI服务器等消息接收模块，消息接收模块处理后给WEB SERVICE服务器返回应答消息，WEB SERVICE服务器将应答消息进行转换处理再发回坐席，一次消息交互结束。

Internet坐席和WEB SERVICE服务器的消息交互都基于XML字符流方式，按照一定协议如SOAP封装，Internet坐席和其它模块的消息格式都基于编程语言定义的数据，因此Internet坐席和WEB SERVICE服务器都存在生成XML字符流的参数转化模块和解析XML字符流的模板解析模块，这样实现了Internet坐席运行数据同其它模块的运行数据顺利交互。

基于Internet呼叫中心的消息流程同一般呼叫中心的消息相同，下面以网上业务为例说明基于Internet呼叫中心的业务流程处理：

(1)PC用户登录WEB Server发起业务呼叫请求。

(2)WEB Server接收呼叫请求，启动进行呼叫请求处理，调用相应的服务将呼叫请求发给WEB SERVICE服务器。

(3)WEB SERVICE服务器接收呼叫请求，分配PC用户的模块号，向CTI服务器请求呼叫排队。

(4)CTI服务器接收呼叫请求，在呼叫队列中分配呼叫节点，有空闲座席则分配座席，否则进入排队队列，向WEB SERVICE服务器返回排队结果。

(5)WEB SERVICE服务器收到正确分配座席消息后，分配本次呼叫的连接号，向CTI服务器发Deliver通知消息。

(6)CTI服务器收到Deliver通知消息，将呼叫的本次呼叫的连接号保存在呼叫节点中，并向WEB SERVICE服务器发Deliver通知消息。

(7)座席调用服务获取Deliver通知消息，并调用服务向WEB Server发出加入消息。调用服务向CTI服务器发出AnswerCall应答消息(或ClearConneCTI服务器on拒绝消息)。

(8)WEB Server收到座席的加入请求，处理加入请求，调用服务向WEB SERVICE服务器返回请求处理结果。

(9)WEB SERVICE服务器得到WEB Server的正确加入结果和CTI服务器的AnswerCall应答消息，向CTI服务器发Conf确认消息。

(10)座席调用服务获取Conf确认消息。

(11)WEB SERVICE服务器向CTI服务器发Establish建立消息并通知WEB Server。

(12)座席调用服务获取Establish建立消息。

(13)本次呼叫建立。

在呼叫中心中，Internet坐席同其它模块交互的数据比较多：如处理呼叫过程中产生的实时数据如主叫信息、呼叫排队信息、通话时长等；Internet坐席代表为了统计历史数据进行的数据库查询如呼叫量月报统计信息、坐席日报统计信息等。Internet坐席需要的这些数据通过其底层的各个模块协作完成。

Internet坐席的参数转化模块将坐席本地数据转换成基于XML的字符流，作为调用服务的入口参数，这里的本地数据是指坐席环境的运行数据。在Internet坐席中，数据交互都是基于WEB SERVICE服务器完成，Internet坐席需要什么数据，就调用相应的服务。不同的服务，服务的入口参数可能不同，参数类型有基本型和复合型，复合型参数是由多个基本型参数组成，来完成某一实体特性的描述，如定义下面消息结构：

typedef struct Msglnfo_t

{ A_t a；

B_t b；

C_t c；

}Msglnfo_t；

它包含了三个字段，而三个字段分别定义为

typedef unsigned long A_t；

typedef unsigned short B_t；

typedef unsigned short C_t；

对于复合型参数采用XML的记录来表示，如上的复合型参数可表示为：

<？xml version＝″1.0″encoding＝″UTF-8″？>

<Msglnfo_t>

<A_t>a</A_t>

<B_t>b</B_t>

<C_t>c</C_t>

</Msglnfo_t>，在程序中a、b、c为相应的数值。

对于本地数组可采用XML文档的多条记录来表示。如定义数组：Msglnfo_tm[5]转换成对应的XML文档如下：

<？xml version＝″1.0″encoding＝″UTF-8″？>

<Msglnfo_t>m1</Msglnfo_t>

<Msglnfo_t>m2</Msglnfo_t>

<Msglnfo_t>m3</Msglnfo_t>

<Msglnfo_t>m4</Msglnfo_t>

<Msglnfo_t>m5</Msglnfo_t>，其中m1、m2、m3、m4、m5为相应的数值。

服务调用模块是将参数转化模块的生成的XML字符流按照SOAP协议封装，并调用相应的服务，WEB SERVICE服务器运行相应的服务，将XML字符流转换成对应的结构如上所述的Msglnfo_t，再把消息发给CTI服务器等模块，CTI服务器处理消息将返回应答消息给WEB SERVICE服务器，WEB SERVICE服务器进行数据转换后作为服务的返回数据，这样服务调用模块完成了数据的交互，同时获取服务返回的数据。

