CN101415048B - 一种呼叫中心系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种呼叫中心系统，包括：排队机、CIT服务器、应用服务器和坐席系统。该坐席系统用于向坐席代表提供服务界面，基于坐席代表的操作向应用服务器发送操作请求，在服务界面上显示从应用服务器返回的操作结果；基于坐席代表的操作向CTI服务器发送控制指令；其中，在坐席系统和应用服务器之间通过客户端/服务器方式实现基本功能，通过浏览器/服务器方式实现业务功能。本发明的呼叫中心系统利用内嵌Web浏览器或插件方式简单地将基于B/S结构的业务系统集成到服务界面中，采用统一的人工服务界面框架，将功能区域分开，一方面可以极大降低新业务的开发量，另一方面也可以避免话务员在不同业务系统中频繁操作，方便话务员使用。

Description

一种呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及信息服务技术，尤其涉及一种呼叫中心系统。

背景技术

目前，呼叫中心系统已经从仅仅为用户提供单一的服务的系统，发展为可以为用户提供多种服务的综合信息服务系统。呼叫中心系统坐席系统的功能也已经非常丰富，其人工服务界面不再是只能实现简单电话功能的界面。因此，呼叫中心系统的实现技术难点不在于缺少应有的功能，而是各种业务功能如何简便高效地集成和整合，使得新业务功能能够快速部署，在人工服务界面上显示以提供给话务员便捷地使用。

现有的呼叫中心系统多为一个封闭的系统。当需要增加新业务功能时，一种通常采用的方法是在原系统之外实现一个业务系统，话务员操作时需在不同系统间切换，操作繁琐，而且在数据传递等方面存在出错的隐患；另一种方法是由系统开发商或集成商追加开发工作将新业务功能集成进原系统。这种方式虽然话务员无须在不同系统间切换，但是存在基本功能和业务功能耦合过于紧密，界面操作按钮安排缺乏逻辑性，开发工作量大，复杂度高。

发明内容

本发明要解决的一个技术问题是提供一种呼叫中心系统，具有良好的业务可扩展性和灵活性。

本发明提供一种呼叫中心系统，呼叫中心系统采用客户端/服务器(C/S)和浏览器/服务器(B/S)相结合的容器结构实现，C/S架构作为系统的主架构，作为系统的容器；通过C/S架构实现和语音平台密切相关的计算机电话集成功能；通过B/S架构实现业务功能；呼叫中心系统包括：排队机，用于接入用户的呼叫，将所述呼叫信号传送到CIT服务器；CTI服务器，用于接收来自排队机的呼叫信号，将呼叫信息传送到应用服务器；接收来自坐席系统的呼叫控制指令，通过计算机控制排队机对呼叫进行处理；应用服务器，用于接收来自CTI服务器的呼叫信息，将呼叫信息发送到坐席系统；接收来自坐席系统的操作请求，将操作结果返回坐席系统；坐席系统，用于向坐席代表提供服务界面，基于坐席代表的操作向应用服务器发送操作请求，在服务界面上显示从应用服务器返回的操作结果；基于坐席代表的操作向CTI服务器发送控制指令；其中，应用服务器作为C/S结构的服务器端和B/S结构的服务器端，在坐席系统和应用服务器之间通过客户端/服务器方式实现基本功能，过浏览器/服务器方式实现业务功能；所述坐席系统包括C/S结构中的客户端，并在所述客户端中提供B/S结构中的浏览器；基本功能包括呼叫控制和/或用户属性操作；业务功能包括业务数据的查询、录入、修改操作；其中，所述服务界面包括CTI功能区、菜单区、公告显示区、客户信息区、状态区和操作区；所述CTI功能区位于所述服务界面顶部，实现话务员签入、签出、开始/结束静音、示忙/示闲、电话接听、挂断、报号、呼叫保持/取保持功能；所述菜单区位于所述CTI功能区下方，实现系统管理、公告管理、工单处理、日志查询、知识库功能的操作；所述客户信息区位于菜单栏左下方，用于显示当前通话客户的信息；所述公告显示区位于菜单栏右下方，用于滚动显示公告信息；所述状态栏位于所述服务界面下部，用于显示当前状态信息；所述操作区位于所述服务界面的中部，将不同的业务应用服务集合在一个区域内，用于实现业务各项操作；所述操作区包括服务选择区、操作区、操作结果区、子服务选择区和业务功能区；在所述操作区中，能够根据客户需求通过所述服务选择区来选取相应的界面，切换不同服务；当话务员进行的信息服务还有子服务时，能够通过所述子服务器选择区中子服务选择按钮，切换不同的子服务。

