CN103763443B - 一种多通讯方式聚合的移动客服系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种多通讯方式聚合的移动客服方法，将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；分析数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装；将二次关联封装的数据封装包传输给特定的移动客服终端；接收移动客服终端传输来的反馈数据；解析反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装；处理分发封装的反馈数据，并按照相应的通讯协议将其解析分发到对应的客服来源用户，实现客服需求的反馈闭环。本发明充分利用移动智能通信终端与云计算服务器无线互联互通的特点，克服传统CTI客服系统实施复杂、成本高的缺点，满足服务类小微企业经营管理者在平板电脑、智能手机等方面的移动客服需求。

Description

一种多通讯方式聚合的移动客服系统和方法

技术领域

本发明涉及移动互联网及无线通信综合应用领域，特别涉及一种多通讯方式聚合的移动客服系统和方法。

背景技术

客服系统是目前企业与顾客进行沟通并提供必要服务的主要方式，其主要技术应用为CTI（计算机电信集成），即把计算机系统和固话通信系统结合起来，实现自动化或半自动化的服务，如自助查询、业务办理、电话银行等等。随着近年来互联网和电子商务的迅速发展，一些基于网页或即时通信工具的在线客服模组也逐渐被集成到CTI系统中，实现了全业务逻辑的有效集成，不但提升了企业应对复杂市场环境的能力，也降低了企业在顾客服务与维护方面的综合运营成本。

但是，现有的CTI系统往往根据大型企业需求设计研发而成，如银行、电信等。这种客服系统，不但业务逻辑复杂而庞大，同时其成本也动则千万甚至上亿，一般公司很难承受如此高昂的投入。即使是为中小企业量身定制的简化版CTI系统，往往也需要专业的研发团队去进行业务集成，同时也需要专人进行日常维护与管理，这对于国内众多小微企业来说也是可望而不可及的。另一方面，随着无线通信技术的发展，消费者的通讯方式日益多元化，这造成了大量服务类行业比如餐饮、美容、娱乐、休闲等小微企业面临提升客户服务能力的压力，需要更为简单易用、成本低廉的客服系统来满足不同渠道来源的客服需求。此外，具体到本地生活服务业的特殊情况，小微企业甚至是个体户往往不可能组建专业客服团队提供7*24小时服务，因此系统的随时随地可访问性就尤其重要。

发明内容

本发明要解决的技术问题是：提供一种多通讯方式聚合的移动客服系统和方法，满足服务类小微企业经营管理者在平板电脑、智能手机等方面的移动客服需求。

本发明为解决上述技术问题所采取的技术方案为：一种多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：它包括以下步骤：

步骤一、将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；其中客服信息包括固话来电客服信息和移动客服信息，固话来电客服信息通过终端配置系统从固定电话获取，移动客服信息从客服来源用户中获取；移动客服信息的获取方式包括移动电话、短消息、网页和即时通信工具，即时通信工具为一种手机应用程序或电脑应用程序；

步骤二、分析数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装；

步骤三、将二次关联封装的数据封装包传输给特定的移动客服终端；接收移动客服终端传输来的反馈数据；

步骤四、解析反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装；

步骤五、处理分发封装的反馈数据，并按照相应的通讯协议将其解析分发到对应的客服来源用户，实现客服需求的反馈闭环。

按上述方法，所述步骤一的聚合封装的具体方式为：提取客服信息；添加带有通讯来源、通讯方式、通讯目标的包头及对应的包尾；进行校验编码。

按上述方法，所述步骤二的二次关联封装的具体方式为：根据通讯来源从数据存储单元提取客服需求方的关联信息；添加带有关联信息的包头及对应的包尾；进行校验编码。

按上述方法，所述步骤四的反馈数据包括客服操作信息和客服反馈信息；

步骤四具体包括：解析客服操作信息和客服反馈信息；根据客服操作信息生成数据库操作指令更新数据存储单元中的相应数据项；将客服反馈信息添加带有客服信息的包头及对应包尾进行分发封装。

按上述方法，所述步骤五中的解析分发具体包括：解析客服反馈信息；提取通讯来源信息确定客服反馈信息的分发对象；提取通讯方式信息确定对应的分发渠道；根据指定的通讯方式将客服反馈信息分发到指定的通讯来源。