模板解析模块是服务调用模块获取服务返回数据后，对返回数据进行解析处理，传递给Internet坐席运行环境。在传统坐席中，坐席同CTI服务器交互信息需要很多的消息结构，因此在Internet坐席中需要有模板解析模块将数据根据预先定义的XML模板解析成对应的结构，而在WEBSERVICE服务器中数据生成模块通过模板将一般数据转换成基于XML方式的字符流数据。

在基于Internet的呼叫中心，为了安全的需要，WEB SERVICE服务器的服务被调用时都进行鉴权处理，以防被恶意调用。

Claims

1.一种电信网络呼叫中心系统，其特征在于，包括以下部分：WEBSERVICE服务器、Internet坐席、IP网关、计算机电话集成服务器、Web服务器、组交换机和互式语音应答模块；

所述基于环球网服务WEB SERVICE服务器运行服务；完成如数据库访问、座席的鉴权业务处理，通过Internet访问所述WEB SERVICE服务器并调用其服务；

所述Internet坐席包括服务调用模块，所述服务调用模块通过简单对象访问协议跨越防火墙的协议调用WEB SERVICE服务器实现各种数据的访问和交互，Internet坐席发送消息时，由Internet坐席调用WEB SERVICE服务器的服务，WEB SERVICE服务器接收请求后，将请求消息进行转换处理发给计算机电话集成服务器的消息接收模块，消息接收模块处理后给WEB SERVICE服务器返回应答消息，WEB SERVICE服务器将应答消息进行转换处理再发回Internet坐席；

所述IP网关是Internet和公共开关电话网络间的转换设备，将H323呼叫转换成公共开关电话网络呼叫、或将公共开关电话网络呼叫转换成H323呼叫，建立逻辑通道，实现IP和公共开关电话网络用户自由通话；

所述计算机电话集成服务器进行呼叫排队和控制、话务员分配；

所述Web服务器实现文本交谈、白板、网页导航网上业务；

所述组交换机是公共开关电话网络接入的设备；

所述互式语音应答模块提供语音处理的设备。

2.如权利要求1所述的电信网络呼叫中心系统，其特征在于，所述WEB SERVICE服务器还参与呼叫的建立和释放、对坐席到计算机电话集成服务器和计算机电话集成服务器到坐席的消息进行转换处理。

3.如权利要求1所述的电信网络呼叫中心系统，其特征在于，所述IP网关同时还具备关守的功能，实现IP地址到电话号码之间的转换。

4.如权利要求1所述的电信网络呼叫中心系统，其特征在于，所述WEB SERVICE服务器运行的服务有基本型和复合型入口参数，复合型参数是由多个基本型参数组成，完成某一实体特性的描述。

5.如权利要求1所述的电信网络呼叫中心系统，其特征在于，所述Internet坐席进一步包括主控模块、话务处理模块、参数转化模块和模板解析模块：

所述主控模块完成底层模块的协作调用；所述话务处理模块提供话务处理业务；所述参数转化模块将坐席本地数据转换成基于XML的字符流；所述服务调用模块将参数转化模块的生成的XML字符流按照简单对象访问协议封装，并调用相应的服务；所述模板解析模块是服务调用模块获取服务返回数据后，对返回数据进行解析处理，传递给Internet坐席运行环境。

6.如权利要求1所述的电信网络呼叫中心系统，其特征在于，所述Internet坐席和所述WEB SERVICE服务器的消息交互都基于XML字符流方式，按照简单对象访问协议封装，所述Internet坐席和其它模块的消息格式都基于编程语言定义的数据。

7.一种电信网络呼叫中心系统实现方法，其特征在于，包括以下步骤：

(1)计算机用户登录WEB Server发起业务呼叫请求；

(3)基于环球网服务WEB SERVICE服务器接收呼叫请求，分配计算机用户的模块号，向计算机电话集成服务器请求呼叫排队；

(4)计算机电话集成服务器接收呼叫请求，在呼叫队列中分配呼叫节点，有空闲座席则分配座席，否则进入排队队列，向WEB SERVICE服务器返回排队结果；

(5)WEB SERVICE服务器收到正确分配座席消息后，分配本次呼叫的连接号，向计算机电话集成服务器发通知消息；

(6)计算机电话集成服务器收到通知消息，将呼叫的本次呼叫的连接号保存在呼叫节点中，并向WEB SERVICE服务器发通知消息；

(7)Internet座席调用服务获取通知消息，并调用服务向WEB Server发出加入消息；

(9)WEB SERVICE服务器得到WEB Server的正确加入结果和计算机电话集成服务器的应答消息，向计算机电话集成服务器发Conf确认消息；

(10)Internet座席调用服务获取确认消息；

(11)WEB SERVICE服务器向计算机电话集成服务器发建立消息并通知WEB Server；

(12)Internet座席调用服务获取建立消息；

(13)本次呼叫建立。

8.如权利要求7所述的电信网络呼叫中心系统实现方法，其特征在于，在步骤(7)中，所述调用服务向计算机电话集成服务器发出应答消息或向计算机电话集成服务器发出拒绝消息。