根据本发明的呼叫中心系统的一个实施例，还包括：数据库服务器，用于存储用户属性数据和/或业务数据；应用服务器将从数据库服务器获取的数据发送到坐席系统。

根据本发明的呼叫中心系统的另一实施例，坐席系统通过CTI接口和CTI服务器通信。坐席系统在客户端内嵌浏览器或者插件，用作和应用服务器通信的浏览器。

进一步，上述的基本功能包括呼叫控制和/或用户属性操作，业务功能包括业务数据的查询、录入、修改操作。

本发明的呼叫中心系统，在坐席系统和应用服务器之间通过客户端/服务器方式实现基本功能，通过浏览器/服务器方式实现业务功能，可以简单地将基于B/S结构的业务系统集成到呼叫中心系统，并在服务界面显示和操作，能够极大地降低新业务的开发量，具有良好的可扩展性和灵活性。

附图说明

图1是本发明的呼叫中心系统的一个实施例的结构示意图；

图2是本发明的呼叫中心系统的人工服务界面一个例子的图示；

图3是图2所示的人工服务界面中操作区的区域划分示意图；

图4是本发明的呼叫中心系统的一个实施例的接口示意图；

图5是本发明的呼叫中心系统提供服务的一个例子的流程图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。

本发明的基本思想是采用客户端/服务器(Client/Server，C/S)和浏览器/服务器(Browser/Server，B/S)相结合的容器结构实现呼叫中心系统。C/S架构作为系统的主架构，是一个系统的容器。通过C/S架构实现例如电话接听、挂断、拨号、保持、电话会议、电话转移等和语音平台密切相关的计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)功能，以满足实时性高的要求；通过B/S架构实现例如对业务数据的查询、录入、修改等操作，以及通过接口式实现和其他业务系统的数据互通、流转等业务功能，以实现协同处理的目的。可以通过WEB插件的方式将网页发布到服务器上，也可以作为外挂系统，通过内嵌WEB浏览器与C/S主体架构进行集成和整合。这样使得呼叫中心系统在主体架构不变的情况下能够灵活的扩展业务功能，使具有较好的通用性、灵活性、可扩展性和快速部署的能力。

图1是本发明的呼叫中心系统的一个实施例的结构示意图。如图1所示，该实施例中呼叫中心系统包括坐席系统11、排队机(PBX)12、CTI服务器13、应用服务器14和数据库服务器15。

其中，排队机12用于将固定电话、手机、传真等不同的呼叫接入，经过协议转换把呼叫信号转变成标准CSTA(计算机支持电信应用)协议的呼叫信号，将呼叫信号传送到CTI服务器13，接入呼叫中心系统。CTI服务器13是整个呼叫中心系统的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能，不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、呼出等服务。CTI服务器13接收来自排队机12的呼叫信号，CTI服务器13通过CTI接口，将呼叫信息，如主叫号码等，传送到应用服务器14；接收来自坐席系统11的呼叫控制指令，通过计算机控制排队机12对呼叫进行处理。CTI服务器13通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。应用服务器14用于提供各种业务应用，接收来自CTI服务器13的呼叫信息，将呼叫信息发送到坐席系统11；接收来自坐席系统的操作请求11，将操作结果返回坐席系统11；应用服务器14作为服务器，把数据库服务器15中的数据库信息与坐席系统11的客户端连接在一起，实现各种业务功能，这样减少坐席系统11上客户端程序的大小和复杂性，能够更好的控制数据流，提高性能，为数据通信和用户通信提供更好的安全保障。数据库服务器15用于存储用户属性数据和/或业务数据。数据库服务器存储为应用程序提供查询、更新、事务管理、索引、高速缓存、查询优化、安全及多用户存取控制等服务。坐席系统11用于向坐席代表提供服务界面，基于坐席代表的操作向应用服务器14发送操作请求，在服务界面上显示从应用服务器14返回的操作结果；基于坐席代表的操作向CTI服务器13发送控制指令。