一种用于实现上述多通讯方式聚合的移动客服方法的多通讯方式聚合的移动客服系统，其特征在于：它包括：

通讯聚合单元，用于将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；其中客服信息包括固话来电客服信息和移动客服信息，固话来电客服信息通过终端配置系统从固定电话获取，移动客服信息从客服来源用户中获取；移动客服信息的获取方式包括移动电话、短消息、网页和即时通信工具，即时通信工具为一种手机应用程序或电脑应用程序；

数据存储单元，用于存储数据封装包的数据，供中央控制单元调用；

中央控制单元，用于分析通讯聚合单元聚合封装的数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装，并用于解析终端同步单元接收到的反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装；

终端同步单元，用于将二次关联封装的数据封装包传输给特定的移动客服终端，并接收移动客服终端传输来的反馈数据；

通讯分发单元，用于处理分发封装的反馈数据，并按照相应的通讯协议将其解析分发到对应的客服来源用户，实现客服需求的反馈闭环。

本发明的有益效果为：

1、本发明充分利用了移动智能通信终端与云计算服务器无线互联互通的特点，采用聚合服务器将客服来源用户和移动客服终端联系起来，进行合理的分配和统一的管理，克服了传统CTI客服系统实施复杂、成本高昂的缺点，提供了随时随地可管理的能力，满足服务类小微企业经营管理者在平板电脑、智能手机等方面的移动客服需求。

2、本发明方法和系统提供了一套完整的聚合机制统一管理多种通讯方式，实现了全通信平台的一站式管理，既简化了使用操作流程，也解决了移动互联网时代沟通多样化给企业客服带来的障碍。

3、通过采用本发明方法和系统，有助于提高服务业小微企业的信息化管理水平，为消费者提供高质量的服务体验，具有较明显的经济和社会效益。

附图说明

图1为本发明一实施例的应用框图。

图2为本发明一实施例的系统框图。

图3为本发明一实施例的流程框图。

图4为本发明一实施例步骤一中数据封装包的编码封装格式。

图5为本发明一实施例步骤二中二次关联的编码封装格式。

图6为本发明一实施例步骤四中分发封装的编码封装格式。

具体实施方式

下面结合具体实例对本发明做进一步说明。

图1为本发明一实施例的应用框图，客服来源用户通过各种通讯方式与聚合服务器进行通讯，使得聚合服务器获得客服来源用户的客服信息，聚合服务器通过对客服信息进行处理和识别，发送给相应的移动客服终端，移动客服终端向客服人员展示客服信息，客服人员通过移动客服终端输入反馈信息，经聚合服务器传达给对应的客服来源用户。通讯方式包括固定电话、移动电话、短消息、网页、即时通信工具等，其中，即时通信工具为带有即时通信功能的移动或非移动类软件工具，包括但不限于QQ、微信、微博、来往、易信、飞信等手机或电脑应用程序。移动客服终端为带有通信功能的移动终端设备，如智能手机、平板电脑、笔记本、PDA 等。

在聚合服务器接收客服信息和/或传达反馈信息时，若遇到无法与聚合服务器进行通讯连接的情况（如固定电话等），需要用到终端配置系统进行网络中转或通讯数据的本地化处理。终端配置系采用软硬件结合的方式实现，通过CID来电芯片获取来电原始数据，并经过微处理器的汇编程序处理成可识别格式即可。常用的CID来电芯片有Motorola公司的MC145447、Freescale公司的MC145447等，微处理器可以采用51单片机，如AT89C51等，也可使用专门的DSP或ARM芯片。

图2为本发明一实施例的系统框图，它包括：

通讯聚合单元，用于将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；其中客服信息包括固话来电客服信息和移动客服信息，固话来电客服信息通过终端配置系统从固定电话获取，移动客服信息从客服来源用户中获取；移动客服信息的获取方式包括移动电话、短消息、网页和即时通信工具，即时通信工具为一种手机应用程序或电脑应用程序；

数据存储单元，用于存储数据封装包的数据，供中央控制单元调用；

中央控制单元，用于分析通讯聚合单元聚合封装的数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装，并用于解析终端同步单元接收到的反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装；

终端同步单元，用于将二次关联封装的数据封装包传输给特定的移动客服终端，并接收移动客服终端传输来的反馈数据；

通讯分发单元，用于处理分发封装的反馈数据，并按照相应的通讯协议将其解析分发到对应的客服来源用户，实现客服需求的反馈闭环。

终端配置系统判断是否与通讯聚合单元建立通讯连接。一般使用蓝牙，Wifi，Zigbee等作为无线通讯组建，考虑到聚合服务器往往位于云计算机房，因此终端配置系统优选方案采用Wifi模组来与通讯聚合单元建立连接。但是并不是所有的场所都具备wifi信号覆盖，或者部分场所即时安装了wifi但可能信号较弱，无法完成正常的通讯过程，此时需要考虑其他通讯方式直接或者间接与聚合服务器通讯。如未建立连接，将其传输给建立连接的移动客服终端进行中转。移动客服终端通过终端同步单元以及中央控制单元将固话来电客服信息间接传输给通讯聚合单元。终端配置系统往往和移动客服终端处于同一空间，因此可以采用蓝牙，Wifi，Zigbee任一方式将固话来电客服信息传输给移动客服终端。而移动客服终端是具有无线通信功能的平板电脑或智能手机，可以通过2G/3G/4G/Wifi等方式与聚合服务器建立通讯渠道。如已建立连接，直接将固话来电客服信息间接传输给通讯聚合单元。

图3为本发明一实施例的流程框图，它包括以下步骤：

步骤一、将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；其中客服信息包括固话来电客服信息和移动客服信息，固话来电客服信息通过终端配置系统从固定电话获取，移动客服信息从客服来源用户中获取；移动客服信息的获取方式包括移动电话、短消息、网页和即时通信工具，即时通信工具为一种手机应用程序或电脑应用程序。

聚合封装的具体方式为：

提取客服信息。客服信息包括多种形式，常见的如纯文本、图文消息、语音、视频等。此外,随着互联网以及移动互联网的发展，基于web或者app的客服请求也较普遍，一般表现为表单或者xml请求，这些客服需求本质上仍然是特定格式的文本信息。

添加带有通讯来源、通讯方式、通讯目标的包头及对应的包尾。添加包头包尾的目的是为了统一处理方式，同时为逆向溯源提供路由依据。编码封装的具体格式如图4所示，其中通讯来源字段代表需求用户的ID，通常为特定的手机号码或者通讯帐号等，如QQ号、微信号等，用以唯一表示某个特定的客服需求用户。通讯方式字段为不同通讯方式的编码，如固话为001，短信为002，手机为003，QQ为004，微信为005，易信为006等，这样通讯方式编码相当于数据传输的令牌，不同步骤的各个单元根据通讯方式编码可进行差异化处理，同时通讯分发单元也可据此将反馈信息推送到不同的渠道。通讯目标代表客服服务的提供方，可以是客服需求用户指定的某个门店或客服人员，也可以是由中央控制单元根据实际情况分配的移动客服终端，其核心用途是为客服信息的传递提供路由功能。通过上述封装以后，客服信息将以完全统一的格式进入下一个处理环节。

进行校验编码。在具体实施中，可根据系统要求的安全级别和特定需求选择不同的校验算法，常见的有奇偶校验、海明校验、循环冗余校验等。由于后续还有二次编码过程，且该次聚合封装包主要用于系统内部传输，因此本步骤的优选方案采用简单的奇偶校验即可。

步骤二、分析数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装。

二次关联封装的具体方式为：

根据通讯来源从数据存储单元提取客服需求方的关联信息。提取步骤一数据封装包中的通讯来源字段到数据存储单元查找是否存在历史记录或其他关联信息，如果存在，则读取对应的数据项。通常跟某个需求用户ID相关联的基本信息包括来电次数，来电时间，来电频率等。具体到不同的业务又涉及更丰富的业务信息，比如积分信息，消费信息，会员信息，知识库等等，中央控制单元根据不同客服需求以及具体的业务逻辑读取客服人员需要的相关信息，以辅助客服人员进行决策。仍然以消费者发送微信询问餐厅询问地址为例，关联信息包括微信帐号对应的历史通讯记录，微信帐号的用户信息，餐厅地址相关的知识库信息如地图、交通等。或者更进一步，也可以通过分析微信帐号的当前GPS地址信息计算出到达餐厅所需要的时间或者最优导航路线等。