需要指出的是，在本发明的呼叫中心系统的另一些实施例中，数据库服务器可以在应用服务器上实现，或者和应用服务器整合为一体。

在本发明的呼叫中心系统中，应用服务器作为C/S结构的服务器端和B/S结构的服务器端(C/S结构的服务器端和B/S结构的服务器端可以是一个或多个物理设备)，提供各种应用服务。坐席系统包括C/S结构中的客户端，并在客户端中以内嵌浏览器或者插件的形式提供B/S结构中的浏览器，通过人工服务器界面向话务员提供接口和信息，从而为呼叫用户提供服务。

本发明的呼叫中心系统的坐席系统采用统一的人工服务界面框架，将功能区域分开，并用内嵌Web浏览器或插件方式，简单地将基于B/S结构的业务系统集成到服务界面，一方面可以把开发量几乎降低到0，另一方面也可以让话务员避免在不同业务系统中操作的麻烦。

图2是本发明的呼叫中心系统的人工服务界面一个例子的图示。如图2所示，整个人工服务界面分为CTI功能区21、菜单区22、客户信息区23、公告显示区24、状态栏25和操作区26。其中，在图2中，CTI功能区21位于图2示出的界面顶部，实现话务员签入、签出、开始/结束静音、示忙/示闲、电话接听、挂断、报号、呼叫保持/取保持等与CTI相关的功能。菜单区22位于CTI功能区21下方，各菜单以竖线分隔，点击菜单项可显示下级子菜单，实现系统管理、公告管理、工单处理、日志查询、知识库等功能的操作。客户信息区23位于菜单栏左下方，用于显示当前通话客户的信息，例如客户姓名、呼叫时间、用户类型、社区信息等。公告显示区24位于菜单栏右下方，用于滚动显示公告信息，如话务员会议通知等。状态栏25位于界面下部，用于显示当前状态信息，例如显示话务员工号、登录时间、坐席号、坐席状态、当前时间等。操作区26位于界面的中部，该部分将不同的业务应用服务集合在一个区域内，是整个界面的核心部分，用于实现业务各项操作，例如号码查询、指路服务、通信录管理、餐馆预订、机票预订、酒店订房等。

根据业务需求，分析得通话客户的信息，如客户姓名、呼叫时间、用户类型、社区信息和话务员工号、登录时间、坐席号、坐席状态、当前时间等信息，系统管理、公告管理、工单处理、日志查询、知识库等功能均为各个业务所共同需要的，为提高系统的响应速度，对这些部分的功能采用响应速度快的C/S结构进行开发。而对于变化较频繁的业务功能部分，采用维护和升级方式简单的B/S结构，以降低系统开发成本，提升系统升级的便捷性。与此相对应，在图2中CTI功能区21、菜单区22、客户信息区23、公告显示区24和状态栏25的功能通过C/S结构实现，而操作区26的功能通过B/S实现。

图3是图2所示的人工服务界面中操作区的区域划分示意图。如图3所示，该操作区包括服务选择区31、操作区32、操作结果区33、子服务选择区34和业务功能区35。在操作区中，话务员可以根据客户需求通过服务选择区31来选取相应的界面，切换不同服务。当话务员进行的信息服务还有子服务时，可通过子服务器选择区34中子服务选择按钮，切换不同的子服务。

本发明的呼叫中心系统将多种信息服务采用统一界面架构，不再是分离多个人工服务界面。同时，对人工服务界面划分不同功能区域，以框架的方式规定了各功能区域的功能。实现了以用户为中心，具有易用性、规范性、合理性、美观与协调性、安全性等特点，并且兼顾灵活性。通过本发明的呼叫中心系统的人工服务界面，可实现面向用户的服务功能和系统的管理功能，并通过业务插件方式实现与其他相关系统的数据共享和功能联动，使WEB业务功能与CTI功能紧密结合。

图4是本发明的呼叫中心系统的一个实施例的接口示意图。如图4所示，坐席系统44包括CTI接口和WEB接口。用户的呼叫经过排队机41、IVR 42、CTI服务器43，通过CTI接口通知坐席系统44，坐席系统44通过CTI接口和CTI服务器43通信，通过WEB接口和B/S结构的各个业务应用服务器45通信。