添加带有关联信息的包头及对应的包尾。获取关联信息后，按照统一的格式添加间包头及对应的包尾进行二次关联封装，具体格式如图5所示，包括但不限于包头长度及多个关联数据字段。由于关联数据字段的数目和长度并不固定，因此包头长度有利于快速解析包头，而关联数据字段本身可以通过固定的特征符进行分割提取。此外，需要明确指出的是，关联数据字段并不限定于具体的关联信息本身，尤其是很多情况下关联信息过于复杂，此时关联数据字段可以是关联信息对应的指针、数据库的访问地址或者其他任意可以获取关联信息的路径信息。

进行校验编码。在具体实施中，可根据系统要求的安全级别和特定需求选择不同的校验算法，常见的有奇偶校验、海明校验、循环冗余校验等。由于该二次关联封装包会通过无线方式传输到移动客服终端，在信号较弱情况下容易出现传输错误，因此本步骤的优选方案可采用稍复杂的循环冗余校验。

步骤三、将二次关联封装的数据封装包传输给特定的移动客服终端；接收移动客服终端传输来的反馈数据。这种数据交互流程可以是自动或者人工的，取决于现场需求。比如，如果消费者通过微信方式查询自己的积分，那么这类预设服务完全可以做到自动回复反馈，不需要人工干预，反之，如果消费者希望客服人员帮忙查找自己的手机是否遗落到餐厅了，那么则需要进行纯人工回复。不论是自动回复还是人工回复，反馈数据都将通过终端同步单元传输给中央控制单元。

步骤四、解析反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装。反馈数据包括客服操作信息和客服反馈信息。

步骤四具体包括：

解析客服操作信息和客服反馈信息。移动客服终端的交互，除了反馈客服需求方外，往往还需要处理相关的业务逻辑，因此在传递信息给聚合服务器时也会包含业务逻辑变动的相关信息，也就是客服操作信息。客服操作信息根据具体的系统功能模块有直接联系，比如预订客服一般为添加预订、修改预订、取消预订等，而电商客服一般为下单，结帐，退款等操作。但这些本质上都是修改新据存储单元中的相应数据项。

根据客服操作信息生成数据库操作指令更新数据存储单元中的相应数据项。以餐厅订餐为例，客服人员既需要告诉消费者是否成功完成订餐的反馈信息，同时也需要在预订管理系统对应的数据库里添加一条预订记录。当中央处理单元解析到添加预订记录操作时，将添加一条由需求用户ID产生的预订记录。

将客服反馈信息添加带有客服信息的包头及对应包尾进行分发封装。分发封装的目的是为了通讯分发单元进行统一处理分发，因此如图6所示，中央控制单元获取客服反馈信息后将与对应的通讯来源、通讯方式、通讯目标等信息字段以包头的形式进行封装，通讯来源用来确定客服反馈信息的分发对象，通讯方式用来确定对应的分发渠道，而通讯目标则代表了反馈来源，也即提供客服的移动客服终端或客服人员。

步骤五、处理分发封装的反馈数据，并按照相应的通讯协议将其解析分发到对应的客服来源用户，实现客服需求的反馈闭环。

解析分发具体包括：解析客服反馈信息；提取通讯来源信息确定客服反馈信息的分发对象；提取通讯方式信息确定对应的分发渠道；根据指定的通讯方式将客服反馈信息分发到指定的通讯来源。本步骤为聚合封装的逆向过程，在此不作赘述。需要特殊说明的是，并不是所有的客服反馈都采用完全对等的通讯方式，而是视具体情况采取对应的一种或多种反馈通讯方式。比如消费者通过固定电话来咨询餐厅地址，那么对应的反馈方式可能是短信或者微信推送消息的形式，因为消费者可以留存查看，更加方便。更为复杂的，还需要根据具体的实施条件考虑某种通讯方式的可用性，即时性，便利性等等因素，建立合适的通讯方式映射规则表。

本发明的适用范围很广。具体而言，客服人员的反馈信息可以是办理某项业务，如预订座位、办理会员等，也可以是回复某类客服信息，如咨询餐厅地址、查询积分，也可以是两者兼而有之。对于前者，聚合服务器将根据指令操作对应的数据库来完成业务逻辑；对于后者，聚合服务器根据数据包定义将客服回复信息通过对应的通讯方式反馈给目标客户。

以餐厅客服为例，某消费者拨打企业的固定电话咨询餐厅位置，终端配置系统收到来电后获取来电号码、来电时间、语音内容等信息上传到聚合服务器。消费者也可以通过发送短信或者通过交互式网页或者QQ、微信、易信等即时通讯工具直接与聚合服务器建立连接上传客服需求信息。聚合服务器处理不同通讯方式获得的客服需求信息封装成统一的格式传输给特定的移动客服终端的客服人员。这样处理的明显优势在于客服人员面对的是统一的交互方式，操作更加简单快捷，并且充分利用聚合服务器的计算能力来处理复杂的业务逻辑也规避了大多数移动智能终端计算能力不足的缺点。此外，由于所有通讯方式都由聚合服务器统一管理，也为移动客服终端进行协同工作提供了基础条件。

依然以餐厅客服为例，消费者分别通过发送短信和微信两种通讯方式咨询餐厅位置。通讯聚合单元按照SMS协议和微信协议进行统一编码封装，然后由中央控制单元处理后经终端同步单元传输给移动客服终端的客服人员。客服人员反馈餐厅的地址信息，以逆向路径传输给通讯分发单元。通讯分发单元根据数据包信息来判断不同的通讯来源，如果是短信方式，则向消费者的手机号发送一条含有餐厅地址或者餐厅地址超链接的短信；如果是微信方式，则向消费者的微信帐号推送一条含有餐厅地址信息的纯文本或者图文消息。

本领域普通技术人员可以理解：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细地说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.一种多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：它包括以下步骤：

步骤一、将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；其中客服信息包括固话来电客服信息和移动客服信息，固话来电客服信息通过终端配置系统从固定电话获取，移动客服信息从客服来源用户中获取；移动客服信息的获取方式包括移动电话、短消息、网页和即时通信工具，即时通信工具为一种手机应用程序或电脑应用程序；

步骤二、分析数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装；

步骤三、将二次关联封装的数据封装包传输给特定的移动客服终端；接收移动客服终端传输来的反馈数据；

步骤四、解析反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装；

步骤五、处理分发封装的反馈数据，并按照相应的通讯协议将其解析分发到对应的客服来源用户，实现客服需求的反馈闭环；

所述步骤一的聚合封装的具体方式为：提取客服信息；添加带有通讯来源、通讯方式、通讯目标的包头及对应的包尾；进行校验编码。

2.根据权利要求1所述的多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：所述步骤二的二次关联封装的具体方式为：根据通讯来源从数据存储单元提取客服需求方的关联信息；添加带有关联信息的包头及对应的包尾；进行校验编码。

3.根据权利要求1所述的多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：所述步骤四的反馈数据包括客服操作信息和客服反馈信息；

步骤四具体包括：解析客服操作信息和客服反馈信息；根据客服操作信息生成数据库操作指令更新数据存储单元中的相应数据项；将客服反馈信息添加带有客服信息的包头及对应包尾进行分发封装。

4.根据权利要求1所述的多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：所述步骤五中的解析分发具体包括：解析客服反馈信息；提取通讯来源信息确定客服反馈信息的分发对象；提取通讯方式信息确定对应的分发渠道；根据指定的通讯方式将客服反馈信息分发到指定的通讯来源。

5.一种用于实现权利要求1所述的多通讯方式聚合的移动客服方法的多通讯方式聚合的移动客服系统，其特征在于：它包括：

通讯聚合单元，用于将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；其中客服信息包括固话来电客服信息和移动客服信息，固话来电客服信息通过终端配置系统从固定电话获取，移动客服信息从客服来源用户中获取；移动客服信息的获取方式包括移动电话、短消息、网页和即时通信工具，即时通信工具为一种手机应用程序或电脑应用程序；

数据存储单元，用于存储数据封装包的数据，供中央控制单元调用；

中央控制单元，用于分析通讯聚合单元聚合封装的数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装，并用于解析终端同步单元接收到的反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装；

终端同步单元，用于将二次关联封装的数据封装包传输给特定的移动客服终端，并接收移动客服终端传输来的反馈数据；

通讯分发单元，用于处理分发封装的反馈数据，并按照相应的通讯协议将其解析分发到对应的客服来源用户，实现客服需求的反馈闭环。