坐席系统通过标准CTI接口、Web接口等与CTI服务器、应用服务器等相应模块完成各项功能的提供和集成。其中，通过CTI接口实现与CTI服务器各类消息的传递，使话务员通过人工服务界面可以实现电话接听、挂断、保持、电话会议、电话转移等操作。通过在坐席系统的客户端中内嵌浏览器，将业务部门的业务处理流程链接到坐席系统中，可以方便的将业务与电话功能进行集成，使话务员能够在同一人工服务界面中进行多种业务功能的操作。此外，通过数据交互接口，可以将CTI传送到坐席端的消息参数，作为相应应用接口的入口参数，例如从CTI传送主叫号码到坐席端，人工服务界面可以根据主叫号码显示对应的客户信息等。C/S架构中的参数可以通过数据交互接口将信息传送到WEB的页面中，实现后续的业务处理。

图5是本发明的呼叫中心系统提供服务的一个例子的流程图。

如图5所示，在步骤502，用户的呼叫服务号码，排队机将用户呼叫信号转变成标准的CSTA协议，并把用户的呼叫接入呼叫中心系统；

在步骤504，CTI服务器将呼叫信息传送到应用服务器。呼叫信号传送到CTI服务器，CTI服务器通过CTI接口，将用户呼叫相关的数据，如主叫号码等，传送到应用服务器(C/S结构中的服务器端)。

在步骤506，应用服务器接收呼叫信息，发送给坐席系统，在坐席系统(C/S结构中的客户端)的人工服务界面上显示，如主叫号码，来电时间、客户姓名、客户类型、社区信息等信息。

在步骤508，话务员选择接听操作，CTI服务器向排队机发送接听操作控制命令，排队机将用户的呼叫和话务员的电话接通。

在步骤510，话务员根据用户的要求在坐席系统操作区内(B/S结构的浏览器部分)进行操作，向应用服务器发出操作请求。

在步骤512，应用服务器接收操作请求，进行操作，将操作结果返回坐席系统显示。根据操作类型：

(1)需要进行数据库操作：应用服务器(B/S结构的服务器部分)向数据库服务器发起操作请求。数据库服务器进行操作，并将操作结果返回给应用服务器(B/S结构的服务器部分)。应用服务器(B/S结构的服务器部分)将操作结果反馈给话务员坐席软件操作界面的操作区部分(B/S结构的浏览器部分)。

(2)不需要进行数据库操作：应用服务器(B/S结构的服务器部分)将操作结果反馈至话务员坐席软件界面的操作区部分(B/S结构的浏览器部分)。

在步骤514，通话结束后，如用户主动挂断电话，排队机将挂机信号转为CSTA，发送给CTI服务器，坐席软件界面上显示用户挂机。

在步骤516，通话结束后，如话务员主动挂断电话：话务员在坐席软件界面上按挂断按钮，通过CTI接口将挂机命令发送给CTI服务器，CTI服务器向排队机发送挂断信号，排队机释放用户呼叫(挂断该呼叫)。

下面以以酒店订房业务为例，说明本发明的呼叫中心系统提供业务的流程。

首先，用户的呼叫通过排队机接入到呼叫中心系统。排队机将用户呼叫信号转变成标准的CSTA协议，并将呼叫信号传送到CTI服务器。CTI服务器通过CTI接口，将用户的主叫号码传送到应用服务器。应用服务器接收主叫号码，向数据库服务器发起查询请求，查询是否有该主叫号码的客户信息：

(a)如果有客户信息，则在坐席系统的界面上显示主叫号码、客户姓名、客户类型(例如，个人客户、企业客户)、客户等级(例如，金卡、银卡、钻石卡等)等信息；

(b)如果没有客户信息，则在坐席系统界面上显示主叫号码。

话务员选择接听操作，CTI服务器向排队机发送接听操作控制命令，排队机将用户的呼叫和话务员的电话接通。话务员在坐席软件上的操作区内选择“酒店预订”业务，并在该业务页面的查询条件框内输入酒店名称、所在城市、入住时间等条件后，按“查询”按钮，应用服务器向数据库服务器提交酒店信息查询请求。数据库服务器进行查询操作，并将查询到的符合条件的酒店信息返回给应用服务器。话务员坐席软件操作界面的操作区部分显示酒店查询结果。话务员通过和用户的交流，确定要定的酒店后，在坐席软件上的操作区内按“预订”按钮，转入酒店预订用户信息确认页面。话务员填写用户信息(如果系统已有该主叫号码的客户信息，则客户姓名、联系电话等信息自动填入相应栏目)。填写并确认完毕，按“确认”按钮，应用服务器向数据库服务器提交酒店预订信息增加请求；数据库服务器进行新增操作，并操作结果返回给应用服务器。话务员坐席软件操作界面的操作区部分显示操作结果(例如，成功或失败)。通话结束后，用户主动挂断电话：排队机将挂机信号转为CSTA，发送给CTI服务器，CTI服务器通过CTI接口，将用户挂机信号发送到应用服务器，应用服务器在坐席软件界面上显示用户挂机。

本发明的描述是为了示例和描述起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (4)

1.一种呼叫中心系统，其特征在于，所述呼叫中心系统采用客户端/服务器(C/S)和浏览器/服务器(B/S)相结合的容器结构实现，C/S架构作为系统的主架构，作为系统的容器；通过C/S架构实现和语音平台密切相关的计算机电话集成功能；通过B/S架构实现业务功能；所述呼叫中心系统包括： 

排队机，用于接入用户的呼叫，将呼叫信号传送到计算机电话集成CTI服务器； 

所述CTI服务器，用于接收来自所述排队机的呼叫信号，将呼叫信息传送到应用服务器；接收来自坐席系统的呼叫控制指令，通过计算机控制所述排队机对呼叫进行处理； 

所述应用服务器，用于接收来自所述CTI服务器的呼叫信息，将所述呼叫信息发送到所述坐席系统；接收来自所述坐席系统的操作请求，将操作结果返回所述坐席系统；所述应用服务器作为客户端/服务器(C/S)结构的服务器端和浏览器/服务器(B/S)结构的服务器端； 

所述坐席系统，用于向坐席代表提供服务界面，基于所述坐席代表的操作向所述应用服务器发送操作请求，在所述服务界面上显示从所述应用服务器返回的操作结果；基于所述坐席代表的操作向所述CTI服务器发送控制指令；所述坐席系统包括C/S结构中的客户端，并在所述客户端中提供B/S结构中的浏览器； 

其中，在所述坐席系统和所述应用服务器之间通过客户端/服务器方式实现基本功能，通过浏览器/服务器方式实现业务功能；所述基本功能包括呼叫控制和/或用户属性操作；所述业务功能包括业务数据的查询、录入、修改操作； 

其中，所述服务界面包括CTI功能区、菜单区、公告显示区、客户信息区、状态区和操作区；所述CTI功能区位于所述服务界面顶部，实现话务员签入、签出、开始/结束静音、示忙/示闲、电话接听、挂断、报号、呼叫保持/取保持功能；所述菜单区位于所述CTI功能区 下方，实现系统管理、公告管理、工单处理、日志查询、知识库功能的操作；所述客户信息区位于菜单区左下方，用于显示当前通话客户的信息；所述公告显示区位于菜单区右下方，用于滚动显示公告信息；所述状态区位于所述服务界面下部，用于显示当前状态信息；所述操作区位于所述服务界面的中部，将不同的业务应用服务集合在一个区域内，用于实现业务各项操作； 

所述操作区包括服务选择区、操作区、操作结果区、子服务选择区和业务功能区；在所述操作区中，能够根据客户需求通过所述服务选择区来选取相应的界面，切换不同服务；当话务员进行的信息服务还有子服务时，能够通过所述子服务器选择区中子服务选择按钮，切换不同的子服务。 

2.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，还包括： 

数据库服务器，用于存储用户属性数据和/或业务数据； 

所述应用服务器将从所述数据库服务器获取的数据发送到所述坐席系统。 

3.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述坐席系统通过CTI接口和所述CTI服务器通信。 

4.根据权利要求1、2或3所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述坐席系统在客户端内嵌浏览器或者插件，用作和所述应用服务器通信的浏览器。